怎樣處理餐廳客人投訴

1、怎樣辦理餐廳客人投訴辦理突發(fā)事件對(duì)客應(yīng)答1、客人不小心滑倒，怎么辦?答：馬上上前扶起，平和慰問：先生/小姐，您摔傷了嗎?我扶您到旁邊休息一下(事情嚴(yán)重時(shí)，平和慰問：先生/小姐，您重要嗎?我扶您到旁邊坐一會(huì)，好嗎?您需要去醫(yī)院檢查嗎?我馬上為您叫車)。2、客人喝醉了怎么辦?答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會(huì)，好嗎?扶到旁邊后或客人還坐原地址，關(guān)心慰問：我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎?(問客人的朋友，您看需不需要我?guī)湍呐笥褋硪槐r榨果汁或一杯濃茶解解酒?、客人要求贈(zèng)予禮品。答：好的，我去請(qǐng)示我們領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)稍等。、客人要求你坐下和他們一起用餐。答：感謝您的好意，公司規(guī)定是不同樣意的，感謝您!5、客人要求你敬

2、酒怎么辦?答：先生/小姐，對(duì)不起，我們?cè)谏习鄷r(shí)間是不同樣意喝酒的。6、當(dāng)客人敬你酒怎么辦?答：感謝您對(duì)我工作的必定，對(duì)不起，上班時(shí)間是不同樣意喝酒的。、當(dāng)客人拒絕填寫建議表。答：先生/小姐，為了我們更好的為您供應(yīng)服務(wù)，希望您能提出難得建議，要不您說我來寫好嗎?8、上錯(cuò)菜怎么辦?(上錯(cuò)菜將全額補(bǔ)償，對(duì)付單上菜)答：菜已動(dòng)過：先生/小姐，這道菜我上錯(cuò)了，現(xiàn)在我把它撤下去能夠嗎?也許若是您感覺口味能夠的話，我?guī)湍由虾脝?菜未動(dòng)過：先生/小姐，對(duì)不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯(cuò)了，您看我把它撤下好嗎?(若是客人要留住菜，“好的，感謝!那我?guī)湍由纤?。9、若是客人不愉快，要求你出門買藥，怎么辦?

3、答：先生/小姐，對(duì)不起，我們工作時(shí)間不能夠走動(dòng)工作崗位，請(qǐng)您的朋友幫您好嗎?10、投訴海鮮斤兩不對(duì)。答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍闳ズ藢?shí)一下，好嗎?如確實(shí)沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實(shí)過這道菜的份量，確實(shí)是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會(huì)這樣做的。確實(shí)有誤：先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)贊成我跟您講解一下，由于缺斤少兩就是在砸自己的牌子，因此我們絕不會(huì)故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時(shí)粗心，因此才出現(xiàn)這樣的問題，請(qǐng)您諒解，您看我?guī)湍呀飪苫谖騺砟軌騿?11、“哎喲，小姐怎么停電了?”(第一員工自己要保持沉穩(wěn))答：先生/小姐，您別擔(dān)憂，我先幫您把

4、蠟燭點(diǎn)上，“爾后欣慰客人“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們工程部正在檢查，馬上會(huì)好。、小姐，我們趕時(shí)間，后邊的菜退掉。答：先生/小姐，我馬上去看看，若是沒有加工我就幫您把它退掉，請(qǐng)稍等。、“小姐，這個(gè)房間太小了，我要換一間”。答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查察一下，可否有更大的房間，請(qǐng)稍等?！?/5若沒有，“不好意思，已經(jīng)沒有更大的房間了，您看可否擠一擠，等會(huì)我介紹我們的主管讓您認(rèn)識(shí)，下次您來從前和他聯(lián)系就不會(huì)有這類問題了。”14、小姐，能夠多開發(fā)票嗎?答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允好多開發(fā)票。15、小姐，您這里有備感冒藥嗎?答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒藥，但是可樂加姜絲能夠治

