2011年海爾服務(wù)暗訪-執(zhí)行手冊(cè)(10月)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)海爾服務(wù)暗訪執(zhí)行手冊(cè)神秘顧客入戶暗訪注意要點(diǎn)拓索市場(chǎng)咨詢（北京）有限公司2011年9月8日

目錄一、項(xiàng)目說明（一）項(xiàng)目目的青島日日順電器是海爾旗下一家以家電連鎖零售業(yè)務(wù)為主的的流通企業(yè)，為海爾產(chǎn)品提供全面的配銷、物流、維修運(yùn)作系統(tǒng)。2011年公司將通過第三方調(diào)研對(duì)海爾上門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深度透視及提升。1.對(duì)海爾服務(wù)人員上門服務(wù)整個(gè)服務(wù)過程的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)做出真實(shí)有效的評(píng)價(jià)2.分析用戶滿意度并挖掘其需求及評(píng)價(jià)原因，對(duì)比分析海爾內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)與用戶感知的符合度。3.核查各級(jí)服務(wù)商上門服務(wù)工單真實(shí)性情況，最終工單信息是否存在虛假。；（二）執(zhí)行說明檢測(cè)對(duì)象1.區(qū)域：本次暗訪調(diào)查需要覆蓋1-4級(jí)城市，其中1、2級(jí)城市（省會(huì)、地級(jí)市）分為市區(qū)店及專業(yè)服務(wù)商；3、4級(jí)城市（縣級(jí)市、縣城）分為專賣店售后及星級(jí)服務(wù)商。全國(guó)共包括42個(gè)工貿(mào)，175個(gè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，拓索方面共覆蓋15個(gè)工貿(mào)，64個(gè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)。2.產(chǎn)品：涉及WGG（熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、廚電），DPE（彩電），ACG(空調(diào)）三大BU家電產(chǎn)品；3.業(yè)務(wù)：需要同時(shí)包含安裝及維修用戶，其中維修用戶需要覆蓋保內(nèi)及保外維修。

拓索區(qū)域本期拓索共檢測(cè)15個(gè)工貿(mào)，共含64個(gè)區(qū)，每區(qū)檢測(cè)8個(gè)樣本工貿(mào)區(qū)域數(shù)量樣本總量太原540杭州540石家莊540天津540濟(jì)寧432沈陽432重慶432長(zhǎng)沙432徐州324南京432無錫432南寧432西安432福州432南昌540合計(jì)645121．區(qū)域配額：每個(gè)分區(qū)的8個(gè)用戶要至少覆蓋區(qū)域所屬的非同一行政區(qū)、縣（市）的8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。（網(wǎng)點(diǎn)分布情況用戶名單中有）2.產(chǎn)品配額：每個(gè)分區(qū)均需要覆蓋三個(gè)BU的產(chǎn)品3.業(yè)務(wù)配額：每個(gè)區(qū)需均需要覆蓋維修和非維修業(yè)務(wù)，至少包含安裝類用戶及超保收費(fèi)類用戶各1個(gè)；暗訪安裝用戶，（成套用戶指一個(gè)用戶同時(shí)購(gòu)買兩臺(tái)及兩臺(tái)以上海爾產(chǎn)品）。檢測(cè)內(nèi)容1.服務(wù)人員上門安裝或維修服務(wù)的全過程是否符合有關(guān)規(guī)范；2.海爾產(chǎn)品用戶對(duì)于服務(wù)的真實(shí)滿意度以及不滿意原因。3.電子系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，是否存在虛假可疑工單（如聯(lián)系方式錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)需求錯(cuò)誤等）；建立電話預(yù)約表單，及時(shí)回復(fù)客戶?！