品質意識提升和品質失敗成本的防患

1、本資料來源品質意識識提升與與品品質失失敗成本本的防患患制作：品品管部/鐘亞強日期：2011-3-25主要內內 容第一章：何謂品品質？第二章：品質意意識理念念第三章：品質失失敗成本本的預防防第一章何謂品質質？我們整天天與品質質打交道道，但談談到什么么是品質質這個看看似簡單單而又非非常難的的問題，不同的的人有不不同的看看法。先先請大家家思考幾幾個問題題：1.我們們進行消消費（購購物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游等）的時候候首先考考慮的是是什么？2.談談談選擇產產品或服服務的標標準有那那些，既既產品好好壞的標標準？3.就目目前你的的認識，談談什什么是品品質？當你在買買一件產產品的時時候，他他要對各各方面進進行權衡

2、衡（貨比比三家）：（1)產產品的質質量怎么么樣？（2)它它的價格格是否公公平？（3)供供貨商的的服務是是否優(yōu)良良？（4)這這個產品品使用起起來是否否安全？（5）交交期？看看看那些些廠家的的產品更更能滿足足自己的的需求。因此我們們說每個個顧客購購買產品品都是由由一定的的期望（要求，需求）所決定定的：或或是產品品的功能能，性能能，或是是產品的的外觀，或是該該公司的的信譽，或是商商品價格格，或是是他的牌牌子，或或是他的的服務。品質的定定義從消費者者角度來來考慮， 我們們可以將將質量簡簡單的定定義為產產品（服服務）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消費費者要求求的產品品，我們們認為

3、就就是好的的產品，好的質質量！如果商品品在使用用中達到到了人們們的這種種期望，顧客就就感到滿滿意并認認為這種種商品的的質量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中沒有有達到這這些期望望，人們們就會作作出產品品質量不不好的判判斷。-品質并不不是以“好”、“還好好”、“差不多多”等詞詞來形容容的，品品質是產產品某種種特性達達到客戶戶要求的的程度。品管五大大師對品質質的定義義戴明：有最經濟的手手段制造造出市場場最有用用的產品品朱蘭：品質就是一一種合用用性件費根堡:絕不是最最好的,而是在在某種消消費條件件下最好好石川馨:是一種能讓客客戶滿足足,并且且樂意溝溝通的特特質克勞斯比:就

4、是讓客戶覺覺得他們們得到了了超過預預期的價價值品管五大師師對品質質的共同同理念都承認客戶、使用者者的需要要,才是是決定品品質水準準的最重重要因素素都認為品質質應是公公司整體體策略的的核心都認為應將將品質意意識培養(yǎng)養(yǎng)成公司司文化的的一部份份都認為高層層應以行行動表達達追求品品質的決決心,中中階層應應努力學學習品質質改善的的新知識識或新技技能,而而低階應應對品管管作業(yè)水水準,作作有系統(tǒng)統(tǒng)的了解解與確實實執(zhí)行都同意定期的的品質培培訓教育育是影響響品管效效果的關關鍵因素素,而教教育與訓訓練是不不可節(jié)省省的投資資1.合格格品不一一定是高高質量的的產品（標準有有高有低低，符合合標準的的產品并并非符合合客戶

5、要要求）2.質量量就是符符合要求求，并非非越高越越好（必須考考慮到經經濟性，在滿足足客戶要要求的基基礎上以以最低的的成本造造出來，所以那那些真正正物美價價廉，符符合消費費者需求求的產品品，才是是好的產產品，好好的質量量）3.質質量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡量量標準的的，是要要讓客戶戶評判的的（以消費費者來評評判的，不是自自己說的的）品質定義義的誤區(qū)區(qū)質量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我們們必須認認真的傾傾聽客戶戶的心聲聲，樹立立正確的的客戶觀觀念客戶是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我們的一一切都來來源于我我們的客客戶，無無論如何何我們必必須取悅悅于

6、我們們的客戶戶，在市場學學里有一一個定律律“如果果一個顧顧客滿意意，他會會把這種種滿意告告訴其他他6個人人；如果果一個顧顧客不滿滿意，他他會把這這種不滿滿意告訴訴其他22個人人。張瑞敏曾曾說過：“一個個產品被被淘汰，并不是是被你的的競爭對對手淘汰汰的，而而是被你你的客戶戶淘汰的的”談起顧客客，我們們首先想想起的是是為服務務和產品品付款的的個人和和組織，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，通常稱稱之為外外部顧客客（批發(fā)發(fā)，零售售商）。其實在公公司自己己內部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!品質與顧顧客質量，成本，服務，交期

