ISO90012020內(nèi)審技巧培訓

ISO90012020內(nèi)審技巧培訓2022/10/25ISO90012020內(nèi)審技巧培訓ISO90012020內(nèi)審技巧培訓2022-10-18ISO1管理體系審核----體系維持的動力引言德國近代文豪--勞倫斯說：說了,不一定就聽了聽了,不一定就等于懂了懂了,不見得愿意去做做了,不一定就做對即使做對了,也不一定長久

我們引進/推行/維持/ISO9001;ISO14001;OHSMS管理系統(tǒng),可又有多少把握徹底成功?

切記!

ISO90012020內(nèi)審技巧培訓2管理體系審核----體系維持的動力引言主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論第二部分：質(zhì)量管理體系審核步驟及技巧第三部分：案例分析ISO90012020內(nèi)審技巧培訓3主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論ISO90012020第一部分質(zhì)量管理體系審核概論質(zhì)量管理體系審核概論第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語第二節(jié)質(zhì)量管理體系審核分類第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第四節(jié)質(zhì)量管理體系審核范圍ISO90012020內(nèi)審技巧培訓4第一部分質(zhì)量管理體系審核概論質(zhì)量管理體系審核概論第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

審：審查——收集客觀信息的過程核：核對——依據(jù)標準和準則進行評價審核：1獲取客觀信息2依據(jù)一定的標準和準則來進行評價。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓5第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。審核準則QMS文件質(zhì)量方針質(zhì)量手冊ISO9001標準相關(guān)法律法規(guī)客戶合同要求及行業(yè)規(guī)范程序文件作業(yè)標準質(zhì)量記錄ISO90012020內(nèi)審技巧培訓6第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話ISO90012020內(nèi)審技巧培訓7第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理體系審核準則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核員：有能力實施審核的人員。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓8第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理第二節(jié)

質(zhì)量體系審核的分類:供方顧客組織認證機構(gòu)

第一方審核第三方審核

第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核ISO90012020內(nèi)審技巧培訓9第二節(jié)質(zhì)量體系審核的分類:供顧組認證機構(gòu)第一方審核第【案例分析】

B生產(chǎn)單位向A貿(mào)易公司宣傳自己的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品可靠，并說(1)B企業(yè)已通過D認證機構(gòu)的認證。A貿(mào)易公司決定向B生產(chǎn)單位采購一批產(chǎn)品。在采購前(2)A貿(mào)易公司委托C檢驗公司對B公司進行審核。在C檢驗公司來B公司審核前，(3)B公司由自己內(nèi)部的審核員先進行了一次審核。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓10【案例分析】B生產(chǎn)單位向A貿(mào)易公司宣傳自己的企業(yè)生第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系ISO90012020內(nèi)審技巧培訓11第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第一方審核為順利通過第二、第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應商(分包方)促進供應商改進質(zhì)量管理體系ISO90012020內(nèi)審技巧培訓12第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第二方審核選擇、評價、認可第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進得到符合ISO9001標準的注冊第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用ISO90012020內(nèi)審技巧培訓13第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量管第四節(jié)質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進行審核。要求：應包含ISO9001:2008標準的所有要求，刪減應予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和區(qū)域、班組均應列入審核范圍。產(chǎn)品：在認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動，均應列入審核范圍。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓14第四節(jié)質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量第二部分內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟ISO90012020內(nèi)審技巧培訓15第二部分內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)內(nèi)部審核策劃:擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計劃追加審核計劃現(xiàn)場審核計劃ISO90012020內(nèi)審技巧培訓16內(nèi)部審核策劃:擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性安排審核計劃注意事項:一年內(nèi)認證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品應至少被審核一次。審核員的獨立性。審核計劃中應明確審核依據(jù)；審核范圍；審核頻次；審核方法。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓17安排審核計劃注意事項:一年內(nèi)認證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品年度審核計劃:年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關(guān)部門適用于中小企業(yè)、無專職審核員的情況當新建質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況ISO90012020內(nèi)審技巧培訓18年度審核計劃:年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審

年度審核計劃—范例（集中式）

月份部門4月5月10月11月品管部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2采購部A15B15C16D20E22A15B15C16D20E22營銷部A15B15C17D3E5A15B15C17D3E5技術(shù)部A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2生產(chǎn)部A16B16C17D5E7A16B16C17D5E7資料室A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2人事部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發(fā)出日期；c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期；E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內(nèi)審，追加審核由管理者代表依據(jù)審核的活動和區(qū)域狀況臨時決定。

ISO90012020內(nèi)審技巧培訓19年度審核計劃—范例（集中式）月份4月5月10月11內(nèi)部審核準備:內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）ISO90012020內(nèi)審技巧培訓20內(nèi)部審核準備:內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核確定現(xiàn)場審核成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員ISO90012020內(nèi)審技巧培訓21成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員；業(yè)務范圍：應與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務有一定了解。工作經(jīng)驗：比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗；組織能力：應有組織管理整個審核工作的能力。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓22確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量I安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務范圍：應與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務有一定了解。協(xié)調(diào)性：應考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應由審核組長進行協(xié)調(diào)。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓23安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員?，F(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布日期及范圍審核日程安排ISO90012020內(nèi)審技巧培訓24現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審現(xiàn)場審核計劃——范例1.審核目的

對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001:2008認證條件。2.審核范圍

ISO9001:2008涉及的全部要求及個有關(guān)部門。3.審核依據(jù)

3.1ISO9001:20083.2公司質(zhì)量手冊3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件4.審核組成員

