管理溝通期末復(fù)習(xí)題及參考答案(一)

1、 1、溝通2、非語言通3、傾聽4、沖突5、跨文化通1、下列選中，哪個不屬于信息接收者的障礙（ A、過度工B、表達(dá)模糊C、知覺偏差D、心理障礙2、在溝通離的劃定中 0.5 屬于（ A、社交離B、私人距離C、親密距離D、公眾距離3、下列選中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（ A、管理展示的溝通風(fēng)格與情境不一致 C、猜疑、威脅和恐懼B、接收者溝通技能上的障礙 D、不善傾聽4、組織結(jié)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（ A、直線能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織5、下面哪溝通不屬于非語言溝通（ A、面露笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話6、人在一里精力最旺盛的階段是（ A、：00 B、7： C13：0

2、015：30 D、：0020：00 7、下列哪方式不利于會議溝通形成成效（ A、明確議目的 B、限制發(fā)言時間 C、會上分發(fā)會議文件 D、對參加人員有選擇性 8、溝通是理中的黏合劑，可以理解為（ A、溝通以將個體與團(tuán)體捆綁在一起 C、溝通促進(jìn)個體發(fā)展、溝通有利于消除摩擦 D、溝通不可或缺9、商務(wù)場行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（ A、支持B、熟悉C、誠意D、支配10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（ A、回避B、對抗式C、迎合式D、合作式1、下列選中，信息發(fā)送者的障礙包括（ A、目的明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)2、根據(jù)溝所采用的媒介，管理溝通可以分為（ A、書

3、面通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通3、團(tuán)隊(duì)決的模式有（ A、議會論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法4、下列選中，哪些是跨文化溝通的障礙（ A、語言非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀5、個人對人際沖突的態(tài)度有（ A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作1、用耳聽是傾聽。 （ 2、非語言通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。 （ 3、明確演的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。 （ 4、在決策目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。 （ 5、感知沖階段被稱為是沖突的“行動階段 （ 6、下行溝利于保證信息的傳遞和完整性。 （ 7、一個會成功與否取決于會議主持人、

4、與會者以及會議秘書的共同努力。 （ 8、引薦發(fā)的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。 （ 9、團(tuán)隊(duì)的模越大，規(guī)范可能越簡單。 （ 10會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法 （1、書面溝的心理障礙有哪些？如何克服？2、沖突處態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？3、橫向溝中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？4、面談的巧有哪些？）參答：一 名解1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過 程。2非語言溝通指的是除語言通以外的各種人際溝通方式它包括形體語言語言、 空間利用以及溝通環(huán)境等。3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受

5、。換句話說，傾聽 是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋行為。4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實(shí)際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或 經(jīng)歷挫折的過程。5、跨文化通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。二 單選題1、B 2、C 3、C 4、A 5、D 6、B 7、C 8、A 9 10、A 三 多選題1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD四判題1、 2 、 、5、6、 、 8、 、10、五簡題1、面溝通心理障礙有些？如克服？答：書面溝通的心理障礙有：1、語氣障礙；2、寫作障礙；3、不同個體障礙有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài) 度，

6、它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有 利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問 題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交 流。策略之三：對不同個體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng) 歷對其進(jìn)行個體分析，以便增強(qiáng)針對性，實(shí)現(xiàn)有效溝通。2沖突處理態(tài)有哪些各自有哪些點(diǎn)？答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。 特點(diǎn) ）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心

7、且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的 “贏輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作 態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為， 它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。3橫向溝通中在哪

8、些礙？如何提橫向溝的效果？答：橫向溝通中存在的障礙）部門“本位主義”和員工短視傾向葉障目公司 組織結(jié)構(gòu)的偏見3）格沖突4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略）樹立“內(nèi)部顧客”的理念）傾聽而不是敘述）換位思考） 選擇準(zhǔn)確的溝通形式5）立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。4面談的技巧哪些？答1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松氣氛；（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題； （5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非語言溝

9、通技巧。案例 楊瑞是一個典型的北方姑娘身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率歡誠， 有什么說什么是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論是為這個特點(diǎn)她在上學(xué) 期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為， 經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通 技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。 經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試權(quán)衡了多種因素的情況下瑞終選定了東莞市 的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中展 度很快重的是該公司的人資源管理工作還處于嘗試階段果瑞加入她將

10、是人力 資源部的第一個人因她認(rèn)為己施展能力的空間很大是到公司實(shí)習(xí)一個星期后楊 瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)業(yè)的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任 中充滿了各種裙帶關(guān)系其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級這人 主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作根沒管理理念更不用說人力資源管理理念他眼里只技術(shù)最重要司要能賺錢其的一切都無所謂是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮 能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。 “王經(jīng)理我公司已經(jīng)快一個期了我有一些想法想和您談?wù)劊袝r間嗎？”楊瑞走 到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?xiàng)顏砭蛻?yīng)該你談?wù)劻耸墙恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事

