信譽樓員工手冊

PAGEPAGE85信譽樓員工手冊信譽樓人座右銘把簡單的事事情天天天做好，將將愉快的的心情處處處播撒撒。前言為進一步加加強企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)，培培育企業(yè)業(yè)精神，弘弘揚商業(yè)業(yè)道德，統(tǒng)統(tǒng)一全體體員工的的價值觀觀和行為為規(guī)范，構(gòu)構(gòu)筑教學(xué)學(xué)型組織織框架，現(xiàn)現(xiàn)對《員員工手冊冊》進行行重新修修訂、補補充。要要求全體體員工認認真學(xué)習(xí)習(xí)，準(zhǔn)確確領(lǐng)會，本本著公司司意圖創(chuàng)創(chuàng)造性地地工作。目錄企業(yè)精神……………………（3）企業(yè)宗旨……………………（3）信譽宣言……………………（3）信譽樓用人人原則…………………………（3）信譽樓人工工作原則則……………………（3）信譽樓人行行為準(zhǔn)則則……………………（3）企業(yè)內(nèi)部員員工不允允許請客客送禮的的規(guī)定…………（4）經(jīng)營宗旨與與信條…………………………（5）第一部分一、導(dǎo)購員員崗位描描述…………………（6）二、導(dǎo)購員員工作程程序…………………（6）三、紀(jì)律……………………（8）四、接待基基本要求求及規(guī)范范用語…………………..（9）五、接待禁禁忌及禁禁用語……………...（111）六、款臺收收款柜組組的工作作程序…………………...（122）七、非款臺臺收款柜柜組的現(xiàn)現(xiàn)金管理理…………...（133）八、非現(xiàn)金金形式購購物的有有關(guān)規(guī)定定……………...（144）九、柜組相相關(guān)管理理規(guī)定…………………………..（115）十、關(guān)于處處理商品品的規(guī)定定……………………..（116）十一、關(guān)于于執(zhí)行優(yōu)優(yōu)惠價的的規(guī)定………………..（117）十二、關(guān)于于退換貨貨的規(guī)定定……………………..（117）附：處理顧顧客投訴訴假冒偽偽劣商品品及食品品質(zhì)量問問題的程程序……….……...………….（188）十三、考勤勤制度………………………...（188）十四、休假假及離職職規(guī)定……………...（188）十五、工資資計算辦辦法………………...（199）十六、在職職員工領(lǐng)領(lǐng)取工齡齡費的規(guī)規(guī)定…………...（199）十七、關(guān)于于建議獎獎、舉報報獎、委委屈獎的的規(guī)定………………….………….（199）十八、關(guān)于于經(jīng)營中中失誤、失失職的處處理辦法法……………...（119）十九、安全全制度………………………...（200）第二部分一、收款員員崗位描描述……………..（21）二、款臺紀(jì)紀(jì)律………..…………………..（211）三、款臺接接待基本本要求及及規(guī)范用用語…..……………………….（211）第三部分一、記賬員員崗位描描述…………………（223）二、記賬員員條例…………………………（223）第四部分一、柜組主主任崗位位描述………………（255）二、柜組主主任離任任交接的的相關(guān)規(guī)規(guī)定……………（225）三、關(guān)于購購進假、冒冒、偽、劣劣商品的的處理辦辦法……………（255）四、關(guān)于業(yè)業(yè)務(wù)合同同（協(xié)議議）的管管理規(guī)定定……………………（226）五、廉潔管管理辦法法…………………（26）六、關(guān)于供供貨方給給我方回回扣的處處理辦法法….………………….(26)附一：關(guān)于于和供應(yīng)應(yīng)商或關(guān)關(guān)系單位位（個人人）交往往的規(guī)定定………………...(27)附二：關(guān)于于出差旅旅游的規(guī)規(guī)定…….………………….(27)七、關(guān)于建建立進貨貨監(jiān)督機機制的規(guī)規(guī)定……………...(27)附一：公司司督查實實施辦法法…………………………...(28)附二：關(guān)于于規(guī)范填填寫報單單…………………………...(28)附三：商品品部內(nèi)部部督查獎獎勵辦法法…………...…((29)八、車輛使使用管理理辦法………………….…………….(29)附：關(guān)于乘乘車進貨貨的相關(guān)關(guān)規(guī)定…………..…………(29)九、物業(yè)管管理…………………………..…(30)崗位描述………………………...………(31)企業(yè)精神具有高度的的責(zé)任感感，以向向社會負負責(zé)為己己任。企業(yè)宗旨追求價值最最大化。（在在維護自自己根本本利益的的同時，切切實為所所有利益益相關(guān)者者著想，包包括員工工、消費費者、供供應(yīng)商、同同仁、各各界朋友友、周邊邊住戶）。信譽宣言企業(yè)信譽是是企業(yè)社社會信用用和聲譽譽的統(tǒng)一一。當(dāng)今時代是是市場進進入高質(zhì)質(zhì)量的時時代，是是信譽主主宰企業(yè)業(yè)命運的的時代。信信譽獎懲懲為市場場競爭的的主要手手段，信信譽領(lǐng)先先是競爭爭的戰(zhàn)略略武器。信信譽是極極為寶貴貴的無形形資產(chǎn)。企企業(yè)信譽譽一旦形形成就會會轉(zhuǎn)化為為巨大的的物質(zhì)力力量，產(chǎn)產(chǎn)生強大大的“名廠”、“名牌”效應(yīng)。保持信譽是是一場永永無止境境的競爭爭。信譽樓用人人原則以文化親和和力定取取舍，以以特長定定崗位，以以工作定定報酬++能上能能下、能能出能進進的動態(tài)態(tài)管理機機制。信譽樓人工工作原則則上級不應(yīng)越越級布置置工作，可可以越級級了解下下情；下級不應(yīng)越越級請示示工作，可可以越級級反映問問題。信譽樓人行行為準(zhǔn)則則一、公司主主管人員員自律準(zhǔn)準(zhǔn)則一、自覺遵遵守、帶帶頭執(zhí)行行公司制制定的規(guī)規(guī)章制度度。主管管人員違違紀(jì)違規(guī)規(guī)要加倍倍處罰。二、處事公公正，不不得以權(quán)權(quán)偏袒、徇徇私或打打擊報復(fù)復(fù)。三、廉潔奉奉公，不不得接受受下級或或有利害害關(guān)系方方的送禮禮，不得得以權(quán)謀謀私。四、做好本本職工作作，牢固固樹立為為基層、為為員工服服務(wù)的意意識，對對于職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)的事務(wù)務(wù)要積極極主動，不不得推諉諉、扯皮皮、拖延延，更不不能允許許因個人人私怨在在工作上上刁難他他人。五、維護公公司內(nèi)部部團結(jié)，對對公司及及他人有有意見應(yīng)應(yīng)通過正正當(dāng)渠道道向上級級反映或或直接同同本人交交流，不不得私下下散步灰灰色言論論、議論論他人、泄泄露不滿滿、傳播播小道消消息、泄泄露公司司秘密。六、以高度度的責(zé)任任感、寬寬闊的胸胸襟為下下屬提供供公平的的競爭環(huán)環(huán)境與平平等的成成長條件件，在加加強自身身學(xué)習(xí)的的同時，積積極指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)下下屬，不不得嫉賢賢妒能，排排斥異己己，壓制制他人。七、公司各各級干部部（包括括柜組主主任）不不允許私私自調(diào)派派員工為為自己干干私生活活，后勤勤科室主主管不允允許調(diào)派派前勤經(jīng)經(jīng)理為自自己干私私生活。確確有必要要由辦公公室統(tǒng)一一安排（安安排時盡盡量避開開本樓層層或本商商品部）。各級主管（指指商品部部經(jīng)理及及以上主主管人員員）違反反以上條條款，視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重給予予批評、降降薪、降降職直接接開除的的處分。各級主管要要自覺接接受廣大大員工的的監(jiān)督，對對于上述述二至七七條款的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，凡凡員工舉舉報一經(jīng)經(jīng)查實的的，給予予舉報人人1000-10000員員的獎勵勵（涉及及經(jīng)理級級，獎金金2000-10000元元；涉及及其他成成員，獎獎金1000-5500元元），并并為舉報報人保密密。二、員工行行為準(zhǔn)則則一、員工不不允許紋紋身，不不準(zhǔn)涂指指、趾甲甲，不準(zhǔn)準(zhǔn)留長指指甲，不不允許燙燙發(fā)，不不允許消消剪、鋦鋦染怪異異發(fā)型、發(fā)發(fā)色。二、男員工工不允許許戴戒指指（項鏈鏈）等首首飾：不不允許留留長發(fā)，做做到側(cè)發(fā)發(fā)不掩耳耳，后發(fā)發(fā)不觸領(lǐng)領(lǐng)，前發(fā)發(fā)不遮眉眉，亦不不允許剃剃光頭。三、女員工工短發(fā)不不的短于于1寸；；不允許許濃妝艷艷抹；不不允許戴戴環(huán)（耳耳線、耳耳墜），只只允許戴戴一副耳耳釘，戒戒指只允允許戴一一枚（食食品部、美美容部員員工上班班時間不不允許戴戴戒指）所所佩戴的的飾品不不得夸張張。四、凡信譽譽樓在職職員工禁禁止參與與任何形形式的賭賭博活動動，違者者第一次次罰款（柜柜組主任任及以上上干部110000元，一一般員工工5000元），第第二次除除名。在在社會上上因打架架斗毆、欺欺蒙詐騙騙等造成成惡劣影影響的予予以除名名。五、柜組人人員中午午不允許許喝酒（因因工作需需要或下下午不上上崗除外外）；各各店之間間交流時時，交流流人員中中午亦不不允許喝喝酒（各各店總經(jīng)經(jīng)理安排排的除外外）。