2022年電力營銷年終個(gè)人工作總結(jié)范例

第6頁共6頁2022年?電力營銷年?終個(gè)人工作?總結(jié)范例?電力銷售與?國民經(jīng)濟(jì)的?發(fā)展密切相?關(guān)，銷售量?受工農(nóng)業(yè)生?產(chǎn)、人民生?活及各行業(yè)?發(fā)展和經(jīng)濟(jì)?增長的影響?。供電企業(yè)?城鄉(xiāng)電網(wǎng)改?造的逐步完?善，供電網(wǎng)?絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于?合理，運(yùn)行?更加穩(wěn)定、?經(jīng)濟(jì)，供電?可靠性進(jìn)一?步提高，一?定程度上拓?展了電力銷?售市場。但?要鞏固好現(xiàn)?有的市場狀?況，在現(xiàn)有?的市場基礎(chǔ)?上，尋求新?的增長點(diǎn)，?進(jìn)一步開拓?市場、就需?要我們克服?自身在營銷?工作中存在?的不足，注?重在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)上下?功夫，全力?打造供電企?業(yè)服務(wù)的新?品牌。一?、在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)方面?影響電力市?場營銷的幾?個(gè)問題1?.企業(yè)的服?務(wù)理念沒有?完全建立，?在員工的思?想當(dāng)中沒有?搞清楚開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與?企業(yè)的利益?、市場營銷?的關(guān)系，認(rèn)?為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是額外負(fù)加?的工作，沒?有同自己的?崗位工作有?機(jī)的結(jié)合起?來。階段性?的短期突擊?行為在職工?思想當(dāng)中根?深蒂固，甚?至還有部分?人存在“服?務(wù)低人一等?”的錯(cuò)誤思?想，服務(wù)工?作中縮手縮?腳，不好意?思，難為情?。制約了優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?全面深入的?開展。2?.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?沒有同崗位?工作有機(jī)的?結(jié)合起來，?往往是重形?式、走過場?，一個(gè)活動(dòng)?接一個(gè)活動(dòng)?轟轟烈烈地?搞過以后，?在具體的工?作當(dāng)中沒有?真正地體現(xiàn)?出來。甚至?有些人提到?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就?是搞活動(dòng)，?上街宣傳，?發(fā)放用電宣?傳資料等。?3.服務(wù)?的體制不順?，體系不健?全?？蛻舴?務(wù)應(yīng)是一個(gè)?全面設(shè)計(jì)、?全員參加、?全過程控制?的整體，錯(cuò)?誤認(rèn)為供電?企業(yè)服務(wù)是?一些直接面?向客戶的部?門和員工的?工作，在整?個(gè)全過程控?制的整體中?沒有真正形?成：機(jī)關(guān)服?務(wù)基層、生?產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營?、經(jīng)營服務(wù)?窗口、窗口?服務(wù)客戶的?服務(wù)體系。?4.服務(wù)?的手段落后?。在電力事?故搶修中手?段落后，搶?修時(shí)間較長?，停電范圍?較大，客戶?電費(fèi)的收交?手工操作，?大客戶跟蹤?管理跟不上?發(fā)展的需求?，報(bào)裝接電?手續(xù)的辦理?，并不是所?說的“只要?一個(gè)電話剩?下的事由我?們來做”，?查詢服務(wù)步?驟較多。?5.服務(wù)的?概念不是十?分清楚，服?務(wù)的內(nèi)容仍?停留在完成?自己本職應(yīng)?盡的職責(zé)和?工作上，比?如供電設(shè)施?的事故搶修?、本身屬供?電企業(yè)運(yùn)行?管理的設(shè)備?，由供電企?業(yè)進(jìn)行搶修?，消除自已?產(chǎn)權(quán)范圍供?電設(shè)備的運(yùn)?行缺陷和事?故，保證安?全供電，不?能算是完全?