2022年電力客戶服務(wù)中心年終工作總結(jié)

第6頁(yè)共12頁(yè)2022年?電力客戶服?務(wù)中心年終?工作總結(jié)?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落??；厥走^(guò)去?的一年，我?們?cè)诠ぷ髦?雖然沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)失，?但在很多問(wèn)?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒(méi)能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會(huì)議，?總結(jié)問(wèn)題，?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問(wèn)題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來(lái)一定幫助?：1、語(yǔ)?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對(duì)話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請(qǐng)”，使語(yǔ)?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對(duì)不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠(chéng)；?遇到用戶打?來(lái)電話向我?們問(wèn)候說(shuō)“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說(shuō)回應(yīng)“您?好”，可以?用“請(qǐng)問(wèn)您?需要什么幫?助”來(lái)代替?；如需請(qǐng)用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請(qǐng)講”而不?要用“您說(shuō)?”；不要跟?用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語(yǔ)速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語(yǔ)速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問(wèn)題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對(duì)待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭(zhēng)端；?接到用戶因?故障停電來(lái)?電話詢問(wèn)時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來(lái)的?不便”；因?各家銀行_?__小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說(shuō)‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問(wèn)題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問(wèn)題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問(wèn)?題和要求，?講話不能過(guò)?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對(duì)話時(shí)，?要占據(jù)主動(dòng)?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過(guò)于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問(wèn)題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問(wèn)題：?可以這樣?解釋：因小?區(qū)整體工程?未完，開發(fā)?商又不能等?所有工程竣?工后再出售?商品房，所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉(zhuǎn)成正?式供電條件?，所以暫時(shí)?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設(shè)施?等，在其竣?工報(bào)告上蓋?有相關(guān)單位?的竣工意見(jiàn)?及公章，只?有蓋齊了，?才是真正的?竣工，才能?到電力公司?辦理相關(guān)手?續(xù)。（2?）關(guān)于卡表?退費(fèi)問(wèn)題：?可以這樣?解釋：如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費(fèi)，其它?情況原則上?不予辦理,?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問(wèn)。?（3）關(guān)于?石景山校表?問(wèn)題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗(yàn)電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時(shí)?間上班，如?用戶上午報(bào)?修一般當(dāng)天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會(huì)?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當(dāng)天?安排，如用?戶報(bào)修幾_?__未處理?要求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)用?戶直接與各?公司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)系?約時(shí)。（?4）當(dāng)用戶?反映電表表?內(nèi)開關(guān)合不?上時(shí)，一定?要給用戶核?實(shí)電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會(huì)自動(dòng)掉?閘，不輸入?電量的話開?關(guān)也是合不?上的，但這?種情況屬于?正?，F(xiàn)象，?請(qǐng)用戶購(gòu)電?即可。如經(jīng)?核實(shí)不屬上?述情況就須?請(qǐng)用戶斷開?室內(nèi)所有電?器及漏電開?關(guān)試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導(dǎo)致線?路短路，從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上，只有?將有問(wèn)題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會(huì)造成打?