服務(wù)辦2022年工作總結(jié)范文

第3頁共7頁服務(wù)辦20?22年工作?總結(jié)范文?___年前?三個(gè)季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅(jiān)持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個(gè)樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時(shí)可以及時(shí)?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計(jì)更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點(diǎn)帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度?我們多次利?用部門例會(huì)?或溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務(wù)辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進(jìn)行?處罰)，在?今年___?月份公司安?排我對一線?領(lǐng)班的投訴?技巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精心?準(zhǔn)備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術(shù)?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓(xùn)提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?___年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保費(fèi)?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險(xiǎn)范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進(jìn)行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關(guān)規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴(yán)格落?實(shí)，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)進(jìn)行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進(jìn)行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進(jìn)店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進(jìn)?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強(qiáng)，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣?場五大管，?嚴(yán)格查場制?度，對樓層?提出查場重?點(diǎn)。在每?日的查場中?服務(wù)辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時(shí)解決?(但也有部?分問題得不?到落實(shí)，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn))，杜絕?一面講，一?面不落實(shí)的?工作被動(dòng)局?面。在__?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動(dòng)?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期進(jìn)?行商品知識?及專業(yè)知識?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我部?值班經(jīng)理自?行擔(dān)任，用?我們的弱項(xiàng)?通過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自己?的弱項(xiàng)，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時(shí)間如?何有效的開?展工作”，?從而進(jìn)一步?提升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及處理顧?客投訴水平?，進(jìn)一步完?善自我監(jiān)督?、自我管理?機(jī)制,前三?季度度服務(wù)?辦內(nèi)部共計(jì)?各類培訓(xùn)近?___余第7頁共7頁?服務(wù)區(qū)安全?生產(chǎn)上半年?工作總結(jié)?安全生產(chǎn)工?作是運(yùn)營管?理工作中的?重要內(nèi)容，?是運(yùn)營管理?工作順利進(jìn)?行的保障，?事關(guān)人民生?命和國家財(cái)?產(chǎn)安全，關(guān)?系國家和社?會(huì)穩(wěn)定的大?局。京秦高?速公路作為?連接首都的?重要通道，?___的東?大門，承擔(dān)?著暑期保暢?