4.1組長：張山4.2審核員:組1為李斯（品管）、王武（營銷）；組2為趙六(人事)、吳方（生產(chǎn)）。5.審核時間2006年5月27~2006年5月28日6.審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告將于2006年5月30日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個部門。編號：R822102序號：ISO90012020內(nèi)審技巧培訓25現(xiàn)場審核計劃——范例1.審核目的編號：R8221027.審核日程安排（按標準要求）日期時間部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部事務部文管中心5月27日9:00~9:30首次會議9:30~12:004.1A4.2.1B4.2.2A4.2.3C4.2.4D13:00~16:005.1-5.6A6.1A6.2C6.3D6.4D7.1B7.2B7.3C16:00~17:00審核組內(nèi)部會議

(審核組當天審核工作小結(jié))ISO90012020內(nèi)審技巧培訓267.審核日程安排（按標準要求）日期時間部門總經(jīng)7.審核日程安排（按標準要求）續(xù)頁日期時間部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部文管中心事務部5月28日9:00~12:007.4B7.5D7.6A13:00~15:008.1B8.2B8.3C8.4C8.5D15:00~16:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見16:00~17:00末次會議說明:1)本計劃依要求所對應的負責部門制定而成,在對各項要求審核時不排除對要求相關(guān)部門的審核。2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。擬制/日期：xxx/5月20日批準/日期：xxx5月20日ISO90012020內(nèi)審技巧培訓277.審核日程安排（按標準要求）續(xù)頁日期時間部門總現(xiàn)場審核計劃——范例7′審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內(nèi)容審核員（A、B）審核員（C、D）5月27日9:00—9:30首次會議9:30—10:30總經(jīng)理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:30—12:00營銷部（7.2、8.2.1）技術(shù)部（7.3）事務部（6.2、7.4）13:00—15:00生產(chǎn)部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:00—16:00審核組內(nèi)部會議16:00—17:00末次會議說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相關(guān)要求審核部門的審核。2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。

擬制/日期：xxx/5月20日批準/日期：xxx/5月20日ISO90012020內(nèi)審技巧培訓28現(xiàn)場審核計劃——范例7′審核日程安排（按部門）質(zhì)量管理體系文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導書、法規(guī)，必要時的質(zhì)量手冊等；以標準、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。a.文件審核時機◆當新建立的文件化體系投入運行前﹔

◆當體系文件進行過重大修改時﹔

◆發(fā)現(xiàn)文件化體系運作有明顯問題時﹔

◆其它認為有必要時。b.文件審核方式：◆形式審查﹔◆內(nèi)容審查。c.形式審查

◆文件的發(fā)布﹑生效日期﹔

◆審核與批準是否按規(guī)定權(quán)限進行﹔

◆是否按規(guī)定進行文件編號﹐在確定的范圍發(fā)放﹔

◆是否有頁碼﹑章節(jié)標記﹑文件名稱等﹔

◆是否最新版本﹑所有修改處是否有明顯的修改狀

態(tài)標識及說明。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓29質(zhì)量管理體系文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件質(zhì)量管理體系文件審核d.質(zhì)量手冊與質(zhì)量方針的審查

◆公司的基本信息﹐如規(guī)模﹑簡史﹑組織機構(gòu)﹑產(chǎn)品(服務)﹑聯(lián)絡方式等是否被包括﹔

◆質(zhì)量方針是否由最高管理者簽署并對質(zhì)量做出承諾﹐實現(xiàn)質(zhì)量目標的手段是否可行﹔

◆對體系所采用的過程或活動的描述是否能滿足標準的要求并切合實際﹐對增刪條款應有說明﹔

◆支持性文件是否反映體系文件的架構(gòu)并將手冊中的要求完整地落實。e.程序文件內(nèi)容的審查

◆程序文件內(nèi)容應是手冊中相關(guān)要求的具體化﹐二者應統(tǒng)一﹑協(xié)調(diào)﹐無矛盾及遺漏之處﹔

◆程序文件應具可操作﹐應有明確的目的﹑范圍﹑職責﹑正確表達活動的順序和方法﹐有檢查評價方法﹔

◆程序文件具有系統(tǒng)性﹐各程序邏輯上獨立﹐與相關(guān)活動有清晰明確的接口﹔

◆程序文件具有完整性﹐能保證標準中要求的及實際需要的各項活動均有實施的規(guī)定。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓30質(zhì)量管理體系文件審核d.質(zhì)量手冊與質(zhì)量方針的審查

◆公司的基質(zhì)量管理體系文件審核f.注意事項

◆了解各部門的文件是否覆蓋ISO9001:2008的要求﹔

◆了解各部門的工作流程，以便后續(xù)編制檢查表﹔

◆審核重點，是否識別了ISO9001:2008的要求，是否定義如何在組織內(nèi)執(zhí)行﹔

◆結(jié)論，部分未覆蓋到或不合格要做記錄，以便后續(xù)驗證。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓31質(zhì)量管理體系文件審核f.注意事項

◆了解各部門的文件是否覆編寫檢查表a.檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確（備忘錄）。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。b.審核檢查表編寫注意事項

標準對要求的性質(zhì)有“應”“確?！薄氨匾獣r”“適當時”等，對于“應”審核員要進行現(xiàn)場取證看其是否滿足；對于“必要時”“適當時”審核員可以從過程的結(jié)果是否有效來判斷是否必要，是否適當，而不要停留在文件上的爭論。故在編制檢查表時需注意記錄的考核（效果性）。c.明確查什么？如何查？

