旅游公司（旅行社）品質(zhì)服務(wù)60問及答案

旅游公司（旅行社）品質(zhì)服務(wù)60問及答案1.如何保障旅游品質(zhì)？第一，以人性化服務(wù)來贏得客人內(nèi)心的愉悅和享受，追求高品質(zhì)的旅游服務(wù)質(zhì)量，切實提高游客的滿意度。第二，旅行社應(yīng)當設(shè)計出高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來吸引優(yōu)質(zhì)的游客，以品牌化來推動旅游品質(zhì)的提升。第三，以標準化來保證旅游品質(zhì)的全面提升。制定并完善旅游經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)的標準，比如規(guī)范化的流程、格式化的文本，標準化的經(jīng)營模式將使各個環(huán)節(jié)都處于可操作、可監(jiān)控、可評價的狀態(tài)，并有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。第四，重視信息化建設(shè)，用信息化來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，用信息化來提高企業(yè)的工作效率，用信息化來提升企業(yè)的旅游品質(zhì)。第五，最根本的是以人為本，注重人力資源開發(fā)，有系統(tǒng)有針對性地開展員工培訓(xùn)，確保所有員工掌握標準化經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)、流程以及旅游的法律法規(guī)，有一流的人才就會有一流的品質(zhì)。2.旅行社需要哪些旅游品質(zhì)保障機制？第一，產(chǎn)品設(shè)計（或采購）評價機制。對旅游產(chǎn)品、旅游線路的設(shè)計由專門組織定期進行評價，保留優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，淘汰一般產(chǎn)品，確保旅游產(chǎn)品的設(shè)計與旅游服務(wù)采購等諸環(huán)節(jié)上符合品質(zhì)旅游要求。第二，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。在服務(wù)整個過程中，有一套規(guī)范的操作系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)，確保面向游客的各項服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上符合品質(zhì)旅游的要求。第三，輔助服務(wù)反饋機制。對旅游輔助服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等通過一定的渠道及時進行溝通反饋，對服務(wù)品質(zhì)作出實事求是的評價，促使旅游品質(zhì)的提高。第四，旅游風(fēng)險防范機制。針對游客的投訴及旅游糾紛能及時有效地處理、化解矛盾。同時，保足責(zé)任險，推介旅游意外險，在風(fēng)險防范上符合品質(zhì)旅游的要求。3.旅行社責(zé)任保險是一種什么樣的險種？旅行社責(zé)任保險是指以旅行社因其組織的旅游活動對游客和受其委派并為游客提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊人員，依法應(yīng)當承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險標的的保險。它是法定險、強制險，旅行社必須購買。該險種的最根本目的在于確保事故發(fā)生后旅行社有能力向游客支付損害賠償金，最終確保游客利益不受損害。2011年2月1日起施行的《旅行社責(zé)任保險管理辦法》增加了旅行社對其導(dǎo)游人員職務(wù)損害賠償責(zé)任作為承保內(nèi)容，更是進一步降低了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。該保險由于很大程度分散了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險，因此它也是旅行社行業(yè)健康發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。法條連接《旅行社條例》第三十八條旅行社應(yīng)當投保旅行社責(zé)任險。旅行社責(zé)任險的具體方案由國務(wù)院旅游行政主管部門會同國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)另行制定?！堵眯猩缲?zé)任保險管理辦法》第二條在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的旅行社，應(yīng)當依照《旅行社條例》和本辦法的規(guī)定，投保旅行社責(zé)任保險。本辦法所稱旅行社責(zé)任保險，是指以旅行社因其組織的旅游活動對旅游者和受其委派并為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊人員依法應(yīng)當承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險標的的保險。4.旅行社責(zé)任保險承保哪些賠償責(zé)任？旅行社在如下三種情形中須向旅游者或?qū)в巍㈩I(lǐng)隊承擔(dān)賠償責(zé)任的，保險公司應(yīng)當依據(jù)保險合同支付賠償金。第一，因旅行社疏忽或過失應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任的；第二，因發(fā)生意外事故旅行社應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任的；第三，國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他情形。特別說明：旅游者的人身傷亡、財產(chǎn)損失賠償責(zé)任屬于承保范圍，但導(dǎo)游、領(lǐng)隊僅在人身傷亡時才承擔(dān)賠償責(zé)任，其財產(chǎn)損失不屬于保險賠償范圍。5.旅行社責(zé)任保險理賠須注意哪些事項？旅行社組織的旅游活動中發(fā)生保險事故，旅行社或者受害的旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員通知保險公司的，保險公司應(yīng)當及時告知具體的賠償程序等有關(guān)事項。旅行社應(yīng)按要求向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。保險公司認為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當及時一次性通知旅行社補充提供。