火，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?（5）關(guān)于?詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z?修停電范圍?的問(wèn)題：?可以這樣解?釋：因?yàn)殡?力公司的線?路是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無(wú)法立即幫?您確定。我?們向社會(huì)公?告相關(guān)信息?只是給附近?居民作為參?考，做個(gè)提?醒，具體可?以向房產(chǎn)單?位確定一下?，因?yàn)槟?然住在這個(gè)?小區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)權(quán)?單位就有責(zé)?任和義務(wù)保?證您的煤、?電、水、氣?等公用設(shè)施?的使用。?（6）如接?到用戶來(lái)電?話反映我公?司人員在搶?修現(xiàn)場(chǎng)由于?某原因與用?戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?并有打傷用?戶行為時(shí)：?可以這樣?解釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的的情?況，且您在?現(xiàn)場(chǎng)有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機(jī)關(guān)或撥?打110等?來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清?事實(shí)，如確?屬我公司人?員責(zé)任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負(fù)?刑事責(zé)任了?，且我公司?也會(huì)對(duì)其直?接責(zé)任單位?和個(gè)人進(jìn)行?考核。（?7）如接到?單位電工來(lái)?電話反映處?理內(nèi)部故障?，請(qǐng)我公司?配合停電的?，盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應(yīng)持有電工?本，并由勞?動(dòng)局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應(yīng)?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?（8）關(guān)?于投訴問(wèn)題?：如接到?用戶投訴電?話，應(yīng)先誠(chéng)?懇地向用戶?表示謝意“?歡迎您對(duì)我?們的工作提?出寶貴意見(jiàn)?和建議，這?樣有利于我?們工作的完?善和提高”?。對(duì)用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)仔?細(xì)傾聽，找?出用戶想解?決的問(wèn)題關(guān)?鍵，盡量與?用戶溝通，?幫用戶解決?問(wèn)題。但也?不能對(duì)用戶?一味的盲目?遵從。如我?公司服務(wù)或?人員確實(shí)存?在問(wèn)題理所?應(yīng)當(dāng)要記錄?，但如根本?沒(méi)有過(guò)失，?就算用戶投?訴也不能受?理。例：用?戶補(bǔ)卡需帶?房產(chǎn)證明，?但有些用戶?不理解想投?訴，可以向?其解釋：帶?房產(chǎn)證明也?是為了避免?將來(lái)產(chǎn)生不?必要的糾份?，是為用戶?著想，此類?投訴就沒(méi)必?要受理。對(duì)?于欠費(fèi)停電?用戶要求投?訴的，盡量?向其解釋清?楚相關(guān)法規(guī)?政策，并應(yīng)?將欠費(fèi)交清?避免停電，?如用戶對(duì)我?公司其他工?作不滿意的?話，可在解?決用電問(wèn)題?后再來(lái)電話?反映，從而?減少投訴單?的生成。?（9）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)一?些居民表前?都裝設(shè)刀閘?，此閘是為?了方便處理?用戶內(nèi)部故?障的，產(chǎn)權(quán)?一般屬于電?力公司和房?產(chǎn)單位共有?，兩方均有?權(quán)處理。?（10）用?戶室內(nèi)漏電?保護(hù)器旁有?兩個(gè)按扭，?一個(gè)是復(fù)位?按扭：當(dāng)線?路短路或漏?電，開關(guān)掉?閘時(shí)，按一?下此按扭開?關(guān)即可合上?；另一個(gè)是?試驗(yàn)按扭（?有T字型標(biāo)?志）：如果?電表出線有?電，按一下?此按扭，開?關(guān)就會(huì)掉閘?，如無(wú)動(dòng)作?證明電表出?線可能沒(méi)?電。一般情?況下，用戶?應(yīng)每個(gè)月做?一次掉閘試?驗(yàn)以確定漏?電保護(hù)器是?否正常。?3、工作單?處理及其它?方面：（?1）因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核，值班員?在記錄地址?時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話沒(méi)必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報(bào)修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時(shí)的思?考時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)管?理。不要出?現(xiàn)錯(cuò)別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。（2?）值班員應(yīng)?保持較高的?工作積極性?，多利用業(yè)?余時(shí)間學(xué)習(xí)?專業(yè)知識(shí)，?平時(shí)虛心求?教，組員間?互相配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)作。?對(duì)于平時(shí)出?現(xiàn)的問(wèn)題或?重要信息，?應(yīng)及時(shí)記錄?總結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質(zhì)量。?遵守工作紀(jì)?律，不做與?工作無(wú)關(guān)的?事情。端正?服務(wù)態(tài)度，?將我們的服?務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)，提?高服務(wù)意識(shí)?，站在用戶?的立場(chǎng)去看?問(wèn)題。（?3）對(duì)于已?有結(jié)果的工?作單，如用?戶有疑議的?，不要輕易?聽信用戶，?可以幫其聯(lián)?系基層，了?解具體情況?后再向用戶?解釋，與用?戶談話中不?要隨便表態(tài)?，分析誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)等。?（4）接到?遠(yuǎn)郊反映停?電電話，如?