搭建企業(yè)系統(tǒng)化知識管理系統(tǒng)的方法與路徑

1、知識管理系統(tǒng)、問題與案例 你不能管管理知識識本身；你只能能管理促促使知識識產(chǎn)生和和傳遞的的外界環(huán)環(huán)境1、知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)與咨詢詢選擇2、知識管管理實施施中常見見問題3、知識管管理案例例分析1、知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)與咨詢詢選擇1、知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)與咨詢詢選擇1.1什么是知知識管理理系統(tǒng)1.2知識管理理系統(tǒng)的的基本功功能1.3知識管理理系統(tǒng)存存在的問問題1.4如何選擇擇知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)1.5為什么需需要知識識管理咨咨詢1.6如何選擇擇知識管管理顧問問1.7正確認識識知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)和咨詢詢1.1什么是知知識管理理系統(tǒng)最早的知知識管理理項目是是一個美美國叫ChaparralSteel的公司實實施的，那時

2、候候互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的技術(shù)術(shù)還不存存在，局局域網(wǎng)的的發(fā)展還還處于早早期階段段，知識識管理相相關(guān)的技技術(shù)還沒沒有充分分的研究究，因而而當時的的知識管管理實施施不可能能有一個個很好的的IT系統(tǒng)支撐撐。他們們依靠內(nèi)內(nèi)部管理理和公司司戰(zhàn)略，明確知知識管理理活動內(nèi)內(nèi)容等來來實施組組織的KM。通過知知識管理理實施，到現(xiàn)在在這個公公司仍然然是行業(yè)業(yè)內(nèi)的質(zhì)質(zhì)量與效效率的領(lǐng)領(lǐng)先者，同時他他們一直直保持了了不太注注重技術(shù)術(shù)和平臺臺的知識識管理實實施方式式。1.1什么是知知識管理理系統(tǒng)現(xiàn)在知識識管理實實施如果果不利用用知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)和軟件件就是傻傻子。知識管理理系統(tǒng)是是知識管管理成功功的保健健因素，做的好好不一定定能夠成

3、成功，但但如果系系統(tǒng)有問問題則很很容易成成為失敗敗的導(dǎo)火火索。1.1什么是知知識管理理系統(tǒng)知識管理理知識管理理軟件和和系統(tǒng)1.1什么是知知識管理理系統(tǒng) T.H.Davenport andL.Prusak認為知識識管理系系統(tǒng)是經(jīng)經(jīng)設(shè)計和和開發(fā)的的為組織織的決策策者、用用戶提供供決策和和完成各各種任務(wù)務(wù)所需知知識的一一種系統(tǒng)統(tǒng)。PeterH.Gray認為“知知識管理理系統(tǒng)是是一種集集中于創(chuàng)創(chuàng)造、聚聚集、組組織和傳傳播一個個組織知知識的信信息系統(tǒng)統(tǒng)。知識識庫和知知識地圖圖是知識識管理系系統(tǒng)的兩兩種常見見類型?！睆腎BM、微軟、甲骨文文這樣的的國際廠廠商到國國內(nèi)三五五個人搭搭成的草草臺班子子，都在在“

4、制造造和開發(fā)發(fā)”自己己心目中中的知識識管理系系統(tǒng)：做做OA的說自己己的是知知識管理理系統(tǒng)、文檔管管理系統(tǒng)統(tǒng)廠商、內(nèi)容管管理系統(tǒng)統(tǒng)廠商、數(shù)字圖圖書館、遠程電電子學(xué)習(xí)習(xí)(E-Learning)等廠商都都在宣揚揚自己的的系統(tǒng)是是知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)。1.1什么是知知識管理理系統(tǒng)KMC認為：知識管理理系統(tǒng)是是：支撐撐組織知知識管理理實施的的IT系統(tǒng)，其其本質(zhì)是是一種經(jīng)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信技技術(shù)、知知識倉庫庫技術(shù)、自然語語言理解解技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)等等技技術(shù)上建建立的組組織應(yīng)用用平臺、工具、軟件等等。根據(jù)據(jù)組織規(guī)規(guī)模、類類型、發(fā)發(fā)展階段段的不同同所需要要的系統(tǒng)統(tǒng)也不同同。大家比較較統(tǒng)一的的說法是是“知識識管理

