績效考評的方法與績效考評指標

39/39第一節(jié)企業(yè)組織結構設計與變革（2006.5簡答）2、績效考評指標和標準體系設計績效考評指標體系設計的內容績效考評指標體系的設計原則績效考評指標體系的設計方法績效考評指標體系的設計程序績效考評指標體系設計績效考評標準量表的設計2、績效考評指標和標準體系設計績效考評指標體系設計的內容績效考評指標體系的設計原則績效考評指標體系的設計方法績效考評指標體系的設計程序績效考評指標體系設計績效考評標準量表的設計績效考評標準的設計原則績效考評標準的種類考評指標標準的評分方法能力要求績效考評標準的設計知識要求知識要求能力要求1、績效考評的方法與應用績效考評的效標績效考評方法的種類合成考評法的含義和特點日清日結法的含義和特點能力要求績效考評的方法分布誤差行為導向型考評方法結果導向型考評方法綜合型績效考評方法能力要求績效考評方法的應用暈輪誤差個人偏見優(yōu)先和近期效應自我中心效應知識要求后繼效應評價標準對考評結果的阻礙知識要求360度考評方法的產生與進展360考評方法的內涵360度考評方法的優(yōu)缺點基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評360度考評的實施程序360度考評的應用實例4、360度考評方法知識要求能力要求關鍵績效指標的內涵設定關鍵績效指標的目的選擇關鍵績效指標的原則確定工作產出的差不多原則提取關鍵績效指標的方法提取關鍵績效指標的程序和步驟3、關鍵績效指標的設定與應用知識要求能力要求設定KPI時常見的問題與解決方法提取設定關鍵績效指標的應用實例企業(yè)關鍵績效指標標準體系的構建第一節(jié)績效考評的方法與應用題型內容備注選擇題均有分布。簡答題1、績效考評方法的種類（P205）；綜合題1、綜合型績效考評方法（P210-221）；2、績效考評方法的偏誤（P221-224）論文績效考評方法的種類第一單元績效考證的方法【知識要求】一、績效考評的效標（一）效標的含義效標即指標價職員績效的指標及標準，為了實現(xiàn)組織目標，對個人或集體的績效應當達到的水平要求。（二）效標的類不（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）第一類屬于特征性效標，即考量職員是如何樣的一個人，側重點是職員的個人特質。如忠誠性、可靠度、溝通能力、領導技巧等，是最常用來作為考評績效的特征。這類效標，考量“職員是如何樣的一個人”，而不是他是否完成上級交付的工作任務。第二類屬于行為性效標。其側重點是考量“職員如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。（2007.11真題選擇題）第三類屬于結果性效標，其側重點是考量“職員完成哪些工作任務或生產了哪些產品，其工作成效如何？”結果性效標最常見的問題是若干質化指標較難以量化。二、績效考評方法的種類（教材P205）（2005.11真題案例題）績效考評的方法，按照所選擇的效標不同，能夠區(qū)分為五種類型，除品質主導型的考評方法沒有專門介紹過之外，其他三種類型的雨季評方法要緊的內容如下：（2007.5真題選擇題）（2007.5真題改錯題）（2008.11真題選擇題）1、行為導向型的考評方法，包括：主觀考評方法，要緊有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結構式敘述法；客觀考評方法，要緊有關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀看法和加權選擇量表法。（2007.5真題選擇題）2、結果導向型的績效考評方法，要緊有目標治理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）3、綜合型的績效考評方法，要緊有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結法和評價中心法。（2007.11真題選擇題）（2008.5真題選擇題）三、合成考評法的含義和特點（教材P205）合成考評法是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或職員個人進行考評的一種方法?？荚u量表采納了三個評定等級，即極好、中意和不中意，使被考評者更容易分析推斷實際工作中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”。四、日清日結法的含義和特點（教材P205-P206）日清日結法亦即OEC法（overalleverycontrolandclear），是指全方位地對每人每天每事進行清理操縱，做到“日清日華，日清日高”。其中“O”代表“Overall”，意為“全面的”；“E”代表“Everyone,Everything,Everyday”，意為“每個人、每件事、每一天”；“C”代表“ControlandClear”，意為“操縱和清理”。細和實，即分工細、責任實?！