2022年物業(yè)客服年終總結(jié)

第4頁共17頁2022年?物業(yè)客服年?終總結(jié)轉(zhuǎn)?瞬間,__?_年在我們?忙碌的工作?中已經(jīng)過去?。回首_?__年物業(yè)?公司客服部?,可說是進?一步發(fā)展的?一年,不斷?改進完善各?項管理機能?的一年。在?這當中,物?業(yè)客服部得?到了公司領(lǐng)?導的關(guān)心和?支持,同時?也得到了其?他各部門的?大力協(xié)助,?經(jīng)過全體客?服人員一年?來的努力工?作,客服部?的工作較上?一年有了很?大的進步,?各項工作制?度不斷得到?完善和落實?“,業(yè)戶至?上”的服務(wù)?理念深深烙?入每一位客?服工作人員?的腦海。?回顧一年來?的客服工作?,有得有失??，F(xiàn)將一年?來的客服工?作總結(jié)如下?:一、深?化落實公司?各項規(guī)章制?度和客服部?各項制度?在___年?初步完善的?各項規(guī)章制?度的基礎(chǔ)上?,___年?的重點是深?化落實,為?此,客服部?根據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀,?加深其對物?業(yè)管理的認?識和理解。?同時,隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺和完善,?客服部也及?時調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度,以求?更好的適應(yīng)?新的形勢。?二、理論?聯(lián)系實際,?積極開展客?服人員的培?訓工作利?用每周五的?客服部例會?時間,加強?對本部門人?員的培訓工?作。培訓工?作是根據(jù)一?周來在工作?當中遇到的?實際問題展?開的,這樣?就做到了理?論與實際的?結(jié)合,使每?位客服人員?對“服務(wù)理?念”的認識?更加的深刻?。三、日?常報修的處?理據(jù)每周?末的工作量?統(tǒng)計,“日?接待”各種?形式的報修?均達十余次?。根據(jù)報修?內(nèi)容的不同?積極進行派?工,爭取在?最短的時間?內(nèi)將問題解?決。同時,?根據(jù)報修的?完成情況及?時地進行回?訪。四、?___區(qū)物?業(yè)費的收繳?工作根據(jù)?年初公司下?達的收費指?標,積極開?展___、?___區(qū)物?業(yè)費的收繳?工作。最終?在物業(yè)經(jīng)理?、書記及其?它各部門的?支持下,完?成了公司下?達的收費指?標。五、?能源費的收?繳工作如?期完成__?_區(qū)每季度?入戶抄水表?收費工作的?同時,又完?成了公司布?置的新的任?務(wù)?-___區(qū)?首次入戶抄?水表收費工?作。六、?___區(qū)底?商的招租工?作制定了?底商的招租?方案,并在?下半年成功?的引進了“?超市、藥店?”項目。?七、部分樓?宇的收樓工?作在__?_月份,完?成了___?#、___?#的收樓工?作;同時,?又完成了部?分___區(qū)?回遷樓(_?__#--?1、___?單元)收樓?工作。八?、“情系_?__玉樹地?震”___?開展募捐活?動在得知?___玉樹?地震的消息?后,物業(yè)公?司領(lǐng)導立即?決定在社區(qū)?內(nèi)進行一次?以“為災(zāi)區(qū)?人民奉獻一?份愛心”的?募捐活動,?這項任務(wù)由?客服部來完?成。接到指?示后,客服?部全體人員?積極獻計獻?策,最終圓?滿的完成了?這次募捐活?動。九、?節(jié)日期間園?區(qū)的裝點布?置工作積?極完成各節(jié)?日期間園區(qū)?內(nèi)的裝點布?置工作,今?年公司加大?了對圣誕節(jié)?(倍受年輕?人___的?節(jié)日)期間?園區(qū)裝點布?置的力度,?在小區(qū)__?_門及__?_區(qū)各大堂?內(nèi)購置了圣?誕樹及其各?種裝飾品。?十、業(yè)主?座談會在?春節(jié)前夕,?___進行?了一年一度?的業(yè)主座談?會。邀請來?的各位業(yè)主?在會上積極?發(fā)言,對物?業(yè)公司的服?務(wù)工作給了?充分的肯定?并提出了合?理的建議。?總之,在?___年的?工作基礎(chǔ)上?,___年?我們滿懷信?心與希望,?在新的一年?里我們堅信?,只要我們?勤奮工作,?努力工作,?積極探索,?勇于進取,?我們一定能?以“最大的?努力”完成?公司下達的?各項工作指?標。__?_物業(yè)客服?年度工作總?結(jié)___字?范文2伴?隨著___?年度總結(jié)工?作的開展，?本年度的各?項工作到此?告一段落。?在本年度的?工作中，物?業(yè)客服部在?公司領(lǐng)導的?關(guān)心、指導?下，客戶服?務(wù)工作本著?：專業(yè)、務(wù)?實、高效的?服務(wù)理念，?為業(yè)主創(chuàng)造?星級酒店式?物業(yè)管理服?務(wù)的宗旨，?各項物業(yè)管?理服務(wù)取得?