美容院360度經(jīng)營管理寶典講解教程-102張課件

知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來

美容院360度經(jīng)營寶典知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來

美容院360度經(jīng)營寶典2006年2月2做對三件事情選對一個(gè)好品牌找到一個(gè)好的合作伙伴打造一支向心力強(qiáng)的隊(duì)伍2006年2月2做對三件事情選對一個(gè)好品牌2006年2月3主要課程內(nèi)容美容院經(jīng)營診斷高效美容師隊(duì)伍管理顧客全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)18招終端致勝促銷法寶2006年2月3主要課程內(nèi)容2006年2月4美容院經(jīng)營診斷2006年2月4美容院經(jīng)營診斷2006年2月5一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-1、美容院經(jīng)營困擾競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難2006年2月5一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-1、美容院經(jīng)營困2006年2月6一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策強(qiáng)化競爭優(yōu)勢競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難強(qiáng)化品牌形象

強(qiáng)化經(jīng)營項(xiàng)目

2006年2月6一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困2006年2月7一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難強(qiáng)化客戶聯(lián)系加強(qiáng)閑時(shí)促銷方式

加強(qiáng)產(chǎn)品銷售技巧2006年2月7一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困2006年2月8一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難市場調(diào)查和評估

重新市場定位開分店、轉(zhuǎn)移目標(biāo)2006年2月8一、美容院經(jīng)營困擾及對策1-2、美容院經(jīng)營困2006年2月9一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難改善福利條件強(qiáng)化管理、培訓(xùn)老板親做表率1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策2006年2月9一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額不2006年2月10一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難明確營運(yùn)開銷重新調(diào)整分配比例開源節(jié)流1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策2006年2月10一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額2006年2月11一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額不穩(wěn)定地理?xiàng)l件惡化人手不足、雇用難經(jīng)營開銷提高資金周轉(zhuǎn)困難動(dòng)態(tài)庫存促銷

建立財(cái)務(wù)體制增加外來資金

1-2、美容院經(jīng)營困擾之解決對策2006年2月11一、美容院經(jīng)營困擾及對策競爭對手過多營業(yè)額2006年2月122-1、經(jīng)營模式操作流程診斷溝通執(zhí)行評估市場定位

視覺包裝

人力資源

二、如何強(qiáng)化美容院經(jīng)營模式略客戶管理

促銷策略

2006年2月122-1、經(jīng)營模式操作流程診斷溝通執(zhí)行評估市2006年2月13四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-1、市場定位消費(fèi)層次

經(jīng)營項(xiàng)目

品牌結(jié)構(gòu)

商品價(jià)位

店內(nèi)顧客的分類（人群、價(jià)格、項(xiàng)目）

主推項(xiàng)目、傳統(tǒng)項(xiàng)目、輔助項(xiàng)目

所進(jìn)品牌（功效、價(jià)格、）

針對不同人群的不同價(jià)格設(shè)計(jì)

2006年2月13四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-1、市場定位消2006年2月14開業(yè)須知店面選址1、交通方便2、鬧中取靜3、居民情況店面設(shè)計(jì)1、獨(dú)特新穎2、溫馨親切3、顏色和諧4、招牌醒目2006年2月14開業(yè)須知店面選址2006年2月15四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-2、美容院商圈市場定位參照表編次區(qū)域特征主要消費(fèi)群體消費(fèi)者特征最佳市場定位1高檔寫字樓高級白領(lǐng)麗人領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚減壓+健康+美麗2普通寫字樓普通上班族個(gè)性化享受追求時(shí)尚緊隨潮流的腳步3繁華商業(yè)區(qū)購物人群復(fù)雜多樣新鮮感+吸引力4普通商業(yè)區(qū)小業(yè)主及家屬仿富人群中檔消費(fèi)+時(shí)尚5高檔主宅區(qū)高消費(fèi)人群高級享受高享受+消費(fèi)6普通住宅區(qū)小康之家實(shí)惠加美麗價(jià)廉物美7低收住宅區(qū)低收入家庭普通護(hù)理低價(jià)位高享受8外來人口居住區(qū)外來打工者因人而異不確定9校園區(qū)師生家屬員工較挑剔人群實(shí)惠并注重美麗2006年2月15四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-2、美容院商圈2006年2月16四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-3、視覺包裝（可參照星級規(guī)劃）