驹敿?xì)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行請(qǐng)見考核表或大綱】檢測(cè)方法1.系統(tǒng)名單預(yù)約，通過CATI對(duì)初步篩選名單進(jìn)行預(yù)約并核查，對(duì)每個(gè)撥打在接觸表中記錄通話情況；2.成功預(yù)約后提前入戶等待服務(wù)人員上門并全程暗訪；3.服務(wù)人員離開后對(duì)真實(shí)用戶滿意情況進(jìn)行深度訪談。4．檢測(cè)完成后一至兩天，登錄海爾用戶系統(tǒng)核實(shí)工單信息是否屬實(shí)，是否存在小修報(bào)大修，不修報(bào)修等情況。二、項(xiàng)目執(zhí)行要求（一）時(shí)間要求2011/10/13至2011/10/22執(zhí)行時(shí)間，截止10.24日需要提交所有執(zhí)行資料。（二）取證要求海爾服務(wù)人員服務(wù)過程全程暗錄，用戶深訪全程錄音。在錄像中需要清晰展現(xiàn)服務(wù)人員信息（工牌、相貌等），所以的扣分點(diǎn)均要求有清楚取證。另重點(diǎn)關(guān)注：熱水器安裝用戶暗訪，必須將最終安裝完畢現(xiàn)場(chǎng)拍攝，對(duì)于熱水器安裝或維修需要更換管線的樣本，需要對(duì)安裝使用的熱水器管材進(jìn)行單獨(dú)拍照，核實(shí)（PPR管）廠家是否是海爾指定廠家（金德、民華、凱威）；空調(diào)安裝用戶暗訪，需要核實(shí)安裝全流程是否符合規(guī)范，要求全程錄像跟隨服務(wù)人員工作過程，不能有遺漏；需要收費(fèi)的用戶，錄像中需要完整體現(xiàn)服務(wù)人員是否出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是否提供收費(fèi)清單，是否給用戶開據(jù)收據(jù)。（三）執(zhí)行要求訪問員在本項(xiàng)目執(zhí)行過程中盡量采用普通話訪問，如若是方言訪問的樣本，地方督導(dǎo)在核查中對(duì)錄音中不清晰部分請(qǐng)另附文字版本說明。在執(zhí)行過程中存在特殊情況由訪問員在第一時(shí)間反應(yīng)到拓索，拓索方與客戶及時(shí)溝通得到解決方案；（四）進(jìn)度要求項(xiàng)目啟動(dòng)后，需要提前向北京總部提交各區(qū)域執(zhí)行計(jì)劃；每天11：00前匯報(bào)前一日更新進(jìn)度，同時(shí)需要提交前一日的名單接觸表；執(zhí)行結(jié)束后，24小時(shí)內(nèi)填寫問卷并回傳北京，保證檢測(cè)點(diǎn)覆蓋的全面性和準(zhǔn)確性，如有不確定點(diǎn)再根據(jù)錄像資料進(jìn)行回憶并填寫；北京拓索收到地方督導(dǎo)之后立即核對(duì)完整有效性，24小時(shí)內(nèi)給予樣本反饋，無效樣本立即安排重訪。三、執(zhí)行流程從名單篩選到執(zhí)行結(jié)束，要求執(zhí)行方嚴(yán)格遵守各環(huán)節(jié)要求，特殊情況及時(shí)反饋北京總部。用戶名單篩選>>電話預(yù)約>>約定時(shí)間入戶>>海爾人員服務(wù)暗訪>>用戶深訪（一）用戶名單篩選拓索方從海爾系統(tǒng)導(dǎo)出用戶名單，并進(jìn)行初步篩查調(diào)整，整理出數(shù)據(jù)據(jù)提供給執(zhí)行方每日10點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)分別給執(zhí)行方提供最新用戶名單。導(dǎo)出用戶列表后北京需要對(duì)名單進(jìn)行初布點(diǎn)復(fù)查，包括無效信息排查，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品類別以及業(yè)務(wù)類型的歸類列表，最終導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫提供給執(zhí)行方以便邀約中配額的控制。（二）電話預(yù)約入戶訪問前，先通過CATI的形式對(duì)名單數(shù)據(jù)庫進(jìn)行第一時(shí)間的篩查并對(duì)有意愿的用戶進(jìn)行邀約。由于海爾售后服務(wù)反饋速度極快，執(zhí)行方收到新名單后應(yīng)及時(shí)撥打電話進(jìn)行邀約，否則極容易出現(xiàn)名單過期的現(xiàn)象。每日10、14點(diǎn)兩批名單可約當(dāng)日樣本，18點(diǎn)名單可約訪第二日名單,其中18點(diǎn)名單成功率最高。