柜面暗訪考試測試題（第二輪）

1、柜面暗訪考試測試題（第二輪）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_一、單選擇題（30*1.5=45）1.以下關(guān)于柜面外部環(huán)境符合要求的是（）。 單選題 *A. 某柜面厲行節(jié)約，中午12點(diǎn)至14點(diǎn)期間將門前LED屏關(guān)閉。B. 單獨(dú)有院落的營業(yè)廳，在15米范圍內(nèi)不許有小商販。C. 外部管轄區(qū)域指臺階及臺階上 區(qū)域，如果柜面無臺階，則界定為距離外墻2米范圍內(nèi)。(正確答案)D. 門口與臺階上車輛要擺放整齊。2. 柜面人員上班期間，以下哪些穿著符合規(guī)范（） 單選題 *A .黑色皮質(zhì)涼鞋。B . 淡藍(lán)色襯衣。C. 女柜員穿裙裝時(shí)，著膚色絲襪。(正確答案)D. 柜員因懷孕，可著白色寬松舒適的衣

2、服。3. 某日晨會上，柜員小劉梳時(shí)尚及肩發(fā)，佩戴小巧的耳墜、手涂亮色指甲油，帶素圈戒指與手鐲，染了栗棕色頭發(fā)，請你指出小劉有幾處著裝不符合規(guī)范。（） 單選題 *A. 1處。B2處。C3處。D4處.(正確答案)4. 在業(yè)務(wù)辦理高峰期且排隊(duì)等候超過（），原則上不應(yīng)有空關(guān)窗口。若確急需處理內(nèi)部事務(wù)，柜臺需放置“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌，且空關(guān)窗口不能超過柜面整體窗口數(shù)的（） 單選題 *A. 5人 20%。B. 5人 30% 。C. 10人 20%。(正確答案)D. 10人 30%。5柜員不應(yīng)在柜面排隊(duì)超過（）的情況下進(jìn)行整理資料及扎帳，若確急需處理內(nèi)部事務(wù)，柜臺需放置（）標(biāo)識牌，且至少保留（）窗口進(jìn)行客戶服

3、務(wù). 單選題 *A. 3人，暫停服務(wù)，一個(gè)。B. 5人，暫停營業(yè)，一個(gè)。C. 3人，暫停營業(yè)，兩個(gè)。D. 5人，暫停服務(wù)，一個(gè).(正確答案)6.關(guān)于外部環(huán)境，下列描述錯(cuò)誤的是（）。 單選題 *A不允許出現(xiàn)聚眾娛樂的情況。B.門窗要清透，門把手無粘手情況。C.門口與臺階上車輛要擺放整齊。(正確答案)D.門頭店招保持清潔、無污漬，破損。若門前有LED顯示屏,需要亮起。7.臨街的營業(yè)廳（）范圍內(nèi)，不允許有商販。 單選題 *A.5米B.15米(正確答案)C.20米D.10米8.若地面有污漬、垃圾或水漬應(yīng)在（）分鐘之內(nèi)清理干凈。 單選題 *A.20分鐘B.15分鐘C.5分鐘D.10分鐘(正確答案)9.雨

4、雪天氣應(yīng)在門口設(shè)置（），但不可無故設(shè)置,（ ）不用時(shí)應(yīng)收納好。 單選題 *A.防滑墊和防滑提示牌，防滑墊B.防滑墊和防滑提示牌，防滑提示牌(正確答案)C.防滑墊或防滑提示牌，防滑墊D.防滑墊或防滑提示牌，防滑提示牌10.配備便于客戶使用的飲水設(shè)施及一次性紙杯，設(shè)施安全衛(wèi)生，紙杯數(shù)量保持在（）以上；加熱飲水設(shè)施應(yīng)標(biāo)注( )的提示標(biāo)識。 單選題 *A.8只,小心熱水B.10只,小心熱水C.8只,小心燙傷D.10只,小心燙傷(正確答案)11.應(yīng)及時(shí)清理過期物料，避免物料數(shù)量過多，其中日刊、周刊、月刊過期( )以上，半年刊、年刊過期（）以上的應(yīng)替換。 單選題 *A.3個(gè)月,2年B.6個(gè)月:1年C.6個(gè)