門面形象

店內(nèi)設(shè)備

文宣資料

從店外圍開始，做好形象傳導(dǎo)美容室的裝飾及美容床的配置

品牌的自我包裝與設(shè)計(jì)（卡、單張、海報(bào)）

（門頭、燈箱、指示牌、噴畫的正確性）

公司或美容院品牌的突出（名稱、顏色等）

硬件設(shè)置（儀器）及功能區(qū)劃分及相應(yīng)的裝飾

產(chǎn)品柜及產(chǎn)品展示、形象展示物件（POP等）

自我品牌資料的下發(fā)與擺放標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)

各類資料的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與發(fā)放途徑

2006年2月16四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-3、視覺包裝（2006年2月17四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-4、人力資源分析階層架構(gòu)

規(guī)章制度

管理策略

培訓(xùn)教育

職務(wù)定位、招聘、職能分配公司文化、行為規(guī)范、福利章程目標(biāo)管理、工作流程、考核獎(jiǎng)懲培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)考評2006年2月17四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-4、人力資源分2006年2月18四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-5、客戶管理客戶建檔

服務(wù)流程

客怨處理建立客戶檔案（BSR顧客檔案表或俱樂部）

分析出影響銷售的服務(wù)死角列出主要客戶抱怨問題分析客戶類型（二八原則），為后鋪墊

注重客戶銷售過程管理，加強(qiáng)二次銷售公司服務(wù)流程的執(zhí)行（銷售、技術(shù)服務(wù)）

提煉出適合店內(nèi)發(fā)展的服務(wù)流程對主要問題做出分類（產(chǎn)品、贈(zèng)品、服務(wù)）

總結(jié)出對于各類問題的店內(nèi)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)2006年2月18四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-5、客戶管理客2006年2月19四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-6、促銷策略廣告宣傳

促銷方案

活動(dòng)開展

價(jià)格管理

店內(nèi)、店外的形象、活動(dòng)宣傳（時(shí)間、媒體）促銷活動(dòng)舉辦的密度、形式、效果終端會(huì)、沙龍會(huì)的開辦時(shí)間、形式折扣形式與打折周期，加價(jià)比率庫存管理

進(jìn)貨周期、品種，庫存處理形式、數(shù)量2006年2月19四、店內(nèi)診斷的內(nèi)容與流程4-6、促銷策略廣2006年2月20附件序號診斷項(xiàng)目時(shí)間輸出結(jié)果調(diào)整建議1市場調(diào)查2市場定位3VI形象4宣傳海報(bào)5人事檔案建檔6員工手冊7員工日報(bào)表8客戶檔案9產(chǎn)品手冊10店內(nèi)陳設(shè)11服務(wù)流程演練12促銷方案建檔13員工目標(biāo)定位2006年2月20附件序號診斷項(xiàng)目時(shí)間輸出結(jié)果調(diào)整建議1市場2006年2月21序號診斷項(xiàng)目時(shí)間輸出結(jié)果調(diào)整建議14業(yè)績目標(biāo)設(shè)定15銷售技巧演練16電訪流程演練17售后服務(wù)設(shè)定18晨會(huì)流程演練19商品陳列20營運(yùn)統(tǒng)計(jì)表21行政公告22培訓(xùn)協(xié)議書23電話接聽禮儀24易業(yè)結(jié)盟方案25印刷品2006年2月21序號診斷項(xiàng)目時(shí)間輸出結(jié)果調(diào)整建議14業(yè)績目2006年2月22三、店內(nèi)設(shè)計(jì)(功能區(qū)域)美容院

前臺(tái)

咨詢區(qū)

美容區(qū)

休息區(qū)

后勤操作室

辦公2006年2月22三、店內(nèi)設(shè)計(jì)(功能區(qū)域)2006年2月23

《部門組織示意圖》美容中心咨詢部美容院后勤部前臺(tái)接待處美容一部美容二部沐浴室美體室辦公室休息室操作室2006年2月23《部門組織示意圖》美2006年2月24

《職能型組織架構(gòu)示意圖》店主店長美容導(dǎo)師辦公室后勤部高級美容師初級美容師美容學(xué)員出納員前臺(tái)人員事務(wù)員值班員2006年2月24《職能型組織架構(gòu)示2006年2月25走出去實(shí)踐比在家中空想更有用！2006年2月252006年2月26高效美容師隊(duì)伍管理2006年2月26高效美容師隊(duì)伍管理2006年2月27管理的三個(gè)字：人(人員)、財(cái)（財(cái)富）、物（物料）

