客服個(gè)人工作述職報(bào)告

客服個(gè)人工作述職報(bào)告述職報(bào)告主要作用是使上級(jí)或人事部門和群眾細(xì)致地了解和評(píng)定個(gè)人和集體的政績(jī)、猜測(cè)其進(jìn)展?jié)摿?，促使其忠于職守。以下是我整理的客服個(gè)人工作述職報(bào)告，盼望可以供應(yīng)給大家進(jìn)行參考和借鑒。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇1

__年__月懷著滿腔熱血來到__商場(chǎng)客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在__年X月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今日我的述職報(bào)告主要對(duì)X年工作的總結(jié)和自己對(duì)X年客服部工作的展望。

一、崗位認(rèn)知

我深知來到一個(gè)新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)懷、同事的關(guān)心以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要樹立公司的正面形象。

二、工作狀況

在各位同事的關(guān)懷愛惜、主管的支持關(guān)心下，我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色總臺(tái)與播音客服人員。4個(gè)多月后任部門支配從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。

3、會(huì)員積分兌換。

4、辦理免單。

5、協(xié)作企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

6、播音室日常工作

三、崗位職責(zé)

1，注意部門禮儀禮貌，供應(yīng)公司良好的外部形象

2，維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3：做好顧客投訴與接待工作

4，協(xié)作公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會(huì)發(fā)覺不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對(duì)于商場(chǎng)學(xué)問偏薄弱，例如接待簡(jiǎn)潔客訴時(shí)候都要依靠樓層主管

4，總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳學(xué)問本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

5，員工依靠性強(qiáng)，小問題都要依靠主管出面處理。例如電腦故障

6，個(gè)別員工自律力量差

五、個(gè)人建議

1，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。

2，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺(tái)進(jìn)，撤柜能夠準(zhǔn)時(shí)更改品牌電話簿

3，對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）

六、對(duì)將來的展望

1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培育，盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。

2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)問，提升工作力量，以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，關(guān)心員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素養(yǎng)人員。

3、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我盼望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí)。

4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。盼望將來我可以以身作則，帶動(dòng)周邊同事，主動(dòng)做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深化人心。

以上是我任職以來的述職報(bào)告，不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批判指正。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇2

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

時(shí)間匆忙帶走了20__，同時(shí)也給我們送來了嶄新的。過往了的，我們揮手離別，同時(shí)也沉淀收獲，將來的20__年，我們蓄勢(shì)待發(fā)，吸取閱歷，努力向前。如大家對(duì)新年所盼，新的一年，新的開頭，新的希看。

過往的20__年，我們難過過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也始終努力的笑到20__。

對(duì)這些，感謝始終以來和我甘苦與共的姐妹們，由于有你們各位，才使我有士氣，有毅力，有力量走到現(xiàn)在。感謝你們對(duì)這份工作的仔細(xì)，負(fù)責(zé)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項(xiàng)指令的樂觀協(xié)作與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順當(dāng)進(jìn)行削減了許多沒必要要的麻煩。這是我們客服部分值得驕傲的地方，執(zhí)行力相對(duì)較強(qiáng)。當(dāng)然，我們也有太小的失誤和錯(cuò)誤，特別感謝各部分同道的查漏補(bǔ)缺，才準(zhǔn)時(shí)遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司削減了沒必要要的損失。

首先：我想感謝，能夠獨(dú)擋一面，并能準(zhǔn)時(shí)正確做出各種利于貨物出港的判定，盡量的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排緣由導(dǎo)致的滯留狀況，更細(xì)致的跟蹤到位每單貨物，把出現(xiàn)的各種題目準(zhǔn)時(shí)的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)特別貨物處理得準(zhǔn)時(shí)性做了肯定的努力。同時(shí)，也重視新同事的共同進(jìn)步，對(duì)新同事處理的題目進(jìn)行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份自己的氣力；然后，感謝對(duì)歡樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白入夜夜還是休息，都會(huì)心系貨物，準(zhǔn)時(shí)了解貨物的平安性和時(shí)效性，做到了把握每件貨物的動(dòng)向，防患于未然；感感謝帆把全部進(jìn)港貨物處理得井井有條，做到了派送時(shí)效零投訴，真實(shí)的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中建立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，當(dāng)然進(jìn)公司不久，卻也努力學(xué)習(xí)，努力調(diào)劑自己前進(jìn)的步伐，事無巨細(xì)，盡力分擔(dān)的奉獻(xiàn)。

