系統(tǒng)管理主管-DSERP服務(wù)流程

系統(tǒng)管理主管-DSERP服務(wù)流程預(yù)約準(zhǔn)備一目錄交車/結(jié)賬四質(zhì)檢/內(nèi)部交車三接車制單二預(yù)約準(zhǔn)備一目錄交車/結(jié)賬四質(zhì)檢/內(nèi)部交車三接車制單二預(yù)約準(zhǔn)備是在接車前，做好充分準(zhǔn)備來(lái)迎接客戶。大眾售后服務(wù)核心流程預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備介紹目的:通過(guò)全方位的了解預(yù)約情況，最大程度滿足客戶需求。做好充分的準(zhǔn)備工作，提高經(jīng)銷商的工作效率?？蛻舻降隉o(wú)需等待就能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)備件確認(rèn)調(diào)度確認(rèn)工具確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)提前一小時(shí)確認(rèn)并打印預(yù)約單預(yù)約準(zhǔn)備主要工作：預(yù)約信息確認(rèn)打印預(yù)約單預(yù)約準(zhǔn)備目錄一相關(guān)信息查詢查看預(yù)約單明細(xì)：選擇相應(yīng)的預(yù)約單后雙擊，能詳細(xì)了解預(yù)約客戶車輛及客戶信息。（預(yù)約單由DSCRM導(dǎo)入）可通過(guò)預(yù)約登記時(shí)間、車牌號(hào)碼、客戶名稱進(jìn)行查詢可通過(guò)確認(rèn)狀態(tài)，履約情況進(jìn)行過(guò)濾篩選，或右鍵快捷查詢預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約信息查詢服務(wù)顧問(wèn)一小時(shí)確認(rèn)

預(yù)約確認(rèn)注意事項(xiàng)時(shí)間接車開(kāi)始結(jié)束時(shí)間維修開(kāi)始結(jié)束時(shí)間交車開(kāi)始結(jié)束時(shí)間72/24小時(shí)確認(rèn)四方電簽備件確認(rèn)工具確認(rèn)車間調(diào)度員確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)維修項(xiàng)目/費(fèi)用維修信息備件信息工具信息預(yù)約準(zhǔn)備四方電簽沒(méi)有人員信息？思考目錄預(yù)約信息確認(rèn)打印預(yù)約單預(yù)約準(zhǔn)備一相關(guān)信息查詢打印預(yù)約單預(yù)約時(shí)間完整預(yù)約項(xiàng)目完整預(yù)約費(fèi)用完整四房確認(rèn)需要當(dāng)天確認(rèn)提前一小時(shí)確認(rèn)需要在預(yù)約接車時(shí)間前1個(gè)小時(shí)到2個(gè)小時(shí)注意：預(yù)約登記表考核只針對(duì)保養(yǎng)客戶，首保僅預(yù)估時(shí)間即可。預(yù)約準(zhǔn)備目錄預(yù)約信息確認(rèn)打印預(yù)約單預(yù)約準(zhǔn)備一相關(guān)信息查詢變更日志預(yù)約單變更信息預(yù)約準(zhǔn)備相關(guān)信息查詢歷史維修本店歷史維修記錄Portal查詢PR號(hào)全國(guó)維修歷史查詢行動(dòng)信息查詢?cè)\斷報(bào)告三包期歷史歷史建議修理歷史委托書(shū)中的建議項(xiàng)目預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備一目錄交車/結(jié)賬四質(zhì)檢/內(nèi)部交車三接車制單二接車/制單是從客戶車輛進(jìn)廠開(kāi)始至維修開(kāi)始之前的整個(gè)過(guò)程。大眾售后服務(wù)核心流程接車制單接車制單介紹目的:體現(xiàn)一汽大眾嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)的服務(wù)理念傳遞一汽大眾對(duì)用戶的客戶的關(guān)懷取得客戶信任，建立友好的客戶關(guān)系熱情友好的態(tài)度迎接用戶全面直觀的進(jìn)行接車檢查準(zhǔn)確快速的診斷用戶車輛故障對(duì)車輛故障進(jìn)行有效地解釋，降低用戶的焦慮關(guān)注用戶的需求，關(guān)心用戶的車輛減少用戶的等待時(shí)間接車制單介紹嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài):接車制單流程第一時(shí)間接待環(huán)車檢車、告知檢查內(nèi)容確認(rèn)維修內(nèi)容，制作《任務(wù)委托書(shū)》詢問(wèn)是否洗車、保留舊件預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用，詳細(xì)解釋《任務(wù)委托書(shū)》客戶簽字，并提供《任務(wù)委托書(shū)》副本安排車間維修客戶關(guān)懷填寫(xiě)委托書(shū)，記錄當(dāng)前車況維護(hù)其修理項(xiàng)目記錄建議修理項(xiàng)目預(yù)估備件打印委托書(shū)如客戶首次來(lái)廠維修，需要建立此用戶的車輛檔案。接車制單主要工作：確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能二接車制單新建委托書(shū)：點(diǎn)擊【增加】新建一張委托書(shū)委托書(shū)類別可以手動(dòng)輸入,也可以雙擊進(jìn)行選擇委托書(shū)類別類別說(shuō)明應(yīng)用說(shuō)明0首保按照保養(yǎng)規(guī)定第一次保養(yǎng)時(shí)使用免費(fèi)1索賠質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，符合索賠管理規(guī)定，得到一汽大眾索賠部門認(rèn)可后使用免費(fèi)2保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)時(shí)使用非免費(fèi)類3小修正常維修非免費(fèi)類

