質(zhì)量管理培訓(xùn)講義2

質(zhì)量管理

主講教師：雷震

第一章質(zhì)質(zhì)量量管理概概述質(zhì)量意識識小測試試1.質(zhì)量量是對可可能出現(xiàn)現(xiàn)問題的的事前預(yù)預(yù)防，而而不是事事后補(bǔ)救救。2.質(zhì)量量應(yīng)不斷斷地得到到完善。。3.簡單單的笨辦辦法是保保證質(zhì)量量的最佳佳方法。。4.在工工作中推推進(jìn)質(zhì)量量工程的的第一因因素是使使顧客滿滿意。5.沒必必要時刻刻關(guān)注質(zhì)質(zhì)量。6.在營營造質(zhì)量量氛圍的的過程中中，第一一印象并并不重要要。7.質(zhì)量量既是微微不足道道的小事事，也是是性命攸攸關(guān)的大大事。8.只有有在嚴(yán)格格管理體體制的配配合下，，質(zhì)量工工程才能能取得成成功。9.質(zhì)量量方針最最好由口口頭傳達(dá)達(dá)。10.大大多數(shù)人人都希望望做高質(zhì)質(zhì)量的工工作。11.顧顧客并不不注重質(zhì)質(zhì)量。12.企企業(yè)組織織的質(zhì)量量綱領(lǐng)應(yīng)應(yīng)與其目目標(biāo)和贏贏利計劃劃相一致致。

13.質(zhì)質(zhì)量意味味著合乎乎標(biāo)準(zhǔn)。。14.質(zhì)質(zhì)量綱領(lǐng)領(lǐng)應(yīng)貫徹徹到工作作的方方方面面。。15.個個人質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和和企業(yè)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)幾乎沒沒有共同同之處。。16.質(zhì)質(zhì)量需要要承諾。。17.質(zhì)質(zhì)量既與與過程相相關(guān)，又又與目標(biāo)標(biāo)相關(guān)。。18.口口口聲強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量的人都都是理想想主義者者。

答案：1—4對；5錯（質(zhì)量量無法自自我完善善，推行行一項(xiàng)成成功的質(zhì)質(zhì)量工程程必定要要花費(fèi)一一定的時時間、精精力和創(chuàng)創(chuàng)造力））；6錯（可能能出售某某種創(chuàng)意意、服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品品的惟一一一次機(jī)機(jī)會就是是對其的的第一印印象，所所以甚至至在最細(xì)細(xì)微的環(huán)環(huán)節(jié)上質(zhì)質(zhì)量都是是不容忽忽視的，，第一次次也不例例外）；；7對；8對；9錯（質(zhì)量量綱領(lǐng)應(yīng)應(yīng)從上級級下達(dá)并并明確規(guī)規(guī)定出，，并還必必須得到到員工們們的認(rèn)同同）；10對

答案（續(xù)續(xù)）：11錯（如今今的顧客客不但復(fù)復(fù)雜，而而且要求求也很高高，對他他們來說說，完美美的質(zhì)量量與適當(dāng)當(dāng)?shù)膬r格格同樣重重要）；；12-14對；15錯（個人人質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與企企業(yè)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)不不可分割割。個人人水平高高的人必必能領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)程程）；16-17對；18錯（口口口聲聲強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量的人是是現(xiàn)實(shí)主主義者。。在今天天，不斷斷地提高高質(zhì)量是是在競爭爭中立于于不敗之之地的惟惟一途徑徑。）第一節(jié)概概述述當(dāng)今，質(zhì)質(zhì)量已成成為全世世界的共共同語言言，是現(xiàn)現(xiàn)代工商商界及全全社會和和各國經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展中一個個受到普普遍關(guān)注注的突出出問題。。不論是是發(fā)達(dá)國國家還是是發(fā)展中中國家，，都提出出要高度度重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。并且，，正在在紛紛努努力尋找找提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、不斷滿滿足顧客客的期望望和要求求的有效效途徑。。

