某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案1課件

28十月2022中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]22十月2022中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[11目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]2XX客戶服務(wù)工作目標(biāo)集團(tuán)公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競爭市場情況下，XX在以客戶為中心的前提下，提出“發(fā)揮資源優(yōu)勢、全面提升服務(wù)”的客戶服務(wù)工作目標(biāo)領(lǐng)悟力執(zhí)行力創(chuàng)新力以全面提升服務(wù)為突破口服務(wù)是未來競爭及公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]XX客戶服務(wù)工作目標(biāo)集團(tuán)公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競3SouthwestAirlinesSystemlock-in鎖定IntelVisa/MasterCardMicrosoftYellowPagesSaturnEDSMCIWorldComNucorCustomerSolutions（整體解決方案）BestProduct（產(chǎn)品最好）一流移動(dòng)公司的競爭優(yōu)勢發(fā)展方向大眾卡集群網(wǎng)全球通VIPM-ZONE全球通、神州行鎖定的途徑：個(gè)性化服務(wù)+優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)銷售語音銷售服務(wù)、信息、數(shù)據(jù)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]SouthwestAirlinesSystemlock-4高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)

進(jìn)行客戶的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)三步曲摸清客戶組成掌握客戶的期望以客戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品整合產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施差異化服務(wù)策略實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)客戶我高興永無止境、螺旋式上升的循環(huán)過程中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)

進(jìn)行客戶的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性5員工滿意度能力忠誠度客戶價(jià)值等式客戶滿意度客戶忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)的價(jià)值生產(chǎn)率與質(zhì)量為客戶創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本客戶的感知價(jià)值=全方位、零距離、個(gè)性化的服務(wù)就是要最大程度提高服務(wù)效用與服務(wù)質(zhì)量注重服務(wù)過程，減少客戶獲得服務(wù)的空間與時(shí)間成本。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]員工滿意度能力忠誠度客戶客戶客戶利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)6促進(jìn)增量鞏固存量存量增值服務(wù)領(lǐng)先服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務(wù)的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務(wù)流失新增（服務(wù)口碑）增值（服務(wù)價(jià)值化）支撐品牌，鞏固存量市場。服務(wù)發(fā)展目標(biāo)－讓服務(wù)產(chǎn)生最大效益中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]促進(jìn)增量服務(wù)領(lǐng)先服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益7特色服務(wù)對客戶價(jià)值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、升級（存量增值）特色服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)平臺：積分平臺、VIP客戶3A服務(wù)體系、高價(jià)值客戶服務(wù)體系（鞏固存量）基礎(chǔ)服務(wù)至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的懲罰因子；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的獎(jiǎng)勵(lì)因子；隨著特色服務(wù)的成熟，會向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變；積分平臺等基礎(chǔ)服務(wù)平臺已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的范疇。以資費(fèi)設(shè)計(jì)為主的服務(wù)套餐產(chǎn)品：金卡服務(wù)、商旅服務(wù)等（促進(jìn)增量）特色服務(wù)的三個(gè)層次中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]特色服務(wù)對客戶價(jià)值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、特色基礎(chǔ)服務(wù)8目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇

——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]9實(shí)現(xiàn)“鞏固存量”目標(biāo)的三個(gè)基礎(chǔ)平臺積分平臺高價(jià)值客戶服務(wù)體系全球通VIP俱樂部3A服務(wù)體系、1積分換服務(wù)（）可銷售的服務(wù)產(chǎn)品、2積分換移動(dòng)產(chǎn)品（、繳費(fèi)卡等移動(dòng)）業(yè)務(wù)、3積分換非移動(dòng)產(chǎn)品（）積分自由行、4積分應(yīng)用（、、積分競投積分轉(zhuǎn)讓）積分小額支付、（1A級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、異地補(bǔ)換卡高信、）用度延遲停機(jī)新業(yè)務(wù)試用等、2A級客戶服務(wù)（大客戶經(jīng)理專人服、、）務(wù)1860專席服務(wù)網(wǎng)站專區(qū)等、3A級附加服務(wù)（、社區(qū)建設(shè)商家聯(lián)、、）盟易登機(jī)大客戶?？取?高價(jià)值客戶在網(wǎng)期間服務(wù)（對不同、層次的高價(jià)值客戶利用3A服務(wù)體系積；分平臺進(jìn)行管理商家聯(lián)盟覆蓋到積分；）卡客戶主動(dòng)關(guān)懷等、2高價(jià)值客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)（消除在、網(wǎng)不滿因素提高在網(wǎng)滿意因素來進(jìn)行；、離網(wǎng)壁壘設(shè)置對高呼轉(zhuǎn)話費(fèi)驟減，等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警提前主動(dòng)關(guān)；、、懷細(xì)分客戶細(xì)分挽留時(shí)段細(xì)分）挽留政策進(jìn)行離網(wǎng)挽留：客戶感覺尊、、貴差異期、望體驗(yàn)鞏固存量中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)“鞏固存量”目標(biāo)的三個(gè)基礎(chǔ)平臺積分平臺高價(jià)值客戶服務(wù)體系10積分平臺體系積分應(yīng)用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎(chǔ)管理環(huán)，重在內(nèi)部有效的管理控制客戶體驗(yàn)環(huán)，重在客戶對積分應(yīng)用的實(shí)際體驗(yàn)基礎(chǔ)管理環(huán)是客戶體驗(yàn)環(huán)的基礎(chǔ)，對于客戶而言，客戶體驗(yàn)環(huán)才是客戶真正所關(guān)注的支撐平臺積分計(jì)算規(guī)則：在網(wǎng)時(shí)間積分、信用積分規(guī)則簡單化；積分結(jié)構(gòu)中增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)積分項(xiàng)；積分兌換金額由非線性關(guān)系調(diào)整為線性關(guān)系；積分計(jì)算周期：積分計(jì)算周期從上年的12月開始計(jì)算到本年的11月截止為一個(gè)完整的積分計(jì)算周期；積分清零原則：根據(jù)集團(tuán)公司的指導(dǎo)意見執(zhí)行清零原則；積分成本控制：資格積分大于3500分可以參與積分計(jì)劃，積分回報(bào)率為2%，預(yù)計(jì)年度總成本支出占全球通比例的2.3%積分換移動(dòng)產(chǎn)品積分換服務(wù)積分換非移動(dòng)產(chǎn)品——積分自由行積分應(yīng)用中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]積分平臺體系積分應(yīng)用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎(chǔ)管理環(huán)，重11積分計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容積分加油站體現(xiàn)積分換購移動(dòng)繳費(fèi)卡的功能；積分享福體現(xiàn)積分換服務(wù)的功能，下一步將附加更多的類似積分轉(zhuǎn)讓、積分競投等應(yīng)用；積分自由行體現(xiàn)積分貨幣化的功能，使積分生活化成為可能。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]積分計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容積分加油站體現(xiàn)積分換購移動(dòng)繳費(fèi)卡的功能；中12“積分自由行”業(yè)務(wù)的由來及原理“積分自由行”的由來“積分自由行”的核心本質(zhì)“積分自由行”是指將VIP卡與客戶積分結(jié)合，VIP卡成為積分的載體，具備消費(fèi)積分的功能，客戶可在指定商戶消費(fèi)積分兌換商品。通過一定的折算關(guān)系(根據(jù)積分計(jì)劃規(guī)定每分折算為0.02元)，積分折算成現(xiàn)金進(jìn)行商品價(jià)值抵扣，使全球通的VIP卡具有類似銀行借記卡的功能。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”業(yè)務(wù)的由來及原理“積分自由行”的由來“積分自由13“積分自由行”原理圖基本實(shí)現(xiàn)原理：1、移動(dòng)VIP卡在銀聯(lián)POS終端（需要改造）刷卡，每50分可兌換免簽帳金額一元（商家提供打折時(shí)，兌換比例也同步改變），由移動(dòng)積分系統(tǒng)計(jì)入VIP會員卡數(shù)據(jù)庫；2、每月結(jié)算完畢后，銀聯(lián)向移動(dòng)收取積分消費(fèi)資金，在扣除銀聯(lián)手續(xù)費(fèi)用后與商家結(jié)算，移動(dòng)不直接面對商家管理。銀聯(lián)POS機(jī)銀聯(lián)POS機(jī)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”原理圖基本實(shí)現(xiàn)原理：銀聯(lián)POS機(jī)銀聯(lián)POS機(jī)中14“積分自由行”商務(wù)合作模式移動(dòng)商家銀聯(lián)負(fù)責(zé)積分管理（積分查詢、扣減）、VIP卡管理（卡號唯一識別）在BOSS上的實(shí)現(xiàn)，記錄積分信息及VIP卡的管理信息，保證與銀聯(lián)增值業(yè)務(wù)平臺的連接暢順。銀聯(lián)在自身的增值業(yè)務(wù)平臺上開發(fā)積分卡交易處理及清算功能，保證VIP卡磁條信息從POS終端到移動(dòng)BOSS的傳輸安全，并進(jìn)行POS終端的改造。眾多的商品選擇及商家POS的現(xiàn)場管理。移動(dòng)客戶可以實(shí)現(xiàn)積分服務(wù)生活化，隨時(shí)利用VIP卡在商家消費(fèi)，移動(dòng)減少了以往的非移動(dòng)禮品的采購、物流、配送等管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，極大地?cái)U(kuò)展了移動(dòng)VIP的功能空間和積分的使用效率。銀聯(lián)收取移動(dòng)VIP卡商戶的交易手續(xù)費(fèi)（不高于商戶受理銀行卡應(yīng)付的手續(xù)費(fèi)，平均手續(xù)費(fèi)不超過1%）；另外移動(dòng)按受理移動(dòng)VIP卡的終端臺數(shù)，定期向銀聯(lián)支付終端使用費(fèi)。業(yè)務(wù)帶來的客戶及消費(fèi)能力。責(zé)任圈利益圈四贏+客戶中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”商務(wù)合作模式移動(dòng)商家銀聯(lián)負(fù)責(zé)積分管理（積分查詢15全球通俱樂部3A服務(wù)體系3A服務(wù)體系搭建是貫穿VIP俱樂部會員服務(wù)的神經(jīng)中樞，是VIP客戶“鞏固存量”的重要服務(wù)平臺中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]全球通俱樂部3A服務(wù)體系3A服務(wù)體系搭建是貫穿VIP俱樂部會16高價(jià)值客戶服務(wù)體系對于高價(jià)值客戶建立全程管理的服務(wù)體系，分為客戶在網(wǎng)期間的服務(wù)及客戶離網(wǎng)關(guān)懷的服務(wù)兩部分客戶在網(wǎng)期間服務(wù)1、對高價(jià)值客戶中的VIP客戶利用3A服務(wù)體系進(jìn)行服務(wù)；2、對高價(jià)值客戶中的積分卡客戶利用積分平臺進(jìn)行服務(wù)；3、可以針對高價(jià)值客戶的不同分層進(jìn)行營銷政策的設(shè)計(jì)；3、商家聯(lián)盟等普遍性服務(wù)覆蓋所有高價(jià)值客戶。客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)1、離網(wǎng)壁壘設(shè)置：清除在網(wǎng)不滿因素、提高在網(wǎng)滿意度來進(jìn)行離網(wǎng)壁壘設(shè)置；2、離網(wǎng)預(yù)警：對高呼轉(zhuǎn)、話費(fèi)驟減等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警，主動(dòng)關(guān)懷；3、離網(wǎng)挽留：通過細(xì)分客戶、細(xì)分挽留時(shí)段、細(xì)分挽留政策等進(jìn)行精細(xì)化挽留服務(wù)設(shè)計(jì)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高價(jià)值客戶服務(wù)體系對于高價(jià)值客戶建立全程管理的服務(wù)體系17目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)