叭涨迦战Y工作法”在對所有的物和事進行分解中，強調三個“一”，即分解量化到每一個人、每一天、每一項工作，都清晰地標明責任人與監(jiān)督人，有詳細的工作內容及考評標準，形成環(huán)環(huán)相扣的責任鏈。海爾公司始終秉持“一個核心和三個原則”的治理理念，一個核心即：市場不變的規(guī)律確實是“永久在變”的法則。因此，要依照“永久在變”的市場法則，不斷提高和更新自己奮斗的目標。為了保證本方法得到有效的貫徹和實施，必須始終堅持三個差不多原則：（2008.11真題選擇題）1、閉環(huán)原則。2、比較分析原則。3、不斷優(yōu)化的原則。【能力要求】行為導向型考評方法（教材P207）（2005.11真題案例題）（2006.真題簡答題）（一）結構式敘述法結構式敘述法屬于行為導向型主觀考評的方法，它是采納一種預先設計的結構性（二）強迫選擇法（教材P208）（2008.5真題選擇題）強迫選擇法，亦稱強制選擇業(yè)績法，它是一種行為導向型的客觀考評方法。采納強適選擇法能夠幸免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應或其他常見的偏誤。強迫選擇法不但可用來考評專門工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類不人員的績效描述與考評。與其他評級量表法一樣，強迫選擇法同樣是一種定量化考評方法。二、結果導向型考評方法（教材P209）（2005.5真題簡答題）（一）短文法短文法，亦稱書面短文法或描述法。由考評者撰寫績效考評的報告，迫使考評者討論績效的特不事例，從而能減少考評的偏見和暈輪效應。由于短文法僅適用于激發(fā)職員表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不能用于職員之間的比較，以及重要的人事決策，使它適用范圍專門小。本方法具有較大的局限性。（二）成績記錄法（教材P209）（2005.5真題簡答題）成績記錄法是一種新開發(fā)出來的績效考評方法。這種方法比較適合從事教學、科研工作的教師、專家們采納，因為“成績記錄本身就代表一切”，同時也適用那些與教師、專家工作具有相同性質工作的人員。（2007.5真題選擇題）專家普遍認為，該方法具有專門強的適用性和有效性，特不是與行為量表等考評方法結合在一起使用，考評的效果會更好。（三）勞動定額法（教材P210）（2008.5真題選擇題）勞動定額法是比較傳統(tǒng)的績效考評方法。1、進行工作研究2、在工作研究即方法研究和動作研究的基礎上，進行時刻研究。3、通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動定額。三、綜合型績效考評方法（一）圖解式評價量表法（教材P210）圖解式評價量表法（graphicratingscalesmethod,GRS）也稱圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法。由于本方法所采納的考評效標涉及范圍較大，能夠涵蓋職員個人的品質特征、行為表現(xiàn)和工作結果，使其具有廣泛適應性本方法極容易產生暈輪效應或集中趨勢等偏誤。（二）合成考評法（教材P215-P216）（2008.11真題選擇題）這種描述性表格與績效改進打算合成在一起的考評方法，盡管不能進行人員的橫向比較，但對每個治理人員來講，由于各自崗位的工作內容和特點上存在明顯的差異，具有更強的針對性和適用性，從而有助于提高績效治理的水平。（三）日清日結法（教材P219）（2007.5真題選擇題）日清日結法即OEC方法的具體實施程序和步驟是：1、設定目標。OEC法也是一種動態(tài)優(yōu)化的目標治理方法。2、操縱。OEC中的PDCA循環(huán)將治理工作的循環(huán)周期壓縮到一天?！敖袢展φn今日畢，改日還有新功課”3、考評與激勵。（四）評價中心技術（教材P219-P220）評價中心要緊采納以下六種方法技術1、實務作業(yè)或稱套餐式練習。2、自主式小組討論。3、個人測驗。4、面談評價。5、治理游戲。6、個人報告。第二單元績效考評方法的應用（2003.5真題簡答題）（2004.5真題簡答題）【知識要求】（2008.11真題選擇題）一、分布誤差（教材P221-P222）（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）從理論上分析，職員現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績效應服從于正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的或正常工作水平的職員占大多數(shù)。（一）寬厚誤差寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結果是負偏態(tài)分布，也確實是大多數(shù)職員被評為優(yōu)良。（二）苛嚴誤差苛嚴誤差亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定結果是正偏態(tài)分布，也確實是大多數(shù)職員被評為不合格或牽強合格。