20世紀(jì)紀(jì)50年年代，日日本從美美國引進(jìn)進(jìn)了質(zhì)量量管理，，1951年設(shè)設(shè)立了戴戴明獎，，1960年開開展“質(zhì)質(zhì)量月””活動，，創(chuàng)建了了日本式式的全面面質(zhì)量管管理（totalqualitycontrol,,簡稱TQC））。美國著名名質(zhì)量管管理專家家朱蘭曾曾經(jīng)在考考察了日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)以后說說：“日日本的經(jīng)經(jīng)濟(jì)振興興，是一一次成功功的質(zhì)量量革命。。”一、質(zhì)量量的概念念人們常指指的質(zhì)量量包括：：產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、工工作質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、知識和和軟件質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境質(zhì)量量、人的的質(zhì)量、、企業(yè)質(zhì)質(zhì)量、軍軍隊質(zhì)量量、國家家質(zhì)量等等等。1、質(zhì)量量的基本本定義::統(tǒng)稱“質(zhì)質(zhì)量就是是符合性性?！狈闲允鞘菑纳a(chǎn)產(chǎn)者（producer)的角度出出發(fā)，判判斷產(chǎn)品品是否符符合規(guī)格格。朱蘭稱““質(zhì)量就就是適用用性?！薄边m用性性是從顧顧客(customer)的角度出出發(fā)，是是指產(chǎn)品品在使用用期間滿滿足顧客客的需求求，所以以說，顧顧客最有有資格對對產(chǎn)品的的使用程程度作出出評價。。2、質(zhì)質(zhì)量的術(shù)術(shù)語定定義人們對質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識來源源于人們們的質(zhì)量量實(shí)踐活活動，隨隨著質(zhì)量量實(shí)踐活活動深入入廣泛的的進(jìn)行，，人們對對質(zhì)量的的認(rèn)識也也在不斷斷深化。。在日常生生活中，，普通人人往往認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量量是指物物品或工工作的好好壞，質(zhì)質(zhì)量好的的物品，，一定實(shí)實(shí)用、好好用、耐耐用、、美觀;;質(zhì)量好好的工作作，一定定滿足要要求，使使相關(guān)人人員都滿滿意。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)中，經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家家認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量是指指物品的的有用性性、適用用性，或或者說，，質(zhì)量是是指商品品的使用用價值。。在社會生生產(chǎn)實(shí)踐踐中，工工程師認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量量是指產(chǎn)產(chǎn)品的性性能和技技術(shù)參數(shù)數(shù)，包括括產(chǎn)品及及其生產(chǎn)產(chǎn)過程的的特性、、特征及及其有關(guān)關(guān)各項(xiàng)量量化指標(biāo)標(biāo)。在我們管管理學(xué)中中，管理理學(xué)家吸吸收了工工程師、、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家和普普通人對對質(zhì)量的的認(rèn)識，，認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量包括括三個方方面的含含義：性性能、適適用性和和滿意程程度。質(zhì)量的術(shù)術(shù)語定義義：質(zhì)量量是指““一組固固有特性性滿足要要求的程程度?！薄盿、要要求：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的要要求或期期望。（（明示的的：如，，合同、、技術(shù)要要求、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、圖圖樣、規(guī)規(guī)范等））（隱含含的：顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方面在在現(xiàn)有條條件下，，合理的的要求或或期望；；人們公公認(rèn)的，，不言而而喻的，，無需明明確規(guī)定定的需求求或期望望，包括括慣例和和一般做做法。））技術(shù)要求求：性能能、參數(shù)數(shù)、技術(shù)術(shù)條件、、額定值值等方面面的要求求。市場要求求：顧客客要求、、合同要要求、市市場準(zhǔn)入入條件（（例如：：包裝和和標(biāo)簽））等。社會要求求：健康康、安全全、環(huán)境境、能源源等法律律、法規(guī)規(guī)的規(guī)定定。b、固有有特性：：是指某某事或某某物中本本來就有有的、天天然存在在的、永永久的特特性?！百|(zhì)量特特性”：：是指““產(chǎn)品、、過程或或體系與與要求有有關(guān)的固固有特性性”，如如重量、、尺寸、、顏色等等客觀特特性，不不包括人人為賦予予的特性性，如““便宜””、“漂漂亮”、、“可愛愛”等主主關(guān)評價價。c、滿足足要求的的程度：：指在滿滿足規(guī)定定的要求求和預(yù)期期的使用用的方面面的客觀觀情況，，是固有有特性的的客觀表表現(xiàn)或反反映，而而不是人人們的主主觀評價價。人們對質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行主觀評評價或提提出主觀觀要求時時，通產(chǎn)產(chǎn)使用““合格””、“不不合格””、“等等級”、、“顧客客滿意””等術(shù)語語。