5、系系統(tǒng)三寶寶”：知知識庫、知識地地圖、虛虛擬實踐踐社群。當前需求求比較多多的還有有知識門門戶、E-learning等。1.2知識管理理系統(tǒng)的的基本功功能知識管理系統(tǒng)知識庫知識地圖虛擬實踐社群知識庫知識庫(Knowledge Base)是知識工工程中結(jié)結(jié)構(gòu)化，易操作作，易利利用，全全面有組組織的知知識集群群，是針針對某一一(或某些)領(lǐng)域問題題求解的的需要，采用某某種(或若干)知識表示示方式在在計算機機存儲器器中存儲儲、組織織、管理理和使用用的互相相聯(lián)系的的知識片片集合。這些知知識片包包括與領(lǐng)領(lǐng)域相關(guān)關(guān)的理論論知識、事實數(shù)數(shù)據(jù)，由由專家經(jīng)經(jīng)驗得到到的啟發(fā)發(fā)式知識識，如某某領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)有關(guān)的的定義、定理

6、和和運算法法則以及及常識性性知識等等。當前國內(nèi)內(nèi)知識庫庫大都依依托于文文檔管理理系統(tǒng)（DMS）、內(nèi)容容管理系系統(tǒng)（CMS）構(gòu)建。但文檔檔管理系系統(tǒng)和CMS還不是知知識庫，其缺陷陷在于信信息與知知識混雜雜在一起起，如果果所保存存數(shù)量過過大則又又陷入“信息爆爆炸”；另一個個問題是是，文檔檔管理系系統(tǒng)和CMS沒有考慮慮知識的的可用性性，與組組織的流流程和業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合合不緊密密。知識地圖圖（概念念型、流流程型、能力型型）Dr.Dansereau提出“知識地地圖(Knowledge Map)： 主要要目的為為知識之之表征(Knowledge Representation)”。Dr.Davenport：認為

7、”知識地地圖”不不論以何何種型態(tài)態(tài)出現(xiàn)，只告知知知識所所在的位位置，并并不包含含知識內(nèi)內(nèi)容。通通俗的理理解：知知識地圖圖表達知知識的位位置、范范圍，其其所連接接的內(nèi)容容為人、知識庫庫、數(shù)據(jù)據(jù)庫、FAQ等，其目目的在于于清晰的的表達和和方便的的查找利利用。知識地圖圖是組織織知識的的表達，通過知知識地圖圖也可以以發(fā)現(xiàn)組組織知識識資產(chǎn)的的積累和和缺口。三種類類型的知知識地圖圖必須結(jié)結(jié)合使用用，而流流程型的的知識地地圖對于于組織業(yè)業(yè)務(wù)影響響最直接接和具有有價值。知識地圖圖（概念念型）知識地圖圖（流程程型）知識地圖圖（能力力型）知識地圖圖的制作作流程工作流程程分析工作內(nèi)容容盤點工作知識識需求分分析職位分

8、析析企業(yè)知識識分類界定知識識適用范范圍虛擬實踐踐社群實踐社區(qū)區(qū)(CoP)是對某一一問題、機遇和和可能的的解決方方法有著著共同學(xué)學(xué)習(xí)興趣趣的人組組成的群群體。這這些群體體可以通通過協(xié)同同工作來來幫助成成員加快快商業(yè)成成果研發(fā)發(fā)的速度度，增加加價值。每個人人都離不不開向別別人學(xué)習(xí)習(xí)，向外外部環(huán)境境學(xué)習(xí)。把成員員吸引在在一起的的力量既既有職業(yè)業(yè)的，也也有社交交的。這這兩方面面都對CoP的成功至至關(guān)重要要。通過過實踐社社區(qū)可以以有效促促進顯性性知識的的傳播、隱性知知識顯性性化。 虛擬實踐踐社區(qū)軟軟件應(yīng)該該吸收web2.0的思想，使之更更加方便便知識工工作者的的使用，并能夠夠與知識識庫、知知識地圖圖緊密

