德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量改善設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)

摘要摘要：本文以德邦物流企業(yè)為例，根據(jù)對(duì)德邦物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析，從中發(fā)現(xiàn)其存在最明顯的主營(yíng)業(yè)務(wù)過于單一，物流服務(wù)不齊全、物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射不廣，網(wǎng)點(diǎn)過于集中、集貨系統(tǒng)不完善等五大問題。對(duì)提升物流服務(wù)質(zhì)量的意義和現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，特別對(duì)提升德邦物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)建議。關(guān)鍵詞：德邦物流物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量目錄第1章德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 11.1德邦物流公司概況 11.2德邦物流企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù) 11.3德邦物流活動(dòng)流程分析 21.4德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀 31.5德邦物流公司的物流服務(wù)優(yōu)勢(shì) 5第2章德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)存的問題 72.1主營(yíng)業(yè)務(wù)過于單一，物流服務(wù)不齊全 72.2物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射不廣，網(wǎng)點(diǎn)過于集中 72.3集貨系統(tǒng)不完善 72.4缺乏完整的客戶關(guān)系管理 82.5運(yùn)輸價(jià)格偏高，物流程序過于呆板 9第3章提升德邦物流公司的物流服務(wù)管理和措施 103.1拓展和延伸更多物流服務(wù)，發(fā)展一體化物流服務(wù) 103.2加快發(fā)展進(jìn)程，建設(shè)更多輻射更廣的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 103.3集成提貨系統(tǒng)的車輛調(diào)度，減少過剩物流活動(dòng) 113.4提高客戶關(guān)系管理水平 113.5制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系，提高工作人員對(duì)程序的靈活處理 13總結(jié) 14致謝 15參考文獻(xiàn) 16第1章德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析1.1德邦物流公司概況德邦物流是國(guó)家“AAAAA”級(jí)物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。截止2014年9月，公司已開設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)5000多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛8800余臺(tái)，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過108萬(wàn)平方米。

公司秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，強(qiáng)化人才戰(zhàn)略，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和信息化系統(tǒng)的搭建，提升運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化體系，創(chuàng)造最優(yōu)化的運(yùn)載模式。一直以來(lái)，公司都致力于與員工共同發(fā)展和成長(zhǎng)，打造人企雙贏，努力將德邦打造成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商，實(shí)現(xiàn)“為中國(guó)提速”的使命。1.2德邦物流企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)1.2.1國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)德邦物流主要承接國(guó)內(nèi)各地區(qū)零擔(dān)業(yè)務(wù)。目前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)5400多家，輻射國(guó)內(nèi)一、二、三級(jí)城市。主要為各中小企業(yè)提供運(yùn)輸配送服務(wù)。有不同時(shí)效及價(jià)位的物流服務(wù)可滿足客戶的不同物流需求。現(xiàn)主要客戶分為：電子產(chǎn)品、服裝行業(yè)、建筑材料、酒等行業(yè)，公司配備專業(yè)操作員工。1.2.2空運(yùn)代理為客戶提供精準(zhǔn)的航空貨運(yùn)服務(wù)，承諾“當(dāng)天未到、運(yùn)費(fèi)減半”，保證貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。