（三）集中趨勢和中間傾向（2007.11真題選擇題）集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的職員被評為“一般”，使被考評者全部集中于中間水平，或者講是平均水平。二、暈輪誤差（教材P222-P223）暈輪誤差亦稱暈輪效應、暈圈錯誤、光環(huán)效應。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。這種效應在評定工作中的主機表現(xiàn)是：考評者往往帶著某種成見來評定，或者靠著最初、最近印象來評定職員績效。（2007.5真題選擇題）這種誤差要緊是由于缺乏明確、詳盡的評價標準，或考評者沒能按照評價標準進行評定造成的。糾正這種誤差的方法，一是建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋欢窃u價標準要制定得詳細、具體、明確；三是對考評者進行適當培訓，端正考評者的認識，提高考評的技巧技術水平，或者將評價結果與實際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內容之一。三、個人偏見個人偏見亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性。目前，尚無好的方法來預測這種偏差會給績效評價帶來多大阻礙。四、優(yōu)先和近期效應（教材P223）所謂優(yōu)先效應是指考評者依照下屬最初的績效信息，對其考評期內的全部表現(xiàn)作出的總評價，往常期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應是指考評者依照下屬最近的績效信息，對其考評期內的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠”的考評偏差。（2008.5真題選擇題）上述兩種偏差，要緊的缺欠是所依據(jù)的有關績效的信息，“一前一后”差不多上被考評者的局部性的信息（數(shù)據(jù)資料），信息資料的局部性、片面性，制約和阻礙了績效考評的正確性的準確性。要克服糾正這兩種偏差，要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料。五、自我中心效應（教材P223-P224）（2008.5真題選擇題）這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當?shù)臉藴蔬M行評價，因而偏離了評價標準。具體表現(xiàn)有兩類：一是對比偏差二是相似偏差自我中心效應誤差的緣故與暈輪效應誤差相同，因此糾正的方法也相同。六、后繼效應（教材P224）（2008.11真題選擇題）克服的方法是，訓練考評者一次只評價全體職員績效的某一方面，然后再評價另一方面，最后再將每個職員所有評價結果匯總起來。七、評價標準對考評結果的阻礙（教材P224）總之，評價標準的不明確是阻礙考評結果的客觀緣故，而上述所介紹的其他六類績效考評中常見的誤差和偏誤，差不多上屬于主觀性的，即由考評者主觀方面的因素造成的。如圖4-1所示。【能力要求】操縱。表4-9（2005.5真題簡答題）；表4-10（2008.5真題選擇題）第二節(jié)績效考評指標和標準體系設計（2006.5真題綜合題）題型內容備注選擇題均有分布。簡答題1、績效考評指標體系的設計方法（P234-237）；綜合題1、績效考評標準的種類（P240）；2、績效考評量表的設計（P243）論文績效考評指標體系的設計方法（P234-237）第一單元績效考評指標體系設計（2003.8真題改錯題）【知識要求】（2003.7真題改錯題）（一）適用不同對象和范圍上區(qū)分，有以下兩類體系：（教材P230-P231）假如從績效考評的對象和范圍上區(qū)分，有以下兩類體系：1、組織績效考評指標體系按考評對象和范圍，績效考評能夠分為組織績效考評和個體績效考評。組織績效考評依照其工作性質的不同，又可分為生產性組織的績效考評、技術性組織的績效考評、治理性組織的績效考評和服務性組織的績效考評等。（2008.11真題選擇題）2、個人績效考評指標體系關于一般的企業(yè)，要緊依照被考評者工作的性質，即依照崗位橫向分類的結果來確定。企業(yè)的崗位分類尚無統(tǒng)一標準或規(guī)定，以下幾種方式可供參考：（1）按崗位實際承擔者的性質和特點，對崗位進行橫向區(qū)分。如將企業(yè)全部崗位分為：治理崗位、生產崗位兩大類。（2）按崗位在企業(yè)生產過程中的地位和作用可劃分為：生產崗位、技術崗位、治理崗位和服務崗位等四大類國外有些公司在制定績效考評指標體系時，先把企業(yè)工作分為監(jiān)督工作臺和非監(jiān)督工作兩大類，然后再制定出監(jiān)督者用和非監(jiān)者用兩類績效評價標準書，非監(jiān)督類崗位又分為：高級人員、一般人員與推銷員三種具體的績效評價標準。在明確崗位工作的類不、性質和特點的情況下，應從人員品質特征要求、工作行為表現(xiàn)和產出結果等三個方面。