例：質(zhì)量方針是否在組織內(nèi)得到溝通和理解。

詢問總經(jīng)理公司的質(zhì)量方針，并抽查5名作

業(yè)者進行詢問，同時核對公司質(zhì)量方針文件。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓32編寫檢查表a.檢查表的作用ISO90012020內(nèi)審技巧培訓編寫檢查表d.檢查表編寫要點（按過程的順序或按照產(chǎn)品的生命周期）對照標準、手冊、程序選擇典型的質(zhì)量問題抽樣應有代表性時間要留有余地檢查表應有可操作性按要求審核，應包含涉及的部門按部門審核，應包含涉及的要求ISO90012020內(nèi)審技巧培訓33編寫檢查表d.檢查表編寫要點（按過程的順序或按檢查表編寫——范例被審核部門審核日期審核員頁次1/20審核項目及內(nèi)容判定不合格事項說明不合格報告單編號OKNG

4.2.3文件與資料控制l

是否制定程序以控制各項質(zhì)量文件？(抽查記錄)l

文件在發(fā)放前是否經(jīng)過被授權(quán)人員的批準？(抽查記錄)l

是否有文件需要評審與更新并得到再次批準？(抽查記錄)l

是否建立文件總覽表？文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)是否得到識別?l是否在重要的作業(yè)場所，有相關(guān)的文件可供利用？l質(zhì)量文件是否清晰、易于識別？l

外來文件是否得到識別與控制？有無建立外來文件清單﹖l過時文件是否得到有效的識別，以避免誤用？ISO90012020內(nèi)審技巧培訓34檢查表編寫——范例被審核部門審核日期審核員頁次1/20審檢查表編寫——范例被審核部門審核日期審核員頁次1/20審核項目及內(nèi)容判定不合格事項說明不合格報告單編號OKNG

7.4采購l

是否制定選擇、評價、再評價供應商的準則？l

是否對供應商按照制定的準則進行選擇、評價、再評價？l

供應商評價結(jié)果及評價所引起必要措施是否予以記錄并保留?l采購信息是否表述清楚？在傳達至供應商之前，采購信息是否充分、適宜？l為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量，是否建立采購產(chǎn)品的驗證活動

？l所采購的產(chǎn)品是否符合規(guī)定的采購要求？l當公司或顧客擬在供應商現(xiàn)場驗證時，是否在相應采購信息中做出安排的規(guī)定？ISO90012020內(nèi)審技巧培訓35檢查表編寫——范例被審核部門審核日期審核員頁次1/20審核項檢查表的運用:不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當發(fā)現(xiàn)新情況時，應調(diào)整檢查表內(nèi)容。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓36檢查表的運用:不能事前通報受審核方；ISO90012020內(nèi)現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議ISO90012020內(nèi)審技巧培訓37現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議ISO90首次會議a.首次會議——目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和時間；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。b.首次會議——要求準時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓38首次會議ISO90012020內(nèi)審技巧培訓38首次會議c.首次會議——參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。d.首次會議——內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的,審核的依據(jù),審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認：現(xiàn)場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強度審核的原則：強調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓39首次會議c.首次會議——參加人員ISO90012020內(nèi)審技首次會議——casestudy今有一家公司，質(zhì)量管理體系建立并運行已達三個月，現(xiàn)準備進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，該如何召開首次會議呢？請各組練習。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓40首次會議——casestudy今有一家公司，質(zhì)量管理體系建現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告ISO90012020內(nèi)審技巧培訓41現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制現(xiàn)場檢查注意事項當發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應隨機抽取樣本現(xiàn)場檢查ISO90012020內(nèi)審技巧培訓42現(xiàn)場檢查注意事項當發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現(xiàn)場檢查ISO90012020內(nèi)審技巧培訓43審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現(xiàn)場檢查I現(xiàn)場檢查實施審核（調(diào)查方法）詢問、交談、查文件或記錄；觀察現(xiàn)場或活動；實際測定和效果驗證。注意傾聽適當引導；仔細觀察（標識、記錄、文件、設(shè)備和環(huán)境）；作好記錄（時間、地點、人物、事實、憑證材料）善于全面比較獲取客觀證據(jù)。1、實施審核（提問技巧）a.開放式提問帶主題的問題；什幺事如何做？擴展性提問；為什幺？如何？怎樣？討論性的問題；說出您的個人見解？調(diào)查性的問題；覺得怎幺樣，有什幺想法？假設(shè)性的問題；如果……則……?驗證性的問題。請拿出證據(jù)來，在哪兒？ISO90012020內(nèi)審技巧培訓44現(xiàn)場檢查實施審核（調(diào)查方法）ISO90012020內(nèi)審技巧培現(xiàn)場檢查b.封閉式提問用是或否來回答，在規(guī)定的范圍以內(nèi)作答。例：公司在今年是否執(zhí)行過內(nèi)部審核。c.澄清式提問用以確認已獲取的信息，帶主觀導向，不適合經(jīng)常使用。2、實施審核（觀察技巧）設(shè)備狀態(tài)(維護與保養(yǎng))；面談人員的語氣和態(tài)度；順實際活動及結(jié)果跟蹤驗證找根源﹔現(xiàn)場(設(shè)施﹑環(huán)境﹑標識﹑人員操作)﹔過程文件和記錄(數(shù)據(jù)的分析﹑圖表和業(yè)績指針)；來自其它方面的報告﹐如顧客反饋﹑外部報告和中間商的評價﹔相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施質(zhì)量控制和程序。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓45現(xiàn)場檢查b.封閉式提問ISO90012020內(nèi)審技巧培訓45現(xiàn)場檢查3、實施審核（交談技巧）在審核過程中﹐審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%﹐謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息﹐有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。a.聆聽技巧﹕A﹑少講多聽,不怕沉默﹔B﹑排除干擾﹔C﹑多問開放性問題﹔D﹑多鼓勵講話者﹔E﹑善意的態(tài)度。b.