人在最小的物料消耗（成本）情況下創(chuàng)造出最大的財(cái)富，就是美容院最簡單的管理。所謂財(cái)富，指兩個(gè)層面：業(yè)績和企業(yè)的知名度和美譽(yù)度串聯(lián)這個(gè)體系的人員是：前臺(tái)前臺(tái)管理很重要2006年2月27管理的三個(gè)字：人(人員)、財(cái)（財(cái)富）、物（2006年2月28員工管理

變?nèi)藶樯?，各顯神通唐僧——虔誠的心，目標(biāo)如一悟空——控制欲強(qiáng)，性格外向。完美型緊箍咒八戒——控制欲強(qiáng)，性格內(nèi)向。力量型沙僧——控制欲弱，性格內(nèi)向。和平型，需要鼓勵(lì)白龍馬——控制欲極弱，性格極內(nèi)向，學(xué)習(xí)型店長在美容院的角色——唐僧老板的角色——觀音姐姐2006年2月28員工管理

變?nèi)藶樯?，各顯神通2006年2月29

一、人才流失的原因1、福利不好,無保障無合約牽制，生活枯燥工作時(shí)間過長。2、工作環(huán)境不佳無升遷的機(jī)會(huì)。3、人際關(guān)系不佳，同行挖墻腳。4、工作缺挑戰(zhàn)性,認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易，追求自我突破。5、職業(yè)倦怠，彈性疲乏。2006年2月29一、人才流失的原因30馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)30馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來

美容院想留住員工需學(xué)會(huì)建設(shè)一支高績有效的團(tuán)隊(duì)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四人層面是——報(bào)酬，尊重，成長，文化。

當(dāng)尊重上升，報(bào)酬下降，短期能留住人，當(dāng)尊重下降，報(bào)酬下降，老板和員工反目；

當(dāng)尊重上升，報(bào)酬上升，成長空間上升，文化加強(qiáng)，員工穩(wěn)定，優(yōu)秀。

無論如何努力，員工和企業(yè)永遠(yuǎn)只能相佯走一程，只是這一程的長短而已。

知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來

美容院想留住員工需學(xué)會(huì)建設(shè)2006年2月32

你希望員工怎樣對待顧客,你就怎樣對待員工如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。2006年2月32

你希望員工怎樣對待顧客,你就怎樣對待員工2006年2月33

二、防止人才流失的方法1、真誠與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)部和諧氛圍。2、加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱。若能申請勞動(dòng)保險(xiǎn)或年終發(fā)獎(jiǎng)金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。2006年2月33二、防止人才流失的方法2006年2月343、完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視、被肯定的感覺，其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。4、實(shí)施在職培訓(xùn)，定期舉辦專題討論，對增進(jìn)專業(yè)素質(zhì)有相當(dāng)幫助。5、允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完整的合約，對雇主雙方都是一種保障。2006年2月342006年2月35三、降低員工流動(dòng)率的方法1、合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。2、勞逸結(jié)合：可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。3、彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。4、合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。2006年2月35三、降低員工流動(dòng)率的方法1、合理化工時(shí)：2006年2月365、適時(shí)的晉升：做到公開化、透明化，利用考核或評比的方法，績效評估。6、與員工家屬的溝通是一種精神薪金，增進(jìn)相互之間的感情也是一種良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底雙薪等）7、定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。2006年2月365、適時(shí)的晉升：做到公開化、透明化，利用考2006年2月37員工管理批評他人是人的天性,贊美總是難以啟齒經(jīng)常在客人面前稱贊你的美容師，在某個(gè)美容師面前稱贊另一個(gè)美容師，但每一個(gè)美容師都要得到你的稱贊，形成一個(gè)良好的贊美循環(huán)。要在美容師中間民主評議先進(jìn)者，并立即給與獎(jiǎng)勵(lì)。給員工的福利可以是電影票。假期絕對不拖延發(fā)薪的日期，因?yàn)樾抛u(yù)的建立是靠點(diǎn)滴的積累。2006年2月37員工管理知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來管理寶典

