酒店大堂經理年度工作總結

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我百度文庫-讓每個人平等地提升自我 酒店大堂經理年度工作總結第一篇：酒店大堂經理年度工作總結酒店大堂經理年度工作總結XX年即將度過，我們充滿信心地迎來XX年。過去的一年，是促進酒店 “安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較 為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經 驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的 完成了各項工作，在思想覺悟方面有了的提高，本年度的工作總結主要有以下幾 項：1、工作表現、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認

2、真貫徹酒店經營方針 政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學 習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端 正，認真負責。2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好 工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工 作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個 目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)代表總經理接受 及處理酒店客人對酒店內所有部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類意

3、 見和建議。(2)會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。(3)解答客 人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。(4 )維護賓客安全。(5)維護酒店 利益，索賠，催收。(6 )收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。(7 ) 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。(8)督導，檢查在大堂 工作人員的工作情況及遵守紀律情況。(9)協(xié)助總經理或代表總經理接待好 VIPo (10)夜班承擔酒店值班經理的工作。(11)協(xié)助各部維系酒店與VIP客 人，熟客，商務客人的良好關系。(12)完成各領導臨時指派的各項工作。(13) 參與前廳部的內部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除

4、了做好本職工作， 我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的 對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工 作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃， 有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工 作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使 工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有 的貢獻?？偨Y一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在

5、著 不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待 于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力 使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：一、工作中做到“六點”，即：(1)耐心多一點(2)態(tài)度好一點(3) 動作快一點(4)語言得體一點(5)層次高一點(6)辦法多一點。二、更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本部門管理中的 具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討 論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯系實際的讓大家感受服 務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務

6、為宗旨的 “強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有 目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上 一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員工服務。三、以身作貝上嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活 中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到 大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對酒店及本部門在xx年的一點建議及意見：一、不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量 的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識

7、的學習，提高員工文化水平，另一 方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員 工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊 重和友好的態(tài)度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務 不到位而產生的不滿意。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行 舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管 理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現規(guī)范服務、優(yōu)

8、質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲 譽。二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定 期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干 隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。四、樹立天天多售房的主導思想。五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工 提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查, 七要罰，八要宣。以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。第二篇：酒店大堂經理個人工作總結一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的

9、表面上的畢恭畢敬，它應當是一種 出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務, 即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。 只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會 由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即顧客理念：一切以顧客為關 注焦點（這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的 一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒 店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就 會順暢運轉。文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難

10、忘的消費 （住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥善處 理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善 我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶， 對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠 實客戶。二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系大堂經理通過發(fā)現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各 項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用對不利于對客服務需要健全或完 善的部分，提出整改意見和建議;對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā) 的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務工

11、作的正常運轉，大 堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂 經理把握連個前提一切以客人的滿意為出發(fā)點;一切以飯店利益為重。例如: 前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不 到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、 兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。 飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的 提高。三、堅持落實四星標準切實做好六項檢查大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準 就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級板

12、店星評項目檢查合格率應達到 95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年 來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設 備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資 產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應當做到視客人為，視質量為生命，只有這樣才能 生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知 責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感， 全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢

13、獻和犧牲，其中有苦也有樂，有 喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望 來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取 得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力 的結果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作作為飯店職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自 己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工 作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核, 得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的 其它工作。六、尋找差距不斷提

14、高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應當 努力的方向是：管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理 念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。 對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技 巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現客 人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循員工手冊堅持原則 公正嚴明，達到懲戒的目的。為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直 接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。大堂工作應當圍繞飯店的工作 重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高

15、管理水 平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在 總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自 己應有的努力。第三篇：酒店大堂經理工作總結酒店大堂經理工作總結XX年即將度過，我們充滿信心地迎來XX年。過去的一年，是促進酒店 “安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較 為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經 驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的 完成了各項工作，在思想覺悟方面有了的提高，本的工作總

16、結主要有以下幾項：1、工作表現、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德、。能夠認真貫徹酒店經營方針 政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學 習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端 正，認真負責。2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好 工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工 作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個 目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受 及處理

