汽車服務工程課件

汽車服務工程導入案例何謂汽車服務工程？汽車服務是指將與汽車相關的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務是指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、二手車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖1.1）。廣義的汽車服務是指自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的各類服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其它服務。如原材料供應、工廠保潔、產(chǎn)品外包設計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。汽車服務工程指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。汽車服務工程主要涉及的是服務性工作，以服務產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。何謂汽車服務工程？第一節(jié)汽車服務工程的分類與基本內(nèi)容汽車服務工程的分類方式很多，常見的有以下幾種：按照服務的技術密集程度分按照服務的資金密集程度分按照服務的知識密集程度分按照服務的作業(yè)特性分按照服務的載體特性分按照服務內(nèi)容的特征分1.1汽車服務工程的分類按照服務的技術密集程度分汽車服務可以分為技術型服務和非技術型服務。技術型服務包括汽車廠商的售后服務、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務、智能交通服務、汽車故障救援服務等，其它服務為非技術型服務。按照服務的資金密集程度分汽車服務可以分為金融類服務和非金融類服務。金融類服務包括汽車消費信貸服務、汽車租賃服務和汽車保險服務等，其它服務為非金融類服務。1.1汽車服務工程的分類按照服務的知識密集程度分汽車服務可以分為知識密集型服務和勞務密集型服務。知識密集型服務包括售后服務、維修檢測服務、智能交通服務、信息咨詢服務、汽車廣告服務和汽車文化服務等，勞務密集型服務則包括汽車物流服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車駕駛培訓服務、汽車會展服務、場地使用服務和代辦各種服務手續(xù)的代理服務等，其它服務則是介于知識密集型服務和勞務密集型服務之間的服務。按照服務的作業(yè)特性分

汽車服務可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務、交易經(jīng)營型的服務和實體經(jīng)營型的服務。生產(chǎn)作業(yè)型的服務包括汽車物流服務、售后服務、維修檢測服務、美容裝飾服務、廢舊汽車的回收與拆解服務、汽車故障救援服務等，交易經(jīng)營型的服務包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務、二手車交易服務、汽車配件營銷與精品銷售服務等，其它服務為實體（企業(yè)）經(jīng)營型的服務。汽車服務工程的分類汽車服務工程的分類按照服務的載體特性分汽車服務可以分為物質(zhì)載體型的服務和非物質(zhì)載體型的服務。物質(zhì)載體型的服務是通過一定的物質(zhì)載體（實物商品或設備設施）實現(xiàn)的服務，如上述的技術服務、生產(chǎn)作業(yè)型的服務、交易經(jīng)營型的服務、汽車租賃服務、汽車廣告服務、汽車文化服務、展會服務、場地使用服務等；非物質(zhì)載體型的服務沒有明確的服務物質(zhì)載體，如汽車信貸服務、保險服務、汽車信息咨詢服務、汽車俱樂部等。按照服務內(nèi)容的特征分汽車服務可分為銷售服務、維修服務、使用服務和延伸服務。（1）汽車銷售服務，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務等。