——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]18金卡服務(wù)針對高端客戶對價(jià)格不敏感、對服務(wù)要求高的特性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為銷售元素，實(shí)施“銷售服務(wù)”的理念；通過向高端客戶“銷售”金卡服務(wù)，滿足高端客戶對金卡“尊貴”服務(wù)的需求，達(dá)到服務(wù)捆綁的作用，提高門檻和競爭力；推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的習(xí)慣。服務(wù)設(shè)計(jì)原因金卡服務(wù)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]金卡服務(wù)針對高端客戶對價(jià)格不敏感、對服務(wù)要求高的特性，使優(yōu)質(zhì)19參與金卡服務(wù)的客戶中，銀卡客戶所占比例穩(wěn)步上升，占56.5％；鉆金卡客戶所占比例迅速下降，僅占20.1％，貴賓卡和普通全球通客戶的比例也在下降。說明金卡服務(wù)重點(diǎn)針對了銀卡客戶群，促進(jìn)了銀卡客戶向金卡升級，達(dá)到了促進(jìn)增量的目的。金卡服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析－客戶類別中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]參與金卡服務(wù)的客戶中，銀卡客戶所占比例穩(wěn)步上升，占56.5％20金卡服務(wù)推廣－目標(biāo)客戶辦理原因參加金卡服務(wù)的客戶中：

67.1％的客戶因?yàn)樵捹M(fèi)優(yōu)惠而參加金卡服務(wù)。金卡服務(wù)滿足了客戶暢所欲言的需要；

26.9％的客戶因服務(wù)而參加金卡服務(wù)。金卡服務(wù)滿足了客戶對服務(wù)和尊貴的需求。因數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而選擇金卡服務(wù)的客戶數(shù)很低。金卡服務(wù)中捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目的是培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的習(xí)慣，幫助客戶提升價(jià)值。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]金卡服務(wù)推廣－目標(biāo)客戶辦理原因參加金卡服務(wù)的客戶中：中國移動(dòng)21商旅服務(wù)搶奪普通長途話務(wù)，分流固定電話長途話務(wù)，穩(wěn)定及吸引中高端客戶話費(fèi)提升，并輔助以服務(wù)捆綁服務(wù)設(shè)計(jì)原因商旅服務(wù)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]商旅服務(wù)搶奪普通長途話務(wù)，分流固定電話長途話務(wù)，穩(wěn)定及吸引22商旅服務(wù)分析－ARPU以1月份廣州、深圳加入商旅服務(wù)的客戶為樣本，對其2003年12月份和2004年2月份的話費(fèi)進(jìn)行比較分析。選擇“488商旅服務(wù)”的客戶ARPU集中在400－1500元的消費(fèi)群。有212戶（占比18.5％）原消費(fèi)在500元以下，選擇商旅服務(wù)后有效提升了客戶價(jià)值，達(dá)到了促進(jìn)高端客戶增量的目的。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]商旅服務(wù)分析－ARPU以1月份廣州、深圳加入商旅服務(wù)23目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)

——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇

——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇

——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]24實(shí)現(xiàn)“存量增值”的

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)“存量增值”的

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)中國移動(dòng)某省提升高端25服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模板（五部曲）客戶需求客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)買車服務(wù)需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕養(yǎng)車服務(wù)需求：……開車服務(wù)需求:……“享”車服務(wù)需求：……語音類：12580語音即時(shí)查詢路況信息……數(shù)據(jù)類：短信違章信息……（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）資源整合類：與外部資源合作，提供車管家、保養(yǎng)等注重“個(gè)性化”注重“速度”（整合過濾、方便實(shí)現(xiàn)、方便使用）客戶端包裝開通準(zhǔn)備注重“價(jià)值化”（以客戶服務(wù)感知進(jìn)行包裝形成“組件”）市場量預(yù)測（產(chǎn)品生命力）、合作成本及預(yù)期收益SALES與資費(fèi)套餐關(guān)聯(lián)銷售的商務(wù)模式語音類數(shù)據(jù)類資源整合類例子：車主服務(wù)……服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是“客戶——》移動(dòng)——》客戶”的閉環(huán)過程中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模板（五部曲）客戶需求客戶需求以“移動(dòng)化”方式體26客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如韓國SK，日本DOCOMO等按照年齡來細(xì)分市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)；我們可以按照全球通品牌重塑后的中產(chǎn)階級典型聚焦共性進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照客戶興趣聚類進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照年齡進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)等；XX按照中產(chǎn)階級的典型聚焦共性已經(jīng)開始進(jìn)行高球服務(wù)（集團(tuán)公司整體部署下）、健康服務(wù)、車主服務(wù)等的設(shè)計(jì)推進(jìn)；XX按照客戶興趣聚類分別建立商務(wù)、典雅、女性、活力等四大社區(qū)，也逐步建設(shè)成為服務(wù)產(chǎn)品。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如27高球服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對高球服務(wù)的需求包括：