——激勵(lì)技巧

知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來管理寶典——激勵(lì)技巧2006年2月39人類需要的金字塔自我實(shí)現(xiàn)需要被尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要2006年2月39人類需要的金字塔自我實(shí)現(xiàn)需要2006年2月40

u生理需要

對學(xué)徒期的美容師要用“心”去關(guān)愛，而不是用“錢”去收買。2006年2月40u生理需要

對學(xué)徒期的美2006年2月41u安全需要金錢買不到安全，給“試用期”美容師過多的金錢，只會(huì)扭曲美容師的心靈。2006年2月41u安全需要金錢買不到安全，給“試2006年2月42u社會(huì)需求對于“少年期”的美容師，不在于我們給了她錢的多少，而在于我們給他學(xué)了多少。2006年2月42u社會(huì)需求對于“少年期”的美容師2006年2月43u被尊重需要美容院老板想充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，必須從肯定，激勵(lì)，贊美等角度入手才能讓美容師找到被尊重的感覺。2006年2月43u被尊重需要美容院老板想充分調(diào)動(dòng)員2006年2月44u自我實(shí)現(xiàn)需要如果一個(gè)老板能幫助每一個(gè)員工找準(zhǔn)自己的“定位”。那么，你就一定能駕馭她們，領(lǐng)導(dǎo)她們，開發(fā)她們的潛能。2006年2月44u自我實(shí)現(xiàn)需要如果一個(gè)老板能幫助每2006年2月45激勵(lì)方法一、薪酬激勵(lì)二、人性激勵(lì)三、目標(biāo)激勵(lì)

2006年2月45激勵(lì)方法一、薪酬激勵(lì)2006年2月46一薪酬激勵(lì)

高薪酬只會(huì)把美容師寵壞的，寵壞的美容師會(huì)認(rèn)錢不認(rèn)人。

L招徒

“給美容師一條船，進(jìn)退沉浮靠自己！”

2006年2月46一薪酬激勵(lì)高薪酬只會(huì)把2006年2月47《美容院員工目標(biāo)階梯激勵(lì)辦法》（一）工資階梯（二）等級階梯（三）獎(jiǎng)勵(lì)階梯（四）責(zé)任階梯（略）（五）控股階梯（略）2006年2月47《美容院員工目標(biāo)階梯激勵(lì)辦法》（一）2006年2月48（一）工資階梯1.

設(shè)N =300元試用期初級N元一級二級三級四級五級N+100元N+200元N+300元N+400元N+500元N+600元2006年2月48（一）工資階梯1.

設(shè)N =32006年2月49

2.設(shè)N=300元目標(biāo)級別=N+1200美容師每晉升一級，目標(biāo)工資加100元，試用期為3個(gè)月。N+700元N+800元N+900元N+1000元N+1100元2006年2月49

N+700元N+800元N+900元N2006年2月50u

圖例：

考核標(biāo)準(zhǔn)階段目標(biāo)工資當(dāng)月低于N元當(dāng)月低于N-50元當(dāng)月低于N-100元高于N元試用期N元補(bǔ)足N元，延長試用一個(gè)月補(bǔ)足N-50元延長試用兩個(gè)月退至學(xué)徒期升為初級美容師2006年2月50u

圖例：

考核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)工資當(dāng)月低于N元2006年2月51（二）等級階梯

普護(hù)中護(hù)高護(hù)特護(hù)產(chǎn)品與卡片銷售按照額的G%進(jìn)行提成每個(gè)x+3元X+1元X+1.5元X+2元X+2元X+2.5元X+3元X元X+0.5元X+1元試用期—二級三級—一星級二星級以上2006年2月51（二）等級階梯普護(hù)中護(hù)高護(hù)特護(hù)產(chǎn)品與2006年2月52（三）激勵(lì)階梯

（薪酬連續(xù)三個(gè)月的最高得主）

2銅=1銀2銀=1金金牌=80一個(gè)月二個(gè)月三個(gè)月銅牌銀牌金牌2006年2月52（三）激勵(lì)階梯

（薪酬連續(xù)三個(gè)月的最高得主2006年2月53獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)菜單

獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)品要求微笑明星一塊銅牌微笑比賽護(hù)理明星一塊銅牌護(hù)理數(shù)量超過上月得主顧客滿意一塊銅牌顧客投票入箱團(tuán)隊(duì)明星一塊銅牌眾人評定，無糾紛教育明星一塊銅牌帶好徒弟，公認(rèn)狀元獎(jiǎng)一塊銅牌年終評選，金牌最多得主如：挑戰(zhàn)獎(jiǎng)；進(jìn)步獎(jiǎng)；出勤獎(jiǎng)2006年2月53獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)菜單獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)品要求微笑明星一塊銅2006年2月54主管工資設(shè)定總額=美容師平均工資+職務(wù)工資（實(shí)情）+當(dāng)月毛收入的N%的提成+美容師級別晉升的工資（10-20元）+老板紅包（視辛苦度而定）2006年2月54主管工資設(shè)定總額=美容師平均工資+職務(wù)工2006年2月55變過去的喜歡先進(jìn)變現(xiàn)在的激勵(lì)后進(jìn)，變過去的罰為現(xiàn)在的獎(jiǎng)，變過去的獎(jiǎng)為現(xiàn)在的促，變過去的猛吹猛漲為現(xiàn)在的普遍提高，真正把薪酬激勵(lì)落到實(shí)處。請記住:2006年2月55請記住:2006年2月56二人性激勵(lì)人性的共同弱點(diǎn)，喜歡找別人的缺點(diǎn)，而不喜歡看對方的優(yōu)點(diǎn)。2006年2月56二人性激勵(lì)人性的共同弱點(diǎn)，2006年2月57人性激勵(lì)的清單

肯定的眼神參與決策過程設(shè)“金點(diǎn)子“獎(jiǎng)慶功會(huì)謝謝她們完美“雅號”幫助確立，完成目標(biāo)才華的施展誠懇的自責(zé)2006年2月57人性激勵(lì)的清單肯定的眼神完美“雅號2006年2月58壓力過大，天才會(huì)變成白癡；

激勵(lì)過強(qiáng)，白癡會(huì)變成天才，

只有將原石雕成精品才能顯出老板的才能！2006年2月58壓力過大，天才會(huì)變成白癡；

激勵(lì)過強(qiáng)，白癡2006年2月59三目標(biāo)激勵(lì)

所有激勵(lì)的最終目的，就是提升美容院的業(yè)績。

成功的過程不快樂，成功就不會(huì)長久；享受成功的過程，成功就會(huì)越來越近！

2006年2月59三目標(biāo)激勵(lì)2006年2月60讀萬卷書，不如行萬里路：行萬里路，不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)，不如圣人點(diǎn)悟；圣人點(diǎn)悟，不如跟上時(shí)代的腳步！2006年2月60讀萬卷書，不如行萬里路：2006年2月61美容院員工服務(wù)細(xì)節(jié)2006年2月61美容院員工服務(wù)細(xì)節(jié)2006年2月62服務(wù)操作細(xì)節(jié)A、操作過程三過問1、顧客冷暖（熱）過問；2、包頭松緊過問；3、按摩輕重過問。B、操作過程三提示1、上臉服務(wù)要提示；2、產(chǎn)品名稱要提示；3、暫離顧客要提示。2006年2月62服務(wù)操作細(xì)節(jié)A、操作過程三過問2006年2月63C、操作完畢三提醒1、提醒顧客拿齊物品；2、提醒顧客理裝整容；3、提醒顧客按時(shí)用本產(chǎn)品護(hù)理。2006年2月63C、操作完畢三提醒2006年2月64現(xiàn)代美容院員工管理

之

工作安排與工作流程：美容院的主要工作是對愛美者進(jìn)行美容保養(yǎng)與護(hù)理，每天除搞好咨詢、接待服務(wù)，做好各項(xiàng)美容治療及皮膚護(hù)理等主要工作外，還應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用早晨愛美者人少的時(shí)間，美容院工作人員應(yīng)提前到崗30分鐘來完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對穩(wěn)定的，輔助工作可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。2006年2月64現(xiàn)代美容院員工管理

之

2006年2月65《美容院員工一周工作安排表》

日期主要工作一周正常工作

1、美容師、前臺(tái)人員隨時(shí)接待新顧客和老顧客，對其進(jìn)行皮膚護(hù)理的咨詢、皮膚治療及常用美容項(xiàng)目。

2、正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。3、向顧客介紹美容新項(xiàng)目及新產(chǎn)品的作用。2006年2月65《美容院員工一周工作安排表》日期主2006年2月66時(shí)間輔助工作周一1、早晨全體人員必需參加晨會(huì)，總結(jié)上周的工作情況、學(xué)習(xí)情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問題并及時(shí)糾正，做好本周的工作計(jì)劃。2、交完班后，全體人員進(jìn)行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無塵土，更換各美容室的床罩、被罩。

