9000體系培訓(xùn)教材

1、ISO9000標準系列基礎(chǔ)知識2010.4課程內(nèi)容容IS09000概述八項質(zhì)量量管理原原則標準條款款的講解解IS09000概述1.什么是ISO2.ISO產(chǎn)生的背背景3.ISO9000標準族4.ISO發(fā)展的幾幾個階段段5.實施ISO9000的好處6.ISO9000體系文件件構(gòu)成ISO是“國際際標準化化組織”的英語語簡稱，其全稱稱是International OrganizationforStandardizatoin.國際標準準化組織織（ISO）是1947年2月23日建立的的，目前前大約有有175個成員，包括17個國家和和地區(qū)組組成的協(xié)協(xié)會，每每個成員員代表一一個國家家，ISO應(yīng)用一個個技術(shù)委委

2、員會會系統(tǒng)，下面還還有委員員會和工工作組來來開發(fā)國國際標準準。1.什么是ISO？ISO宗旨是“在世界界上促進進標準化化及其相相關(guān)活動動的發(fā)展展，以便便于商品品和服務(wù)務(wù)的國際際交換，在智力力、科技技、技術(shù)術(shù)和經(jīng)濟濟領(lǐng)域開開展合作作”。成員：117機構(gòu)：中中央秘書書處職員：170地點：瑞瑞士日內(nèi)內(nèi)瓦ISO精神：說說寫做一一致（寫寫我所做做、做我我所寫、證明給給我看）做事三原原則：如果有規(guī)規(guī)定，就就堅決依依照規(guī)定定執(zhí)行。如果規(guī)定定不合理理，先執(zhí)執(zhí)行規(guī)定定然后提提出修改改建議。如果沒有有規(guī)定，按照正正確方法法執(zhí)行，然后提提出制定定規(guī)定2.ISO9000背景國際標準準ISO9001是由ISO/TC176

3、/SC2（國際標標準化組組織質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會質(zhì)量量體系分分技術(shù)委委員會會）負責(zé)責(zé)制定和和修訂。由技術(shù)委委員會會通過的的國際標標準草案案提交各各成員團團體投投票表決決，需取取得至少少75%參加表決決的成員員團體的的同意，國際標標準草案案才能作作為國際際標準正正式發(fā)布布。所有ISO的國際標標準都應(yīng)應(yīng)每58年進行評評審，評評審其適適用性和和適宜性性。ISO9000標準的產(chǎn)產(chǎn)生和制制定1.科學(xué)技術(shù)術(shù)的進步步和社會會生產(chǎn)力力水平的的提高2.質(zhì)量管理理的成功功經(jīng)驗3.各國的質(zhì)質(zhì)量政策策4.國際貿(mào)易易的需要要。3.什么是ISO9000族標準所有ISO9000族分類1.核心標準準：ISO

4、9000ISO9001ISO9004IS0190112.支持性技技術(shù)標準準：ISO10006ISO10007ISO10012ISO10013ISO10014 ISO10015ISO100174.ISO9000修訂階段段由TC176協(xié)調(diào)修訂訂1987版1994版2000版2008版2000版的5大特點1.兼容：與與其他體體系有良良好的兼兼容性。（14001.TS9000是他們的的基礎(chǔ)、平臺可可一起做做）2.通用：適適合各種種各樣的的行業(yè)、組織3.131個過程要要求，19個記錄要要求4.考慮了法法律法規(guī)規(guī)的需要要5.靈活：減減少了文文件化的的要求（6個程序）94版的特點點1.主要是針針對生產(chǎn)產(chǎn)硬件

5、的的企業(yè)，規(guī)模較較大的組組織2.與其他的的體系不不兼容，有一定定的局限限性3.20項質(zhì)量體體系要素素，要素素間的相相關(guān)性不不好，強強制性要要求17項程序文文件4.過多的強強調(diào)了質(zhì)質(zhì)量提醒醒的符合合性5.缺少對顧顧客滿意意或不滿滿意監(jiān)視視6.三種模式式2008版本的特特點1.效果性：重點在在培訓(xùn)、改善措措施上強強調(diào)了效效果。2.20個記錄要要求。3.嚴謹性：語言上上更精煉煉嚴謹。4.靈活性：法律、法規(guī)更更靈活5.實施ISO9000的意義1.ISO9000為企業(yè)提提供了一一種具有有科學(xué)性性的質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證方法法和手段段，可可用以以提高內(nèi)內(nèi)部管理理水平2.文件化的的管理體體系使全全部質(zhì)量量