11、忘了 “王經(jīng)理對于一個企業(yè)尤其是于上升階段的企業(yè)來說持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上 狠下功夫我公司已經(jīng)快一個期了我目前對公司的了解我為公司主要的問題在 于職責(zé)界定不清員自主權(quán)太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃喂こ杲Y(jié)構(gòu)和 水平的制定隨意性較強(qiáng)缺科合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。 按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在但是你必須承認(rèn)一個 事實(shí)我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有這些還只是我的點(diǎn)想

12、法而已是如果得到了您的支持我想方案只是時 間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。王經(jīng)理的注意力 又回到了研究報(bào)告上。楊瑞此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中， 她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案分：從管溝的標(biāo)原、策等度析案中通敗原并此礎(chǔ)提出 了點(diǎn)通議案例分析：一、 案例點(diǎn)隨著企業(yè)對才價值的識的不斷化來多的企業(yè)都把企業(yè)擁有素質(zhì)人才多少作為 業(yè)未來能否功的一塊碼因此企業(yè)必設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)核心人才

13、良 好的溝通機(jī)和新員工導(dǎo)入機(jī)制揮著巨大的作用是新進(jìn)入員與其直接級之間的 通將直接影著他們的留以及未的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大生究生是業(yè)人才招的主要來源之一這部分人群的要特點(diǎn)是就動機(jī)較 強(qiáng)期待別的認(rèn)可急把自己的學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去因此渴受到較少的制擁有更的 自由發(fā)展空；具有很烈的挑戰(zhàn)創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論平高但缺實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 對現(xiàn)實(shí)的看比較理想；做事急，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等這對企來說如果導(dǎo)入 正確就可也企業(yè)注入的活力增強(qiáng)企業(yè)的競爭力如導(dǎo)入失敗企不但損失聘成本而 影響了企業(yè)社會美譽(yù)因此企業(yè)必針對這類人群的特點(diǎn)制定合理的新工導(dǎo)入機(jī)，使 這些新員工認(rèn)識和接現(xiàn)實(shí)沖擊同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富挑戰(zhàn)的

14、精。 本案例就是個典型的于管理者乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下溝通失敗終使新 工的積極性挫的案例楊瑞滿腔情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去從而獲得成感可是 他的直接上卻沒有認(rèn)到楊瑞的點(diǎn)和需求分調(diào)楊缺乏實(shí)踐經(jīng)的一面對瑞的行為 做出了消極反饋，致楊瑞的積性受到挫傷。二、 溝通過的理論分：溝通失的原因溝通是一個息交流過效的際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)與其他人立良好的 際關(guān)系助外界力量和信解決問題的目的但由于溝通主客體和外部境等因素溝通 過程中會出各種各樣溝通障礙如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超等。因此為了達(dá)到 通的目的我必須首先識到溝通可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胍员苊庹隙鴮?shí)現(xiàn) 建設(shè)性的溝。所謂建設(shè)性

15、通是指在損害或改人際關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的誠的溝通它具有三個特 征：（1實(shí)現(xiàn)信的準(zhǔn)確傳；（2 人際關(guān)系至不受損害（3不僅是為他人喜歡而 是解決問題的理論實(shí)踐研究明建設(shè)性溝通是可以獲得的是必須遵守一些通原則， 掌握建設(shè)性通的技能如：信息織原則、正確定位原則、尊重他人則、傾聽巧、傳遞 確的非言語息等但最關(guān)鍵之在于溝通雙方在溝通中是否能夠換思考也即是能站在 他人角度考問題面我將溝通的目標(biāo)原則策略等度分析本案中溝通失的原因并 在此基礎(chǔ)上出了幾點(diǎn)通建議。1、 溝目標(biāo)任何溝通都有目的的溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要如果溝通雙在溝通 中能夠清楚了解對方溝通目標(biāo)通中站對方的角度在不損害自利益的前下

16、提供對 方期待得到東西么溝通會實(shí)現(xiàn)雙贏在本案例中根據(jù)楊瑞的性和心理特點(diǎn)楊瑞在 本次溝通中能的目標(biāo)（從司利益出發(fā)提出自的建議希望解決公司管理問題 （）滿足一個畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機(jī)需要，僅是通過向級表達(dá)自的觀點(diǎn)證明自己是 一個能干的，因此希獲得上級肯定和認(rèn)同；（ 從楊瑞的性格來看，她可能只是想一 個人來探討流自己的點(diǎn)希望方能和自己一起討論完善自己的觀而王經(jīng)理是司可能 的未來一把他關(guān)心公的盈利狀和自己在公司中的地位和影響力而且他又是要負(fù)責(zé) 研發(fā)工作的思維邏和處世方上就會更注重實(shí)證的據(jù)性的東追求理和準(zhǔn)確明。 因此他在本溝通中的標(biāo)可能有（ 1借機(jī)會新員工介紹業(yè)的現(xiàn)實(shí)況，希望員工能 更快地了解織情況以入