員員工洶酒酒，視情情節(jié)輕重重，給予予罰款、降降職直至至除名的的處分。六、提倡適適度消費費，節(jié)制制亂花錢錢，反對對浪費。七、員工上上、下班班不允許許騎摩托托車（如如有特殊殊情況需需經(jīng)公關(guān)關(guān)管理部部批準(zhǔn)并并辦理相相關(guān)手續(xù)續(xù)），因因騎摩托托車發(fā)生生事故，公公司不予予負責(zé)。亦亦不提倡倡騎電動動自行車車。八、導(dǎo)購員員、記賬賬員及后后勤科室室職員不不準(zhǔn)佩戴戴手機等等通訊工工具（經(jīng)經(jīng)公關(guān)管管理部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)的除外外），違違者予以以勸退。三三個月后后，無損損害企業(yè)業(yè)行為的的，允許許重新報報名參加加培訓(xùn)。歡歡迎廣大大員工積積極舉報報，對舉舉報者給給予2000元獎獎勵。九、在工作作時間（包包括倒班班休息時時間），員員工不準(zhǔn)準(zhǔn)給從事事商業(yè)的的親朋幫幫助；員員工不允允許搞第第二職業(yè)業(yè)；更不不準(zhǔn)泄露露公司的的商業(yè)秘秘密。十、業(yè)務(wù)人人員不得得利用進進貨或考考察之便便（公司司組織旅旅游的除除外）為為自己和和他人捎捎帶商品品，包括括按零售售價購買買（按零零售價購購買的食食品、煙煙、酒除除外）。確確屬當(dāng)時時急需的的（如下下雨購買買雨具，衣衣服破損損需要更更換；購購買牙膏膏、香皂皂、電池池、膠卷卷等；購購買報刊刊雜志、撲撲克、藥藥品），所所捎商品品回來后后七日內(nèi)內(nèi)向財務(wù)務(wù)經(jīng)理說說明，其其中以批批發(fā)價捎捎帶的商商品按正正常加價價率辦理理補差價價手續(xù)。十一、記賬賬員及以以上干部部不準(zhǔn)給給他人采采辦自己己經(jīng)營（管管轄）相相關(guān)或相相近的商商品。十二、積極極向上，持持光明思思維，不不散布、傳傳播灰色色言論。十三、誠實實守信，不不弄虛作作假，凡凡弄虛作作假的視視情節(jié)輕輕重給予予降薪、降降職、除除名的處處理。十四、如員員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)定不不合理或或執(zhí)行有有困難，可可通過正正當(dāng)渠道道反映，在在條款未未變更之之前，不不得自行行變通。三、日常生生活行為為規(guī)范一、衣著整整潔，舉舉止大方方，文明明禮貌，不不講污言言穢語。二、尊老愛愛幼，助助殘扶傷傷，乘車車、購物物要禮讓讓老弱病病殘和孕孕婦。三、拾金不不昧，樂樂于助人人，不損損人利己己。四、孝敬長長輩，青青年員工工回家要要幫助父父母做家家務(wù)。五、夫妻間間不猜忌忌，不挖挖苦，要要互相體體貼、信信任。六、關(guān)心子子女，盡盡責(zé)教養(yǎng)養(yǎng)，不溺溺愛嬌慣慣。七、團結(jié)家家人，搞搞好鄰里里關(guān)系。八、不亂貼貼亂畫，不不隨地吐吐痰，不不隨地扔扔果皮、煙煙頭、紙紙屑等廢廢物，維維護公共共衛(wèi)生。九、隨手關(guān)關(guān)閉水龍龍頭、電電器開關(guān)關(guān)等，愛愛惜國家家能源資資源。十、愛護公公共設(shè)施施，不毀毀樹折花花，不破破壞草坪坪，保護護自然環(huán)環(huán)境。十一、遵紀(jì)紀(jì)守法，維維護社會會公共秩秩序。十二、用心心學(xué)習(xí)，崇崇尚科學(xué)學(xué)，不搞搞迷信活活動。十三、不信信謠，不不傳謠，不不撥弄是是非。十四、積極極參加體體育鍛煉煉，保持持健康體體魄。十五、珍愛愛自己，養(yǎng)養(yǎng)成良好好生活習(xí)習(xí)慣。企業(yè)內(nèi)部員員工不允允許請客客送禮的的規(guī)定為抵制社會會不良風(fēng)風(fēng)氣，純純潔企業(yè)業(yè)內(nèi)部人人際關(guān)系系，減輕輕員工精精神、經(jīng)經(jīng)濟負擔(dān)擔(dān)，提倡倡從儉辦辦事，特特規(guī)定如如下：一、公司員員工遇有有婚、喪喪、嫁、娶娶、生孩孩子、過過生日、定定親、搬搬遷新居居、晉升升、離職職等情況況，嚴(yán)禁禁任何形形式的請請客送禮禮。違者者，對請請客者各各處以2200--5000元的罰罰金；對對收禮者者按公司司所增禮禮金額的的2倍處處罰，送送禮者按按所送禮禮品實際際金額的的2倍處處罰。二、本公司司員工遇遇有婚、喪喪、嫁、娶娶情況時時，公司司以全體體員工名名義統(tǒng)一一辦理。1、結(jié)婚：：在本公公司連續(xù)續(xù)工作一一年以上上不滿兩兩年的，禮禮品一份份，禮金金2000元；二二年以上上，禮品品一份，禮禮金4000；公公司雙職職工的按按一人分分的1550%領(lǐng)領(lǐng)取。凡結(jié)婚不置置辦酒席席、不宴宴請賓客客的，婚婚假期間間或婚假假結(jié)束后后，由期期間接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以以招待，以以示慶賀賀。*國家法定定節(jié)日及及臘月結(jié)結(jié)婚無禮禮品、獎獎金。*結(jié)婚歸來來的員工工亦不得得分發(fā)喜喜煙、喜喜糖或其其它食品品。2、娶兒媳媳、嫁姑姑娘禮金金2000元。3、直系親親屬（父父母、岳岳父母、公公婆、配配偶）辦辦理喪事事，禮金金1000元，花花圈一個個。三、下級不不準(zhǔn)給上上級送禮禮。逢年年過節(jié)，不不允許下下班看望望上級或或給上級級拜年。倡倡導(dǎo)同事事間不看看望、不不拜年（包包括打電電話、發(fā)發(fā)短信等等形式）。四、各級主主管（商商品部經(jīng)經(jīng)理及上上干部）與與本公司司工作的的親友（直直系親屬屬除外）有有禮尚往往來時，必必須在七七日內(nèi)到到辦公室室公示。經(jīng)營宗旨與與信條經(jīng)營宗旨：：以信譽譽為本，切切實維護護消費者者和供應(yīng)應(yīng)商的利利益。一心想賺錢錢的路越越走越窄窄，只有有誠心誠誠意為消消費者和和供應(yīng)商商著想，財財源才會會滾滾而而來。經(jīng)營信條：：一、我們和和消費者者的利益益是一致致的。只有切實維維護消費費者的利利益，才才會有越越來越多多的顧客客光顧我我們商廈廈，信譽譽樓才能能生存，才才能發(fā)展展。二、經(jīng)商，商商品是第第一位的的。1、有了適適銷對路路的商品品，才能能招來顧顧客。否否則，再再熱情的的服務(wù)也也失去了了意義。因因此，開開辟新的的進貨渠渠道、引引進新品品種是我我們永久久的首要要任務(wù)。2、嚴(yán)把進進貨質(zhì)量量關(guān)，做做好售前前、售中中檢查，不不讓有質(zhì)質(zhì)量問題題的商品品出柜臺臺。再過過硬的三三包措施施也不如如不給顧顧客造成成麻煩。商商品質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)的使命命，是維維護信譽譽的先決決條件。3、先行半半步天地地寬。迎迎季進貨貨，開開發(fā)潛在在市場，掌掌握經(jīng)營營主動權(quán)權(quán)。讓顧顧客在信信譽樓感感受到流流行趨勢勢，購買買商品時時首先想想到信譽譽樓。4、不搞代代銷。一一是能將將低進價價，讓顧顧客得到到實惠，多多銷多進進，實現(xiàn)現(xiàn)良性循循環(huán)；二二是讓我我們的干干部得到到鍛煉，掌掌握駕馭馭市場的的真本領(lǐng)領(lǐng)。5、合理定定價，抗抗拒高利利誘惑；；明碼實實價，接接受顧客客監(jiān)督；；不賺昧昧心錢，真真正做到到貨真價價實。6、有問題題商品及及時處理理，尤其其注意不不要錯過過旺季，保保持庫存存結(jié)構(gòu)合合理。不不合理的的庫存不不僅占壓壓資金、柜柜臺，更更為嚴(yán)重重的是它它給當(dāng)事事人以沉沉重的心心里負擔(dān)擔(dān)。三、售中服服務(wù)強調(diào)調(diào)“誠”字。1、誠心誠誠意為顧顧客著想想，做顧顧客的好好參謀。首首先要如如實介紹紹商品，介介紹優(yōu)點點的同時時也介紹紹商品的的缺點和和注意事事項，適適當(dāng)貶商商品之短短則可揚揚真誠之之長，讓讓顧客對對我們更更放心。其其次，站站在顧客客角度幫幫助顧客客買到更更合適的的商品。2、善待每每一位顧顧客，尤尤其是不不買商品品的顧客客。尊重重顧客意意愿，不不強行推推銷，給給顧客營營造一個個寬松的的購物環(huán)環(huán)境。對對在我商商廈未購購到所需需商品的的顧客應(yīng)應(yīng)表示歉歉意，并并指明去去處。四、三包措措施是對對我們工工作失誤誤的補救救。優(yōu)先先熱情接接待好換換貨的顧顧客是我我們應(yīng)盡盡的責(zé)任任。1、應(yīng)堅信信顧客買買商品是是為了用用而不是是為了退退，顧客客退還貨貨為非是是兩種原原因：A、所購商商品不稱稱心。應(yīng)應(yīng)認識到到這是由由于我們們沒有給給顧客當(dāng)當(dāng)好參謀謀所致，所所以，我我們應(yīng)真真誠的道道一聲“對不起起。。。。。?！盉、商品有有質(zhì)量問問題。我我們的過過失已經(jīng)經(jīng)給顧客客造成了了麻煩和和心里傷傷害，我我們應(yīng)從從內(nèi)心感感到愧疚疚，除表表示歉意意外，還還應(yīng)給顧顧客應(yīng)有有的補償償。2、在導(dǎo)購購員和顧顧客這一一關(guān)系中中，只要要導(dǎo)購員員不怠慢慢、不刺刺激顧客客，顧客客就不會會著急上上火。能能否接待待好退換換貨的顧顧客，既既是水平平問題，更更是態(tài)度度問題。3、要相信信顧客中中的絕大大多數(shù)，借借機占便便宜的人人是少之之又少的的，我們們不應(yīng)該該對顧客客估價太太低，更更不能因因為萬分分之一而而動搖信信念，影影響接待待好九千千九百九九十九。4、顧客抱抱怨是我我們改進進工作的的最好契契機，我我們應(yīng)虛虛心聽取取，高度度重視，并并迅速做做出反應(yīng)應(yīng)，以期期不斷提提高我們們的服務(wù)務(wù)水平。