3、質(zhì)量量概念的的演變?nèi)藗儗|(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識隨著著人類、、生產(chǎn)、、科技、、文化和和其它社社會活動動的不斷斷進(jìn)步而而逐漸深深化。（1）最最初的質(zhì)質(zhì)量概念念主要是是指產(chǎn)品品“性能能”。（2）質(zhì)質(zhì)量概念念的第一一次擴(kuò)展展是從單單純的產(chǎn)產(chǎn)品性能能擴(kuò)展到到考慮顧顧客要求求的“實(shí)實(shí)用性””。（3）質(zhì)質(zhì)量概念念的第二二次擴(kuò)展展是從單單純的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量擴(kuò)展到到包括過過程在內(nèi)內(nèi)的“工工作質(zhì)量量”?？傊?，質(zhì)質(zhì)量概念念的產(chǎn)生生和演變變，取決決于社會會經(jīng)濟(jì)、、技術(shù)發(fā)發(fā)展的歷歷史條件件。二、質(zhì)量量管理的的概念1、質(zhì)量量管理（（qualitymanagement）：確確定質(zhì)量量方針、、目標(biāo)和和職責(zé)并并在質(zhì)量量體系中中通過諸諸如質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)使使其實(shí)施施的全部部管理職職能的所所有活動動。簡單單的說，，就是在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動。。2、質(zhì)量量方針（（qualitypolicy））：由組組織的最最高管理理者正式式發(fā)布的的該組織織總的質(zhì)質(zhì)量總宗宗旨和方方向。3、質(zhì)量量目標(biāo)（（qualityobjective））：在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的。4、質(zhì)量量策劃（（qualityplanning）：：確定質(zhì)質(zhì)量以及及采用質(zhì)質(zhì)量體系系要素的的目標(biāo)和和要求的的活動。。5、質(zhì)量量控制（（qualitycontrol）：為為達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求所采取取的作業(yè)業(yè)技術(shù)和和活動。。6、質(zhì)量量保證（（qualityassurance））：為了了提供足足夠的信信任表明明實(shí)體能能夠滿足足質(zhì)量要要求，而而在質(zhì)量量體系中中實(shí)施并并根據(jù)需需要進(jìn)行行證實(shí)的的全部有有計劃和和有系統(tǒng)統(tǒng)的活動動。7、質(zhì)量量體系：：為實(shí)施施質(zhì)量管管理所需需的組織織結(jié)構(gòu)、、程序、、過程和和資源。。8、質(zhì)量量改進(jìn)（（qualityimprovement）：：質(zhì)量管管理的一一部分，，致力于于增強(qiáng)滿滿足要求求的能力力。[質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是一種種以顯著著地改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量為為目標(biāo)的的、有目目的的改改進(jìn)活動動?！帮@顯著”是是指質(zhì)量量改進(jìn)的的過程將將原有質(zhì)質(zhì)量績效效提高到到前所未未有的水水平。這這一過程程的結(jié)果果是產(chǎn)生生了一個個飛躍，，朱蘭稱稱其為““質(zhì)量突突破”（（qualitybreakthrough）

