旅行社旅游投訴處理方案

旅行社旅游投訴處理方案旅行社旅游投訴處理方案旅行社旅游投訴處理方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考旅行社旅游投訴處理方案日期：20xx年X月旅行社旅游投訴處理方案

為迅速、有效地處置旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者在旅游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛與投訴而引起的事件,盡可能地及時(shí)化解矛盾，平息事態(tài)，維護(hù)雙方合法權(quán)益，營(yíng)造和諧旅游環(huán)境,依據(jù)《贛州市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《贛州市旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案》的有關(guān)規(guī)定，特制定本方案。一、適用范圍

本方案適用于本旅行社組織的贛縣區(qū)域內(nèi)或正在外省市組團(tuán)進(jìn)行旅游的本市旅游者，或外地來(lái)贛縣的旅游團(tuán)隊(duì)，因旅游服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題出現(xiàn)旅游糾紛與投訴。二、基本原則和諧第一，協(xié)商疏導(dǎo)。在發(fā)生旅游糾紛與投訴的事件后，要以維護(hù)和諧、維護(hù)雙方合法權(quán)益為基本點(diǎn)，盡快協(xié)商疏導(dǎo)，平息事態(tài)，穩(wěn)定局面。協(xié)商疏導(dǎo)無(wú)法進(jìn)行時(shí)，要及時(shí)向當(dāng)?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)報(bào)告。

三、組織機(jī)構(gòu)組成旅游投訴處理組，組長(zhǎng)為本旅行社總經(jīng)理，副組長(zhǎng)為本旅行社副總經(jīng)理，小組成員為本旅行社辦公室、計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)人。必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)律師為法律顧問(wèn)，具體負(fù)責(zé)本旅行社旅游糾紛與投訴事件的協(xié)調(diào)處理工作。四、協(xié)調(diào)處理機(jī)制（一）旅游糾紛與投訴處置程序1、做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對(duì)待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅(jiān)持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽(tīng)取他們的反映和訴求。2、要向?qū)Ψ綄?shí)事求是講清有關(guān)問(wèn)題及依據(jù)，有針對(duì)性地做好工作，避免違法、違規(guī)行為的發(fā)生與事態(tài)擴(kuò)大。3、詳細(xì)地記錄并認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)投訴者要給予及時(shí)回復(fù)（可以口頭或書(shū)面的方式）。4、對(duì)于群體性的游客投訴，要派2人以上的工作人員進(jìn)行接待。做好及時(shí)必要的勸說(shuō)解釋工作，勸說(shuō)他們可委托2－3人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。5、對(duì)于群體性游客的投訴勸說(shuō)無(wú)效，出現(xiàn)游客滯留僵持時(shí)，應(yīng)報(bào)告旅行社總經(jīng)理由總經(jīng)理指派副總經(jīng)理出面再做工作。如游客仍滯留僵持，由總經(jīng)理出面再做工作。如仍勸說(shuō)無(wú)效時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)向當(dāng)?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)報(bào)告。

6、出現(xiàn)游客情緒激動(dòng)有過(guò)激行為時(shí)，要立即緩和對(duì)方情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時(shí)，應(yīng)立即勸阻制止，同時(shí)應(yīng)撥打110報(bào)警。7、針對(duì)幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動(dòng)不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。8、對(duì)于在旅游糾紛與投訴滯留僵持過(guò)程中，發(fā)生疾病的游客，要?jiǎng)衿湎鹊结t(yī)院進(jìn)行診治，再進(jìn)行投訴。如遇突發(fā)急病者，應(yīng)立即協(xié)助其撥打120進(jìn)行救治，待病情穩(wěn)定、身體恢復(fù)后或委托他人進(jìn)行投訴。9、對(duì)于游客反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報(bào)告旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理。10、提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)大局意識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。（二）正在旅游景點(diǎn)或旅游途中的處置程序在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點(diǎn)或途中某一處時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，勸說(shuō)游客。如游客不聽(tīng)勸說(shuō)滯留僵持時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話(huà)聯(lián)系或趕到現(xiàn)場(chǎng)勸解處置。（三）正在外省市旅游中的處置程序如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，接到報(bào)告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請(qǐng)他們盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好勸解工作，勸說(shuō)游客返包后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅(jiān)持滯留不返回時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)。（六）外省市旅游團(tuán)隊(duì)的處置程序如外地來(lái)包的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請(qǐng)他們直接做游客的勸解工作。勸解無(wú)效，要及時(shí)向我縣旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)報(bào)告。五、信息報(bào)告接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。及時(shí)向本旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告。如遇到比較嚴(yán)重的事件，在2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況上報(bào)市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時(shí)報(bào)告。六、工作保障與準(zhǔn)備公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的旅游投訴電話(huà)，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。要加