聆聽時應注意事項﹕持平等﹑真誠的態(tài)度﹔專注﹑認真地聽﹔有耐心并及時反饋﹔盡可能不要做出不恰當?shù)姆磻SO90012020內(nèi)審技巧培訓46現(xiàn)場檢查3、實施審核（交談技巧）ISO90012020內(nèi)審技現(xiàn)場檢查4、實施審核（驗證技巧）a.驗證時﹐可按下述思路進行﹕有沒有。不能因為回答得很圓滿﹐審核就到此止步，還要按照準則﹐驗證應具備的文件﹑計劃﹑記錄等是否符合要求﹔做沒做。不能因為文件﹑計劃﹑記錄編制得很好﹑很多﹐就認為符合要求了﹐還要按照文件﹑計劃進行觀察﹑面談﹑核查﹐判斷實際是否做了﹔b.驗證技巧﹕審核員自己抽樣并征得對方同意﹔抽取代表性樣本驗證有關(guān)活動﹔面談所得信息﹐應通過檢查樣本或與有關(guān)人員面談加以驗證﹔非受審核區(qū)域人員的信息不能做客觀證據(jù)。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓47現(xiàn)場檢查4、實施審核（驗證技巧）ISO90012020內(nèi)審技現(xiàn)場檢查5、實施審核（客觀證據(jù)）a.客觀證據(jù):存在的客觀事實(例如:觀察﹑測量﹑實驗的結(jié)果)﹔被訪問人員(當事人)的口述﹔現(xiàn)存的文件﹑記錄等。b.非客觀證據(jù):主觀推測,推斷要發(fā)生的事情；傳聞，陪同人員及無關(guān)人員的說話；作廢文件的規(guī)定，擅自改過的記錄。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓48現(xiàn)場檢查5、實施審核（客觀證據(jù)）ISO90012020內(nèi)審技現(xiàn)場檢查6、實施審核（審核記錄）a.記錄方法:包含時間﹑地點﹑人員﹑主題事件﹑主要過程活動實施慨要；觀察到的事實主要過程﹑關(guān)鍵過程和主要信息；不合格情節(jié)可追溯，必要時有見證人。b.審核記錄的作用:作為備忘﹑核實的依據(jù)﹔作為查閱﹑追溯的參考﹔便于同事進行調(diào)查時參閱﹔便于下一審核部門的調(diào)查編制不合格報告和審核報告的依據(jù)。備注：所有的審核觀察結(jié)果都應形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應確保這些報告的內(nèi)容清晰、準確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應按審核所依據(jù)的標準或其他有關(guān)文件中相應條款的要求指出不合格項。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓49現(xiàn)場檢查6、實施審核（審核記錄）ISO90012020內(nèi)審技審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制紀律組長控制審核全過程現(xiàn)場檢查ISO90012020內(nèi)審技巧培訓50審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控不合格項和不合格報告不合格類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容現(xiàn)場檢查不合格報告分發(fā)ISO90012020內(nèi)審技巧培訓51不合格項和不合格報告不合格類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容現(xiàn)不合格類型:不合格的原因體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與ISO9001標準或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實施性不合格：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行效果性不合格：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性ISO90012020內(nèi)審技巧培訓52不合格類型:不體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與實施性不合格類型:不合格的類型嚴重不合格（通常是指系統(tǒng)性或區(qū)域性失效）一般不合格（個別偶然的后果輕微的對某個區(qū)域性或系統(tǒng)有效性影響輕微的）質(zhì)量管理體系缺項或不符合ISO9001:2008要求任何有可能導致不合格產(chǎn)品或服務交付的不合格審核員根據(jù)經(jīng)驗判定很可能導致質(zhì)量管理體系失效或嚴重降低產(chǎn)品和過程控制能力的不合格孤立的人為錯誤對體系不會產(chǎn)生重要影響的不合格文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴重觀察項：--證據(jù)稍不足﹐但存在問題﹐需提醒的事項﹔--已發(fā)現(xiàn)問題﹐但尚不能構(gòu)成不合格﹐如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項﹔--其它需要提醒注意的事項。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓53不合格類型:不嚴重不合格一般不合格質(zhì)量管理體系缺項或不符合I不合格報告的內(nèi)容受審核部門及主管姓名；審核員姓名，審核日期；審核依據(jù)；不合格事實描述；不合格類型；原因分析；糾正措施及完成日期；糾正措施驗證ISO90012020內(nèi)審技巧培訓54不合格報告的內(nèi)容受審核部門及主管姓名；ISO90012020不合格報告——范例受審核部門部門主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項描述：不符合：不合格類型：□嚴重不合格□一般不合格審核員/日期：責任部門/日期：原因分析：

