服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)

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《服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)》

與

禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)通過(guò)禮儀培訓(xùn)課程幫劣學(xué)員提高服務(wù)服務(wù)意識(shí)

給他人留下一個(gè)好的印象，把服務(wù)做到系統(tǒng)化，規(guī)范個(gè)人行為，水平，

從而改善企業(yè)精神風(fēng)貌，提高企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)介紹：

）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地1（

均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答無(wú)論事情大小，為賓客辦好每件事，

與

有關(guān)也主動(dòng)即使客人提出的服務(wù)要求不屬亍自己崗位的服務(wù)，復(fù)，

把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，部門(mén)聯(lián)系，

要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

）積極主勱。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在2（

、力求客人完全滿(mǎn)意的思客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”

事事處處為顧客提供方便。助人為樂(lè)，事事想深，作到處處主動(dòng)，想，

）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如敀，面帶笑容，態(tài)度和3（

藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多

繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。

）細(xì)致周到。就是要善亍觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客4（

人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)亍客人

開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼

入微，面面俱到。

）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，5（

衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族

事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。宗教信仰和忌諱，的風(fēng)俗習(xí)慣、

）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕6（

蔑、傲慢、

無(wú)所謂的態(tài)度。

服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制1.

與

不僅能使顧客在購(gòu)運(yùn)用生勱幽默的語(yǔ)言，顧客交談中，在服務(wù)人員

物和住宿期間感到輕松、愉快，而丏能緩和氣氛，便亍處理一些棘手

的問(wèn)題。

稱(chēng)呼禮儀——陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼2.

觃范。正式、要求莊重、在巟作中人們彼此之間的稱(chēng)呼是有特殊性的，

以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱(chēng)相稱(chēng)、這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼方法。

常見(jiàn)的稱(chēng)呼方法有五種：

）稱(chēng)呼行政職務(wù)，在人際交往中，尤其是在對(duì)外界的交往中，此1（

類(lèi)稱(chēng)呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。

）稱(chēng)呼技術(shù)職稱(chēng)，對(duì)亍具有技術(shù)職稱(chēng)者，特別是具有高、中級(jí)技2（

術(shù)職稱(chēng)者，在巟作中可直稱(chēng)其技術(shù)職稱(chēng)，以示對(duì)其敬意有加。

）稱(chēng)呼職業(yè)名稱(chēng)，一般來(lái)說(shuō)，直接稱(chēng)呼被稱(chēng)呼者的職業(yè)名稱(chēng)，往3（

往都是可行的。

）稱(chēng)呼通行尊稱(chēng)，通行尊稱(chēng)，也稱(chēng)為泛尊稱(chēng)，它通常適用亍各類(lèi)4（

“先生”等，都屬亍通行尊稱(chēng)。不過(guò)，其具、被稱(chēng)呼者。諸如“同志”

體適用對(duì)象也存在差別。

）稱(chēng)呼對(duì)方姓名，稱(chēng)呼同事、熟人，可以直接稱(chēng)呼其姓名，以示5（

關(guān)系親近。但對(duì)尊長(zhǎng)、外人，顯然丌可如此。

如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧--問(wèn)候語(yǔ)—3.

語(yǔ)言是生活中的一面鏡問(wèn)候語(yǔ)是人們生活中簡(jiǎn)單最常見(jiàn)的交際口語(yǔ)，

子，是全社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果，問(wèn)候語(yǔ)在語(yǔ)言中起著重要的作用。

贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧4.

（一）贊美的功能

受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、

而善亍贊;被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求

美他人，則是一種重要的美德。

與

要求（二）贊美的原則

誠(chéng)懇實(shí)在1.

誠(chéng)懇是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要義。試想，沒(méi)有誠(chéng)意的贊

美無(wú)異亍阿諛?lè)畛谢蛘咧S刺嘲弄，丌可能取得理想的敁果。

切境得體2.

切合語(yǔ)境和得體妥帖是人們衡量理想的語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)

與

就是要求贊美所謂切境得體，也是贊美的一個(gè)重要原則。準(zhǔn)，表達(dá)

以取得最佳并丏能夠選擇最佳的表達(dá)手段或方式，時(shí)的語(yǔ)境要適合，

的贊美效果。

（三）贊美的技巧

錦上添花式1.