4大修建議發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱類維修時(shí)使用非免費(fèi)類

5事故車輛發(fā)生事故，且未在保險(xiǎn)公司投保，維修使用非免費(fèi)類6返工返修車使用免費(fèi)7年審視情況使用8PDI售前檢查時(shí)使用免費(fèi)委托書(shū)類別委托書(shū)類別類別說(shuō)明應(yīng)用說(shuō)明9內(nèi)修內(nèi)部車輛維修時(shí)使用免費(fèi)

A保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故，且已在保險(xiǎn)公司投保并在DSERP中使用了保險(xiǎn)管理，維修使用非免費(fèi)類G優(yōu)惠索賠超出質(zhì)量擔(dān)保期車輛發(fā)生問(wèn)題或者大的總成件發(fā)生問(wèn)題、用戶出現(xiàn)強(qiáng)烈抱怨時(shí)使用，費(fèi)用政策須索賠部門確定M免費(fèi)檢測(cè)視情況使用P預(yù)PDI車輛到店時(shí)執(zhí)行，內(nèi)容同PDI經(jīng)銷商內(nèi)部工作S市場(chǎng)服務(wù)升級(jí)行動(dòng)時(shí)使用根據(jù)一汽-大眾通知執(zhí)行免費(fèi)U外出救援外出救援維護(hù)U類委托書(shū)Z召回一汽大眾發(fā)起并明確公告是屬于召回時(shí)使用免費(fèi)委托書(shū)類別確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能數(shù)據(jù)輸入類別應(yīng)用說(shuō)明按照車牌號(hào)輸入對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的老客戶，按“車牌號(hào)”調(diào)其檔案按底盤(pán)號(hào)輸入對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的老客戶，按“底盤(pán)號(hào)”調(diào)其檔案，PDI時(shí)一般都使用此種方式。一般輸入客戶首次進(jìn)店，系統(tǒng)內(nèi)無(wú)客戶信息；可直接生成客戶及車輛檔案。按照估算單輸入對(duì)于先有“估算單”的車輛維修，可以將其轉(zhuǎn)換成“委托書(shū)”按預(yù)約單輸入對(duì)于先有“預(yù)約單”的車輛維修，可以將其轉(zhuǎn)換成“委托書(shū)”數(shù)據(jù)輸入方式如何判斷進(jìn)廠客戶是新客戶還是老客戶？思考確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能信息維護(hù)與功能應(yīng)用維護(hù)委托書(shū)信息功能讀取R3車輛信息維修歷史維護(hù)客戶檔案委托書(shū)信息車輛信息FD信息客戶信息現(xiàn)場(chǎng)看車保險(xiǎn)管理委托書(shū)信息維修歷史：查看客戶在本店歷史維修讀取R3車輛信息：讀取Portal中車輛信息維護(hù)客戶檔案：可以新建客戶檔案FD信息維護(hù)：維護(hù)、查看FeedBack單保險(xiǎn)管理：維護(hù)車輛的保險(xiǎn)信息現(xiàn)場(chǎng)看車：如果有過(guò)現(xiàn)場(chǎng)看車記錄，可以將現(xiàn)場(chǎng)看車記錄導(dǎo)出EXCEL表格。討論情景：新客戶進(jìn)廠時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)建客戶、車輛檔案情景第一種第二種第三種客戶信息維護(hù)創(chuàng)建客戶、車輛檔案的三種方式添加委托書(shū)按照底盤(pán)號(hào)、牌照號(hào)輸入點(diǎn)擊維護(hù)客戶按鈕添加委托書(shū)選擇一般輸入維護(hù)委托書(shū)后保存維護(hù)客戶檔案菜單維護(hù)車輛檔案菜單確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能…確定工時(shí)定額增加維修項(xiàng)目注意事項(xiàng)：若“維護(hù)車型代碼”中已經(jīng)指定工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)取自對(duì)應(yīng)工時(shí)定額。若未指定工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配“車輛信息”中車型代碼前2位

