商務(wù)交流與談判第4章會(huì)見(jiàn)與演講

商務(wù)交流與談判第4章會(huì)見(jiàn)與演講會(huì)見(jiàn)的含義正式的見(jiàn)面或談話獲取信息最常用\最直接\最有效的工具之一,更是一門(mén)非常有效的溝通技巧.的特征目的性計(jì)劃性角色差異性互動(dòng)性技巧性與面談的一般過(guò)程

準(zhǔn)備階段

交流形式選擇

參與

征詢

兜售

告知

低聽(tīng)眾的參與程度高低內(nèi)容控制高目標(biāo)與交流形式實(shí)例

交流目標(biāo)

交流形式通過(guò)閱讀這一備忘錄,員工們將比較和了解公司提供的三種福利項(xiàng)目.這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門(mén)本月的七項(xiàng)主要成果.告知：你需要你的交流對(duì)象學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容而不需要他們的意見(jiàn)。你是在教授或解釋。讀完這封信,客戶將簽訂附在信中的合同.通過(guò)這次演講,委員會(huì)將同意我的預(yù)算案兜售：你要說(shuō)服你的交流對(duì)象改變做法。你需要他們的參與。讀完這份說(shuō)明,員工們將通過(guò)回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng).這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑,并得到我的釋疑.征詢：你需要有付出和收獲。你既需要向聽(tīng)眾學(xué)習(xí)，同他們商議，也需要對(duì)互動(dòng)有所控制。通過(guò)閱讀這份電子郵件,小組成員將與會(huì)并提出對(duì)這一問(wèn)題的看法.通過(guò)這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議,小組成員將找到這一問(wèn)題的解決辦法.參與：你是在合作。你和你的聽(tīng)眾在共同努力挖掘內(nèi)容。說(shuō)服的依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(shí)；(3)普遍認(rèn)同例子;

(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具體性(concreteness),描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(tīng)(dualcommunication)基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)基于客觀信息的策略完全性（Completeness）

討論

為什么在交流中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?

----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

交流者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議

----提供所有的必要信息----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息交流內(nèi)容的完全性人無(wú)法靠一句話來(lái)交流，總是得靠整個(gè)人來(lái)交流?！狿eterDrucker清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的交流語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議

(1)用具體的事實(shí)和圖表

(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句“這個(gè)意見(jiàn)應(yīng)引起足夠的重視?！薄跋炔蝗ス芩?！”“我們應(yīng)該賣(mài)得更多一些。”“你們需要做更多的工作?！薄案愣四阍倩貋?lái)找我！”“我們要在這次交易中賺很多錢(qián)?！薄澳銈円宄@個(gè)人究竟想要什么?！薄敖弑M全力，搞好這個(gè)項(xiàng)目?！薄拔也幻靼走@件事，你給我說(shuō)明一下。”描述性(Description)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向,對(duì)事不對(duì)人

比較以下三種說(shuō)法A“我不喜歡你這身打扮。”B“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符?！盋“大家希望你能打領(lǐng)帶上班。”

描述性交流步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；STEP3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則

——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理邏輯性(Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡(jiǎn)明的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)

(2)交流是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么信息內(nèi)容組織方法聽(tīng)眾記憶曲線開(kāi)始信息結(jié)束

直接法間接法溝通對(duì)象的記憶程度最高最低這一曲線說(shuō)明什么？1、千萬(wàn)不要將交流的重要內(nèi)容“埋葬”在信息的中央地帶2、開(kāi)場(chǎng)白或介紹至關(guān)重要3、應(yīng)將交流的重點(diǎn)放在顯著的位置上——開(kāi)頭或結(jié)尾（或兩者兼有）4、想辦法吸引交流對(duì)象使其自始至終對(duì)交流內(nèi)容感興趣直接法（“底線戰(zhàn)術(shù)”）在信息的開(kāi)始闡述重點(diǎn)，將最后的結(jié)論列在開(kāi)頭。舉例X委員會(huì)因如下理由推出了Y政策：理由1理由2理由3直接法的優(yōu)點(diǎn)增進(jìn)理解：先了解結(jié)論有助于人們吸收與理解全文內(nèi)容。最后一秒才吐露真情對(duì)于喜愛(ài)神秘故事的讀者或聽(tīng)眾可能不錯(cuò)，但一位公務(wù)纏身的商務(wù)交流對(duì)象對(duì)時(shí)刻都在猜測(cè)對(duì)方最終意圖的交流方式會(huì)產(chǎn)生反感。面向交流對(duì)象：強(qiáng)調(diào)分析的結(jié)果。相反，間接法以交流者本人為中心，因?yàn)樗z毫不差地重復(fù)了交流者獲得結(jié)論所經(jīng)歷的整個(gè)過(guò)程——表述、分析、歸納、得出結(jié)論。節(jié)省時(shí)間：無(wú)須太多閱讀就能理解中心內(nèi)容，并立即決定哪些部分應(yīng)略過(guò)，哪些部分因仔細(xì)斟酌或用做參考。為何直接法不被應(yīng)用習(xí)慣因素：按自己的思路進(jìn)行描述或描寫(xiě)。學(xué)術(shù)訓(xùn)練：學(xué)術(shù)文章一般不用直接法。懸念感：注意管理交流不是偵探小說(shuō)，多數(shù)情況下，設(shè)懸念往往事與愿違。強(qiáng)調(diào)自己的努力：其實(shí)這反而可能導(dǎo)致交流對(duì)象產(chǎn)生不必要的疑慮而不是認(rèn)同。何時(shí)采用直接法對(duì)于不敏感，即無(wú)感情傾向成分信息的處理。對(duì)于具有交流對(duì)象正面傾向的敏感內(nèi)容的處理。在交流對(duì)象更關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感內(nèi)容的處理。交流者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感內(nèi)容的處理。