17、組織，快進(jìn)入工作狀態(tài)；（ 希望楊瑞不影響自己在公司中地 位和權(quán)限的況下拿出決公司管問題的方案；（ 向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公是 一個家族企有許東西是無改變的尤其是權(quán)力分配方面因此你要試圖改公司的 權(quán)力結(jié)構(gòu)，破公司的狀；（ 4希望通溝通，再爭一個支持和助手，幫助自己鞏固 和增強(qiáng)自己公司中的利和地位（ ）希望和第者交流自作為家族企業(yè)中的一員所要面 對的各種裙關(guān)系和權(quán)紛爭，獲對方的理解和共鳴。在本次溝通楊瑞可能傾向于通溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需此更希望得王經(jīng) 理的及時反即王經(jīng)理同意自己觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的法和精神而經(jīng) 理則可能更望楊瑞在解公司實(shí)情況后觸及家族成員間利益關(guān)的前提下對公

18、司的 管理問題提具體可行解決方案而且這種方案有助于鞏固提高自己地位或者少不受損 害由此可看出次溝通敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從向?qū)Ψ竭f了 不合適的信。如楊瑞出“管理對家族業(yè)的發(fā)展重要，公中職責(zé)權(quán)限不清”等建就與 王經(jīng)理的期不符而經(jīng)理則忽了楊瑞期望獲得及時反饋和認(rèn)可的求不但沒有楊瑞的 建議給予評反而表現(xiàn)很大的不且制性的很快中斷了談話也沒有出任何反。 2、 溝原則前面說過實(shí)建設(shè)性溝應(yīng)該遵循些原則案例中溝通失敗的另一原因就是通雙方?jīng)] 有很好的掌和運(yùn)用這原則。（）楊瑞忽略了息組織原謂信組織原則就是溝通雙方在溝通之前該盡可能掌握相關(guān) 信息，在向方傳遞這信息時應(yīng)可能的簡明、清晰體在本案例中瑞

19、僅僅是公司才不到一個星的新員工也沒有何工作經(jīng)驗(yàn)此在提建議時很容易給事或上級種 “異 想天開、脫實(shí)際、年氣”的感覺。降低消除這種覺最好的法就是盡可能充分的準(zhǔn)備， 使自己的建建立在事基礎(chǔ)之上而具有說服力和可執(zhí)行力本案例楊瑞卻僅憑借自 己的觀察和觀判斷就出了問題而且沒有針對問題設(shè)計(jì)出解決問題方案。（）楊瑞忽視了確定位原。溝通中定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、實(shí)導(dǎo)向定等。本案 主要是下級上級提建希望上級與認(rèn)可和支持因最好的做法以事實(shí)為向先描述公 司中存在的實(shí)和問題上級認(rèn)識問題的存在和解決的必要性，然后時地提出己的建議 但是案例中楊瑞卻沒仔細(xì)描述實(shí)而只是出了自對公司管理主觀評價且沒有拿 出初步可行方案只是

20、了許諾使王理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為楊瑞出這些建只是 一時沖動而。（）溝通雙方缺某些溝通能。溝通一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽有聽的藝話的人 要引起對方興趣而聽的人也要時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的息有方在信息 換的基礎(chǔ)上解了彼此需要和意才能找到最的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝在案例中楊 在沒有任何墊的情況就亮出了自的觀點(diǎn)列數(shù)公司的管理問題在某種程度上使王 理覺得這更是一次抱的發(fā)泄而建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾之后就微皺眉”表現(xiàn) 出不耐煩的子最終以方案為名斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒給楊瑞表觀點(diǎn)的機(jī) 會，從這一上說王經(jīng)不是一個的傾聽者。3、 溝策略溝通講究策。根據(jù)溝客體、溝內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選

21、擇合的溝通策本案 中雙方在溝中由于觀的不同產(chǎn)了沖突種沖屬于簡單沖突在面對沖時雙方選了 各自的策略經(jīng)理用他的地和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取權(quán)力支持的策略而 瑞面對王經(jīng)的回絕和力地位的力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度就是說方在選擇 通策略的時都沒有作繼續(xù)溝通努力因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地溝通敗在所 免。4、 我妙計(jì)溝通是一個動的過程實(shí)現(xiàn)建設(shè)溝通需要溝通雙方共同努力根據(jù)上面的分我認(rèn)為溝 通雙方可以以下幾個面作出改。楊瑞應(yīng)做出改進(jìn)：（）在溝通之做好信息備工作，些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān) 系和家族成間的利害系公司以是否有人提出過改革建議結(jié)果如何了解直接上的性 格和脾性以他在公司的地位和響力中存的可以說明問題存在性嚴(yán)重性的種事 實(shí)；（）事先提出決問題的案。比起聽下級挑毛病，上級更希下級拿出決問題的體 方案而不僅是指出問所在；（3先咨詢建議。作為一個剛畢業(yè)大學(xué)生而到公司還 到一個星期對許多事的認(rèn)識還是停留在表面，有時候甚至是過于