標(biāo)準(zhǔn)化支局建設(shè)（服務(wù)版塊）課件

濟(jì)南市電信公司市場部

1.服務(wù)工作思路

2.服務(wù)工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務(wù)口碑

目錄

外部客戶：在客戶、潛在客戶內(nèi)部客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。

第一層含義：“購買商品的人”，第二層含義：“與之打交道的人”，問題：“誰是我們的客戶？”

服務(wù)工作思路

先了解客戶的定義因為服務(wù)的對象是客戶服務(wù)工作具體包括兩個層面：一、面向外部客戶的服務(wù)；二、面向內(nèi)部“客戶”的服務(wù)。服務(wù)工作的真正意義：一、使服務(wù)的“客戶”滿意二、帶動業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

服務(wù)工作思路

通過完善以客戶為中心的服務(wù)管控、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、服務(wù)滿意度評價體系，建立客戶可感知的差異化服務(wù)優(yōu)勢；以服務(wù)提升帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。

服務(wù)工作思路公司中長期發(fā)展思路是我們落實一切工作的指導(dǎo)思想。公司中長期發(fā)展思路為我們服務(wù)工作的開展指明了方向。公司中長期發(fā)展思路為我們指明了實現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必由之路。（通過加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)、落實精確管理來實現(xiàn)）中長期發(fā)展思路：

認(rèn)真貫徹落實省公司戰(zhàn)略，以提高團(tuán)隊執(zhí)行力和創(chuàng)新力為主

線，做實精確管理，建立業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)先的發(fā)展模式，推動公

司持續(xù)快速健康發(fā)展。

服務(wù)工作思路

服務(wù)工作思路與公司中長期發(fā)展思路的關(guān)系

1.

服務(wù)工作思路

2.服務(wù)工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務(wù)口碑

目錄

產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）使用價值客戶在購買使用產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）過程中享受的一切服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的附加價值（如品牌）產(chǎn)品的三圈層結(jié)構(gòu)

從產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的角度看客戶感知

服務(wù)工作管理體系客戶

服務(wù)工作管理體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量裝拆移修服務(wù)

產(chǎn)品的業(yè)務(wù)提供能力企業(yè)形象宣傳公共媒體報導(dǎo)/營銷活動策劃業(yè)務(wù)管理及支撐崗

營業(yè)廳/客戶經(jīng)理/代理商/10000號模糊認(rèn)知：市場占有率、資源覆蓋率、廣告覆蓋面、口碑。其中口碑最能影響普遍客戶的決策。設(shè)計、建設(shè)、驗收符合規(guī)范/網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)合理/維護(hù)及時、預(yù)檢預(yù)修

規(guī)模效應(yīng)促進(jìn)品牌認(rèn)知頻率客感

后端的有效支撐是前端服務(wù)水平提升的必要保障

服務(wù)承諾兌現(xiàn)/服務(wù)規(guī)范化/服務(wù)人性化/服務(wù)差異化/服務(wù)便利性/首問負(fù)責(zé)/高效率/感情積累/專業(yè)能力強(qiáng)/綜合素質(zhì)高/同業(yè)比較優(yōu)

統(tǒng)一性、整體性、規(guī)范性延續(xù)性、連貫性、契合性崗位培訓(xùn)、流程優(yōu)化、責(zé)任界面清晰、首問負(fù)責(zé)、主動支撐穩(wěn)定性、功能性、打包兼容性、資費(fèi)適應(yīng)性、計費(fèi)準(zhǔn)確性、產(chǎn)品延展性響應(yīng)速度、預(yù)約守時、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范、員工形象、言談舉止、服務(wù)告知客戶后端

從客戶感知角度看組織內(nèi)部前后端相互的支撐關(guān)系戶知前端支局工作主要集中在前端職能部門工作主要集中在后端但要向前端延伸

服務(wù)工作管理體系客戶服務(wù)中心客戶

XXXXX號公司辦公會

市場部升級處理

面向客戶：感情培育/業(yè)務(wù)提供/裝維服務(wù)/營業(yè)服務(wù)/信息置換/持續(xù)滲透/資源優(yōu)化/網(wǎng)絡(luò)建設(shè)/面向前端：市場規(guī)劃/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/業(yè)務(wù)支撐/預(yù)算管控/營銷策劃/檢查指導(dǎo)/接受評價/文化建設(shè)/經(jīng)驗推廣/施工單位/代維隊伍