5、我們的的工資、獎獎金、是是顧客給給的，企企業(yè)的積積累是顧顧客給的的，我們們沒有任任何理由由去指責(zé)責(zé)、挑剔剔顧客、我我們只有有把對的的一面讓讓給顧客客，讓顧顧客在信信譽樓得得到全方方位的滿滿足，才才會有越越來越多多的顧客客光顧信信譽樓。五、切實維維護供應(yīng)應(yīng)商的利利益。我們和供應(yīng)應(yīng)商的交交往原則則是：我我利客無無利，則則客不存存；我利利大客利利小，則則客不久久；客我我利相當(dāng)當(dāng)，則客客可久存存，我可可久利?；セ莼ダ鞘俏覀兒秃凸?yīng)商商的共同同利益所所在，我我們不應(yīng)應(yīng)為了自自己的利利益而讓讓供應(yīng)商商受損害害。這也也是維護護企業(yè)形形象的重重要環(huán)節(jié)節(jié)。六、經(jīng)營好好比逆水水行舟，不不進則退退。固步步自封，墨墨守成規(guī)規(guī)是沒有有出路的的。企業(yè)業(yè)的前途途在于不不斷地探探索開拓拓之中。七、市場瞬瞬息萬變變，但千千變?nèi)f變變，我們們的信念念不變，經(jīng)經(jīng)營宗旨旨不變。第一部分一、導(dǎo)購員員崗位描描述一、職務(wù)：：導(dǎo)購員員二、直接上上級：柜柜組主任任三、本職工工作:為為顧客提提供更滿滿意的服服務(wù)四、工作職職責(zé)：1、遵守《紀(jì)紀(jì)律》及及其它有有關(guān)規(guī)章章制度。嚴(yán)嚴(yán)格按照照《接待待基本要要求及規(guī)規(guī)范用語語》接待待好顧客客。2、熟練掌掌握商品品知識，對對商品庫庫存做到到心中有有數(shù)；增增強服務(wù)務(wù)意識，努努力鉆研研服務(wù)技技能，幫幫助顧客客選購合合適商品品。3、認真聽聽取顧客客意見，妥妥善處理理顧客抱抱怨，注注意搜集集顧客反反饋信息息及行業(yè)業(yè)信息，并并及時告告知柜組組主任，以以其不斷斷改造柜柜組工作作。4、愛護商商品，主主動做好好衛(wèi)生、上上貨、售售前檢查查、商品品陳列等等柜組工工作；認認真完成成上級交交付的任任務(wù)。5、積極參參加培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)，不不斷提高高自身素素質(zhì)，搞搞好協(xié)作作，互利利共勉。二、導(dǎo)購員員工作程程序一、上班準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作1、準(zhǔn)時到到崗，同同事間互互相微笑笑問候，調(diào)調(diào)整情緒緒。2、填寫考考勤表，不不代填，不不錯填。3、整理儀儀表。穿穿工作服服，帶上上崗證，注注意頭發(fā)發(fā)、衣領(lǐng)領(lǐng)、衣扣扣、指甲甲等細節(jié)節(jié)。4、整理擦擦拭商品品、柜臺臺、貨架架、柜組組其它物物品及地地面衛(wèi)生生（涮墩墩布時要要用盆或或其它容容器托好好墩布），要要求：及及時、徹徹底、快快捷、不不聚眾閑閑聊。注注意保持持全天候候的清潔潔。5、陳列商商品。商商品陳列列要整齊齊、美觀觀、豐滿滿；標(biāo)簽簽要一物物一簽，簽簽物相符符，標(biāo)簽簽填寫要要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、清清晰。6、清點余余款并串串換足夠夠用的零零錢。二、班前會會、點歌歌1、在聽到到“請更換換工作服服，佩戴戴上崗證證。。。。。?！钡目诹詈?，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點集合。2、按商品品部規(guī)定定形式列列隊，雙雙手倒背背，抬頭頭挺胸，精精神飽滿滿，情緒緒激昂。3、主持人人站在特特定位置置，負責(zé)責(zé)檢查儀儀表及上上崗證，主主持會議議內(nèi)容及及掌握好好時間。當(dāng)當(dāng)天的晨晨會議題題應(yīng)不晚晚于前一一天下午午早班下下班前傳傳達下去去。4、發(fā)言人人發(fā)言時時要站姿姿端正，聲聲音洪亮亮，發(fā)言言內(nèi)容充充實，簡簡明扼要要。5、在聽到到“班前會會結(jié)束，請請各商品品部集合合。。。。。?！钡目诹詈?，迅速跑到集合地，按身高順序排列，要求對榮整齊，目視指揮（指揮站在隊列前方）。6、唱店歌歌時指揮揮和歌唱唱均要求求節(jié)拍，情緒緒激昂，富富有感情情，歌聲聲洪亮。7、聽到“班前會會結(jié)束。。。。。?！钡目诹詈?，按順序離隊，進入柜臺分散站立，迎候顧客。三、柜組工工作1、接待顧顧客：按按《接待待基本要要求及規(guī)規(guī)范用語語》接待待顧客。嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)待禁忌忌及禁用用語。2、售前檢檢查：按按照售前前檢查要要求做好好，把殘殘次品歸歸類整理理。3、驗貨、上上貨：來來貨之前前，要預(yù)預(yù)備好標(biāo)標(biāo)簽、簽簽夾及數(shù)數(shù)字章。來來貨后，積積極搬運運，在搬搬運過程程中，要要愛護商商品，妥妥善保存存好商品品包裝，驗驗貨后，及及時補充充貨架上上售出的的商品，保保證商品品陳列豐豐富、整整齊。4、交班前前：（11）接班班人員提提前5分分鐘到崗崗，與交交班人員員一起核核對售貨貨記錄與與銷售憑憑證，交交接記錄錄必須有有雙方簽簽字。對對帳無誤誤后交班班人員離離崗，如如不進行行交接，除除承擔(dān)損損失外，另另外當(dāng)事事者予以以罰款。（2）如交交接班時時正接待待顧客，應(yīng)應(yīng)把顧客客接待完完畢后在在下班（特特殊情況況妥善交交付其他他同事），不不能讓顧顧客感到到導(dǎo)購員員不耐煩煩。5、交款：：（1）在在交款時時間之前前清點好好所有現(xiàn)現(xiàn)金，并并遵守有有關(guān)交款款手續(xù)的的規(guī)定。（2）需到到財會室室辦理交交款、支支款、兌兌換零錢錢手續(xù)的的員工，必必須將現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)密密保管不不得外露露，要直直接到財財會室辦辦理。在在辦理過過程中，不不準(zhǔn)到其其它地方方辦理與與此無關(guān)關(guān)的事情情。如因因保管不不當(dāng)造成成損失，由由經(jīng)辦人人承擔(dān)。6、其它：：（1）柜柜組不忙忙是，員員工應(yīng)深深入學(xué)習(xí)習(xí)商品知知識（包包括掌握握庫存），豐豐富的商商品知識識是接待待好顧客客的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（22）屬于于本人負負責(zé)的各各種帳務(wù)務(wù)、表格格，要及及時入賬賬、對賬賬、填寫寫，帳務(wù)務(wù)要相符符。日清清的柜組組日清時時要見貨貨清貨，認認真仔細細。（33）公司司下發(fā)的的各項材材料和通通知，柜柜組人員員在接到到后要熟熟讀并簽簽字，休休班人員員應(yīng)在休休班回來來后不讀讀補簽。按按保存期期限妥善善保管。四、下班1、第一遍遍鈴響后后前門關(guān)關(guān)閉，這這時再有有顧客離離開柜臺臺時要告告知其走走哪個出出口。2、第二遍遍鈴響后后仍有購購物的顧顧客，要要和平時時一樣認認真接待待，不能能讓顧客客感到導(dǎo)導(dǎo)購員的的不耐煩煩，接待待完畢應(yīng)應(yīng)陪同顧顧客至樓樓層出口口。3、第二遍遍鈴響后后，對正正在游覽覽的顧客客，柜組組成員應(yīng)應(yīng)客氣地地提醒：：“對不起起，我們們商廈已已經(jīng)下班班，歡迎迎您明天天再來。”并將顧客領(lǐng)出樓層出口。4、第二遍遍鈴響后后且顧客客全部離離開后，更更換工作作服，將將廢紙夾夾子、廢廢紙箱捆捆好，寫寫明柜組組存放到到商廈后后院指定定位置。5、認真檢檢查一下下試衣間間（將布布簾打開開）和柜柜臺貨架架前后的的所有角角落。6、將所有有電器關(guān)關(guān)閉，并并將電源源拉下（有有保安科科允許使使用標(biāo)志志除外）。7、垃圾帶帶出，心心情愉快快地下班班。附：信譽卡卡的規(guī)范范填寫一、字跡清清楚、工工整（以以顧客看看清為準(zhǔn)準(zhǔn)），各各項內(nèi)容容要填寫寫完整（商商品名稱稱不能些些簡稱）。二、日期數(shù)數(shù)字一律律大寫。例：A“11-9日日”寫成“*壹日日。。。。。。**玖日”；B“11--19日日”寫成“壹拾壹壹日。。。。。。壹壹拾玖日日”；C“10、220、330日”寫成“壹拾**日、貳貳拾*日日、叁拾拾*日”；D“1月、22月”寫成“*壹月月、貳月月”。三、柜組的的信譽卡卡要統(tǒng)一一放置，禁禁止亂涂涂、亂畫畫。三、紀(jì)律一、上班時時間柜組組一般不不得少于于兩人，一一人頂崗崗須有商商品部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)（報紀(jì)紀(jì)檢負責(zé)責(zé)人備案案）（顧顧客走近近柜臺看看不到導(dǎo)導(dǎo)購員，認認定為空空柜臺）。二、上崗要要精神飽飽滿，衣衣著整潔潔，儀表表大方，佩佩戴上崗崗證，上上崗證上上不允許許懸掛其其它物品品，以便便于顧客客監(jiān)督。上上崗證（指指卡頭）端端正地佩佩戴于夏夏裝上衣衣的二三三扣之間間，距扣扣子2寸寸處左胸胸部。三、已配備備夏裝工工作服的的員工，襯襯衣衣扣扣只許敞敞開最上上頭一個個，如袖袖口不系系，可平平整地挽挽起兩層層。男員員工一律律將襯衣衣扎進褲褲子內(nèi)，并并將腰帶帶扎緊。女女員工不不準(zhǔn)穿超超短裙（短短褲、短短裙以不不短于膝膝蓋以上上2寸為為準(zhǔn)），未未配備夏夏裝工作作服的員員工亦不不準(zhǔn)穿無無袖裝。四、員工必必須注重重自身形形象，如如食用有有異味的的食物后后，上崗崗前必須須清除口口腔異味味。五、迎候顧顧客時，右右手搭在在左手上上，輕放放腹前，不不準(zhǔn)倚靠靠、趴或或腳踏柜柜臺。應(yīng)應(yīng)分散站站立，面面部表情情柔和自自然，面面向顧客客來的方方向。