保險公司應(yīng)當及時做出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險公司應(yīng)當將核定結(jié)果通知旅行社以及受害的旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員；對屬于保險責(zé)任的，在與旅行社達成賠償保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償保險金義務(wù)。特別說明：人身傷亡責(zé)任限額為每人不得低于20萬元人民幣。6.已經(jīng)投保責(zé)任險還需向游客推薦旅游意外保險嗎？如果游客發(fā)生意外事故是由于游客自身所引起的，旅行社沒有過錯或過失，其損失就不適合旅行社責(zé)任險的理賠范疇。這種情況下，就需要有一種理賠產(chǎn)品來彌補其不足，這就是旅游意外保險。旅游意外保險可以幫助游客在事故發(fā)生后減少損失彌補傷害，在游客的損害可以得到有效彌補的同時，也會一定程度減輕他們向旅行社索賠的情緒和沖動，因此該保險對旅行社也有明顯的利益。但很多游客并不了解這一保險，也就不可能主動提出購買。因此旅行社在簽訂旅游合同時提示游客是非常必要的。此外，旅行社提示游客購買意外險并不增加經(jīng)營成本，這種利人利己的事情何樂不為呢！法條連接《旅行社條例實施細則》第四十條

為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險給旅游者帶來的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時，可以提示旅游者購買旅游意外保險。鼓勵旅行社依法取得保險代理資格，并接受保險公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險的服務(wù)。7.受委托招徠游客應(yīng)遵守哪些規(guī)定？第一，受委托的代理社可以招徠屬于組團社經(jīng)營范圍內(nèi)的國內(nèi)游、出境游、邊境游的游客，但不能經(jīng)營臺灣游的招徠業(yè)務(wù)。第二，代理社必須將《委托招徠授權(quán)書》與許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經(jīng)營服務(wù)場所的顯要位置，明示其為組團社招徠。所有宣傳招徠資料、廣告、行程和線路計劃材料上，都必須標明為接受組團社委托的代理招徠以及組團社的名稱，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)游客和社會公眾。代理社應(yīng)當在相關(guān)資料上，同時標明組團社的許可證編號、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。第三，代理社與游客簽合同的，可使用組團社的合同和印章，也可以使用組團社的合同加蓋代理社印章，或者使用代理社的合同和印章。使用組團社的合同加蓋代理社印章的，應(yīng)當在蓋章處標明代理社名稱和“委托代章”字樣。代理招徠出境游客，使用代理社合同和印章的，必須使用《團隊出境旅游合同示范文本（委托招徠專用）》的合同。第四，代理社收取旅游費用并出具發(fā)票的，應(yīng)當在發(fā)票的項目欄標明“代××旅行社收取××旅游線路團款”字樣。8.使用格式文本需要注意什么問題？旅行社為了規(guī)范業(yè)務(wù)操作，降低經(jīng)營成本，減輕法律風(fēng)險往往會制作、使用大量格式文本，比如，旅游合同文本、安全告知文本、溫馨提示文本、特別事項告知文本等等。這些文本除了旅游合同通常是政府相關(guān)部門制定的范本之外，大多由旅行社事先經(jīng)過律師或其他專業(yè)人員精心設(shè)計制作，其中不少文本會存在一些減免自身義務(wù)與責(zé)任，加重旅游者義務(wù)與責(zé)任的條款。如果事后因為這些條款發(fā)生糾紛，很可能會被認定為無效條款，也就是我們俗話說的“霸王條款”，其結(jié)果不但不能保護自己，反而會破壞旅行社的社會聲譽。因此，在制作使用格式文本時務(wù)必注意內(nèi)容的公平、合理。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第六條旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。9.旅游合同有哪些必備內(nèi)容？第一，內(nèi)容須完整。包括出發(fā)、達到、結(jié)束的地點，行程時間，交通安排，住宿安排，餐飲安排，景點安排、自費項目、自由活動，購物安排等等。第二，標準應(yīng)明確。交通工具的等級標準約定明確；酒店的星級標準，如未評星則直接寫明酒店名稱，但不可使用“準四星”、“四星待評”等模糊用語；用餐標準，比如“人均20元”，“每桌12菜一湯”等。上述內(nèi)容一般是以“行程單”的形式單獨制作，該行程單應(yīng)與合同書一并加蓋騎縫章或者有合同雙方另行簽字蓋章。第三，告知應(yīng)周到。轉(zhuǎn)團安排、意外險購買提示、各種安全須知、其他溫馨提示等，通常也在合同簽訂時一并在合同中或者合同附件中告知游客。10.不及時簽訂旅游合同的代價有多大？甲某繳納了4500元旅游費用，旅行社出具了收條，但沒有簽訂旅游合同。臨出發(fā)前3天甲某突然告知因個人原因取消出行。旅行社告知只能退還800元，另外3700是已經(jīng)支出的費用，要由甲某承擔(dān)。甲某不同意并告訴旅行社，“你們沒有跟我簽合同，依照《旅行社條例》第55條的規(guī)定，應(yīng)處以2萬元以上10萬元以下的罰款，甚至責(zé)令停業(yè)整頓1至3個月。如果你們不把4500元全退給我，我就向旅游局舉報”。旅行社權(quán)衡利弊不得不退還全部的4500元。這個案例的教訓(xùn)是，旅游合同必須在游客報名時就簽訂，否則將會付出沉重的代價。法條鏈接《旅行社條例》第五十五條違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月：（一）未與旅游者簽訂旅游合同；（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；（三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；（四）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。11.酒店、簽證等事項未確定，該怎么簽旅游合同？書面旅游合同應(yīng)當在收取旅游費用之前就與游客簽訂。但有的旅行社擔(dān)心游客簽證辦不出來或者暫時酒店還沒有確定等等，就此拖延簽訂合同的時間，直到一切都確定了再簽訂。其實上述顧慮沒有必要，針對簽證事宜可以在合同中約定“游客的簽證非因旅行社原因未能辦理的，本合同解除，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，已經(jīng)產(chǎn)生的實際費用由游客承擔(dān)”。對于酒店暫時不能確定的問題也可以在合同中約定“本合同簽訂時有如下幾家同等級酒店備選，旅行社將在出行前5天確定其中一家并同時告知游客”。12.合同約定的行程可以調(diào)整嗎？導(dǎo)游人員帶團旅游應(yīng)當嚴格按照合同約定的時間游覽，景點觀光時間不能擅自縮減，在購物點的時間不能擅自延長，更不能擅自增加購物點。旅游活動的每個項目和環(huán)節(jié)應(yīng)當按照合同約定的順序進行，導(dǎo)游人員不能擅自變更。