周二1、早晨利用30分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事；2、進(jìn)行各美容室的器械消毒；3、更換工作服。

周三1、早晨利用30分鐘進(jìn)行體育活動(dòng)；2、領(lǐng)取各種美容護(hù)膚用品及藥品藥液、備用品等。

周四1、早晨利用20分鐘進(jìn)行技術(shù)講課2、檢修美容儀器及設(shè)施。

周五1、早晨利用20分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課；2、補(bǔ)充各種卡片、表格、紙張。

周六1、

早晨利用30分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課整理好各種產(chǎn)品及必備品，準(zhǔn)備周末兩天繁忙的工作。

2006年2月66時(shí)間輔助工作1、早晨全體人員必需參加晨會(huì)，2006年2月67

15000個(gè)樣本調(diào)查:顧客離開美容院的理由

A：她離開了你的商圈約占2%B：有了其他的代替約占3%C：被競爭對手吸引約占36%D：對你的產(chǎn)品不滿約占52%E:對店里的某個(gè)人不滿約占89%2006年2月67

15000個(gè)樣本調(diào)查:顧客離開美容院的理2006年2月68顧客全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)18招2006年2月68顧客全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)18招2006年2月69顧客來源方式比例

看報(bào)

電視廣告?zhèn)鲉瓮ㄖ?/p>

熟人介紹

家庭成員介紹

來往行人宣傳

原先知道

店前廣告

其他

3.52.67.11319.120.99.84.310.411.32006年2月69顧客來源方式比例看報(bào)電視廣告2006年2月70我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺2006年2月70我們的顧客要什么？理性—解決問題2006年2月71年齡層次女性顧客對美容需求20歲以下21-30歲31-40歲41歲以上追求流行，喜歡大膽，新潮的嘗試對流行資訊非常敏感，重視個(gè)性美，對于皮膚保養(yǎng)十分講究注重肌膚的保養(yǎng)，對保護(hù)青春的方法十分重視喜歡大方，端正莊的發(fā)型，對臉部美容術(shù)有特別偏好2006年2月71年齡層次女性顧客對美容需求2006年2月72美容院納客和留客4個(gè)象限2006年2月72美容院納客2006年2月73客人流失的其他原因店面經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)正常，但是某個(gè)月突然出現(xiàn)客量大幅下降，是周邊出現(xiàn)了競爭對象。

以上很多因素是互相支持互相影響的。門市不好，通過名聲來彌補(bǔ)；價(jià)格高用服務(wù)來支持。店面的管理如何創(chuàng)造氛圍：小店要追求個(gè)性化，客人進(jìn)店，老板鞠躬會(huì)嚇跑人，更多地以個(gè)性化拉家常、聊天比較好。大店要講規(guī)范化，管理量化，講大氣。2006年2月73客人流失的其他原因店面經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)正常，但是某2006年2月74美容院不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)

服務(wù)是什么：畫圖，是一棟樓的地基，業(yè)績是一層層的樓層什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)？服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。2006年2月74美容院不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)