六、在做驗驗貨、售售前檢查查時，不不準(zhǔn)柜組組所有人人都參與與其中，至至少有一一人處于于迎候顧顧客狀態(tài)態(tài)。不能能因驗貨貨、上貨貨、記賬賬、售前前檢查、盤盤點等慢慢待顧客客。七、柜組內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)會會客長談?wù)?、聚眾眾聊天。親親友來訪訪，等接接待完顧顧客或交交付給柜柜組其他他不忙的的同事，再再去應(yīng)酬酬，以不不影響工工作為原原則。八、接聽私私人電話話不宜超超過兩分分鐘，如如正在接接待顧客客時來電電話或有有其它事事情，必必須將接接待的顧顧客交付付給其他他不忙的的同事，并并向顧客客致歉后后離開。九、柜臺內(nèi)內(nèi)不能掏掏錢或掏掏包，帶帶包進入入柜臺須須放在指指定位置置。十、上班時時間不準(zhǔn)準(zhǔn)穿拖鞋鞋，不準(zhǔn)準(zhǔn)赤足穿穿鞋，女女員工長長發(fā)（過過耳根兩兩寸）一一律扎于于腦后。柜柜組內(nèi)不不準(zhǔn)照鏡鏡子、化化妝、梳梳頭。十一、商場場內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)吸煙，不不準(zhǔn)看小小說，不不準(zhǔn)坐著著，不準(zhǔn)準(zhǔn)追逐打打鬧，不不準(zhǔn)大聲聲喧嘩。十二、上班班時間不不準(zhǔn)吃零零食，遇遇有特殊殊情況（如如懷孕、低低血糖等等）本著著回避的的原則，允允許進餐餐。下班班時間在在商場內(nèi)內(nèi)穿工作作服亦不不準(zhǔn)吃零零食，不不準(zhǔn)在一一樓餐桌桌處就餐餐或吃零零食，且且不提倡倡休班員員工在一一樓休息息處用餐餐、休息息，如被被誤記為為違規(guī)，可可持商品品部經(jīng)理理證明到到紀(jì)檢負負責(zé)人處處申訴，不不準(zhǔn)當(dāng)場場申辯。如如需在商商廈用餐餐的員工工可到閱閱覽室用用餐、休休息。十三、下班班后，員員工不能能單獨在在商場滯滯留，如如需等貨貨，應(yīng)到到閱覽室室或在樓樓道內(nèi)等等待。下下班后，等等貨員工工的家屬屬、朋友友未經(jīng)允允許不得得進入后后院。十四、接待待本店員員工應(yīng)同同接待顧顧客一樣樣、周周到。十五、本店店員工購購物要遵遵守以下下原則：：1、上班期期間購物物（包括括陪同親親友購物物）須征征得柜組組負責(zé)人人同意。2、本店員員工購物物應(yīng)避開開銷售高高峰，銷銷售高峰峰時間不不準(zhǔn)到圖圖書超市市看書，非非銷售高高峰時間間看書時時間也不不宜過長長。3、員工購購買商品品必須遵遵守“顧客優(yōu)優(yōu)先購買買”的原則則：A、遇有員員工和顧顧客同時時看中同同一件商商品時，必必須優(yōu)先先顧客購購買。B、當(dāng)員工工選定商商品但未未交款并并要求柜柜組予以以留貨的的，如果果有顧客客看中，必必須優(yōu)先先顧客購購買。4、員工在在本店消消費時發(fā)發(fā)生問題題不得和和柜組成成員爭執(zhí)執(zhí)，對接接待不滿滿意可向向公關(guān)管管理部反反應(yīng)。5、本店員員工在其其他柜組組如遇有有顧客問問及時，應(yīng)應(yīng)客氣地地說：“您稍等等，我?guī)蛶湍幸灰幌略摻M組的導(dǎo)購購員。”B一、對柜組組所有票票據(jù)妥善善保管、不不準(zhǔn)他用用。二、在所有有票據(jù)（含含交款單單、收支支據(jù)、驗驗收單、變變價單、報報銷單）及售貨貨記錄本本等個人人簽字時時，一律律不準(zhǔn)代代簽他人人姓名，違違者視情情節(jié)輕重重，對代代簽人罰罰款1000元以以上，直直至除名名。三、售出商商品開發(fā)發(fā)票的，信信譽卡上上一律加加蓋“無發(fā)票票不予退退貨”的印章章。如顧顧客退貨貨，柜組組須將原原開發(fā)票票收回，交交至財會會室，如如無原開開發(fā)票可可在本商商廈調(diào)換換同等面面值的其其它商品品。重新新開具的的信譽卡卡仍應(yīng)加加蓋“無發(fā)票票不予退退貨”的印章章。四、有定購購商品的的，需到到退換貨貨接待處處在信譽譽卡上加加蓋“定購商商品非質(zhì)質(zhì)量問題題恕不退退換”的印章章。五、如不慎慎收到假假幣，必必須立即即上報財財務(wù)管理理室，不不能轉(zhuǎn)找找顧客或或供應(yīng)商商。六、導(dǎo)購員員或其親親屬購買買本柜組組商品必必須由他他人經(jīng)手手，嚴(yán)禁禁員工賒賒欠，尤尤其是以以馬上送送錢來為為由而拿拿走商品品，違者者除追回回欠款，另另對經(jīng)手手人和購購貨人各各處以商商品售價價的罰金金。七、員工購購買商品品不準(zhǔn)按按進價結(jié)結(jié)算（包包括以退退回廠家家為名）。違違者對當(dāng)當(dāng)事人各各處以商商品售價價十倍的的罰金。八、在售貨貨中，有有意作弊弊，隱瞞瞞不報，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，除追追回貨款款外，處處以商品品售價（所所拿貨款款）十倍倍的罰金金，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的開除。四、接待基基本要求求及規(guī)范范用語一、當(dāng)顧客客面對柜柜臺走來來，應(yīng)立立即放下下手中的的工作（接接待顧客客除外），不不做與接接待顧客客無關(guān)的的動作與與閑談，熱熱情主動動地打招招呼：“您好，您您看****？”按以下下情況區(qū)區(qū)別對待待：1、當(dāng)顧客客瀏覽本本柜組商商品時，可可與顧客客保持適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x，并并隨顧客客走動，讓讓顧客感感覺到你你準(zhǔn)備隨隨時為他他提供服服務(wù)。2、當(dāng)顧客客對某中中商品感感興趣或或用探詢詢的眼光光看導(dǎo)購購員時，應(yīng)應(yīng)主動為為顧客介介紹展示示商品。二、當(dāng)導(dǎo)購購員正接接待著顧顧客，又又有新的的顧客到到來，應(yīng)應(yīng)用目光光先探詢詢一下新新到來的的顧客是是否需要要什么。如如新到的的顧客想想看、試試某商品品：1、如原顧顧客尚未未選定商商品，須須對原顧顧客說：：“您先看看著”而后過過來招呼呼新顧客客。2、如抽不不出身，應(yīng)應(yīng)對新顧顧客表示示抱歉：：“對不起起，您稍稍等3、當(dāng)接待待“原先等等待”的顧客客時，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，讓您您久等了了”。三、當(dāng)顧客客對商品品質(zhì)量提提出質(zhì)疑疑時：11、如商商品存在在問題，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您提醒”2、如如不存在在問題時時，應(yīng)對對顧客說說：“我們的的商品是是從正規(guī)規(guī)渠道進進貨，請請您放心心購買”。四、顧客要要求打折折或劃價價時說：：“對不起起，我們們商廈定定價合理理，請您您放心購購買。”五、1、如如顧客所所需要的的商品，我我商廈不不經(jīng)營，應(yīng)應(yīng)真誠表表示歉意意：“真對不不起，我我們這兒兒不經(jīng)營營這種商商品，請請您到***商店店去看看看?！?、凡有顧顧客購買買或詢問問不屬本本柜組的的商品時時要指明明去處。3、如缺貨貨：（1）有可可推薦的的替代商商品，可可說：“這種也也不錯，您您看行嗎嗎？”（2）無可可推薦的的替代商商品，可可說：“實在對對不起，這這種商品品已賣完完，請您您留下聯(lián)聯(lián)系方式式，等來來貨后，我我們馬上上通知您您，好嗎嗎？”六、當(dāng)員工工發(fā)現(xiàn)柜柜組同事事為顧客客介紹商商品知識識有誤時時，應(yīng)及及時予以以糾正，并并說：“實在對對不起，剛剛才我們們這位同同事介紹紹的有誤誤，應(yīng)該該是………”七、接待退退換貨的的顧客要要按以下下四個步步驟進行行：1、接過商商品。2、誠懇道道歉：“實在對對不起，又又麻煩您您跑一趟趟?！?、詢問原原因。如如由于商商品的外外觀原因因顧客來來換貨時時，應(yīng)說說：“對不起起，我們們沒幫您您挑仔細細，給您您添麻煩煩了”。4.妥善處處理。八、顧客退退、換、修修商品要要優(yōu)先熱熱情接待待，不得得耽誤顧顧客時間間，柜臺臺上導(dǎo)購購員不得得直接拒拒絕顧客客的要求求，如導(dǎo)導(dǎo)購員的的接待不不能令顧顧客滿意意，應(yīng)說說：“對不起起，您的的要求超超出我的的職權(quán)范范圍，請請您隨我我到退換換貨接待待處?！碑?dāng)顧客客從退換換貨接待待處回來來辦理退退換手續(xù)續(xù)時，應(yīng)應(yīng)說：“實在對對不起，給給您添麻麻煩了?！比缓蟀窗凑胀藫Q換貨接待待處的處處理意見見進行解解決。九、顧客在在公司其其他商廈廈購買的的商品到到本商廈廈相應(yīng)柜柜組退、換換、修時時，由柜柜組導(dǎo)購購員將顧顧客領(lǐng)至至公關(guān)管管理部解解決。十、商品有有質(zhì)量問問題時，禁禁止以諸諸如標(biāo)牌牌沒有，包包裝已損損、商品品已使用用、商品品已臟、超超出退換換日期、截截邊、截截鏈、贈贈品已用用、柜組組已無貨貨等為由由而不給給顧客解解決。十一、如因因商品質(zhì)質(zhì)量問題題，顧客客未拿回回包裝或或包裝損損壞，柜柜組不允允許扣取取顧客費費用。十二、收銀銀收款的的柜組，導(dǎo)導(dǎo)購員幫幫顧客選選好（核核對）商商品后應(yīng)應(yīng)雙手將將銷售憑憑證遞到到顧客手手中并說說：“您所購購（退）商商品共計計**元元，請您您到收銀銀臺交（退退）款?！辈⒏嬷櫩豌y銀臺方位位。十三、在整整個售貨貨過程中中，給顧顧客拿遞遞商品要要用雙手手，包扎扎商品要要快捷、牢牢固。十四、1、顧顧客離開開柜臺，要要有送聲聲。（11）給顧顧客辦完完收付手手續(xù)應(yīng)說說：“謝謝您您的關(guān)照照”。（22）顧客客瀏覽商商品未購購物離開開柜臺時時，應(yīng)說說：“您走好好。”