6、工作有有可知性性、可見見性和可可查性，通過培培訓(xùn)員工工更理解解質(zhì)量的的重要性性及對其其工作的的要求。3.使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各類類人員的的職責(zé)明明確，避避免推諉諉扯皮，減少領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的麻麻煩。4.可以使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到根根本的保保證。5.為客戶和和潛在的的客戶提提供信心心。6.提高企業(yè)業(yè)形象，增加競競爭的實實力。7.滿足市場場準入的的要求。ISO9000推行的益益處1.改善企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理，工工作條理理化2.明確各部部門崗位位職責(zé)，分工明明確3.穩(wěn)定產(chǎn)品品品質(zhì)，提高產(chǎn)產(chǎn)品可靠靠性，減減少成本本4.擴大公司司知名度度與市場場份額5.提高員工工素質(zhì)與與溝通暢暢順6.員工全面面提升格格調(diào)水平平做到六個個“凡事”

7、1.凡事有標標準2.凡事有章章可循3.凡事有人人負責(zé)4.凡事有監(jiān)監(jiān)督5.凡事有案案可查6.凡事有改改進6.ISO9001質(zhì)量體系系文件結(jié)結(jié)構(gòu)5W1H課程內(nèi)容容八項質(zhì)量量管理原原則八項質(zhì)量量管理原原則1.質(zhì)量管理理發(fā)展的的幾個階階段2.質(zhì)量管理理八項原原則質(zhì)量管理理 發(fā)展展的幾個個階段1.生產(chǎn)線自自檢2.質(zhì)量檢驗驗階段3.統(tǒng)計的質(zhì)質(zhì)量管理理4.全質(zhì)量管管理5.ISO9001質(zhì)量體系系1.生產(chǎn)線自自檢缺點：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量差異大大，常造造成大量量不合格格品及廢廢品退回回1920年以前2.質(zhì)量檢驗驗階段質(zhì)量檢驗驗階段缺缺點：俗俗稱死后后驗尸，檢驗成成本高，不能事事先反饋饋質(zhì)量特特性，常常有大量量不良品品

8、和良品品1920-1940美國質(zhì)量量專家泰泰勒原材料或零部件制造產(chǎn)品檢查入庫、銷售報廢品信息反饋信息反饋3.統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段的特特點：利用數(shù)理理統(tǒng)計原原理在生生產(chǎn)流程程的工序序之間時時行質(zhì)量量控制，從而預(yù)預(yù)防了不不合格的的大量生生產(chǎn)在生產(chǎn)和和經(jīng)營活活動中，對產(chǎn)品品的檢驗驗和驗收收檢驗采采用了科科學(xué)的統(tǒng)統(tǒng)計抽驗驗方案。美國休哈哈特戴明明抽樣檢檢驗及數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計理論優(yōu)點：檢檢驗成本本降低，能事先先預(yù)警缺點：有有一定的的風(fēng)險性性（可能能錯判）4.全面質(zhì)量量管理全面質(zhì)量量管理TQM菲根堡姆姆優(yōu)點：將將質(zhì)量拓拓展到組組織的各各個部門門、各工工作缺點：缺缺乏體系系性及國國際認同同性

9、5.ISO9001質(zhì)量體系系營銷和市場調(diào)研設(shè)計與開發(fā)采購生產(chǎn)準備生產(chǎn)制造檢驗試驗包裝和儲存運輸和銷售安裝和使用技術(shù)服務(wù)和維修用后處置產(chǎn)生形成實際使用衰亡產(chǎn)品質(zhì)量量行程過過程ISO9001質(zhì)量體系系（87年以后）優(yōu)點：講講究體系系完整性性，自身身持續(xù)改改善機制制、國際際認同質(zhì)量幾個個階段的的對比階段內(nèi)容年代優(yōu)點缺點第一階段生產(chǎn)自檢1920年以前無產(chǎn)品質(zhì)量差異大，常造成大量不合格品及廢品退回第二階段質(zhì)量檢驗階段1921至1940比第一階段有提高俗稱死后驗尸，檢驗成本高第三階段統(tǒng)計質(zhì)量管理二戰(zhàn)至1961檢驗成本降低，能事先預(yù)警有一定的風(fēng)險性（可能錯判）第四階段全面質(zhì)量管理1962至1987將質(zhì)量拓展