服務(wù)管理體系的組織構(gòu)架–保證組織內(nèi)前后端支撐關(guān)系的高效運(yùn)行區(qū)/縣公司支局綜合部代理商網(wǎng)絡(luò)部媒體/12315/其它管局前后調(diào)度/支撐/檢查/測評/責(zé)任追溯/

當(dāng)前主要存在的問題：正確的服務(wù)理念沒有深入人心，沒有具體的參考標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)化管理。組織內(nèi)部主要業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況缺乏信息化管理，主要靠人為控制，效率不高，失控點(diǎn)多。崗位職責(zé)界面不清晰，崗位履責(zé)情況執(zhí)行較差（舉例：XX流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程、XX營業(yè)廳所見）。大家都負(fù)責(zé)=沒人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象出現(xiàn)執(zhí)行力較差：令不行、禁不止（案例：中心營業(yè)廳通行管理的故事）解決辦法：通過明晰各流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任人、責(zé)任界面來保證責(zé)任的可追溯性，落實精確管理。合理設(shè)置企業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)動作、時限等），做到清晰直觀，易于執(zhí)行和管理。持之以恒的開展崗位素質(zhì)培訓(xùn)（技能比武）活動，激勵先進(jìn)，提升人員崗位技能。強(qiáng)化監(jiān)管職能，檢查形成機(jī)制，突出問責(zé)導(dǎo)向。

服務(wù)管理體系的組織構(gòu)架–

存在的問題與解決辦法

服務(wù)工作管理體系市場部（客戶服務(wù)中心）服務(wù)工作職責(zé)：調(diào)度及測評支局裝維預(yù)約服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行情況（目前在做）。負(fù)責(zé)支局的客戶服務(wù)滿意度的測評、分析、反饋、指導(dǎo)。負(fù)責(zé)收集支局第三方測評數(shù)據(jù)、分析、反饋、指導(dǎo)。負(fù)責(zé)支局營業(yè)員的招聘、技能及服務(wù)培訓(xùn)、考試測評。負(fù)責(zé)對區(qū)局、支局涉及到的服務(wù)問題進(jìn)行責(zé)任追溯、通報、考核。負(fù)責(zé)對支局營業(yè)發(fā)票的發(fā)放及預(yù)打發(fā)票執(zhí)行情況的檢查、考核。負(fù)責(zé)對支局營業(yè)現(xiàn)場管理及營帳管理工作進(jìn)行培訓(xùn)、檢查及考核。負(fù)責(zé)收集支局相關(guān)培訓(xùn)需求，制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃并實施。負(fù)責(zé)收集支局好的意見和建議、成功的服務(wù)經(jīng)驗、優(yōu)秀服務(wù)案例，進(jìn)行宣傳推廣。負(fù)責(zé)對社會渠道的培訓(xùn)及行為規(guī)范的管理。

服務(wù)工作管理體系

市場部（客戶服務(wù)中心）與支局服務(wù)工作界面的劃分支局服務(wù)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)支局營業(yè)廳的營業(yè)現(xiàn)場管理、營帳管理。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)派的各類服務(wù)問題及時有效處理。負(fù)責(zé)對支局員工日常服務(wù)工作的管理、評價及考核。負(fù)責(zé)各流程涉及支局相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人界定及日常工作管理。協(xié)助市場部對代理商、代辦人的行為規(guī)范進(jìn)行管理。協(xié)助網(wǎng)絡(luò)部對施工單位及代維隊伍的工作規(guī)范進(jìn)行管理?？偨Y(jié)上報服務(wù)工作成功經(jīng)驗、優(yōu)秀服務(wù)案例、建設(shè)性的意見建議。負(fù)責(zé)配合市公司進(jìn)行客戶滿意度評價工作的開展。

服務(wù)工作管理體系

市場部（客戶服務(wù)中心）與支局服務(wù)工作界面的劃分崗位設(shè)置（一）客戶服務(wù)中心支撐崗、支局客服經(jīng)理（營業(yè)）、崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心支撐崗職責(zé)：負(fù)責(zé)公司的碼號管理。負(fù)責(zé)公司欠費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。負(fù)責(zé)營業(yè)發(fā)票的申請、領(lǐng)用、保存、發(fā)放。負(fù)責(zé)對支局營業(yè)現(xiàn)場管理情況進(jìn)行檢查、考核。負(fù)責(zé)對支局營帳管理情況進(jìn)行檢查、通報、指導(dǎo)。負(fù)責(zé)營業(yè)員的招聘、技能及服務(wù)培訓(xùn)、考試測評。負(fù)責(zé)營業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口、核查、處理及反饋。負(fù)責(zé)對支局反饋的各類支撐系統(tǒng)問題、帳務(wù)問題進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)對支局預(yù)打發(fā)票費(fèi)用核銷及發(fā)票返銷情況進(jìn)行檢查、通報。負(fù)責(zé)市公司電話卡卡庫的進(jìn)銷存管理。