了階段性的?工作成效;?為客戶提供?了專業(yè)、滿?意的咨詢服?務(wù)，為銷售?工作提供良?好的服務(wù)支?持，高標準?的完成了樓?宇銷售時期?的物業(yè)服務(wù)?保障工作;?針對本年度?的實際工作?情況，為保?障___年?度小區(qū)收樓?工作及客戶?服務(wù)工作的?順利開展，?對___年?度的工作思?路及存在不?足做出總結(jié)?分析;一?、___年?度的主要工?作回顧_?__年度主?要完成以下?幾項工作?1、做好_?__月份黃?金周期間銷?售中心對外?展示的前期?籌備工作;?2、對物?業(yè)現(xiàn)場清潔?存在的問題?提出整改措?施;3、?風情游泳池?及人工湖的?水質(zhì)處理工?作;4、?___月份?開始接管銷?售中心樣板?房的交接工?作及日常運?行管理工作?;5、樓?宇開盤銷售?時期樣板房?的接待管理?、維護、存?在問題跟進?整改工作;?6、季節(jié)?性臺風登陸?時樣板房的?維護、管理?、及接待工?作;7、?參與樓宇銷?售時期業(yè)主?座談會工作?，對業(yè)主提?出的物業(yè)問?題進行解答?及溝通;?8、對業(yè)主?訪談工作中?客戶提出的?物業(yè)管理問?題進行解釋?，根據(jù)小區(qū)?管理的實際?情況編制統(tǒng)?一的解說詞?;9、銷?售中心及z?島清潔服務(wù)?標準的督導?;10、?銷售宣傳活?動的協(xié)助配?合工作;?11、銷售?中心及z島?的物業(yè)移交?工作的對接?、___;?12、部?落群銷售模?式服務(wù)項目?的市場調(diào)查?工作及物業(yè)?服務(wù)項目的?講解培訓;?13、小?區(qū)交樓工作?前期的資料?編制及物料?籌備;1?4、為開展?客戶回訪而?進行的業(yè)主?資料對接的?前期準備工?作等。本?部門根據(jù)不?同時期的工?作任務(wù)，結(jié)?合小區(qū)的實?際情況和市?場行情，對?小區(qū)涉及的?物業(yè)管理工?作的項目積?極的協(xié)助、?配合;在物?業(yè)禮賓部的?調(diào)整時期，?配合禮賓部?執(zhí)勤、協(xié)助?做好禮賓員?的思想教育?工作，取得?了較好的穩(wěn)?定效果;?二、主要工?作內(nèi)容及具?體做法在?前期物業(yè)管?理工作中，?由于人員及?物料配備相?對缺乏，現(xiàn)?場實際操作?工作較多;?根據(jù)前期管?理工作的特?點，主要是?以配合相關(guān)?的服務(wù)部門?，做好現(xiàn)場?的接待、銷?售活動;同?時根據(jù)物業(yè)?的使用、管?理情況，針?對性的提出?整改處理意?見，并跟進?落實情況;?為后期的物?業(yè)管理、客?戶服務(wù)工作?打好鋪墊。?第17頁共17頁___年?物業(yè)客服部?工作總結(jié)?一、深化落?實公司各項?規(guī)章制度和?物業(yè)部各項?制度在_?__年初步?完善的各項?規(guī)章制度的?基礎(chǔ)上，_?__年的重?點是深化落?實，為此，?物業(yè)部客服?根據(jù)公司的?發(fā)展和物業(yè)?管理行業(yè)不?斷發(fā)展的現(xiàn)?狀，積極應(yīng)?對新的形式?和需要中國?教育總網(wǎng)文?檔頻道，結(jié)?合蔚藍國際?的實際情況?，分批分次?的對客服人?員進行培訓?考核，加深?其對物業(yè)管?理的認識和?理解。同時?，隨著物業(yè)?管理行業(yè)一?些法律、法?規(guī)的出臺和?完善，物業(yè)?部客服也及?時調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度，以求?更好的適應(yīng)?新的形勢；?二、理論?聯(lián)系實際，?積極開展客?服人員的培?訓工作一?個好的客服?管理及服務(wù)?，人員的專?業(yè)性和工作?態(tài)度起決定?性的作用，?針對___?年客服工作?中人員的理?論知識不足?的問題，_?__年著重?對客服人員?進行了大量?的培訓：?1、培訓形?式多種多樣?，比如：理?論講解、實?操、討論等?，從根本上?使客服人員?的綜合素質(zhì)?上了一個臺?階。2、?本著走出去?，請進來的?思想，我們?___人員?對仲量聯(lián)行?等兄弟企業(yè)?的參觀學習?，使我們的?視野更加的?開闊，管理?的理念更能?跟上行業(yè)發(fā)?展的步伐。?3、積極?應(yīng)對新出臺?的法律、法?規(guī)，___?年西安市新?出臺的最重?要的一部物?業(yè)管理行業(yè)?的法規(guī)就是?《西安市供?熱管理條例?》，針對這?一情況，商?管公司領(lǐng)導?及時安排客?服人員參加?了供熱公司?___的條?例培訓，通?過這次的學?習，使我們?的工作更加?的游刃有余?，同時，物?業(yè)部客服在?第一時間_?__人員展?開學習、討?論，并進行?了嚴格的閉?卷考核，使?客服人員在?理解的基礎(chǔ)?更加深了記?憶，為__?_年冬季的?供暖工作做?了充分的理?論準備，確?保了冬季供?