但合同約定不是絕對的，在兩種情況下可以變更。第一，旅行社與游客都同意，可以協(xié)商變更行程，但須注意應(yīng)當全體游客同意才行，不能以少數(shù)服從多數(shù)的方式來確定變更；第二，因為客觀因素導(dǎo)致合同約定難以履行的，導(dǎo)游人員可與游客協(xié)商進行變更，此時針對不同意變更的游客可以解除合同，但不承擔(dān)違約責(zé)任，尚未發(fā)生的旅游費用應(yīng)當退還。此外，行程變更應(yīng)當制作“行程變更單”，并要求游客簽字確認。13.“零負團費”對旅行社有好處嗎？不少旅行社都有“零負團費”的經(jīng)營行為，這對游客固然有害，殊不知旅行社自己才是最大的受害者。第一，不時發(fā)生的游客投訴與旅游糾紛造成不少額外經(jīng)營成本，甚至某些嚴重的糾紛可能導(dǎo)致一家旅行社從此一蹶不振。第二，旅游品質(zhì)不高，游客不滿，會降低旅行社形象，越來越多游客對旅行社的服務(wù)不信任，開始選擇自由行和自助游，嚴重影響旅行社行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，導(dǎo)游人員總體評價差，收入得不到保障，生存壓力大，缺乏職業(yè)榮譽感和職業(yè)成就感，使得優(yōu)秀導(dǎo)游留不住，導(dǎo)游隊伍不穩(wěn)定。第四，旅游市場陷入低價競爭，一些優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品總是很快被排擠出市場，扭曲了優(yōu)勝劣汰的市場機制，使得很大一部分旅行社始終處于苦苦掙扎的狀態(tài)之中。第五，充斥假冒偽劣商品，攪亂了不少旅游目的地的購物市場，使得購物旅游成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)，購物旅游也成為旅游六要素中的短板。法條連接《旅行社條例》第三十四條旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團隊的相關(guān)費用?！堵眯猩鐥l例》第三十七條旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團隊。14.怎樣向游客說明旅游活動的各種信息？旅行社有義務(wù)向游客告知與旅游活動有關(guān)的各種信息，信息關(guān)鍵在于理解和有效接收。第一，合同中就相關(guān)內(nèi)容說明完整、準確，關(guān)鍵性內(nèi)容可以字體加粗加黑、加下劃線以示強調(diào)。第二，合同書之外的一些內(nèi)容，比如安全告知等，也盡可能以書面形式告知，并要求游客簽收。第三，對于特別重要的或是游客提問的內(nèi)容，工作人員應(yīng)當口頭再行明確強調(diào)，以便游客確實理解知曉。法條連接《旅行社條例》第二十九條旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明。15.怎樣選擇旅游輔助服務(wù)者？“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助旅行社履行旅游合同義務(wù)，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。旅行社在選擇旅游輔助服務(wù)者時應(yīng)當注意如下幾方面問題：第一，應(yīng)事先確認其具有合法經(jīng)營資質(zhì)。合法經(jīng)營的企業(yè)或個體工商戶都應(yīng)當持有依法取得的營業(yè)執(zhí)照，旅游社應(yīng)要求其出具相關(guān)證照，并檢查有效期。第二，應(yīng)當與其簽訂旅游服務(wù)合作合同。通過合同明確雙方權(quán)利義務(wù)，特別應(yīng)約定在旅游者遭受人身損害、財產(chǎn)損失或旅游者事后提起投訴時，雙方如何承擔(dān)責(zé)任。第三，應(yīng)事先對其服務(wù)安全性進行調(diào)查。如果發(fā)現(xiàn)存在安全隱患應(yīng)當及時要求消除，如其未能及時消除，則旅行社應(yīng)及時提醒游客特別注意。特別提醒，如果旅行社選擇旅游輔助服務(wù)者不夠謹慎，未注意上述事項，一旦游客發(fā)生安全事故，旅行社可能會依法承擔(dān)一定的補充責(zé)任。法條連接第十四條因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。16.轉(zhuǎn)團為何須事先征得游客同意？轉(zhuǎn)團就是旅行社將游客交由其他旅行社負責(zé)安排旅游活動的行為，這實際是旅行社將其所負擔(dān)的旅游合同的義務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。依據(jù)相關(guān)法律，合同義務(wù)的轉(zhuǎn)讓必須征得合同權(quán)利人的同意。不同的旅行社安排旅游活動的能力是有區(qū)別的。游客之所以選擇某家旅行社是出于對該旅行社的信任。如果旅行社擅自轉(zhuǎn)團就破壞了游客的這種信任，也就破壞了訂立旅游合同的基礎(chǔ)。因此旅行社不得自作主張將游客轉(zhuǎn)讓給他人，轉(zhuǎn)團必須征得游客同意。法條連接《旅行社條例》第三十六條旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。17.游客在出發(fā)前取消旅游活動，旅行社該怎么辦？甲某一家三口報名參加旅游，團費總計15000元，繳納了3000元定金，余款出團前1天繳納。雙方同時簽訂了書面合同。但在出團前8天，甲某告知因小孩生病取消出行，旅行社如何處理？第一，甲某雖然是單方面解除合同，但依法不屬于違約，旅行社有權(quán)要求甲某賠償其已經(jīng)實際支付的費用。如3000元不夠?qū)嶋H損失的，有權(quán)要求甲某補足，如有多余部分應(yīng)當退還給甲某。須注意是扣除“實際發(fā)生的合理費用”，旅行社不能直接按違約金或定金的金額扣除。第二，為避免損失，旅行社也可以建議甲某將出行的機會轉(zhuǎn)讓給其他人，因此增加的費用由甲某承擔(dān)。但這要兩個前提：一是合同里面沒有約定不允許轉(zhuǎn)讓；二是在時間上還來得及轉(zhuǎn)讓，特別是簽證簽注等手續(xù)辦理的時間。轉(zhuǎn)讓而增加的費用由游客承擔(dān)，減少的費用可以退還。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十一條除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。因前款所述原因，旅游經(jīng)營者請求旅游者、第三人給付增加的費用或者旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費用的，人民法院應(yīng)予支持。《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。18.旅游活動因不可抗力無法成行，怎么應(yīng)對？不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，比如地震、泥石流、罷工、政變、政府征收征用等。