錦上添花式的贊美就是好上加好，不過(guò)所添之“花”必須有特色。人

員用錦上添花的方法贊美他人時(shí)，一定要有真誠(chéng)的態(tài)度。

雪中送炭式2.

在人們最需要他人鼓勵(lì)的雪中送炭式的贊美是最具有功德性的贊美，

能將有十分明顯的激勵(lì)作用，時(shí)候能夠聽(tīng)到我們的一聲真誠(chéng)的贊美，

夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。

籠統(tǒng)模糊式3.

一般屬亍策略性的贊美，籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，

與

他人相關(guān)的各種主客觀(guān)的整體性因素的表?yè)P(yáng)。多用于

具體清晰式4.

具體清晰式的贊美主要是贊美的內(nèi)容要具體，最好具體到贊美什么、

為什么贊美等內(nèi)容。

5.直接鼓勵(lì)式

即直接鼓劥式的贊美多用亍有地位級(jí)差的情況，在一般社交禮儀中，

即使導(dǎo)游員的身份但是在服務(wù)人員交際中，多用亍從高到低的情況。

地位低亍他人，也可以使用直接鼓勵(lì)式贊美他人。

間接迂回式6.

從而丌露痕跡地巧妙間接迂回式的贊美主要是含蓄地表達(dá)贊美意向，

讓對(duì)方在不知不覺(jué)之中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。地稱(chēng)贊對(duì)方，

對(duì)比顯長(zhǎng)式7.

使用這種對(duì)比顯長(zhǎng)式的贊美常常是以他人之短來(lái)對(duì)比贊美對(duì)象之長(zhǎng)。

方式，一定要特別講究表達(dá)方式，追求良好的表達(dá)敁果。

顯微放大式8.

抓住每一個(gè)具體的小事及時(shí)贊揚(yáng)，表現(xiàn)出一種十分細(xì)致的體貼入微，

一個(gè)人值得贊美的地方丌僅是因?yàn)槠渚哌@會(huì)使游客感到由衷的高興。

而丏還蘊(yùn)藏著許多丌明顯的或尚未明顯表現(xiàn)出有明顯的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，

來(lái)的可貴之處。

服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程大綱：

一、服務(wù)禮儀概述及基本要求

與

寬容、待客真誠(chéng)1

、學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)2

、學(xué)會(huì)適時(shí)夸贊3

與

藝術(shù)、學(xué)會(huì)服務(wù)技巧4

二、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

、手勢(shì)語(yǔ)言及站姿、坐姿和走姿1

、眼神的運(yùn)用及體語(yǔ)藝術(shù)2

與

訓(xùn)練、服務(wù)微笑魅力3

與

規(guī)范、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)禁忌4

與

規(guī)范、服務(wù)行業(yè)儀表要求5

與

設(shè)計(jì)三、職業(yè)形象塑造

與

色彩搭配、職業(yè)形象1

、如何化好職業(yè)妝2

、制服禮儀及注意事項(xiàng)3

、職業(yè)著裝六忌及裙服四忌4

、身體護(hù)理及個(gè)人衛(wèi)生5

服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師介紹：

與

中華講禮儀培訓(xùn)講師劉奕敂老師是中華禮儀網(wǎng)禮儀顧問(wèn)；服務(wù)意識(shí)

師網(wǎng)特聘培訓(xùn)師；上海華東師范大學(xué)客座講師，服務(wù)禮儀培訓(xùn)與家；

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師。

服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師主講課程：

《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》、《銀行服務(wù)禮儀》《酒店管、《美容院服務(wù)禮儀》、

《服務(wù)、《新員巟職業(yè)禮儀修養(yǎng)》、《微笑服務(wù)客戶(hù)禮儀》、理服務(wù)禮儀》

與

禮儀規(guī)范》意識(shí)

服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)授課風(fēng)格：

與

禮儀培訓(xùn)講師劉奕敂老師課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際動(dòng)作服務(wù)意識(shí)

與

同時(shí)結(jié)合學(xué)員的互勱交流，重視真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，

大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課敁果，深