圖1質(zhì)質(zhì)量管理理的范疇疇質(zhì)量管理理質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量保證證質(zhì)量控制制質(zhì)量策劃劃質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針企業(yè)經(jīng)營營、發(fā)展展戰(zhàn)略目目標(biāo)第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理理的歷史史發(fā)展一、質(zhì)質(zhì)量管理理的歷史史階段任何一門門科學(xué)的的發(fā)展都都有其內(nèi)內(nèi)在的規(guī)規(guī)律性，，質(zhì)量管管理學(xué)科科的發(fā)展展就是以以社會對對質(zhì)量的的要求為為原動力力的。按按照質(zhì)量量管理在在工業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)國家家實(shí)踐中中的特點(diǎn)點(diǎn)，質(zhì)量量管理的的發(fā)展一一般分為為三個階階段：（1）質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段；；（2））統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制階段；；（3））全面質(zhì)質(zhì)量管理理階段。。

1、質(zhì)量量檢驗(yàn)階階段這一階段段從20世紀(jì)初初到20世紀(jì)30年代代末，是是質(zhì)量管管理的初初級階段段。其主要特特點(diǎn)是以以事后檢檢驗(yàn)為主主體。在在此之前前工廠的的產(chǎn)品檢檢驗(yàn)都是是通過工工人自檢檢來進(jìn)行行的。早期的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)主要是是在產(chǎn)品品制造出出來之后后才進(jìn)行行的，即即事后把把關(guān)。

2、統(tǒng)計計質(zhì)量控控制階段段這一階段段的時間間從20世紀(jì)40年代代到50年代末末。其主主要特點(diǎn)點(diǎn)是：從從單純依依靠質(zhì)量量檢驗(yàn)事事后把關(guān)關(guān)，發(fā)展展到工序序控制，，突出了了質(zhì)量的的預(yù)防性性控制與與事后檢檢驗(yàn)相結(jié)結(jié)合的管管理方式式。20世紀(jì)紀(jì)40———50年代，，質(zhì)量管管理強(qiáng)調(diào)調(diào)“用數(shù)數(shù)據(jù)說話話”，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)應(yīng)用用統(tǒng)計方方法進(jìn)行行科學(xué)管管理，故故稱質(zhì)量量管理第第二個發(fā)發(fā)展階段段為統(tǒng)計計質(zhì)量控控制階段段（SQC,StatisticalQualityControl)。。統(tǒng)計方方法的應(yīng)應(yīng)用減少少了不合合格品的的產(chǎn)生，，降低了了生產(chǎn)費(fèi)費(fèi)用。

3、全面面質(zhì)量管管理階段段這一階段段的時間間從20世紀(jì)60年代代開始至至今。全面質(zhì)量量管理主主要就是是“三全全”的管管理，““三全””指：（1）全全面的質(zhì)質(zhì)量，即即不僅限限于產(chǎn)品品的質(zhì)量量，而且且包括服服務(wù)質(zhì)量量和工作作質(zhì)量等等在內(nèi)的的廣義的的質(zhì)量;;（2）全全過程，，即不僅僅限于生生產(chǎn)過程程，而且且包括市市場調(diào)研研、產(chǎn)品品開發(fā)設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)設(shè)備、、制造、、檢驗(yàn)、、銷售、、售后服服務(wù)等質(zhì)質(zhì)量環(huán)的的全過程程;（3）全全員參加加，即不不僅限于于領(lǐng)導(dǎo)和和管理干干部，而而是全體體人員都都參加，，質(zhì)量第第一人人人有責(zé)。。

圖2質(zhì)質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展三階階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQM階段20世紀(jì)紀(jì)40年年代到20世世紀(jì)50年代20世紀(jì)紀(jì)初到20世紀(jì)紀(jì)30年年代20世紀(jì)紀(jì)60年年代到現(xiàn)在

1940

19201960至今圖3傳傳統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量檢驗(yàn)流流程檢查成品庫廢品庫信息反饋信息反饋制造原材料或或零部件件

圖4質(zhì)質(zhì)量管理理發(fā)展主主要階段段的基本本特點(diǎn)全面質(zhì)量量管理統(tǒng)計質(zhì)量量控制一般質(zhì)量量檢查在產(chǎn)品生生命周期期的全過過程中進(jìn)行全面面、綜合合質(zhì)量控控制預(yù)防為主主、預(yù)防防加把關(guān)關(guān)事后把關(guān)關(guān)、剔除除不合格格產(chǎn)品發(fā)展過程程基基本特特點(diǎn)