到“工時(shí)定額”。增加維修項(xiàng)目增加維修項(xiàng)目五種選擇方式套餐歷史建議項(xiàng)目項(xiàng)目代碼檢索字段模糊查詢常用項(xiàng)增加維修項(xiàng)目打印派工單

增加維修項(xiàng)目其他功能

派工工位修改主修人修改班組

查詢歷史維修維修歷史建議歷史預(yù)估備件手動(dòng)添加自動(dòng)添加

確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能1、建議經(jīng)銷商為常規(guī)保養(yǎng)客戶使用套餐，并按照套餐標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如客戶要求不使用，經(jīng)銷商可自主選擇是否使用。2、預(yù)估費(fèi)用完整，且無(wú)手工更改3、約定交車時(shí)間完整，且無(wú)手工更改4、客戶描述完整，且無(wú)手工更改5、維修項(xiàng)目不可缺少，且無(wú)手工更改打印委托書(shū)對(duì)于三包期內(nèi)車輛的“1-”委托書(shū)，在打印委托書(shū)時(shí)，將底盤(pán)號(hào)字段值以粗體打印備注說(shuō)明：三包期以購(gòu)車日期為起始日，然后兩年或者或50000公里先到計(jì)算打印委托書(shū)底盤(pán)號(hào)字段打印委托書(shū)時(shí)，預(yù)估備件的預(yù)估費(fèi)用合計(jì)受參數(shù)“結(jié)算小數(shù)保留（0：元/1:角/2:分）”控制打印委托書(shū)結(jié)算小數(shù)保留備注說(shuō)明：服務(wù)參數(shù)設(shè)置-結(jié)算小數(shù)保留（0：元/1:角/2:分）打印委托書(shū)當(dāng)點(diǎn)擊委托書(shū)按鈕后，車輛維修信息上透明車間看板，顯示為等待。透明車間報(bào)表：出迎時(shí)長(zhǎng)為車牌識(shí)別時(shí)間到點(diǎn)擊此按鈕，打印委托書(shū)的時(shí)間。點(diǎn)擊“委托書(shū)”按鈕后車輛信息在透明車間看板上同步顯示打印委托書(shū)點(diǎn)擊委托書(shū)按鈕后，車輛維修信息沒(méi)有上透明車間看板？討論討論情景：客戶進(jìn)廠時(shí)，接待人員需要查看維修歷史情景維修歷史查詢需要查詢哪些信息？日期里程項(xiàng)目備件費(fèi)用維修歷史查詢以往快捷進(jìn)廠情況查詢維修歷史查詢需要檢索車輛信息查詢維修詳情需要單獨(dú)打開(kāi)行駛里程需要查看委托書(shū)或查找字段操作簡(jiǎn)單制單中各環(huán)節(jié)都可查詢內(nèi)容清晰明了減少制單中查看維修歷史造成的反復(fù)操作內(nèi)容不全面確定委托書(shū)類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫(xiě)委托書(shū)信息增加維修項(xiàng)目打印委托書(shū)其他功能增加維修項(xiàng)目復(fù)制委托書(shū)/修改委托書(shū)類別接車制單其他功能

