職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程

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培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層經(jīng)理、銷(xiāo)售人員

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述以提升全員客戶服務(wù)體系的操作精髓

案例指導(dǎo)：分析全員客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案

案例訓(xùn)練：掌握全員客戶服務(wù)體系提升方法

行動(dòng)建議：消費(fèi)全員客戶服務(wù)體系的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

提升建議：引爆全員客戶服務(wù)體系的行動(dòng)方案培訓(xùn)大綱：-課綱主要內(nèi)容：一、客戶服務(wù)的意義引子：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果1.客戶的角度客戶的類型外部客戶內(nèi)部客戶產(chǎn)品內(nèi)涵2.產(chǎn)品角度看服務(wù)3.競(jìng)爭(zhēng)的角度4.企業(yè)管理的角度金字塔型管理體制以控制為基礎(chǔ)的管理方式以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略案例簡(jiǎn)介二、客戶服務(wù)的概念引子：WHAT’SSERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度2.服務(wù)就是以顧客為尊3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)三.-之客戶服務(wù)體系的建立1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源外部服務(wù)體系工業(yè)品服務(wù)對(duì)象的主要類型利潤(rùn)客戶的服務(wù)內(nèi)容成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)外部服務(wù)體系的組織原則2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)內(nèi)部服務(wù)體系基本原理內(nèi)部客戶服務(wù)體系內(nèi)部服務(wù)原則內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度1.客戶滿意示意2.客戶不滿意的后果3.客戶滿意的重要性4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps5.總結(jié)：客戶滿意基本理念五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？客戶的最終需要是解決問(wèn)題需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶滿意客戶滿意最終來(lái)自-CustomerExperience!六．-之處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二）2.處理客戶不滿的原則3.處理客戶不滿的程序營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)4.注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息原則與技巧處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理客戶不滿的正確行為培訓(xùn)總結(jié)：-訓(xùn)總結(jié)。更多關(guān)于職業(yè)化培訓(xùn)，員工職業(yè)