客戶關(guān)系管理概述

1、客戶關(guān)系管理企業(yè)目標(biāo)長期獲利客戶忠誠如何做到客戶忠誠？周到細(xì)致的個性化服務(wù)如何做到個性化服務(wù)？關(guān)系管理的營銷理念 + 信息技術(shù)支撐+員工實施第一章客客戶關(guān)關(guān)系管理理概述一、客客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的原原因CRM的產(chǎn)生，是市場場需求和和管理理理念更新新的需要要，是企企業(yè)管理理模式和和企業(yè)核核心競爭爭力提升升的要求求，是電電子化浪浪潮和信信息技術(shù)術(shù)支持等等因素推推動和促促成的結(jié)結(jié)果。1.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)濟(jì)時代在產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)濟(jì)時代代，是以以“產(chǎn)品品”生產(chǎn)產(chǎn)為導(dǎo)向向的賣方方市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)時代代，產(chǎn)品品供小于于求，生生廠商無無需擔(dān)心心產(chǎn)品沒沒有客戶戶；企業(yè)管理理任務(wù)僅僅僅是通通過成本本控制來來實現(xiàn)利利潤最大大化。2.個性

2、化產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)需求求時代隨著生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展，商商品短缺缺時代終終結(jié)，并并出現(xiàn)了了商品過過剩，進(jìn)進(jìn)入買方方市場時時代；客戶可選選擇余地地增大，生廠商商為了銷銷售產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，必須須盡可能能“討好好”消費費者滿足消費費者的個個性需求求，這是是提高“客戶滿滿意度”的雛形形。（一）客戶購買買行為的的變化1.客戶行為為的需求求，消費費價值觀觀變遷： 階段 消費特點 價值選擇標(biāo)準(zhǔn)第一階段理性消費時代不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”第二階段感覺消費時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡” 第三階段感情消費時代追求購買和消費過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”二

3、、客戶戶關(guān)系管管理迅速速發(fā)展的的原因互聯(lián)網(wǎng)使使客戶選選擇權(quán)空空前擴(kuò)大大：購買者可可以獲得得更多相相關(guān)的信信息；客客戶很容容易比較較廠商的的價格和和服務(wù)；切換廠廠商帶來來的損失失大大降降低；客客戶期望望值提升升等。新時代客客戶購買買行為的的準(zhǔn)則：快速、容容易、便便宜、個個性化、熟悉、安全等等。（二）日日益激烈烈的市場場競爭競爭全球球化競爭力從從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)務(wù)企業(yè)對客客戶的爭爭奪戰(zhàn)日日趨白熱熱化增加企業(yè)業(yè)創(chuàng)造價價值的三三條途徑徑：開發(fā)潛在在客戶；優(yōu)化現(xiàn)有有客戶的的價值；挽留有價價值的客客戶（三）企業(yè)內(nèi)部部管理的的需求來自銷售售人員的的聲音：從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，

4、我常在在這些線線索上花花費大量量時間。我是不不是該自自己來找找線索？出差在外外，要是是能看到到公司電電腦里的的客戶、產(chǎn)品信信息就好好了。我這次面面對的是是一個老老客戶，應(yīng)該怎怎樣給他他報價才才能留住住它呢?來自銷售售人員的的聲音：從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我常在在這些線線索上花花費大量量時間。我是不不是該自自己來找找線索？出差在外外，要是是能看到到公司電電腦里的的客戶、產(chǎn)品信信息就好好了。我這次面面對的是是一個老老客戶，應(yīng)該怎怎樣給他他報價才才能留住住它呢?來自營銷銷人員的的聲音：去年在營營銷上開開銷了2000萬。我我怎樣才才能知道道這2000萬萬的回報報率？在在

5、展會上上，我們們一共收收集了4700張名片片，怎么么利用它它們才好好？展覽覽會上，我向1000多人發(fā)發(fā)放了公公司資料料，這些些人對我我們的產(chǎn)產(chǎn)品看法法怎樣？其中有有多少人人已經(jīng)與與銷售人人員接觸觸了？我應(yīng)該和和那些真真正的潛潛在多多多接觸，但我怎怎么能知知道誰是是真正的的潛在購購買者？有越來越越多的人人訪問過過我們的的站點了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，他們們究竟想想買什么么？來自顧客客的聲音音：我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上