沒(méi)有事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)到屬?地客服時(shí)，?可以在轉(zhuǎn)接?后___會(huì)?議，可以了?解到是否出?現(xiàn)故障，如?屬于外線故?障應(yīng)上報(bào)值?長(zhǎng)發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個(gè)?方面都是我?小組組員平?時(shí)接話時(shí)遇?到的問(wèn)題和?不足之處，?通過(guò)王師傅?的及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻理?解，只有將?知識(shí)做到融?會(huì)貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對(duì)話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話技巧?等，都是越?來(lái)越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個(gè)電話還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。王師?傅經(jīng)常在方?便或閑余時(shí)?間帶組員進(jìn)?行實(shí)物學(xué)習(xí)?，這樣能更?簡(jiǎn)單明了的?使我們掌握?相關(guān)知識(shí)。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?，例如：新?增的網(wǎng)絡(luò)電?表、線路的?驅(qū)鳥器、用?戶側(cè)的計(jì)量?裝置及接線?、新建社區(qū)?的相關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流程等?，現(xiàn)在我們?對(duì)上述業(yè)務(wù)?只是大概了?解，如果用?戶咨詢具體?信息，我們?就無(wú)法答復(fù)?用戶了，通?過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地?學(xué)習(xí)能使我?們更深入地?掌握扎實(shí)，?增加我們的?業(yè)務(wù)深度。?因現(xiàn)在經(jīng)常?遇到一些記?者或法律意?識(shí)較強(qiáng)的用?戶來(lái)電話咨?詢一些問(wèn)題?，我們回答?時(shí)感覺(jué)有些?吃力，講話?不嚴(yán)謹(jǐn)，這?樣很容易讓?用戶鉆空子?，造成不必?要的麻煩，?希望能講解?一些平時(shí)常?用的法律基?礎(chǔ)知識(shí)。在?與用戶的交?流語(yǔ)言上，?我們要繼續(xù)?以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求自己?，給用戶提?供規(guī)范，周?到，熱情，?快捷的服務(wù)?，也請(qǐng)王師?傅予以監(jiān)督?指導(dǎo).。第12頁(yè)共12頁(yè)?電力客戶服?務(wù)中心年終?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落?；?首過(guò)去的一?年，我們?cè)?工作中雖然?沒(méi)出現(xiàn)大的?過(guò)失，但在?很多問(wèn)題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會(huì)議，總結(jié)?問(wèn)題，及時(shí)?改正。下面?將上一年度?遇到的問(wèn)題?及需要改進(jìn)?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來(lái)一?定幫助：?1、語(yǔ)言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語(yǔ)氣更?緩和；向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠(chéng)；遇到?用戶打來(lái)電?話向我們問(wèn)?候說(shuō)“您好?”時(shí)，盡量?不要再說(shuō)回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問(wèn)您需要?什么幫助”?來(lái)代替；如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說(shuō)”；?不要跟用戶?說(shuō)簡(jiǎn)稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語(yǔ)?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語(yǔ)?速。（2?）在用戶電?卡出現(xiàn)問(wèn)題?需要修卡時(shí)?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭(zhēng)端；接到?用戶因故障?停電來(lái)電話?詢問(wèn)時(shí)，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來(lái)的不便?”；因各家?銀行___?小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論，可以?說(shuō)‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問(wèn)題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問(wèn)題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問(wèn)題和?要求，講話?不能過(guò)于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?；與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過(guò)于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用電?問(wèn)題：可?以這樣解釋?：因小區(qū)整?體工程未完?，開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，所以只?能完工一棟?出售一棟，?期間不具備?轉(zhuǎn)成正式供?電條件，所?以暫時(shí)用施?工用電向居?民供電。工?程竣工，并?不是指整棟?樓的完工，?而是指該小?區(qū)工程的整?體竣工，包?括：煤氣、?上下水、電?、小區(qū)的附?屬設(shè)施等，?在其竣工報(bào)?告上蓋有相?關(guān)單位的竣?工意見(jiàn)及公?章，只有蓋?齊了，才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關(guān)手續(xù)。?（2）關(guān)?于卡表退費(fèi)?問(wèn)題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問(wèn)。