樣本分配需要嚴(yán)重遵守前面的配額要求，不可自行調(diào)整；每撥打一個(gè)電話需要在接觸表中記錄溝通情況。話術(shù)暗訪人員：您好，請(qǐng)問是xxx先生（女士、小姐）嗎？我是海爾公司的，我們接到了您的報(bào)修/安裝，請(qǐng)問我們的師博上門給您維修/安裝了嗎？（未上門）師傅跟您約了上門的時(shí)間嗎？（記錄約定時(shí)間）暗訪人員：我們這邊是售后服務(wù)監(jiān)督部門，目前在對(duì)我們服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢測(cè)，以便以后能給您提供更好的服務(wù)。待會(huì)我們這邊的監(jiān)督人員會(huì)提前到您家，您看可以嗎？暗訪人員：我們還有一個(gè)請(qǐng)求，這次訪問維修人員不知道我們的身份，請(qǐng)您替我們保密可以嗎？到時(shí)您就當(dāng)我是您的朋友或者家人。備注：可根據(jù)情況的變化把話術(shù)靈活運(yùn)用，盡可能以用戶的角度為出發(fā)點(diǎn)讓用能以接受。（三）約定時(shí)間入戶邀約成功樣本應(yīng)第一時(shí)間安排訪問員趕在維修人員上門前攜帶設(shè)備進(jìn)行入戶訪問。暗訪員動(dòng)身前一定再致電用戶核實(shí)服務(wù)人員是否己上門，以免白跑一趟；根據(jù)海爾公司要求，服務(wù)人員一般會(huì)在約定時(shí)間提前30分鐘入戶，因些檢測(cè)時(shí)暗訪員一定要最少提前一個(gè)小時(shí)到用戶家中等待，以免樣本失敗。訪問員到達(dá)用戶家前，檢查打開錄音或者照像設(shè)備（包括手機(jī)照像設(shè)備），保證正常運(yùn)行。要將以下內(nèi)容錄入聲音“現(xiàn)在是*點(diǎn)*分，我是訪問員***，我現(xiàn)在**城市**小區(qū)**單元*號(hào)，正在等待海爾服務(wù)人員上門”（四）海爾人員服務(wù)暗訪海爾服務(wù)人員上門后，注意觀察其舉止言行，是否符合海爾規(guī)定的服務(wù)規(guī)范；工作的具體過程檢測(cè)；（上門服務(wù)規(guī)范、維修/安裝服務(wù)規(guī)范、服務(wù)雷區(qū)、服務(wù)增值等）服務(wù)過程中的家電知識(shí)咨詢體驗(yàn)；場(chǎng)景設(shè)置（體驗(yàn)其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、對(duì)家電近期活動(dòng)的了解等）對(duì)售后服務(wù)重視，看服務(wù)人員是否有主動(dòng)介紹詢問售后維修相關(guān)事項(xiàng)，看是否會(huì)主動(dòng)介紹延保營(yíng)銷“海爾的電器現(xiàn)在一般都有多長(zhǎng)的保修期??？”看看服務(wù)人員有沒有介紹近期的優(yōu)惠，促銷活動(dòng)、服務(wù)營(yíng)銷情況“最近海爾這邊有什么優(yōu)惠活動(dòng)么？”在服務(wù)人員離開時(shí)要注意檢查服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，待其離開后進(jìn)行以下信息錄音：“本次入戶暗訪檢測(cè)工作結(jié)束，現(xiàn)在是*點(diǎn)*分，整個(gè)過程用了**時(shí)間”（五）用戶深訪在維修人員離開之后，訪問員了解用戶對(duì)上門服務(wù)滿意情況，并進(jìn)行原因挖掘。訪問員在深訪過程中要向被訪用戶清晰明了的傳達(dá)問卷的問題含義，保證深訪內(nèi)容錄音完整有效，針對(duì)用戶十分滿意或不滿意的項(xiàng)目需要深步了解原因。深訪開始時(shí)，如果出現(xiàn)用戶不愿意接受深訪配合要求，訪問員一定要禮貌解釋，絕對(duì)不允許強(qiáng)行要求用戶配合訪問；解釋之后用戶仍有不理解或者不愿意的，訪問員應(yīng)該及時(shí)禮貌道別，離開用戶家。深不成功的樣本訪問員需要及時(shí)反映給北京拓索，由拓索通過CATI形式回訪，完成深訪問卷。四、物料等標(biāo)準(zhǔn)說明上崗證（一）物料圖片參考上崗證監(jiān)督貼/卡監(jiān)督貼/卡冬季工服春秋季工服夏季工服冬季工服春秋季工服夏季工服冬季工服秋季工服監(jiān)督貼/卡測(cè)電儀布?jí)|鞋套墊布測(cè)電儀冬季工服秋季工服