1.3德邦物流活動(dòng)流程分析（1）下單，可通過電話或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下單，在德邦的下單系統(tǒng)中會(huì)記錄相關(guān)的信息，如客戶地址，貨物性質(zhì)，重量，體積，目的地等，同時(shí)確定是否預(yù)約上門接貨，或是自行到營(yíng)業(yè)廳店面發(fā)貨。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳電話預(yù)約上門接貨運(yùn)送至營(yíng)業(yè)廳店面發(fā)貨轉(zhuǎn)運(yùn)取貨件送達(dá)至到達(dá)區(qū)域營(yíng)業(yè)部派送收貨人自提圖1-1物流活動(dòng)流程（2）運(yùn)送至營(yíng)業(yè)部，當(dāng)客戶的貨物到達(dá)營(yíng)業(yè)部時(shí)，需要稱重量方，然后填寫運(yùn)單，完成貨物運(yùn)輸手續(xù)。（3）轉(zhuǎn)運(yùn)，德邦物流企業(yè)將集合在一起的貨物配載裝車，運(yùn)送到轉(zhuǎn)運(yùn)中心。（4）自提貨件，轉(zhuǎn)運(yùn)中心將集合片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的貨物分別取貨配載到各地區(qū)的營(yíng)業(yè)部車輛中。（5）送達(dá)至到達(dá)區(qū)域營(yíng)業(yè)部，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸將取貨完成配載的貨物運(yùn)送至到達(dá)區(qū)域營(yíng)業(yè)部。（6）收貨人自提/派送，貨物到達(dá)營(yíng)業(yè)部后企業(yè)員工將會(huì)以電話或短信的方式通知收貨人，如需派送的貨物將分揀統(tǒng)一派送。收貨人需要自提，需收貨人拿本人身份證件到營(yíng)業(yè)部完成提貨交接。物流企業(yè)的物流活動(dòng)是隨著企業(yè)物流的外包而產(chǎn)生，從下單、經(jīng)過裝卸和運(yùn)輸活動(dòng)使物品實(shí)現(xiàn)空間和時(shí)間上的轉(zhuǎn)移，直到提貨的物流活動(dòng)而發(fā)生。由此可見，在物流企業(yè)中，一切活動(dòng)都是伴隨著物的流通而展開。1.4德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀1.4.1不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù)（1）根據(jù)不同客戶的需求提供不同產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù)，其中包括：精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)大票、精準(zhǔn)城運(yùn)、精準(zhǔn)汽運(yùn)、精準(zhǔn)空運(yùn)。（2）運(yùn)輸是德邦物流公司物流活動(dòng)中創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值的主要作業(yè)任務(wù)，用相應(yīng)設(shè)備和運(yùn)輸工具，將貨物出發(fā)點(diǎn)向到達(dá)地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括包裝、流通包裝加工、搬運(yùn)，裝車、中轉(zhuǎn)、卸車，分揀等一系列操作流程。為了更好的服務(wù)客戶成功，2015年德邦重新定位自己——做中國(guó)“精準(zhǔn)物流行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”。精準(zhǔn)物流，即是對(duì)客戶貨物，精準(zhǔn)把控從下單到交貨之間的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，確保100%安全到達(dá)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，德邦做到了作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化及顧客服務(wù)人性化。有專業(yè)的物流配套設(shè)施和信息手段，有專業(yè)人才針對(duì)需求業(yè)務(wù)流程的不同，能夠根據(jù)客戶業(yè)務(wù)流程提供“量身定做”的物流運(yùn)輸服務(wù)。1.4.2提高物流水平的增值服務(wù)代收貨款，為客戶代收貨款，幫助客戶及時(shí)并安全地回收資金。并且，設(shè)退款銀行多個(gè)供客戶選擇，還有快速的即時(shí)退款服務(wù)，遍及全國(guó)33個(gè)省市自治區(qū)下設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5400多家，解決客戶的回款后顧之憂。安全包裝，為客戶提供多種打包選擇：紙盒包裝，纏膜包裝，木架包裝，多種多樣，可靠安全。保價(jià)運(yùn)輸，為客戶設(shè)定多種多樣的安全運(yùn)輸方式，客戶可根據(jù)自己客戶的價(jià)值進(jìn)行報(bào)價(jià)運(yùn)輸，方便，安全，放心，可靠。預(yù)存運(yùn)費(fèi)，代收服務(wù)，臨時(shí)欠款，月結(jié)服務(wù)。1.4.3其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以讓客戶不出門，實(shí)現(xiàn)也可以下單，運(yùn)輸自己想運(yùn)輸?shù)呢浳?