臺球俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)員工作流程服務(wù)員應(yīng)熱愛本職工作，掌握球房服務(wù)知識和技巧，懂得臺球的相關(guān)知識、規(guī)則和基本技能。能夠勝任一般臺球?qū)官惖牟门泄ぷ鳎炀毷褂秒娮踊蚴謩佑浄峙?。?zhǔn)備工作服務(wù)員工作前按規(guī)定換好工作服、手套，佩戴工號牌。檢查自身的儀容儀表，準(zhǔn)時到崗向（領(lǐng)班）主管報(bào)道。（提前十五分鐘到崗，相見儀容儀表?xiàng)l例）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，要有責(zé)任感，從良好的精神面貌上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。整理球房、臺球設(shè)施確?？腿藢Ｓ米巍⒉鑾?、煙缸的使用性，保持球桿架、燈罩、記分牌的干凈整潔。每天清洗臺球，使用專用的毛刷清潔臺面，注意刷臺方向。保持臺面、球袋、桿架完好的使用，球桌清潔，桌腿無積塵。確保記分牌正常使用，手動記分牌歸于零位。接待服務(wù)（詳見服務(wù)員服務(wù)程序）迎賓引領(lǐng)客人到收銀臺辦理開臺的相關(guān)手續(xù)，然后領(lǐng)到指定球臺前。詢問客人是否有自備球桿，如沒有則向客人指明球房專用桿擺放位置。主動詢問客人需要哪種飲料、茶水等服務(wù)，確認(rèn)種類數(shù)量，及時通知收銀員入賬，開取銷售小票后方可送出酒水。當(dāng)客人提出要示范或陪打服務(wù)時可向主管匯報(bào)，由主管安排。（本俱樂部有專職的陪打）嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴(yán)禁使用不文明的言語頂撞客人。服務(wù)過程開臺前服務(wù)人員首先要請客人檢查臺呢、球桿等輔助器材。注意站立位置，避免客人擊球時站在客人正前方（應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)后方）當(dāng)客人打進(jìn)彩球后，應(yīng)迅速將袋中彩球放回點(diǎn)位并記好分?jǐn)?shù)。（斯諾克）當(dāng)袋中臺球?qū)M時應(yīng)及時取出分至其它袋內(nèi)。（行為規(guī)范，選擇適當(dāng)時機(jī)，不要影響客人打球）提醒并避免客人在打球過程中發(fā)生叼煙打球，坐臺子、打黑燈球的現(xiàn)象?？腿藥驎r，不允許在一旁指點(diǎn)評球隨時清潔臺面和白球粉印。打完一局后應(yīng)迅速正確的重新擺球，以供客人繼續(xù)打球。時刻注意客人需使用何種架桿器械，主動拿取供客人使用?？腿耸褂猛戤吅螅瑧?yīng)主動接過放回原位。（首先自己就應(yīng)該了解臺球方面上的相關(guān)知識與技能）結(jié)束服務(wù)（禮貌用語詳見服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）當(dāng)客人結(jié)束打球時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班或收銀臺本桌客人要求結(jié)賬。仔細(xì)檢查臺呢、庫邊、球、球桿等輔助器材設(shè)施是否完好無損，如有問題應(yīng)向管理人員及時反映以便按公司規(guī)定處理。（詳見顧客須知）收款臺給客人結(jié)賬后應(yīng)向客人表示感謝，禮貌道別，同時表示歡迎客人的再次光臨。查看座椅茶幾位置是否有客人遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快交還客人或通知管理人員交吧臺妥善保管并做好相應(yīng)記錄。（在客人要求結(jié)賬時，提醒客人攜帶好隨身物品）清理臺球入盒，刷凈臺面，收好客人自備球桿或球房專用桿。清理座椅，茶幾和周邊環(huán)境，等待其他客人的到來。服務(wù)員服務(wù)程序迎賓，您好！歡迎光臨。（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）給客人介紹（初次來的客人）這里的情況，臺球的種類，詢問客人打某種臺球并選球臺.帶客人到收款臺登記，交押金，發(fā)放押金卡。詢問客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂部提供的球桿。開臺時，服務(wù)員與客人應(yīng)同時檢查臺呢、庫邊、以及輔助器材。、（您好！請您檢查臺呢、球桿有沒有損壞）詢問客人是否需要酒水。在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請您找我。如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時，服務(wù)員應(yīng)及時拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。（如客人?jiān)持叼煙打球服務(wù)員就要向客人解釋。叼煙打球會熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺面上會影響您打球的效果）

如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_呢?fù)p害等物品放在球桌上時，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時要跟客人說：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由??！钡确?wù)語言。（邊拿邊說）當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即使出現(xiàn)擺球時，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時立即做擺球反應(yīng)。客人消費(fèi)完后要提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)員應(yīng)及時檢查球、球桿、臺呢、輔助器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺面。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺或當(dāng)班管理人員）送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語。服務(wù)員崗位職責(zé)1、悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時提供有效的服務(wù)。2、具有相應(yīng)的基本知識，熱情大發(fā)主動，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)，安排客人到指定的臺號，善于運(yùn)用語言技巧為客人提供最佳的服務(wù)，解決客人要求及疑難問題。3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。4、負(fù)責(zé)場所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。5、崗位定員，不得擅自離崗。6、工作中相互合作，團(tuán)結(jié)友愛。7、不得以任何理由頂撞客人，不得講粗話。8、愛護(hù)和保管好公司財(cái)務(wù)。9、清理場內(nèi)衛(wèi)生。（球臺、球桿、球、記分牌、茶幾、椅子、地毯、踢腳線、包房、休息區(qū)及辦公室）10、遵守本俱樂部的規(guī)章制度。收銀員規(guī)章制度要有熱情的服務(wù)，愛護(hù)吧臺內(nèi)的一切設(shè)施。認(rèn)真做好本職工作，做到細(xì)心、耐心、不急躁。接班提前十五分鐘到崗，做好交接工作，清點(diǎn)現(xiàn)金、酒水等，認(rèn)真填寫交接班現(xiàn)金記錄表及酒水記錄表。熟練掌握電腦收款機(jī)，大廳燈光及音響的操作。熟記臺費(fèi)和酒水單價，做到有問必答。顧客酒水單必須要開清楚（包括臺號、時間、名稱、數(shù)量、金額）保證商品的需求，及時補(bǔ)貨，做到商品數(shù)量供給充足。及時換取零錢，保證資金周轉(zhuǎn)。隨時檢查點(diǎn)單數(shù)據(jù)與電腦輸入是否相符，預(yù)防漏單?？腿说桨膳_時，收銀員要面帶微笑向客人問好，并負(fù)責(zé)為客人安排臺位。客人結(jié)帳時，要做到唱收唱付，結(jié)賬完畢客人要離開時，要向客人說：“請慢走，歡迎下次光臨”等服務(wù)用語。根據(jù)客流量，開關(guān)營業(yè)區(qū)域的照明燈和音樂播放及音量的控制。交班人必須向接班人交代清楚是否有臺定時、押金未交、工作新變動、或上級所交代的其他事物等。交班員認(rèn)真填寫帳目表，清點(diǎn)所在工作時間的小票和銷售款，做到賬款相符。