6、門推推銷？一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求銷銷售人員員和我聯(lián)聯(lián)系一下下。怎么么到現(xiàn)在在還是沒沒人理我我？我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎么情情況并沒沒有改變變？來自經(jīng)理理人員的的聲音：有個客戶戶半小時時以后就就要來談?wù)勛詈蟮牡暮瀱问率乱?，但但一直跟跟單的人人最近辭辭辭職了了，而我我作為銷銷售經(jīng)理理，對與與這個客客戶聯(lián)系系的來龍龍去脈還還一無所所知，真真急人；有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么；突出問題題：客戶信息息分割導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶服務(wù)效效率低下下；銷售人員員花在一一般事務(wù)務(wù)處

7、理的的時間太太多；銷售人員員占有關(guān)關(guān)鍵客戶戶資料。零散的信信息使得得無法對對客戶有有全面的的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售售的信息用集成的的方式提提供一個個完整的的客戶信信息 （四）現(xiàn)代信息息技術(shù)的的發(fā)展能夠使?fàn)I營銷人員員更好的的分析顧顧客，積積累豐富富的顧客客知識技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步為企企業(yè)更有有效地管管理內(nèi)部部流程創(chuàng)創(chuàng)造了條條件信息技術(shù)術(shù)進(jìn)步和和通信設(shè)設(shè)施發(fā)展展，為“以客戶戶為中心心”的管管理模式式提供強(qiáng)強(qiáng)大推動動力量；技術(shù)進(jìn)步步也為更更有效管管理客戶戶關(guān)系提提供了可可能企業(yè)的客客戶可通通過

8、電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等訪問問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來來。任何與客客戶打交交道的員員工都能能全面了了解客戶戶關(guān)系、根據(jù)客客戶需求求進(jìn)行交交易、了了解如何何對客戶戶進(jìn)行縱縱向和橫橫向銷售售、記錄錄自己獲獲得的客客戶信息息。能夠?qū)Ω鞲鞣N銷售售活動進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤。系統(tǒng)用戶戶可不受受地域限限制，隨隨時訪問問企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶信信息。（五）營銷理論論和實踐踐的改革革1.數(shù)據(jù)庫營營銷數(shù)據(jù)庫技技術(shù)和市市場營銷銷有機(jī)結(jié)結(jié)合后形形成的2.關(guān)系營銷銷培養(yǎng)、維維護(hù)和強(qiáng)強(qiáng)化客戶戶關(guān)系3.一對一營營銷區(qū)別傳統(tǒng)營銷一對一營銷營銷方式不同傳統(tǒng)營銷方式一對一營銷方式營銷目標(biāo)不同市場份額客戶份額營銷對象不同群體客戶

9、個體客戶營銷組織不同產(chǎn)品管理客戶管理營銷重點不同規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)以產(chǎn)品為為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以客客戶為中中心；與客戶建建立共同同獲勝的的關(guān)系，雙贏；改變企業(yè)業(yè)原有管管理方式式；客戶關(guān)系系管理就就是流程程、人和和技術(shù)的的融合。小結(jié)：客戶購買買行為的的變化是是CRM興起的需需求方背背景日益激烈烈的市場場競爭是是CRM成為企業(yè)業(yè)的必然然選擇企業(yè)內(nèi)部部管理的的需求是是CRM興起的原原始動力力現(xiàn)代信息息技術(shù)的的發(fā)展是是CRM興起的技技術(shù)保障障營銷理論論和實踐踐的革命命是CRM興起的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶關(guān)系系管理迅迅速發(fā)展展的原因因：IBM世界上最最講究服服務(wù)的公公司IBM公司有三三個經(jīng)營營理念：1.提供最棒棒的服務(wù)

10、務(wù)2尊重個個人3凡事追追求卓越越有一次IBM公司召開開行政會會議，一一位行銷銷總監(jiān)遲遲到了，并且直直到開完完會都沒沒出現(xiàn)。董事會會覺得奇奇怪，按按這位行行銷總監(jiān)監(jiān)的行事事風(fēng)格，應(yīng)該不不會遲到到的，一一定是給給什么重重要的事事情耽誤誤了。后后經(jīng)調(diào)查查，開會會當(dāng)時，有一位位客戶打打電話給給他說剛剛買的IBM電腦出了了問題，這位行行銷總監(jiān)監(jiān)聽完電電話后二二話沒說說就到客客戶所在在地，及及時為客客戶解決決了問題題。會議缺席席，過錯錯可不小小。但董董事會不不僅沒有有責(zé)備這這位行銷銷總監(jiān)，反而嘉嘉獎了他他，說他他分清了了事情的的輕重緩緩急?？涂蛻舴?wù)務(wù)永遠(yuǎn)是是最重要要的！董董事會的的決定充充分體現(xiàn)現(xiàn)了IB