，安全可靠，放心，快捷方便。?）貨物追蹤，提供電話查詢及網(wǎng)上查詢服務(wù)。（3）簽收單返回，可以幫客戶送貨人，讓收貨人簽收單簽字，確認(rèn)貨物無(wú)損，不少，安全可靠，放心。（4）綜合服務(wù)信息，發(fā)貨人在填好單后，在我們公司員工開單之后，收貨人和發(fā)貨人都將受到短信，發(fā)送單號(hào)及物流信息到手機(jī)上，客戶可以方便快捷的了解到物流信息，方便。物流信息的公開是德邦物流公司與客戶銜接的有效途徑，信息經(jīng)收集、傳遞后，成為決策依據(jù)，對(duì)整個(gè)物流活動(dòng)起到指揮、協(xié)調(diào)作用。1.5德邦物流公司的物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)德邦物流之所以在國(guó)內(nèi)受到眾到企業(yè)的青睞與信賴，根本原因就在于精準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)與獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式，能夠幫助客戶獲得諸如供應(yīng)速度、服務(wù)、信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性并且保障貨物準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)等。主要有以下優(yōu)勢(shì)：1.5.1準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的精準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)精準(zhǔn)運(yùn)輸時(shí)德邦物流企業(yè)目前的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，企業(yè)精準(zhǔn)物流運(yùn)輸?shù)陌踩?，快捷，專業(yè)三方面，專注十幾年，引領(lǐng)物流行業(yè)，成為物流行業(yè)領(lǐng)頭人。1.5.2直營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理德邦物流企業(yè)采用的是直營(yíng)模式，專注服務(wù)行業(yè)十幾年，從當(dāng)初的一個(gè)不起眼的小物流成為如今的物流行業(yè)的老大，就是德邦物流企業(yè)的直營(yíng)模式。1.5.3強(qiáng)大的信息系統(tǒng)信息時(shí)代的今天，極大的拉近了企業(yè)與客戶之間的橋梁。德邦物流有著強(qiáng)大的信息系統(tǒng)作為支撐，GIS地理信息系統(tǒng)，GPS全球定位系統(tǒng)，短信、電話、網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全程貨物跟蹤，使客戶可以隨時(shí)隨地掌握貨物信息。德邦物流的信息流是其企業(yè)的靈魂，是它運(yùn)行的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)管理的本質(zhì)和核心就是對(duì)企業(yè)信息流實(shí)施有效控制。而一些小型的物流公司的物流信息系統(tǒng)相當(dāng)不完善，甚至在網(wǎng)站平臺(tái)也沒有建立。在這一點(diǎn)上，德邦物流的信息系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)大了。第2章德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)存的問題2.1主營(yíng)業(yè)務(wù)過于單一，物流服務(wù)不齊全德邦物理企業(yè)是基于傳統(tǒng)物流發(fā)展起來(lái)的，主營(yíng)的業(yè)務(wù)還是過于單一，這樣就像把所有雞蛋放在一個(gè)籃子里面一樣，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)太大，稍有不慎，公司將面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。相應(yīng)服務(wù)也過于死板，單一，制約其未來(lái)發(fā)展。2.2物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射不廣，網(wǎng)點(diǎn)過于集中至今，德邦物流已開通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近5400多家，遍布全國(guó)30個(gè)省市自治區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，集中于長(zhǎng)三角和珠三角經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)高達(dá)80%以上，一些西部及經(jīng)濟(jì)相對(duì)薄弱的市級(jí)地區(qū)仍然沒有開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2.3集貨系統(tǒng)不完善德邦物流企業(yè)因?yàn)槭侵睜I(yíng)模式，自由車輛太少，供不應(yīng)求，造就有貨沒車的現(xiàn)象，流失很多大客戶，有很多利潤(rùn)不得不放棄，這將極大地制約了德邦那個(gè)物流的發(fā)展。為此德邦物流其將通過合同協(xié)議的方式將集貨和派送外包給貨車主，形成“資源不求為我所有，但求為我所用”的理念，以此，填補(bǔ)了自身系統(tǒng)的軟肋。