這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，職員也增加了，而且也估計(jì)了明年還會(huì)連續(xù)轉(zhuǎn)變和增加，我想不只我們部分，其他部分也是一樣。

許多一些貌似偶然的機(jī)緣，經(jīng)常使一個(gè)人生命的份量和色采都發(fā)生變化，比方我自己。從對(duì)快達(dá)一見鐘情到踏進(jìn)快達(dá)，從甚么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)受一些磨擦、誤會(huì)、急躁后，更多的是學(xué)會(huì)了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想往后想起來懊悔。這便足夠?；蛟S這便是我們每個(gè)在做的各位最實(shí)際的定位。又有何不行呢?始終信任，沒有不行能辦不到的事，也沒有任何解決不了的題目，只要自己用心。這2年來，是快達(dá)把曾稚氣的我慢慢變得成熟起來。不論是力量上還是人際上。我覺得任何事情只要用心往做，不管能不能得到他人的確定，都將會(huì)積累成本身無形的財(cái)寶，只要用心往做，每件事都是成心義的。

感謝x總給了我們這樣一份工作的舞臺(tái)；感謝x總教育我們?nèi)绾卧谶@舞臺(tái)上表演。讓我有機(jī)會(huì)與大家一起共享我的工作心得，我很榮幸。

人生中遇到一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個(gè)好的老師一樣重要，我很感謝人生的遇見里有x總、x總。不論是工作上對(duì)我的確定還是在生活中賜予我的關(guān)心，都讓我深深牢記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操勞。

愿20__年的我們都具有十面潛伏的雄心，破釜沉船的決心，完璧回趙的忠心，尊師重道的虛心，愚公移山的信念，繩鋸木斷的用心，精衛(wèi)填海的恒心。

此致

敬禮!

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇3

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。

其次，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問題，樂觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇4

轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步進(jìn)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的進(jìn)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，專心開展客服人員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題綻開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修資料的不一樣專心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、____區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，專心開展____、____區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作。

如期完成____區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————____區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、____區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在__月份，完成了__#、__#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分____區(qū)回遷樓（__——1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上打算在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作。

專心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)____門及____區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上專心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的推舉。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進(jìn)取，我們必需能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇5

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們__商城經(jīng)過x年的風(fēng)風(fēng)雨雨，進(jìn)展到今日，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。

客服部雖說是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)當(dāng)這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職方案：

一、提升值班經(jīng)理素養(yǎng)，樹立“四有”形象

我這里所說的“四有”形象是指：有學(xué)問、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱忱。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養(yǎng)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說，他們比任何一個(gè)x人都更體現(xiàn)商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最直接快捷的方法。

素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

其次，嚴(yán)把素養(yǎng)訓(xùn)練。__傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有好處的。所以，我盼望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的訓(xùn)練，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要擅長(zhǎng)發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題連續(xù)工作，保障工作氣氛樂觀、通達(dá)、樂觀。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使x收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。假如這個(gè)品牌樹立起來了，并且能夠通過.媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得。

三、注意員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要幫助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工樂觀性調(diào)動(dòng)職工樂觀性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的狀況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈

購物大班車始終是我們鞏固客源增加競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要連續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)留意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長(zhǎng)期。

以上是我就職之后的部分方案，由于對(duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過只接了x個(gè)月，所以可能有些方案框架還很粗，需要與詳細(xì)主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些方案還不深化，需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟識(shí)工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。

最終我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來便利和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

此致

敬禮!

客服個(gè)人工作述職報(bào)告篇6

從原來的工作單位辭職之后，我預(yù)備開頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有許多，不過我信任自己可以做的更好的。在經(jīng)過許多次的面試應(yīng)聘之后，我最終在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司準(zhǔn)時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前始終沒有過的抱負(fù)、理想。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務(wù)，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過幾天的工作與觀看，我對(duì)客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的實(shí)踐閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請(qǐng)工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟識(shí)的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事精確?????，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障修理處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順當(dāng)。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式簡(jiǎn)單造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。特殊是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作樂觀性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)相互推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)峻，無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)緣由。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)照實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨便倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，轉(zhuǎn)變?cè)械暮?jiǎn)潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培育和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度，特殊是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格掌握辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以實(shí)行以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則簡(jiǎn)單管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是特別熟識(shí)，觀看得還不夠深化細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不肯定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，盼望領(lǐng)導(dǎo)能夠批判指正，給出指導(dǎo)看法。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是非常突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，連續(xù)留在這里擔(dān)當(dāng)客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部