5、感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎?、小姐，你們的菜特別好吃。答：感謝您的賞識(shí)，您的滿意是我們的要旨，希望您和親朋好友經(jīng)常光臨。、湯汁灑在客人身上怎么辦?答：A因服務(wù)員造成：先生/小姐，特別對(duì)不起，我馬上拿毛巾為您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，重要嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。爾后通知露面管理人員，看可否有沖刷衣服或去醫(yī)院。18、不小心打碎餐具，怎么辦?答：A因服務(wù)員造成：對(duì)不起，讓您驚訝了。B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關(guān)系的。爾后清理現(xiàn)場(chǎng)，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找機(jī)會(huì)說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時(shí)要索賠的。19、買單時(shí)，卡內(nèi)無錢。答：(把客人叫到一邊，輕聲說)先

6、生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看能夠換一X卡或現(xiàn)金買單嗎?20、客人沒買單往外走。答：(把客人叫到一邊，輕聲說)先生/小姐，不好意思，我們沒有與時(shí)把您的賬單打出來，這是您的賬單，請(qǐng)過目。21、客人點(diǎn)的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦?答：A禮貌回答講解。介紹其他。辦理客人投訴100個(gè)案例、對(duì)于突然停電事故，應(yīng)怎樣辦理。開餐時(shí)期遇到突然停電，服務(wù)員要保持沉著。第一要想法牢固住客人的情緒，請(qǐng)客人不用慌亂。爾后馬上開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐中點(diǎn)上備用蠟。說服客人不要走開自己的座位，連續(xù)進(jìn)餐。馬上與相關(guān)部門獲取聯(lián)系，弄清楚斷電原因，并即使辦理好。若是一時(shí)不能夠解決，對(duì)在餐廳用餐的客人要連續(xù)供應(yīng)服務(wù)，并向客人

7、表示對(duì)不起與暫時(shí)不接待新來客人。平時(shí)，餐廳里應(yīng)備有蠟燭，而且應(yīng)放在固定地址取用方便。若是有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡可否正常。、怎樣辦理貴賓損壞餐具的事件。對(duì)大多數(shù)用餐貴賓在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對(duì)此種情況應(yīng)做以下辦理：服務(wù)人員第一要整理干凈餐具。要對(duì)客人的失誤表示同情，不要斥責(zé)或責(zé)怪客人使客人難堪。要視情況，依照餐廳相關(guān)規(guī)定可否需要補(bǔ)償。若是是一般的耗資物品，能夠告訴客人不需補(bǔ)償。若是是較高檔的餐具，則需要補(bǔ)償。2/5、怎樣辦理湯汁灑在貴賓身上的突發(fā)事件。湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上經(jīng)常是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在辦理這類事件時(shí)應(yīng)采用以下方式：服

8、務(wù)員通知主管人員，讓主管人員誠心地向客人表示對(duì)不起。與時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲取客人的贊成，如客人是女性應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重合適。依照客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)沖洗的建議，沖洗后衣服要與時(shí)送還客人并再次道歉。若客人衣服被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，服務(wù)員應(yīng)經(jīng)主管贊成為客人免費(fèi)供應(yīng)一些食品或飲料，以示對(duì)客人的補(bǔ)償。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員必定要迅速列席，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要欣慰客人。若湯汁灑在客人的餐臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾搭在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人連續(xù)用餐，不應(yīng)充耳不聞。事后在工作日記上做好詳細(xì)記錄。、

9、怎樣對(duì)待衣冠不整的客人。引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人講解餐廳的相關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。感謝客人的理解和支持。若是客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由大堂副理協(xié)助解決。、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人走開餐廳怎么辦理?故意不付賬的客人是很少的，若是發(fā)現(xiàn)客人未付賬走開所在餐廳時(shí)，應(yīng)做以下辦理：服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您可否忘了什么東西在餐桌上”或合適使用一些語言技巧，以阻攔顧客走開。仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。6、客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦?應(yīng)向客人講解上班工作時(shí)期不便喝酒，