旅游活動如果因為不可抗力而無法繼續(xù)時，可以采取兩種解決辦法：第一，解除合同。如果無法通過協(xié)商變更合同，只能解除，此時雙方誰也不承擔(dān)違約責(zé)任。已經(jīng)產(chǎn)生的費用依法由游客承擔(dān)，但旅行社應(yīng)當提供證據(jù)證明哪些費用是已經(jīng)發(fā)生的。第二，與游客協(xié)商變更合同，比如，線路的變更，旅游項目的變更，或者是旅游時間的變更，待不可抗力因素消除后再出行。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。19.旅途中因不可抗力增加的費用怎么承擔(dān)？不可抗力導(dǎo)致行程變更有兩種方式：第一，雙方協(xié)商變更。旅游途中發(fā)生不可抗力雙方可以協(xié)商變更行程，由此增加的費用，雙方當然也通過協(xié)商承擔(dān)。第二，被迫變更。但有些時候行程因為不可抗力必須采取某種變更，即這種變更不是由協(xié)商產(chǎn)生，而是客觀情況導(dǎo)致必須的變更，因此增加的費用依法由雙方分擔(dān)。此處增加的費用通常有交通費、門票費等。這里容易發(fā)生爭議的是增加的食宿費，該費用應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān)，尤其是因不可抗力導(dǎo)致游客滯留期間的食宿費用，應(yīng)該由游客承擔(dān)。20.哪些旅游活動是旅行社不能碰的高壓線？旅行社安排的旅游活動必須符合法律規(guī)定，具有下列情況的旅游活動，旅行社不應(yīng)安排：第一，含有損害國家利益和民族尊嚴內(nèi)容的；第二，含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的；第三，含有淫穢、賭博、涉毒內(nèi)容的；第四，其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。法條連接《旅行社條例》第五十二條違反本條例的規(guī)定，旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。21.全陪主要應(yīng)做好哪幾方面的工作？第一，提醒游客注意人身和財物安全，保管好一些重要物品，比如游客的相關(guān)證件、行李托運單或行李卡、交通票據(jù)等等，最好用專門的包或夾子，這樣可以避免尋找麻煩。第二，協(xié)助地陪全程做好游客的接待工作，接待過程中要對游客人文關(guān)懷、生活關(guān)心。同時應(yīng)當嚴格監(jiān)督各地接待計劃是否依據(jù)合同實施，對接待計劃有兩種以上理解或在游客對當?shù)夭皇煜さ那闆r下，全陪要努力維護游客的利益。第三，時刻留意游客的動向，與游客打成一片，尤其是要留意老人、小孩和身體素質(zhì)不佳的游客。負責(zé)旅行團在途中的生活服務(wù)，尤其是飲用水要及時補給，不能脫當。第四，當好游客的購物顧問，提醒游客識別假冒偽劣商品，提醒游客看清價格，并索要正規(guī)發(fā)票。22.地陪服務(wù)應(yīng)注意哪些問題？第一，應(yīng)當嚴格按照旅游合同約定的旅游項目與時間組織旅游活動，尤其應(yīng)當確保游客有足夠的參觀游覽時間，切忌擅自增加購物點或自費項目。第二，帶團過程要強調(diào)讓游客了解、感受當?shù)氐奶厣幕⒆匀痪坝^，而不能把旅游商品或自費項目的推薦作為地陪服務(wù)的重點，這很可能引起游客的反感，導(dǎo)致情緒對立。第三，帶領(lǐng)游客購物時，應(yīng)遵循游客“需要購物、愿意購物”的原則，避免次數(shù)過多（按旅游團隊接待計劃規(guī)定的次數(shù)）、強行推銷。如遇小販強賣，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負責(zé)人反映，以維護游客利益。事后也可向旅行社報告，通過旅行社的交涉，避免以后出現(xiàn)類似問題。23.導(dǎo)游偷懶的代價有多大？兩個游客在海灘上自由活動時被海浪卷走溺亡，雖然導(dǎo)游事先告知了安全事項，但因為當時導(dǎo)游在酒店睡覺，而導(dǎo)致旅行社承擔(dān)了部分賠償責(zé)任。導(dǎo)游讓游客自行前往景點游覽，自己在景點外面等候，結(jié)果兩名女游客在景區(qū)一個淺水湖中溺亡，旅行社為此承擔(dān)全部賠償責(zé)任?？梢姡瑢?dǎo)游在行程中千萬不能偷懶，務(wù)必帶領(lǐng)游客實際到達目的地，而不能任游客自行前往，這是旅行社安全保障義務(wù)的基本要求。24.如何帶好家庭團？家庭團往往是以小孩為中心，兒童喜歡參與性、刺激性強的旅游活動，對新奇的事物特別感興趣，家長十分希望小孩在旅游活動過程中開心快樂，并且總是盡力去滿足小孩的各種要求。所以帶家庭團最關(guān)鍵是圍繞小孩開展導(dǎo)游工作。第一，若兒童人數(shù)比較多，可以按年齡段將兒童分若干個小組或小隊，讓他們有幾個“小頭頭”協(xié)助導(dǎo)游做好組織管理工作。這也給兒童提供了交流溝通的平臺。第二，講解時要十分注意趣味性、通俗性，強調(diào)教育性、參與性，使兒童通過旅游活動受到的教育是終身難忘的，這也是家長希望達到的主要目的。第三，要掌握好服務(wù)的“四不宜”原則。即不宜一味地突出兒童而冷落了其它成年游客；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童游客外出活動；兒童生病，不宜將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長請醫(yī)生診治。第四，在游人擁擠的地方或有其他安全隱患的地方，應(yīng)當囑咐家長照看并保護好各自的小孩。25.如何帶好老年團？老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養(yǎng)和探親訪友為主，強調(diào)舒適、安全、經(jīng)濟，具有“傳統(tǒng)旅游”的特征。因此在行程安排上就應(yīng)注意時間適當寬裕，空間較為舒適，形成一種輕松旅游的狀態(tài)。第一，行程安排應(yīng)具有較強的彈性，每天游覽的景點和活動的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。第二，要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)參與為輔。第三，如果出現(xiàn)某些客觀因素導(dǎo)致行程需要變更，必須以適合老年人的身體特征為出發(fā)點來變更。比如，因臺風(fēng)天氣導(dǎo)致黃山纜車停開，導(dǎo)游人員安排游客徒步登山，結(jié)果其中一個老年游客在登山2個多小時后死亡。旅行社被判承擔(dān)70%的賠償責(zé)任。因此帶老年團必須記?。喊踩蠏煨?，生活上關(guān)心，游覽中留心，服務(wù)上耐心。26.如何組織學(xué)生團？學(xué)生團主要是學(xué)校組織的具有游學(xué)特征旅游團，因此學(xué)生團的一個核心特征就是寓學(xué)于游，旅行社在組織學(xué)生團時應(yīng)緊緊抓住這個特征。