會所員工行為規(guī)范

ZHPM 會所員工行為規(guī)范A/01/5第一章總則第一條：全全力維持持公司形形象與利利益，熱熱愛本職職工作，敬敬業(yè)愛崗崗。第二條：刻刻苦勤奮奮，具有有嫻熟的的專業(yè)知知識和服服務技巧巧。。第三條：具具有良好好的職業(yè)業(yè)修養(yǎng)、文文明用語語、舉止止得體。第四條：遵遵守紀律律，嚴格格執(zhí)行公公司各項項管理制制度及規(guī)規(guī)范。第二章服務員員必備第五條：優(yōu)優(yōu)良的服服務態(tài)度度和職業(yè)業(yè)修養(yǎng)。1、認真負負責，一一切為企企業(yè)、為為顧客著著想；2、熱情周周到耐心心，面帶帶笑容，態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言親切，熱熱情誠懇懇；3、細致周周到，熱熱情服務務，無微微不至，完完善妥當當；4、文明禮禮貌，具具有一定定的文化化修養(yǎng)，談談吐文雅雅，衣冠冠整潔，舉舉止端莊莊，待人人接物不不卑不亢亢，事事事處處表表現(xiàn)出良良好的精精神風貌貌。第六條：較較高的服服務知識識應具備一定定的社交交學、顧顧客的心心理學、社社會學等等方面的的知識并并運用自自如得心心應手。第七條：熟熟練的服服務技巧巧針對不同的的顧客、靈靈活運用用各種合合理的方方式、手手段，使使顧客達達到滿意意的效果果。第八條：快快捷的服服務效率率為顧客服務務作到準準確、及及時，反反應敏捷捷，迅速速而無誤誤。第三章服務理理念第九條：顧顧客是我我們真正正的主人人。第十條：視視顧客滿滿意為服服務質(zhì)量量的最高高標準第十一條：：顧客總總是有理理。WI/A--0033ZHPM 會會所員工工行為規(guī)規(guī)范AA/022/5第十二條：：顧客設設訴是服服務質(zhì)量量改進的的最好機機會，良良好的抱抱怨是我我們改善善經(jīng)營管管理的契契機。第十三條：：過分熱熱情會適適得其反反。禮儀第十四條：：儀表規(guī)規(guī)范1、著裝清清潔整齊齊，上班班著工裝裝、佩帶帶工號牌牌。（1）工裝裝須經(jīng)過過整燙整整齊干凈凈，紐扣扣齊全扣扣好，工工號牌戴戴在左胸胸前。（2）女士士穿裙子子時，須須穿肉色色襪子，禁禁止穿比比裙子下下擺短的的長統(tǒng)襪襪。男士士上班時時間系領領帶、須須將衣服服下擺扎扎在褲子子里，著著黑色、咖咖啡色皮皮鞋，皮皮鞋須保保持光亮亮，禁止止穿運動動鞋、拖拖鞋。禁禁止敞胸胸露懷、衣衣冠不整整、不潔潔。禁止止將衣袖袖，褲子子卷起。禁禁止穿工工裝外出出。（3）會所所內(nèi)運動動類項目目員工須須著運動動裝上班班，穿運運動裝時時，衣褲褲須搭配配協(xié)調(diào)，服服裝整潔潔，禁止止敞胸。2、儀容儀儀表要大大方。（1）女士士上班必必須化淡淡妝，頭頭發(fā)須梳梳洗整齊齊，始終終保持手手的清潔潔。禁止止留長指指甲，禁禁止涂有有色指甲甲油、禁禁止?jié)鈯y妝艷抹。（2）禁止止頭發(fā)染染成彩色色。（3）男士士嚴禁留留長頭，嚴嚴禁留胡胡須，定定期理發(fā)發(fā)，保持持整潔，頭頭發(fā)不要要遮住臉臉，女士士應保持持頭發(fā)整整潔，長長發(fā)不要要遮住臉臉，不準準披肩。3、保保持個人人衛(wèi)生。早早晚要刷刷牙，飯飯后要漱漱口，勤勤洗澡防防汗臭。4、男士禁禁止佩戴戴首飾，女女士可帶帶深色頭頭飾，禁禁止佩戴戴耳環(huán)，項項鏈、手手鐲、手手鏈、腳腳鏈。5、上上班要做做到：（11）精神神飽滿，熱熱情投入入工作，切切忌精神神不振，打打瞌睡或或偷懶；；WI/A--0033ZHPM 會會所員工工行為規(guī)規(guī)范A/003/55（2）面帶帶微笑，和和顏悅色色，給人人以親切切感，切切忌面孔孔冷漠，表表情呆板板；（3）顧客客詢問，要要聚精會會神，注注意傾聽聽，切忌忌無精打打采，漫漫不經(jīng)心心；（4）不卑卑不亢，坦坦誠待客客，切忌忌唯唯諾諾諾；（5）神色色坦然，輕輕松，自自然，切切忌雙眉眉緊鎖，滿滿面愁容容。6、整理儀儀容儀表表須到衛(wèi)衛(wèi)生間或或工作間間。