9、結(jié)結(jié)合，成成為組織織知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)平臺的的有機組組成部分分。1.3知識管理理系統(tǒng)的的問題知識庫、知識地地圖、虛虛擬實踐踐社群缺缺乏有效效整合，不同的的企業(yè)做做得內(nèi)容容不同，整合困困難。 由于國內(nèi)內(nèi)的企業(yè)業(yè)管理基基礎(chǔ)較差差，所以以知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)必須加加強工作作流的功功能，在在業(yè)務(wù)處處理的基基礎(chǔ)上實實現(xiàn)知識識管理的的各項功功能。結(jié)合Web2.0的知識門門戶需求求旺盛，技術(shù)含含量不高高，比較較容易操操作。1.3知識管理理系統(tǒng)的的問題我國在知知識管理理實施中中，通常常的情況況是不僅僅要解決決知識管管理的問問題，而而且要解解決流程程規(guī)范的的問題，知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)與其他他信息系系統(tǒng)結(jié)合合起來實實施。

10、知識門戶戶、企業(yè)業(yè)搜索成成為員工工獲取知知識的重重要渠道道和方法法。1.4如何選擇擇知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)KM規(guī)劃制定定KM實施方案案制定企業(yè)信息息系統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查KM系統(tǒng)選擇擇KM系統(tǒng)上線線1.5為什么需需要知識識管理咨咨詢德魯克說說，如果果想對一一個領(lǐng)域域比較清清楚，最最少需要要三年的的時間。 1.5為什么需需要知識識管理咨咨詢術(shù)業(yè)有專專攻：企企業(yè)的管管理者對對企業(yè)的的業(yè)務(wù)、流程熟熟悉，但但對知識識管理理理念、技技巧與方方法卻很很難短時時間內(nèi)精精通。知識管理理的專業(yè)業(yè)顧問則則對知識識管理實實施中可可能遇到到的問題題、陷阱阱比較了了解。他他們利用用系統(tǒng)性性的方法法，分析析、辨別別、診斷斷企業(yè)的的問

11、題，提出合合適企業(yè)業(yè)的知識識管理實實施方法法和解決決方案。對于不是是屬于知知識管理理的問題題，顧問問也能告告訴是哪哪一方面面的問題題。1.5為什么需需要知識識管理咨咨詢中國知識識管理市市場的亂亂象專業(yè)知識識管理顧顧問的參參與可以以促進知知識管理理的實施施1.6如何選擇擇知識管管理顧問問專業(yè)能力力中立的立立場服務(wù)的態(tài)態(tài)度1.7正確認識識知識管管理系統(tǒng)統(tǒng)和咨詢詢知識管理理系統(tǒng)是是保健因因素；知識管理理顧問和和咨詢只只能告訴訴你分析析問題的的方法和和工具，不可能能解決所所有的問問題。而而新問題題曾出不不窮。即便企業(yè)業(yè)請了最最優(yōu)秀的的實施顧顧問，買買了最好好的軟件件系統(tǒng)，企業(yè)的的知識管管理文化化的形成

12、成也必須須依靠企企業(yè)自身身的努力力，立足足企業(yè)自自身對知知識管理理、對企企業(yè)現(xiàn)狀狀和目標標的把握握。好的的軟件能能夠給知知識管理理提供一一個基礎(chǔ)礎(chǔ)的平臺臺，好的的咨詢能能夠告訴訴你常用用的方法法和工具具，但知知識管理理能否取取得預(yù)期期效益，還得靠靠企業(yè)自自身的努努力。2、知識管管理實施施中常見見問題2、知識管管理實施施中常見見問題什么是知知識盤點點（知識識審計）知識如何何分類如何讓員員工參與與知識管管理知識管理理中保密密與共享享的關(guān)系系知識庫與與知識地地圖知識管理理效果如如何評估估問題1：什么是知知識盤點點所謂知識識盤點（審計），指針對企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域與企企業(yè)外部部的顧客客需求，進行系