學(xué)生團另外一個問題是安全，學(xué)生生存經(jīng)驗不足，自我保護能力較弱，因此容易發(fā)生各類安全事故?；谶@些考慮，組織學(xué)生團就應(yīng)注意如下問題：第一，旅游項目應(yīng)當具有較強的教育意義，安排的導(dǎo)游人員應(yīng)當具有較好的知識素養(yǎng)，在講解中能夠滿足教育人的要求。第二，建議將學(xué)生分成若干組，每組指定一位學(xué)生當小組長，既強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識，還能減輕導(dǎo)游人員的管理負擔(dān)。第三，因為學(xué)校對學(xué)生比較了解，為此，應(yīng)盡量要求學(xué)校共同參與組織活動。出行前與學(xué)校共同組織學(xué)生進行安全教育；要求安排適量的帶隊教師，這對行程中管理和紀律的控制非常有利。27.如何安排購物團？對于購物團，很重要的一點是要了解購物團隊的人員構(gòu)成，是老板型的，品質(zhì)型的，還是實惠型的？導(dǎo)游要根據(jù)客源的不同構(gòu)成，選擇不同的購物場所，切勿牛頭不對馬嘴。第一，老板型旅游團一般對商品的價格不會太敏感，更講究的是名牌、名氣、名望，往往是只要喜歡就一擲千金。第二，品質(zhì)型一般是白領(lǐng)階層，他們對商品的品質(zhì)有較高的要求，既講質(zhì)地又講外形，既講品位又講實用。第三，實惠型的游客通常對商品的功能最為關(guān)注，品質(zhì)可靠，價格實惠是其購物追求。28.為什么有經(jīng)驗的導(dǎo)游辦理入住手續(xù)時間總是很短？隨旅游團出游，有的導(dǎo)游安排住宿要十幾分甚至半小時時間，有的導(dǎo)游只需三五分鐘就能分發(fā)房卡了。究其原因有三：一是導(dǎo)游考慮問題要有超前性。出發(fā)前與旅游計劃中確定住宿的酒店電話確認一次，內(nèi)容包括計劃人數(shù)、計劃到達時間、計劃食宿時間等。將隨團游客名單及身份證號碼匯總成表，用傳真發(fā)給有關(guān)酒店，并請酒店按名單將房間預(yù)先安排好，并制作好住宿名單表。二是導(dǎo)游工作要有責(zé)任性。在到達入住酒店前一小時左右，與入住酒店聯(lián)系，請他們做好房間鑰匙，每個房間的鑰匙、餐券等分別放在一個信封里面。同時將客人的身份證收起來。三是導(dǎo)游工作要有周密性。等客人一到入住酒店，確認團號后，將身份證集中交總臺，然后按照住宿名單表分發(fā)房間鑰匙，發(fā)一個勾一個，即省時間又不會出現(xiàn)差錯。29.入住酒店時導(dǎo)游必說的三句話是什么？在分發(fā)房卡前，游客剛到一個從未到過的地方一定會覺得新奇，導(dǎo)游要抓住游客求新心理，要向客人講三句話：一是下一次集中的地點時間、活動安排，以及參觀的景點。二是房間里要看清的事項。提醒有標價簽的東西是有價消費品，需要另付費用；是不是禁煙樓層，禁煙樓層客房內(nèi)是不允許吸煙的。三是住宿期間的安全問題。如酒店外購物安全事項、治安安全事項，酒店內(nèi)使用設(shè)施設(shè)備時的安全事項，如淋浴時冷熱水的調(diào)節(jié)、使用浴缸時要用防滑墊、衛(wèi)生地面濕潤時走路要小心等。30.針對導(dǎo)游活動，有哪些禁止性規(guī)定？第一，不得私自攬客。導(dǎo)游活動依法必須通過旅行社進行，未經(jīng)旅行社安排，擅自接待游客屬于違法執(zhí)業(yè)；第二，不得無證上崗。導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時必須佩戴導(dǎo)游證；第三，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；第四，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；第五，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費；第六，應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。31.導(dǎo)游未保管好游客證件，后果有多嚴重？某旅行社組織的泰國旅游，領(lǐng)隊為了能在飛機上協(xié)助旅客填寫入境登記卡便在候機時收取了游客的護照。但飛機起飛一小時左右，領(lǐng)隊告知甲某其護照不見了。由于入關(guān)手續(xù)不全，甲某被泰國移民局扣押至第三天上午釋放回國。一同前往旅游的甲某妻子也一并回國。旅行社為此退還了兩人的全部旅游費用，針對甲某因被關(guān)押遭受精神損害，旅行社賠償精神損失費2萬元。導(dǎo)游人員務(wù)必保管好游客的相關(guān)證件，否則可能承擔(dān)高額的賠償。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十四條旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補辦或者協(xié)助補辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費用的，人民法院應(yīng)予支持。因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。32.收取歸還游客的個人證件資料要注意哪些事項？第一，應(yīng)當檢查游客提供的證件資料是否符合要求，是否完整，是否有破損，是否有缺頁，是否有缺項。制作“證件收取、歸還確認單”要求游客簽字確認，對于存在破損、缺頁、缺項等情況應(yīng)當在備注欄做出說明。第二，歸還上述資料時要求游客檢查是否完整，有無破損，并要求其在“游客證件資料清單”的歸還簽收欄簽名確認。第三，應(yīng)當對上述證件資料涉及的游客私人信息給予保密，否則要承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第九條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。33.為何要告知游客不宜參加的旅游項目？第一，旅游活動尤其是一些特殊項目對游客的身體有一定要求，這些要求游客未必了解，因此旅行社必須明確、詳細告知，以方便游客自行判斷是否參加旅游。第二，為避免游客做出不適當?shù)呐袛?，旅行社還應(yīng)當要求游客提供相關(guān)的健康信息，并結(jié)合旅游活動具體情況做出判斷，并告知或警示該游客是否適合參加該旅游項目。倘若游客已經(jīng)聽取了旅行社的上述告知，并堅持認定自己適合參加旅游活動，結(jié)果卻發(fā)生事故的，旅行社可以減輕或免除法律責(zé)任。如旅行社未履行上述告知、警示義務(wù)，則極可能就上述損害后果要承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。為了避免不必要的損失與麻煩，旅行社對于那些明顯不適合參加旅游的游客應(yīng)當堅決拒絕，這并不會構(gòu)成消費歧視。此外，對于哪些法律禁止參加的游樂活動，旅行社也應(yīng)當明確告知。否則一旦游客因此受到處罰，旅行社也難免有不少麻煩甚至損失。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。34.為何要提醒游客自行保管貴重物品？