銷售管理標準化

.08銷售案場標準化管理銷售管理標準化第1頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第2頁每日工作職責——日常、其它執(zhí)行標準：1、考勤：8：50全部到崗；2、儀容儀表整理；3、晨會（銷售經(jīng)理安排當日工作）；

4、接待客戶（歡迎參觀）；5、接聽電話（“您好！XXXX，請講”）；

6、老客戶定時維護；7、完成客戶經(jīng)理工作日志；8、晚會（總結(jié)當日工作情況，反饋工作問題）。執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理銷售管理標準化第3頁豐富多彩晨會—確保銷售飽滿激情銷售管理標準化第4頁每日工作職責——日常、其它備注其它工作職責：1.參加項目培訓及XX項目組組織其它培訓；2.參加銷售月度會議；3.完成上級領導布置工作；4.認真配合其它相關部門督察考評工作；5.配合開發(fā)商完成相關工作；6.配合其它相關部門，做好信息交流；7.未經(jīng)相關領導同意，禁止私自與媒體信息交流。銷售管理標準化第5頁營銷周會分享銷售管理標準化第6頁營銷周會分享銷售管理標準化第7頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第8頁案場環(huán)境要求桌椅沙盤地面執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理類別執(zhí)行標準備注清潔、無紙屑、無污漬售樓處全部區(qū)域地面、地毯保持案場桌面整齊使用完成及時歸位全部區(qū)域桌面，座椅每日上班開啟沙盤照明，至六點由最終班輪值人員關閉沙盤照明確保照明系統(tǒng)正常使用。如遇照明故障，及時聯(lián)絡模型企業(yè)。銷售管理標準化第9頁案場環(huán)境要求意見本私人物品銷售中心吧臺控臺類別執(zhí)行標準備注清潔，電話、宣傳資料擺放整齊。樣板房預約參觀單、同行及媒體記錄表、來電來訪訪記錄表需擺放在控臺上。各項物料少于10份時及時補充至50份。除工作所需資料外，其它各類物品禁止擺放在控臺處。每日上班需檢驗電話是否可正常接聽。清潔、完整無損，擺放于控臺上。每日由監(jiān)督人查閱，匯總至項目各管理層。上班時請檢驗意見本是否擺放于控臺。意見本如已寫滿或者損壞等情況，需及時替換。禁止擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場所。銷售講義夾（ipad)固定位置擺放，不影響視覺觀瞻禁止輪值接待人員坐在吧臺喝水，并將水杯帶離吧臺。銷售人員不得進入吧臺服務區(qū)。銷售管理標準化第10頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第11頁儀容儀表要求執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準—男士：1)客戶經(jīng)理接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟。備注：保持鞋面光潔無灰塵。2)上班時間統(tǒng)一著裝，保持整齊大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。備注：西裝每七天必須一次洗熨燙，案場配置熨燙機。銷售管理標準化第12頁儀容儀表要求執(zhí)行標準—男士：3)儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，指甲要常修剪。備注：發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度。小拇指不留長指甲，指甲不得有黑垢。4)不得留胡須，要天天修臉。備注：以無胡茬為合格5)

上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料，注意個人清潔衛(wèi)生案場男性工作人員襯衫與上衣口袋不裝任何物品；備注：注意口腔異味，保持口氣清新。6)

禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持潔凈、不染發(fā)，面部清潔，指甲要修短并保持整齊。備注：頭發(fā)不得染色，保持自然發(fā)色。7)

禁止佩戴耳飾及耳釘，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外任何飾物；備注：不佩戴夸大裝飾戒指。銷售管理標準化第13頁儀容儀表要求執(zhí)行標準—女士：1)

上班時間統(tǒng)一著裝，保持整齊大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿黑色皮鞋；如穿著裙裝統(tǒng)一著黑色絲襪。備注：穿裙子不可露出襪口；鞋子上無任何裝飾性物品，鞋跟不超出5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋。如遇絲襪勾絲情況及時替換。