11、M公司的三三個經(jīng)營營理念。前IBM總裁沃森森先生曾曾出席一一次會議議，會議議的主要要議題是是探討客客戶服務(wù)務(wù)問題，會議桌桌前擺著著十來摞摞包括生生產(chǎn)制造造問題、技術(shù)問問題等各各種問題題的資料料報告。討論告一一段落時時，高大大魁梧的的沃森走走到會議議室前方方，用手手朝桌子子上一揮揮，只見見擺在桌桌前的資資料報告告飛得滿滿屋都是是。他說說：“這這些問題題實在沒沒有什么么好分類類的，問問題只有有一個，就是我我們對客客戶的關(guān)關(guān)心程度度根本不不夠?！睆哪且院蠛?，IBM專門選用用表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異的業(yè)業(yè)務(wù)人員員擔(dān)任3年的主管管助理。在整整整3年中，他他們只負(fù)負(fù)責(zé)一項項工作，就是對對任何客客戶的抱抱怨或疑疑難問題題

12、務(wù)必須須在24小時內(nèi)解解決。IBM并非專業(yè)業(yè)的搬家家公司，當(dāng)一個個大客戶戶決定搬搬遷時，它的服服務(wù)人員員卻是盡盡心盡力力地幫助助客戶。當(dāng)麥道道自動化化公司把把其設(shè)在在圣路易易斯的總總部搬進(jìn)進(jìn)一座7層樓的學(xué)學(xué)校時，為了重重新安裝裝麥道自自動化公公司的電電腦系統(tǒng)統(tǒng)，IBM的24名服務(wù)人人員共分分三組，一天24小時連轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，用1700多個工時時完成了了這項巨巨大的系系統(tǒng)連接接工作。而這一一切工作作全都是是免費的的。IBM幾十年如如一日地地為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，奠定定了公司司繁榮興興旺的基基礎(chǔ)。IBM擁有40多萬雇員員、500多億美元元的年銷銷售額，年利潤潤超過50億美元，在世界界上幾乎乎每個國國家

13、都設(shè)設(shè)有辦事事機(jī)構(gòu)，其宏大大的規(guī)模模和顯著著的成就就舉世矚矚目。三、客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)涵小思考：顧客和和客戶有有何區(qū)區(qū)別？（一）客客戶提示：在西方的的論著中中，“顧顧客( customer)”和“客客戶(client)”是兩個個不同的的概念。盡管顧顧客與客客戶都是是購買和和消費企企業(yè)產(chǎn)品品的人或或組織，但兩者者最大的的區(qū)別在在于顧客客只是“沒有名名字的一一張臉”，顧客客可以由由任何人人或機(jī)構(gòu)構(gòu)來提供供服務(wù)；客戶則則主要由由專門的的人員來來提供服服務(wù)，而而且客戶戶的資料料很詳盡盡的為企企業(yè)所掌掌握。從從這個意意義上講講，客戶戶與供應(yīng)應(yīng)商之間間的關(guān)系系比一般般意義上上的顧客客更為親親近和密密切

14、。在在“以客客戶為中中心”的的時代，一個非非常重要要的管理理理念就就是要將將顧客視視為“客客戶”，而不再再是“一一張沒有有名字的的臉”。不過，在單獨獨使用“顧客”和“客客戶”的的概念時時，本書書并沒有有在含義義上作太太大的區(qū)區(qū)分，完完全視行行文需要要而定?！拘≈R1-1】廣義客戶戶的含義義廣義的客客戶不僅僅包括企企業(yè)產(chǎn)品品的終端端消費者者，也包包括與企企業(yè)經(jīng)營營相關(guān)的的組織和和個人，如供應(yīng)應(yīng)商、經(jīng)經(jīng)銷商、內(nèi)部客客戶（即即員工）、輔助助服務(wù)提提供商（廣告商商、銀行行、物流流公司，市場研研究機(jī)構(gòu)構(gòu)等）。此外，還包括括對企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營產(chǎn)生生重要影影響的特特殊利益益成員，如政府府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)協(xié)會、社