旅行社對于游客的財物有一定的保管義務(wù)，尤其是大件行李的保管義務(wù)，這是旅游活動實際情況決定的，要求游客隨身攜帶大件行李參觀游覽不切實際。對于小件且貴重的行李，游客完全有能力隨身攜帶并自行保管，這并不影響旅游活動。但前提是旅行社已經(jīng)明確要求游客應(yīng)當自行保管，如果旅行社事先沒有做出這樣的明確告知，游客會以為這些行李放在旅游大巴上，旅行社也會代為保管。因此遭遇失竊事故的，旅行社須承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社事先告知游客自行保管貴重財物，可以免除或減輕自身的法律責(zé)任。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十二條旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。35.游客患病，如何處理？第一，若病情較輕，游客認為只需要留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員可通知餐廳為其提供餐飲服務(wù)。第二，若是情況嚴重應(yīng)建議游客到醫(yī)院就診，并陪同前往。同時安頓好其他游客，盡量不要影響他們的正常游覽。及時通知旅行社。第三，如果游客需要住院，應(yīng)按照旅行社的安排，為游客及其家屬提供力所能及的便利。同時應(yīng)當告知游客：相關(guān)費用是需要自理的，比如治療、交通、簽證等費用。36.游客發(fā)生傷害事故如何處理？游客在旅游活動中可能因為各種原因，在各種時間段，在各種場合發(fā)生傷害事故。此時導(dǎo)游人員的處理辦法是：第一，及時救助。無論旅行社對游客的傷害事故是否承擔(dān)責(zé)任，無論事故發(fā)生是行程時間還是晚上游客自由活動時間，無論事故發(fā)生的地點距離住宿酒店多遠，當導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)游客受到人身傷害之后必須及時采取有效救助措施，比如及時撥打110、120，及時采取可行的救護措施。第二，及時報告。導(dǎo)游人員必須第一時間將事故情況向旅行社匯報，如果傷亡嚴重還應(yīng)當向相關(guān)政府部門報告，并按照指示處理善后事宜。第三，保險事宜。事故發(fā)生后，旅行社還應(yīng)及時聯(lián)系旅游意外險承保公司、旅行社責(zé)任險承保公司，以便保險公司能夠調(diào)查了解是否承擔(dān)相應(yīng)保險責(zé)任。37.出入境游客非法滯留如何處理？游客在境外滯留不歸的，領(lǐng)隊人員應(yīng)當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機構(gòu)報告。旅行社接到報告后應(yīng)當及時向旅游行政管理部門和公安機關(guān)報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。導(dǎo)游人員接待入境游客發(fā)生非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當立即向旅行社報告。旅行社及時向旅游行政管理部門、公安機關(guān)和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。法條連接《旅行社條例》第四十條旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領(lǐng)隊人員應(yīng)當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機構(gòu)報告。旅行社接到報告后應(yīng)當及時向旅游行政管理部門和公安機關(guān)報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當及時向旅游行政管理部門、公安機關(guān)和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。38.游客參加“自由行”受損，旅行社有責(zé)任嗎？自由行是指旅行社事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由游客自行安排游覽行程的旅游活動。游客在自由行過程中受到損害，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任要看損害發(fā)生的旅游環(huán)節(jié)。第一，如果損害發(fā)生在游客自行安排的旅游活動中，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任，因這是游客自行安排的，是旅行社無法控制，難以管理的環(huán)節(jié)。第二，如果損害發(fā)生在旅行社預(yù)先安排的環(huán)節(jié)，旅行社是否有責(zé)任決定于他是否履行了安全保障義務(wù)，如果該義務(wù)未被全面履行，就可能承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。該義務(wù)是否全面履行主要從以下兩方面判斷：1.旅行社對于其提供的服務(wù)是否履行謹慎選擇義務(wù)；2.旅行社就其提供的服務(wù)是否履行必要的告知、警示義務(wù)。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十五條旅游經(jīng)營者事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。39.自由活動有幾種表現(xiàn)情況？依據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，自由活動主要有三種：第一，行程間隙專門的自由活動，比如在某海邊沙灘上，全部游客自由活動半天。第二，游客不參加旅游行程的自由活動，比如部分游客參加自費項目，另外一些不參加自費項目的游客則在周圍自由活動。第三，征得導(dǎo)游人員同意暫時離隊的自由活動，如果游客未經(jīng)導(dǎo)游人員同意，甚至未告知導(dǎo)游人員，就可能構(gòu)成擅自離隊，不屬于此處稱的自由活動。40.自由活動環(huán)節(jié)如何履行安全保障義務(wù)？自由活動環(huán)節(jié)，導(dǎo)游不可能跟隨游客并給予指引和照顧。此時，旅行社對游客的安全保障義務(wù)主要表現(xiàn)為如下兩個方面：首先，向游客告知相關(guān)注意事項。第一，告知自由活動的時間段，特別應(yīng)當明確告知自由活動結(jié)束后集合的時間和地點；第二，對自由活動的地點進行介紹，對其中潛在的某些安全隱患給予明確警示；第三，告知導(dǎo)游人員的手機號碼，以便及時聯(lián)系。其次，如果發(fā)生安全事故，要及時、積極、有效采取措施，對游客實施救助。這樣可減輕或免除旅行社的責(zé)任。如旅行社履行了上述義務(wù)，且不存在其他過錯，對于游客在自由活動期間發(fā)生的安全事故將不承擔(dān)法律責(zé)任。