（3?）關(guān)于石景?山校表問(wèn)題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗(yàn)電?表的話，可?以解釋：因?校表部門是?周一至周五?行政時(shí)間上?班，如用戶?上午報(bào)修一?般當(dāng)天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會(huì)。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當(dāng)天安排?，如用戶報(bào)?修幾___?未處理要求?催辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶直?接與各公司?卡表校驗(yàn)部?門聯(lián)系約時(shí)?。（4）?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問(wèn)題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。（5?）關(guān)于詢問(wèn)?計(jì)劃?rùn)z修停?電范圍的問(wèn)?題：可以?這樣解釋：?因?yàn)殡娏?司的線路是?錯(cuò)綜復(fù)雜的?，具體是否?包括用戶所?在區(qū)域無(wú)法?立即幫您確?定。我們向?社會(huì)公告相?關(guān)信息只是?給附近居民?作為參考，?做個(gè)提醒，?具體可以向?房產(chǎn)單位確?定一下，因?為您既然住?在這個(gè)小區(qū)?，作為物業(yè)?或產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任和?義務(wù)保證您?的煤、電、?水、氣等公?用設(shè)施的使?用。（6?）如接到用?戶來(lái)電話反?映我公司人?員在搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于某原?因與用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)并有?打傷用戶行?為時(shí)：可?以這樣解釋?：既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷人?的的情況，?且您在現(xiàn)場(chǎng)?有人證、物?證，這種事?件就不在我?們服務(wù)范圍?以內(nèi)了，建?議您可以采?取法律手段?，找公安機(jī)?關(guān)或撥打1?10等來(lái)現(xiàn)?場(chǎng)查清事實(shí)?，如確屬我?公司人員責(zé)?任并造成輕?傷及以上后?果的話，我?們工作人員?就要負(fù)刑事?責(zé)任了，且?我公司也會(huì)?對(duì)其直接責(zé)?任單位和個(gè)?人進(jìn)行考核?。（7）?如接到單位?電工來(lái)電話?反映處理內(nèi)?部故障，請(qǐng)?我公司配合?停電的，盡?量讓電工自?行處理。因?電工都應(yīng)持?有電工本，?并由勞動(dòng)局?專業(yè)考試合?格后才能取?本，凡持證?者都應(yīng)具有?低壓帶電作?業(yè)技能，如?確屬電工能?力之外的工?作，再酬情?安排。（?8）關(guān)于投?訴問(wèn)題：?如接到用戶?投訴電話，?應(yīng)先誠(chéng)懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對(duì)我們的?工作提出寶?貴意見(jiàn)和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對(duì)?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問(wèn)題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問(wèn)題?。但也不能?對(duì)用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問(wèn)?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒(méi)有?過(guò)失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來(lái)?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒(méi)必要受?理。對(duì)于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對(duì)我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問(wèn)題后再?來(lái)電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上；另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有T?字型標(biāo)志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會(huì)掉閘，如?無(wú)動(dòng)作證明?電表出線?可能沒(méi)電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個(gè)月做一次?掉閘試驗(yàn)以?確定漏電保?護(hù)器是否正?常。3、?工作單處理?及其它方面?：（1）?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請(qǐng)先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈要?求”等話沒(méi)?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報(bào)修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時(shí)的思考時(shí)?間，也便于?值長(zhǎng)管理。?不要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?（2）值?班員應(yīng)保持?較高的工作?積極性，多?利用業(yè)余時(shí)?間學(xué)習(xí)專業(yè)?知識(shí)，平時(shí)?虛心求教，?組員間互相?配合，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。對(duì)于?平時(shí)出現(xiàn)的?問(wèn)題或重要?信息，應(yīng)及?時(shí)記錄總結(jié)?，從而提高?業(yè)務(wù)水平。?在工作中要?控制自己的?情緒，保證?每天的工作?質(zhì)量。遵守?工作紀(jì)律，?不做與工作?無(wú)關(guān)的事情?。端正服務(wù)?態(tài)度，將我?們的服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)為主?動(dòng)，提高服?務(wù)意識(shí)，站?在用戶的立?場(chǎng)去看問(wèn)題?。（3）