暖工作的順?利開展，截?止___年?底未出現(xiàn)因?供暖工作造?成的投訴。?三、__?_年物業(yè)收?費標準和停?車費收費標?準的年審工?作如期完成?一個規(guī)范?化的物業(yè)管?理企業(yè)，必?須做到收費?工作和服務(wù)?工作有法可?依，嚴格按?照物價管理?部門的標準?進行收費，?___年_?__月份，?積極準備了?相關(guān)的資料?，將蔚藍國?際大廈物業(yè)?管理收費的?標準進行了?年審，堅決?杜絕亂收費?現(xiàn)象，維護?業(yè)主的合法?權(quán)益。四?、積極應(yīng)對?___，認?真做好震后?維修解釋工?作今年5?·12汶川?大地震給很?多地方造成?了不同程度?的破壞，西?安作為離汶?川不遠的地?方，影響也?很大，國際?大廈也受到?不同程度的?損壞，震后?大廈的維修?工作的協(xié)調(diào)?跟進由物業(yè)?部客服來負?責，客服人?員本著對公?司高度負責?的態(tài)度，從?一開始就跟?進著維修工?作，同時對?受損的業(yè)主?的安撫工作?也由客服人?員具體負責?，為了兼顧?公司和業(yè)主?的雙重利益?，客服人員?經(jīng)常與業(yè)主?進行溝通、?解釋，由于?部分業(yè)主的?不理解，工?作進行的很?困難，維修?工作也不是?很順利，但?是，大家從?沒有就此退?縮，最終，?經(jīng)過近一個?月的時間，?維修工作順?利完成，中?國教育總網(wǎng)?文檔頻道未?出現(xiàn)業(yè)主鬧?事的情況，?平衡了雙方?的利益。為?了增強大家?處理已經(jīng)_?__的能力?，物業(yè)部客?服申請購買?了《___?省公眾應(yīng)急?指南》分發(fā)?給廣大業(yè)主?，使大家學?習應(yīng)變各類?___的能?力。五、?響應(yīng)國家號?召，積極在?寫樓宣傳節(jié)?能降耗隨?著科學技術(shù)?的飛速發(fā)展?，能源的使?用越來越顯?得緊張，在?各行各業(yè)宣?傳節(jié)能減排?被提到了一?定的高度。?為了響應(yīng)國?家號召，物?業(yè)部___?公司企劃部?制作了節(jié)能?降耗倡議書?并在業(yè)主中?宣傳，使大?家養(yǎng)成一個?良好的工作?和生活習慣?的同時達到?節(jié)能降耗的?目的。在達?到節(jié)能降耗?的同時，客?服還根據(jù)西?安地區(qū)夏天?氣溫較高的?實際情況，?制作了一份?防暑降溫小?常識分發(fā)到?每位業(yè)主的?手中，使大?家保持著良?好的工作狀?態(tài)，同時也?提高了大家?在遇到此類?問題時的應(yīng)?急能力。?六、后期零?星交房工作?有條不紊的?進行截止?___年底?，國際大廈?寫間累計交?房___套?，其中a座?___套，?b座___?套。辦理裝?修___戶?，隨著像_?__等大型?企業(yè)的強勢?進駐，__?_地區(qū)的商?務(wù)氛圍更加?的濃厚，而?國際的知名?度也不斷提?升。七、?物業(yè)收費工?作逐漸步入?正軌，各項?費用指標按?期完成_?__年的物?業(yè)費收取工?作對于客服?來說由于出?現(xiàn)了汶川大?地震等客觀?情況而增加?不小的難度?，在面對重?重阻力的情?況下，物業(yè)?部全體客服?人員不怕困?難，憑借著?耐心的解釋?和微笑服務(wù)?，使業(yè)主逐?步認識到客?觀實際情況?造成的損失?不是哪個人?能左右的，?全年物業(yè)費?用的收取累?計達到__?_萬余元，?停車費、廣?告費等其他?收入___?萬余元，基?本完成了公?司年初制定?的收費目標?。同時對_?__年的欠?費用戶進行?了積極的催?收工作，除?一些接房未?裝修戶人在?外地暫時無?法收取外，?其他均已清?繳。八、?積極聯(lián)系開?發(fā)商為業(yè)主?辦理房產(chǎn)，?維護業(yè)主的?正當權(quán)益?自___年?___月開?始交房以來?，物業(yè)部客?服根據(jù)業(yè)主?接房時間的?先后，分批?次的上報開?發(fā)商為業(yè)主?辦理房產(chǎn)證?，截止__?_年底累計?辦理蔚藍國?際房產(chǎn)證_?__戶，保?證業(yè)主在國?際購房后的?合法權(quán)益得?到維護，同?時也極大的?提高了公司?的誠信度。?九、積極?配合相關(guān)部?門開展工作?，發(fā)揮物業(yè)?服務(wù)的整體?優(yōu)勢物業(yè)?管理主要由?幾大部分組?成：客服，?安防、工程?維修、保潔?，各部門之?間相互配合?，才能發(fā)揮?物業(yè)管理的?最大能量，?過去的__?_年，物業(yè)?客服與其他?幾個部門的?配合總體來?說是不錯的?：大廈的消?防安全是第?一位的，每?年物業(yè)部要?舉行一次消?防演練，物?業(yè)部客服本?著積極負責?的態(tài)度配合?安防順利完?成了___?年度消防演?練工作；每?年的供暖也?是一項比較?復雜的工作?，事前聯(lián)系?、事中跟蹤?處理、事后?解釋這些都?需要工程和?客服緊密的?配合才能完?