責任部門/日期：糾正措施計劃：審核員/日期：責任部門/日期：糾正措施驗證結(jié)果：

審核員/日期：ISO90012020內(nèi)審技巧培訓55不合格報告——范例受審核部門部門主管審核審核員審核日期不合格不合格報告使用流程不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員ISO90012020內(nèi)審技巧培訓56不合格報告使用流程不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾不合格事實描述要點不合格報告三要素不合格力求具體----如事情發(fā)生在何地、何時、何人執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號、文件或記錄的編號等。如：未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯誤地使用了狀態(tài)標識；沒有書面的操作程序造成質(zhì)量波動等。不合格問題的性質(zhì)----要直接點明不合格現(xiàn)象結(jié)論----違反標準或手冊、程序的哪個具體條款應力求判得確切，如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。判定不符合項的經(jīng)驗:就近不就遠原則------發(fā)現(xiàn)的問題按最接近的規(guī)定判斷﹔該細則細的原則------判斷的條款應盡量可能細化到問題的所在﹔由表及里的原則------應從表面看到問題的實質(zhì)。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓57不合格事實描述要點不不合格力求具體----如事情發(fā)生在何地、不合格報告編寫事實描述：XX公司的機械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。原因分析：箱體加工后缺少一道檢驗工序，以檢查內(nèi)部清潔。銳邊倒角未納入設(shè)計圖紙及工藝文件。工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。糾正措施計劃：檢驗規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗工序；設(shè)計圖紙一律注明需倒角的地方；工藝文件中增加倒角的工序；人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。以上各項措施均在一個月內(nèi)（5月30日前）完成。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓58不合格報告編寫事實描述：XX公司的機械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生不合格報告編寫:糾正措施驗證結(jié)果檢驗科已在檢驗規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于5月29日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字樣，此工作已于5月30日前完成。在設(shè)計科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于5月30日完成?，F(xiàn)場抽查10個工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認為工時定額不算太緊,無調(diào)整的必要。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓59不合格報告編寫:糾正措施驗證結(jié)果ISO90012020內(nèi)審技不合格報告的分發(fā)不合格報告應分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責任部門和相關(guān)部門。不合格報告的分發(fā)應留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。不合格報告編號發(fā)放日期發(fā)放部門接受人糾正措施預計完成日期糾正措施實際完成日期不合格報告分發(fā)記錄R82210520050425ISO90012020內(nèi)審技巧培訓60不合格報告的分發(fā)不合格報告應分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責任部門和相關(guān)審核組會議及末次會議審核組會議在當天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當天的不合格報告。末次會議1、目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。2、要求：準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。3、參加人員：與首次會議一致。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓61審核組會議及末次會議審核組會議ISO90012020內(nèi)審技巧末次會議4、末次會議——內(nèi)容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。5、末次會議（注意事項）末次會議重點應圍繞不合格項提出糾正措施及要求；審核結(jié)果涉及到的人員最好到會﹐以便實施糾正；末次會議的召開時間在審核計劃中確定﹐應保持審核風格和良好的氛圍；末次會議應有會議記錄﹐應包括到會人員的簽到；末次會議應適當肯定受審核部門取得的成功經(jīng)驗和好的做法﹐不要一味談缺點；宣讀不合格項報告或?qū)κ軐徍瞬块T不利結(jié)論時﹐應充分準備﹐選擇適當措辭﹐防止陷入“僵局”。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓62末次會議4、末次會議——內(nèi)容ISO90012020內(nèi)審技巧培內(nèi)部審核總結(jié)報告內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔ISO90012020內(nèi)審技巧培訓63內(nèi)部審核總結(jié)報告內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存審核報告——內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據(jù)的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務；所有不合格報告及不合格項分布；質(zhì)量管理體系運行有效性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓64審核報告——內(nèi)容審核日期；ISO90012020內(nèi)審技巧培訓審核報告——范例內(nèi)部質(zhì)量審核報告編號：受控狀態(tài)：發(fā)放編號：擬制人：xxx日期：2006年5月30日批準人：xxx日期：2006年5月30日XXXX有限公司ISO90012020內(nèi)審技巧培訓65審核報告——范例內(nèi)部質(zhì)量審核報告ISO90012020內(nèi)審技審核報告——范例審核報告審核日期：2006年5月27日~2006年5月28日受審核部門：……內(nèi)審組成員：組長：XXX日期：審核員：XXX日期：……審核員：XXX日期：頁碼：1/5ISO90012020內(nèi)審技巧培訓66審核報告——范例審核報告頁碼：1/5ISO90012020內(nèi)審核報告——范例審核目的：本公司質(zhì)量手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗公司的質(zhì)量管理體系是否運行正常，是否已具備申請ISO9001:2008認證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達到促進質(zhì)量管理體系文件的有效執(zhí)行，改進和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正式申請認證。審核范圍：質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)：1.ISO9001:2008；2.公司質(zhì)量手冊、相關(guān)法律法規(guī)；3.公司程序文件；4.其他相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。