十五、商廈廈咨詢服服務(wù)臺和和超市存存包處可可為顧客客存包，其其它柜組組不允許許為顧客客存包。11、當(dāng)顧顧客提出出要求時時，可禮禮貌地說說：“對不起起，我們們這不允允許給顧顧客存包包，麻煩煩您自己己帶好，小小心小偷偷，以防防丟失?！被蚋嬷櫩偷缴虖B咨詢服務(wù)臺寄存。2、若顧客客在購物物時隨手手將攜帶帶物品放放在柜臺臺上時，導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)禮貌地地提醒：：“請您看看管好自自己的物物品，小小心小偷偷，以防防丟失。”凡未按規(guī)定定執(zhí)行發(fā)發(fā)生丟失失情況，對對所在柜柜組處以以1000元罰金金。3、顧客在在柜組購購物發(fā)生生隨身物物品丟失失時，要要求柜組組立即撥撥打1110并立立即上報報公關(guān)管管理部，中中午正常常班休息息期間，立立即上報報退換貨貨接待處處，有隱隱瞞不報報者，追追究柜組組負責(zé)人人責(zé)任。十六、顧客客在柜組組購買了了易碎商商品（如如玻璃制制品等），未未出商廈廈，在導(dǎo)導(dǎo)購員視視線范圍圍內(nèi)商品品損壞，由由導(dǎo)購員員將顧客客領(lǐng)至原原售出柜柜組給予予更換新新貨，柜柜組開具具商品損損失單，顧顧客在商商品損失失單上簽簽字予以以證明，損損失由公公司承擔(dān)擔(dān)。十七、當(dāng)顧顧客給我我們工作作提出意意見或建建議時，應(yīng)應(yīng)熱情地地說：“謝謝您您的提醒醒?！?；當(dāng)顧顧客向我我們道謝謝，我們們應(yīng)回答答：“不客氣氣，應(yīng)該該的”。十八、在接接聽電話話時，聲聲音柔和和、吐字字清晰，先先自報家家名；“您好！！信譽樓樓**組組（或***科室室）?！比绫徽艺胰嗽冢瑧?yīng)應(yīng)說：“請稍等等”。如被被找人不不在，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，****不在在，我可可以代為為轉(zhuǎn)告嗎嗎？”在掛斷斷電話之之前，詢詢問一下下對方：：“請問，您您還有事事嗎？”等對方方回應(yīng)后后，再掛掛機。十九、如顧顧客有物物品丟失失來咨詢詢時，請請顧客到到公關(guān)管管理部查查詢。二十、勸阻阻顧客吸吸煙：1、應(yīng)客氣氣地說：：“對不起起，我們們這是無無煙商場場，請您您把煙熄熄滅?！贝櫩涂拖绾蠛篑R上說說：“謝謝”2、如果顧顧客不配配合，我我們可告告知顧客客：“樓頂花花壇區(qū)為為吸煙區(qū)區(qū)”二十一、員員工佩帶帶上崗證證或穿工工作服在在商場內(nèi)內(nèi)一律講講普通話話（特殊殊情況不不講普通通話，由由紀(jì)檢負負責(zé)人批批準(zhǔn)）。對對顧客必必須稱呼呼“您”，而不不準(zhǔn)說：：“你”。二十二、11、員工工對來公公司辦事事、求職職或找人人的外來來人員，都都應(yīng)熱情情、禮貌貌接待，耐耐心細致致地提供供幫助。如如不屬本本部門職職責(zé)的，需需指明去去處。凡凡找總經(jīng)經(jīng)理的，請請指明到到辦公室室聯(lián)系。2、當(dāng)員工工找其他他人員辦辦理工作作，而對對方正與與外來人人員交談?wù)剷r，應(yīng)應(yīng)對外來來人員說說：“對不起起，打擾擾一下?！比缓笤僭傩修k理理。非銀臺收款款的柜組組收找款款需按以以下規(guī)定定執(zhí)行：：一、收找款款必須雙雙手接遞遞，唱收收唱付，吐吐字清晰晰，交付付清楚((要把錢錢遞到顧顧客手中中)。1、“您所所購商品品共計***元，收收您***元，請請您點一一下?！?、“您的的錢正好好?！?、如顧客客給的錢錢與實際際不符：：“您所購購商品共共計***元，您您這是***元，請請您點一一下?！?、如遇有有退貨：：“您所退退商品***元，退退您***元，請請您點一一下?！?、如找給給顧客的的錢有五五元以上上大面額額錢幣時時，須請請顧客當(dāng)當(dāng)面辨別別：“請您辨辨別真假假幣。”二、先收款款，后找找錢，大大額鈔票票（1000元、550元、220元）須須兩人經(jīng)經(jīng)手，各各自清點點，并辨辨別真?zhèn)蝹巍Ｈ?、?dāng)顧客客找到柜柜組反映映收找款款有誤或或有假幣幣時：導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，您稍稍等，我我們馬上上核對一一下?！惫窠M無法核核對或顧顧客對核核對結(jié)果果不認可可的，由由柜組成成員將顧顧客領(lǐng)至至公關(guān)管管理部解解決（正正常班休休息時間間領(lǐng)至退退換貨接接待處）。五、接待禁禁忌及禁禁用語一、不能只只介紹商商品而不不展示商商品。二、禁止不不如實介介紹商品品，禁止止欺瞞顧顧客。三、在客流流量較大大時，禁禁止只接接待面前前的顧客客，而對對新到的的顧客不不理睬。四、禁用極極端性的的詞語，如如：“絕對沒沒有問題題”、“絕對不不可能”、“從來沒沒出現(xiàn)過過”、“這東西西最賤了了”、“**都都這樣”等。五、回避顧顧客的生生理缺陷陷，不能能說：“您太胖胖了，不不適合****（特特別是對對一些年年輕女子子）”、“您太矮矮了”、“您太黑黑了”、“您太痩痩了”等。禁禁止嘲笑笑、注視視，特別別是用異異樣的目目光注視視有生理理缺陷的的顧客。六、顧客挑挑剔商品品或滑價價時，禁禁用：1、只簡單單地說：：“我們這這兒不打打價！”、“不買不不要緊，便便宜是便便宜不了了，你買買的再多多也是這這個價?！?、“***元的東東西也就就這樣，好好的****元呢呢！”3、“一分分錢，一一分貨，物物美絕不不可能價價廉。”4、“幾角角錢，值值得嗎？？”七、禁止說說模棱兩兩可、不不負責(zé)任任的話：：1、“我也也不知道道”、“我也不不清楚”、“不是有有說明書書嗎？自自己看吧吧！”2、當(dāng)顧客客拿不定定主意，征征求導(dǎo)購購員意見見時，禁禁用：“人的眼眼光不同同，愛好好不同，你你自己看看哪種好好，就要要哪種吧吧！”八、禁止說說頂撞顧顧客的話話：1、當(dāng)顧客客批評導(dǎo)導(dǎo)購員態(tài)態(tài)度不好好時，禁禁說：“是我態(tài)態(tài)度不好好，還是是你態(tài)度度不好？？”2、當(dāng)顧客客嫌價格格高時，禁禁說：“嫌貴，您您去別處處買！”3、當(dāng)商品品只剩一一個，顧顧客要求求滑價時時，禁說說：“就一個個了，行行就買，不不行就算算了！”4、當(dāng)顧客客反復(fù)挑挑選商品品時，禁禁用：A“一樣的的東西，質(zhì)質(zhì)量都差差不多，沒沒什么可可挑的。”B“這種商商品都拿拿出來了了，還挑挑不到合合適的？？”5、當(dāng)顧客客詢問價價格時，禁禁用：A“現(xiàn)在的的東西都都這樣?！盉“廠家就就出這樣樣的產(chǎn)品品，我也也沒辦法法。”7、禁止催催促顧客客。如：：“下班了了，快點點！”、“還有很很多人等等著呢，快快點”等。8、當(dāng)顧客客給我們們的工作作提出意意見和建建議時，一一般不做做不必要要的分辨辨和解釋釋。九、禁止背背后議論論，貶低低顧客，禁禁止貶低低其他柜柜組及商商家。十、禁止顧顧客交錢錢后，便便不再理理會顧客客，只顧顧往售貨貨登記本本上記錄錄；也不不準(zhǔn)在顧顧客詢問問商品時時不及時時作答，記記錄完后后，才去去接待顧顧客。十一、當(dāng)顧顧客的鈔鈔票需要要檢驗時時，必須須請顧客客跟隨在在場，否否則，出出現(xiàn)爭議議，當(dāng)事事人付全全部責(zé)任任。十二、接待待退換貨貨顧客時時：1、禁止不不接商品品先問原原因。嚴(yán)嚴(yán)禁給顧顧客臉色色看。2、商品出出現(xiàn)問題題，不能能憑空猜猜測是顧顧客的原原因造成成的，也也不能假假定是顧顧客占便便宜，禁禁止說刺刺激性的的語言。如：A、“我解決決不了，找找退換貨貨接待處處去！” BB、“這種情情況是你你自己造造成的，我我們無法法解決。”C、“我們們做售前前檢查時時，特別別仔細，這這么大的的毛病不不可能看看不出來來吧!”六、款臺收收款柜組組的工作作程序操作過程：：顧客挑選好好商品柜組組人員開開具三聯(lián)聯(lián)銷售憑憑證請顧客客拿銷售售憑證到到款臺付付款款員審核無無誤后收收款，在在第二、三三聯(lián)銷售售憑證上上蓋章及及在第二二聯(lián)憑證證上簽字字顧顧客拿第第二、三三聯(lián)銷售售憑證回回柜組柜組將將款臺蓋蓋章的銷銷售憑證證（第二二、三聯(lián)聯(lián)）收回回審核（審審核印章章及簽字字是否屬屬實）將將商品和和信譽卡卡交于顧顧客，第第二聯(lián)按按款臺分分類放在在固定位位置妥善善保管。一、開具銷銷售憑證證：1、要求字字跡工整整、內(nèi)容容完整且且復(fù)印清清晰。2、不得涂涂改，（開開錯單價價、金額額的銷售售憑證作作廢、保保留），金金額欄不不能出現(xiàn)現(xiàn)連加數(shù)數(shù)字。3、銷售商商品隨帶帶贈品的的，在銷銷售憑證證右上角角注明贈贈品名稱稱及數(shù)量量。注、如因字字跡不清清造成損損失，由由款員承承擔(dān)600%，柜柜組責(zé)任任人承擔(dān)擔(dān)40%%；凡因因柜組計計算金額額錯誤造造成損失失的，由由款員、柜柜組責(zé)任任人各承承擔(dān)500%。二、柜組收收回顧客客拿回的的第二、三三聯(lián)銷售售憑證時時：1、審核銷銷售憑證證上是否否有款臺臺印章及及款員簽簽字。2、審核第第二、三三聯(lián)銷售售憑證的的商品名名稱、單單價、金金額是否否相符。3、將商品品和信譽譽卡交于于顧客，并并同顧客客重新按按信譽卡卡核實商商品（品品名、規(guī)規(guī)格、顏顏色等）。4、柜組在在第二聯(lián)聯(lián)銷售憑憑證的現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖章內(nèi)注注明“已付”。三、顧客退退換貨時時：1、顧客退退全部商商品時：：A、柜組收收回商品品及原信信譽卡，在在原信譽譽卡右上上角注明明*月**日退，開開具退貨貨憑證，在在數(shù)量、金金額前注注明“一”號，第第三聯(lián)柜柜組留存存，第一一、二聯(lián)聯(lián)交顧客客。