準(zhǔn)入者/初學(xué)者：客戶尚未正式系統(tǒng)接受高球服務(wù)或剛進(jìn)入高球領(lǐng)域，處于興趣培養(yǎng)及關(guān)注期，希望接收到高球的基本常識，如高球入門、高球禮儀等；希望能夠有初級培訓(xùn)機(jī)會。

進(jìn)階一族：已真正步入高球領(lǐng)域，需求比賽、專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐體驗(yàn)；希望通過在不同的球場打球來挑戰(zhàn)自我；希望經(jīng)常接受到球場、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果等信息。

“享”球一族：已將高球運(yùn)動(dòng)作為一種個(gè)人生活方式，講究高球文化的體驗(yàn)，希望能夠接受到高階的高球交流機(jī)會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分28高球服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580訂場服務(wù)。數(shù)據(jù)類：高球基本常識服務(wù)，高球球場、賽事轉(zhuǎn)播、賽事結(jié)果等及時(shí)信息咨詢服務(wù)。資源整合類：個(gè)人客戶高球檔案管理的差點(diǎn)系統(tǒng)、培訓(xùn)機(jī)會、會員賽參與機(jī)會、高球沙龍講座的交流平臺、優(yōu)惠購買或二手球具交易、參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12529高球服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：高球服務(wù)產(chǎn)品的主要受眾群體為銀卡以上會員，今年內(nèi)預(yù)計(jì)約10%的VIP客戶選擇高球服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到30000人左右，明年通過服務(wù)的不斷完善及延伸，預(yù)期銷售達(dá)到5萬人，高球信息資訊服務(wù)的選擇量超過10萬客戶。今年由于屬于服務(wù)產(chǎn)品推廣初期，今年年費(fèi)免收，但培訓(xùn)、會員賽等要收取費(fèi)用。明年是高球服務(wù)產(chǎn)品擴(kuò)大推廣期，預(yù)期收益：200元（服務(wù)年費(fèi)）*5萬+10萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=1600萬元。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：高球服務(wù)產(chǎn)品30高球服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。訂場快車：包括12580訂場服務(wù)。

高球?qū)毜洌喊ǜ咔蚧境ＷR信息服務(wù)；高球球場、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果信息服務(wù)。差點(diǎn)檔案：包括差點(diǎn)系統(tǒng)。

進(jìn)階加油站：包括會員培訓(xùn)。球場爭鋒：包括會員賽、參與觀摩高球?qū)I(yè)比賽的機(jī)會。高球沙龍：包括優(yōu)惠購買或球具交易。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯31高球服務(wù)——（5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶200元（年費(fèi)）就可購買高球服務(wù)產(chǎn)品，客戶也可以以積分換?。ǚe分為10000分）。（今年處于服務(wù)推廣啟動(dòng)初期，年費(fèi)暫不收?。┿y卡以下客戶購買金卡服務(wù)計(jì)劃，有資格購買高球服務(wù)產(chǎn)品。所有全球通客戶可以購買高球?qū)毜浞?wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶200元（年費(fèi)）就可購32健康服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務(wù)的需求包括：健康錦囊：商務(wù)人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運(yùn)動(dòng)保健等信息提供。移動(dòng)醫(yī)療：短信掛號、就醫(yī)指南、國外國內(nèi)健康救援求助。醫(yī)療快速通道：就診服務(wù)免排隊(duì)或優(yōu)先服務(wù)、專家預(yù)約。醫(yī)療保健服務(wù)：推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求33健康服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580預(yù)約掛號。數(shù)據(jù)類：保健、健康咨詢、醫(yī)院介紹、醫(yī)院查詢等（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）。資源整合類：全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；類似佛山的“健康快車”、廣州的醫(yī)療貴賓廳實(shí)體店；國內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務(wù)；專家講座交流平臺等。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：1234健康服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：健康是商務(wù)人士關(guān)注的重要主題之一，預(yù)計(jì)健康服務(wù)產(chǎn)品對于銀卡以上會員會有較大需求量，預(yù)計(jì)15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括健康快車），約5萬人；預(yù)計(jì)1%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約3000人；健康信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計(jì)超過10萬客戶。預(yù)期收益：60元*5萬+200元*3000人+10萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=960萬元。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：健康是商務(wù)35健康服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。掛號直通車：包括12580預(yù)約掛號。健康寶典：包括保健健康信息服務(wù)；就醫(yī)指南信息服務(wù)。健康快車：包括提供實(shí)體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務(wù)。健康隨身帶：包括全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、國內(nèi)外健康救援求助、醫(yī)療保健服務(wù)、專家講座等。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性36健康服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服務(wù)80元/年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括掛號直通車、健康寶典、健康隨身帶服務(wù)，不包括健康快車服務(wù)），銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù)60元/年；銀卡以上客戶還有資格選購全套服務(wù)，銀卡客戶購買全套健康服務(wù)需200元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（8折160元），客戶也可以以積分換取?？蛻暨x擇商務(wù)服務(wù)套餐計(jì)劃（相當(dāng)與銀卡消費(fèi)）可以優(yōu)惠購買服務(wù)（類同銀卡客戶）?？蛻暨x擇金卡服務(wù)計(jì)劃，可以優(yōu)惠購買健康服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨(dú)購買健康寶典服務(wù)（5元/月）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服37車主服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對車主服務(wù)的需求包括：

買車服務(wù)需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕。養(yǎng)車服務(wù)需求：年審提醒、年審繳費(fèi)麻煩、車保險(xiǎn)信息推介及提醒、汽車美容保養(yǎng)信息、汽車維修。

開車服務(wù)需求：停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務(wù)、防盜搶、定位導(dǎo)航服務(wù)。