頁碼：2/5ISO90012020內(nèi)審技巧培訓67審核報告——范例審核目的：審核范圍：審核依據(jù)：內(nèi)部審核主要參審核報告——范例內(nèi)部審核綜述本次審核是公司按照ISO9001:2008系列標準要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊及程序文件頒布三個月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對全公司的8個部門進行了為期2天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件和資料控制（4.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其他部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應加強這兩個部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計要求是本公司質(zhì)量管理體系沒選擇的要求，也未列入本次審核中。綜上所述，本公司的質(zhì)量管理體系已進入正常運行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報告能按規(guī)定的時間在20天內(nèi)糾正完畢，可以在40天后申請ISO9001:2008的正式認證。頁碼：3/5ISO90012020內(nèi)審技巧培訓68審核報告——范例內(nèi)部審核綜述頁碼：3/5不合格報告——范例不合格項分布要求編號品管部營銷部采購部生產(chǎn)部人事部管理代表總經(jīng)理儲運部合計4.2.34.2.411111165.1…5.25.35.45.55.6……合計……………………13頁碼：4/5ISO90012020內(nèi)審技巧培訓69不合格報告——范例不合格項分布要求編號品審核報告——范例審核報告發(fā)放清單部門職務姓名不符合報告份數(shù)（編號）品管部營銷部技術(shù)部生產(chǎn)部事務部文管中心管理代表總經(jīng)理頁碼:5/5ISO90012020內(nèi)審技巧培訓70審核報告——范例審核報告發(fā)放清單部門職務姓名不符合報告份數(shù)（糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證ISO90012020內(nèi)審技巧培訓71糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的跟蹤1、糾正措施要求的提出審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準。2、糾正措施的實施:責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知品管部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實施情況應保存有關(guān)記錄。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓72糾正措施的跟蹤1、糾正措施要求的提出ISO90012020內(nèi)糾正措施的跟蹤3、糾正措施的驗證:審核員應對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內(nèi)容包括：計劃是否按規(guī)定的日期完成；計劃中的各項措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發(fā)生？實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存;如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅持執(zhí)行？如果某些效果要更長時間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時再查;審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結(jié)案。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓73糾正措施的跟蹤3、糾正措施的驗證:ISO90012020內(nèi)審第三部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的審核面談注意事項內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)審員及其組長的職責ISO90012020內(nèi)審技巧培訓74第三部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的審核面談注意事項內(nèi)審員的素內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)審員素質(zhì)知識要求經(jīng)驗要求道德要求技能要求掌握ISO9001:2008標準要求熟悉ISO9000:2008族其他標準標準熟悉與產(chǎn)品/活動有關(guān)的法律、法規(guī)等能編制審核計劃、檢查表、審核報告具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力具有一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗具有一定的生產(chǎn)實踐經(jīng)驗正直誠實和客觀公正尊重人冷靜的態(tài)度和堅毅的精神善于溝通、機智靈活、適應性強ISO90012020內(nèi)審技巧培訓75內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)知識要求經(jīng)驗要求道德要求技能要求掌握ISO90內(nèi)審員職責遵守相應的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃和履行被賦予的職責；將觀察結(jié)果形成文件；報告審核結(jié)果；驗證所采取的糾正措施的有效性；收集和保護與審核有關(guān)的資料；ISO90012020內(nèi)審技巧培訓76內(nèi)審員職責遵守相應的審核要求；ISO90012020內(nèi)審技巧內(nèi)審員的職責按要求提交這些文件；確保這些文件的機密性；謹慎處理各種特殊的信息；配合并支持審核組長工作。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓77內(nèi)審員的職責按要求提交這些文件；ISO90012020內(nèi)審技審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定；協(xié)助選擇審核組的其他成員；制定審核計劃；代表審核方向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓78審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審審核中的面談講得少，聽得多；保持融洽的關(guān)系；選擇恰當?shù)拿嬲剬ο?；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”應適當多用；對誤解要有耐心；保持客觀公正的態(tài)度。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓79審核中的面談講得少，聽得多；ISO90012020內(nèi)審技巧培審核中的提問明確觀點，準確表達；發(fā)問一定考慮被問者的背景；注意神態(tài)表情；適時表達好意；努力理解問題；不說有情緒的話；不可連續(xù)發(fā)問。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓80審核中的提問明確觀點，準確表達；ISO90012020內(nèi)審技聯(lián)想與追溯善于從一個要素聯(lián)想到其他要素，而到其他部門追溯證據(jù)。但應避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓81聯(lián)想與追溯善于從一個要素聯(lián)想到其他要素，而到其他部門追溯證據(jù)創(chuàng)造一個良好的氛圍平等；和氣待人；認真記好筆記；保持正常的節(jié)奏。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓82創(chuàng)造一個良好的氛圍平等；ISO90012020內(nèi)審技巧培訓8【案例分析】1、春節(jié)白酒供應緊張時期，由于顧客定貨電話記錄不清楚，致使一位顧客的定貨沒有落實。銷售部立即采取措施，及時為這位顧客補充發(fā)貨。顧客很感動，專門寫來了感謝信，并熱情稱贊企業(yè)的服務質(zhì)量真好。如果按GB/T19001-2008標準對此事進行控制，請你確定應用哪個條款。為什么？2、審核員在一家電器公司審核管理評審活動時，公司提供的管理評審報告對體系的評價為：公司產(chǎn)品深受顧客好評，無一質(zhì)量投訴，體系運行有效。提出的改進意見為：開發(fā)新產(chǎn)品滿足市場需求。是否有不合格，為什么？3．在某企業(yè)的職能分配表中，經(jīng)營部承擔顧客要求的識別過程，審核員審核產(chǎn)品要求的評審時，企業(yè)只提供了合同評審記錄，評審是在合同簽訂之前進行的，對技術(shù)要求，價格及交付日期等內(nèi)容進行了評審，且有有關(guān)部門的評審通過的意見。是否存在不合格，為什么？4．審核員要求提供持續(xù)改進的策劃依據(jù)，辦公室主任只能提供年度技術(shù)改造規(guī)劃，并說明這些都是管理評審會上討論過的，實施了這些改造，產(chǎn)品才能持續(xù)改進。是否有不合格，為什么？ISO90012020內(nèi)審技巧培訓83【案例分析】1、春節(jié)白酒供應緊張時期，由于顧客定貨電話記錄不【案例分析】5．審核員在一家設(shè)計、生產(chǎn)大型成套設(shè)備的企業(yè)審核顧客溝通情況時，被告知企業(yè)為了與顧客溝通，設(shè)備交付后派人在顧客處了解設(shè)備運行情況，及時掌握顧客信息，并提供了相關(guān)人員的名單。有否不合格？為什么？6.城建總公司(乙方)承包了金太陽貿(mào)易中心大廈(甲方)的全套設(shè)計和開發(fā)和施工工程.在施工前,甲方委托的監(jiān)理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)鋼筋太細太小,向工程公司的設(shè)計和開發(fā)處提出疑問.設(shè)計和開發(fā)處經(jīng)過核對后承認是計算錯誤,并解釋說,因為采用了計算機輔助設(shè)計和開發(fā),因此一般情況下不再作核對計算,這次出錯,也可能是用錯了計算機軟件.7.某汽車廠新試制的1048型輕型汽車多次收到用戶申訴，該輕型汽車車尾排氣CO和H2超過國家現(xiàn)行有關(guān)環(huán)境保護法規(guī)的規(guī)定，在受到環(huán)保部門的處罰后經(jīng)過對設(shè)計文件進行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)計要求就達不到環(huán)境保護廢氣排放標準。8.某物業(yè)公司內(nèi)審員對公司的企劃部門的新推出的家政服務項目開發(fā)更改的控制情況進行審核,企劃部門只是提供家政服務項目更改時的審批文件,審批手續(xù)齊全,內(nèi)審認為符合要求,就結(jié)束了審核,請問是否符合要求,如果你來審核,該如何進行.ISO90012020內(nèi)審技巧培訓84【案例分析】5．審核員在一家設(shè)計、生產(chǎn)大型成套設(shè)備的企業(yè)審核【案例分析】9.審核員在一家餐飲公司審核餐飲部時，詢問如何監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息時，餐飲部部長介紹：為貫徹ISO9001標準，公司特意增加了一份要求顧客填寫的記錄，在結(jié)帳時請顧客對餐飲質(zhì)量和服務質(zhì)量提出批評意見，但多數(shù)顧客都不太配合。這方面的信息很難收集全。請問上述情景有無不合格？為什么？10.在生產(chǎn)車間，審核員問鉆床工人正在加工的是何產(chǎn)品？鉆工回答：“是下工序返工的”，但審核員卻看不至任何有關(guān)此批產(chǎn)品的信息。11.某公司的鑄造車間，審核員發(fā)現(xiàn)編號為R752101，序號為010115的“澆鑄溫度記錄表”中型號為X-1775箱體的澆鑄溫度為1680C,而澆鑄工藝規(guī)程中卻規(guī)定澆鑄溫度范圍是1720—1760C。12.審核員在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)檢驗報告中有3.18×8的記錄，便問檢驗員這是什么意思？檢驗員解釋說，按QP938作業(yè)指導書規(guī)定，要檢8次，如果8次檢查結(jié)果都在3.0-3.2之間，為加快速度，就記為3.18×8，反正是合格就是了。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓85【案例分析】9.審核員在一家餐飲公司審核餐飲部時，詢問如何演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/10/25ISO90012020內(nèi)審技巧培訓演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202286ISO90012020內(nèi)審技巧培訓2022/10/25ISO90012020內(nèi)審技巧培訓ISO90012020內(nèi)審技巧培訓2022-10-18ISO87管理體系審核----體系維持的動力引言德國近代文豪--勞倫斯說：說了,不一定就聽了聽了,不一定就等于懂了懂了,不見得愿意去做做了,不一定就做對即使做對了,也不一定長久