B、將原信信譽卡附附在退貨貨憑證后后，請顧顧客到款款臺退款款，（如如顧客無無信譽卡卡，應(yīng)在在退貨憑憑證右上上角注明明“無信譽譽卡”字樣，柜柜組兩名名導(dǎo)購員員經(jīng)手并并在退貨貨憑證上上簽字）。C、下午交交款后，柜柜組收到到款臺返返還的原原信譽卡卡及退貨貨憑證二二聯(lián)時，同同退貨憑憑證三聯(lián)聯(lián)核對、保保存。2、顧客退退其中一一部分時時：柜組操作同同1.注：款員把把原信譽譽卡上需需退商品品畫掉，改改動總金金額，在在原信譽譽卡上簽簽字，并并將原信信譽卡返返還顧客客，同時時在第二二聯(lián)退貨貨憑證上上注明“原卡返返回”。3、顧客調(diào)調(diào)換同價價格的同同種商品品時：不通過款臺臺，柜組組在原信信譽卡上上注明調(diào)調(diào)換貨日日期及經(jīng)經(jīng)手人姓姓名,在在柜組直直接辦理理。注：顧客所所退商品品如為現(xiàn)現(xiàn)已變價價商品，導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)在退貨貨憑證上上注明“現(xiàn)已變變價***元”。四、顧客退退貨需收收取顧客客折舊費費、付補補償顧客客款或退退差價款款時；1、柜組開開具退貨貨憑證，請請顧客持持第一、二二聯(lián)憑證證及“三保執(zhí)執(zhí)行單”、“補償顧顧客登記記表”或“變價單單”到款臺臺退款，款款員必須須在“三保執(zhí)執(zhí)行單”、“補償顧顧客登記記表”或“變價單單”上注明明“已付”并簽字字。2、下午交交款后，柜柜組收到到款臺返返還的第第二聯(lián)憑憑證及“三保執(zhí)執(zhí)行單”、“補償顧顧客登記記表”或“變價單單”同第三三聯(lián)憑證證進行核核對。注：交折舊舊時：（1）柜組組開具紅紅交款單單，注明明“支折舊舊款”（根據(jù)據(jù)三保執(zhí)執(zhí)行單），同同時開具具交款單單（交利利潤）。（2）持紅紅交款單單、三保保執(zhí)行單單及交款款單（交交利潤）到到財務(wù)管管理室核核對，由由財務(wù)管管理員在在紅交款款單上簽簽字后再再到財會會室辦理理相關(guān)手手續(xù)。五、報付費費用：1、由記賬賬員開具具退貨憑憑證（第第一、二二聯(lián)），注注明“付費用用款”，金額額前注明明“一”，下附附費用單單，由報報帳人到到款臺報報領(lǐng)。2、款員審審核無誤誤后，在在費用單單上注明明“已付”并簽字字，然后后付款。3、報帳人人將第二二聯(lián)憑證證及費用用單交于于記賬員員留存。六、辦理訂訂金業(yè)務(wù)務(wù)：1、收顧客客訂金時時：A、柜組開開具帶編編號餓二二聯(lián)收據(jù)據(jù)，一聯(lián)聯(lián)柜組留留存，二二聯(lián)到財財務(wù)管理理室加蓋蓋印章。B、柜組再再開具銷銷售憑證證，請顧顧客持銷銷售憑證證及第二二聯(lián)收據(jù)據(jù)到款臺臺交款。C、柜組收收到蓋有有款臺印印章的銷銷售憑證證及第二二聯(lián)收據(jù)據(jù)予以審審核，然然后將第第二聯(lián)收收據(jù)交予予顧客。注：以上辦辦理過程程均由兩兩人經(jīng)手手。2、付顧客客預(yù)交訂訂金或付付商品時時：A、柜組經(jīng)經(jīng)手人應(yīng)應(yīng)將顧客客拿回的的編號收收據(jù)與存存根進行行核對。B、開據(jù)銷銷售（退退貨）憑憑證，下下附顧客客交回的的第二聯(lián)聯(lián)收據(jù)，請請顧客到到款臺交交（退）款款。C、柜組收收到蓋有有款臺印印章銷售售憑證（第第二、三三聯(lián)），審審核無誤誤予以付付費。D、下班前前，款臺臺應(yīng)將收收到二聯(lián)聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給柜組組留存。注：以上辦辦理過程程均由兩兩人經(jīng)手手。七、款臺在在下班前前30分分鐘進行行第二次次交款，交交款前，柜柜組與各各款臺對對賬，之之后開具具交款單單并記錄錄。（交交款出現(xiàn)現(xiàn)負數(shù)，用用紅筆、紅紅復(fù)寫紙紙?zhí)顚懡唤豢顔危?，在在收到款款臺返回回的交款款單后，與與交款記記錄核對對。（交交款單上上由款臺臺交款人人簽字）八、柜組當(dāng)當(dāng)天下午午開具交交款單后后，如果果再有銷銷售，在在銷售憑憑證的日日期后用用“”表明，以以便于和和當(dāng)天銷銷售區(qū)分分開。九、柜組使使用過的的銷售憑憑證先按按款臺分分類，后后按日期期順序妥妥善保存存，保存存期一個個月。注：在柜組組不忙時時，款員員應(yīng)主動動與柜組組多對賬賬（不得得少于五五次），對對賬時，要要求雙方方核算銷銷售憑證證，并由由款員先先唱出金金額，若若發(fā)現(xiàn)金金額不一一致，應(yīng)應(yīng)各自及及時查找找原因?？羁顔T查找找原因時時，若需需查對柜柜組銷售售憑證，應(yīng)應(yīng)在柜組組人員監(jiān)監(jiān)督下進進行，而而不能隨隨便拿取取柜組小小票。七、非款臺臺收款柜柜組的現(xiàn)現(xiàn)金管理理一、錢柜管管理1、收款的的柜組必必須配備備一個完完好的錢錢柜，放放在制定定位置，不不能隨便便挪動，柜柜組現(xiàn)金金一律放放于錢柜柜之中。2、柜組不不能私設(shè)設(shè)錢柜，如如需增加加錢柜，需需經(jīng)財務(wù)務(wù)經(jīng)理批批準(zhǔn)。3、早晨上上班一進進入柜臺臺：須有有兩個或或兩個以以上導(dǎo)購購員打開開錢柜，將將現(xiàn)金同同昨日余余款記錄錄核對，并并做好登登記與簽簽字。4、檢查零零錢是否否充足，若若需串換換零錢，拿拿出與換換回時都都須由柜柜組證明明人經(jīng)手手。5、柜組成成員在售售貨中，要要隨時注注意錢柜柜是否蓋蓋好，并并及時整整理大額額鈔票，放放在柜中中保險處處。二、嚴(yán)格現(xiàn)現(xiàn)金管理理：1、柜組不不準(zhǔn)隨便便動用現(xiàn)現(xiàn)金，嚴(yán)嚴(yán)禁給他他人借款款，柜組組間現(xiàn)金金不準(zhǔn)互互借（為為顧客退退貨、找找零錢除除外，但但必須嚴(yán)嚴(yán)格手續(xù)續(xù)）。2、顧客持持卡消費費，款員員應(yīng)提醒醒顧客按按實際購購買金額額劃卡結(jié)結(jié)算。不不允許多多劃卡在在柜組兌兌換現(xiàn)金金，多劃劃者必須須到收款款臺重新新辦理結(jié)結(jié)算手續(xù)續(xù)。3、如不購購物要求求劃卡兌兌換現(xiàn)金金時，應(yīng)應(yīng)婉言拒拒絕，說說：“對不起起，信用用卡只能能按購貨貨金額劃劃卡，不不能超額額兌換現(xiàn)現(xiàn)金?！比?、交接班班應(yīng)有早早晚班各各一人共共同對賬賬，并在在記錄本本上登記記、簽字字，帳與與現(xiàn)金不不符須及及時查找找原因，有有異常情情況及時時上報商商品部經(jīng)經(jīng)理和財財務(wù)經(jīng)理理。四、中午由由于值班班人員少少，更應(yīng)應(yīng)提高防防范意識識，把大大額鈔票票放好：：如數(shù)額額較大，應(yīng)應(yīng)在財會會室中午午下班以以前交款款（交款款人須有有二人經(jīng)經(jīng)手并記記錄簽字字）。五、到下午午后勤上上班的時時間，兩兩人經(jīng)手手清點現(xiàn)現(xiàn)金，準(zhǔn)準(zhǔn)備交款款，同時時留足零零用錢，隨隨后將所所交款放放好，不不再變動動。以后后再有貨貨款，等等待第二二次交款款。附：柜組交交款操作作程序一、準(zhǔn)備：：下午后后勤一上上班，柜柜組須由由兩人將將現(xiàn)金清清點好，填填寫交款款單，兩兩人都在在交款單單及售貨貨記錄本本上簽字字，之后后等待交交款。二、交款：：交款人人在將現(xiàn)現(xiàn)金交予予出納員員之前，須須重新清清點一遍遍交款金金額。交交款時，不不允許將將所交金金額告訴訴出納，亦亦不允許許直接將將現(xiàn)金和和交款單單一起交交出納元元、員核核對，而而應(yīng)由出出納員先先行唱出出柜組所所交現(xiàn)金金金額，待待交款人人核對無無誤后，方方可將交交款單交交予出納納。注：該程序序二的執(zhí)執(zhí)行過程程由保安安人員監(jiān)監(jiān)督。六、1、凡凡有信用用卡交款款的柜組組，必須須在信譽譽卡商戶戶存根聯(lián)聯(lián)或（服服務(wù)點存存根）背背面注明明柜組名名稱、交交款人姓姓名。2、柜組交交款時必必須把現(xiàn)現(xiàn)金和信信用卡分分項填在在交款單單上。七、1、柜柜組收預(yù)預(yù)交訂金金時，須須給顧客客開具帶帶有編號號的收據(jù)據(jù)，一式式兩份，將將二聯(lián)收收據(jù)到財財務(wù)管理理室加蓋蓋印章后后交予顧顧客，一一聯(lián)柜組組留存，交交記賬員員保管（記記賬員及及時入“應(yīng)付顧顧客賬”）。2、付顧客客預(yù)交訂訂金（或或付商品品）時，須須兩人以以上經(jīng)手手，經(jīng)手手人須查查看原柜柜組存根根并及時時在銷售售記錄本本上記錄錄。將二二份收據(jù)據(jù)注明“作廢”字樣交交記賬員員，記賬賬員即刻刻將第二二聯(lián)粘在在存根聯(lián)聯(lián)下面，并并即刻銷銷“應(yīng)付顧顧客賬?！?、違反以以上條款款，造成成損失的的由經(jīng)手手人負擔(dān)擔(dān)。八、下午下下班前半半小時，對對賬并清清理現(xiàn)金金，所留留余款不不得超過過2000元（特特殊柜組組經(jīng)財務(wù)務(wù)經(jīng)理批批準(zhǔn)除外外），其其余現(xiàn)金金直接交交財會室室。余額額須二人人清點并并在售貨貨記錄上上簽字，最最后將交交款單與與售貨記記錄核對對存放。九、1、打打下班預(yù)預(yù)備鈴后后，柜組組、款臺臺再有銷銷售貨款款需交款款的，應(yīng)應(yīng)及時告告知財會會室予以以等侯。