（二）不同性質指標構成的考評體系（教材P231-P234）1、品質特征型的績效考評指標體系品質特征型的績效考評指標體系是以反映和體現(xiàn)被考評者的品質特征的指標為主體構成的考評體系。品質特征性的考評指標要緊有：性格特征、興趣愛好、舉止（含儀表、風度和氣質等）、經(jīng)歷能力。專業(yè)知識面、操作技能，思想政策水平（思想境地、價值觀、人生觀、世界觀）等等。以這些考評指標為主體構成的考評指標體系，被大量重復地運用于企業(yè)單位人員招聘面試、人才甄選、職務晉升以及績效考評等人力資源治理的活動中。2、行為過程型的績效考評指標體系行為過程型的績效考評指標體系是以反映職員在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標為主體構成的指標體系。這些行為指標能夠講明職員在某個方面是如何表現(xiàn)的，他們又是采納什么方式方法完成本職工作任務的。3、工作結果型的績效考評指標體系（2008.11真題選擇題）采納一定的生產技術經(jīng)濟的指標，進行衡量和評定的。這些指標與那些潛藏在人體之中的反映人們的品質特征的指標不同，它們是潛在勞動的結果，是勞動的固化和凝聚。以實際產出為基礎的考評指標體系，能清晰地講明組織或職員個人在考評期內完成什么樣的工作任務，其所取得的具體成果或業(yè)績是什么，其貢獻率到底有多大。二、績效考評指標體系的設計原則（教材P234）（2008.11真題簡答題）績效考評指標體系的建立是有效地組織績效考評、實現(xiàn)企業(yè)績效治理目標和要求的重要前提和差不多保證。在選擇確定績效考評指標體系的過程中，應當達到以下要求。1、針對性原則2、科學性原則3、明確性原則考評體系的設計達到規(guī)范化和標準化的要求。【能力要求】一、績效考評指標體系的設計方法（一）要素圖示法（教材P234）績效要素圖示法確實是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度分檔，然后依照少而精的原則進行選取。一般來講，工作崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎。（2007.11真題選擇題）（二）問卷調查法（教材P235）問卷調查法是采納專門的調查表，在調查表中將所有與本崗位工作有關的要素和指標一一列出，并用簡單明確的文字對每個指標作出科學的界定，再將該調查表分發(fā)給有關人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標體系的構成。（三）個案研究法（教材P236-P237）個案研究法確實是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標和考評要素體系。個案研究可分為典型人物研究和典型資料研究兩種形式。選擇典型人物和資料時，既可選擇成功的典型人物和資料，也可選擇失敗的，還可將兩者結合起來。（四）面談法（教材P237）（2003.5真題案例題）（2004.11真題簡答題）面談法是通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源治理人員、被考評者以及與被考評者有較多聯(lián)系的有關人員的訪問和談話收集有關資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。它有兩種具體的形式：1、個不面談法。2、座談討論法。（五）經(jīng)驗總結（教材P237）（六）頭腦風暴法（教材P237）（2007.5真題選擇題）頭腦風暴法是最負盛名的促進制造力的技法之一。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。在使用“頭腦風暴法”進行集體討論時，應遵守以下四個差不多原則：任何時候都不批判不人的方法；思想愈激進愈開放愈好；強調產生方法的數(shù)量；鼓舞不人改進方法。能夠應用頭腦風暴法。其全然緣故在于這些專門崗位人員的工作績效受到多種復雜因素的制約和阻礙。二、績效考評指標體系的設計程序（教材P238）（2007.5真題選擇題）（2008.11真題簡答題）確定績效考評指標體系，一般可分為四個步驟：1、工作分析（崗位分析）。2、理論驗證。3、進行指標調查。4、進行必要的修改和調整。第二單元績效考評標準的設計【知識要求】一、績效考評標準的設計原則（教材P239-P240）（2007.11真題選擇題）（2008.5真題選擇題）所謂標準確實是衡量事物的依據(jù)和準則。績效考評標準是指對職員績效考評進行考量評定分級分等的尺度。（一）定量準確的原則所謂“定量準確”一是指各指各指標的考評標準的起止水平應是合理確定的；二是指各標準的含義、相互間的差距應當是明確合理的，評分盡可能采納等距式量表；三是指選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或太少，操縱在3-9級為宜。（二）先進合理的原則考評標準的選擇確定必須滿足先進合理的要求，所謂先進是指考評標準不但要反映企業(yè)單位的生產技術和治理水平，還應當具有一定的超前性。