客服專題考試2

客服專題考試2您的姓名：[填空題]*_________________________________1.關(guān)于紅利領(lǐng)取，以下說法錯誤的是？[單選題]*原為累計生息方式的，在受理變更前應(yīng)將紅利賬戶中的余額一次性領(lǐng)取后才能變更紅利購買的交清保額部分參與分紅，也參與生存給付紅利領(lǐng)取方式有：現(xiàn)金、累計生息、抵交保費、交清增額(正確答案)保單年度中申請變更紅利領(lǐng)取方式，則在該年度末分紅時采用最新的紅利領(lǐng)取方式分配。2.以下保全項目在猶豫期可受理的有[單選題]*投保人變更受益人變更(正確答案)新增附約交費頻次變更3.保單貸款期間可以受理以下哪個保全項目（）[單選題]*保單遷移紅利領(lǐng)取(正確答案)部分領(lǐng)取保單復(fù)效4.關(guān)于“取消抵交保費”項目的規(guī)則，有效期內(nèi)可以申請（）次取消抵交保費[單選題]*1(正確答案)2355.躉交保費（）萬元以上，或期交年交保費（）萬以上可辦理大客戶資產(chǎn)傳承。[單選題]*100；10(正確答案)50；1050；5100；56.針對線上平臺交費信息變更以下說法正確的是。（）[單選題]*繳費期滿的保單不允許操作交費信息變更(正確答案)所有的交費類型均可申請變更允許借記卡變信用卡智能機器人操作無需人臉識別7.多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應(yīng)當推選代表，代表人數(shù)不超過幾名？[單選題]*1名3名4名5名(正確答案)8.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》2020年3號令的正式實施時間為：[單選題]*2020/1/12020/1/15(正確答案)2020/3/12020/3/159.根據(jù)監(jiān)管要求，各機構(gòu)需在每月幾日前向監(jiān)管機構(gòu)報送監(jiān)管轉(zhuǎn)辦案件辦結(jié)信息表？[單選題]*5710(正確答案)1510.公司（）是突發(fā)事件服務(wù)應(yīng)對管理的決策機構(gòu)，對突發(fā)事件應(yīng)對服務(wù)管理承擔最終責任？[單選題]*董事會(正確答案)消保委員會消保事務(wù)委員會高級管理層11.銷售誤導(dǎo)類問題件需自問題件下發(fā)之日起（）個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。[單選題]*1015(正確答案)202512.根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》關(guān)于投訴處理時效的規(guī)定，如情況特別負責或有特殊原因的，經(jīng)（）審批并告知投訴人，可以再延長（）日。[單選題]*上級機構(gòu)，20上級機構(gòu)或總行、總公司人員，30上級機構(gòu)或總行、總公司高級管理人員，20上級機構(gòu)或總行、總公司高級管理人員，30(正確答案)13.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的施行日期是：[單選題]*2020/6/12019/11/112020/3/1(正確答案)2019/12/2814.下列屬于《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整的對象是（）[單選題]*消費者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系消費者為營利而進行的購銷活動消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系(正確答案)15.3月15日是哪一年被國際消費者聯(lián)盟定為國際消費者權(quán)益日的。[單選題]*198219831984(正確答案)198516.交費頻次是指保險合同每期交納保險費的頻率，包括（）*月交(正確答案)季交(正確答案)半年交(正確答案)年交(正確答案)17.保全回訪核實范圍，包括但不限于（）*銀保躉交退費類業(yè)務(wù)10萬元（不含）以上(正確答案)銀保期交退費類業(yè)務(wù)5萬元（不含）以上(正確答案)除銀保外的退費類業(yè)務(wù)1萬元（不含）以上(正確答案)受理人員審核資料發(fā)現(xiàn)可疑情況（如簽名不符、證件可疑等）的代辦業(yè)務(wù)(正確答案)保全申請信息填寫不清楚、不準確的代辦保全業(yè)務(wù)等(正確答案)18.得知進京上訪投訴后，涉訴機構(gòu)第一時間應(yīng)如何處理？*撥打110報警撥打客戶電話進行安撫(正確答案)進京接訪(正確答案)協(xié)調(diào)渠道配合處理(正確答案)溝通相關(guān)部門做好媒體、公安等公關(guān)協(xié)調(diào)(正確答案)19.保單處于以下情形時不可辦理保單遷移業(yè)務(wù)（）*保單失效(正確答案)保單未簽收(正確答案)減額繳清后猶豫期內(nèi)(正確答案)20.