2、下班是是有專人人檢查錢錢柜是否否鎖好，將將鑰匙放放在只有有柜組成成員制定定的制定定地點。八、非現(xiàn)金金形式購購物的有有關(guān)規(guī)定定一、關(guān)于使使用“信譽卡卡”的說明明及相關(guān)關(guān)規(guī)定1、顧客持持“信用卡卡”消費，應(yīng)應(yīng)告知顧顧客到收收銀臺先先行劃卡卡，柜組組收到蓋蓋有“黃驊（青青縣、泊泊頭………）信譽譽樓收款款臺現(xiàn)金金收訖”印章及及持卡人人簽字的的劃卡結(jié)結(jié)算單后后，方可可付貨并并開具信信譽卡。2、柜組將將“持卡人人存根”聯(lián)交予予顧客，其其余聯(lián)（銀銀行存根根聯(lián)和商商戶存根根聯(lián)或服服務(wù)點存存根聯(lián)）全部由柜組收取，并妥善保管。下午交款時和銷售額一并交財會室。注：1、如如“商戶存存根聯(lián)”或“服務(wù)員員存根聯(lián)聯(lián)”客戶簽簽名上方方有“重印”或“重打印印”字樣，柜柜組不得得收取，違違者一切切損失由由經(jīng)手人人自負。2、工商行行劃卡單單為熱敏敏打印紙紙（白色色），與與其他銀銀行POOS機所所劃卡單單不同。二、對持支支票、匯匯票購物物顧客的的接待程程序1、凡遇有有持支票票、匯票票購物的的顧客，柜柜組開具具銷售憑憑證（無無銷售憑憑證的，為為顧客開開收支據(jù)據(jù)），帶帶領(lǐng)顧客客到財會會室辦理理交款手手續(xù)。2、顧客憑憑蓋有“財務(wù)專專用章”和經(jīng)手手人簽字字的銷售售憑證（或或收支據(jù)據(jù)）到相相應(yīng)柜組組辦理取取貨手續(xù)續(xù)。柜組組將銷售售憑證（或或收支據(jù)據(jù)）收會會后，只只將信譽譽卡及商商品交于于顧客。3、柜組持持蓋有“財務(wù)專專用章”的銷售售憑證（或或收支據(jù)據(jù)）去財財會室辦辦理交款款手續(xù)。九、柜組相相關(guān)管理理規(guī)定A關(guān)于塑料料袋的使使用一、員工為為顧客提提供塑料料袋時，應(yīng)應(yīng)在不影影響顧客客攜帶方方便的條條件下，從從環(huán)保和和節(jié)約成成本兩方方面來考考慮，盡盡量少用用塑料袋袋，若顧顧客有需需求，提提出要求求時，導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)滿足顧顧客且不不必做過過多的解解釋。例：1、顧顧客購買買一本書書，化妝妝品等小小件商品品，可請請顧客放放入自己己包或手手提袋中中。2、在同一一柜組重重復(fù)購買買多件商商品，可可集中放放在一個個塑料袋袋中。3、商品本本身帶外外包裝拎拎著很方方便的，可可請顧客客拎著。二、商廈購購物袋及及供應(yīng)商商提供的的包裝袋袋均為公公司財產(chǎn)產(chǎn)，不購購物的員員工不允允許私拿拿使用。B關(guān)于紙紙箱的管管理規(guī)定定一、柜組對對待紙箱箱應(yīng)同商商品一樣樣管理。把把紙箱統(tǒng)統(tǒng)一放到到后院過過磅登記記，柜組組不得外外借，更更不能以以任何理理由送人人。二、無紙箱箱柜組如如因業(yè)務(wù)務(wù)需用紙紙箱的，應(yīng)應(yīng)到后院院找管理理人員打打條領(lǐng)取取（計如如柜組費費用），用用完之后后，在到到后院過過磅登記記（計入入本柜組組營業(yè)外外收入）。三、后勤科科室如因因業(yè)務(wù)需需要用紙紙箱的，亦亦到后院院找管理理員打條條領(lǐng)取。四、個人使使用紙箱箱不允許許直接在在柜組拿拿取，必必須按規(guī)規(guī)定交錢錢方可使使用（到到后院過過磅開條條，到財財會室交交錢）。五、管理員員將回收收的紙箱箱認真過過磅登記記，按柜柜組登記記紙箱重重量、金金額，并并當(dāng)日對對賬。六、放到后后院準(zhǔn)備備過磅的的紙箱，要要自行折折疊好，捆捆綁結(jié)實實，并將將柜組名名稱寫在在明顯的的位置，不不準(zhǔn)亂放放紙箱，紙紙箱內(nèi)亦亦不準(zhǔn)混混有垃圾圾。違者者沒收柜柜組紙夾夾利潤。注：柜組紙紙夾片、廢廢舊銷售售憑證亦亦視為廢廢舊紙箱箱予以處處理，不不得作為為垃圾扔扔入垃圾圾桶或垃垃圾道。C倉庫管理理細則倉庫庫是暢銷銷商品的的寄存處處不準(zhǔn)成成為滯銷銷商品的的收容所所一、1、倉倉庫配有有兩把鎖鎖，保管管員和柜柜組各一一把，單單方不準(zhǔn)準(zhǔn)開倉庫庫。2、倉庫保保管員有有權(quán)拒絕絕任何閑閑雜人員員進入倉倉庫，否否則，出出現(xiàn)問題題由保管管員負責(zé)責(zé)。二、嚴(yán)格出出入庫手手續(xù)1、入庫時時：柜組組人員填填寫入庫庫單（須須由兩人人經(jīng)手），再再由倉庫庫管理人人員根據(jù)據(jù)入庫單單，對貨貨物逐一一見數(shù)，數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確確無誤時時，方可可在入庫庫單上簽簽字，開開門入庫庫。入庫庫完畢，關(guān)關(guān)燈，鎖鎖門。2、出庫時時：等柜柜組將貨貨提至庫庫外后，關(guān)關(guān)燈鎖門門。隨后后由柜組組人員填填寫出庫庫單，再再有倉庫庫管理人人員根據(jù)據(jù)出庫單單對貨物物逐一見見數(shù)，數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確確無誤后后，方可可在出庫庫單上簽簽字。只只有在倉倉庫管理理人員簽簽字后，柜柜組人員員方可將將貨物提提走。3、商品提提至柜組組，由柜柜組其他他人員清清點數(shù)量量并在“商品出出入庫登登記表”上簽字字，未經(jīng)經(jīng)清點不不得放至至柜臺內(nèi)內(nèi)或出售售給顧客客。三、“出入入庫登記記表”交柜組組、保管管員各一一份，保保管員應(yīng)應(yīng)妥善保保管好出出入庫登登記表，當(dāng)當(dāng)日交財財務(wù)管理理室，柜柜組留存存聯(lián)經(jīng)兩兩次盤點點后可廢廢除。四、商品出出入庫及及到柜組組驗收時時發(fā)現(xiàn)問問題及時時上報財財務(wù)經(jīng)理理。發(fā)生生路途丟丟失，按按照《關(guān)關(guān)于經(jīng)營營中失誤誤、失職職的處理理辦法》有有關(guān)條款款處理。五、商品出出庫本著著先進先先出的原原則，及及時清理理限期使使用、鼠鼠咬、變變質(zhì)的商商品。六、柜組必必須保持持倉庫整整潔，隨隨時清掃掃整理并并注意防防潮、防防蛀、防防鼠。七、食品殘殘貨不允允許入倉倉庫。D、關(guān)于商商品明碼碼標(biāo)價的的規(guī)定為執(zhí)行國家家物價法法規(guī)，方方便顧客客購買，凡凡柜臺展展示的商商品必須須實行明明碼標(biāo)價價。一、展示商商品一貨貨一簽（需需集中統(tǒng)統(tǒng)一擺放放的同種種小商品品，如化化妝品、小小針棉、小小百貨、小小食品類類等可按按展示的的具體情情況而定定，以顧顧客容易易辨識商商品的價價格為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），貨貨簽對應(yīng)應(yīng)，項目目填寫齊齊全，字字跡清晰晰，簽面面整潔，擺擺放整齊齊美觀。二、商品標(biāo)標(biāo)價簽各各項目的的填寫必必須規(guī)范范、正確確?！捌访睉?yīng)按相相應(yīng)商品品驗收單單的品名名（商品品驗收單單的品名名按商品品的商標(biāo)標(biāo)填寫）填填寫完整整：“零售價價”一律使使用阿拉拉伯?dāng)?shù)字字號碼章章標(biāo)明人人民幣價價格：“計價單單位”使用通通用的計計價單位位：“產(chǎn)地”指該商商品生產(chǎn)產(chǎn)廠家所所在行政政區(qū)域的的名稱：：“等級”按國家家確定的的商品等等級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)填寫，無無等級的的不予填填寫：“規(guī)格”要按國國家統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)填寫，無無規(guī)格的的不予填填寫：“商品編編碼”按產(chǎn)品品所標(biāo)編編碼，無無編碼的的不予填填寫：“物價員員”按各樓樓層編號號填寫，編編號代表表本樓層層經(jīng)理。分分別為：：一樓：：01；；二樓：：02；；三樓：：03；；四樓：：04..三、因市場場變化或或新購進進商品價價格有變變動，原原庫存商商品隨之之變價的的，應(yīng)及及時改換換標(biāo)簽，只只標(biāo)明現(xiàn)現(xiàn)價。四、星期日日處理庫庫存商品品，標(biāo)明明現(xiàn)價、上上次售價價及“處理商商品”字樣，且且在“上次售售價”處打“Ｘ”五、廠家處處理商品品，只標(biāo)標(biāo)明現(xiàn)價價和“廠家處處理”字樣。六、廠方打打折商品品：1、在標(biāo)價價簽上只只標(biāo)注打打折后的的價格。2、和供方方不能就就第一條條達成共共識的具具體操作作由樓層層經(jīng)理和和財務(wù)經(jīng)經(jīng)理協(xié)商商確定。注：廠家處處理商品品，如顧顧客詢問問原價格格，可告告知顧客客。十、關(guān)于處處理商品品的規(guī)定定一、星期日日為固定定處理商商品日，如如周日有有需處理理的商品品，記賬賬員須在在周六112：000以前前明確告告知柜組組員工。遇遇有顧客客購買，應(yīng)應(yīng)告知顧顧客此商商品明天天處理，如如顧客執(zhí)執(zhí)意購買買，按原原價銷售售。二、平時不不準(zhǔn)隨意意變價處處理。凡凡需星期期日處理理的商品品，星期期六統(tǒng)一一開變價價單之后后，打好好標(biāo)簽集集中存放放，星期期日聽到到提示音音后，方方可懸掛掛、陳列列銷售。三、星期日日處理商商品，凡凡本公司司在冊員員工均不不得在十十二點以以前購買買，更不不準(zhǔn)提前前留貨。員員工對親親朋好友友也不泄泄露處理理商品信信息，只只宣傳星星期日為為處理商商品日。員員工的直直系親屬屬亦不得得在十二二點以前前購買該該員工所所在柜組組的處理理商品。