2)

女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；備注：眼影以不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，標準上以填補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和填補臉型不足為基本標準，并能使人表達出精神飽滿和含有青春朝氣；銷售管理標準化第14頁執(zhí)行標準—女士：3)

不留長指甲、不涂有色指甲油（肉色除外），發(fā)式要按銷售中心要求要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)及染發(fā)。備注：指甲長度不得超出1厘米。上班時需梳馬尾辮。4)

上班時間不準戴夸大頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。佩戴耳飾及耳釘不超出一對，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外任何飾物。備注：耳飾可佩帶簡練式樣耳釘，不得佩帶墜型耳環(huán)。帶隱形眼鏡者可選黑色及咖啡色鏡片，不得帶綠色、藍色等色系隱形眼鏡。5)

每日上班前要檢驗自己儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人面或在公共場所整理。儀容儀表要求銷售管理標準化第15頁星河灣客戶經(jīng)理裝束銷售管理標準化第16頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第17頁星河灣接待禮儀銷售管理標準化第18頁接待禮儀——態(tài)度執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：1.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2.要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3.要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4.要從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。備注：1.不要帶有厭煩、僵硬、憤恨表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。2.工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。銷售管理標準化第19頁接待禮儀——站姿執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，雙手自然腹前相握。備注：要保持良好精神狀態(tài)。銷售管理標準化第20頁接待禮儀——坐姿執(zhí)行標準：1.眼睛目視前方，用余光注視座位；2.落座要輕，防止扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；3.落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4.聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5.兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6.兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；7.不得將物件夾在腋下；執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理銷售管理標準化第21頁接待禮儀——與客戶交談標準執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：交談時，必須保持衣著整齊說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表示了解客人談話主題或內(nèi)容；交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；禁止在售樓部內(nèi)大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺、嘲弄客人；稱呼客戶時，要多稱呼客戶姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤恨、僵硬、擔心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。銷售管理標準化第22頁接待禮儀——與客戶交談標準執(zhí)行標準：9.談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。10.如確有急事或接電話而需離開面正確客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完成?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。11、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言，不開過分玩笑。12.客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。13.假如要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與他人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需馬上與客戶說時，應趨前說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商議”，如客戶點頭答應，應表示感激。