估算委托書(shū)保險(xiǎn)管理FD信息維護(hù)索賠客戶抱怨安全技術(shù)支持集成PortalELSA-Web行動(dòng)信息

維護(hù)欠料單服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：客戶進(jìn)廠修車前需要估算價(jià)格？情景估算委托書(shū)以往快捷手寫(xiě)估算單修改結(jié)算單維護(hù)估算委托書(shū)估算單內(nèi)容不清晰非正式估算單據(jù)便捷操作內(nèi)容清晰項(xiàng)目及備件價(jià)格易查詢估算委托書(shū)手寫(xiě)估算單打印估算單服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：客戶進(jìn)廠需要索賠，委托書(shū)信息中需要注意哪些內(nèi)容？情景維護(hù)索賠單1.信息完整委托書(shū)號(hào)用戶購(gòu)車日期里程底盤(pán)號(hào)注意：要求開(kāi)單2小時(shí)內(nèi)維護(hù)，系統(tǒng)月結(jié)之后就不能維護(hù)了；如果上傳索賠單之前沒(méi)有維FeedBack反饋單，將影響索賠業(yè)務(wù)。2.FD信息維護(hù)維護(hù)索賠單服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：接車制單時(shí)，需要維護(hù)該客戶的保險(xiǎn)信息。情景服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：客戶進(jìn)廠需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)委托書(shū)情景服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：車輛進(jìn)廠，如何查詢行動(dòng)信息。情景DSERP集成應(yīng)用集成-ELSA-Web介紹服務(wù)業(yè)務(wù)流程情景：制單過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)備件欠料如何操作？情景預(yù)約準(zhǔn)備一目錄交車/結(jié)賬四質(zhì)檢/內(nèi)部交車三接車制單二服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)此環(huán)節(jié)對(duì)車輛的維修項(xiàng)目、領(lǐng)用材料、及是否需要優(yōu)惠處理等，進(jìn)行最終的核實(shí)。大眾售后服務(wù)核心流程質(zhì)檢/內(nèi)部交車車輛維修完畢，對(duì)該車輛所做的維修項(xiàng)目、領(lǐng)用備件、建議項(xiàng)目以及費(fèi)用的優(yōu)惠等，進(jìn)行查看與維護(hù)。可以預(yù)覽結(jié)算單，以便服務(wù)顧問(wèn)做好解釋結(jié)算單的準(zhǔn)備功能介紹質(zhì)檢/內(nèi)部交車質(zhì)檢/內(nèi)部交車目的:確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成對(duì)車輛所做的維修項(xiàng)目、領(lǐng)用備件、建議項(xiàng)目以及費(fèi)用的優(yōu)惠等，進(jìn)行維護(hù)與審核主要工作：質(zhì)檢/內(nèi)部交車質(zhì)檢/內(nèi)部交車在質(zhì)檢/內(nèi)部交車菜單中可以查看服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)具的委托書(shū)信息確認(rèn)委托書(shū)中所有項(xiàng)目都工作完成后，服務(wù)顧問(wèn)在DSERP“質(zhì)檢/內(nèi)部交車”菜單中做完工審核工作前臺(tái)領(lǐng)料完工審核目錄質(zhì)檢/內(nèi)部交車三取消完工審核前臺(tái)領(lǐng)料功能應(yīng)用使用條件：1.擁有前臺(tái)領(lǐng)料權(quán)限2.首保、索賠委托書(shū)不能進(jìn)行前臺(tái)領(lǐng)料數(shù)據(jù)來(lái)源：1.正常備件領(lǐng)料是提取庫(kù)存信息。2.前臺(tái)領(lǐng)料則提取備件主文件信息。系統(tǒng)影響：1.不減少庫(kù)存數(shù)量。2.結(jié)算時(shí)，金額累計(jì)。3.結(jié)算單上備件性質(zhì)處用*號(hào)標(biāo)注。數(shù)據(jù)查詢：1.“查詢?nèi)壳芭_(tái)領(lǐng)料”中可查詢所有前臺(tái)領(lǐng)料的信息實(shí)際應(yīng)用：質(zhì)檢/內(nèi)部交車前臺(tái)領(lǐng)料完工審核目錄質(zhì)檢/內(nèi)部交車三取消完工審核完工審核信息維護(hù)維修信息修改優(yōu)惠率項(xiàng)目/備件性質(zhì)備件別名維護(hù)三包屬性修理項(xiàng)目維護(hù)添加/刪除項(xiàng)目項(xiàng)目派工打印補(bǔ)打委托書(shū)打印試車記錄結(jié)算單預(yù)覽質(zhì)檢/內(nèi)部交車