5、月,2年(正確答案)D.3個(gè)月,1年12.柜面休息等候區(qū)與業(yè)務(wù)辦理區(qū)之間應(yīng)無阻斷且距離小于（），應(yīng)保證客戶在休息等候區(qū)能可聽見、可看見柜臺叫號機(jī)辦理情況。 單選題 *A.2米B.5米(正確答案)C.8米D.10米13.以下必須張貼于柜面的是（） 單選題 *A.優(yōu)秀柜員展示B.業(yè)務(wù)辦理流程C.團(tuán)隊(duì)介紹(正確答案)D.值班經(jīng)理介紹14.在意見簿上應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶意見建議，（）內(nèi)的意見必須回復(fù)，差評過多的，占總數(shù)()，應(yīng)更換意見簿。 單選題 *A.1天2/3B.2天2/3(正確答案)C.1天1/2D.2天1/215.下列哪些柜面必須張貼“本柜面可以收現(xiàn)金”服務(wù)標(biāo)識牌?（） 單選題 *A.2021年之后

6、新裝修的柜面B.中型標(biāo)準(zhǔn)店以上柜面C.所有柜面(正確答案)D.柜面有現(xiàn)金服務(wù)通道即可，不做強(qiáng)制要求16.關(guān)于敬老服務(wù)下列表述錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.為65周歲客戶提供優(yōu)先叫號、免排隊(duì)的服務(wù)通道。(正確答案)B.向老年客戶推薦“空中客服”服務(wù)渠道。C.各柜面應(yīng)設(shè)置愛心專座、敬老座椅。D.所有柜面均應(yīng)擺放“敬老窗口”或“老年優(yōu)先”標(biāo)識牌。17.關(guān)于著裝，下列表述正確的是（） 單選題 *A.尚未配發(fā)服裝的新入司、新調(diào)入人員，實(shí)習(xí)期人員，如協(xié)助進(jìn)行客戶服務(wù)工作，需著顏色與柜員一致的套裝，里面必配白襯衣。(正確答案)B.柜面室內(nèi)溫度在當(dāng)天超過26度，柜員可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶C.駐場人員規(guī)范著裝，套裝內(nèi)

7、應(yīng)搭配白色或淡藍(lán)色襯衣D.需統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，但不可穿運(yùn)動鞋或涼鞋18.全體柜員人員工作胸牌應(yīng)統(tǒng)-佩戴在（） 單選題 *A.上衣左胸處(正確答案)B.以上均可C.上衣右胸處D.上衣處19.手鏈、手表可選擇佩戴一件，其中金銀手鏈寬度不可超過（），手表以職業(yè)為主，禁止卡通、運(yùn)動和時(shí)尚風(fēng)格，女士手表表盤直徑不可超過( )，男士不可超過( )。 單選題 *A. 0.5厘米2厘米5厘米B. 0.5厘米3厘米4厘米C. 0.8厘米2厘米5厘米D. 0.8厘米3厘米4厘米(正確答案)20.自然白發(fā)需要染黑色的，保持白發(fā)發(fā)根不超過（） 單選題 *A. 0.5厘米B. 1厘米(正確答案)C. 2厘米D15厘