7、為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值。按照照經濟學學的理論論：Q質量V價值= -P價格質量，成本，服務，交期，構成了了客戶需需求的四四大要素素。我們的任任務就是是：按質質、按時時、按地地、按價價將產品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質質的售后后服務。顧客的需需要質量，成本，服務，交期的的關系質量提高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準時時企業(yè)利潤潤增加第二章品品質意識識理念樹立正確確的品質質理念品質理念念主要是是指質量量管理的的觀念，就是對對質量管管理的一一種總的的看法，態(tài)度。而且理理念一經經形成之之后，就就會使人人對某種種對象或或事物采采取相應應的行為為模式，“態(tài)度決定定一切，思想決定定行動”品質是由由人做出出

8、來的，取決于于人員的的品質觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質質觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質體系系再完善善，品質質控制方方法再先先進也沒沒用如果有正正確的質質量觀念念，則在在工作中中把質量量放在首首位。相相反，就就會反感感，忽視視質量工工作，更談不不上把質質量放在在首位。思想決定定行動企業(yè)流程研研究學者者佩帕德和羅蘭說過過這樣的的話:絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和工工人的思思想意識識決定了了生產作作業(yè)的狀狀況。1.如果你接受事情情總會出出差錯的的觀點，那么問題就就一定會會出現(xiàn)。2.如果果你認為為你的產產品從本本質上生生產成本本就低不不了，認認為這是是常有的的情況，那么事事情定會會如你所所想。3.如

9、果果你覺得得交貨時時拖延是是所在行行業(yè)的特特點，那那么這也也會一樣樣如你所所愿。不好的品品質理念念1.品質質是件奢奢侈的事事情(其實，真正費費錢的正正是不符符合要求求的事，而如果果第一次次就把事事情做對對，那些些浪費在在補救工工作上的的時間、金錢和和精力就就可以避避免)；2.品質質好一定定要投入入很多的的錢3.品質質是檢查查出來的的，不是是設計出出的，生生產出來來的，預預防出來來的4.品質質僅是一一線作業(yè)業(yè)員工的的事情5.品質質是品質質部的事事與我們們無關6.品質質是由管管理人員員來控制制的與我我們一線線作業(yè)員員工無關關7.品質質是很抽抽象的東東西，需需要很高高深的知知識的才才可以掌掌握8.9

10、9%意味味著一個個公司的的質量水水平已經經很高了了，100%是是不可能能完全達達到的9.品質質是一種種時髦，象一陣陣風一樣樣，吹一一陣就過過去了10.設設法把每每件事情情都做對對是不切切合實際際的，不不可能的的事11.品品質不會會增加產產量12.產產量第一一，質量量第二13.發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的以上說法法無疑是是對品質質的誤解解，如果果以此來來對待品品質，則則品質怎怎能做好好？預防大于于治療質量重重在預防防俗話說：預防防重于治治療，能防患患于未然然之前，更勝于于治亂于于已成之之后，縱縱觀許多多企業(yè)，他們往往往忽視視了預防防的重要要性，他他們不愿愿意化費費少許的

11、的錢去提提前預防防不良的的發(fā)生，而在市市場告急急大批返返工產品品大批退退回的時時候花費費超過預預防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個漏漏洞！下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，只是那那個主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認識識到預防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看見主人人家的灶灶上煙囪囪是直的的，旁邊邊又有很很多木材材?？腿巳烁嬖V主主人說，煙囪要要改曲，木材須須移去，否則將將來可能能會有火火災，主主人聽了了沒有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的鄰居居趕緊跑跑來救火火，最后后火被撲撲滅了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴請四四鄰，以以酬謝他他們救火火的

12、功勞勞，但是是并沒有有請當初初建議他他將木材材移走，煙囪改改曲的人人。有人對主主人說：“如果果當初聽聽了那位位先生的的話，今今天也不不用準備備宴席，而且沒沒有火災災的損失失，現(xiàn)在在論功行行賞，原原先給你你建議的的人沒有有被感恩恩，而救救火的人人卻是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主主人頓時時醒悟，趕緊去去邀請當當初給予予建議的的那個客客人來吃吃酒。檢驗是在在過程結結束后把把壞的從從不好的的里面挑挑選出來來的，是是“馬后后炮”，而不是是促進改改進。檢檢驗告知知已發(fā)生生的事情情太遲、缺陷工工作產生生，會遺遺漏一些些缺陷，不能產產生符合合項。而而預防采采取一切切措施避避免不良良發(fā)生，就像用用免疫和