即使，看似這些問題都得到了初步解決，可是，看著這塊大肥肉往別人的口里送，還不能提升德邦物流品牌效益時(shí)，從今年開始，珠海德邦物流已經(jīng)擁有一批屬于自己的車隊(duì)，供派遣收派貨物服務(wù)，這不但降低了企業(yè)自身的營(yíng)運(yùn)成本，也為企業(yè)自身提高了20%以上的效率及創(chuàng)造了更多效益。但是，此系統(tǒng)的服務(wù)還處在嘗試階段，處于受珠海各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支配的一個(gè)分支系統(tǒng)。對(duì)于集貨系統(tǒng)還是傳統(tǒng)的在哪個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下單，就將貨物集中在哪個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。沒有形成一個(gè)完善而有效的集貨系統(tǒng)體系。2.4缺乏完整的客戶關(guān)系管理現(xiàn)代市場(chǎng)學(xué)的發(fā)展歷程已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向過渡到市場(chǎng)導(dǎo)向和社會(huì)導(dǎo)向的商業(yè)模式?，F(xiàn)代市場(chǎng)學(xué)的核心理念是以客戶為中心，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為公司的忠誠(chéng)客戶。在蓬勃發(fā)展的第三方物流企業(yè)，客戶有眾多的物流服務(wù)企業(yè)中選擇，客戶的忠誠(chéng)度也越來(lái)越低，因此，需建立起一套完整的客戶關(guān)系管理。德邦物流在客戶關(guān)系管理上存在以下幾個(gè)問題：2.4.1客戶資料不完整對(duì)于客戶資料的收集，德邦還停留在客戶填寫的托運(yùn)單上，沒有對(duì)真實(shí)的客戶有完整的記錄和登記。也因此，德邦物流常常聯(lián)系錯(cuò)了發(fā)貨人，造成成本浪費(fèi)及客戶的不滿。2.4.2沒有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估有時(shí)，客戶也許只是咨詢一下，但是這表明他是潛在的客戶。他有物流服務(wù)的需求。對(duì)此，德邦并沒有回訪客戶的需求而導(dǎo)致一些有物流需求的客戶擦肩而過。對(duì)于，已經(jīng)擁有的客戶，德邦物流也沒有去評(píng)價(jià)和衡量客戶的價(jià)值。2.4.3缺乏與客戶有效溝通常常完成了一筆交易，或者是在交易中的時(shí)候，都極少會(huì)有德邦的主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)。其實(shí)，交易的完成并不意味著物流服務(wù)企業(yè)已經(jīng)完成使命。顧客的滿意度有時(shí)來(lái)自于你的關(guān)心，你的回訪和你聆聽他的建議等。只有與客戶建立起有效的溝通才能更好地滿足客戶的需求，使客戶成為公司的忠誠(chéng)客戶。2.5運(yùn)輸價(jià)格偏高，物流程序過于呆板2.5.1運(yùn)輸價(jià)格偏高德邦物流的定價(jià)雖然是按當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平來(lái)實(shí)行差別定價(jià)策略，但是它的價(jià)位是依然高于業(yè)內(nèi)價(jià)位1.2—2倍。有不少的中小型加工企業(yè)考慮到物流成本的差異，而選擇適合自身企業(yè)實(shí)際情況的物流企業(yè)。這樣也使德邦物流控制了過多過雜的貨物運(yùn)輸，而力使其系統(tǒng)保持在一個(gè)合理的運(yùn)轉(zhuǎn)水平。不斷保持了其系統(tǒng)的優(yōu)良性，也為別的同行留下生存的空間。2.5.2物流程序過于呆板德邦物流的提貨程序是相當(dāng)呆板的，收貨人的名字寫錯(cuò)了必須要發(fā)貨人更改與提貨證件上相同，而不管其他方面都確定是正確的收貨人。委托別人去提貨一定要帶上收貨人的證件及提貨人自身的證件，缺一不可。有時(shí)，會(huì)因?yàn)榘l(fā)貨人的填寫錯(cuò)誤一字，也會(huì)延誤你的準(zhǔn)時(shí)提貨時(shí)間及出現(xiàn)一系列引發(fā)的生產(chǎn)問題等。第3章提升德邦物流公司的物流服務(wù)管理和措施3.1拓展和延伸更多物流服務(wù)，發(fā)展一體化物流服務(wù)基于傳統(tǒng)的運(yùn)輸物流服務(wù)，德邦物流不管從發(fā)展還是服務(wù)水平來(lái)說都是比較成功的。不但有自己優(yōu)良的運(yùn)輸系統(tǒng)，還有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，這都是德邦高速發(fā)展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及配送為一體化的綜合物流服務(wù)。德邦完全可以以企業(yè)優(yōu)勢(shì)品牌的運(yùn)輸物流服務(wù)，延伸和拓展其物流服務(wù)，為原有的客戶及新發(fā)展客戶提供一體化的物流服務(wù)。這樣不但有利于自身做大做強(qiáng)，也有利于分散投資風(fēng)險(xiǎn)。3.2加快發(fā)展進(jìn)程，建設(shè)更多輻射更廣的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近年來(lái)，德邦物流一直以每年60%的增長(zhǎng)速度在高速發(fā)展，逐步覆蓋更多的二、三級(jí)城市。但是，德邦物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還是過于地域化，呈集中的態(tài)勢(shì)發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。