10、婉詞拒絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)再喝。同時(shí)另取一個(gè)杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。7、區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦?對(duì)飯店的買賣有極大幫助，可供應(yīng)飯店大量買賣的客人。職位較高的政府官員的外交人員。有名度的藝術(shù)家、作家和明星。飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。8、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦?服務(wù)員除了有優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的大要和社會(huì)情況。這樣就能全力防范出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有掌握回答以下問題，要請(qǐng)客人稍后，向相

11、關(guān)部門請(qǐng)教或盤問后再回答，若是提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回位稍后，待弄清楚再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，就給客人一個(gè)回應(yīng)，并要耐心講解，表示對(duì)不起?？腿颂岢龅膯栴}，不能夠使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦?3/5認(rèn)真觀察和掌握客人的心理動(dòng)向，做好服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事趕忙為他辦妥。態(tài)度要友善，服務(wù)要耐心，語言要精練。使用敬語欣慰客人，不能滔滔不停，省得攪亂客人。對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能夠聚在一起討論、譏笑，指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。與時(shí)向上級(jí)反響，必要時(shí)采用合適的防X措施

12、，保證貴賓安全。10、在服務(wù)中間，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦?在工作中，不論自己的心情利害，對(duì)客人均要熱情，有禮。有些人可能在上班前遇到一些事情，致使心情不快樂，但不論在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中可否有面帶微笑和給客人留下快樂的印象。只要不時(shí)刻刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中掌握好自己的言行，給客人供應(yīng)優(yōu)異的服務(wù)。11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦?在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完滿安妥，防范出現(xiàn)差錯(cuò)事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，第一要表示對(duì)不起，爾后與時(shí)采用拯救的方法。事后要

13、認(rèn)真查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防范近似的差錯(cuò)發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能夠隱瞞，如自己不能夠解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，省得釀成大的事故。12、客人對(duì)賬單有異議時(shí)，怎么辦?結(jié)賬工作是我們整個(gè)款待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人快樂而來，滿意而歸，使整個(gè)款待工作更加圓滿。我們要認(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，與時(shí)糾正。有時(shí)賬單上的實(shí)質(zhì)花銷會(huì)高出客人的估量，當(dāng)客人表示思疑，我們應(yīng)做耐心的講解。13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦?一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，第一要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，爾后小聲并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如

14、“對(duì)不起，XXX先生”，因我們工作的粗心，還有單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，感謝”。若是我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接以客人說“沒買單，就會(huì)使客人感覺難堪而產(chǎn)生厭煩，甚至為了面子，對(duì)賬單不認(rèn)同，給收銀工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。14、客人發(fā)性情罵你時(shí)，怎么辦?服務(wù)員款待貴賓，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好款待工作。當(dāng)客人發(fā)性情罵你時(shí)，要保持沉穩(wěn)的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作可否不是之處，待客人寧靜后在做婉詞講解與道歉，絕對(duì)不能夠與客人爭(zhēng)吵或詛咒。若是客人的氣還沒有暫停，應(yīng)與時(shí)向領(lǐng)班反響。15

15、、遇到刁難的客人，怎么辦?服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同樣，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不快樂，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作有所挑剔。4/5服務(wù)員應(yīng)該在平時(shí)的服務(wù)工作中推斷客人的心理，掌握客人的心理辦理，若是是我們的錯(cuò)，可依照情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出頭向客人道歉，會(huì)使客人感覺她的投訴獲取重視，若是辦理合適，會(huì)使更喜愛飯店。對(duì)客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)能夠向領(lǐng)導(dǎo)反響，以便改進(jìn)服務(wù)工作。做好投訴和辦理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防范近似的投訴發(fā)生。16、遇到客人預(yù)準(zhǔn)時(shí)，怎么辦?禮貌的向客人問好，爾后詳細(xì)地咨詢客人XX，公司名稱、房號(hào)、預(yù)定人數(shù)。用餐時(shí)間以與，而且要禮貌地咨詢客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。17、為了能禮貌地款待客人，怎么辦?認(rèn)識(shí)當(dāng)天的預(yù)定。確認(rèn)預(yù)定安排。熟記預(yù)定公司名稱與客人XX、以