“享”車服務(wù)需求：車友會自駕游、有車近郊旅游服務(wù)、時(shí)尚汽車信息速遞、汽車專業(yè)培訓(xùn)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分38車主服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580查詢路況信息。數(shù)據(jù)類：短信違章信息、專業(yè)信息提醒、美容保養(yǎng)信息、近郊旅游信息、汽車資訊信息等（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）。資源整合類：以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動(dòng)等，車務(wù)代辦等管家服務(wù)，購車優(yōu)惠及二手車交易市場，緊急救援服務(wù)，GPS定位（防盜搶、導(dǎo)航服務(wù)等）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：1239車主服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：（以廣州為例）廣州私家車超過20萬輛，且絕大部分為移動(dòng)的高端客戶，預(yù)計(jì)明年15%的客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括GPS定位服務(wù)），約3萬人；預(yù)計(jì)2%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約1000人；車主信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計(jì)超過5萬客戶。預(yù)期收益：60元*3萬+250元*1000人+5萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=505萬元（廣州地區(qū)）。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：（以廣州為例40車主服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。行車伴侶：包括12580查詢路況信息、短信違章信息服務(wù)。車主寶典：包括汽車資訊信息服務(wù)、近郊旅游信息服務(wù)。貼心車管家：包括車務(wù)代辦等管家服務(wù)。車主休閑驛站：包括購車優(yōu)惠及二手車交易市場、汽車活動(dòng)。定位導(dǎo)航：包括GPS定位導(dǎo)航服務(wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性41車主服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶購買常規(guī)性套裝服務(wù)80元/年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括行車伴侶、車主寶典、貼心車管家、車主休閑驛站等服務(wù)，不包括定位導(dǎo)航服務(wù)），購買全套服務(wù)需280元；銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù)60元/年，銀卡客戶購買全套車主服務(wù)需250元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（8折200元），客戶也可以以積分換取。客戶選擇商務(wù)服務(wù)套餐計(jì)劃（相當(dāng)與銀卡消費(fèi)）可以優(yōu)惠購買車主服務(wù)（類同銀卡客戶）。客戶選擇金卡服務(wù)計(jì)劃，可以優(yōu)惠購買車主服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨(dú)購買車主寶典服務(wù)（5元/月）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶購買常規(guī)性套裝服務(wù)842按照客戶興趣細(xì)分的四大社區(qū)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]按照客戶興趣細(xì)分的四大社區(qū)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)43社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)商務(wù)社區(qū)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括：信息服務(wù)+省級活動(dòng)+各市常規(guī)性活動(dòng)+社區(qū)商家合作信息服務(wù)省級活動(dòng)各市常規(guī)性活動(dòng)整合規(guī)劃適合社區(qū)調(diào)性的信息服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)提供時(shí)事經(jīng)濟(jì)類信息、健康資訊信息、休閑旅游信息、培訓(xùn)論壇信息等活力社區(qū)典雅社區(qū)女性社區(qū)省公司組織影響面大的高端社區(qū)活動(dòng)，若典雅社區(qū)每年大型的音樂會，商務(wù)社區(qū)每年大型的商務(wù)論壇等（可以采取與社會優(yōu)勢資源合作形式）頻次長期定期：一年承諾至少一次各市公司結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珖@社區(qū)定期開展關(guān)懷活動(dòng)定期：初定每兩月一期社區(qū)商家合作發(fā)展優(yōu)質(zhì)商家資源合作包裝為社區(qū)商家，提供常規(guī)性優(yōu)惠打折及節(jié)日營銷優(yōu)惠等長期中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)商務(wù)社區(qū)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括：信息服務(wù)+省44在優(yōu)化商家聯(lián)盟管理基礎(chǔ)上

進(jìn)行商家服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)商家聯(lián)盟存在問題商家發(fā)展太過廣泛，存在良莠不齊的狀況，對商家評估及淘汰機(jī)制不足；與移動(dòng)地位匹配的高端商家合作還較少，缺乏價(jià)值鏈的高端資源整合力度；尚未利用移動(dòng)手段實(shí)現(xiàn)商家信息查詢等服務(wù)。優(yōu)化手段規(guī)范全省的商家管理體系，統(tǒng)一商家評估、獎(jiǎng)勵(lì)及淘汰機(jī)制；商家分層管理，重點(diǎn)發(fā)展最TOP的商家資源進(jìn)行合作，并形成利益互換的深層合作關(guān)系（如捆綁宣傳、營銷互動(dòng)、積分合作等）在BOSS上建立商家管理模塊，實(shí)現(xiàn)對商家的查詢、分類管理、維護(hù)管理等功能，并通過短信、WAP等實(shí)現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路服務(wù)“組件”主要包括：商家信息查詢、商家電子優(yōu)惠券、商家位置定位指引（利用MPS或GPS）等中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]在優(yōu)化商家聯(lián)盟管理基礎(chǔ)上

進(jìn)行商家服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)商家聯(lián)盟存在問45旗艦服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品化——易登機(jī)服務(wù)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]旗艦服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品化——易登機(jī)服務(wù)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘46構(gòu)建12580信息互動(dòng)資訊平臺12580天氣預(yù)報(bào)查詢移動(dòng)秘書服務(wù)航班、車次查詢預(yù)定酒店預(yù)定服務(wù)電話辦證業(yè)務(wù)信息互動(dòng)咨詢平臺其他業(yè)務(wù)及服務(wù)訂制·······高考分?jǐn)?shù)查詢代發(fā)短信業(yè)務(wù)各品牌活動(dòng)查詢及訂制信息服務(wù)增值的服務(wù)平臺服務(wù)效益化中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]構(gòu)建12580信息互動(dòng)資訊平臺12580天氣預(yù)報(bào)查詢移動(dòng)秘書47實(shí)現(xiàn)VIP客戶與集團(tuán)客戶的“聯(lián)動(dòng)”VIP客戶、集團(tuán)客戶是公司的戰(zhàn)略客戶群，兩條產(chǎn)品線的客戶群重合度高且呈上升趨勢，目前粗略統(tǒng)計(jì)約6、7成的VIP客戶屬于集團(tuán)客戶，因此兩條產(chǎn)品線實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)”是有效整合資源、合力面對競爭壓力的重要手段；突出特色服務(wù)實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)”的策略有：1、深化集團(tuán)客戶的需求分析進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2、利用集團(tuán)優(yōu)質(zhì)信息源與個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)VIP客戶與集團(tuán)客戶的“聯(lián)動(dòng)”VIP客戶、集團(tuán)客戶是公司48從四個(gè)維度深化集團(tuán)客戶的需求分析進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。。。一、話音溝通需求