15、社區(qū)、新新聞媒體體等。【小案例1-1】花旗銀行行的內(nèi)部部關(guān)系營營銷策略略花旗銀行行在營銷銷中導(dǎo)入入了“銀銀行內(nèi)部部關(guān)系營營銷”概概念，根根據(jù)與客客戶的關(guān)關(guān)系接觸觸的程度度，把員員工分為為四類：與客戶戶直接接接觸者、間接干干涉者、施加影影響者和和隔離無無關(guān)者，每一類類員工都都被作為為營銷組組合中的的一個因因素。在在營銷中中，花旗旗銀行的的管理者者首先將將銀行推推銷給員員工，先先吸引員員工，再再吸引客客戶，讓讓員工主主動的去去營銷和和服務(wù)客客戶，效效果極佳佳?；ㄆ煦y行行的內(nèi)部部關(guān)系營營銷計劃劃分為兩兩個層次次：策略略性內(nèi)部部關(guān)系營營銷和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)內(nèi)部關(guān)系系營銷。策略性性內(nèi)部關(guān)關(guān)系營銷銷是指通通過科

16、學(xué)學(xué)的管理理、人員員職位的的合理升升降、企企業(yè)文化化方向、明確的的規(guī)劃程程序，激激發(fā)員工工主動向向客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的積極性性。戰(zhàn)術(shù)術(shù)性內(nèi)部部關(guān)系營營銷主要要是采取取一系列列措施提提高員工工素質(zhì)和和技能，如經(jīng)常常舉辦培培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部溝通通、組織織各種性性質(zhì)的集集會、加加快信息息的交流流和溝通通等。（二）關(guān)關(guān)系1.關(guān)系的特征一是行為特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的行為表現(xiàn)，如重復(fù)購買、交叉購買等；二是感覺特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的態(tài)度表現(xiàn)，如偏愛與推薦消費、口碑傳誦等。2.關(guān)系的長度任何關(guān)系都有一個生命周期，即從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建

17、立到關(guān)系終止的時段，稱為客戶關(guān)系生命周期。3.關(guān)系的投入和產(chǎn)出企業(yè)與客戶建立、發(fā)展和維持關(guān)系，需要投入大量的人力、物力、財力和時間，而且在客戶關(guān)系生命周期的不同階段其投入和產(chǎn)出是不同的?！拘≈R1-2】關(guān)系管理理指在生產(chǎn)產(chǎn)格局變變化的背背景下，從過去去以資本本為中心心對生產(chǎn)產(chǎn)商、銷銷售商、相關(guān)企企業(yè)的權(quán)權(quán)威命令令式組織織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)闉閷T工工、銷售售商、相相關(guān)企業(yè)業(yè)的非權(quán)權(quán)威命令令式協(xié)作作關(guān)系。關(guān)系管管理包括括以下七七個方面面的內(nèi)容容：上游游企業(yè)的的關(guān)系管管理、橫橫向企業(yè)業(yè)的關(guān)系系管理、下游企企業(yè)和銷銷售商的的關(guān)系管管理、企企業(yè)內(nèi)部部勞資關(guān)關(guān)系管理理、客戶戶關(guān)系管管理、企企業(yè)與社社會及環(huán)環(huán)境的

18、關(guān)關(guān)系管理理、企業(yè)業(yè)與所有有者利益益關(guān)系管管理。（三）管管理管理是對對資源的的控制和和有效組組織，以以實現(xiàn)特特定管理理單位所所確定的的目標(biāo)。CRM中的管理理指的是是對于客客戶關(guān)系系的生命命周期要要積極介介入和控控制，使使這種關(guān)關(guān)系能最最大限度度地幫助助企業(yè)實實現(xiàn)它所所確定的的經(jīng)營目目標(biāo)；客戶管理理的目標(biāo)標(biāo)仍然是是企業(yè)的的經(jīng)營管管理目標(biāo)標(biāo)CRM中的管理理是指企企業(yè)要積積極地而而不是消消極地管管理這種種關(guān)系；企業(yè)要利利用最大大的資源源去發(fā)展展和維持持最重要要的客戶戶關(guān)系；區(qū)別對待待具有不不同“潛在回報報率”的客戶關(guān)關(guān)系企業(yè)要從從戰(zhàn)略上上具體操操作上系系統(tǒng)地實實踐這種種管理行行為（四）理理解客戶戶關(guān)