10、到組織的各個部門、各項工作缺乏體系性及國際認同性第五階段ISO質(zhì)量體系管理1987至現(xiàn)在體系完整性，國際認同質(zhì)量管理理八項原原則1.以顧客為為關(guān)注焦焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用用3.全員參與與4.過程方法法5.質(zhì)量管理理體系方方法6.持續(xù)改進進7.基于事實實的決策策方法8.與供方互互利關(guān)系系識別顧客客需求和和期望1.以顧客為為關(guān)注焦焦點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)品需求求確保良好好的溝通通提供顧客客所需產(chǎn)產(chǎn)品顧客滿意意度監(jiān)控控增強顧客客滿意組織顧客企業(yè)獲利利，永續(xù)續(xù)經(jīng)營2.領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)將本本組織的的宗旨、方向和和內(nèi)部環(huán)環(huán)境統(tǒng)計計起來，創(chuàng)造一一個使員員工能達達到目標標的環(huán)境境。以身身作則，宣導(dǎo)文文件、制制度等努力進進取，起

11、起領(lǐng)導(dǎo)的的模范帶帶頭作用用?？紤]到到包括顧顧客、所所有者、員工、供方和和社會等等所受益益的需求求。明確的的提出組組織未來來的前景景。在組織織的各個個層次樹樹立價值值共享和和精神道道德的典典范建立信信任感，消除恐恐懼心理理向員工工提供所所需要的的資源和和在履行行職責(zé)和和義務(wù)方方面的自自由度鼓舞、激勵和和承認員員工的貢貢獻教育、培訓(xùn)并并指導(dǎo)員員工設(shè)定具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標推行組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略以實實施這些些目標實施本原則帶帶來的效效應(yīng)：對于方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制訂：組組織的未未來有明明確的前前景對于目標標的設(shè)定定：將組組織未來來的前景景轉(zhuǎn)化為為可測量量的目標標對于運作作管理：通過授授權(quán)和員員工的參參與，

12、實實施組織織的目標標對于人力力資源管管理：具具有一支支充分授授權(quán)、充充滿熱情情、信息息靈通和和穩(wěn)定的的勞動力力的隊伍伍。3.全員參與與承擔(dān)了了解決問問題的責(zé)責(zé)任主動的的尋求機機會進行行改進主動的的尋求機機會來加加強他們們的技能能、知識識和經(jīng)驗驗在團隊隊中自由由的分享享知識和和經(jīng)驗關(guān)注為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值對組織織的目標標不斷創(chuàng)創(chuàng)新實施本原原則帶來來的效應(yīng)應(yīng)：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：員工工能夠有有效的對對改進組組織的方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標作出貢貢獻對于目標標的設(shè)定定：員工工承擔(dān)起起對組織織目標的的責(zé)任。對于動作作管理：員工參參與適當?shù)臎Q決策活動動和過程程的改進進對于人力力資源：員工對對他們的的工

13、作崗崗位更更加滿滿意，積積極的參參與有助助于個人人的成長長和發(fā)展展活動，符合組組織利益益1.過程，通通過使用用資源和和管理，講輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動2.過程方法法：組織織內(nèi)諸過過程，系系統(tǒng)的運運用，連連同這些些過程的的識別和和相互作作用及管管理（可可以更高高效的得得到期望望的結(jié)果果，以過過程模式式，用來來控制）3.也可以用用流程圖圖、方框框圖、職職責(zé)矩陣陣、書面面的程序序或圖形形來描述述。在設(shè)設(shè)計過程程時，應(yīng)應(yīng)考慮過過程的步步驟、活活動、流流程、控控制措施施 、培培訓(xùn)需求求、設(shè)備備、方法法、信息息、材料料和其他他資源，以達到到 預(yù)期期的結(jié)果果4.各種流程程圖或者者方框圖圖可以從從邏輯順順序

14、來說說明方針針、目標標、各種種影響因因素、崗崗位職能能、各種種作業(yè)、材料、設(shè)備、資源、信息、人員和和做決定定的相互互作用和和相互關(guān)關(guān)系。5.采用過程程的方法法，能夠夠以降低低成本、避免失失誤、控控制偏差差、縮短短循環(huán)時時間、增增強對輸輸出的可可預(yù)見性性的方式式得到動動作的結(jié)結(jié)果。4.過程方法法5.管理的系系統(tǒng)方法法顧客的需需求和期期望質(zhì)量方針針質(zhì)量目目標確定過程程和職責(zé)責(zé)確定過程程測量方方法確定必要要的資源源實現(xiàn)并測測量過程程確定糾正正和預(yù)防防措施建立并實實施改進進過程持續(xù)改進進是組織織的一個個永恒的的目標6.持續(xù)改進進企業(yè)永續(xù)續(xù)經(jīng)營顧顧客持續(xù)續(xù)滿意對信息的的邏輯分分析、數(shù)數(shù)據(jù)的準準確統(tǒng)計計由過程和和體系的的業(yè)績所所得出的的數(shù)據(jù)和和信息可可導(dǎo)致改改進和防防止問題題的再發(fā)發(fā)生7.基于事實實的決策策方法統(tǒng)計技術(shù)