13、系統(tǒng)式的的調(diào)查與與分析，以了解解企業(yè)本本身擁有有什么知知識？取取得管道道為何？為支持持企業(yè)發(fā)發(fā)展需要要什么知知識？正正在流失失那些知知識？誰誰需要這這些知識識？如何何應(yīng)用這這些知識識？知識盤點點的目的的，希望望藉由知知識盤點點的結(jié)果果，完成成知識文文件分類類與核心心競爭優(yōu)優(yōu)勢調(diào)查查，有系系統(tǒng)地挖挖掘企業(yè)業(yè)與個人人的競爭爭優(yōu)勢，提供企企業(yè)在組組織變革革、流程程改造、策略規(guī)規(guī)劃與任任務(wù)指派派時的引引導(dǎo)與方方向，并并達成優(yōu)優(yōu)勢轉(zhuǎn)型型的目的的。問題2：知識如何何分類建立關(guān)鍵鍵詞字典典，建立立關(guān)鍵詞詞之間的的關(guān)系；分類不宜宜過寬，否則相相當于沒沒有分類類；分類類不宜過過深，否否則沒有有人有耐耐心去找找；

14、信息和知知識應(yīng)該該是多維維度的，部門和和公司層層面分類類與個人人分類相相結(jié)合，Tags；制度與激激勵。問題3:如何讓員員工參與與知識管管理有權(quán)；知道需求求，KM應(yīng)該幫助助員工解解決問題題。在中國，70%以上的工工作應(yīng)該該歸到流流程中，激勵的的部分占占少數(shù)；制度與激激勵。問題4：知識管管理中保保密與共共享的關(guān)關(guān)系對信息和和知識的的權(quán)限建建立模型型，知識識管理系系統(tǒng)應(yīng)該該有方便便的權(quán)限限設(shè)置工工具。有人負責責對權(quán)限限管理，因為許許多人分分不清楚楚那些應(yīng)應(yīng)該共享享哪些應(yīng)應(yīng)該保密密。對于沒有有權(quán)限的的人，最最好的保保密是不不知道存存在。我國臺灣灣地區(qū)的的實踐證證明可以以共享的的信息要要比你想想得到的的

15、多很多多。問題5：知識庫庫與知識識地圖文檔管理理和內(nèi)容容管理系系統(tǒng)的主主要問題題是如何何提高信信息和知知識的可可用性。這就要要求在信信息產(chǎn)生生的初期期就對信信息進行行有效的的管理，進行合合適的分分類。知識庫與與知識地地圖應(yīng)該該與流程程結(jié)合，能夠做做到信息息和知識識的自動動沉淀與與推送，這就要要求對流流程、崗崗位進行行八種知知識的分分析，從從而知道道那里應(yīng)應(yīng)該產(chǎn)生生知識、哪里會會用到哪哪些知識識。問題6：知識管管理效果果如何評評估評估的目目的在于于績效的的提升評估的前前提是制制定評估估的指標標，例如如用戶參參與百分分比、知知識管理理貢獻率率、客戶戶滿意度度提升率率等評估主要要集中在在兩個方方面參