19、系管管理的概概念企業(yè)一提提高核心心競爭力力為直接接目的，確立以以客戶為為導(dǎo)向的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎(chǔ)上上展開的的包括評評估、選選擇、開開發(fā)和保保持客戶戶關(guān)系的的整個商商業(yè)過程程；意味著企企業(yè)經(jīng)營營以客戶戶關(guān)系為為重心，通過開開展全面面的客戶戶研究，優(yōu)化企企業(yè)組織織系統(tǒng)和和業(yè)務(wù)流流程，以以提高客客戶滿意意度和忠忠誠度為為目的，最終實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)效率和和起企業(yè)業(yè)效益的的雙重提提高。（五）客客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵30正確的理理念、機(jī)機(jī)制是客客戶關(guān)系系管理實實施的指指導(dǎo)，信信息及技技術(shù)是客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)成功功實施的的手段和和方法。理念、機(jī)機(jī)制、技技術(shù)構(gòu)成成客戶關(guān)關(guān)系管理理穩(wěn)固的的“鐵三角”。

20、客戶關(guān)系系管理是是一種先先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營管理理理念客戶關(guān)系系管理是是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關(guān)系系的新興興管理機(jī)機(jī)制客戶關(guān)系系管理是是一套解解決方案案【小知識1-3】客戶關(guān)系系管理的的核心理理念客戶關(guān)系系管理的的核心理理念主要要體現(xiàn)在在4個方面：其一是是客戶價價值的理理念，客客戶關(guān)系系管理的的目的是是實現(xiàn)客客戶長期期價值的的最大化化；其二二是市經(jīng)經(jīng)營的理理念，要要求企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營以客戶戶為中心心；其三三是業(yè)務(wù)務(wù)運作的的理念，要求企企業(yè)“以以產(chǎn)品為為中心”的業(yè)務(wù)務(wù)模式向向“以客客戶為中中心”的的模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；其其四是技技術(shù)應(yīng)用用的理念念，要求求通過先先進(jìn)的技技術(shù)水平平來支持持、改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流

21、程?！拘≈R1-4】認(rèn)識客戶戶關(guān)系管管理中的的誤區(qū)1.客戶關(guān)系系管理不不是一對對一營銷銷2.客戶關(guān)系系管理不不是個性性化營銷銷3.客戶關(guān)系系管理不不是統(tǒng)計計模型4.客戶關(guān)系系管理不不是數(shù)據(jù)據(jù)庫應(yīng)用用5.客戶關(guān)系系管理不不是CRM軟件四、了解解客戶關(guān)關(guān)系管理理的作用用一、了解企業(yè)為什么需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理二、客戶關(guān)系管理的作用（一）了了解企業(yè)業(yè)為什么么需要對對客戶關(guān)關(guān)系進(jìn)行行管理1.來自銷售售人員的的問題1.從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我常在在這些線線索上花花費大量量時間。我是不不是該自自己來找找線索？2.出差在外外，要是是能看到到公司電電腦里的的客戶、產(chǎn)品信信息就

22、好好了。我我這次面面對的是是一個老老客戶，應(yīng)該怎怎樣給他他報價才才能留住住他呢?2.來來自市場場人員的的問題1.去年在營營銷上開開銷了2000萬，我怎怎樣才能能知道這這2000萬的回報報率？2.在展覽會會上，我我們一共共收集了了4700張名片，怎么利利用它們們才好？3.展覽會上上，我向向1000多人發(fā)放放了公司司資料，這些人人對我們們的產(chǎn)品品看法怎怎樣？其其中有多多少人已已經(jīng)與銷銷售人員員接觸了了？4.我應(yīng)該和和那些真真正的潛潛在購買買者多多多接觸，但我怎怎么能知知道誰是是真正的的潛在購購買者？5.我怎么才才能知道道其他部部門的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的