戴明和朱朱蘭是20世紀(jì)紀(jì)質(zhì)量管管理歷史史上最有有影響的的質(zhì)量管管理大師師。他們們不僅以以其質(zhì)量量管理知知識和方方法指導(dǎo)導(dǎo)了日本本、美國國以及其其他西方方國家的的質(zhì)量工工作，為為這些國國家的經(jīng)經(jīng)濟(jì)騰飛飛和資本本主義在在20世世紀(jì)的發(fā)發(fā)展奠定定了堅實(shí)實(shí)的質(zhì)量量技術(shù)基基礎(chǔ)，而而且以其其質(zhì)量管管理的思思想影響響了全世世界的企企業(yè)家、、工程師師、工人人、商人人和公眾眾等。二、質(zhì)量管理理思想的的代表

（一）戴明的質(zhì)質(zhì)量管理理思想戴明博士士是美國國著名的的質(zhì)量管管理專家家，它對對世界質(zhì)質(zhì)量管理理發(fā)展做做出的卓卓越貢獻(xiàn)獻(xiàn)享譽(yù)全全球。戴戴明說：：“質(zhì)量量是一種種以最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手手段，制制造出市市場上最最有用的的產(chǎn)品。?！?、戴明明循環(huán)戴明最早早提出了了PDCA循環(huán)的概概念，簡簡稱“戴戴明環(huán)””。PDCA循環(huán)是能能使任何何一項(xiàng)活活動有效效進(jìn)行的的一種合合乎邏輯輯的工作作程序，，不但在在質(zhì)量管管理中得得到了廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用，更更重要的的是為現(xiàn)現(xiàn)代管理理理論和和方法開開拓了新新思路。?！按髅鳝h(huán)環(huán)”簡單單的說就就是：““計劃———實(shí)施施——檢檢查———改進(jìn)””循環(huán)。。P、D、、C、A四個英文文字母所所代表的的意義如如下：

（1）P(plan))——計劃。包包括方針針和目標(biāo)標(biāo)的確定定以及活活動計劃劃的制定定；（2）D(do)———執(zhí)行。執(zhí)執(zhí)行就是是具體運(yùn)運(yùn)作，實(shí)實(shí)現(xiàn)計劃劃中的內(nèi)內(nèi)容；（3）C(check)———檢查。就就是要總總結(jié)執(zhí)行行計劃的的結(jié)果，，分清那那些對了了，那些些錯了，，明確效效果，找找出問題題。（4）A(action)———行動或處處理。對總結(jié)檢檢查的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行處理，，成功的的經(jīng)驗(yàn)加加以肯定定，并予予以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，或或制定作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書，便便于以后后工作時時遵循。。對于失失敗的教教訓(xùn)也要要總結(jié)，，以便重重視。對對于沒有有解決的的問題，，應(yīng)提供供給下一一個PDCA循環(huán)中去去解決。。PDCA循環(huán)有以以下四個個明顯特特點(diǎn)：（1）周周而復(fù)始始PDCA循環(huán)的四四個過程程不是運(yùn)運(yùn)行一次次就完結(jié)結(jié)，而是是周而復(fù)復(fù)始的進(jìn)進(jìn)行。一一個循環(huán)環(huán)結(jié)束了了，解決決了一部部分問題題，可能能還有問問題沒有有解決，，或者又又出現(xiàn)了了新的問問題，在在進(jìn)行下下一個PDCA循環(huán)，以以此類推推。（2）大大環(huán)帶小小環(huán)類似行星星輪系，，一個公公司或組組織的整整體運(yùn)行行體系與與其內(nèi)部部各子體體系的關(guān)關(guān)系，是是大環(huán)帶帶動小環(huán)環(huán)的有機(jī)機(jī)邏輯組組合體。。（3）階梯梯式上升升PDCA循環(huán)不是是停留在在一個水水平上的的循環(huán)，，不斷解解決問題題的過程程就是水水平逐步步上升的的過程。。（4）統(tǒng)統(tǒng)計的工工具PDCA循環(huán)運(yùn)用用了科學(xué)學(xué)的統(tǒng)計計觀念和和處理方方法。作作為推動動工作，，發(fā)現(xiàn)問問題和解解決問題題的有效效工具，，典型的的模式被被稱為““四個階階段”、、和“七七種工具具”。四個階段段就是P、D、、C、A。