14.在服務或打電話時，如有其它客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。15.客戶離開時，客戶經(jīng)理或接待人員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。銷售管理標準化第23頁接待禮儀——與客戶交談標準備注：1、如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與相關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；2、不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌語言，不得對客戶進行任何不禮貌評價和議論。3、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)怒、指責或批評客戶，也不得不理會客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。銷售管理標準化第24頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第25頁電話、接待規(guī)范——客戶接待標準執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：1.客戶進入銷售大廳大門迎賓人員微笑道好：“您好，歡迎參觀！請問我有什么能夠幫助您？”2.輪值客戶經(jīng)理對客戶進行問詢，客戶是否第一次來訪，并依據(jù)客戶需求來區(qū)分客戶類型,若得知其為老客戶答：“請稍等，我馬上通知您客戶經(jīng)理來接待您?！比粼摽蛻艚?jīng)理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不過我會安排其它人接待您，請稍候。3.服務員問詢客戶需要何種飲品并為其準備。4.客戶經(jīng)理需在1分鐘內(nèi)快速到客戶處。同時在自我介紹后引領客戶進入接待程序。6.嚴格按照XX項目要求銷售流程和服務規(guī)范為客戶提供各類服務事宜；7.除接待人員外，其余未接待客戶客戶經(jīng)理應站在輪值區(qū)域內(nèi)；銷售管理標準化第26頁電話、接待規(guī)范——客戶接待標準執(zhí)行標準：8.對于當日休息客戶經(jīng)理客戶，應由銷售經(jīng)理安排其它客戶經(jīng)理幫助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達工作；9.客戶接待完成后，客戶經(jīng)理應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放；客戶經(jīng)理整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備；10.送客時，幫客戶叫TAXI，或者指導客戶公交站點位置，必要時能夠親自領往；11.客戶經(jīng)理天天下班前應及時把當日全部接待客戶資料整理完整，并將辦理入會客戶資料準確錄入XX項目組銷售系統(tǒng)，同時填寫當日客戶經(jīng)理工作日志，銷售經(jīng)理每日檢驗日志內(nèi)容并簽字確認。銷售管理標準化第27頁電話、接待規(guī)范——客戶接待標準備注：要求：每日安排不少于3位客戶經(jīng)理在前臺值班（或者按照場地及來訪量需要）?？紤]到客戶經(jīng)理工作性質(zhì)可有2人相對靈活，確保前臺不得少于1人值班，接待前應提前準備好名片，不允許讓客戶等候1分種以上。銷售管理標準化第28頁電話、接待規(guī)范——客戶接待標準標準動作1.第一時間致歡迎詞。2.統(tǒng)一著裝、銘牌。3.了解來訪媒體渠道（包含電話和現(xiàn)場）。4.是否留下客戶聯(lián)絡方式（包含電話和現(xiàn)場）。5.客戶接待時主動遞名片，自我介紹。6.洽談時使用saleskey。7.接待中全程禮儀規(guī)范。8.對項目有一個清楚詳細講解。9.在樣板房講解中主動提醒交房標準，以及在交房標準中不包含部分。10.送客至門口，對來訪客戶表示感激。11.主動邀約客戶下次來訪，并確認時間。12.認真填寫《來訪客戶檔案記錄表》。13.日志中表達工作內(nèi)容，和級別卡及《來訪客戶檔案記錄表》相符合。14.是否首次來訪日起一周內(nèi)進行回訪。銷售管理標準化第29頁電話、接待規(guī)范——電話接聽標準執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：1.電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！XX，請講”；2.電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知路徑，客戶購房需求，客戶聯(lián)絡方式”；3.電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對項目初步認知”；4.電話接聽必須通知客戶“客戶來訪路徑，項目介紹和優(yōu)勢賣點3個以上”；5.如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地問詢對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者統(tǒng)計下來轉(zhuǎn)告被找人員；6.對于電話來訪量過大來不及接聽情況下，可統(tǒng)計客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；7.全部來電應做好相關書面統(tǒng)計工作，天天及時整理后進行信息匯總。銷售管理標準化第30頁備注：標準動作1.電話鈴聲二聲內(nèi)接聽電話；2.