服務(wù)工作管理體系

崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

支局客服經(jīng)理（營業(yè)）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)支局轄區(qū)內(nèi)用戶的欠費(fèi)催繳。負(fù)責(zé)支局轄區(qū)內(nèi)公眾客戶的電話營銷。負(fù)責(zé)支局營業(yè)發(fā)票的申請、領(lǐng)用、保存。負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)中心支撐崗核對五日報、月報。負(fù)責(zé)支局營業(yè)廳的營帳管理，兩營業(yè)工位間相互稽核。負(fù)責(zé)對支局預(yù)打發(fā)票、回收費(fèi)用核銷、在途發(fā)票返銷。負(fù)責(zé)支局的兩單合一（工單、受理單）及封存保管工作。負(fù)責(zé)支局營業(yè)廳的現(xiàn)場管理（環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場秩序、軟硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、安全、保密）負(fù)責(zé)規(guī)范化做好營業(yè)相關(guān)工作（業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用收取、詳單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、主動營銷、信息收集）負(fù)責(zé)及時向客戶服務(wù)中心支撐崗反饋所發(fā)現(xiàn)的各類支撐系統(tǒng)問題、帳務(wù)問題。負(fù)責(zé)支局電話卡卡庫的進(jìn)銷存管理。

服務(wù)工作管理體系

崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

崗位設(shè)置（二）客戶服務(wù)中心調(diào)度崗、支局客服經(jīng)理（裝維）、崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心調(diào)度崗職責(zé)：負(fù)責(zé)對各類投訴具體轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的支局并跟蹤形成閉環(huán)考核。負(fù)責(zé)對支局裝維預(yù)約工作進(jìn)行監(jiān)督回訪及服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。負(fù)責(zé)對涉及到客戶服務(wù)的各類問題按時限要求進(jìn)行閉環(huán)管理。負(fù)責(zé)對區(qū)縣單位及支局服務(wù)滿意度測評數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析反饋。負(fù)責(zé)對發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行深入調(diào)研并提出改進(jìn)計劃和措施。負(fù)責(zé)對流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程中各環(huán)節(jié)責(zé)任部門、責(zé)任人履責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、通報、考核。負(fù)責(zé)對重大的緩而未決的問題提交辦公會升級處理。

服務(wù)工作管理體系

崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

支局客服經(jīng)理（裝維）職責(zé)：按《濟(jì)南電信裝拆移修管理辦法》進(jìn)行裝維工作。按《濟(jì)南電信預(yù)約裝機(jī)流程》進(jìn)行預(yù)約服務(wù)并守約。負(fù)責(zé)發(fā)展支局轄區(qū)內(nèi)的公眾客戶。負(fù)責(zé)支局轄區(qū)內(nèi)公眾客戶市場競爭動態(tài)的收集。負(fù)責(zé)對小對數(shù)電纜（X對以下）故障的臨時搶通。按割接流程相關(guān)要求進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)客戶或社區(qū)的割接通知工作。負(fù)責(zé)將通過現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)的非裝維類故障原因及時反饋給客戶服務(wù)中心調(diào)度崗。負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)網(wǎng)絡(luò)支撐崗及支局客服經(jīng)理（營業(yè)）做好號線資源的核查為預(yù)約裝機(jī)提供更精確的數(shù)據(jù)支持。

服務(wù)工作管理體系

崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

建立全方位多層次的服務(wù)評價模式。力求客觀、公正的反映支局的綜合服務(wù)管理能力。

服務(wù)工作管理體系支局公司服務(wù)檢查側(cè)重對綜合服務(wù)管理水平的檢查。強(qiáng)調(diào)對內(nèi)對外流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率?？蛻魸M意度調(diào)查在網(wǎng)客戶滿意度為主要參考指標(biāo)新裝客戶滿意度及修障滿意度為輔助參考指標(biāo)。第三方暗訪側(cè)重營業(yè)現(xiàn)場管理服務(wù)人員服務(wù)意識/服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。2.強(qiáng)化窗口服務(wù)對口碑建立的作用。

支局服務(wù)工作的評價模式

1.