通常，在在質(zhì)量管管理中廣廣泛應(yīng)用用的直方方圖、控控制圖、、因果圖圖、排列列圖、相相關(guān)圖、、分層法法、分析析表等所所謂“七七種工具具”。（1）直直方圖::表示變變異情況況的一種種常用方方法。（2）控控制圖：：是對過過程質(zhì)量量加以測測定、記記錄，從從而進(jìn)行行控制管管理的一一種用科科學(xué)方法法設(shè)計的的圖。圖圖上有中中心線（（CL）、、上控制界界限（UCL））和下控制制界限（（LCL）），并有按時時間順序序抽取的的樣本統(tǒng)統(tǒng)計量數(shù)數(shù)值的描描點(diǎn)序列列。

（3）因因果圖：：生產(chǎn)中中發(fā)生的的質(zhì)量問問題往往往由多種種因素造造成，而而對于發(fā)發(fā)生問題題的“結(jié)結(jié)果”，，常用某某個特性性或某個個指標(biāo)來來表示。。為分析析特性與與因素之之間的關(guān)關(guān)系，而而采用的的樹狀圖圖（或魚魚刺圖））稱為因因果圖，，它是日日本管理理專家石石川馨1943年提出出的，所所以又稱稱石川圖圖。（（4）排排列圖：：現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理往往有有各種各各樣的問問題，我我們應(yīng)從從何下手手？如何何抓住關(guān)關(guān)鍵？一一般說來來，任何何事物都都遵循““少數(shù)關(guān)關(guān)鍵，多多數(shù)次要要”的客客觀規(guī)律律。例如如，大多多數(shù)廢品品由少數(shù)數(shù)人員造造成，大大多數(shù)設(shè)設(shè)備故障障停頓時時間由少少數(shù)故障障造成，，大部分分銷售額額由少數(shù)數(shù)用戶占占有等等等。這一一規(guī)律首首先由意意大利經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家家巴雷特特提出，，并設(shè)計計一種能能反映出出這種規(guī)規(guī)律的圖圖，稱為為巴雷特特圖，又又很貼切切地譯稱稱為排列列圖。此此圖是針針對各種種問題按按原因或或狀況分分類，把把數(shù)據(jù)從從大到小小排列而而做出的的累計柱柱狀圖。。

（5）相相關(guān)圖：：又稱散散布圖、、散點(diǎn)圖圖，是用用來分析析研究兩兩個對應(yīng)應(yīng)變量之之間是否否存在相相關(guān)關(guān)系系的一種種作用方方法。（6）分分層法：：所謂分分層法就就是把混混雜在一一起的不不同類型型數(shù)據(jù)按按其不同同目的分分類，把把性質(zhì)相相同，在在同一條條件下收收集的數(shù)數(shù)據(jù)歸并并成一類類，即將將數(shù)據(jù)分分類統(tǒng)計計，以便便找出數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)律律。（7）分分析表：：又稱檢檢查表、、調(diào)查表表，是用用表格的的形式來來進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)整理理和粗略略分析的的一種方方法。（（常用的的分析表表有缺陷陷位置分分析表，，不合格格品分項(xiàng)項(xiàng)分析表表等。檢檢查紀(jì)錄錄常用““正”字字）。