使用規(guī)范用語，不得出現(xiàn)“喂”等不禮貌用詞；3.在電話中對項目要有一個清楚介紹；4.主動邀約客戶前來銷售中心看房；5.主動在電話中要求留下聯(lián)絡方式；6.主動問詢客戶經(jīng)過什么渠道知道售樓處電話；7.主動通知客戶駕車、乘車路線；8.必須說感激您來電9.收線前必須說“感激您來電”等客戶掛線后才能結(jié)束通話。電話、接待規(guī)范——電話接聽標準銷售管理標準化第31頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第32頁介紹、帶看、講解——項目介紹、模型和樣板房講解執(zhí)行崗位：客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：1.嚴格依據(jù)銷售中心《銷售講義》及《答客問》和培訓教材內(nèi)容，參考銷售中心銷售流程進行項目介紹、模型和樣板房講解；2.帶看樣板房和工地時，客戶經(jīng)理先出售樓處于客戶前面，為其拉門，同行時應走在客戶側(cè)前方，禁止走在客戶后方，禁止在陪同客戶看房過程中抽煙或有其它不文明行為；3.帶看工地應要求路線行走，注意講解流程，突出項目亮點。工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊介紹；4.客戶經(jīng)理帶客看房進出電梯、房門時應讓客戶先行，同時手部應做相關遮擋電梯門和房門舉動，預防上述物件撞擊到客戶；5.客戶經(jīng)理在帶看過程中，如遇臺階或較危險地域應快速及時通知客戶注意，同時注意保護客戶安全，尤其是老人、小孩和其它行動不便客戶；6.客戶經(jīng)理帶看樣板房時應帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內(nèi)整齊潔凈；銷售管理標準化第33頁執(zhí)行標準：7.客戶經(jīng)理和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴格恪守各項安全要求；8.不論成交是否，每接待完一組客戶后，立刻詳細填寫客戶資料。依據(jù)客戶成交可能性，將其分類。9.側(cè)重強調(diào)本樓盤整體優(yōu)勢；10.用自己熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任關系；11.經(jīng)過交談正確把握客戶真實需求，并據(jù)此快速制訂自己應對策略；12.當客戶超出一人時，注意區(qū)分其中決議者，把握他們相互間關系。13.引領客戶沿看房通道參觀講解；14.帶看小區(qū)路線應事先規(guī)劃好，注意沿線賣點；15.耐心詳細向客戶講解產(chǎn)品；16.講解過程中突出項目標優(yōu)點和賣點；17.經(jīng)過交談依據(jù)客戶實際情況有針對性講解分析；18.盡可能讓客戶充分了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。介紹、帶看、講解——項目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標準化第34頁備注：1.在客戶進入售樓處門口設置保安崗，保安第一時間引導客戶停車，第一時間迎接客戶，雨天主動接過客戶傘具并進行統(tǒng)一擺放，為客戶提供車輛遮陽套，為客戶遞送紙巾；2.選擇適當位置安排客戶就坐，幫客戶拉沙發(fā)，客戶經(jīng)理問詢喝哪種飲料，倒水，遞送紙巾；3.客戶簽約時間較長，能夠幫客戶叫外賣或者現(xiàn)場提供點心；4.帶看樣板房和工地時，熱天應為客戶提供遮陽傘，下雨天提供鞋套、鞋刷；介紹、帶看、講解——項目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標準化第35頁備注：5.建立節(jié)日問候機制。在節(jié)日中主動主動地去問候和關心客戶，縮短彼此之間距離；①.銷售中心遇傳統(tǒng)節(jié)日（如春節(jié)、元旦、中秋、圣誕）和客戶生日必須統(tǒng)一安排客戶經(jīng)理進行短信（內(nèi)容銷售中心統(tǒng)一撰寫）問候；②.對于項目標關鍵客戶，必須統(tǒng)一組織客戶經(jīng)理親自進行電話問候，有條件提議適當準備節(jié)日禮品親自上門造訪；③.注意事項：節(jié)目問候不要太過于功利性；要堅持多問候，少推銷標準；建立以客戶為中心服務意識。介紹、帶看、講解——項目介紹、模型和樣板房講解銷售管理標準化第36頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第37頁接待標準——(客戶歸屬標準）執(zhí)行崗位：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：項目總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理執(zhí)行標準：嚴格按照XX項目組客戶接待規(guī)則制度遵守，盡量做到公平公正，以促進銷售積極性為目。銷售管理標準化第38頁類別每日工作職責案場環(huán)境要求儀容儀表要求接待禮儀電話、接待規(guī)范介紹、帶看、講解接待標準銷售工作違規(guī)處罰制度銷售管理標準化第39頁銷售工作違規(guī)處罰制度——禁止行為執(zhí)行崗位：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理、客戶專員執(zhí)行責任人：項目總監(jiān)、銷售總監(jiān)執(zhí)行標準：1.私自操作XX項目組要求以外和違反XX項目組利益各項業(yè)務；2.私自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險XX項目組業(yè)務返利等不妥得利；3.在工作中弄虛作假，損害XX項目組利益或坑害客戶利益；4.收取客戶饋贈現(xiàn)金、禮品、有價證券等；5.搶單、藏單等不正當競爭伎倆；銷售管理標