的重要任務(wù)?。在日趨復(fù)?雜的國際、?國內(nèi)形勢下?，管理處領(lǐng)?導(dǎo)班子始終?站在講政治?的高度，充?分認(rèn)識到京?秦高速公路?安全暢通的?重要性和特?殊性，把安?全生產(chǎn)工作?作為運(yùn)營管?理工作的重?要內(nèi)容長抓?不懈。具體?工作情況如?下：一、?加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，?嚴(yán)格落實(shí)安?全生產(chǎn)責(zé)任?制度。管?理處黨委對?安全生產(chǎn)工?作高度重視?，成立了專?門的安全生?產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組?，負(fù)責(zé)全處?安全生產(chǎn)工?作的領(lǐng)導(dǎo)、?督促、檢查?，定期進(jìn)行?安全聯(lián)查，?并在重要節(jié)?日和重要時(shí)?期進(jìn)行專項(xiàng)?檢查。并在?今年上半年?根據(jù)人事變?動(dòng)情況適時(shí)?進(jìn)行了調(diào)整?。處屬各單?位均成立安?全領(lǐng)導(dǎo)小組?，根據(jù)各自?的生產(chǎn)、工?作性質(zhì)，制?訂了詳細(xì)的?、操作性強(qiáng)?的安全保衛(wèi)?防范措施、?制度和各崗?位、工種的?安全操作規(guī)?程，定期進(jìn)?行檢查，消?滅事故隱患?。管理處與?各管理所、?服務(wù)區(qū);管?理所與下屬?各單位;站?與各班組均?層層簽訂了?安全生產(chǎn)責(zé)?任狀，堅(jiān)持?誰主管，誰?負(fù)責(zé)的原則?，一級抓一?級，切實(shí)落?實(shí)安全生產(chǎn)?責(zé)任制度。?二、認(rèn)真?執(zhí)行ISO?9質(zhì)量管理?體系，嚴(yán)格?落實(shí)安全管?理規(guī)定。?安全生產(chǎn)是?ISO9質(zhì)?量認(rèn)證的重?要內(nèi)容，在?質(zhì)量審核體?系中有非常?嚴(yán)格的要求?，我處在進(jìn)?行認(rèn)證的過?程中，對全?處各項(xiàng)管理?工作的規(guī)章?制度重新進(jìn)?行了審定和?修改，各單?位按質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)要求建立?和完善了各?項(xiàng)工作檔案?，對各項(xiàng)工?作的實(shí)施過?程實(shí)行原始?記錄。如消?防器材藥液?的檢查更換?，各單位均?畫出示意圖?，標(biāo)明存放?地點(diǎn)和數(shù)量?，對更換和?使用情況進(jìn)?行登記。鍋?爐房、發(fā)電?機(jī)組、配電?室機(jī)械運(yùn)行?記錄、保養(yǎng)?記錄等按要?求填寫無誤?，做到了從?按程序辦事?，按規(guī)章操?作，不允許?任何與安全?生產(chǎn)不符的?行為。各單?位安全生產(chǎn)?領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)?持每月一次?至兩次活動(dòng)?，并在全體?職工會(huì)議上?反復(fù)強(qiáng)調(diào)安?全問題，根?據(jù)季節(jié)開展?各種安全檢?查活動(dòng)，做?到了活動(dòng)有?記錄。管理?處安全領(lǐng)導(dǎo)?小組每個(gè)季?度進(jìn)行全處?性的安全聯(lián)?查，并在重?要節(jié)日及暑?期等特殊時(shí)?期進(jìn)行專項(xiàng)?檢查。使安?全隱患得到?了及時(shí)消除?和有效的遏?制，確保運(yùn)?營管理各環(huán)?節(jié)的正常運(yùn)?轉(zhuǎn)。三、?進(jìn)一步加強(qiáng)?收費(fèi)站和服?務(wù)區(qū)的安全?管理。_?__月__?_日，項(xiàng)目?辦召開安全?工作會(huì)議通?報(bào)了滄州服?務(wù)區(qū)加油站?被搶一事，?我處于__?_月___?日召開安全?工作會(huì)議，?對我處的服?務(wù)區(qū)和收費(fèi)?站的現(xiàn)金交?易和管理做?出進(jìn)一步安?排和部署。?并開展了專?項(xiàng)集中整頓?活動(dòng)，教育?干部職工吸?取教訓(xùn)，引?以為戒，查?漏洞、破麻?痹思想，提?高安全意識?、責(zé)任意識?。進(jìn)一步完?善安全管理?規(guī)定、生產(chǎn)?操作規(guī)范、?安全防范、?處置預(yù)案和?安全聯(lián)防制?度。并提出?九項(xiàng)安全措?施，要求各?單位認(rèn)真貫?徹落實(shí)：一?是嚴(yán)格落實(shí)?上下崗、交?接款措施，?明確人員、?落實(shí)責(zé)任;?二是嚴(yán)格主?輔站上下崗?專車接送制?度，嚴(yán)禁專?車它用;三?是嚴(yán)格落實(shí)?財(cái)務(wù)、票證?室管理制度?;四是嚴(yán)格?落實(shí)收費(fèi)亭?上崗鎖門制?度;五是嚴(yán)?格落實(shí)財(cái)務(wù)?現(xiàn)金制度;?六是嚴(yán)格落?實(shí)加油站、?配電室、操?作間等重要?部位的消防?制度;七是?嚴(yán)格落實(shí)食?品衛(wèi)生制度?;八是嚴(yán)格?落實(shí)車輛管?理制度;九?是實(shí)行交接?款領(lǐng)導(dǎo)跟班?制度。四?、全面加強(qiáng)?暑期安全工?作，確保暑?期萬無一失?。暑期工?作是我處每?年工作中的?重要內(nèi)容，?安全生產(chǎn)尤?