服務(wù)是什么：畫圖，2006年2月75美容院兵法18招想在美容行業(yè)出奇制勝、招招鮮，以下這些內(nèi)容就不得不看2006年2月75美容院兵法18招2006年2月76第一招：專為顧客設(shè)計(jì)的工作日每年可以在社區(qū)的某一地點(diǎn)制作1~2次特別節(jié)目，邀請顧客參加，節(jié)目內(nèi)容為解說彩妝的流行趨勢、皮膚護(hù)理方法等等。這一活動(dòng)可以聯(lián)合數(shù)家美容院一起舉辦，而且活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)不會(huì)很高，顧客對此會(huì)很關(guān)心，借此活動(dòng)所創(chuàng)造出來的形象是非常了不起的。2006年2月76第一招：專為顧客設(shè)計(jì)的工作日2006年2月77第二招：給顧客提供優(yōu)惠計(jì)劃每月列出一份美容院的服務(wù)項(xiàng)目表，能提供多少優(yōu)惠給那些想成為會(huì)員的顧客，如此將可以得到一份固定的收入及一群固定的客戶。2006年2月77第二招：給顧客提供優(yōu)惠計(jì)劃2006年2月78第三招：忠誠認(rèn)同卡可以與同業(yè)及其它地區(qū)的商家合作，取得一致的合約認(rèn)同，共同給予顧客相同的百分比折扣，進(jìn)而可以互相交換顧客。這一活動(dòng)可以提供給對美容院忠誠度較高的客人，而客人可以以此忠誠認(rèn)同卡到指定的特約商家（專柜、精品店、鞋店等）消費(fèi)，得到優(yōu)惠折扣。2006年2月78第三招：忠誠認(rèn)同卡可以與同業(yè)及其它地區(qū)2006年2月79第四招：會(huì)員折扣卡送給顧客折扣卡，折扣比例為其消費(fèi)額的10%，這些金額可以用來購買本美容院的產(chǎn)品。2006年2月79第四招：會(huì)員折扣卡送給顧客折扣卡，折扣比例2006年2月80第五招：獎(jiǎng)品集點(diǎn)證先做一張分成2個(gè)部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于傳送美容院所要的推銷訊息，而第二部分則繪出特定格式，當(dāng)客人集滿一定的點(diǎn)數(shù)時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)一下！2006年2月80第五招：獎(jiǎng)品集點(diǎn)證2006年2月81第六招：累計(jì)有價(jià)憑證當(dāng)客人到美容院消費(fèi)付款時(shí)，送給她一張她所消費(fèi)金額的10%的有價(jià)憑證可在一次消費(fèi)時(shí)抵扣費(fèi)用，也可以累積兌換獎(jiǎng)品。這一活動(dòng)可以培養(yǎng)顧客對美容院的忠誠度，而且所需費(fèi)用很低。2006年2月81第六招：累計(jì)有價(jià)憑證當(dāng)客人到美容院消費(fèi)付款2006年2月82第七招：學(xué)生卡針對大學(xué)生發(fā)“學(xué)生卡”，邀請她們到美容院來消費(fèi)，而且憑“學(xué)生卡”，將可以獲得特別的服務(wù)及優(yōu)惠價(jià)格。2006年2月82第七招：學(xué)生卡2006年2月83第八招：免費(fèi)項(xiàng)目品質(zhì)第一無論是獨(dú)立派送還是邀請一些商家共同參與免費(fèi)項(xiàng)目，商品的品質(zhì)必須有絕對保障。同時(shí)歸納出100組或更多廣告詞，在廣告詞內(nèi)標(biāo)示所要加強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，將它們發(fā)送給顧客。不久之后，美容院就會(huì)“家喻戶曉”了。2006年2月83第八招：免費(fèi)項(xiàng)目品質(zhì)第一無論是獨(dú)立派送還是2006年2月84第九招：免費(fèi)的彩妝課程先預(yù)估顧客是否愿意在彩妝課程中投入資金。當(dāng)顧客到美容中心消費(fèi)付款時(shí)，可以視金額的多寡贈(zèng)送顧客一張有價(jià)憑證，經(jīng)過積累來換取彩妝課程。當(dāng)愿意上彩妝課的人有一定數(shù)量時(shí)，就可以擇日開課，并可借這個(gè)機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品。2006年2月84第九招：免費(fèi)的彩妝課程先預(yù)估顧客是否愿意在2006年2月85第十招：免費(fèi)服務(wù)記載顧客到美容院的次數(shù)及金額，當(dāng)消費(fèi)到達(dá)某限定金額時(shí)，可以告知顧客，她的下一次消費(fèi)將由美容院支付，那么顧客一定會(huì)很高興。記住，在做此次活動(dòng)時(shí)，請事先訂出金額標(biāo)準(zhǔn)。2006年2月85第十招：免費(fèi)服務(wù)記載顧客到美容院的次數(shù)及金2006年2月86第十一招：祝賀先列出一系列顧客的基本資料，如生日等，在顧客生日之前將賀卡寄出;送上鮮花?？ㄆ藰?biāo)示賀詞外，也標(biāo)示要給客人的優(yōu)惠或者額外的服務(wù)。2006年2月86第十一招：祝賀先列出一系列顧客的基本資料，2006年2月87第十二招：驚喜禮物這一活動(dòng)類似摸彩，為了使用這項(xiàng)活動(dòng)更有效果，禮物的中獎(jiǎng)率要高些，禮物大小也要有區(qū)分。2006年2月87第十二招：驚喜禮物這一活動(dòng)類似摸彩，為了使2006年2月88第十三招：提供長期服務(wù)一家美容院的運(yùn)作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)資金淡季，此時(shí)的推銷工作必需為吸收資金而設(shè)計(jì)，例如：3個(gè)月或者6個(gè)月的美容服務(wù)卡，或者吸引人的禮物如戒指。也可頒發(fā)終身服務(wù)卡2006年2月88第十三招：提供長期服務(wù)一家美容院的運(yùn)作，有2006年2月89第十四招：邀請顧客的朋友給顧客的朋友提供一次服務(wù)，如此一來，顧客會(huì)感到非常高興，而且也會(huì)吸引顧客的朋友來訪，說不定到美容院來消費(fèi)會(huì)變成她們的一種習(xí)慣！2006年2月89第十四招：邀請顧客的朋友給顧客的朋友提供一2006年2月90第十五招：注意小細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)會(huì)使美容院變得更受歡迎，例如：維持毛巾溫度，當(dāng)客人在做面膜時(shí)，可以幫客人做手部按摩，提供給客人一個(gè)值得信任的環(huán)境。2006年2月90第十五招：注意小細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)會(huì)使美容院變得更受2006年2月91第十六招：安全的停車場客人會(huì)時(shí)常惦記著即將逾時(shí)停車的車子。如果可能的話，可以事先與附近的停車場溝通，使顧客停車有地方而且又安心。當(dāng)然，最好送她免費(fèi)停車1小時(shí)。2006年2月91第十六招：安全的停車場客人會(huì)時(shí)常惦記著即將2006年2月92第十七招：勿賣商品，賣獎(jiǎng)品在特殊節(jié)日中，如圣誕節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)等等，可以準(zhǔn)備一個(gè)漂亮的籃子，里面放一些獎(jiǎng)品。獎(jiǎng)品內(nèi)容可以針對小孩子、青少年、成年人及老年人等不同對象，利用情感促銷。2006年2月92第十七招：勿賣商品，賣獎(jiǎng)品在特殊節(jié)日中，如2006年2月93第十八招：不賣水，賣渴最適當(dāng)?shù)耐其N是不要賣美容院的產(chǎn)品及服務(wù)，而要賣給顧客需求的結(jié)果。另外，良好的辭令將是顧客下一次光顧的因素之一。好好地研究顧客習(xí)慣、消費(fèi)因素，并精心為推銷做準(zhǔn)備。然而無論使用什么招數(shù)，要記?。好恳晃簧祥T的顧客都希望得到最周到的服務(wù)！2006年2月93第十八招：不賣水，賣渴最適當(dāng)?shù)耐其N是不要賣2006年2月94