二、數(shù)據(jù)/信息需求三、個(gè)性化服務(wù)需求集群網(wǎng)（全球通/神州行/動(dòng)感地帶/大眾卡）企業(yè)上網(wǎng)解決方案專用SIM卡個(gè)性化帳單會議電話集群調(diào)度站PTT專用客戶熱線小數(shù)據(jù)量無線傳輸解決方案。。。企信通四、特定行業(yè)應(yīng)用需求信息價(jià)值化解決方案MPS集團(tuán)客戶：法人和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位個(gè)性化集團(tuán)彩鈴銷售數(shù)據(jù)采集移動(dòng)定位調(diào)度移動(dòng)POS移動(dòng)投保中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]從四個(gè)維度深化集團(tuán)客戶的需求分析進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。。。一、話49利用集團(tuán)客戶信息資源開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品社會關(guān)鍵信息資源電子政務(wù)信息壟斷性社會資源信息信息內(nèi)容提升全球通價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品健康服務(wù)車主服務(wù)高球服務(wù)出國旅游服務(wù)家庭服務(wù)……智能交通信息醫(yī)療保險(xiǎn)信息社會服務(wù)及保障信息電子稅務(wù)信息社會安全信息……水電信息查詢醫(yī)院服務(wù)信息機(jī)場服務(wù)信息……掌握社會關(guān)鍵信息資源的集團(tuán)客戶達(dá)到B-C的目的，同時(shí)也提升政績服務(wù)產(chǎn)品的信息來源準(zhǔn)確穩(wěn)定，個(gè)人客戶獲得服務(wù)產(chǎn)品保障性、持續(xù)性強(qiáng)多贏①社會關(guān)鍵信息資源“尋找”增值點(diǎn)②個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品“尋找”穩(wěn)定的信息資源合作伙伴中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]利用集團(tuán)客戶信息資源開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品社會關(guān)鍵信息資源電子政務(wù)50實(shí)現(xiàn)全球通客戶/集團(tuán)客戶/XX移動(dòng)三方共贏全球通品牌客戶：獲得服務(wù)便利，品牌認(rèn)同與優(yōu)越感XX移動(dòng)：建設(shè)全球通品牌，發(fā)展與服務(wù)集團(tuán)客戶；在社會樹立責(zé)任型貢獻(xiàn)型形象；獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。政府：增強(qiáng)服務(wù)大眾的能力，建立政績。企業(yè)：實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值化與信息增值。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)全球通客戶/集團(tuán)客戶/XX移動(dòng)三方共贏全球通品牌客戶：獲51健康服務(wù)醫(yī)院服務(wù)信息：健康保健信息、醫(yī)院就診信息、醫(yī)院查詢信息等醫(yī)療保險(xiǎn)信息：政策信息、權(quán)益信息等健康服務(wù)內(nèi)容框架中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)醫(yī)院服務(wù)信息：健康保健信息、醫(yī)院就診信息、醫(yī)院查詢信52車主服務(wù)智能交通信息：路況信息、違章信息、道路指引信息、規(guī)章條例信息等車主服務(wù)內(nèi)容框架中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)智能交通信息：路況信息、違章信息、道路指引信息、規(guī)章53目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]54吉林天津河南河北內(nèi)蒙遼寧黑龍江山西陜西重慶青海湖北廣西云南四川新疆福建湖南安徽海南山東上海XX寧夏浙江北京江蘇貴州甘肅西藏現(xiàn)有全球通用戶的數(shù)目和市場占有率足夠但全球通用戶中大部分為非目標(biāo)用戶現(xiàn)有全球通客戶數(shù)目和市場占有率足夠而且全球通品牌對目標(biāo)用戶的針對性較好現(xiàn)有全球通用戶數(shù)目和市場占有率偏低而且全球通用戶中大部分為非目標(biāo)用戶現(xiàn)有全球通用戶數(shù)目和市場占有率偏低但全球通品牌對目標(biāo)用戶的針對性較好全球通對目標(biāo)市場的占有率：ARPU>120元客戶中全球通客戶的比例全球通的純度：全球通品牌內(nèi)目標(biāo)客戶(ARPU>120元)比重全球通的純度和市場占有率狀況良好XX全球通的純度及市場占有率狀況良好也驗(yàn)證了XX長期以來針對高端客戶服務(wù)策略實(shí)施的正確性中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]吉林天津河南河北內(nèi)蒙遼寧黑龍江山西陜西重慶青海湖北廣西云南四55全球通ARPU、MOU、ARPM在競爭加劇的情況下，今年ARPU及MOU能夠穩(wěn)定上升，說明了服務(wù)增值的實(shí)際效果，也堅(jiān)定了我們深化特色服務(wù)的研究，努力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值化進(jìn)程的目標(biāo)。金卡服務(wù)商旅服務(wù)……中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]全球通ARPU、MOU、ARPM在競爭加劇的情況下，今年AR56高價(jià)值客戶離網(wǎng)率保持良好★至8月末，鎖定高價(jià)值客戶在網(wǎng)數(shù)為125.2萬，累計(jì)減少3.9萬。本月高價(jià)值客戶離網(wǎng)0.84萬戶，離網(wǎng)率為0.65%，且高端客戶有凈增趨勢，總體的高端客戶保持狀況良好，也說明了特色服務(wù)對于提升高端客戶粘性是大有幫助的。23065334385394181139截止到8月份，全省共新增高價(jià)值客戶8.1萬，其中以消費(fèi)小于1200元的客戶為主，占新增客戶的92%。本年鎖定高價(jià)值客戶累計(jì)離網(wǎng)3.9萬，高價(jià)值客戶凈增4.2萬。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高價(jià)值客戶離網(wǎng)率保持良好★至8月末，鎖定高價(jià)值客戶在網(wǎng)數(shù)為157目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]58推行個(gè)性化、差異化服務(wù)競爭策略，致力做服務(wù)的佼佼者、領(lǐng)跑者，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略高端客戶特色服務(wù)試點(diǎn)、“以點(diǎn)帶面”突破口可銷售元素重點(diǎn)地方重點(diǎn)目標(biāo)服務(wù)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)移動(dòng)一點(diǎn)接入服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)化的生活方式”客戶偏好的滿足期望以為引導(dǎo)、管理客戶期望服務(wù)價(jià)值化中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]推行個(gè)性化、差異化服務(wù)競爭策略，致力做服務(wù)的佼佼者、領(lǐng)跑者，5928十月2022中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]22十月2022中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[160目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]61XX客戶服務(wù)工作目標(biāo)集團(tuán)公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競爭市場情況下，XX在以客戶為中心的前提下，提出“發(fā)揮資源優(yōu)勢、全面提升服務(wù)”的客戶服務(wù)工作目標(biāo)領(lǐng)悟力執(zhí)行力創(chuàng)新力以全面提升服務(wù)為突破口服務(wù)是未來競爭及公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]XX客戶服務(wù)工作目標(biāo)集團(tuán)公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競62SouthwestAirlinesSystemlock-in鎖定IntelVisa/MasterCardMicrosoftYellowPagesSaturnEDSMCIWorldComNucorCustomerSolutions（整體解決方案）BestProduct（產(chǎn)品最好）一流移動(dòng)公司的競爭優(yōu)勢發(fā)展方向大眾卡集群網(wǎng)全球通VIPM-ZONE全球通、神州行鎖定的途徑：個(gè)性化服務(wù)+優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)銷售語音銷售服務(wù)、信息、數(shù)據(jù)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]SouthwestAirlinesSystemlock-63高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)

進(jìn)行客戶的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)三步曲摸清客戶組成掌握客戶的期望以客戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品整合產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施差異化服務(wù)策略實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)客戶我高興永無止境、螺旋式上升的循環(huán)過程中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)

進(jìn)行客戶的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性64員工滿意度能力忠誠度客戶價(jià)值等式客戶滿意度客戶忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)的價(jià)值生產(chǎn)率與質(zhì)量為客戶創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本客戶的感知價(jià)值=全方位、零距離、個(gè)性化的服務(wù)就是要最大程度提高服務(wù)效用與服務(wù)質(zhì)量注重服務(wù)過程，減少客戶獲得服務(wù)的空間與時(shí)間成本。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]員工滿意度能力忠誠度客戶客戶客戶利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)65促進(jìn)增量鞏固存量存量增值服務(wù)領(lǐng)先服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務(wù)的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務(wù)流失新增（服務(wù)口碑）增值（服務(wù)價(jià)值化）支撐品牌，鞏固存量市場。服務(wù)發(fā)展目標(biāo)－讓服務(wù)產(chǎn)生最大效益中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]促進(jìn)增量服務(wù)領(lǐng)先服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益66特色服務(wù)對客戶價(jià)值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、升級（存量增值）特色服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)平臺：積分平臺、VIP客戶3A服務(wù)體系、高價(jià)值客戶服務(wù)體系（鞏固存量）基礎(chǔ)服務(wù)至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的懲罰因子；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的獎(jiǎng)勵(lì)因子；隨著特色服務(wù)的成熟，會向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變；積分平臺等基礎(chǔ)服務(wù)平臺已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的范疇。以資費(fèi)設(shè)計(jì)為主的服務(wù)套餐產(chǎn)品：金卡服務(wù)、商旅服務(wù)等（促進(jìn)增量）特色服務(wù)的三個(gè)層次中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]特色服務(wù)對客戶價(jià)值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、特色基礎(chǔ)服務(wù)67目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇

——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]68實(shí)現(xiàn)“鞏固存量”目標(biāo)的三個(gè)基礎(chǔ)平臺積分平臺高價(jià)值客戶服務(wù)體系全球通VIP俱樂部3A服務(wù)體系、1積分換服務(wù)（）可銷售的服務(wù)產(chǎn)品、2積分換移動(dòng)產(chǎn)品（、繳費(fèi)卡等移動(dòng)）業(yè)務(wù)、3積分換非移動(dòng)產(chǎn)品（）積分自由行、4積分應(yīng)用（、、積分競投積分轉(zhuǎn)讓）積分小額支付、（1A級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、異地補(bǔ)換卡高信、）用度延遲停機(jī)新業(yè)務(wù)試用等、2A級客戶服務(wù)（大客戶經(jīng)理專人服、、）務(wù)1860專席服務(wù)網(wǎng)站專區(qū)等、3A級附加服務(wù)（、社區(qū)建設(shè)商家聯(lián)、、）盟易登機(jī)大客戶?？?、1高價(jià)值客戶在網(wǎng)期間服務(wù)（對不同、層次的高價(jià)值客戶利用3A服務(wù)體系積；分平臺進(jìn)行管理商家聯(lián)盟覆蓋到積分；）卡客戶主動(dòng)關(guān)懷等、2高價(jià)值客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)（消除在、網(wǎng)不滿因素提高在網(wǎng)滿意因素來進(jìn)行；、離網(wǎng)壁壘設(shè)置對高呼轉(zhuǎn)話費(fèi)驟減，等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警提前主動(dòng)關(guān)；、、懷細(xì)分客戶細(xì)分挽留時(shí)段細(xì)分）挽留政策進(jìn)行離網(wǎng)挽留：客戶感覺尊、、貴差異期、望體驗(yàn)鞏固存量中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)“鞏固存量”目標(biāo)的三個(gè)基礎(chǔ)平臺積分平臺高價(jià)值客戶服務(wù)體系69積分平臺體系積分應(yīng)用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎(chǔ)管理環(huán)，重在內(nèi)部有效的管理控制客戶體驗(yàn)環(huán)，重在客戶對積分應(yīng)用的實(shí)際體驗(yàn)基礎(chǔ)管理環(huán)是客戶體驗(yàn)環(huán)的基礎(chǔ)，對于客戶而言，客戶體驗(yàn)環(huán)才是客戶真正所關(guān)注的支撐平臺積分計(jì)算規(guī)則：在網(wǎng)時(shí)間積分、信用積分規(guī)則簡單化；積分結(jié)構(gòu)中增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)積分項(xiàng)；積分兌換金額由非線性關(guān)系調(diào)整為線性關(guān)系；積分計(jì)算周期：積分計(jì)算周期從上年的12月開始計(jì)算到本年的11月截止為一個(gè)完整的積分計(jì)算周期；積分清零原則：根據(jù)集團(tuán)公司的指導(dǎo)意見執(zhí)行清零原則；積分成本控制：資格積分大于3500分可以參與積分計(jì)劃，積分回報(bào)率為2%，預(yù)計(jì)年度總成本支出占全球通比例的2.3%積分換移動(dòng)產(chǎn)品積分換服務(wù)積分換非移動(dòng)產(chǎn)品——積分自由行積分應(yīng)用中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]積分平臺體系積分應(yīng)用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎(chǔ)管理環(huán)，重70積分計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容積分加油站體現(xiàn)積分換購移動(dòng)繳費(fèi)卡的功能；積分享福體現(xiàn)積分換服務(wù)的功能，下一步將附加更多的類似積分轉(zhuǎn)讓、積分競投等應(yīng)用；積分自由行體現(xiàn)積分貨幣化的功能，使積分生活化成為可能。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]積分計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容積分加油站體現(xiàn)積分換購移動(dòng)繳費(fèi)卡的功能；中71“積分自由行”業(yè)務(wù)的由來及原理“積分自由行”的由來“積分自由行”的核心本質(zhì)“積分自由行”是指將VIP卡與客戶積分結(jié)合，VIP卡成為積分的載體，具備消費(fèi)積分的功能，客戶可在指定商戶消費(fèi)積分兌換商品。通過一定的折算關(guān)系(根據(jù)積分計(jì)劃規(guī)定每分折算為0.02元)，積分折算成現(xiàn)金進(jìn)行商品價(jià)值抵扣，使全球通的VIP卡具有類似銀行借記卡的功能。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”業(yè)務(wù)的由來及原理“積分自由行”的由來“積分自由72“積分自由行”原理圖基本實(shí)現(xiàn)原理：1、移動(dòng)VIP卡在銀聯(lián)POS終端（需要改造）刷卡，每50分可兌換免簽帳金額一元（商家提供打折時(shí)，兌換比例也同步改變），由移動(dòng)積分系統(tǒng)計(jì)入VIP會員卡數(shù)據(jù)庫；2、每月結(jié)算完畢后，銀聯(lián)向移動(dòng)收取積分消費(fèi)資金，在扣除銀聯(lián)手續(xù)費(fèi)用后與商家結(jié)算，移動(dòng)不直接面對商家管理。銀聯(lián)POS機(jī)銀聯(lián)POS機(jī)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”原理圖基本實(shí)現(xiàn)原理：銀聯(lián)POS機(jī)銀聯(lián)POS機(jī)中73“積分自由行”商務(wù)合作模式移動(dòng)商家銀聯(lián)負(fù)責(zé)積分管理（積分查詢、扣減）、VIP卡管理（卡號唯一識別）在BOSS上的實(shí)現(xiàn)，記錄積分信息及VIP卡的管理信息，保證與銀聯(lián)增值業(yè)務(wù)平臺的連接暢順。銀聯(lián)在自身的增值業(yè)務(wù)平臺上開發(fā)積分卡交易處理及清算功能，保證VIP卡磁條信息從POS終端到移動(dòng)BOSS的傳輸安全，并進(jìn)行POS終端的改造。眾多的商品選擇及商家POS的現(xiàn)場管理。移動(dòng)客戶可以實(shí)現(xiàn)積分服務(wù)生活化，隨時(shí)利用VIP卡在商家消費(fèi)，移動(dòng)減少了以往的非移動(dòng)禮品的采購、物流、配送等管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，極大地?cái)U(kuò)展了移動(dòng)VIP的功能空間和積分的使用效率。銀聯(lián)收取移動(dòng)VIP卡商戶的交易手續(xù)費(fèi)（不高于商戶受理銀行卡應(yīng)付的手續(xù)費(fèi)，平均手續(xù)費(fèi)不超過1%）；另外移動(dòng)按受理移動(dòng)VIP卡的終端臺數(shù)，定期向銀聯(lián)支付終端使用費(fèi)。業(yè)務(wù)帶來的客戶及消費(fèi)能力。責(zé)任圈利益圈四贏+客戶中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]“積分自由行”商務(wù)合作模式移動(dòng)商家銀聯(lián)負(fù)責(zé)積分管理（積分查詢74全球通俱樂部3A服務(wù)體系3A服務(wù)體系搭建是貫穿VIP俱樂部會員服務(wù)的神經(jīng)中樞，是VIP客戶“鞏固存量”的重要服務(wù)平臺中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]全球通俱樂部3A服務(wù)體系3A服務(wù)體系搭建是貫穿VIP俱樂部會75高價(jià)值客戶服務(wù)體系對于高價(jià)值客戶建立全程管理的服務(wù)體系，分為客戶在網(wǎng)期間的服務(wù)及客戶離網(wǎng)關(guān)懷的服務(wù)兩部分客戶在網(wǎng)期間服務(wù)1、對高價(jià)值客戶中的VIP客戶利用3A服務(wù)體系進(jìn)行服務(wù)；2、對高價(jià)值客戶中的積分卡客戶利用積分平臺進(jìn)行服務(wù)；3、可以針對高價(jià)值客戶的不同分層進(jìn)行營銷政策的設(shè)計(jì)；3、商家聯(lián)盟等普遍性服務(wù)覆蓋所有高價(jià)值客戶?？蛻綦x網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)1、離網(wǎng)壁壘設(shè)置：清除在網(wǎng)不滿因素、提高在網(wǎng)滿意度來進(jìn)行離網(wǎng)壁壘設(shè)置；2、離網(wǎng)預(yù)警：對高呼轉(zhuǎn)、話費(fèi)驟減等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警，主動(dòng)關(guān)懷；3、離網(wǎng)挽留：通過細(xì)分客戶、細(xì)分挽留時(shí)段、細(xì)分挽留政策等進(jìn)行精細(xì)化挽留服務(wù)設(shè)計(jì)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高價(jià)值客戶服務(wù)體系對于高價(jià)值客戶建立全程管理的服務(wù)體系76目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)