關(guān)于我家陽光APP平臺“生存金領(lǐng)取”項目說法正確的是（）*支持投、被保險人非同一人的操作(正確答案)金額50萬元及以上的轉(zhuǎn)人工視頻保全(正確答案)支持變更過程校驗申請人證件有效期(正確答案)不支持多單同時領(lǐng)取21.我家陽光APP中，以下哪些項目人臉識別三次不通過，可通過短信驗證辦理成功？（）*滿期金領(lǐng)取保險條款變更(正確答案)交費信息變更(正確答案)追加保費(正確答案)22.公司投訴案件、首問工單處理的主要依據(jù)文件有哪些？*投訴業(yè)務(wù)管理辦法(正確答案)首問制管理辦法(正確答案)重大投訴應(yīng)急處理預(yù)案(正確答案)消費者權(quán)益保護工作管理辦法23.保險公司在告知投訴人投訴處理決定時，需要告知哪些內(nèi)容？*說明對投訴的核實情況(正確答案)告知投訴處理依據(jù)和理由(正確答案)告知可投訴至12378監(jiān)管投訴熱線告知投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑(正確答案)24.新契約回訪過程中產(chǎn)生（）、（）類回訪問題件，需由機構(gòu)客服部或渠道內(nèi)勤人員確認客戶本人已對回訪內(nèi)容了解情況。*聯(lián)系方式需核實代簽名(正確答案)未收到合同權(quán)益類(正確答案)25.根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，重大消費投訴包括：*因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費投訴(正確答案)20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴(正確答案)中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)認定的其他重大消費投訴(正確答案)26.在消費投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可以：*不予辦理(正確答案)告知投訴提出人(正確答案)不較驗投訴人身份，直接受理27.根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當說明（）*對消費投訴內(nèi)容的核實情況(正確答案)作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由(正確答案)對相關(guān)人員的處罰情況投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑(正確答案)28.消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核的內(nèi)容，應(yīng)突出（）等。*產(chǎn)品和服務(wù)管理(正確答案)營銷推介與信息披露(正確答案)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量(正確答案)理賠時效老年人等特殊消費者全體保護(正確答案)29.消費者權(quán)益保護審查涉及多個環(huán)節(jié)，可包括（）。*設(shè)計開發(fā)(正確答案)定價管理(正確答案)協(xié)議制定(正確答案)投訴協(xié)談30.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有的權(quán)利包括*知情權(quán)(正確答案)獲賠權(quán)(正確答案)選擇權(quán)(正確答案)肖像權(quán)監(jiān)管權(quán)獲知權(quán)(正確答案)31.對于標注有效期限的身份證明文件可不在系統(tǒng)登記有效期限，超過有效期的，或發(fā)現(xiàn)客戶身份資料與系統(tǒng)中保存信息不一致的，可不要求客戶更新。[判斷題]*對錯(正確答案)32.組合產(chǎn)品條款約定不可單獨猶豫期退保的險種，不可單獨受理該險種的猶豫期退保。[判斷題]*對(正確答案)錯33.若保單有未清償貸款且貸款金額超過了最大可貸金額，生存金領(lǐng)取時將自動抵扣超貸部分，余額方可領(lǐng)??；如生存金不夠抵扣超貸部分，須清償超貸金額后方可領(lǐng)取。[判斷題]*對(正確答案)錯34.滿期金轉(zhuǎn)年金可轉(zhuǎn)換多次。[判斷題]*對錯(正確答案)35.期交保費高于6000元時可申請減少期交保險費，且只能一次性減少到6000元，不提供其他金額的變更。[判斷題]*對(正確答案)錯36.監(jiān)管最新的投訴管理辦法是2013年發(fā)布的《保險消費投訴處理管理辦法》，保監(jiān)8號令。[判斷題]*對錯(正確答案)37.根據(jù)《關(guān)于進一步做好保險消費投訴類進京非正常上訪處理工作的通知》（保監(jiān)廳便函〔2017〕778號）要求，上訪人數(shù)在5人以上的群體性進京上訪，保險公司需派人到銀保監(jiān)會指定地點接訪。[判斷題]*對(正確答案)錯38.在消