17、酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意 見和建議。（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。（3）解答客 人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4 ）維護賓客安全。（5）維護酒店 利益，索賠，催收。（6 ）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。（7 ） 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導，檢查在大堂 工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好 VIPo （10）夜班承擔酒店值班經理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與VIP客 人，熟客，商務客人的良好關系。（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13） 參與

18、前廳部的內部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作， 我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的 對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工 作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃， 有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工 作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使 工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有 的貢

19、獻。總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著 不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待 于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力 使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)度好一點（3） 動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點。二、更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本部門管理中的 具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討 論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯系實際的讓大家感受服

20、 務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的 “強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有 目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上 一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員工服務。三、以身作貝必嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活 中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到 大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對酒店及本部門在xx年的一點建議及意見：一、不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高

21、酒店工作效率和服務質量 的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一 方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員 工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊 重和友好的態(tài)度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行 舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管 理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主

22、人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲 譽。二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定 期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干 隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。四、樹立天天多售房的主導思想。五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工 提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查， 七要罰，八要宣。以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。第四篇：酒店大堂經理工作計劃酒店大堂經

23、理工作計劃我來XX店工作XX天的時間，首先感謝領導給我一個發(fā)展的平臺，作為大 堂經理直接負責前廳的正常運營，代表著執(zhí)行經理受理顧客投訴，對顧客反饋的 一些建議和意見給予積極的采納與解決，為本店今后的發(fā)展奠定良好的基礎.畢竟我來這里只有十來天的時間，對本店有了 一定的了解但還不太熟悉, 這里有一個優(yōu)秀的管理團隊，為公司創(chuàng)造了巨大的經濟效益，同時也體會和意識 到我們存在的問題和不足之處：1、前廳人員配置不夠，存在著招人難、用人難、留人難的問題.2、前廳 員工都是新員工，基本的業(yè)務知識和技能還存在很大的欠缺.3、服務方面缺乏積極性和主動性，更談不上超前的服務意識4、前廳用品工具擺放不合理，存在安全隱

24、患和影響大廳環(huán)境的問題.5、 部分設備老化甚至壞掉，沒有及時更新和維修由于以上原因導致部分顧客有不愉快的用餐經歷，以至流失，生意日漸 清淡.針對以上問題，特制定本工作計劃：一、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性好員工不是管出來的，是帶出來的.前廳管理層要認清自己的身份，擺正 自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認 為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工 當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的 想法，及時掌控員工的狀態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現 問題時處于被動.二、加強業(yè)務培訓，提

25、高員工素質.前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的 工作態(tài)度和服務質量，反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次，困此對員 工培訓是工作重點，培訓內容主要包括三個大的方面：1、前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能.2、前廳員工的從業(yè)能力和 超前的服務意識.3、前廳員工的從業(yè)理念.三、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電，控制 好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創(chuàng)收做出前廳應 有的貢獻。四、注意各部門之間的協(xié)調工作飯店是一支團隊，部門之間的協(xié)調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門， 它

26、同后廚有著緊密的關系，如出現問題，我們都應主動和該部門進行協(xié)調解決， 避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。五、前廳硬件設施的檢修時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自 己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。六、加強營銷和宣傳很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大 的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，比 如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。以上是我本不成熟的工作計劃，有不足之處，望領導指正！第五篇：酒店大堂經理工作流程酒店大堂經理工作流程餐廳經理的工作流程規(guī)定及程序標題：

27、大堂副理工作時間編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：xx批準人：內容：大堂副理為24小時值班，分為三個班次，其中：早班：07：3016：00中班：15：3024：00夜班：23：30 08：00另可以根據工作情況安排其他班次，根據本酒店的客流量的高峰期進行 適當的安排。規(guī)定及程序標題：處理客人投訴程序編號：XX執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆聽和記錄客人對酒店意見的具體內容（包括發(fā)生的時間、地 點、經過、涉及人員），如客人情緒激動，應

28、將投訴者與其他客人分開，設法將 其請到合適的地方進行交談。三、在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，讓客人感到 酒店是同情、理解他的，是在認真聽他投訴；四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經過未查明前，不可隨便代表酒店承 擔責任，切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。五、擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投 訴，如有可能，提供客人選擇的機會。六、將客人的投訴意見及時通知各相關部門，聯同相關部門處理，使問 題得到及時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復。七、在接納投訴后，代表酒店采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、致歉 信或房價、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感

