業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料二

1、 6/6業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料二 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料二公司標(biāo)準(zhǔn)化編碼 X96QT-XB89Q8-NJ6Q8-MQM9N 銷售技巧 一、銷售前的準(zhǔn)備 1、了解你的產(chǎn)品。 商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。只有詳細(xì)了解產(chǎn)品，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件，了解產(chǎn)品需要： A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成 構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下：產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和

2、包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征；銷售價格體系和結(jié)算體系；運(yùn)輸方式；產(chǎn)品的系列型號。了解產(chǎn)品的構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個銷售人員而不是一個工程師。 B、產(chǎn)品的價值取向 產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為： 1、品牌 2、性能價格比：通過產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定產(chǎn)品的性能，性價比是客戶確定投入的依據(jù)。 3、服務(wù)：服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個銷售過程中您給客戶帶來的信心和方便。 4、產(chǎn)品名稱。一個好的產(chǎn)品名稱能給客戶帶來一種親和度。 5、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品在功效

3、上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點(diǎn)，也就是我們所說的產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 6、產(chǎn)品的特殊利益：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求。產(chǎn)品價值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動的動機(jī)。不否認(rèn)客戶的購買動機(jī)都有不同，真正影響客戶購買的決定因素就是帶給客戶的利益的價值取向。只有綜合價值的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會購買您的產(chǎn)品。 C、產(chǎn)品的競爭差異 基于一個基本的市場原則，市場競爭的存在性，我們可以對同類產(chǎn)品作比較性分析。對于產(chǎn)品的競爭差異，我們大體可以從上述產(chǎn)品構(gòu)成的幾個方面及競品在價格、結(jié)算方式、運(yùn)輸方式、服務(wù)、代理商、區(qū)域內(nèi)員工人數(shù)等方面進(jìn)行比較，當(dāng)然比較的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際的需要而定。 把產(chǎn)品分

4、析做透，自然您就了解了客戶在選擇產(chǎn)品時的諸多因素，這個表您還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進(jìn)行刪減，做到每一項(xiàng)分析都有價值，能說明一定的問題。找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對客戶做接觸后您就能夠找到客戶需求的重心。產(chǎn)品分析是銷售人員長期進(jìn)行的工作，他不是企業(yè)一個部門或者是其它某個人的事情。也不可能在短時間做出有價值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在 客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價值取向，您也會擁有更多的客戶。 2、精通你的產(chǎn)品知識： 從以下兩個方面鉆研產(chǎn)品的知識： 1、研究產(chǎn)品的基本知識 產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對銷售人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識更

5、廣。我們從下面五個方面去了解產(chǎn)品的知識。 產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等。 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性等。使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制。 交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序等。 相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 2、掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點(diǎn)的說明方向產(chǎn)品的訴求點(diǎn)。有效、確

6、實(shí)的訴求重點(diǎn)來自于平時對各項(xiàng)情報的收集整理和與客戶多次接觸。 從閱讀情報獲?。盒侣勲s志選摘的資料產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料。 從相關(guān)人員獲?。荷纤尽⑼?、研發(fā)部門生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶。 自己的體驗(yàn)獲?。鹤约河H身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 二、了解誰是你的潛在顧客。 尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實(shí)上銷售人員的大部分時間都在找潛在客戶，而且您會形成一種習(xí)慣。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的

7、產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用得著、買得起。 首先要用得著，或者需要這樣的消費(fèi)，不是所有的人都需要您的產(chǎn)品，他一定是一個具有一定特性的群體。 其次是買得起，對于一個想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力也不能最后成交。 1、尋找潛在客戶的原則 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則： M：所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A：該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N：該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求?！皾撛诳蛻簟睉?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策： M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。 M+A+n：可以接觸，配上

8、熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n：非客戶，停止接觸 （一）準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望 判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點(diǎn)： A、對產(chǎn)品的關(guān)心程度。 B、對購入的關(guān)心程度。 C、是否能符合各項(xiàng)需求 D、對產(chǎn)品是否信賴 E、對銷售企業(yè)是否有良好的印象。 （二）準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的

9、購買能力，有二個檢查要點(diǎn)。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 支付計劃。 三、銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 1、銷售的七個步驟。 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。 A、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。 B、銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。 C、開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 第二個步驟是接近客戶。 1、直接拜訪客戶的技巧。 2、電話拜訪客戶的技巧。 3、銷售信函拜訪的技巧。 第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。 1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。 2、開場白的技巧。 第四個步驟是調(diào)查以及詢問。 1、事前調(diào)查； 2、確定調(diào)查項(xiàng)目； 3、向誰做事實(shí)調(diào)查； 4、何種調(diào)查方法； 5、調(diào)查重點(diǎn)； 6、開放式詢問技巧； 7、閉鎖式詢問

10、技巧。 第五個步驟是產(chǎn)品說明。 1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益； 2、特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展示的技巧。 1、如何編輯展示詞； 2、展示演練的要點(diǎn)。 第七個步驟是締結(jié)成交。 四、達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆?在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。（一）達(dá)成協(xié)議的障礙 1、害怕拒絕 2、等待

11、客戶先開口 3、放棄繼續(xù)努力 （二）達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則 1、達(dá)成協(xié)議的時機(jī)：我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。 客戶的購買信號有： 語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。 動作信號：客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。 表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真

12、等。 2、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則：時刻提醒客戶他是要成交的。 對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則：在您說明完一個銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯過這樣的機(jī)會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時間。 重大異議解決后的準(zhǔn)則：化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙， 為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 3、達(dá)成

13、協(xié)議的技巧 A、利益匯總法：銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達(dá)成協(xié)議。 B、優(yōu)劣勢分析法：特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。 C、前提條件法：難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。 D、價值

14、成本法當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運(yùn)用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 E、證實(shí)提問法證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問題時，其實(shí)是在尋找給您正面激勵的答案。 F、選擇法：（二選一法） G、哀兵策略法的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 步驟2：感謝客戶撥

15、時間讓您銷售； 步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 步驟5：了解原因，再度銷售。 4、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 1）正確認(rèn)識失敗。 2）友好地與顧客告辭。 （三）異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記銷售是從客戶的拒絕開始。 1、客戶異議的含意 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 2、異議的種類 有三類不同的異議，您必須要

16、辨別。 真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 假的異議：假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 沒有

17、異議的客戶才是最難處理的客戶。 3、處理異議的原則 A、事前做好準(zhǔn)備 B、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) C、爭辯是銷售的第一大忌 D、銷售人員要給客戶留“面子” （四）客戶異議處理技巧 1、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 2、補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 3、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異