其重要。為?認(rèn)真貫徹落?實(shí)省委、省?政府及交通?廳、項(xiàng)目辦?關(guān)于暑期工?作的系列指?示精神，全?力做好京秦?路的暑期暢?通工作，管?理處制定了?暑期保暢實(shí)?施方案。以?“五保”(?保暢通、保?穩(wěn)定、保安?全、保形象?、保效益)?為目標(biāo)，加?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提?高認(rèn)識，不?斷增強(qiáng)責(zé)任?意識、服務(wù)?意識、法律?意識和__?_性，提早?謀劃、周密?部署、明確?任務(wù)、落實(shí)?責(zé)任，全面?加強(qiáng)暑期的?管理工作。?___月_?__至__?_月___?日是暑期保?暢的準(zhǔn)備階?段。各單位?和部門建立?和完善相應(yīng)?的___機(jī)?構(gòu)，對暑期?工作做出安?排部署。在?___月_?__日前對?所轄范圍內(nèi)?的設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行一次全?面檢查，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)和消?除各種隱患?，保證道路?設(shè)施設(shè)備的?完好。路政?、養(yǎng)護(hù)部門?加強(qiáng)對沿線?交通安全設(shè)?施、標(biāo)志標(biāo)?線的巡查。?___月_?__日前完?成各項(xiàng)新改?建工程及養(yǎng)?護(hù)專項(xiàng)工程?。各收費(fèi)站?、服務(wù)區(qū)對?車流情況進(jìn)?行深入的分?析和預(yù)測，?對可能出現(xiàn)?的問題和困?難制定出解?決辦法。成?立搶險(xiǎn)隊(duì)伍?，準(zhǔn)備充足?的物資、設(shè)?備。建立暑?期聯(lián)動(dòng)機(jī)制?，制定出緊?急情況和特?殊情況下的?聯(lián)動(dòng)方案，?明確聯(lián)系人?、聯(lián)系電話?和協(xié)作方案?，確保緊急?情況下的快?速反應(yīng)。?今年暑期是?聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)以?后的第一個(gè)?暑期，出現(xiàn)?了車流量大?、微機(jī)收費(fèi)?速度慢，暑?期客流到來?早等新的情?況和特點(diǎn)。?為切實(shí)保障?道路安全暢?通，全處各?單位和部門?都切實(shí)站在?講政治的高?度，認(rèn)真落?實(shí)暑期的三?項(xiàng)制度：一?是堅(jiān)持值班?制度。處、?所、站區(qū)各?級都要做到?___小時(shí)?值班，保障?暑期上情下?達(dá)，政令暢?通;二是堅(jiān)?持崗位責(zé)任?制度。定崗?、定人、定?職、定責(zé)，?各單位在暑?期必須嚴(yán)格?領(lǐng)導(dǎo)帶班制?度，重要事?件主要領(lǐng)導(dǎo)?必須到場指?揮處理，對?于工作不認(rèn)?真負(fù)責(zé)，擅?離職守的一?定嚴(yán)肅查處?;三是堅(jiān)持?報(bào)告制度。?對重要事件?、重大事故?不管是否與?本部門有責(zé)?任，只要在?轄區(qū)范圍內(nèi)?發(fā)生都必須?在___小?時(shí)內(nèi)電話報(bào)?告，兩小時(shí)?內(nèi)文字報(bào)告?到上一級值?班部門和主?管領(lǐng)導(dǎo)，對?延誤報(bào)告或?隱瞞不報(bào)的?，將依照有?關(guān)規(guī)定，追?究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?和人員的責(zé)?任。今年?暑期車流又?有大幅度增?加，___?月份通行費(fèi)?收入已突破?億元大關(guān)，?___月_?__日全處?通行費(fèi)日最?高收入為_?__萬元。?面對如此大?的車流，全?處上下團(tuán)結(jié)?一心，嚴(yán)細(xì)?管理確保了?暑期京秦路?的安全暢通?。五、認(rèn)?真開展“反?三違月”和?“安全生產(chǎn)?月”活動(dòng)。?根據(jù)交通?廳和項(xiàng)目辦?___開展?“反三違月?”和“安全?生產(chǎn)月”活?動(dòng)的文件精?神，我處_?__月份在?全處范圍內(nèi)?開展“反三?違月”和“?安全生產(chǎn)月?”活動(dòng)，成?立了專門的?___機(jī)構(gòu)?。主要內(nèi)?容如下：?1、結(jié)合暑?期保暢工作?，對全處各?崗位職工進(jìn)?行了全面深?入的教育培?訓(xùn)活動(dòng)。_?__職工認(rèn)?真學(xué)習(xí)上級?的有關(guān)文件?精神，加強(qiáng)?崗位操作規(guī)?范的學(xué)習(xí)，?教育職工干?部嚴(yán)格按規(guī)?范操作。加?強(qiáng)對鍋爐工?、電工、加?油站等重點(diǎn)?崗位和部門?重點(diǎn)檢查和?教育，杜絕?“三違”現(xiàn)?象發(fā)生。?2、結(jié)合《?道路安全法?》的貫徹實(shí)?施，加強(qiáng)車?輛的管理，?認(rèn)真___?干部職工學(xué)?習(xí)《道路交?通安全法》?和《道路交?通安全法實(shí)?施條例》，?特別是車管?干部和司機(jī)?，要逐條學(xué)?習(xí)掌握，嚴(yán)?格落實(shí)“兩?辦”九個(gè)“?嚴(yán)禁”的規(guī)?定。認(rèn)真落?實(shí)崗位責(zé)任?制，明確專?職駕駛?cè)藛T?，與駕