16、與度（在初期期，參與與度為主主）業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)（生產(chǎn)產(chǎn)率提高高、客戶戶滿意度度提升）問題6：知識管管理效果果如何評評估德州儀器器（TexasInstrument）最近通通過實施施內(nèi)部知知識管理理成功降降低了建建造一個個500萬美元貼貼片制造造廠的成成本尼桑（NissanMotors）通過在在其制造造廠和其其他業(yè)務(wù)務(wù)部門之之間共享享實踐經(jīng)經(jīng)驗，節(jié)節(jié)約了數(shù)數(shù)百萬美美元的生生產(chǎn)成本本由于柯達達（Eastman Kodak）優(yōu)秀的的全球企企業(yè)內(nèi)部部知識共共享，APQC向其頒發(fā)發(fā)了Benchmarking金獎通過實施施知識管管理，柯柯達不僅僅改善了了產(chǎn)品壽壽命、質(zhì)質(zhì)量、客客戶滿意意度，還還節(jié)省了了1200萬

17、美元問題6：知識管管理效果果如何評評估畢博管理理咨詢（法國）三年節(jié)節(jié)約了175萬美元公司通過過實施一一個文檔檔管理系系統(tǒng)節(jié)約約了約60%的研究和和歸檔工工作成本本道化學(xué)品品公司（DowChemicals）加速了了其專利利的開發(fā)發(fā)，收入入增加了了5倍，成本本節(jié)約了了5000萬美元施樂公司司（Xerox）通過知知識共享享節(jié)約了了3億美元3、知識管管理案例例分析3、知識管管理案例例分析“爛尾的知知識管理理實施”給我們什什么啟示示沒有知識識管理規(guī)規(guī)劃認為只要要有激勵勵，人們們就會自自動共享享沒有跟業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合沒有考慮慮知識的的可用性性沒有人負負責3、知識管管理案例例分析IBMIntellectua

18、l CapitalManagement挑戰(zhàn)：大大型咨詢詢公司在在完成任任務(wù)過程程中，往往往需要要了解內(nèi)內(nèi)部知識識資源在在完成任任務(wù)目標標時的情情況，但但由于企企業(yè)內(nèi)部部缺乏對對知識財財產(chǎn)的整整理與審審計，造造成任務(wù)務(wù)目標的的失敗或或成本的的代價應(yīng)對：通通過ICM，建立了了3000名顧問的的知識檔檔案，該該檔案提提供多維維視角和和信息“語義”關(guān)聯(lián)。例如：某個顧顧問的知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)屬于哪哪些學(xué)科科領(lǐng)域，該領(lǐng)域域有哪些些新的發(fā)發(fā)展，目目前從事事該領(lǐng)域域的有哪哪些企業(yè)業(yè)，地域域分布情情況等意義：在在組織結(jié)結(jié)構(gòu)中，往往沒沒有對組組織的知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)有描述述，ICM的借鑒之之處在于于大型企企業(yè)可以以謀求建建立

19、自己己的ICM，將情報報的概念念落實為為一種知知識財產(chǎn)產(chǎn)或資源源。3、知識管管理案例例分析去年春天天，Speight，HPHC的信息技技術(shù)副經(jīng)經(jīng)理和首首席信息息執(zhí)行官官開始注注意到她她的信息息系統(tǒng)部部門的員員工流失失問題。她知到到雖然無無法找到到更多的的經(jīng)費來來保留員員工，但但是她最最少可以以保留住住他們在在工作期期間產(chǎn)生生的知識識。Speight現(xiàn)在根據(jù)據(jù)所保留留的知識識的價值值給離職職的員工工$1,000到$5,000美元元的“知知識獎金金”。在在這些員員工離職職以前，他們需需要寫一一份文件件以作為為與其它它員工，經(jīng)理，和一名名高級主主管溝通通的大綱綱，以確確定員工工所留下下的知識識并確定定獎金額額。文件件的裝潢潢并不重重要，“我們只只對內(nèi)容容的價值值感興趣趣”。3、知識管管理案例例分析Buckman,美國.(生物科技技,特特殊化學(xué)學(xué))通通過提升升和獎勵勵共享知識識的員工創(chuàng)造最佳佳的知識識共享環(huán)環(huán)境.通過提高高企業(yè)對對客戶的的理解(增值點