——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]77金卡服務(wù)針對高端客戶對價(jià)格不敏感、對服務(wù)要求高的特性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為銷售元素，實(shí)施“銷售服務(wù)”的理念；通過向高端客戶“銷售”金卡服務(wù)，滿足高端客戶對金卡“尊貴”服務(wù)的需求，達(dá)到服務(wù)捆綁的作用，提高門檻和競爭力；推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的習(xí)慣。服務(wù)設(shè)計(jì)原因金卡服務(wù)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]金卡服務(wù)針對高端客戶對價(jià)格不敏感、對服務(wù)要求高的特性，使優(yōu)質(zhì)78參與金卡服務(wù)的客戶中，銀卡客戶所占比例穩(wěn)步上升，占56.5％；鉆金卡客戶所占比例迅速下降，僅占20.1％，貴賓卡和普通全球通客戶的比例也在下降。說明金卡服務(wù)重點(diǎn)針對了銀卡客戶群，促進(jìn)了銀卡客戶向金卡升級，達(dá)到了促進(jìn)增量的目的。金卡服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析－客戶類別中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]參與金卡服務(wù)的客戶中，銀卡客戶所占比例穩(wěn)步上升，占56.5％79金卡服務(wù)推廣－目標(biāo)客戶辦理原因參加金卡服務(wù)的客戶中：

67.1％的客戶因?yàn)樵捹M(fèi)優(yōu)惠而參加金卡服務(wù)。金卡服務(wù)滿足了客戶暢所欲言的需要；

26.9％的客戶因服務(wù)而參加金卡服務(wù)。金卡服務(wù)滿足了客戶對服務(wù)和尊貴的需求。因數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而選擇金卡服務(wù)的客戶數(shù)很低。金卡服務(wù)中捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目的是培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的習(xí)慣，幫助客戶提升價(jià)值。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]金卡服務(wù)推廣－目標(biāo)客戶辦理原因參加金卡服務(wù)的客戶中：中國移動(dòng)80商旅服務(wù)搶奪普通長途話務(wù)，分流固定電話長途話務(wù)，穩(wěn)定及吸引中高端客戶話費(fèi)提升，并輔助以服務(wù)捆綁服務(wù)設(shè)計(jì)原因商旅服務(wù)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]商旅服務(wù)搶奪普通長途話務(wù)，分流固定電話長途話務(wù)，穩(wěn)定及吸引81商旅服務(wù)分析－ARPU以1月份廣州、深圳加入商旅服務(wù)的客戶為樣本，對其2003年12月份和2004年2月份的話費(fèi)進(jìn)行比較分析。選擇“488商旅服務(wù)”的客戶ARPU集中在400－1500元的消費(fèi)群。有212戶（占比18.5％）原消費(fèi)在500元以下，選擇商旅服務(wù)后有效提升了客戶價(jià)值，達(dá)到了促進(jìn)高端客戶增量的目的。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]商旅服務(wù)分析－ARPU以1月份廣州、深圳加入商旅服務(wù)82目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)

——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇

——特色服務(wù)之“促進(jìn)增量”篇

——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]目錄中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]83實(shí)現(xiàn)“存量增值”的

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]實(shí)現(xiàn)“存量增值”的

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)中國移動(dòng)某省提升高端84服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模板（五部曲）客戶需求客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)買車服務(wù)需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕養(yǎng)車服務(wù)需求：……開車服務(wù)需求:……“享”車服務(wù)需求：……語音類：12580語音即時(shí)查詢路況信息……數(shù)據(jù)類：短信違章信息……（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）資源整合類：與外部資源合作，提供車管家、保養(yǎng)等注重“個(gè)性化”注重“速度”（整合過濾、方便實(shí)現(xiàn)、方便使用）客戶端包裝開通準(zhǔn)備注重“價(jià)值化”（以客戶服務(wù)感知進(jìn)行包裝形成“組件”）市場量預(yù)測（產(chǎn)品生命力）、合作成本及預(yù)期收益SALES與資費(fèi)套餐關(guān)聯(lián)銷售的商務(wù)模式語音類數(shù)據(jù)類資源整合類例子：車主服務(wù)……服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是“客戶——》移動(dòng)——》客戶”的閉環(huán)過程中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模板（五部曲）客戶需求客戶需求以“移動(dòng)化”方式體85客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如韓國SK，日本DOCOMO等按照年齡來細(xì)分市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)；我們可以按照全球通品牌重塑后的中產(chǎn)階級典型聚焦共性進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照客戶興趣聚類進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、按照年齡進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)等；XX按照中產(chǎn)階級的典型聚焦共性已經(jīng)開始進(jìn)行高球服務(wù)（集團(tuán)公司整體部署下）、健康服務(wù)、車主服務(wù)等的設(shè)計(jì)推進(jìn)；XX按照客戶興趣聚類分別建立商務(wù)、典雅、女性、活力等四大社區(qū)，也逐步建設(shè)成為服務(wù)產(chǎn)品。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如86高球服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對高球服務(wù)的需求包括：

準(zhǔn)入者/初學(xué)者：客戶尚未正式系統(tǒng)接受高球服務(wù)或剛進(jìn)入高球領(lǐng)域，處于興趣培養(yǎng)及關(guān)注期，希望接收到高球的基本常識，如高球入門、高球禮儀等；希望能夠有初級培訓(xùn)機(jī)會。

進(jìn)階一族：已真正步入高球領(lǐng)域，需求比賽、專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐體驗(yàn)；希望通過在不同的球場打球來挑戰(zhàn)自我；希望經(jīng)常接受到球場、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果等信息。

“享”球一族：已將高球運(yùn)動(dòng)作為一種個(gè)人生活方式，講究高球文化的體驗(yàn)，希望能夠接受到高階的高球交流機(jī)會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分87高球服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580訂場服務(wù)。數(shù)據(jù)類：高球基本常識服務(wù)，高球球場、賽事轉(zhuǎn)播、賽事結(jié)果等及時(shí)信息咨詢服務(wù)。資源整合類：個(gè)人客戶高球檔案管理的差點(diǎn)系統(tǒng)、培訓(xùn)機(jī)會、會員賽參與機(jī)會、高球沙龍講座的交流平臺、優(yōu)惠購買或二手球具交易、參與觀摩專業(yè)比賽的機(jī)會中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12588高球服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：高球服務(wù)產(chǎn)品的主要受眾群體為銀卡以上會員，今年內(nèi)預(yù)計(jì)約10%的VIP客戶選擇高球服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到30000人左右，明年通過服務(wù)的不斷完善及延伸，預(yù)期銷售達(dá)到5萬人，高球信息資訊服務(wù)的選擇量超過10萬客戶。今年由于屬于服務(wù)產(chǎn)品推廣初期，今年年費(fèi)免收，但培訓(xùn)、會員賽等要收取費(fèi)用。明年是高球服務(wù)產(chǎn)品擴(kuò)大推廣期，預(yù)期收益：200元（服務(wù)年費(fèi)）*5萬+10萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=1600萬元。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：高球服務(wù)產(chǎn)品89高球服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。訂場快車：包括12580訂場服務(wù)。

高球?qū)毜洌喊ǜ咔蚧境ＷR信息服務(wù)；高球球場、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報(bào)、賽事結(jié)果信息服務(wù)。差點(diǎn)檔案：包括差點(diǎn)系統(tǒng)。