收銀臺當(dāng)班時間不得空崗，無特殊情況禁止在工作時間擅自離崗或隨意走動。收銀員不準(zhǔn)私自挪用備用金及銷售款。收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂部物品。電話接聽注意事項(xiàng)接聽或打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“麻煩您”、“謝謝您”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯電話了”，要注意語氣和態(tài)度。接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明。如：“對不起，請稍候”，繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”。任何時候不得用力掛電話。不要長時間占用公司電話，工作期間不得接打私人電話。內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來。最重要的一點(diǎn)，首先說出本俱樂部的名稱。工作要求：前臺人員上班時要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時須站立說話口齒要清晰，面帶微笑，不得隨便就坐或仰臥。接電話時要求說出本俱樂部的名稱，如“您好，××臺球俱樂部”。聲音要甜美，不要過于生硬。工作時間不得用公司電話打私人電話。隨時清理臺面和臺內(nèi)的垃圾物品，如煙灰缸或廢紙等，以確保臺內(nèi)外的良好衛(wèi)生。以上規(guī)則如有不遵守者按照懲罰制度處理。儀容儀表：員工上崗時身著俱樂部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。在崗員工不得佩戴首飾及其他飾品。男員工不得留長發(fā)，兩側(cè)不過耳，后不過頸，前不遮眼，胡須每天要刮干凈。女員工須淡妝上崗，俱樂部不提倡女員工無妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時不得涂深色指甲油，長發(fā)必須梳于腦后。所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需注意。員工不得留長指甲，指甲縫需清潔干凈手姿：為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須用雙手。站姿：身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或墻壁上。不可雙臂自然下垂、抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。坐姿：身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起。坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺上。形態(tài)：走路昂首挺胸、收復(fù)、肩要平、身體要端正。男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走邊玩弄物品。行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。走路右行不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時要禮貌致歉說：“對不起”。與上級或賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路。非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑或跳躍。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好打招呼，點(diǎn)頭時要看著客人或上級面部。當(dāng)客人或上級離去時，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別。舉止：迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。在賓客或上級領(lǐng)導(dǎo)面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施或回避。不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)立刻拾起。保持工作場合的安靜，不得打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人。走路腳要輕，操作聲音要輕，那放物品動作要輕。在公共場合不得將物品夾于腋下。不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行修飾。在公共場合接聽電話時，不得將電話夾在耳下，必須用手握住話筒。接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上。不得在客人面前經(jīng)?？幢?。正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。表情：在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點(diǎn)。微笑，是起碼應(yīng)有的表情。要熱情、親切、友好。要坦然、輕松、自信。要沉著穩(wěn)重、不卑不亢。不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等動作。言談：語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢，音量、語速適中，語氣溫和。禁止使用粗話及侮辱、蔑（mie）視性的語言。說話要講藝術(shù)，多用敬語和禮貌用語?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”。注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼的人。注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。禁止模仿客人的方言、語調(diào)和談話。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人?；卮鹂腿藛栴}要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”而盡量向他人請教以后答復(fù)客人。不講過分的玩笑，三人以上對話要講相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。離開面對的客人時要說“請稍后”，回來后要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)?；径Y貌用語：稱呼語：先生、女士歡迎語：歡迎光臨××俱樂部問候語：您好、早上好、中午好、晚上好祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語：再見、歡迎下次光臨道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：謝謝、非常感謝征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？基本禮貌用語：（十一字）：您、您好、請、謝謝、對不起、再見服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：客人來到—“你好，歡迎光臨”客人離店—“請慢走”、“歡迎下次光臨”請客人重復(fù)敘述—“對不起，請您再說一遍可以嗎”客人表示致謝—“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉—“沒關(guān)系”，“不必介意”需要打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話—“對不起，打擾一下”答應(yīng)客人的要求—“好的”、“可以”、“沒問題”暫時離開面對的客人—“請稍候”、“請稍等”離開客人后返回—“對不起，讓您久等了”工作態(tài)度：敬業(yè)愛崗，忠于職守，熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡職盡責(zé)，講求效率；隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效地完成份內(nèi)及所分配的所有工作。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；互相尊重，真誠協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛，不互相扯皮、猜疑