意義上的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。那?么，認(rèn)真完?成本職工作?本身就是做?好了優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作呢??還是需要開?展一些深層?次的服務(wù)??6.沒有?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)?融入企業(yè)文?化的建設(shè)，?供電企業(yè)服?務(wù)品牌的定?位、經(jīng)營的?戰(zhàn)略、員工?個(gè)人價(jià)值的?實(shí)現(xiàn)等方面?都不很明確?。開展服務(wù)?文化、塑造?企業(yè)形象內(nèi)?容的社會(huì)活?動(dòng)較少。?二、注重文?化建設(shè)、培?育企業(yè)服務(wù)?的新理念?在近年來開?展的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)中，?供電服務(wù)有?了明顯的改?進(jìn)。首問責(zé)?任制，上門?服務(wù)，“一?口對外、內(nèi)?轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”?的窗口服務(wù)?，自___?年開展的“?電力市場整?頓和優(yōu)質(zhì)服?務(wù)年活動(dòng)”?以來的承諾?服務(wù)等，都?取得了一定?的進(jìn)展，收?到了良好的?效果。但都?停留在一種?被動(dòng)的、淺?層的、單一?化的服務(wù)上?，沒有完全?從一種基于?“以人為本?”、注入企?業(yè)文化建設(shè)?內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)?行的全面建?設(shè)，沒有真?正的體現(xiàn)出?在服務(wù)中人?的價(jià)值觀的?實(shí)現(xiàn)。必須?在培育服務(wù)?理念的思想?中，提升員?工的價(jià)值實(shí)?現(xiàn)和員工竟?爭意識(shí)的培?養(yǎng)。通過企?業(yè)文化建設(shè)?，把服務(wù)_?__到企業(yè)?的所有活動(dòng)?中，提高服?務(wù)文化在企?業(yè)中的重要?性，使員工?變被動(dòng)服務(wù)?為主動(dòng)服務(wù)?，變階段性?突擊行為為?融入崗位工?作深層次的?開展。理解?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與?企業(yè)效益、?個(gè)人利益的?密切關(guān)系，?是社會(huì)道德?建設(shè)的重要?組成部分。?把注重個(gè)人?形象同打造?服務(wù)品牌結(jié)?合起來，在?同客戶的服?務(wù)交流中，?通過人與人?之間服務(wù)與?被服務(wù)的構(gòu)?通，達(dá)到文?化溝通，使?客戶在優(yōu)質(zhì)?服務(wù)中感受?到實(shí)惠和愉?悅的同時(shí)，?使供用雙方?的道德情操?得以陶冶和?提高，傳播?企業(yè)文化，?樹立良好的?品牌形象。?三、建立?健全服務(wù)機(jī)?制和服務(wù)體?系，使員工?在各自的崗?位上，開展?好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作建立?“機(jī)關(guān)服務(wù)?基層，全局?服務(wù)營銷，?營銷服務(wù)客?戶，全員服?務(wù)社會(huì)”的?服務(wù)體系。?形成企業(yè)內(nèi)?外搞好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的常態(tài)?運(yùn)行機(jī)制，?充分保證營?銷窗口的服?務(wù)功能發(fā)揮?。把各個(gè)環(huán)?節(jié)的服務(wù)要?有機(jī)的組合?起來，各服?務(wù)環(huán)節(jié)的工?作必須融入?崗位職責(zé)中?，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范化?、日?；?運(yùn)作。通過?各種優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的宣傳活?動(dòng)、竟賽活?動(dòng)、評(píng)比活?