29、到酒店的誠意，變 不滿意為滿意。八、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但 態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。九、將客人意見通知相關部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針 對性服務，避免再次投訴。十、將客人的投訴和處理經過詳細記錄在大堂副理日志上，向上級主管 反映，并監(jiān)督補救措施的實施。標題：公共區(qū)域巡視程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、進行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設（包括照明是 否按規(guī)定開關、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走 時是否準確、廣場照

30、明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工 通道、消防通道及花草樹木等。二、在大堂內出現衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有 權提醒客人，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內 逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經發(fā)現，大堂副理記下工號，知會其 所屬部門處理。四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個酒店，包括各班到崗 值班情況，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門處理, 將事情發(fā)生詳情及結果記錄在大堂副理日志上。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包 括壞房

31、，并將詳情記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標題：貴賓接待程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、當值大堂副理需每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、 餐飲部做好在貴賓抵達前的準備工作。三、檢查房間的準備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應品。四、準備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片 等。五、在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理應立即通知管理層（總 經理或管理層指定的迎送人員）及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部 將房門

32、打開。六、當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與 貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各 項服務。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部 有關貴賓住店事項。九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應通知酒店各部門。十、將貴賓之有關資料，包括：住店/離店時間、特別要求等記錄在大 堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。規(guī)定及程序P&P標題：貴賓離店程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、貴賓準備離店前一天

33、，大堂副理致電向貴賓咨詢有關其離店的時間、 行李領取、叫醒時間及交通安排等情況。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應通知前臺禮賓部準備車輛。三、大堂副理負責與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務。四、大堂副理負責與餐飲部落實有關貴賓用餐事宜。五、通知禮賓部，落實有關貴賓的行李收取時間。六、通知前臺收銀有關貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決 辦法。七、在貴賓準備退房時，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘 準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。八、通知管理層是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部及前臺部準備 工作。九、大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。十、將貴賓之

34、詳細資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當局。規(guī)定及程序P&P標題：客人拒付迷你吧費用程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、如果客人拒付，原則上小酒吧費用不超過簽單權限范圍的可簽作報損處理。1、用姓名稱呼客人，先調查，后處理。2、不能因處理問題而延誤客人的行程。3、保障酒店的經濟利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注 意不要因小失大。二、大堂副理接到前臺收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進一步了 解情況。三、與客房部聯系，了解客人拒付小酒吧費用的數目、品種，立即查 明原因。四、在等客房部的調查結果時，可向客人作進一步的了

35、解，有無人同 住，如有人同住，另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用 過小酒吧。五、客房間的調查結果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯房 號，或是上批客人的消費等，應向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人 堅持不認，應按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費權限范圍的， 當客人的面簽字作報損，同時向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權限的 應與總經理或行政總值取得聯系。六、如客人要趕路，沒有時間等候調查，且小酒吧賬數目不大，則可簽 單讓客人離店，等調查清楚作報損處理。七、將處理經過記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。規(guī)定及程序P&P標題：禮儀電話操作程序編號：

36、執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：xx批準人：內容：常規(guī)禮儀電話：一、禮儀問候電話由當班大堂副理負責。二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問客人在住 期間有何意見及建議。三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。四、對客人所提出的意見必須通知相關的部門并采取解決措施。問題解 決后，大堂副理再次打電話給客人跟進客人的意見。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。問候生病的客人：一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出 診。二、大堂副理安排客人治療的相關事宜。三、在客人完成治療后打電話問候客人的

37、病情并詢問是否需要其他的幫 助。所有的問候電話必須記錄在日志上。四、鮮花或果藍免費送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。五、打電話時簡短明了。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。規(guī)定及程序P&P標題：客人生日的處理程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、大堂副理負責每日核查住店客人的生日。二、大堂副理負責準備生日卡和生日蛋糕的定單。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進。四、由送餐部根據定單準備蛋糕和總經理的名片，大堂副理需跟進生日 卡、蛋糕的完成情況。按要求的時間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房