2、戴明明的“十十四要點(diǎn)點(diǎn)”戴明學(xué)說說簡潔易易明，其其主要觀觀點(diǎn)“十十四要點(diǎn)點(diǎn)”成為為20世世紀(jì)全面面質(zhì)量管管理（TQM））的重要理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。（1）不不斷改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)最高管理理層必須須從短期期目標(biāo)的的迷途中中歸返，，轉(zhuǎn)回到到長遠(yuǎn)建建設(shè)的正正確方向向。也就就是把改改進(jìn)產(chǎn)品品服務(wù)作作為恒久久的目的的，堅持持經(jīng)營，，這就需需要在所所有領(lǐng)域域加以改改革和創(chuàng)創(chuàng)新。（2）采采納新的的質(zhì)量哲哲學(xué)必須絕對對不容忍忍粗略的的原料，，不良的的操作，，有瑕疵疵的產(chǎn)品品和松散散的服務(wù)務(wù)。（3）停停止依靠靠大批量量的檢驗(yàn)驗(yàn)來達(dá)到到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（（制造高高質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品）。。檢驗(yàn)其實(shí)實(shí)是等于于準(zhǔn)備有有次品，，檢驗(yàn)出出來已經(jīng)經(jīng)是太遲遲，且成成本高而而效率低低。正確確的做法法是改良良生產(chǎn)過過程。（4）廢廢除“價價低者得得”的做做法價格本身身并無意意義，只只是相對對于質(zhì)量量才有意意義。因因此，只只有管理理當(dāng)局重重新界定定原則，，采購工工作才會會改變。。公司一一定要與與供應(yīng)商商建立長長遠(yuǎn)的關(guān)關(guān)系，并并減少供供應(yīng)商的的數(shù)目。。采購部部門必須須采用統(tǒng)統(tǒng)計工具具來判斷斷供應(yīng)商商及其產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。

（5）不不斷地改改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)及服務(wù)務(wù)系統(tǒng)在每一活活動中，，必須降降低浪費(fèi)費(fèi)和提高高質(zhì)量，，無論是是采購、、運(yùn)輸、、工程、、方法、、維修、、銷售、、分銷、、會計、、人事、、顧客服服務(wù)及生生產(chǎn)制造造。（6）建建立現(xiàn)代代的崗位位培訓(xùn)方方法大多數(shù)情情況下，，工人是是從那些些從未受受過正規(guī)規(guī)培訓(xùn)的的工人那那里學(xué)習(xí)習(xí)如何完完成工作作的。這這些工人人做不好好工作的的真正原原因是沒沒有人告告訴他們們?nèi)绾伟寻压ぷ髯鲎龊?。因因此，要要對全體體員工進(jìn)進(jìn)行正規(guī)規(guī)培訓(xùn)。。培訓(xùn)必必須是有有計劃的的，且必必須是建建立于可可接受的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上。。必須使使用統(tǒng)計計方法來來衡量培培訓(xùn)工作作是否奏奏效。（7）進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場指導(dǎo)督導(dǎo)人員員必須要要讓高層層管理知知道需要要改善的的地方。。當(dāng)知道道以后，，管理當(dāng)當(dāng)局必須須采取行行動。（8）使使員工消消除恐懼懼感所有同事事必須有有膽量去去發(fā)問、、提出問問題、或或表達(dá)意意見。（9）清清除部門門障礙每一部門門都不應(yīng)應(yīng)只顧獨(dú)獨(dú)善其身身，而需需要發(fā)揮揮團(tuán)隊精精神?？缈绮块T的的質(zhì)量圈圈活動有有助于改改善設(shè)計計、服務(wù)務(wù)、質(zhì)量量及成本本。

（10））取消形形式主義義激發(fā)員工工提高生生產(chǎn)率的的指標(biāo)、、口號、、圖像、、海報都都必須廢廢除。很很多配合合的改變變往往是是在一般般員工控控制范圍圍之外，，因此這這些宣傳傳品只會會導(dǎo)致反反感。雖雖然無無須為員員工訂下下可計量量的目標(biāo)標(biāo)，但公公司本身身卻要有有這樣的的一個目目標(biāo)：永永不間間歇地改改進(jìn)。（（為員工工設(shè)置的的形式主主義的口口號、、箴言和和目標(biāo)不不能幫助助工人更更好地完完成工作作，反而而會造成成敵對情情緒。））（11））取消數(shù)數(shù)字指標(biāo)標(biāo)定額把售售點(diǎn)放在在數(shù)量而而非質(zhì)量量上。計計件工作作制更不不好，因因?yàn)樗墓膭钪圃煸齑纹贰！?/p>