23、的資料？6.有越來越越多的人人訪問過過我們的的站點了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，他們們究竟想想買什么么？3.來來自服務(wù)務(wù)人員的的問題1.其實很多多客戶提提出的電電腦故障障都是自自己的誤誤操作引引起的，很多情情況下都都可以自自己解決決，但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了工程程師的很很多時間間，工作作枯燥而而無聊；2.怎么其它它部門的的同事都都認(rèn)為我我們的售售后服務(wù)務(wù)部門只只是花錢錢而掙不不來錢？4.來來自顧客客的問題題1.我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？2.我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些

24、些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上門推推銷？3.一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求銷銷售人員員和我聯(lián)聯(lián)系一下下，怎么么到現(xiàn)在在還是沒沒人理我我？4.我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎么情情況并沒沒有改變變？5.我報名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場研研討會，但一直直沒有收收到確認(rèn)認(rèn)信息。研討會會這幾天天就要開開了，我我是去還還是不去去？6.為什么我我的維修修請求提提出一個個月了，還是沒沒有等到到上門服服務(wù)？5.來來自經(jīng)理理人員的的問題1.有個客戶戶半小時時以后就就要來談?wù)勛詈蟮牡暮瀱问率乱?，但但一直跟跟單的人人最近辭辭職了，而我作作為銷售售經(jīng)

25、理，對與這這個客戶戶聯(lián)系的的來龍去去脈還一一無所知知。真急急人！2.有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么？3.現(xiàn)在手上上有個大大單子。我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個個銷售員員我才放放心呢？4.這次的產(chǎn)產(chǎn)品維修修技術(shù)要要求很高高，我是是一個新新經(jīng)理，該派哪哪一個維維修人員員呢？以上問題題種種，都需要要各部門門對面向向客戶的的各項信信息和活活動進(jìn)行行集成，組建一一個以客客戶為中中心的企企業(yè)，實實現(xiàn)對面面向客戶戶的活動動的全面面管理?！拘≈R1-5】一粒麥子子的三種種命運39一粒麥子子有三種種命運：一是磨磨成面，被人們們消費掉掉，實現(xiàn)現(xiàn)

26、其自身身價值；二是作作為種子子，播種種后結(jié)出出新的麥麥粒，創(chuàng)創(chuàng)造出新新的價值值；三是是由于保保管不善善，發(fā)霉霉變質(zhì)，喪失其其價值。這就是是說，麥麥子管理理好了，就會為為人類創(chuàng)創(chuàng)造出價價值；管管理不好好，就會會失去其其價值甚甚至?xí)碡?fù)價價值?？涂蛻粢彩鞘沁@樣，客戶管管理的目目的就是是要培養(yǎng)養(yǎng)能夠給給企業(yè)帶帶來正價價值的好好客戶。（二）客客戶關(guān)系系管理的的作用1.提高市場營銷效果2.為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持3.技術(shù)支持的重要手段4.為財務(wù)金融策略提供決策支持5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6.優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程【小案例1-2】美林證券券的搖錢錢樹美林公司司應(yīng)該如如何與上上百萬的的客戶建建立緊密密

27、的個人人關(guān)系呢呢？更何何況，每每一個客客戶都有有與其他他客戶不不同的生生活背景景與投資資策略。美林認(rèn)認(rèn)為，答答案就隱隱藏在公公司，在在美國積積累的對對重要客客戶的堆堆積如山山的數(shù)據(jù)據(jù)中。在在這以前前，這些些數(shù)據(jù)存存放在多多于25個不同的的計算機(jī)機(jī)系統(tǒng)中中，并分分布在公公司的不不同地點點。美林認(rèn)識識到，要要更好地地進(jìn)行客客戶關(guān)系系管理，就必須須把所有有這些客客戶信息息集成到到一個單單一的計計算機(jī)環(huán)環(huán)境中。通過對對這些信信息進(jìn)行行認(rèn)真分分析，就就可以開開發(fā)出強(qiáng)強(qiáng)化客戶戶關(guān)系的的商業(yè)智智能(BusinessIntelligence)應(yīng)用。通通過借助助商業(yè)智智能，美美林得以以真正了了解其客客戶。有有了這種種能力，美林希希望與客客戶的關(guān)關(guān)系超越越客戶與與一般金金融服務(wù)務(wù)公司的的傳統(tǒng)關(guān)關(guān)系，并并使數(shù)以以百萬計計的客戶戶走向成成功。1客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值