進(jìn)階加油站：包括會員培訓(xùn)。球場爭鋒：包括會員賽、參與觀摩高球?qū)I(yè)比賽的機(jī)會。高球沙龍：包括優(yōu)惠購買或球具交易。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯90高球服務(wù)——（5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶200元（年費(fèi)）就可購買高球服務(wù)產(chǎn)品，客戶也可以以積分換?。ǚe分為10000分）。（今年處于服務(wù)推廣啟動(dòng)初期，年費(fèi)暫不收取）銀卡以下客戶購買金卡服務(wù)計(jì)劃，有資格購買高球服務(wù)產(chǎn)品。所有全球通客戶可以購買高球?qū)毜浞?wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]高球服務(wù)——（5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶200元（年費(fèi)）就可購91健康服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務(wù)的需求包括：健康錦囊：商務(wù)人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運(yùn)動(dòng)保健等信息提供。移動(dòng)醫(yī)療：短信掛號、就醫(yī)指南、國外國內(nèi)健康救援求助。醫(yī)療快速通道：就診服務(wù)免排隊(duì)或優(yōu)先服務(wù)、專家預(yù)約。醫(yī)療保健服務(wù)：推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求92健康服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580預(yù)約掛號。數(shù)據(jù)類：保健、健康咨詢、醫(yī)院介紹、醫(yī)院查詢等（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）。資源整合類：全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；類似佛山的“健康快車”、廣州的醫(yī)療貴賓廳實(shí)體店；國內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務(wù)；專家講座交流平臺等。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：1293健康服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：健康是商務(wù)人士關(guān)注的重要主題之一，預(yù)計(jì)健康服務(wù)產(chǎn)品對于銀卡以上會員會有較大需求量，預(yù)計(jì)15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括健康快車），約5萬人；預(yù)計(jì)1%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約3000人；健康信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計(jì)超過10萬客戶。預(yù)期收益：60元*5萬+200元*3000人+10萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=960萬元。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：健康是商務(wù)94健康服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。掛號直通車：包括12580預(yù)約掛號。健康寶典：包括保健健康信息服務(wù)；就醫(yī)指南信息服務(wù)。健康快車：包括提供實(shí)體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務(wù)。健康隨身帶：包括全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、國內(nèi)外健康救援求助、醫(yī)療保健服務(wù)、專家講座等。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性95健康服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服務(wù)80元/年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括掛號直通車、健康寶典、健康隨身帶服務(wù)，不包括健康快車服務(wù)），銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù)60元/年；銀卡以上客戶還有資格選購全套服務(wù)，銀卡客戶購買全套健康服務(wù)需200元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（8折160元），客戶也可以以積分換取?？蛻暨x擇商務(wù)服務(wù)套餐計(jì)劃（相當(dāng)與銀卡消費(fèi)）可以優(yōu)惠購買服務(wù)（類同銀卡客戶）?？蛻暨x擇金卡服務(wù)計(jì)劃，可以優(yōu)惠購買健康服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨(dú)購買健康寶典服務(wù)（5元/月）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]健康服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服96車主服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對車主服務(wù)的需求包括：

買車服務(wù)需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕。養(yǎng)車服務(wù)需求：年審提醒、年審繳費(fèi)麻煩、車保險(xiǎn)信息推介及提醒、汽車美容保養(yǎng)信息、汽車維修。

開車服務(wù)需求：停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務(wù)、防盜搶、定位導(dǎo)航服務(wù)。

“享”車服務(wù)需求：車友會自駕游、有車近郊旅游服務(wù)、時(shí)尚汽車信息速遞、汽車專業(yè)培訓(xùn)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（1）客戶需求分析按照客戶全程管理的需求分97車主服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：12580查詢路況信息。數(shù)據(jù)類：短信違章信息、專業(yè)信息提醒、美容保養(yǎng)信息、近郊旅游信息、汽車資訊信息等（信息固化手機(jī)上，以WAP實(shí)現(xiàn)）。資源整合類：以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動(dòng)等，車務(wù)代辦等管家服務(wù)，購車優(yōu)惠及二手車交易市場，緊急救援服務(wù)，GPS定位（防盜搶、導(dǎo)航服務(wù)等）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（2）客戶需求以“移動(dòng)化”方式體現(xiàn)語音類：1298車主服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：（以廣州為例）廣州私家車超過20萬輛，且絕大部分為移動(dòng)的高端客戶，預(yù)計(jì)明年15%的客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括GPS定位服務(wù)），約3萬人；預(yù)計(jì)2%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約1000人；車主信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計(jì)超過5萬客戶。預(yù)期收益：60元*3萬+250元*1000人+5萬*5元/月（資訊信息費(fèi)）*12月=505萬元（廣州地區(qū)）。服務(wù)組件實(shí)現(xiàn)的時(shí)間序列、定價(jià)策略及投入預(yù)測：

中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（3）開通準(zhǔn)備市場量預(yù)測及收益預(yù)測：（以廣州為例99車主服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性化、簡單化的原則來進(jìn)行客戶端的包裝。行車伴侶：包括12580查詢路況信息、短信違章信息服務(wù)。車主寶典：包括汽車資訊信息服務(wù)、近郊旅游信息服務(wù)。貼心車管家：包括車務(wù)代辦等管家服務(wù)。車主休閑驛站：包括購車優(yōu)惠及二手車交易市場、汽車活動(dòng)。定位導(dǎo)航：包括GPS定位導(dǎo)航服務(wù)。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（4）客戶端包裝以滿足客戶服務(wù)價(jià)值化、顯性100車主服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶購買常規(guī)性套裝服務(wù)80元/年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括行車伴侶、車主寶典、貼心車管家、車主休閑驛站等服務(wù)，不包括定位導(dǎo)航服務(wù)），購買全套服務(wù)需280元；銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù)60元/年，銀卡客戶購買全套車主服務(wù)需250元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（8折200元），客戶也可以以積分換取?？蛻暨x擇商務(wù)服務(wù)套餐計(jì)劃（相當(dāng)與銀卡消費(fèi)）可以優(yōu)惠購買車主服務(wù)（類同銀卡客戶）。客戶選擇金卡服務(wù)計(jì)劃，可以優(yōu)惠購買車主服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨(dú)購買車主寶典服務(wù)（5元/月）。中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]車主服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客戶購買常規(guī)性套裝服務(wù)8101按照客戶興趣細(xì)分的四大社區(qū)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]按照客戶興趣細(xì)分的四大社區(qū)內(nèi)容中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)102社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)商務(wù)社區(qū)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括：信息服務(wù)+省級活動(dòng)+各市常規(guī)性活動(dòng)+社區(qū)商家合作信息服務(wù)省級活動(dòng)各市常規(guī)性活動(dòng)整合規(guī)劃適合社區(qū)調(diào)性的信息服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)提供時(shí)事經(jīng)濟(jì)類信息、健康資訊信息、休閑旅游信息、培訓(xùn)論壇信息等活力社區(qū)典雅社區(qū)女性社區(qū)省公司組織影響面大的高端社區(qū)活動(dòng)，若典雅社區(qū)每年大型的音樂會，商務(wù)社區(qū)每年大型的商務(wù)論壇等（可以采取與社會優(yōu)勢資源合作形式）頻次長期定期：一年承諾至少一次各市公司結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珖@社區(qū)定期開展關(guān)懷活動(dòng)定期：初定每兩月一期社區(qū)商家合作發(fā)展優(yōu)質(zhì)商家資源合作包裝為社區(qū)商家，提供常規(guī)性優(yōu)惠打折及節(jié)日營銷優(yōu)惠等長期中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)商務(wù)社區(qū)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括：信息服務(wù)+省103在優(yōu)化商家聯(lián)盟管理基礎(chǔ)上

進(jìn)行商家服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)商家聯(lián)盟存在問題商家發(fā)展太過廣泛，存在良莠不齊的狀況，對商家評估及淘汰機(jī)制不足；與移動(dòng)地位匹配的高端商家合作還較少，缺乏價(jià)值鏈的高端資源整合力度；尚未利用移動(dòng)手段實(shí)現(xiàn)商家信息查詢等服務(wù)。優(yōu)化手段規(guī)范全省的商家管理體系，統(tǒng)一商家評估、獎(jiǎng)勵(lì)及淘汰機(jī)制；商家分層管理，重點(diǎn)發(fā)展最TOP的商家資源進(jìn)行合作，并形成利益互換的深層合作關(guān)系（如捆綁宣傳、營銷互動(dòng)、積分合作等）在BOSS上建立商家管理模塊，實(shí)現(xiàn)對商家的查詢、分類管理、維護(hù)管理等功能，并通過短信、WAP等實(shí)現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路服務(wù)“組件”主要包括：商家信息查詢、商家電子優(yōu)惠券、商家位置定位指引（利用MPS或GPS）等中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]在優(yōu)化商家聯(lián)盟管理基礎(chǔ)上

進(jìn)行商家服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)商家聯(lián)盟存在問104旗艦服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品化——易登機(jī)服務(wù)中國移動(dòng)某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案[1]旗艦服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品化——易登機(jī)服務(wù)中國移動(dòng)某省提升高端