所謂合理是指考評標準水平，應當反映出企業(yè)在正常的生產技術組織條件下，職員中少部分人可人能夠超過，大部分人通過努力能夠接近或達到，極少數(shù)的人可能達不到的水平。一般情況下，應以多數(shù)職員（70%-80%）能達到的水平作為績效考評指標的評定標準。（2007.11真題選擇題）（三）突出特點的原則（四）乘法扼要的原則二、績效考評標準的種類（教材P240）（一）綜合等級標準（2008.11真題選擇題）（二）分解提問標準【能力要求】一、考評指標標準的評分方法（教材P241-P244）（一）單一要素的計分方法可采納自然數(shù)法和系數(shù)法。系數(shù)計分法同自然數(shù)計分法的全然區(qū)不在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值，因此，也稱為相乘法。（二）多種要素綜合計分法具體包括：簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法等。二、績效考評標準量表的設計從實驗心理學和測量學的角度看，按照測量水平的不同，考評量表能夠分成以下四類：（一）名稱量表（教材P243-P244）名稱量表或稱類不量表。它是量表在測量上一種最低的形式，在那個地點依照一般原則指派給事物某一類不（特征）的數(shù)字或其他標志，僅僅是符號或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫做類不量表或名稱量表。（二）等級量表（2008.11真題選擇題）等級量表亦稱位次量表，等級量表和類不量表差不多上在一個分類基礎上或者講是在一個變量上對事物進行分類，然而依照事物的特性和分類原則，這時量表上每一個類不只具有序列性，因而指派給每一類不的數(shù)字就具有等級或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。（三）等距量表（2008.11真題選擇題）等距量表除了具有類不和等級量表的性質外，它要求一定數(shù)量差距在整個量表的階梯上差不多上相同的。（四）比率量表（2008.11真題選擇題）比率量表是在量表中測量水平最高的量表，也被科學家認為是較為理想的量表。習題（一）單項選擇題（2007年5月）63．設計績效考評指標體系的程序包括①理論驗證；②工作分析；③指標調查；④修改調整。其正確順序是（）。A．②③①④ B．③①②④ C．②①③④ D．①②③④答：CP23864．對考評指標標準進行多種要素綜合計分，不宜選用（）。A．簡單相加法 B．系數(shù)相乘法 C．百分比系數(shù)法 D．幾何平均法答：DP242（二）多項選擇題（2007年5月）111．頭腦風暴法應該遵循的差不多原則包括（）。A．鼓舞不人改進方法 B．依靠個人的平復考慮C．思想愈激進愈開放愈好 D．強調產生方法的數(shù)量E．任何時候都不批判不人的方法答：ACDEP237113．設計績效考評指標體系應遵循的差不多原則包括（）。A．簡潔性原則 B．明確性原則 C．針對性原則D．科學性原則 E．經(jīng)濟性原則答：BCDP234第三節(jié)關鍵績效指標的設定與應用（2004.6真題改錯題）題型內容備注選擇題均有分布。簡答題1、戰(zhàn)略導向的KPI體系與一般績效評價體系的要緊區(qū)不P245;2、選擇關鍵績效指標的原則（教材P247）；3、提取關鍵績效指標的方法（教材P250-P251）；4、提取關鍵績效指標的程序和步驟（教材P251-P256）綜合題提取關鍵績效指標的程序和步驟（教材P251-P256）論文1、提取關鍵績效指標的方法（教材P250-P251）；2、提取關鍵績效指標的程序和步驟（教材P251-P256）【知識要求】一、關鍵績效指標的內涵（教材P244-P245）關鍵績效指標簡稱為KPI，亦即英文keyperformanceindicator的縮寫。作為一個相對獨立的術語，能夠將其理解為一種考評的新方法，或者講是一種績效治理的新模式。關鍵績效指標法是檢測并促進宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法。關鍵績效指標法的核心是從眾多的績效考評指標體系中提取重要性和關鍵性指標，它不然而衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵性指標。使KPI不僅成為一種檢測的手段，更應該成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。因此，建立戰(zhàn)略導向的KIP體系具有以下意義（教材P245）（2007.5真題選擇題）（2008.11真題選擇題）1、使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)職員行為的一種新型的機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導向的牽引作用。