8、米21.不能在柜面內(nèi)及柜面外（）之內(nèi)玩手機(jī)，吸煙，看視頻以及在電腦進(jìn)行游戲、視頻等與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作。 單選題 *A.10米(正確答案)B.5米C.8米D.2米22.柜員不應(yīng)在柜面排隊(duì)超過（） 的情況下進(jìn)行整理資料及扎帳，若確急需處理內(nèi)部不務(wù)，柜臺需放置( )標(biāo)識牌，且至少保留( ) 窗口進(jìn)行客戶服務(wù)。 單選題 *A. 5人，暫停服務(wù)，一個(gè)(正確答案)B.3人，暫停營業(yè)，兩個(gè)C. 5人，暫停營業(yè)，一個(gè)D. 3人，暫停服務(wù)，一個(gè)23.下列那種類型的柜面，中午必須必須安排值班人員值班。單選題 *A旗艦店所在地所有柜面B.大型以上柜面C.旗艦店D.本部柜面(正確答案)24.臨柜客戶平均等候時(shí)長不超過(

9、)，業(yè)務(wù)高峰時(shí)間段原則上不應(yīng)超過（） . 單選題 *A20分鐘 30分鐘B20分鐘40分鐘(正確答案)C .15分鐘30分鐘D. 10分鐘30分鐘25.某中型柜面，現(xiàn)場有16位客戶，應(yīng)至少開放（）窗口。 單選題 *A.4個(gè)(正確答案)B.2個(gè)C.3個(gè)D.5個(gè)26.周一至周五按照工作時(shí)間正常營業(yè)，應(yīng)確保每日營業(yè)時(shí)間在（）以上 單選題 *A.6小時(shí)(正確答案)B.5小時(shí)C .7小時(shí)D.8小時(shí)27.在業(yè)務(wù)辦理高峰期且排隊(duì)等候超過(),原則上不應(yīng)有空關(guān)窗口。若確急需處理內(nèi)部事務(wù)，柜臺需放置“暫停服務(wù)標(biāo)識牌，且空關(guān)窗口不能超過柜面整體窗口數(shù)的（）。 單選題 *A.10人 30%B.5人 20%C.5人

10、30%D.10人 20%(正確答案)28.午休時(shí)間如遇客流高峰，柜面營業(yè)窗口數(shù)量（）。 單選題 *A不低于總窗口數(shù)的12B.不低于2個(gè)C.不低于總窗口數(shù)的2/3D.不低于總窗口數(shù)的1/3(正確答案)29.柜面有60歲以上老年客戶在休息等候區(qū)等候的情況，應(yīng)由（）人員全省陪同，其他人員及時(shí)補(bǔ)位空缺崗位。 單選題 *A.咨詢引導(dǎo)B.駐場精英C.流動崗(正確答案)D.柜面經(jīng)理30.（ ）的駐場人員若佩戴領(lǐng)花，樣式需與柜員一致。（） 單選題 *A.全部柜面B.旗艦店C.中型店以上D.旗艦店及所在城市的柜面(正確答案)二、不定項(xiàng)選擇（24*2=48）1. 以下關(guān)于飲水設(shè)施描述不符合規(guī)定的是（） *A配備便

11、于客戶使用的一次性水杯，紙杯數(shù)量充足（8只以上）。(正確答案)B若柜面所在的辦公樓有開水房，柜面可不用設(shè)置飲水設(shè)施，但應(yīng)有明顯的指引告知客戶位置。(正確答案)C加熱飲水設(shè)施應(yīng)標(biāo)注“小心熱水”的提示標(biāo)識。(正確答案)D飲水機(jī)桶隨用隨換，不能在旁邊擺放替換水桶。2. 所有柜面均需張貼“本柜面可以收現(xiàn)金”服務(wù)標(biāo)識牌，該標(biāo)識牌應(yīng)擺放于柜面顯眼處位置，比如（） *A咨詢引導(dǎo)區(qū)(正確答案)B休息等候區(qū)(正確答案)C現(xiàn)金柜臺D叫號機(jī)附近(正確答案)3. 以下哪些柜面要求必須配備輪椅（） *A旗艦店(正確答案)B大型標(biāo)準(zhǔn)店(正確答案)C中型標(biāo)準(zhǔn)店(正確答案)D小型標(biāo)準(zhǔn)店4. 關(guān)于現(xiàn)金柜臺描述正確的是（） *A

