客服個人工作述職報告

客服個人工作述職報告述職報告主要作用是使上級或人事部門和群眾細致地了解和評定個人和集體的政績、猜測其進展?jié)摿?，促使其忠于職守。以下是我整理的客服個人工作述職報告，盼望可以供應給大家進行參考和借鑒。

客服個人工作述職報告篇1

__年__月懷著滿腔熱血來到__商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在__年X月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。今日我的述職報告主要對X年工作的總結和自己對X年客服部工作的展望。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關懷、同事的關心以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作狀況

在各位同事的關懷愛惜、主管的支持關心下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門支配從總服務臺調往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、協(xié)作企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作

三、崗位職責

1，注意部門禮儀禮貌，供應公司良好的外部形象

2，維持良好的服務秩序，供應優(yōu)質的顧客服務

3：做好顧客投訴與接待工作

4，協(xié)作公司完成每一次的活動任務

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會發(fā)覺不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對于商場學問偏薄弱，例如接待簡潔客訴時候都要依靠樓層主管

4，總服務臺和貴賓廳學問本內部員工都了解的不夠透徹

5，員工依靠性強，小問題都要依靠主管出面處理。例如電腦故障

6，個別員工自律力量差

五、個人建議

1，嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2，加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進，撤柜能夠準時更改品牌電話簿

3，對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）

六、對將來的展望

1、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培育，盡早讓自己學會獨立處理事務，成為全方面人員。

2、加強自身業(yè)務學問，提升工作力量，以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善，關心員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素養(yǎng)人員。

3、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我盼望部門員工也要加強這方面的意識。

4、微笑服務。只要是服務行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。盼望將來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務，把微笑服務深化人心。

以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領導批判指正。

客服個人工作述職報告篇2

敬重的領導：

時間匆忙帶走了20__，同時也給我們送來了嶄新的。過往了的，我們揮手離別，同時也沉淀收獲，將來的20__年，我們蓄勢待發(fā)，吸取閱歷，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開頭，新的?？础?/p>

過往的20__年，我們難過過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也始終努力的笑到20__。

對這些，感謝始終以來和我甘苦與共的姐妹們，由于有你們各位，才使我有士氣，有毅力，有力量走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的仔細，負責和對領導下達各項指令的樂觀協(xié)作與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順當進行削減了許多沒必要要的麻煩。這是我們客服部分值得驕傲的地方，執(zhí)行力相對較強。當然，我們也有太小的失誤和錯誤，特別感謝各部分同道的查漏補缺，才準時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司削減了沒必要要的損失。

首先：我想感謝，能夠獨擋一面，并能準時正確做出各種利于貨物出港的判定，盡量的不讓貨物出現(xiàn)因調排緣由導致的滯留狀況，更細致的跟蹤到位每單貨物，把出現(xiàn)的各種題目準時的反饋給領導，對特別貨物處理得準時性做了肯定的努力。同時，也重視新同事的共同進步，對新同事處理的題目進行正確全面的指導，為新同事的進步貢獻一份自己的氣力；然后，感謝對歡樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白入夜夜還是休息，都會心系貨物，準時了解貨物的平安性和時效性，做到了把握每件貨物的動向，防患于未然；感感謝帆把全部進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真實的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡單位中建立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，當然進公司不久，卻也努力學習，努力調劑自己前進的步伐，事無巨細，盡力分擔的奉獻。

這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，職員也增加了，而且也估計了明年還會連續(xù)轉變和增加，我想不只我們部分，其他部分也是一樣。

許多一些貌似偶然的機緣，經常使一個人生命的份量和色采都發(fā)生變化，比方我自己。從對快達一見鐘情到踏進快達，從甚么都不懂到熟知業(yè)務，從客服升為客服經理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經受一些磨擦、誤會、急躁后，更多的是學會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過。但是更為復蘇的責任心盡心盡力過，只不想往后想起來懊悔。這便足夠?；蛟S這便是我們每個在做的各位最實際的定位。又有何不行呢?始終信任，沒有不行能辦不到的事，也沒有任何解決不了的題目，只要自己用心。這2年來，是快達把曾稚氣的我慢慢變得成熟起來。不論是力量上還是人際上。我覺得任何事情只要用心往做，不管能不能得到他人的確定，都將會積累成本身無形的財寶，只要用心往做，每件事都是成心義的。

感謝x總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝x總教育我們如何在這舞臺上表演。讓我有機會與大家一起共享我的工作心得，我很榮幸。

人生中遇到一個好的領導就和遇到一個好的老師一樣重要，我很感謝人生的遇見里有x總、x總。不論是工作上對我的確定還是在生活中賜予我的關心，都讓我深深牢記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領導操勞。

愿20__年的我們都具有十面潛伏的雄心，破釜沉船的決心，完璧回趙的忠心，尊師重道的虛心，愚公移山的信念，繩鋸木斷的用心，精衛(wèi)填海的恒心。

此致

敬禮!

客服個人工作述職報告篇3

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。

其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的關心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素養(yǎng)之一

當今.，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

客服個人工作述職報告篇4

轉瞬間，20__年在我們勞碌的工作中已經過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的進展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓工作。

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況準時地進行回訪。

四、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。

依據(jù)年初公司下達的收費指標，專心開展____、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作。

如期完成____區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————____區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、____區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在__月份，完成了__#、__#的收樓工作；同時，又完成了部分____區(qū)回遷樓（__——1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導馬上打算在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作。

專心完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)____門及____區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上專心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的確定并提出了合理的推舉。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服個人工作述職報告篇5

敬重的領導：

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們__商城經過x年的風風雨雨，進展到今日，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔當這個職務，仍感到很大的壓力。我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職方案：

一、提升值班經理素養(yǎng)，樹立“四有”形象

我這里所說的“四有”形象是指：有學問、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱忱。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養(yǎng)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個x人都更體現(xiàn)商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最直接快捷的方法。

素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

其次，嚴把素養(yǎng)訓練。__傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有好處的。所以，我盼望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的訓練，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要擅長發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應當為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題連續(xù)工作，保障工作氣氛樂觀、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使x收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。假如這個品牌樹立起來了，并且能夠通過.媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注意員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要幫助營業(yè)部部長與主管調動員工樂觀性調動職工樂觀性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的狀況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈

購物大班車始終是我們鞏固客源增加競爭力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要連續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時留意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長期。

以上是我就職之后的部分方案，由于對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了x個月，所以可能有些方案框架還很粗，需要與詳細主管進行進一步的探討。有些方案還不深化，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟識工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最終我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來便利和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

此致

敬禮!

客服個人工作述職報告篇6

從原來的工作單位辭職之后，我預備開頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有許多，不過我信任自己可以做的更好的。在經過許多次的面試應聘之后，我最終在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司準時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前始終沒有過的抱負、理想。

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務，幫助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀看，我對客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學習到許多原來從未接觸過的實踐閱歷。結合我的學習與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟識的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事精確?????，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。

5、播音室工作進展順當。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作樂觀性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會相互推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴峻，無法長期開展工作的一個緣由。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會照實上報，整個部門無排班表，員工間隨便倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，轉變原有的簡潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權責不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培育和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。

5、嚴格掌握辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以實行以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則簡單管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是特別熟識，觀看得還不夠深化細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不肯定能夠真正反映出整個客服部的全貌，盼望領導能夠批判指正，給出指導看法。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，連續(xù)留在這里擔當客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部