2、通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，將職員的個人行為與部門的目標相結合，使KPI全系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體進展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、完全轉變傳統(tǒng)的以操縱中心的治理理念。戰(zhàn)略導向的KPI體系更加強調對職員的行為激勵，最大限度地激發(fā)職員的斗志，調動全員的積極性、主動性和制造性。戰(zhàn)略導向的KPI體系與一般績效評價體系的要緊區(qū)不是：（教材P245）（2008.5真題選擇題）1、從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設計與運用差不多上為戰(zhàn)略目標服務的；而后者是以操縱為中心，指標體系的設計與運用來源于操縱的意圖，為了更有效地操縱職員個人的行為。2、從考評指標產生的過程來看，前者是在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產生；而后者通常是自下而上依照個人以往的績效與目標產生的。3、從考評指標的構成上看，前者是通過財務與非財務指標相結合，體現(xiàn)關注短期效益，兼顧長期進展的原則，指標本身不僅傳達了結果，也傳遞了產生結果的過程；而后者是以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的評價，且指導績效改進的動身點是過去績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。4、從指標的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施；而后者與組織戰(zhàn)略的相關程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個人績效的好壞緊密相關。在企業(yè)進行績效治理時，什么緣故特不強調要提取和設定關鍵績效指標呢？（教材P246-P247）1、從績效治理的全過程來看，不提取并設定關鍵績效指標對績效進行治理，就無從提高組織或職員個人的績效。2、關于治理者來講，提取并設定關鍵績效指標對組織或職員個人的績效進行考評，能夠把握全局，明確目標，突出重點，簡化程序，滿足企業(yè)績效治理的各種需要。3、關于被考評者來講，提取并設定關鍵績效指標，有利于被考評者——不管是團隊依舊職員個人都有明確的努力方向和清晰的目標地位，他們清晰地明白自己將要做什么，以及將要做到什么程度。差不多特點：（教材P247）1、能夠集中體現(xiàn)團隊與職員個人的工作產出，即所制造的價值；2、采納關鍵績效指標和標準突出職員的貢獻率；3、明確界定關鍵性工作產出即增值指標的權重；4、能夠跟蹤檢查團隊與職員個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關鍵績效指標標準之間進行對比分析。三、選擇關鍵績效指標的原則（教材P247）（2007.11真題選擇題）（一）整體性（二）增值性但需要注意的是，在不同的市場形勢、公司目標和進展時期，同一指標的重要性可能會不同。（三）可測性KPI指標標準體系必須具有可測性，不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于治理人員采集獵取和處理，以保障相關數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準確性。（四）可控性（五）關聯(lián)性四、確定工作產出的差不多原則（2008.11真題選擇題）五、平衡計分卡的概念和特點（教材P248-P250）平衡計分卡（thebalancedscorecard,簡稱BSC）是由美國哈佛商學院的羅伯特·S·卡普蘭（Robert.S.Kaplan）教授和復興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓（David.P.Norton）共同創(chuàng)建一套業(yè)績評價體系。簡單來講，平衡計分卡確實是依照企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設計的指標體系。用其制造人的話來講：“平衡計分卡是一種績效治理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎。”（2008.5真題選擇題）平等計分卡從四個不同角度，即財務、客戶、內部流程、學習與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而關心企業(yè)解決兩個關鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。平衡計分卡的差不多概念：（教材P249-P250）（2007.11真題選擇題）1、平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略治理與執(zhí)行的工具。2、平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。