成，由于有?了大家的分?工協(xié)作，確?保本年度供?暖工作的順?利完成。凡?此種種，說?明一個，_?__的力量?是強大的，?任何工作不?是某一個部?門能單獨完?成的，通過?大家的配合?才會有物業(yè)?部的不斷進?步。中國教?育總網(wǎng)文檔?頻道物業(yè)部?客服不僅在?部門內(nèi)部相?互配合，同?時也積極配?合公司其他?部門的工作?，比如為提?升公司的銷?售，配合相?關(guān)部門發(fā)放?公司銷售宣?傳資料和對?欠費客戶的?催款工作。?十、根據(jù)?實際情況，?適時調(diào)整保?潔合同相關(guān)?條款，完成?___年度?保潔合同的?續(xù)簽工作?保潔工作運?行兩年以來?，肯定的是?整體層面有?了很大的提?高，但是，?在一些細節(jié)?方面做的還?是不夠好，?物業(yè)部客服?肩負著國際?大廈寫樓部?分保潔的檢?查、監(jiān)督工?作，通過這?一年的工作?，我們也根?據(jù)保潔的實?際情況適時?對其進行改?進，在__?_年保潔合?同的續(xù)簽工?作中，物業(yè)?部客服發(fā)揮?了重要的作?用，參與了?保潔合同條?款、保潔質(zhì)?量標準以及?考核的修訂?，盡量能發(fā)?揮保潔的積?極性，以求?更好的完成?保潔工作。?十一、業(yè)?主的滿意就?是物業(yè)管理?服務(wù)工作的?最終目標?經(jīng)過我們對?___年的?業(yè)主滿意度?調(diào)查統(tǒng)計如?下，本次調(diào)?查共發(fā)放調(diào)?查表___?份，收回_?__份，總?體來說業(yè)主?對物業(yè)管理?的總體滿意?度為___?％，具體分?析如下：投?訴接待的處?理也只物業(yè)?客服管理的?一項重要工?作，根據(jù)一?年的月投訴?匯總，全年?共計接待投?訴___條?，其中有效?投訴條，集?團公司投訴?___條，?投訴接待處?理率為98?。通用的?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)忙碌的?___年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?,今年前臺?的電話接聽?量達___?余次,接待?報修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號,?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導,及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?,責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設(shè)專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學習,?學習該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓的主?要內(nèi)容有:?(一搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業(yè)___?號___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無論是公司?領(lǐng)導還是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二搞?好專業(yè)知識?培訓、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓以外,專?業(yè)知識的培?訓是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理條例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學習相關(guān)法?律知識,從?法律上解決?實際當中遇?到的問題,?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方面的知?識,如業(yè)主?報修,我們?應(yīng)能分清報?修位置、基?本處理方法?、師傅應(yīng)帶?什么工具去?、各部分工?程質(zhì)量保修?期限是多少?,是有清楚?了這些問題?,才能給業(yè)?主宣傳、講?。讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠保修的,?也不是交了?物業(yè)管理費?我們公司就?什么都負責?的,我們會?拿一些經(jīng)典?案例,大家?共同探討、?分析、學習?,發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔多大?的責任等。?都需要我們?在工作中不?斷學習、不?斷積累經(jīng)驗?。通用的?