38、間。 如客人在房間，當面祝福客人生日快樂。規(guī)定及程序標題：財產遺失或損壞的處理程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：酒店財產的遺失或損壞：一、如果客房服務員在客房發(fā)現有酒店的財產遺失或損壞，必須立即報 告領班。二、樓層領班立即落實并報告大堂副理處理。三、大堂副理接到通知后，立即到現場查看遺失或損壞的情況。四、大堂副理負責聯系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。五、嚴重損壞的必須拍照以便今后的保險索賠。六、如果客人承認并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項收入單由客人簽字 后交前臺收銀入房間帳。七、若客人已離開酒店而找不到當事人向其索賠

39、，須記錄事情經過并向 上級匯報。八、沒有客人的認可不得隨意入帳。九、通知有關部門進行事扣跟進并在大堂副理日志上詳細記錄有關情 況?？腿素敭a的遺失或損壞。一、接到客人報告財產有遺失或損壞，大堂副理和保安部經理立即到現 場展開調查并填寫調查表。二、大堂副理和保安部經理將通報總經理調查的結果。三、大堂副理和保安部經理需要和客人商量是否報警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內，酒店仍有義務幫助客人解 決。五、大堂副理將情況記錄在當班日志上。規(guī)定及程序P&P標題：失物處理操作程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、當樓層服務員或領班將

40、客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、 現金、個人證件即護照等）交給大堂副理時，采取下列步驟：1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址（可從住宿 登記卡上獲得）、交接人等。2、貴重物品存放在前臺的保險柜中。3、查客人在未來2個月中是否有返回酒店的房間預訂，如有，通知預 訂部留言在客人的預訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時領取，將客人的要求輸 入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品 按酒店程序處理。規(guī)定及程序P&P標題：客人電

41、梯內被困的操作程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、當客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時，設在消防中心的內部對 講系統(tǒng)啟動。二、當消防中心收到呼叫時，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位 置。三、值班工程師必須立即到現場指揮協(xié)調。四、消防中心員工通過對講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數和有無傷亡。一直 保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過消防中心的對講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設法解 救，請他們保持鎮(zhèn)定。六、當電梯解救完成時，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄 下

42、住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。規(guī)定及程序P&P標題：客人要求急救處理程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、總機話務員接到客人要求急救處理時，必須通知大堂副理、保安部 經理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點。如果需要 建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查。三、如果要求了救護車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護人員前往。五、根據情況，大堂副理決定是否派適當員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報告，包括

43、：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳 細資料。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調客房部準備鮮花/水果送往醫(yī)院。1、如果客人是旅行社客人，必須通知當地接待旅行社。2、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。3、此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經理。事故報告必須交總經理和財務總監(jiān)以便向保險公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經理，值班經理，前廳經理，大堂副理, 保安部經理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護車到酒店。救護人員或醫(yī)生決定是否把客人 送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知殯儀館、當地公安部門，保安人員必須控制 人員進出該客人的房間。最大努力控制消息擴散，避免傳媒知曉以免損害酒

44、店的 公眾形象。規(guī)定及程序P&P標題：臺風的處理程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、大堂副理需經常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時。如聽到氣 象部門有關臺風預警時，馬上進行如下操作：1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。2、禮賓部將臺風預警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經理調校風向字 眼。3、樓層關閉所有門窗。4、巡視酒店，發(fā)現不妥立即通知有關部門跟辦，確保所有部門已采取 適當安全有效之防風措施。5、回答客人各種咨詢及向管理層報告臺風動向。6、隨時留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經理及管理層的工

45、作，確保臺風來 臨時所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財物損壞，咨詢各部門有無財物損壞，將 資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序P&P標題：大堂副理日志編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關乎客人安 全的事項，記錄需包括：1、人姓名，房間號碼2、抵離店日期3、客人國籍，公司名稱4、付款方式5、貴賓狀態(tài)（如有）6、所有采取的跟進措施和行動也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經理閱讀。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復印給相關的部門 經理。四、用完的日