3、平衡計分卡是企業(yè)各級治理者與治理對象進行有效溝通的一個重要方式。4、平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的治理制度。平衡計分卡適用領域比較廣泛，包括IT業(yè)、生產制造業(yè)、服務業(yè)、上市公司、改制企業(yè)等，目前國外專門多企業(yè)，特不是跨國公司（包括在中國的分支機構）都采納了這一治理系統(tǒng)，因此采納平衡計分卡的不只是公司，一些非營利性組織，如醫(yī)院、政府部門，甚至警察局也采納平衡計分卡系統(tǒng)?！灸芰σ蟆恳?、提取關鍵績效指標的方法（教材P250-P251）（2007.11真題選擇題）（2008.11真題選擇題）（一）目標分解法目標分解法采納的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。1、確定戰(zhàn)略的總目標和分目標2、進行業(yè)務價值樹的決策分析3、各項業(yè)務關鍵驅動因素分析（二）關鍵分析法關鍵分析法確實是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關鍵點，弄清到底是什么緣故導致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。關鍵分析法的差不多思想是：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領先地位的關鍵因素，提煉出導致成功的關鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為關鍵要素，為了便于對這些要素進行量化評價與分析，必須將這些要素細分為各項具體的指標，即提出KPI。如圖4-4關鍵因素指標分解圖所示。重要決定因素重要決定因素分解指標1.1分解指標1.2關鍵因素分解1關鍵因素分解2分解指標1.1分解指標1.2 （三）標桿基準法標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領先的、最具阻礙的或最具競爭力企業(yè)的關鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成的緣故，在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)進展的關鍵績效標準，并提出改進職員績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上，能夠選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè)領先的最佳企業(yè)；二是居于國內領先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領先地位的頂尖企業(yè)。二、提取關鍵績效指標的程序和步驟（一）利用客戶關系圖分析工作產出（教材P251-P253）客戶關系圖確實是通過圖示的方式顯示某一團隊或職員個體對組織內部和外部客戶的工作產出?？蛻絷P系分析圖法的應用范圍專門廣，不僅能夠用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務部門，也能夠用于各部門內部各種各樣的工作崗位；不僅可用于團隊的工作產出評估，亦可用于職員個人的工作產出分析。（二）提取和設定績效考評的指標（教材P253）SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結合，其中的S代表的是Specific，其意思是指“具體的”；M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”；A代表的是Attainable，其意思是指“可實現(xiàn)的”；R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實的”；T代表的Time—bound，其譯意是指“有時限的”。表4-15具體講明了在確定績效指標時，應當如何過用SMART方法，才能有效地保證所提取指標是真正的關鍵性績效考評指標。關鍵績效指標要緊能夠區(qū)分為數(shù)量指標、質量指標、成本指標和時限指標四種類型。（2007.5真題選擇題）（2008.5真題選擇題）表4-15序號原則要求正確的方法錯誤的方法1具體的Specific切中目標，適度細化，隨情景環(huán)境變化抽象的，未經(jīng)細化，復制其他情境中的指標2可度量的Measurable數(shù)量化的，行為化的，數(shù)據(jù)或信息具有可獲得性主觀推斷，非行為化描述，數(shù)據(jù)或信息無法獲得3可實現(xiàn)的Attainable在付出努力之后能夠實現(xiàn)，在適當時空范圍內能夠實現(xiàn)過高的目標，職員通過困難努力也難以達到4現(xiàn)實的Realistic能夠證明的，可觀看到的假設的，無法觀看或證明的5有時限的Time-bound能夠采納時刻單位計量，關注產出效率不考慮時效性，時刻概念模糊，期限過于漫長（三）依照提取的關鍵指標設定考評標準（教材P254-P255）考評指標和標準是兩個不同的概念?？