文本銷售培訓-08

溝通

貓和狗的故事貓和狗的故事大家都知道，貓和狗總是一對冤家，只要碰面了就會呲牙咧嘴，很少見到貓和狗在一起和平相處或成為好朋友的。有科學家研究，這是因為貓和狗具有表示語言相反或不一致的緣故。比如狗見到貓搖尾巴，狗認為搖尾巴是表示友好，而在貓的認識中卻認為搖尾巴是對它說：“別惹我，滾開！”。相反貓把尾巴挑起來是表示友好，在狗的語言里卻認為，尾巴舉起來是挑釁。于是，幾次下來，貓和狗便互不相讓，一見面就不停的在打架了。

尼克松訪華尼克松訪華文革后期，中共開始考慮緩和與西方的關系，中美之間展開秘密談判。1972年2月21日，美國總統(tǒng)尼克松抵達北京，受到周恩來總理等中國領導人的歡迎。2月28日，中美上海聯(lián)合公報發(fā)表，宣布中美兩國關系走向正常化。從此，中華人民共和國和美利堅合眾國的關系進入了一個新的歷史時期。

啟發(fā)……缺乏溝通，即使是好意也會被誤解；有了溝通，即使是再大的矛盾，也可以調(diào)和。

溝通是什么……為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人和群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

實踐

溝通并非一種本能,而是一種能力,是可以后天鍛煉訓練而成的,方法就是……

溝通=通溝

女朋友結婚了……啟發(fā)……

任何熱烈的方式都代替不了面對面的溝通，最親切最有效的交流方式是面對面的交流，通過面對面的交流可以感受到對方的心理變化，在第一時間正確的了解對方的真實想法，從而達到快速有效地溝通。

溝通的要素及要點要素：表達，傾聽，反饋

要點：讓對方聽得進去

讓對方樂意去聽

讓對方聽的合理

溝通時，三種方式在進行……用字遣詞

表情動作

聲音語調(diào)

7%38%55%學會表達三要：

贊美與鼓勵的話要說

感激與幽默的話要說

與人格有關的話要說

三不要：

沒有準備的話不要說

沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說

情緒欠佳的時候不要說

學會贊美放低姿態(tài)

贊美對方引以為傲之處

發(fā)自內(nèi)心，不能簡單恭維

立刻找出可贊美題材

林克萊特采訪一位小朋友美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來!!”

學會傾聽你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”

聽話不要聽一半

不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭

傾聽的層次聽而不聞：不努力假裝傾聽：假象

選擇性傾聽：只聽感興趣的

專注的傾聽：認真的聽，并作分析比較

設身處地的傾聽：用心，腦來聽，做出反應

積極傾聽的步驟找出講者的目的所在：為什么這么說？什么目的找出講者的主要觀點，關鍵論點，并適當回應

注意講者的語調(diào)和肢體語言，如不悅，憤怒，緊張

專注的傾聽：認真的聽，并作分析比較

以適當?shù)脑u論問題和肢體語言回應講者

救火“救火！救火！”電話里傳來緊急而恐慌的呼救聲

“在哪里？”消防隊的接線員問

“在我家！”

“我是說失火的地點在哪里”

“在廚房”

“我知道，可是我們怎樣去你家呢”

“你們不是有救火車嗎”

為何溝而不通……拒絕傾聽，不反饋，表達不準確，溝通的時機選擇不對，雙方缺乏起碼的信任，情緒化

有效溝通的原則互相尊重，就事論事，只針對問題，不翻舊賬

不要再生氣的時候溝通，容易語無倫次

講話內(nèi)容簡明扼要，不要重復

不要用命令的語氣來溝通

多說贊美的話贊美

不要因為對方的攻擊，選擇還擊

換位思考，站在對方立場思考問題

溝通的黃金定律不要用自己喜歡的方式對待別人，而要用別人喜歡的方式對待對方。

溝通的類型人際溝通

目的：建立良好關系

核心：關系導向

工作溝通

目的:做好工作

核心：準確與效率

商務溝通

目的：贏得客戶

核心：目的導向

十種相處之道猶豫不決型

脾氣暴造型

自命清高型

事故老練型

小心翼翼型

十種相處之道來去匆匆型

理智好辯型

虛榮心強型

社交圓滑型

滔滔不絕型

猶豫不覺型特點：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的

應對策略：這個你可以做的很好，你立即做，現(xiàn)在不做，將來可能沒有這么好的機會等強烈暗示性話語，幫他做決定

脾氣暴躁型特點：一旦有意思不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性熱特差，喜歡屈辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起，隨時會聞到火藥味

應對策略：用平常心來對待，不能因為對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感化他

自命清高型特點：對任何事情都會做出我知道的表現(xiàn)，不管你的東西有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你

應對策略：恭維他，贊美他，特別喜歡幽默感的人，不要直接批評挖苦他

事故老練型特點：說起來可以讓你找不到東南西北，但是自己對確定的事情定力很強應對策略：多聽，認真的聽就好，在適當?shù)臅r候給出反應，溝通

小心翼翼型特點：對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白都會問你，生怕稍微有疏忽就上當受騙，他們心也比較細，反應速度比較慢，做事比較認真應對策略：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你的表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性話語，在講解如產(chǎn)品要借助輔助工具，多旁征博引一些話語和例子

來去匆匆型特點：他們的時間比任何人都緊張，都很忙，你沒有時間具體講解，即使跟你說話，也只是聊聊幾句而已，你占不到他一分鐘的時間應對策略：直奔主題，抓住重點，沖著他需要的說，你的話只要有一點迅速抓住他的吸引力

理智好辯型特點：喜歡與你對著干，跟你唱高調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的人不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有時明知自己是錯誤的，也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服應對策略：先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂意聽他的辯解，當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，與之交流時要少說多聽，要是就切中要害，一針見血

虛榮心強型特點：死要面子型的，為了滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到比人的賞識與悅目，他們很自大自負，想法很單一，放不下一點東西應對策略：多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當知己，多講解認同你們東西后的感受和優(yōu)越感，這樣你的理解才會慢慢被他們接受。

社交圓滑型特點：看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你，但確遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難堪或有尷尬的現(xiàn)象應對策略：不要講的太多，講解工作時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他沒情趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待時，你把自己的想