（12））為工作作技藝自自豪使工人、、工程師師和管理理者為他他們的工工作、技技藝自豪豪，消除除影響這這種自豪豪感的障障礙，包包括主管管的錯誤誤指導(dǎo)、、設(shè)備故故障、原原材料或或零部件件中的不不良品等等。（13））建立嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕探逃芭嗯嘤?xùn)計劃劃由于質(zhì)量量和生產(chǎn)產(chǎn)力的改改善會導(dǎo)導(dǎo)致部分分工作崗崗位數(shù)目目的改變變，因此此所有員員工都要要不斷接接受訓(xùn)練練及再培培訓(xùn)。一一切訓(xùn)練練都應(yīng)包包括基本本統(tǒng)計技技巧的運(yùn)運(yùn)用。（14））創(chuàng)造一一個每天天都推動動上述各各項(xiàng)的高高層管理理結(jié)構(gòu)企業(yè)應(yīng)建建立一個個特別的的高層次次質(zhì)量管管理小組組，制定定質(zhì)量管管理方針針和計劃劃，并組組織實(shí)施施，指導(dǎo)導(dǎo)和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)全全體員工工的質(zhì)量量管理活活動，實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量轉(zhuǎn)變。（二）朱朱蘭的質(zhì)質(zhì)量管理理學(xué)說朱蘭說““質(zhì)量是是一種適適用性，，而所謂謂適用性性是指使使產(chǎn)品在在使用期期間能滿滿足使用用者的需需求?！薄笔聦?shí)證證明TQM帶給企業(yè)業(yè)一個強(qiáng)強(qiáng)烈的呼呼聲，一一個新的的工作動動力，一一種新的的管理方方法。為為此，我我們對TQM必須全力力以赴，，再接再再厲。因因?yàn)門QM給我們的的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營提供供了一種種新的管管理方法法和體系系。朱蘭博士士是世界界著名的的質(zhì)量管管理專家家，他所所倡導(dǎo)的的質(zhì)量管管理理念念和方法法始終深深刻影響響著世界界企業(yè)界界以及世世界質(zhì)量量管理的的發(fā)展。。他的““質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量改進(jìn)””被稱為為“朱蘭蘭三部曲曲”。他他最早把把帕累特特原理引引入質(zhì)量量管理。。<管理理突破>>及<質(zhì)質(zhì)量計劃劃>二書書是他的的經(jīng)典之之作。由由朱蘭博博士主編編的<質(zhì)質(zhì)量控制制手冊>>被稱為為當(dāng)今世世界質(zhì)量量控制科科學(xué)的名名著。為為奠定全全面質(zhì)量量管理的的理論基基礎(chǔ)和基基本方法法做出了了卓越的的貢獻(xiàn)。。

1、朱蘭蘭的“8020原則””朱蘭博士士尖銳地地提出了了質(zhì)量責(zé)責(zé)任的權(quán)權(quán)重比例例問題。。他根據(jù)據(jù)大量的的實(shí)際調(diào)調(diào)查和統(tǒng)統(tǒng)計分析析認(rèn)為，，在所發(fā)發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量問題題中，追追究其原原因，只只有20%來自自基層操操作人員員，而恰恰恰有80%的的質(zhì)量問問題是由由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任所所引起的的。在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，與與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)責(zé)任，相相關(guān)的要要素所占占的重要要地位，，證實(shí)了了朱蘭博博士的““8020原則則”所反反映的普普遍規(guī)律律。

2、生活活質(zhì)量觀觀朱蘭博士士認(rèn)為，，現(xiàn)代科科學(xué)技術(shù)術(shù)、環(huán)境境與質(zhì)量量密切相相關(guān)。他他說：““社會工工業(yè)化引引起了