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ISO90012020內(nèi)審技巧培訓88管理體系審核----體系維持的動力引言主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論第二部分：質(zhì)量管理體系審核步驟及技巧第三部分：案例分析ISO90012020內(nèi)審技巧培訓89主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論ISO90012020第一部分質(zhì)量管理體系審核概論質(zhì)量管理體系審核概論第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語第二節(jié)質(zhì)量管理體系審核分類第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第四節(jié)質(zhì)量管理體系審核范圍ISO90012020內(nèi)審技巧培訓90第一部分質(zhì)量管理體系審核概論質(zhì)量管理體系審核概論第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

審：審查——收集客觀信息的過程核：核對——依據(jù)標準和準則進行評價審核：1獲取客觀信息2依據(jù)一定的標準和準則來進行評價。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓91第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。審核準則QMS文件質(zhì)量方針質(zhì)量手冊ISO9001標準相關(guān)法律法規(guī)客戶合同要求及行業(yè)規(guī)范程序文件作業(yè)標準質(zhì)量記錄ISO90012020內(nèi)審技巧培訓92第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話ISO90012020內(nèi)審技巧培訓93第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理體系審核準則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核員：有能力實施審核的人員。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓94第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理第二節(jié)

質(zhì)量體系審核的分類:供方顧客組織認證機構(gòu)

第一方審核第三方審核

第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核ISO90012020內(nèi)審技巧培訓95第二節(jié)質(zhì)量體系審核的分類:供顧組認證機構(gòu)第一方審核第【案例分析】

B生產(chǎn)單位向A貿(mào)易公司宣傳自己的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品可靠，并說(1)B企業(yè)已通過D認證機構(gòu)的認證。A貿(mào)易公司決定向B生產(chǎn)單位采購一批產(chǎn)品。在采購前(2)A貿(mào)易公司委托C檢驗公司對B公司進行審核。在C檢驗公司來B公司審核前，(3)B公司由自己內(nèi)部的審核員先進行了一次審核。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓96【案例分析】B生產(chǎn)單位向A貿(mào)易公司宣傳自己的企業(yè)生第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系ISO90012020內(nèi)審技巧培訓97第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第一方審核為順利通過第二、第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應商(分包方)促進供應商改進質(zhì)量管理體系ISO90012020內(nèi)審技巧培訓98第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用第二方審核選擇、評價、認可第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進得到符合ISO9001標準的注冊第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核作用ISO90012020內(nèi)審技巧培訓99第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量管第四節(jié)質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進行審核。要求：應包含ISO9001:2008標準的所有要求，刪減應予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和區(qū)域、班組均應列入審核范圍。產(chǎn)品：在認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動，均應列入審核范圍。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓100第四節(jié)質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量第二部分內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟ISO90012020內(nèi)審技巧培訓101第二部分內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)內(nèi)部審核策劃:擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計劃追加審核計劃現(xiàn)場審核計劃ISO90012020內(nèi)審技巧培訓102內(nèi)部審核策劃:擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性安排審核計劃注意事項:一年內(nèi)認證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品應至少被審核一次。審核員的獨立性。審核計劃中應明確審核依據(jù)；審核范圍；審核頻次；審核方法。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓103安排審核計劃注意事項:一年內(nèi)認證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品年度審核計劃:年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關(guān)部門適用于中小企業(yè)、無專職審核員的情況當新建質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況ISO90012020內(nèi)審技巧培訓104年度審核計劃:年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審