沒有注意到一些經(jīng)濟(jì)相對(duì)薄弱的城市競(jìng)爭(zhēng)少，發(fā)展?jié)摿Υ蟆２坏梢约哟蟀l(fā)展進(jìn)程，向三級(jí)城市進(jìn)駐，也有利于輻射全國(guó)，為自身的物流系統(tǒng)提升品牌效益。作中國(guó)的第三方物流領(lǐng)跑者。3.3集成提貨系統(tǒng)的車輛調(diào)度，減少過剩物流活動(dòng)由于德邦物流的新設(shè)的集貨和派送系統(tǒng)還處于傳統(tǒng)的收貨系統(tǒng)的一個(gè)初步整合。沒有形成真正有效利用其系統(tǒng)的服務(wù)，造成一些過剩物流活動(dòng)，對(duì)此，可以采取以下改善措施：3.3.1建立集貨中心，統(tǒng)一安排車輛調(diào)度客戶統(tǒng)一在全國(guó)服務(wù)熱線下單或網(wǎng)上自助下單，由調(diào)度部門安排提貨，將貨物集中在集貨中心，統(tǒng)一安排中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。3.3.2優(yōu)化車輛調(diào)度系統(tǒng)，減少過剩物流活動(dòng)車輛調(diào)度的方法有多種，車輛調(diào)度部門可依據(jù)客戶的貨物的大小，交通路線的不同，采用定向?qū)＼囘\(yùn)行調(diào)度法、循環(huán)調(diào)度法、交叉調(diào)度法等調(diào)度法。盡量減少空載，重復(fù)運(yùn)輸?shù)冗^剩物流。也可依自身系統(tǒng)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)，尋找出一條適合自身發(fā)展的優(yōu)良系統(tǒng)，不僅需優(yōu)化車輛調(diào)度系統(tǒng)，也要對(duì)客戶需求作出及時(shí)，有效的響應(yīng)。3.4提高客戶關(guān)系管理水平客戶，是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)利潤(rùn)之源。對(duì)客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理，不僅能了解客戶的價(jià)值，還能對(duì)客戶進(jìn)行分析判斷，作出適合客戶需求的物流服務(wù)產(chǎn)品。一方面幫助客戶實(shí)現(xiàn)了滿意的服務(wù)，另一方面也贏取了客戶的信賴。對(duì)客戶關(guān)系管理需從以下幾個(gè)方面入手：3.4.1完善客戶基本資料收集客戶完整的資料，如名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人，聯(lián)系人喜好等。對(duì)客戶資料建立完整的檔案，避免聯(lián)系錯(cuò)了聯(lián)系人，或搞錯(cuò)了聯(lián)系人的名字，這樣不利于企業(yè)自身素質(zhì)的影響。只有完整的客戶資料才能幫你更快捷地找到客戶。3.4.2利用信息分析、對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品服務(wù)，完成的交易量，等對(duì)客戶作出價(jià)值判斷，對(duì)客戶進(jìn)行分類和維護(hù)及評(píng)估客戶對(duì)公司的現(xiàn)在價(jià)值與潛在價(jià)值。有利于企業(yè)自身挖掘客戶資源，開拓更多的潛在客戶。3.4.3掌握與客戶有效溝通的方式方法在信息化的今天，與客戶的溝通不僅局限于語(yǔ)言上的溝通，還有非語(yǔ)言的溝通習(xí)慣等。與客戶的有效溝通，比你的分析判斷更有價(jià)值。只有掌握與客戶有效溝通的方式方法，才能對(duì)客戶的感知和需求作出響應(yīng)，強(qiáng)化客戶的感知及滿足客戶的需求。讓客戶快樂及信任才能贏取客戶忠誠(chéng)度。有利于企業(yè)自身維持客戶資源。3.5制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系，提高工作人員對(duì)程序的靈活處理3.5.1制定靈活的定價(jià)策略及結(jié)算體系德邦物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)所提供的整套物流服務(wù)來(lái)制定個(gè)性、套餐式的價(jià)格，價(jià)格由總部統(tǒng)一制定，價(jià)格體系應(yīng)按某一標(biāo)準(zhǔn)如區(qū)域或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)化。這樣既可使方便地估算成本、選擇服務(wù)，又便于物流企業(yè)計(jì)算利潤(rùn)并增加物流作業(yè)的靈活性。此外，對(duì)于不同的目標(biāo)市場(chǎng)客戶群，可以對(duì)同一服務(wù)制定差異化的價(jià)格策略。3.5.2提高工作人員對(duì)程序的靈活處理程序是固定的，但是工作人員可以對(duì)程序靈活處理。不一定非得要得罪了客戶也在堅(jiān)持那死板的程序。這不但不利于和客戶的關(guān)系，也會(huì)影響自身的物流服務(wù)。只要工作人員確定無(wú)誤，就無(wú)需一定要按刻板的程序處理?？偨Y(jié)在我國(guó)，物流行業(yè)由于起步較晚，也有很多投資資金瞄準(zhǔn)了這個(gè)新行業(yè)，以至于物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀參差不齊，政府及相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)這個(gè)行業(yè)管理也較