九種跟蹤客戶的方法2006年2月94九種跟蹤客戶的方法2006年2月95顧客買了一次你的產(chǎn)品，怎樣讓他再次購買？用一些簡單的顧客跟蹤技巧就可以增加他們的“回頭率”。感謝條：很多經(jīng)理由于忙而將此事忘在腦后。實(shí)際上，寫個(gè)便條或短信，真心感謝顧客關(guān)顧你的生意，他一定回記得你的細(xì)心明信片：向目標(biāo)客戶群每月寄出一些明信片，推薦最新產(chǎn)品，提醒一些時(shí)間管理或花園管理的技巧電子郵件：起碼一個(gè)月一次用電子郵件向你的顧客提醒你的產(chǎn)品和服務(wù)喝咖啡或吃飯：花些時(shí)間在非生意場合與你的顧客吃飯、和咖啡。關(guān)心關(guān)心他們的家庭、興趣、個(gè)人目標(biāo)等等。他們可能回成為你的終生顧客2006年2月952006年2月96生日或周年紀(jì)念等特別機(jī)會(huì)：記住顧客的這些日子，參加他們的慶?；顒?dòng)，他們肯定不會(huì)忘記你定時(shí)問候：比如你得知顧客的妻子生病了，定期問候他恢復(fù)的如何互相推薦：一旦有機(jī)會(huì)，在你的顧客數(shù)據(jù)庫里，將顧客推薦給別人，會(huì)是你增