年度審核計劃—范例（集中式）

月份部門4月5月10月11月品管部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2采購部A15B15C16D20E22A15B15C16D20E22營銷部A15B15C17D3E5A15B15C17D3E5技術(shù)部A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2生產(chǎn)部A16B16C17D5E7A16B16C17D5E7資料室A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2人事部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發(fā)出日期；c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期；E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內(nèi)審，追加審核由管理者代表依據(jù)審核的活動和區(qū)域狀況臨時決定。

ISO90012020內(nèi)審技巧培訓105年度審核計劃—范例（集中式）月份4月5月10月11內(nèi)部審核準備:內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）ISO90012020內(nèi)審技巧培訓106內(nèi)部審核準備:內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核確定現(xiàn)場審核成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員ISO90012020內(nèi)審技巧培訓107成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員；業(yè)務范圍：應與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務有一定了解。工作經(jīng)驗：比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗；組織能力：應有組織管理整個審核工作的能力。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓108確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量I安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務范圍：應與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務有一定了解。協(xié)調(diào)性：應考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應由審核組長進行協(xié)調(diào)。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓109安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員?，F(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布日期及范圍審核日程安排ISO90012020內(nèi)審技巧培訓110現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審現(xiàn)場審核計劃——范例1.審核目的

對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001:2008認證條件。2.審核范圍

ISO9001:2008涉及的全部要求及個有關(guān)部門。3.審核依據(jù)

3.1ISO9001:20083.2公司質(zhì)量手冊3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件4.審核組成員

4.1組長：張山4.2審核員:組1為李斯（品管）、王武（營銷）；組2為趙六(人事)、吳方（生產(chǎn)）。5.審核時間2006年5月27~2006年5月28日6.審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告將于2006年5月30日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個部門。編號：R822102序號：ISO90012020內(nèi)審技巧培訓111現(xiàn)場審核計劃——范例1.審核目的編號：R8221027.審核日程安排（按標準要求）日期時間部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部事務部文管中心5月27日9:00~9:30首次會議9:30~12:004.1A4.2.1B4.2.2A4.2.3C4.2.4D13:00~16:005.1-5.6A6.1A6.2C6.3D6.4D7.1B7.2B7.3C16:00~17:00審核組內(nèi)部會議

(審核組當天審核工作小結(jié))ISO90012020內(nèi)審技巧培訓1127.審核日程安排（按標準要求）日期時間部門總經(jīng)7.審核日程安排（按標準要求）續(xù)頁日期時間部門要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部文管中心事務部5月28日9:00~12:007.4B7.5D7.6A13:00~15:008.1B8.2B8.3C8.4C8.5D15:00~16:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見16:00~17:00末次會議說明:1)本計劃依要求所對應的負責部門制定而成,在對各項要求審核時不排除對要求相關(guān)部門的審核。2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。擬制/日期：xxx/5月20日批準/日期：xxx5月20日ISO90012020內(nèi)審技巧培訓1137.審核日程安排（按標準要求）續(xù)頁日期時間部門總現(xiàn)場審核計劃——范例7′審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內(nèi)容審核員（A、B）審核員（C、D）5月27日9:00—9:30首次會議9:30—10:30總經(jīng)理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:30—12:00營銷部（7.2、8.2.1）技術(shù)部（7.3）事務部（6.2、7.4）13:00—15:00生產(chǎn)部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:00—16:00審核組內(nèi)部會議16:00—17:00末次會議說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相關(guān)要求審核部門的審核。2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。

擬制/日期：xxx/5月20日批準/日期：xxx/5月20日ISO90012020內(nèi)審技巧培訓114現(xiàn)場審核計劃——范例7′審核日程安排（按部門）質(zhì)量管理體系文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導書、法規(guī)，必要時的質(zhì)量手冊等；以標準、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。a.文件審核時機◆當新建立的文件化體系投入運行前﹔

◆當體系文件進行過重大修改時﹔

◆發(fā)現(xiàn)文件化體系運作有明顯問題時﹔

◆其它認為有必要時。b.文件審核方式：◆形式審查﹔◆內(nèi)容審查。c.形式審查

◆文件的發(fā)布﹑生效日期﹔

◆審核與批準是否按規(guī)定權(quán)限進行﹔

◆是否按規(guī)定進行文件編號﹐在確定的范圍發(fā)放﹔

◆是否有頁碼﹑章節(jié)標記﹑文件名稱等﹔

◆是否最新版本﹑所有修改處是否有明顯的修改狀

態(tài)標識及說明。ISO90012020內(nèi)審技巧培訓115質(zhì)量管理體系文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件質(zhì)量管理體系文件審核d.質(zhì)量手冊與質(zhì)量方針的審查

◆公司的基本信息﹐如規(guī)模﹑簡史﹑組織機構(gòu)﹑產(chǎn)品(服務)﹑聯(lián)絡方式等是否被包括﹔

◆質(zhì)量方針是否由最高管理者簽署并對質(zhì)量做出承