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十九條旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。41.暫時離隊的游客發(fā)生事故，旅行社有責(zé)任嗎？游客因種種緣故，可能要求暫時離開團隊。該期間如何體現(xiàn)旅行社的安全保障義務(wù)？分四種情況討論：第一，游客未告知導(dǎo)游人員，擅自離團。此種情況，旅行社不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第二，游客告知導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員未同意其離團，也未告知任何安全注意問題，但游客依然離開，旅行社一般不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但如果游客的離團要求完全合理，導(dǎo)游拒絕其離團是不合理的，旅行社須承擔(dān)一定的損害賠償責(zé)任。第三，游客告知導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員同意其離團，但未告知相關(guān)安全事項，結(jié)果因此發(fā)生安全事故，旅行社須承擔(dān)一定損害賠償責(zé)任。第四，游客告知導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員同意其離團，且告知相關(guān)安全注意事項，旅行社將不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十條旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊許可，故意脫離團隊，遭受人身損害、財產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。42.游客要求暫時離隊，導(dǎo)游該怎么處理？游客應(yīng)當依照行程約定，服從導(dǎo)游安排，游客自行暫時離隊即可能影響整個團隊的安排，也給游客自身帶來安全隱患。游客若請求導(dǎo)游人員同意離隊，導(dǎo)游人員應(yīng)當首先通過書面的《游客暫時離隊須知》告知如下內(nèi)容：出于行程安排以及游客安全的考慮，導(dǎo)游人員并不同意游客暫時離隊的要求，但導(dǎo)游人員無權(quán)限制游客的人身自由，對于堅決離隊的游客，導(dǎo)游人員有如下事項告知：1.注意離隊期間的人身、財物安全。不與陌生人隨意搭訕，不去生僻地帶、不安全場所，如發(fā)生意外情況務(wù)必及時聯(lián)系導(dǎo)游人員或撥打110、120等求救電話；2.請按時、按約定地點回隊，以免耽擱整個團隊的行程安排。因未按時、按約定地點回隊造成損失的，須由離隊游客承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，在《游客暫時離隊須知》上注明以下內(nèi)容：游客離隊地點，游客應(yīng)回到地點，游客離隊時間，游客應(yīng)回隊時間。最后，要求游客簽字，以示知曉并接受上述內(nèi)容。43.游客晚上外出發(fā)生事故，旅行社沒責(zé)任嗎？到了晚上，一天的行程結(jié)束了，游客在晚飯后自行外出，在酒店附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是很正常的現(xiàn)象。由于這些安排并非合同約定的行程，因此旅行社一般不具有特定的安全保障義務(wù)。游客此時發(fā)生安全事故，旅行社一般不承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但這并不是絕對的。第一，倘若酒店附近存在明顯且必然的危險，或過去經(jīng)常有游客遭受侵害的案件發(fā)生，導(dǎo)游人員未事先告知，游客因此受損害的，旅行社可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。第二，倘若游客在自行外出時遭受損害，導(dǎo)游人員獲知后不積極采取救助措施而導(dǎo)致?lián)p害擴大的，旅行社將就擴大的損害承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。44.對于潛在的隱患只要告知就夠了嗎？對于行程中的諸多安全隱患，旅行社除了應(yīng)當及時向游客警示之外，還應(yīng)當在力所能及的范圍內(nèi)積極采取預(yù)防和保護措施。比如，在某些容易發(fā)生事故的景點位置，導(dǎo)游可以現(xiàn)場指揮游客安全有序通過，而不是顧自己在前面帶路；行程中出現(xiàn)某些突發(fā)的危險，導(dǎo)游人員與游客協(xié)商可以變更行程或暫時停留等待險情消除。對于游客而言，玩的開心確實重要，但玩的安全才是第一位的。45.旅行社怎樣才算履行了安全保障義務(wù)？旅行社作為經(jīng)營者有義務(wù)保障游客的人身安全和財產(chǎn)安全，這就是旅行社的安全保障義務(wù)，具體體現(xiàn)在如下五個方面：第一，旅游產(chǎn)品設(shè)計的安全。如果旅游線路設(shè)計存在不合理、旅游活動安排存在安全隱患，游客因此發(fā)生安全事故的，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。第二，謹慎選擇輔助服務(wù)者。旅游輔助服務(wù)者包括酒店、餐館、景區(qū)、娛樂活動場所、旅游客運企業(yè)、購物場所等。他們都是由旅行社選擇的，如果選擇了不合法或者不符合同約定的輔助服務(wù)者，游客因此遭受人身、財產(chǎn)損失的，旅行社須依法承擔(dān)法律責(zé)任。第三，旅游安全事項的告知。一切涉及旅游安全的事項，旅行社都應(yīng)當告知游客，游客因不知情而受傷的，旅行社須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，這是消費者知情權(quán)的體現(xiàn)。第四，周到的管理照顧措施。導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)當處處注意游客的安全問題，并提供必要的管理、照顧義務(wù)。第五，合理的事故防范措施。當旅游活動中出現(xiàn)危及游客人身、財產(chǎn)的隱患或事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)當及時采取必要合理的避免、防范和應(yīng)急措施。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。46.旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)注意哪些安全環(huán)節(jié)？如果旅游產(chǎn)品本身存在安全瑕疵，游客因此遭受損害的，旅行社將難辭其咎。旅行社在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)須注意如下環(huán)節(jié)：第一，旅游線路設(shè)計及時間安排合理，比如行程不能太緊張密集，這可能引起游客身體不適，也可能因為趕時間發(fā)生交通事故等。