第十五條：：儀態(tài)規(guī)規(guī)范11、站姿姿：站立端正、挺挺胸收腹腹、面帶帶微笑，雙雙手在體體前交叉叉或采用用背手式式，站立立時腳呈呈V字型型，腳跟跟分開距距離限88CM內(nèi)內(nèi)，雙腳腳與肩同同寬；禁禁止手叉叉腰、手手插兜、手手抱胸。22、行態(tài)態(tài)：（11）行走走輕穩(wěn)，昂昂首挺胸胸，收腹腹，肩要要平，身身要直，女女士走一一字步（雙雙腳走一一條線，不不邁大步步），男男士雙腳腳走兩條條線（橫橫向距離離3CMM左右）；；（22）禁止止搖晃臀臀部，不不可搖頭頭晃腦，禁禁止與他他人拉手手，摟腰腰搭背，奔奔跑，跳跳躍。33、手勢勢：為顧顧客指引引方位時時，手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上以肘關關節(jié)為軸軸，指向向目標，同同時眼睛睛看著目目標并兼兼顧對方方是否看看到指示示的目標標；44、舉止止舉舉止要端端莊得體體，迎客客時走在在前，送送客時走走在后，客客過讓路路，同行行不搶道道。第五章文文明用語語規(guī)范第十六條：：禮貌貌用語稱呼語：小小姐、夫人、太太、先生生、同同志、大大姐、阿姨、您好歡迎語：您您來了、歡迎光光臨！3、問候語語：早上上好、早安、午安、晚安、下午好好！晚晚上好?。I/A--0033ZHPM 會會所員工工行為規(guī)規(guī)范AA/044/54、祝賀語語：節(jié)日日愉快?。∈フQ誕快樂?。⌒履昴昕鞓罚。∩杖湛鞓罚。?、道歉語語：對不不起、請原諒諒、打打擾了、失禮了了。6、告別語語：再見見！歡歡迎下次次光臨?。?、道謝語語：謝謝謝、非非常感謝謝！8、應答語語：是的的、好好的、我明白白了、謝謝您您的好意意、不不客氣、沒關系系。9、征詢語語：我能能為您做做什么嗎嗎？您喜喜歡………？請您您……好嗎嗎？第十七條：：接聽電電話1、電話鈴鈴響，在在電話鈴鈴響不超超過3次次內(nèi)接聽聽電話?！澳茫琗X會所……”2、電話敬敬語：您您、您好好、請、勞勞駕、麻麻煩您、多多謝您、可可否、是是否、能能否代勞勞、有勞勞、效勞勞、拜托托、謝謝謝、請稍稍候、對對不起、再再見。第十八條：：文明用用語規(guī)范范1、面對客客人須面面帶微笑笑。2、對客人人詢問要要全神貫貫注用心心傾聽，眼眼睛望著著客人面面部，切切忌死盯盯顧客，不不要打斷斷客人談談話。3、和客人人談話時時，須停停下手中中的工作作，眼望望顧客，面面帶笑容容。4、客人詢詢問，認認真負責責，不能能不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。5、回答顧顧客問題題，態(tài)度度和藹，語語言親切切，聲調(diào)調(diào)自然，清清晰柔和和，親切切，聲音音適中，應應答迅速速、明確確。第六章營業(yè)紀紀律第十九條：：接待顧顧客應使使用普通通話，遇遇到講粵粵語的顧顧客，要要請會粵粵語的營營業(yè)員接接待。第二十條：：禁止打打私人電電話。第六章營業(yè)紀紀律WI/A--0033ZHPM 會所所員工行行為規(guī)范范AA/055/5第二十一條條：工作作時間應應穿好工工裝并佩佩帶工號號牌。第二十二條條：不遲遲到，不不早退，不不無故請請假，沒沒有特殊殊情況不不隨便調(diào)調(diào)班，調(diào)調(diào)班工休休時，須須請示負負責人經(jīng)經(jīng)批準后后才能生生效；不不擅離工工作崗位位，需要要離開時時，應做做好離崗崗登記。第二十三條條：會所所內(nèi)禁止止下列行行為：1、吸煙、吃吃零食、吃吃口香糖糖、吃飯飯；2、聊天、高高聲辯論論、大聲聲喧嘩、打打鬧、吹吹口哨、唱唱小曲；；3、看書、看看報，干干私活，化化妝；4、做出不不雅動作作（掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、剔剔牙齒、打打飽嗝、打打噴嚏、打打哈欠、抓抓手、搔搔癢、修修指甲、伸伸懶腰、扮扮鬼臉、吐吐舌、眨眨眼等）；；5、與客人人開玩笑笑、打鬧鬧；6、有過分分親熱之之舉動；；7、手叉腰腰、手插插兜、手手抱胸。8、和客人人頂嘴、吵吵架、對對罵。9、譏笑，挖挖苦顧客客。10、使用用粗言惡惡語，嚴嚴禁使用用蔑視或或污辱性性的語言言。11、在客客人面前前耳