服務(wù)工作思路

2.服務(wù)工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務(wù)口碑

目錄首先要明確公司在服務(wù)體系中的位置支局是公司服務(wù)工作的末梢組織單元，是面向客戶提供接觸式服務(wù)的最前沿執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（討論）

2.找準(zhǔn)工作抓手服務(wù)工作各單位有各單位不一樣的地方，也有共性的問題。關(guān)鍵是要明白本單位影響服務(wù)工作成效性的最突出問題是什么。摸清根源才好對癥下藥。（討論）結(jié)合全面落實標(biāo)準(zhǔn)化支局達(dá)標(biāo)工作，與支局其它各項工作有機(jī)的串聯(lián)起來，有目的有計劃的去實施。

工作思路如何在支局落地3.關(guān)注自己所在的那一環(huán)深入理解支局在整個服務(wù)體系所處的位置及支局應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。專注于客戶（朋友），專注于本部門、本崗位的責(zé)任認(rèn)知和實際行為，促進(jìn)整個團(tuán)隊服務(wù)能力提升，使自己的那一環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)更高效。（討論—屬于自己的那一環(huán)是什么，那一環(huán)的責(zé)任是什么）4.內(nèi)強(qiáng)意識塑氛圍，外樹口碑交朋友注重培養(yǎng)團(tuán)隊成員的全員服務(wù)意識，市場危機(jī)意識。充分發(fā)掘和激發(fā)團(tuán)隊的服務(wù)潛能。內(nèi)互相支撐補(bǔ)位共同進(jìn)步，外扎根區(qū)域廣交朋友促發(fā)展。培育是立命之本，服務(wù)是立身之根。（討論—市場培育與服務(wù)工作的關(guān)系）

工作思路如何在支局落地

做好市場培育與做好服務(wù)工作存在共同之處：都必須對“客戶”感知做深入分析和準(zhǔn)確理解（換位思考、同理心），才能夠抓住問題的實質(zhì)和關(guān)鍵，從而使工作思路清晰、目標(biāo)明確、措施得當(dāng)。（討論）5.勇于創(chuàng)新，積極實踐。首先要創(chuàng)新服務(wù)觀念，其次是創(chuàng)新服務(wù)舉措，第三是創(chuàng)新服務(wù)技巧。目標(biāo)：通過服務(wù)的規(guī)范化+人性化=差異化，建培養(yǎng)和建立服務(wù)口碑。（注意服務(wù)成本，服務(wù)有價）

工作思路如何在支局落地

1.

服務(wù)工作思路

2.服務(wù)工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務(wù)口碑

目錄一、首先要牢記我們建立支局的目的目的：貼近區(qū)域資源貼近客戶。貼近了該怎么干？二、其次要了解我們客戶的習(xí)慣（脾性）以營業(yè)廳為例子（裝維我們已經(jīng)搞了許多探索）：

1、大客戶幾乎不來我們駐地營業(yè)場所（忙，重身份、繳費(fèi)方式不同等因素），還是要主動靠上去。

2、公眾客戶非常習(xí)慣/喜歡到駐地營業(yè)廳（相對較閑，繳費(fèi)便利、看看有什么新活動、查話費(fèi)、咨詢問題、投訴）。好處你不說他不知道，你總是讓他感覺不到好他就不來了。

3、商業(yè)客戶來的比例多？少？（忙，一般繳費(fèi)或變更業(yè)務(wù)才來。代理發(fā)展的客戶也應(yīng)逐漸引導(dǎo)至營業(yè)廳來）。對于支局來說最容易入手的莫過于圍繞支局營業(yè)廳開展可以吸引公眾戶眼球和抓住其心理的活動增加接觸和了解機(jī)會。而對于大客戶和商業(yè)客戶則必須堅定不移的靠市場培育循序漸進(jìn)的積累感情帳戶，別無捷徑。特別注重對大客戶的網(wǎng)絡(luò)安全保障及服務(wù)響應(yīng)速度。

如何建立支局的服務(wù)口碑三、了解我們自己進(jìn)行客戶服務(wù)工作的習(xí)慣

如何建立支局的服務(wù)口碑漠不關(guān)心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。熱情友好型個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；討論：我們屬于那一類，該怎么改進(jìn)？程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。