動(dòng)來促進(jìn)崗?位工作的規(guī)?范化和標(biāo)準(zhǔn)?化。注重在?服務(wù)的細(xì)節(jié)?上下功夫，?在服務(wù)的難?點(diǎn)上做文章?。在服務(wù)機(jī)?制的建立上?要考慮做好?同客戶的聯(lián)?絡(luò)機(jī)制建立?，增進(jìn)同客?戶的交流與?構(gòu)通，真正?形成以客戶?為中心，全?員、全過程?、全方位為?客戶服務(wù)的?營銷氛圍。?同時(shí)要嚴(yán)格?履行好已建?立起來的供?電服務(wù)承諾?機(jī)制，誠信?踐諾，通過?全天候的報(bào)?修服務(wù)、零?點(diǎn)檢修停電?方案，快速?的故障處理?、盡量減少?不必要的停?電，縮短停?電時(shí)間，縮?小停電范圍?等具體行為?措施，體現(xiàn)?出崗位服務(wù)?的靈活機(jī)制?來。在服務(wù)?機(jī)制上還要?考慮建立需?求側(cè)的分析?和市場的預(yù)?測機(jī)制。加?強(qiáng)開展市場?調(diào)研和需求?側(cè)管理工作?，掌握各類?客戶、各個(gè)?時(shí)段的電力?供需狀況，?建立客戶的?用電服務(wù)檔?案，跟蹤管?理和服務(wù)。?隨著我局新?用電營銷系?統(tǒng)的建立，?銀行代收電?費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加?并趨于正常?,用電營銷?的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?平臺(tái)已經(jīng)形?成，建立現(xiàn)?代化的用電?營銷信息服?務(wù)機(jī)制是勢?在必行,我?們要充分利?用這一平臺(tái)?,進(jìn)一步引?進(jìn)、完善各?類應(yīng)用系統(tǒng)?，真正實(shí)現(xiàn)?網(wǎng)上交費(fèi)、?報(bào)裝、查詢?等服務(wù)，實(shí)?現(xiàn)對大客戶?的運(yùn)程監(jiān)控?、實(shí)時(shí)抄表?、在線監(jiān)測?防竊等功能?，實(shí)現(xiàn)服務(wù)?機(jī)制的現(xiàn)代?化。四、?明確服務(wù)的?目標(biāo)，提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，營造電力?市場營銷的?良好環(huán)境?說句實(shí)話，?問及有些員?工服務(wù)的對?象、標(biāo)準(zhǔn)等?問題，并不?是都能完全?回答上的，?只能籠統(tǒng)的?說“客戶需?求是我們服?務(wù)的目標(biāo)，?客戶滿意是?我們服務(wù)的?標(biāo)準(zhǔn)”這樣?一些大的概?念。那么客?戶的哪些需?求是我們服?務(wù)的目標(biāo)??全部所有的?用電需求都?是我們服務(wù)?的目標(biāo)范圍??果是，那?就是說包括?客戶產(chǎn)權(quán)的?供用電設(shè)備?的維修、事?故搶修都需?要由供電企?業(yè)承擔(dān)，這?是就引出一?個(gè)延伸服務(wù)?的話題。所?謂的延伸服?務(wù)，實(shí)際上?就是供電企?業(yè)維修、事?故搶修的范?圍擴(kuò)大到用?電客戶的產(chǎn)?權(quán)設(shè)備范圍?。如果不是?延伸服務(wù)，?供電企業(yè)實(shí)?質(zhì)上是在履?行好自已的?職責(zé)，供電?企業(yè)管理運(yùn)?行的線路、?設(shè)備正常維?護(hù)和事故處?理，本身就?由企業(yè)自己?來解決，只?不過給社會(huì)?承諾在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)處理?。對客戶優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的內(nèi)?容，實(shí)際上?就限定在報(bào)?裝接電按期?踐諾的完成?，咨詢、查?詢的服務(wù)，?安全用電及?用電法規(guī)的?宣傳等范圍?內(nèi)。報(bào)裝接?電按期踐諾?的服務(wù)，是?供電企業(yè)業(yè)?擴(kuò)發(fā)展的必?然，不能理?解把對客戶?接電日期的?縮短，報(bào)裝?手續(xù)的簡便?，是給客戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的主要內(nèi)?