直接法應(yīng)用于90%的商務(wù)場(chǎng)合間接法（“神秘故事”）在信息將結(jié)束時(shí)才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。舉例

理由1理由2理由3因而，X委員會(huì)推出了Y政策何時(shí)采用間接法文化傳統(tǒng)要求含有敏感內(nèi)容（含主觀感情成分）交流對(duì)象有負(fù)面傾向交流對(duì)象更注重分析過(guò)程交流者可信度低間接法的好處在滿足以上四個(gè)條件的場(chǎng)合下，間接法能：減弱交流對(duì)象的排斥感；引發(fā)他們的興趣；增加他們站在公平立場(chǎng)考慮交流者建議的可能性；令交流對(duì)象接受他們能同意的部分見(jiàn)解或在交流者給出結(jié)論前發(fā)現(xiàn)他們須解決的問(wèn)題。信息組織策略實(shí)例交流目標(biāo)如果是…則采用…組織方式雇員將遵循程序常規(guī)程序直接法列出該程序中的步驟新程序具有敵意的聽(tīng)眾間接法討論該程序的益處,隨后列出程序中的步驟老板將批準(zhǔn)計(jì)劃交流對(duì)象很忙,或你的可信度較高直接法建議計(jì)劃,后面跟隨理由聽(tīng)眾好分析你的可信度較低間接法列舉理由,然后給出建議顧客將使用我們的服務(wù)聽(tīng)眾注重結(jié)果不存在偏見(jiàn)直接法推薦我們的服務(wù),隨后提出該服務(wù)給交流對(duì)象帶來(lái)的益處聽(tīng)眾帶有否定性偏見(jiàn)間接法列出我們服務(wù)的益處和我們的競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)中所存在的問(wèn)題,隨后推薦我們的服務(wù)

基于對(duì)象情感的策略

成功傳遞信息最根本的是要了解你的交流對(duì)象是誰(shuí),分析他們的特點(diǎn),了解他們的動(dòng)機(jī),學(xué)會(huì)和他們接觸Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Whoarethey?

錢(qián)科長(zhǎng)

最初對(duì)象老板“看門(mén)人”主管主要對(duì)象老張次要對(duì)象小王“意見(jiàn)領(lǐng)袖”小李關(guān)鍵決策者老板夫人監(jiān)督對(duì)象鄭教授案例:一份市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)交流對(duì)象需要什么以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美，等；以內(nèi)心活動(dòng)為表現(xiàn)的價(jià)值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值消極：激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型全局注意力局部過(guò)程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過(guò)程結(jié)構(gòu)化整合型創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型

對(duì)象

交流策略理由活力來(lái)源

內(nèi)向型用備忘錄,給其思考時(shí)間他們喜歡先思考后發(fā)言.書(shū)面形式會(huì)給他們以充分的思考時(shí)間外向型在非正式場(chǎng)合口頭表達(dá)自己的觀點(diǎn)他們喜歡邊干邊想.他們喜歡說(shuō),不喜歡寫(xiě).他們需要他人的鼓勵(lì)對(duì)象

交流策略理由獲取信息的方式知覺(jué)型將你的推理步步列明,每步一定要準(zhǔn)確他們得出結(jié)論是一步步的.更相信自己的經(jīng)驗(yàn)而不是別人的看法.他們很認(rèn)真,同時(shí)也希望別人和他們一樣直覺(jué)型先展示整體畫(huà)面的輪廓,然后強(qiáng)調(diào)建議中改革創(chuàng)新的部分他們善于解決問(wèn)題,勇于創(chuàng)新,對(duì)細(xì)節(jié)不屑顧及對(duì)象溝通策略理由決策方法理智型用邏輯而非情感說(shuō)服對(duì)方.說(shuō)明建議盡管會(huì)傷害一些人,但它很公平他們依據(jù)邏輯和抽象規(guī)律作決定,對(duì)于情感因素往往不以為然感情型展示你的建議既能滿足人們的情感需求,又可以使公司財(cái)政受益他們深知自身和他人的感覺(jué),所以他們極富同情心,喜歡和諧對(duì)象交流策略理由

對(duì)確定性的把握謹(jǐn)慎型說(shuō)明你已考慮過(guò)所有的可能性,然后詢問(wèn)對(duì)方?jīng)Q策的具體日期他們總要確定所有的選擇已經(jīng)考慮過(guò)了,所以作結(jié)論時(shí)很拖拉果斷型快速表達(dá)你的建議他們喜歡快速?zèng)Q策.一個(gè)結(jié)論后馬上轉(zhuǎn)入另一個(gè)主體75%的美國(guó)管理人員屬果斷型80%的美國(guó)經(jīng)理是理智型性格類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許一致性(Consistency)不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？認(rèn)同性(Acceptance)含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向交流認(rèn)同策略思路

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。

周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。

例：請(qǐng)勿越線，違者罰款

周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、令人愉悅的事實(shí)(4)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心基于主體定位的策略3.4.1自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？

積極傾聽(tīng)(DualCommunication)積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A認(rèn)知