第二，所選擇的景點、娛樂活動以及自費項目是合法經(jīng)營且安全可行的，即使存在不安全因素也已經(jīng)采取了有效的預(yù)防措施。第三，所選擇的飯店、酒店、購物點等是具有合法證照、依法經(jīng)營的企業(yè)。旅游產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)和項目都應(yīng)當符合安全要求，旅行社必須事先進行詳細的調(diào)查。47.旅行社應(yīng)告知哪些安全事項？旅行社應(yīng)當告知旅途中與游客有關(guān)的全部安全事項，如果是事先即已經(jīng)知曉的，就應(yīng)當預(yù)先告知；如果是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的危險或隱患，就應(yīng)當立即告知。安全事項通常包括如下幾方面：第一，旅游活動的一般安全注意事項，比如財物安全，人身安全等事項。第二，旅游目的地的特殊安全注意事項，比如社會治安問題，某些危險的地形等。第三，特殊旅游項目的安全注意事項，比如滑雪、潛水、蹦極、漂流、跳傘等項目的安全注意事項。第四，特殊旅游環(huán)節(jié)的安全注意事項，比如購物、自由活動等環(huán)節(jié)的安全注意事項。48.怎么做才算履行告知義務(wù)？第一，對于事先可以預(yù)見的安全事項，應(yīng)當制作安全告知書，要求游客簽收以示告知。第二，對于告知書中的重要、關(guān)鍵內(nèi)容，應(yīng)當向游客口頭指出并進行強調(diào)。第三，對于行程中發(fā)現(xiàn)的危險或隱患應(yīng)當及時口頭告知，對于某些重要問題還應(yīng)盡量將告知書面化，并要求游客簽字確認。旅行社應(yīng)當事先制作空白“告知確認單”提供給導(dǎo)游人員。如果游客在重要問題上不愿意簽字確認，導(dǎo)游人員也可以將整個告知與溝通過程進行錄音保存。49.處理安全事故有哪些程序？第一，組織緊急救援，在救援過程中要充分發(fā)揮領(lǐng)隊和經(jīng)驗豐富游客的作用。第二，保護事故現(xiàn)場，緊急情況下，先用攝像機或相機拍攝現(xiàn)場，保存第一手材料。第三，立即向旅行社及有關(guān)部門報告，火警必須第一時間報警。第四，在取得旅行社指令下，妥善地做好旅游安全事故的善后工作。50.酒店發(fā)生火災(zāi)如何應(yīng)對？第一，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報警，撥打119火災(zāi)報警電話，千萬不能不報警而先去自救。第二，迅速通知旅游團的領(lǐng)隊和全團游客，提醒大家看清安全通道，不要慌亂。第三，迅速與現(xiàn)場工作人員一起通過安全通道疏散游客，先小孩老人，后年輕人；先女士，后男士。第四，引導(dǎo)游客自救，提醒旅游團人員用濕毛巾捂住嘴，易燃部位盡量將其淋濕，聽從現(xiàn)場人員的指揮，有序地疏散。第五，處理善后事宜，及時報告旅行社及相關(guān)部門，負責(zé)任地做好善后工作。51.游客食物中毒如何處理？第一，應(yīng)設(shè)法讓中毒者喝大量的水，并讓其嘔吐，此緩解毒性。第二，將患者送往就近的醫(yī)院治療，并請醫(yī)生開具診斷證明。第三，立即報告旅行社，并報告當?shù)叵嚓P(guān)部門，保留相關(guān)診斷記錄和調(diào)查證據(jù)，以便界定責(zé)任。52.酒店、餐館侵害游客利益，旅行社有責(zé)任嗎？游客在旅行社安排的酒店、餐館住宿就餐時可能因為上述單位的過錯而導(dǎo)致人身傷亡或財產(chǎn)損失，比如在酒店洗澡時被高溫的洗澡水燙傷、就餐時發(fā)生食物中毒、或者地面濕滑而摔倒等等。旅行社是否承擔(dān)責(zé)任要分兩種情況討論：第一，名義上有責(zé)任，實際上沒有責(zé)任。由于酒店、餐館都是旅行社安排，因此游客依據(jù)旅游合同要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，是符合法律規(guī)定。但實際損失畢竟是酒店、餐館造成的，因此旅行社通?？梢砸罁?jù)相應(yīng)的合同關(guān)系要求他們來最終承擔(dān)責(zé)任。第二，承擔(dān)補充責(zé)任。由于酒店、餐館的行為構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的損害賠償責(zé)任。對于游客的損失，如果旅行社也存在過錯，比如未盡到相應(yīng)的告知義務(wù)，或者其所選擇的酒店、餐館是不符合約定或不符合相關(guān)規(guī)定的，依法須承擔(dān)補充責(zé)任，并賠償相應(yīng)的損失。該部分損失是否也可以最終要求酒店或餐館賠償則需要看雙方訂立的合同是否有相應(yīng)的約定。究竟旅行社最終會承擔(dān)何種責(zé)任，要看游客選擇依違約起訴，還是依據(jù)侵權(quán)起訴。法條連接《審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十四條因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。53.保證旅游車輛安全需要注意哪些事項？第一，保證三要：一公司要正規(guī)，應(yīng)當向正規(guī)的車輛營運公司租賃旅游用車；二旅游車要合格，車況及性能良好；三駕駛員要有資格，要取得大客駕駛證。特別注意的是應(yīng)當盡可能確保每個座位都有安全帶，否則旅行社極可能為此承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第二，不能為了趕時間而要求司機超速行駛，不能為了節(jié)約時間讓司機疲勞行駛。這就要求行程時間安全適度寬松，同時導(dǎo)游人員實際安排行程要符合約定，不應(yīng)該因為延長購物時間或增加購物點而導(dǎo)致時間緊張。另外，旅行社應(yīng)當禁止司機邊開車便打電話的做法，導(dǎo)游人員對此應(yīng)當立即制止。54.如何應(yīng)對交通事故？第一，立即撥打120急救電話，122交通報警電話。第二，立即組織救助傷員，保護好現(xiàn)場以便事故調(diào)查和責(zé)任確定。第三，及時向旅行社及有關(guān)部門匯報事發(fā)地點、時間、人員傷亡情況等。第四，做好其他游客的安撫工作，其他游客受到驚嚇后會有焦慮情緒，要耐心地做好安撫工作，導(dǎo)游員千萬不能急躁。第五，協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告。55.為什么轉(zhuǎn)乘交通工具需要預(yù)留足夠的時間？某旅行社組織的一個境外郵輪旅游線路，按照計劃，途中需在芝加哥轉(zhuǎn)機，而行程上預(yù)留的轉(zhuǎn)機時間只有2小時。按照常識，在美國轉(zhuǎn)機2小時是不夠的。最后因誤機錯過了郵輪發(fā)航。直至第四天才買到機票，并趕到郵輪中途停靠點。返回后，游客向旅行社提出每人1.8萬的賠償。該旅行社扣除了在芝加哥已實際支付的18萬元費用后，再向每位游客賠償了數(shù)千元。由此可見，在關(guān)鍵的行程銜接點上，必須弄清實際情況并留足時間。56.航班延誤，旅行社有責(zé)任嗎？航班延誤甚至取消是常見現(xiàn)象