荚u指標所要解決的問題是：需要對被考評者“什么樣”的績效進行考評。考評標準所要解決的問題是：要求被考評者做得“如何”“如何樣”，完成了“多少”工作任務。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分：1、先進的標準水平2、平均的標準水平。3、差不多的標準水平。差不多標準的作用要緊是用于推斷被考評者的績效是否能夠滿足企業(yè)差不多的要求。采納這類標準所獲得的考評結果，要緊用于決定一些非激勵性的工資待遇，如差不多工資的支村等。（2007.11真題選擇題）（四）審核關鍵績效指標和標準（教材P255-P256）審核關鍵績效指標的要點包括：（2008.11真題選擇題）1、工作產出是否為最終產品。2、多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。3、關鍵績效考評指標的總和是否能夠解釋被考評者80%以上的工作目標。4、關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性。5、關鍵績效指標的考評標準是否預留出能夠超越的空間。（五）修改和完善關鍵績效指標和標準（教材P256）在跟蹤調查關鍵績效指標標準體系的實際運行情況之前，應制定出具有可操作性的跟蹤調查打算。在制定跟蹤調查的打算之后，還需要對那個打算作出必要的檢查三、設定KPI時常見的問題與解決方法（教材P256）表4-16設定關鍵績效指標常見問題及解決方法（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產出項目過多列出15-20項的工作產出刪除與工作目標不符合的產出項目；比較產出結果對組織的貢獻率；合并同類項，將增值貢獻率的產出歸到一個更高的類不績效指標不夠全面對某項產出可從質量、數(shù)量和時限幾個方面進行衡量，但在關鍵績效指標中僅僅給出了數(shù)量標準，如進展客戶的數(shù)量設定針對性強的更全面、更深入的績效考評指標對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但能夠跟蹤“錯誤率”績效標準缺乏超越的空間績效標準中使用“零錯誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標假如100%正確的績效標準確定必須達到，那么就將其保留；假如不是必須達到的，就修改績效標準，以預留出超越標準的空間涉及企業(yè)一般主管人員的KPI要緊有兩大類阻礙因素，一是下屬職員的績效水平，二是職員組織氛圍與中意度。2、企業(yè)職員培訓主管的關鍵績效指標體系涉及企業(yè)職員培訓主管人員的KPI要緊有四項要緊職責：1）制定與實施職員培訓開發(fā)打算2）關心職員制定職業(yè)生涯規(guī)劃3）建立職員進展中心4）收集與提供職員培訓進展方面的信息3、企業(yè)財務主管的關鍵績效標準體系四、企業(yè)關鍵績效指標標準體系的構建（教材P260-P261）企業(yè)的KPI體系一般能夠沿著兩條主線進行設計，一種是按組織結構層級進行縱向分解，采納目標一手段相結合的分析方法；另一種是按企業(yè)要緊業(yè)務流程進行橫向分解，采納目標一責任相結合的分析方法。在明確了KPI體系設計的兩條主線之后，能夠采納以下三種方法進行具體設計：1、依據(jù)平衡計分卡的設計思想構建KPI體系平衡計分卡的核心思想是通過財務、客戶、內部運營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系，實現(xiàn)績效評價一績效改進，以及戰(zhàn)略實施一戰(zhàn)略修正的目標。運用平衡計分卡的設計思想和方法，設計并構建企業(yè)KPI體系，既兼顧了人力、物力和財力三大資源的相互結合與平衡，又體現(xiàn)了企業(yè)的投入產出，以及生產經(jīng)營的過程與工作成果的統(tǒng)一性和協(xié)調性。然而，基于企業(yè)戰(zhàn)略目標分解產生的全面的KPI體系，還要與本度打算指標的精細篩選相結合，才能提高它的現(xiàn)實性和可行性。2、依照不同部門所承擔的責任確立KPI體系3、依照企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系第四節(jié)360度考評方法題型內容備注選擇題均有分布。簡答題1、360度的優(yōu)缺點P263；2、360度考評的實施程序P265；3、360度的注意事項P267綜合題1、360度考評的實施程序P265；2、360度的注意事項P267論文1、360度考評的實施程序P265【知識要求】二、360度考評方法的內涵（教材P262-P263）（2007.5真題選擇題）（2007.11真題選擇題）360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和（或）客戶（包括內部客戶、外部客戶）以及被考證