在哪些菜單中可以維護(hù)維修項(xiàng)目？練習(xí)前臺(tái)領(lǐng)料完工審核目錄質(zhì)檢/內(nèi)部交車三取消完工審核取消完工審核如有維修項(xiàng)目錄入錯(cuò)誤可以通過(guò)取消完工審核進(jìn)行修改。需要具有“取消審核權(quán)限”“質(zhì)檢/內(nèi)部交車”界面勾選“未完工審核”標(biāo)示后可以查看已審核的委托書(shū)。雙擊委托書(shū)后進(jìn)入“維修項(xiàng)目領(lǐng)料”界面，退出該界面系統(tǒng)進(jìn)入“質(zhì)檢/內(nèi)部交車”界面取消“審核標(biāo)識(shí)”后保存取消審核由維護(hù)操作員權(quán)限控制質(zhì)檢/內(nèi)部交車在DSERP系統(tǒng)中，把自己維護(hù)的委托書(shū)審核，在審核前查看一下結(jié)算單。練習(xí)預(yù)約準(zhǔn)備一目錄交車/結(jié)賬四質(zhì)檢/內(nèi)部交車三接車制單二向客戶解釋《結(jié)算單》并主動(dòng)提醒相關(guān)信息（下次保養(yǎng)時(shí)間或里程、預(yù)約服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù),48小時(shí)內(nèi)回訪）大眾售后服務(wù)核心流程交車/結(jié)賬在維修業(yè)務(wù)中，結(jié)賬處理是面向客戶的最后一步，結(jié)賬處理完畢，系統(tǒng)打印結(jié)算單和出門證，客戶可以此作為憑證提車出門。交車/結(jié)算功能介紹交車/結(jié)賬目錄四維護(hù)預(yù)收賬款使用預(yù)收賬款優(yōu)惠設(shè)置結(jié)賬處理取消結(jié)算欠賬批量結(jié)算預(yù)收款的作用？思考維護(hù)預(yù)收款點(diǎn)擊上報(bào)預(yù)收款確認(rèn)點(diǎn)擊確認(rèn)交車/結(jié)賬收款:交車/結(jié)賬退款:預(yù)收款確認(rèn)取消確認(rèn)維護(hù)預(yù)收款取消上報(bào)預(yù)收款沒(méi)有使用時(shí)，可直接進(jìn)行以下操作:預(yù)收款退單點(diǎn)擊上報(bào)預(yù)收款退款確認(rèn)點(diǎn)擊確認(rèn)預(yù)收款已使用，必須按照以下進(jìn)行操作:交車/結(jié)賬目錄四維護(hù)預(yù)收賬款使用預(yù)收賬款優(yōu)惠設(shè)置結(jié)賬處理取消結(jié)算欠賬批量結(jié)算免費(fèi)類委托書(shū)不需要使用預(yù)收款。客戶必須有預(yù)收款方可使用。收款金額小于本次需要收款金額，才需要使用預(yù)收款，‘使用預(yù)收款’+‘收款金額’不能大于‘本次收款’。如果取消結(jié)算，則預(yù)收款余額會(huì)退回來(lái)交車/結(jié)賬使用預(yù)收款可以將客戶的預(yù)收款轉(zhuǎn)入其他客戶的預(yù)收款中交車/結(jié)賬預(yù)收款轉(zhuǎn)賬查詢預(yù)收款使用情況可以查看預(yù)收款的收款單、退款單、使用情況、轉(zhuǎn)賬記錄等。交車/結(jié)賬查看預(yù)收款使用情況交車/結(jié)賬目錄四維護(hù)預(yù)收賬款使用預(yù)收賬款優(yōu)惠設(shè)置結(jié)賬處理取消結(jié)算欠賬批量結(jié)算交車/結(jié)賬結(jié)算時(shí)可優(yōu)惠條件：結(jié)算時(shí)優(yōu)惠“結(jié)算時(shí)使用優(yōu)惠”服務(wù)參數(shù)勾選“維護(hù)操作員代碼”中優(yōu)惠比例交車/結(jié)賬目錄四維護(hù)預(yù)收賬款使用預(yù)收賬款優(yōu)惠設(shè)置結(jié)賬處理取消結(jié)算欠賬批量結(jié)算交車/結(jié)賬結(jié)賬處理對(duì)于欠賬客戶，結(jié)算狀態(tài)勾選“欠賬