12、按照中國人壽客戶體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)方案裝修的柜面，均需設(shè)置現(xiàn)金柜臺，全智能店除外(正確答案)B按照其他設(shè)計(jì)方案裝修的柜面，均應(yīng)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)通道，具備收付現(xiàn)金的功能，非標(biāo)準(zhǔn)店除外C按照中國人壽客戶體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)方案裝修的柜面，需配備“現(xiàn)金柜臺”的雙語標(biāo)識區(qū)域牌(正確答案)D按照其他設(shè)計(jì)方案裝修的柜面，在柜臺擺放“現(xiàn)金服務(wù)”雙語標(biāo)識牌(正確答案)5.以下哪些人員需要佩戴區(qū)別于普通柜員的標(biāo)牌（） *A新入司人員(正確答案)B實(shí)習(xí)期柜員(正確答案)C孕婦(正確答案)D受傷人士(正確答案)6. 以下哪些情況需要擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌？（） *A. 柜員為客戶復(fù)印身份證(正確答案)B. 柜員臨柜扎帳(正確答案)C

13、.柜員起身去洗手間(正確答案)D. 某柜臺長期不接待客戶7. 大堂經(jīng)理在巡視柜面時(shí)，應(yīng)注意避免以下哪些行為？（） *A背手(正確答案)B. 插兜(正確答案)C. 抱臂(正確答案)D. 倚靠(正確答案)8.女柜員可以佩戴以下哪些首飾、發(fā)飾（） *A. 手鏈（0.5厘米寬）(正確答案)B. 耳釘（直徑不超過5毫米）C. 帶鉆的黑色發(fā)夾D. 結(jié)婚戒指(正確答案)9.臨時(shí)通知應(yīng)張貼在()，不可重疊張貼，保持整齊美觀。 *A.門口顯眼處B.專用通知欄(正確答案)C.告示板(正確答案)D.靠近入口處的外墻10.柜面應(yīng)設(shè)置完備的照明設(shè)施，保證營業(yè)期間內(nèi)能正常使用、光線充足，其中要求（）必須保證在營業(yè)時(shí)間內(nèi)開

14、燈。 *A.中型店B.大型店(正確答案)C.旗艦店所在城市所有柜面(正確答案)D.旗艦店(正確答案)11.下列哪些是填單臺必須配置的? *A.填單模板(正確答案)B.單據(jù)(正確答案)C.老花鏡D.書寫筆(正確答案)12.關(guān)于現(xiàn)金柜臺下列描述錯(cuò)誤的是（）? *A.現(xiàn)金服務(wù)雙語標(biāo)識牌反面為“綜合業(yè)務(wù)(正確答案)B.現(xiàn)金柜臺人員可以辦理綜合保單服務(wù)業(yè)務(wù)C.如現(xiàn)金柜臺同時(shí)可辦理綜合業(yè)務(wù)，需同時(shí)擺放現(xiàn)金服務(wù)”“綜合業(yè)務(wù)”雙語標(biāo)識牌(正確答案)D.按照中國人壽客戶體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)方案裝修的柜面，均需設(shè)置現(xiàn)金柜臺(正確答案)13.關(guān)于女柜員形象，下列表述錯(cuò)誤的是?（） *A.女柜員穿裙裝時(shí)，需著黑色絲襪，與裙裝