違違反規(guī)定定，每次次處以購購貨人（如如購貨人人為員工工直系親親屬，處處罰員工工）2000元以以上罰金金，直至至除名。四、1、星星期日處處理庫存存商品應(yīng)應(yīng)貼出“處理商商品”字樣。2、廠家處處理商品品貼出“廠家處處理”字樣。五、柜組處處理商品品和廠家家處理商商品不準(zhǔn)準(zhǔn)混放。六、非季節(jié)節(jié)性處理理商品三三包期限限按正常常商品對對待。七、季節(jié)性性處理商商品由樓樓層經(jīng)理理會同公公關(guān)管理理部經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，為顧顧客開具具蓋有“處理商商品三天天包退換換”專用章章的信譽譽卡。八、隨時變變價的食食品類商商品，本本柜組及及財務(wù)管管理室人人員在相相應(yīng)規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)（如：：海鮮類類半小時時內(nèi)）不不允許購購買，更更不準(zhǔn)提提前留貨貨。十一、關(guān)于于執(zhí)行優(yōu)優(yōu)惠價的的規(guī)定一、優(yōu)惠卷卷優(yōu)惠幅幅度最高高不超過過5%，應(yīng)應(yīng)在購貨貨人面前前公開填填寫完整整后，讓讓購貨人人簽字予予以證明明，按實實際售價價填寫信信譽卡，違違反此程程序認定定作弊，每每次處1100元元以內(nèi)罰罰款。二、凡先享享受優(yōu)惠惠價后補補優(yōu)惠卷卷的按內(nèi)內(nèi)部賒欠欠處理。三、柜組不不準(zhǔn)超出出公司規(guī)規(guī)定的優(yōu)優(yōu)惠幅度度再行讓讓價，更更不準(zhǔn)以以捎為由由按進價價收款，違違者處以以當(dāng)事人人商品售售價各十十倍的罰罰金。四、A：一一次性購購買商品品數(shù)量較較大的，柜柜組可按按各商品品部優(yōu)惠惠范圍給給予優(yōu)惠惠，但不不得超過過優(yōu)惠卷卷的幅度度。經(jīng)手手人須及及時填寫寫變價單單，由購購貨人在在變價單單上寫明明姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話，違者者對責(zé)任任人處以以2000元以內(nèi)內(nèi)罰款。B、一次性性購買商商品數(shù)量量特大的的，優(yōu)惠惠幅度由由樓層經(jīng)經(jīng)理和財財務(wù)經(jīng)理理協(xié)商確確定。五、顧客按按優(yōu)惠價價購買的的商品，如如需調(diào)換換：1、調(diào)換同同等價格格的，柜柜組可直直接調(diào)換換；2、調(diào)換不不同價格格的：A、調(diào)換的的商品價價格高于于原購商商品原價價格的，仍仍享受原原先的優(yōu)優(yōu)惠額。B、調(diào)換的的商品價價格低于于原購商商品原價價格的，調(diào)調(diào)換的商商品不能能享受優(yōu)優(yōu)惠。六、凡公司司出具補補差價單單的，柜柜組不準(zhǔn)準(zhǔn)再優(yōu)惠惠。處理理商品不不允許再再優(yōu)惠。十二、關(guān)于于退換貨貨的規(guī)定定一、退換貨貨的期限限以下不不能讓顧顧客買完完貨后悔悔，更不不能讓顧顧客吃虧虧上當(dāng)為為準(zhǔn)。二、要優(yōu)先先熱情接接待好退退換貨的的顧客。如如柜組不不能滿足足顧客要要求，必必須由柜柜組人員員陪同將將顧客請請至退換換貨接待待處，待待退換貨貨接待處處人員詢詢問情況況后，即即刻離開開，不得得逗留，更更不準(zhǔn)參參與。三、不準(zhǔn)在在營業(yè)場場所同顧顧客爭執(zhí)執(zhí)。一旦旦和顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)，他他人不得得參與爭爭執(zhí)，應(yīng)應(yīng)將顧客客請至退退換貨接接待處。四、非款臺臺收款的的柜組給給顧客調(diào)調(diào)換商品品，必須須遵守以以下規(guī)定定：1、一律重重新開具具“信譽卡卡”。2、信譽卡卡上“導(dǎo)購員員”一欄應(yīng)應(yīng)重新填填寫本次次接待經(jīng)經(jīng)手人的的姓名。3、“三包包”期從換換貨之日日起重新新計算。五、無信譽譽卡來退退換貨的的顧客，柜柜組人員員應(yīng)將其其請至退退換貨接接待處解解決。六、顧客拿拿回有質(zhì)質(zhì)量問題題的商品品要求解解決，如如柜組將將顧客推推至退換換貨接待待處去解解決的，將將對該柜柜組予以以通報批批評。七、柜組對對退換貨貨接待處處的處理理決定不不質(zhì)詢，不不效仿，不不宣傳。解決退換貨貨三原則則1、責(zé)任主主要在我我方：要要真誠地地表示歉歉意，加加大賠償償力度，要要超出顧顧客的期期望值，方方能達到到預(yù)期的的結(jié)果。2、責(zé)任主主要（或或完全）在在顧客方方：顧客客非屬惡惡意，要要運用好好接待藝藝術(shù)，盡盡量讓顧顧客滿意意。3、退換貨貨者純屬屬惡意取取巧，堅堅持原則則不讓利利，盡力力不使對對方難堪堪。附：關(guān)于三包規(guī)規(guī)定的相相關(guān)說明明如果我們認認定廠家家承諾不不切實際際，過于于夸大，我我們可以以根據(jù)國國家相關(guān)關(guān)規(guī)定，以以信譽卡卡的形式式向顧客客做出合合理的承承諾，但但必須在在售出商商品時向向顧客講講明。超超過信譽譽卡承諾諾范圍但但在廠方方承諾范范圍內(nèi)，我我們可以以代顧客客聯(lián)系，但但不再承承擔(dān)責(zé)任任。附：處理顧客投投訴假冒冒偽劣商商品及食食品質(zhì)量量問題的的程序一、凡投訴訴商品有有假冒偽偽劣的，應(yīng)應(yīng)立即上上報公關(guān)關(guān)管理部部和商品品部經(jīng)理理，由公公關(guān)管理理部會同同相關(guān)經(jīng)經(jīng)理解決決。二、不允許許柜組人人員私自自處理有有關(guān)假冒冒偽劣商商品投訴訴問題，更更不準(zhǔn)將將相關(guān)信信息隱瞞瞞不報，違違者降薪薪、降職職、直至至除名。三、1、當(dāng)當(dāng)柜組遇遇到顧客客投訴食食品質(zhì)量量問題時時，首先先誠懇道道歉：“實在對對不起，又又麻煩您您跑一趟趟。”然后將將顧客請請至公關(guān)關(guān)管理部部（中午午正常班班下班時時間領(lǐng)至至退換貨貨接待處處）。2、如顧客客不愿到到公關(guān)管管理部（或或退換貨貨接待處處）解決決，只要要求退換換的，柜柜組須打打電話通通知公關(guān)關(guān)管理部部（或退退換貨接接待處），經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后，方可可給顧客客解決。十三、考勤勤制度一、員工上上班后首首先填畫畫考勤，不不得代畫畫考勤（出出差、休休班除外外），由由柜組主主任（科科室主管管）負責(zé)責(zé)監(jiān)督。柜柜組主任任及以上上干部統(tǒng)統(tǒng)一在閱閱覽室填填畫考勤勤（柜組組主任亦亦需在柜柜組考勤勤，以接接受員工工的監(jiān)督督）。二、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行請、準(zhǔn)準(zhǔn)假制度度，柜組組主任及及以上干干部請假假由直接接上級批批準(zhǔn)，柜柜組員工工請假必必須填寫寫請假審審批表，由由柜組主主任或受受委托人人簽字。三、節(jié)假日日不允許許休班，一一線員工工如有特特殊情況況需經(jīng)商商品部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，休一一天按兩兩天算。結(jié)結(jié)婚、喪喪假、外外出學(xué)習(xí)習(xí)、休病病假（父父母、配配偶、子子女生病病確需陪陪床的）持持商品部部經(jīng)理證證明，休休一天按按一天計計算。四、員工一一次請假假超過四四天者，須須經(jīng)人力力資源部部負責(zé)人人批準(zhǔn)。遇遇有特殊殊情況需需要續(xù)假假，必須須事先辦辦理續(xù)假假手續(xù)，否否則，按按曠工處處理，曠曠工一天天扣三天天工資，連連續(xù)曠工工三天視視為自行行退職。十四、休假假及離職職規(guī)定一、婚假：：員工結(jié)結(jié)婚，婚婚假7天天。初婚婚且達到到晚婚年年齡的（晚晚婚指225周歲歲以上），可可給予110天婚婚假（婚婚假包括括公休假假4天）。國國家法定定節(jié)日及及臘月結(jié)結(jié)婚者無無婚假。二、喪假：：員工直直系親屬屬（父母母、公婆婆、配偶偶或子女女）死亡亡時，喪喪假3天天。三、產(chǎn)假、計計劃生育育假：1、產(chǎn)假990天。多多胞胎生生育的，每每多生育育一個嬰嬰兒，增增加產(chǎn)假假15天天（產(chǎn)假假期間工工資按公公司規(guī)定定，產(chǎn)假假后，正正常工作作再行領(lǐng)領(lǐng)取）。2、在規(guī)定定的假期期外，如如要求延延長產(chǎn)假假，經(jīng)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后，最最長可延延至一年年，延長長假期不不發(fā)工資資（延長長假期養(yǎng)養(yǎng)老保險險金本人人全額負負擔(dān)）。初婚已取得得出生證證明流產(chǎn)產(chǎn)的，產(chǎn)產(chǎn)假期間間發(fā)放基基本工資資（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：懷孕孕不滿四四個月流流產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)假7天天；四個個月以上上流產(chǎn)的的產(chǎn)假220天）。3、自覺實實行計劃劃生育作作手術(shù)者者可休假假；戴環(huán)環(huán)休假22天；男男子結(jié)扎扎休假110天；；女