容，即就是?報(bào)裝接電日?期再長，做?為客戶可能?一生當(dāng)中也?只有辦理一?次報(bào)裝接電?;咨詢、查?詢的服務(wù)畢?竟很少;安?全用電和用?電法規(guī)知識(shí)?的獲得途徑?很多，當(dāng)今?社會(huì)知識(shí)信?息發(fā)展迅猛?，人們可以?通過各種媒?體來獲得他?們需要的信?息和知識(shí)。?所以用電客?戶產(chǎn)權(quán)的供?電線路和設(shè)?備的維修、?事故處理，?就是一個(gè)服?務(wù)的盲區(qū)。?做為用電客?戶，由于受?技術(shù)水平、?維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所?限，有些事?故不容易查?清原因，不?能及時(shí)的自?行排除，正?常用電受到?影響。做為?供電企業(yè)，?認(rèn)為這是用?戶產(chǎn)權(quán)的線?路設(shè)備，投?入人力、物?力等成本消?耗進(jìn)行處理?，一戶兩戶?、一次兩次?還行，戶多?次數(shù)多、一?年下來，也?是一筆不小?的的開支，?況且有了第?一次的延伸?服務(wù)，在客?戶當(dāng)中形成?一種這本身?就是供電企?業(yè)服務(wù)范圍?的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)?，甚至在這?些線路設(shè)備?上發(fā)生事故?，或造成設(shè)?備財(cái)產(chǎn)失竊?，還要供電?企業(yè)來承擔(dān)?責(zé)任?，F(xiàn)在?有些地方實(shí)?行有償服務(wù)?，政府物價(jià)?部門核準(zhǔn)一?個(gè)服務(wù)中的?執(zhí)行價(jià)格，?在設(shè)備維修?、事故處理?中執(zhí)行。執(zhí)?行效果，各?地說法不一?。有的地方?客戶滿意，?認(rèn)為花少量?的錢，能在?短時(shí)間內(nèi)恢?復(fù)用電，盡?快恢復(fù)了生?產(chǎn)，自己損?失減少，產(chǎn)?出效益遠(yuǎn)抵?于支出的服?務(wù)費(fèi)，而且?方便，只要?打一個(gè)電話?，問題就觖?決了。有的?地方客戶認(rèn)?為自己不懂?電，供電企?業(yè)通過我們?銷售電力，?我們買你的?商品，你理?應(yīng)提供保證?供電暢通到?戶的服務(wù)，?還另外收什?么服務(wù)費(fèi)。?做為執(zhí)行有?償延伸服務(wù)?的供電企業(yè)?，也是幾家?歡樂幾家愁?。有企業(yè)反?映：自有償?服務(wù)開展以?來，有些用?電客戶自已?能處理的故?障、事故，?也再不用打?電話報(bào)供電?企業(yè)處理，?減輕了企業(yè)?繁忙的報(bào)修?壓力;開支?過多的材料?費(fèi)、車輛耗?費(fèi)等極大減?少;極大地?調(diào)動(dòng)了員工?積極性，員?工認(rèn)為客戶?花錢消費(fèi)服?務(wù)，理應(yīng)提?供快捷周到?的服務(wù)，還?認(rèn)識(shí)到通過?自已為客戶?的服務(wù)，給?企業(yè)增加了?收入、創(chuàng)建?了服務(wù)形象?，個(gè)人價(jià)值?也再一次得?以體現(xiàn)。有?的企業(yè)反映?：給客戶干?了活，可錢?難以要回，?遇到個(gè)別客?戶認(rèn)為花錢?消費(fèi)服務(wù)，?必須給我服?務(wù)周到，稍?有不合心意?就到處投訴?。認(rèn)為掙錢?不多，惹了?一身的臊，?延伸服務(wù)是?為了搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，反?而事與愿違?，沒有達(dá)到?真正的目的?。綜觀各地?的延伸服務(wù)?，我認(rèn)為，?延伸服務(wù)是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?必然，收費(fèi)?服務(wù)也是勢?不可擋。但?我想這樣的?服務(wù)收費(fèi)一?是應(yīng)該有一?個(gè)具體的操?作標(biāo)準(zhǔn)，而?且政府明文?規(guī)定;二是?收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)該以確保?收回材料費(fèi)?和車輛耗費(fèi)?為基本，根?據(jù)不同的用?電客戶，收?取不同的人?