13、和其他預預防的方方法治療療疾病一一樣，防防止產生生不符合合要求而而付出過過多代價價的問題題。傳統(tǒng)統(tǒng)的觀念念把重點點放在產產品完工工后的檢檢驗。我我們想要要做的則則是完善善產品服服務的系系統(tǒng)工作作）1%不良的品品質水準代代表什么么意義？-99%還是不夠夠好如果將1%的不良水水準應用用到實際際生活中中，可能能會有以以下事情情發(fā)生：每小時有20000郵件件丟失-郵電局每天有15分鐘鐘飲用不不到凈水水-自來水公公司每周有5000手術術錯誤-醫(yī)院主要機場場每天至至少有4次事故故-航空公司司每年有200000藥物處方方錯誤-藥房每月有七七天停電電-電力公司司我們1%的不良良送到客客戶那就就是100%不不良

14、。我們生產產工序上上任何一一個環(huán)節(jié)節(jié)出問題題，就會會使我們們全部的的努力白白費。無論是工工作標準準還是產產品標準準我們都都要向100%合格努努力，99% 還是是不夠好好。品質三不政政策不制造不良良品；不流出不不良品；不接受不不良品。破除思想想上的桎桎梏一九九七七年八月月，海爾爾公司三三十三歲歲的魏小小娥被派派往日本本，學習習世界最最新進的的整體衛(wèi)衛(wèi)浴設備備生產技技術。在在學習期期間，魏魏小娥注注意到，日本人人的試模模期廢品品率一般般都在30%到40%，設備調調試正常常后，廢廢品率為為2%。為什么么不把廢廢品率提提高到百百分之一一百魏魏小娥問問日本的的技術人人員。百分之之百?你覺得可可能嗎?日本

15、人人反問。從對話中中，魏小小娥意識識到，不不是日本本人的能能力不行行，而是是思想上上的桎梏梏使他們們停滯于于2%。時隔半年年，日本本模具專專家宮川川到大陸陸訪問時時見到了了徒弟弟魏小小娥，她她此時已已是衛(wèi)浴浴分廠的的廠長。面對一一塵不染染的生產產現(xiàn)場、操作熟熟練的員員工和100%的合格產產品，他他嚇呆了了，反過過來向他他的徒弟弟請教問問題。100%的合格率率是我們們連想都都不敢想想的，對對我們來來說，2%的廢品率率，是天天經地義義的事，你們是是怎么做做到的呢呢?用心 魏小小娥簡單單的回答答又讓宮宮川先生生大吃一一驚。認真做事事只是把把事情作作對，用用心做事事才能把把事情做做好-李李素麗沒有做不

16、不到的事事，只有有想不到到的事，關鍵是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使使我們停停止不前前追求零缺缺點當你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的品品質意識識可以應應用到你你的流程程上甚至至產品上上?不要持雙雙重標準準許多人總總是認為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習習慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們在在個人生生活中，卻常常常會堅持持零缺陷陷的標準準。我們們會對飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會會對汽車車的誤點點而牢騷騷滿腹，對服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復復更換，會為工

17、工資獎金金比同伴伴低一點點點而心心情不暢暢，我們們會對小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會總之，生活中中的一些些細小的的缺陷、錯誤，我們均均不能容容忍。實際上我我們大部部分人一一直堅持持雙重標標準，一一個是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標準準，一個個是工作作上馬馬馬虎虎、差不多多就行的的標準。如果我我們在工工作上也也堅持零零缺陷的的標準，每個人人都堅持持第一次次做對，不讓缺缺陷發(fā)生生或流至至下道工工序或其其他崗位位。我們們的工作作中就可可以減少少太多處處理缺陷陷和失誤誤造成的的成本，工作質質量和工工作效率率也可以以大幅度度提高，經濟效效益也會會顯著增增長。品質沒

18、有有折扣有位大師師曾經說說過這樣樣的話“品質沒沒有折扣扣”，品品質就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行！這是一個個發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國國空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實故故事。在在當時，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，即使經經過廠商商努力的的改善，使得降降落傘制制造商生生產的降降落傘的的良品率率已經達達到了99.9%，應應該說這這個良品品率即使使現(xiàn)在許許多企業(yè)業(yè)也很難難達到。但是美美國空軍軍卻對此此公司說說No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達達到100%。于是降降落傘制制造商的的總經理理便去飛飛行大隊隊商討此此事，看看是否能能夠降低低這個水水準？因因為廠商商