15、顏色保持一致(正確答案)B.女柜員懷孕時(shí)，可以穿著舒適休閑款式的衣服，顏色要與工裝盡量一致(正確答案)C.女士不得化濃妝D.因特殊原因需要佩戴發(fā)夾的，需佩戴暗色，不允許有鉆、花等裝飾(正確答案)14.女柜員允許涂（）顏色的指甲油。 *A.亮色(正確答案)B.無色(正確答案)C.有色D.彩色15.云標(biāo)牌等宣傳用設(shè)備應(yīng)放置在營業(yè)廳（）或()顯眼處。 *A咨詢引導(dǎo)區(qū)(正確答案)B.自助服務(wù)區(qū)C.e服務(wù)體驗(yàn)區(qū)D.休息等候區(qū)(正確答案)16.下列設(shè)備如有故障，必須張貼故障提示的有（）? *A.云標(biāo)牌(正確答案)B.智慧柜員機(jī)(正確答案)C.叫號機(jī)(正確答案)懸掛于高處的電視機(jī)17.現(xiàn)場客戶超過17人，應(yīng)

16、有（）個(gè)以上的窗口 單選題 *A.5B.6C.7D.4(正確答案)18.男士發(fā)型要求（） *A.前不遮眉(正確答案)B.可染黑色或栗色等深色頭發(fā)。C.側(cè)不過耳(正確答案)D.后不觸衣領(lǐng)(正確答案)19.下列哪些情況需要擺放“暫停服務(wù)牌”標(biāo)識牌？（） *A.柜員需要臨柜扎賬(正確答案)B.柜員服務(wù)完客戶需要去上洗手間(正確答案)C.柜員暫時(shí)離開柜臺為客戶復(fù)印身份證(正確答案)D.某柜臺長期不接待客戶。20.以下哪種類型柜面需設(shè)置流動崗，實(shí)行移動式服務(wù)，主動巡視，及時(shí)關(guān)懷客戶需求，解答客戶疑問？ （） 單選題 *A.中型標(biāo)準(zhǔn)店B.大型標(biāo)準(zhǔn)店C.旗艦店D. 以上都上(正確答案)21.以下哪種類型柜面

17、需配備專門的咨詢引導(dǎo)員？（） *A.小型標(biāo)準(zhǔn)店B.旗艦店(正確答案)C.中型標(biāo)準(zhǔn)店(正確答案)D.大型標(biāo)準(zhǔn)店(正確答案)22.下列哪些行為需要柜面人員及時(shí)時(shí)行干預(yù)并勸阻？（） *A.客戶在柜面爭吵(正確答案)B.有不明人員在柜面內(nèi)拍照或攝像(正確答案)C.小朋友在大廳內(nèi)亂動物品、大聲喊叫或來回的跑動(正確答案)D.客戶在柜面吸煙(正確答案)23.關(guān)于疫情防控下列表述有誤的是？ （） *A.柜面可以根據(jù)自身情況，選擇配備測溫儀，消毒液或免洗手液，客戶信息登記簿等防疫物品(正確答案)B.所有柜面均應(yīng)在柜面門口或咨詢引導(dǎo)區(qū)背景墻等醒目位置張貼“請佩戴口罩進(jìn)入柜面”和“今日柜面已消毒”標(biāo)牌C.夏季炎熱

18、，柜員與客戶可以不佩戴口罩。(正確答案)D.所有柜面均應(yīng)設(shè)置防疫專員。24.以下哪些方面為加分項(xiàng)？ （） *A.定期制作發(fā)布關(guān)于柜面服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)故事，競賽活動，工員風(fēng)采等方面的視頻，海報(bào)，長圖，電子刊等宣傳資料。(正確答案)B.購置并擺放便民柜(正確答案)C.鼓勵(lì)開展服務(wù)創(chuàng)新活動(正確答案)D.迎接客戶舉手示意，行舉手禮.(正確答案)三、判斷（14*0.5=7）1. 周一至周六上午柜面需按照營業(yè)時(shí)間正常營業(yè) 單選題 *錯(cuò)(正確答案)對2.某柜面云標(biāo)牌故障，柜面張貼故障提示，該行為是否正確？ 單選題 *錯(cuò)對(正確答案)3. 男柜員想要吸煙時(shí)，應(yīng)去距離柜面外10米遠(yuǎn)的地方。 單選題 *錯(cuò)(正確答案)對4