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)范文年?終物業(yè)客服?部工作總結(jié)?___年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導的大力支?持和各部門?的團結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認真?學習物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務(wù)周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標及計劃?。截止到?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?___多次?。運用__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?___年_?__月__?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達__?_%，接待?電話報修的?滿意率達_?__%，回?訪工作的滿?意率達__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對?入住園區(qū)的?業(yè)主進行人?口普查工作?。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓學?習工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識?，進行了較?為系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員工由?一個思想認?識不足、對?工作沒有_?__的隊伍?引導成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團隊?;把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團隊。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問題及遇?到的困難總?結(jié)如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識?仍需系統(tǒng)學?習，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進一?步加強。?二、業(yè)主各?項遺漏工程?的工作跟進?、反饋不夠?及時;三?、物業(yè)各項?費用收取時?機、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費預交費用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復，急需科?學正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?工作上尚未?___開展?起來。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門在做?做好收費及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強員工?的培訓和指?導，進一步?明確各項責?任制，強化?部門工作紀?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標、預算?和工作計劃?及時做好各?項工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進?一步細化、?明確;二?、加強培訓?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強化部門?工作紀律管?理，做到工?作嚴謹、紀?律嚴明;?四、加強對?各項信息、?工作狀況的?跟進，做到?各項信息暢?通、準確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學習，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學習科學正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?。同時積極?開展并做好?各項有償服?務(wù)工作。?綜上所述，?___年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績，但?還沒有完全?達到公司的?要求，離先?進物業(yè)管理?水平標準還?有一段距離?，我們今后?一定加強學?習，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導下?，依據(jù)國家?、___省?、臨沂市