19、認為，能夠達達到這個個程度已已接近完完美了，沒有什什么必要要再改。當然美美國空軍軍一口回回絕，因因為品質質沒有折折扣。后后來，軍方要要求改變變了檢查查品質的的方法。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中，隨隨機挑出出一個，讓廠商商負責人人裝備上上身后，親自從飛飛行中的的機身跳跳下。這這個方法法實施后后，不良良率立刻刻變成零零。在品質問問題上我我們沒有有折扣可可打，不不符合標標準就是是不符合合標準，沒有任任何討價價還價的的余地。你對品品質上打打折扣，客戶也也會對你你打折扣扣的！我我們決不不向不符符合要求求的情形形妥協(xié)，我們要要極力預預防錯誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會得得到不符符合

20、要求求的產品品或服務務了，這這就是“零缺陷陷”正確的品品質觀念念1.品品質不是是檢查出出來的，是設計計出的，生產出出來的，預防出出來的，習慣出出來的，是以客客戶的滿滿意度為為依準的的2.品品質與每每個人息息息相關關（作業(yè)業(yè)員，管管理人員員，工程程技術人人員等）3.每每個人員員都應非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是對對品質在在做貢獻獻4.零零缺陷，100%是可可以完全全達到的的5.品品質的提提升不能能一蹴而而就，必必須通過過持續(xù)改改進而達達到6.沒沒有好的的品質，公司明明天可能能就要破破產，我我明天可可能就要要失業(yè)7.別別人能做做好品質

21、質，我們們?yōu)槭裁疵床荒茏鲎龊茫?.優(yōu)優(yōu)秀的產產品是優(yōu)優(yōu)秀的人人干出來來的，爛的品品質是爛爛的人干干出來的的9.你你的下一一道工序序就是你你的市場場 ，下下一道工工序是用用戶!將將下下一道工工序當作作是你的的消費者者，每一一個人都都對自己己的品質質、對消消費者負負責。10.全員品質質，全面面品管，全員參參與。11.我我們的工工作就是是零缺陷陷12.質質量是免免費的13.質質量重在在預防14.品品質改善善無止境境15.質質量第一一，產量量第二16.品品質是價價值與尊尊嚴的起起點，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈17.品品質沒有有折扣，品質就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品品質改善善

22、人人有有責，要要有改善善的意識識第三章：品質失失敗成本本的預防防品質成本本之構成成品質成本符合成本鑒定成本內部失敗成本不符合成本外部失敗成本預防成本本預防成本本：保證達成成品質標標準并預預防不良良品所發(fā)發(fā)生所需需之費用用。鑒定成本本：保證符合合品質標標準之有有關各種種檢查的的成本。內部失敗敗成本：產品、組件、物料在出出廠前未未達成品品質要求求所造成成的成本本。外部失敗敗成本：產品出廠廠后顧客客發(fā)現(xiàn)不不良所造造成的成成本。 預防 措施 進料 失 敗 矯 正 制 程 失 敗 矯 正 售 后 失 敗 矯 正 金錢 時間 結論：制制程越后后失敗成本本越高，要做好防防微杜漸工作。產品在各各階段的的矯正費

23、費用圖示示(5-15%）失敗成本本的分類類內部失敗敗成本：指產品交交到顧客客手中前前與不良良相關的的各種費費用。如如交貨前前無不良良，則不不存在此此成本，又分產產品或設設計失敗敗成本、外購品品失敗成成本、生生產過程程失敗成成本和其其他內部部失敗成成本外部失敗敗成本：指產品交交到使用用者而因因不良所所造成的的損失，通常指指在保證證期內；如無不不良，則則不存在在此成本本，此項項又分為為：投訴訴調查/客戶或使使用者服服務、退退貨、改改型成本本、保修修期內索索賠產品品責任成成本、各各種罰款款、對客客戶或使使用者的的安撫、銷售額額的減少少和其他他外部失失敗成本本 分析，統(tǒng)統(tǒng)計各部門數(shù)數(shù)據收集集內部不良良損耗前前三大上月品質質成本率率品質成本本中突增增或突減減項目外部失敗敗成本TOP1失敗成本本改善小小組帶動廠內內持續(xù)改改善帶動廠內內持續(xù)改改善品質成本本管理提提升規(guī)劃劃算出每月月品質成成本核心心指標內部失敗敗前三廠內持續(xù)續(xù)改善外部失敗敗前一廠內持續(xù)續(xù)改善突增突減減項目廠內改善善eg:經統(tǒng)計某某月制程程內失敗敗成本中中前三大大為PANEL、IC及PL，則QS會根據這這三大不不良中各各自的TOP1通知生產產跟工程程，生產產再根據據已有的的統(tǒng)計資資料找出出產生報報廢之主主要原因因，知會會QS后，共同同確定COPQ改善項目目，既而