46、志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序P&P標題：房間保險箱開啟程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送: 董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：xx批準人：內容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領班通知大堂副理，核查客人 資料，一同到房間確認客人身份及箱內物品，由客人、大堂副理、樓層領班/服 務員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導客人正確使用保險箱。二、如客人已退房，發(fā)現保險箱處于關閉狀態(tài)，由樓層領班通知大堂副 理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部 做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如 系貴重財物，共

47、同清點后交財務總監(jiān)保管，并設法同客人取得聯系。規(guī)定及程序P&P標題：處理顧客財務被盜程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內流連的街外客大堂副理在日常當值時應特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當顧客發(fā)現財物被盜時，會立即向大堂副經理報告， 尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經理應嚴格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒 店將會負全責的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：1、立即聯絡保安部值班經理/主任抵達現場；2、協(xié)同保安部值班經理向

48、報失者了解事件的經過；3、要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；4、如事發(fā)現場為客房，即與保安部值班經理/主任、值班管家到房間調 查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；5、聯系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄;6、向顧客了解是否有懷疑對象；7、征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財 物遺失報告表”中“是否愿意報警” 一欄注明；如其要求報警則通知保安部派 人陪同到派出所報案；8、請顧客留下通迅地址，以便聯絡；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序P&P標題：協(xié)助處理客人帳項程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁

49、數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：1、以姓名稱呼客人，先調查，后處理。2、保障酒店的經濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現金支付，而其公 司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負責協(xié)調解決。三、大堂副理可根據客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是 否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據其公司在酒店的信譽情況, 作出靈活的應對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名 稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司 作進一步的確認，如在

50、可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。六、如客人不夠現金支付，提醒客人盡可能聯系其朋友支付，如客提出 以其證件（國內正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂 副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此 證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上 級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現金，都須向客人定出解結賬項的期限， 并由客人在賬單上簽名確認。九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及 程序P&P 標題：處理涉嫌逃帳客人的程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經

51、理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、逃賬多數在以下情況發(fā)生：1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/ 接待處/帶走）。2、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的 金額（不足以平衡消費）。對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客交、消費及信用情況、 了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設法聯系相司，了解客人活動情況。三、通知行政總值及相關部門，加強防范。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃 賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。六

52、、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清 點表”，再交客房服務中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住 時可以即時向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客 源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯同相關部門調查事件原因，出示書面報告呈報總經理。規(guī)定及程序P&P標題：處理煙感器、消防警鐘等報警程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：1頁發(fā)文人：XX批準人：內容：一、原則：大堂副理接到報

53、警報告后，要立即趕赴現場調查。要保證 保障酒店的財物、客人人、員工的財物及人身安全。預防有火警情況發(fā)生，做到 預防為主。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應立即聯同消防中心 人員趕赴現場調查情況。三、如調查結果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報警位置重新 復位俁解除。四、如發(fā)現情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發(fā)生。五、現場調查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、 位置、報告者、起因、采取行動的經過及調查的結果記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標題：處理火情的程序編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報/送：董事會、總經理生效日期：頁數：2頁發(fā)文人：XX批準人：內容：

54、一、當酒店有火情發(fā)生時，應按以下原則采取行動：1、準確掌握火情發(fā)生地點及火勢情況。2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店財產及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防 止火種蔓延。二、火警報告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現火情，須依據以下程序行事：1、立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。2、通知時須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細地點及因何種物品發(fā)生火情。2）火勢情況。3）自己的姓名及部門、職位。3、通知時，須保持冷靜，避免引起客人產生疑慮。4、通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。6、不論火勢能否

55、撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全 范圍內，待有關部門主管、大堂副理或高級行政人員到場，決定下一步行動。7、待火勢撲滅后，報告者將發(fā)生火警的詳細情況以書面形式向保安部 報告。三、大堂副理接到火警報告后的處理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現場，并在總指揮（總經理） 的指示下做現場協(xié)調工作。2、大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時， 一律按標準答復：”情況正在進行調查中，調查后將會進一步通知閣下”。3、當接到總指揮的疏散酒店內人員命令后，大堂副理立即將大堂所有 門打開；聯同保安部經理逐層逐間巡查，確保房內無人；確定樓層無客人滯留后, 再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大