（2）維修服務，包括汽車配件供應服務、汽車維修服務、汽車檢測服務、汽車故障救援服務等。（3）汽車使用服務，包括汽車維護及美容裝飾服務、汽車駕駛培訓服務、智能交通服務、汽車保險服務、汽車信息服務、汽車資訊服務、汽車租賃服務、汽車回收拆解服務等。（4）汽車延伸服務，包括汽車信貸服務、汽車法律服務、汽車文化服務等。汽車服務工程的分類1.2汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容1汽車銷售服務系指顧客在購買汽車的過程中，由銷售部門的營銷人員為顧客提供的各種服務性工作汽車4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場汽車產(chǎn)品介紹、代辦各種購買手續(xù)、提車手續(xù)、保險手續(xù)及行車手續(xù)2汽車物流服務系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡及物流配送網(wǎng)絡其服務主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護服務的物流服務者1.汽車與配件的包裝、裝卸搬運、配送2.汽車原材料的配送3.物流信息管理汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容3汽車售后服務系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等其服務的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術培訓、技術咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應、產(chǎn)品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡或網(wǎng)點建設與管理4汽車維修檢測服務系指汽車廠商售后服務體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢測、養(yǎng)護等服務其服務主體是社會上獨立存在的以上述服務為其主要經(jīng)營內(nèi)容的汽車服務機構或個人，他們或者提供單一服務，或者提供此類綜合服務汽車養(yǎng)護汽車故障診斷汽車維修汽車性能檢測5汽車美容與裝飾服務系指汽車廠商售后服務各體系以外的社會上獨立提供汽車美容、裝飾、裝潢等服務汽車美容機構汽車改裝機構汽車裝飾機構1.汽車清洗、打蠟、漆面護理2.汽車內(nèi)部、外部裝飾裝潢3.汽車部件的改裝或增汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容6汽車配件與用品服務系指汽車廠商售后服務配件供應體系以外的汽車配件、汽車相關產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關化工產(chǎn)品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務社會上獨立存在的不屬于汽車廠商服務體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類銷售服務機構或個人汽車配件銷售與安裝汽車用品銷售與安裝7汽車金融服務系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務其服務主體是向汽車買主提供金融服務的機構，包括銀行機構和非銀行機構（如提供購車消費貸款的汽車財務公司）主要提供客戶的資信調(diào)查與評估、提出貸款擔保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計劃、適時發(fā)放消費貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務產(chǎn)品、承擔一定范圍內(nèi)的合理金融風險等服務汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容8汽車保險服務系指合理設計并向廣大汽車客戶銷售汽車保險產(chǎn)品，為車主提供金融保險服務提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關的各種保險產(chǎn)品的金融服務機構（保險公司）設計合適的保險品種、推銷保險產(chǎn)品、擬定保險合同、收取保險費用等9汽車定損理賠服務系指對汽車事故提高現(xiàn)場勘查、定損、理賠服務1.保險公司2.公估行3.汽車事故鑒定機構1.事故現(xiàn)場勘查2.事故損失和責任鑒定3.辦理理賠手續(xù)10二手車經(jīng)營服務系指向汽車車主及二手車需求者提供交易方便，以二手車交易為服務內(nèi)容的各種服務提供汽車交易服務的各類機構或個人貨源收購、二手車售賣、買賣代理、信息服務、交易中介、撮合交易、擬定合同、汽車評估、價值確定、辦理手續(xù)收繳稅費，乃至車況檢測和必要的維修服務汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容11汽車信息咨詢服務系指向各類汽車服務商提供行業(yè)咨詢的服務和向消費者個人提供汽車導購的信息服務提供各類汽車咨詢的服務機構或個人市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動態(tài)跟蹤、同濟分析、信息加工、汽車導購、競爭力評價、政策法規(guī)宣傳與咨詢12汽車再生服務系指依據(jù)國家有關報廢汽車管理之規(guī)定，對達到報廢規(guī)定的廢二手車，從用戶手中回收，然后進行拆解，并將拆卸下來的舊件進行分門別類處理的服務，屬于環(huán)保綠色服務從事上述環(huán)節(jié)工作的服務機構或個人廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按規(guī)定的回收標準向用戶支付回收費用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復利用（對于尚有使用價值的舊件）、廢棄物資移送（對不能重復的廢棄零部件及相關產(chǎn)品，分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關的保管物流服務等汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容13汽車租賃服務系指向短期的或臨時的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相依的資金的服務提供汽車租賃的各類機構審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術狀況完好的租賃車輛和車輛上路需要的有關證照、提供用戶需要的其他合理服務14汽車駕駛培訓服務系指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學，幫助他們提高汽車駕駛技術和考試領取汽車駕駛執(zhí)照的服務各類汽車駕駛學?；蚺嘤栔行奶峁{駛培訓車輛、駕駛教練和必要的駕駛場地、訓練駕駛技術、教授上路行車經(jīng)驗、培訓交通管理法規(guī)和必要的汽車機械常識、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等15汽車廣告會展服務系指以產(chǎn)品和服務的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營者提供廣告類服務和產(chǎn)品展示的服務提供以上服務及相關服務的專門機構和個人。他們包括各種企業(yè)策劃機構、廣告代理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制作人、大眾傳媒、會展服務商、展覽館等企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務）與企業(yè)形象包裝、廣告設計與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、展會組織與服務、產(chǎn)品（服務）市場推介和汽車知識服務等汽車服務工程的基本內(nèi)容序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容16汽車停車服務系指以場地、場所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的，向汽車廠商、汽車服務商和汽車消費者個人提供使用場地或場所的服務提供有償使用場地、場所的服務機構貫徹國家和地方的有關政策法規(guī)、商戶入場資格審查、必要的輔助交易服務、市場的物業(yè)管理、代收代繳有關規(guī)費、提車服務、車輛看管、疏導場內(nèi)交通服務17汽車智能交通服務系指向廣大駕駛者提供以交通導航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務提供交通導航的服務機構介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服務、自動生成從用戶出發(fā)地點至目的地的路線選擇方案、誘導路面交通流量、緊急事故救援等，最終實現(xiàn)交通導航的目的18汽車救援服務系指向汽車駕駛者提供因為突發(fā)的車輛事故而導致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務提供汽車救援服務的機構或個人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務商汽車因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致停車的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務（針對以排故障和常見小故障）、拖車服務（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理機關處理交通事故（針對交通肇事）等服務序號服務類別服務含義服務主體服務內(nèi)容19汽車文化服務系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關的以文化消費為主題的各類服務提供汽車文化產(chǎn)品的各種機構或個人，