CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理

1、第十三講 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理客戶關(guān)系管理之五茍清龍2003年10月內(nèi)容提綱綱銷售自動動化（SFA）市場營銷銷客戶服務(wù)務(wù)信息門戶戶應(yīng)用銷售自動動化銷售自動動化或銷銷售力量量自動化化，簡單單的說，就是說說要把銷售售人員以以及銷售售管理人人員每天天所從事事的各種種活動盡盡可能“信息化化”、“標準化化”以及及銷售力力量的“合理化化”，主要目目的是，打破目前普遍遍存在于于企業(yè)的的“銷售單干干”現(xiàn)象，通過對對客戶信信息，后后臺業(yè)務(wù)務(wù)信息的高高度共享享以及銷售售流程的規(guī)規(guī)范化提高企業(yè)業(yè)整體的的銷售業(yè)業(yè)績。SFA的的主要用戶戶銷售人員員銷售管理理人員兩類用戶戶的主要要差別在在于數(shù)據(jù)權(quán)限限以及所

2、提提供的管理功能能方面的區(qū)區(qū)別，如：銷售經(jīng)理理可以查查看小組組各成員員的客戶戶、活動動和銷售售機會等等管理信信息，而而銷售人人員只能能查看與與自己有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)。銷售管理理應(yīng)用還還包括如如銷售定定額審批批、開支支報銷以以及銷售售預(yù)測審審批等功功能。銷售管理理人員可可以用適適當(dāng)?shù)目涂蛻舴峙膳晒ぞ撸謩踊蚧蜃詣拥氐貙⒖蛻魬舭凑盏氐赜蚝彤a(chǎn)產(chǎn)品分類類，并依依照技術(shù)術(shù)等指標標分配給給特定銷銷售人員員或小組組。管理人員員還可以以下達銷銷售定額額，對下下屬員工工的銷售售業(yè)績進進行統(tǒng)計計和比較較等管理理工作。SFA的的主要業(yè)務(wù)操作作功能賬戶管理理這里的賬賬戶，一一般是指指企業(yè)的單單位客戶戶或個人人客戶，也可以

3、以是合作伙伴伴，甚至是是競爭企業(yè)業(yè)，英文叫叫Account。賬戶管理理主要記錄單位位或個人人的地址址、電話話、傳真真、網(wǎng)頁頁、所屬屬行業(yè)和和組織結(jié)結(jié)構(gòu)等一一個組織織層面的的各種信信息，是客戶戶數(shù)據(jù)中中的第一一類，即即描述性性數(shù)據(jù)。聯(lián)系人管管理一般來說說，一個個客戶可可以由多多個聯(lián)系系人，而而一個聯(lián)聯(lián)系人只只屬于一一個客戶戶。聯(lián)系人管管理信息息主要是一一些個人人的諸如如姓名、地址、電話、電子郵郵件、公公司職位位等信息息，也可以以將它當(dāng)當(dāng)“電子子地址本本”來看看待，聯(lián)聯(lián)系人數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)是是客戶描描述數(shù)據(jù)據(jù)中很重重要的一一項?？蛻袈?lián)系人一對多1:M實體關(guān)系系：客戶戶聯(lián)聯(lián)系人銷售機會會管理對銷售人人員來講

4、講，銷售售機會管管理是很很重要的的，這也也是一般般聯(lián)系人人管理軟軟件，如如微軟的的Outlook或者者ACT所欠缺缺的。銷銷售人員員根據(jù)各各種渠道道了解到到各種生生意機會會，有的的機會大大，有的的機會小小，都要要在公司司層面上上加以管管理，否否則，很很容易產(chǎn)產(chǎn)生沖突突，或者者一個很很重要的的機會被被忽視等等。銷售機會會信息主要包括括機會名名稱、潛潛在的生生意額、獲得機機會的可可能性、機會有有效期、機會負負責(zé)人和和計劃采采取的銷銷售方法法等。銷售機會會賬戶多對一M:1實體關(guān)系系：銷售售機會賬戶戶活動管理理活動管理理是銷售人員員計劃、執(zhí)行以以及存儲儲各個日日常銷售售活動的的主要工具具，每個個活動可

5、可以同以以下幾個個系統(tǒng)實實體相關(guān)關(guān)。同某個賬賬戶相關(guān)關(guān)，比如如定于某某日向一一個老客客戶打一一個理性性問候電電話。同某個銷銷售機會會相關(guān)，比如同同銷售經(jīng)經(jīng)理開個個例會，以商討討該機會會的進展展情況。同某個聯(lián)聯(lián)系人相相關(guān)，比比如，某某日曾經(jīng)經(jīng)向他發(fā)發(fā)過一個個有關(guān)新新產(chǎn)品的的電子郵郵件。同某個售售后服務(wù)務(wù)有關(guān)，某日某某工程師師進行的的設(shè)備維維修活動動?；顒有畔⑾ɑ罨顒用~詞、活動動類型、活動起起始日、活動負負責(zé)人和和活動優(yōu)優(yōu)先級別別等內(nèi)容容?；顒勇?lián)系人售后服務(wù)務(wù)銷售機會會賬戶實體關(guān)系系：活動動賬賬戶、機機會、聯(lián)聯(lián)系人和和服務(wù)日歷管理理日歷管理理為銷售人人員提供供一個時時間管理理工具，日歷管管理

6、與活活動管理理相連，所有分分派給銷銷售人員員的活動動都可以以自動地地在他的的日歷表表里顯示示出來。根據(jù)權(quán)權(quán)限設(shè)置置，其他他銷售人人員或銷銷售經(jīng)理理可以查查看銷售售人員的的日程表表，以便便協(xié)同某一一個活動動或約會會時間。日歷顯顯示很靈靈活，可可以按每每日、每每周或每每月顯示示各個活活動的安安排。企企業(yè)也可可以對日日歷進行行個性化化設(shè)置，比如特特定假期期，在安安排活動動時自動動提示。報價管理理報價是每每個銷售售人員最最經(jīng)常從從事的活活動之一一。SFA的報報價管理理集成了了產(chǎn)品、價格單單和折扣扣信息，在應(yīng)用用上一般般同銷售售機會關(guān)關(guān)聯(lián)，并并與文字字處理軟軟件如Word繼承，由于文文件是集集中存儲儲于

7、一個個數(shù)據(jù)庫庫，因此此，檢索索、修改改或?qū)ふ艺夷硞€報報價非常常容易。每個報報價還附附帶其他他如產(chǎn)品品介紹之之類的文文件。報價信息息包括，報報價單序序列號、銷售機機會、所所用產(chǎn)品品價格表表、報價價有效期期以及銷銷售產(chǎn)品品的名詞詞、數(shù)量量等。他他同銷售售機會的的關(guān)系是是多對一一的關(guān)系系，即一一個銷售售機會可可以有幾幾次不同同的報價價。銷售機會會報價一對多1:M實體關(guān)系系：報價價銷銷售機會會銷售預(yù)測測管理銷售預(yù)測測功能指指在各種銷銷售機會會的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對今后的的銷售收收入或產(chǎn)產(chǎn)品需求求做出預(yù)預(yù)測，以以便為物物料庫存存、資金金周轉(zhuǎn)等等后臺功功能提供供參考。傭金管理理傭金管理理作為企業(yè)內(nèi)部部管理的的一

8、項功功能，自動將將客戶定定單完成成情況與與銷售人人員聯(lián)系系起來，按規(guī)定定的算法法計算銷銷售人員員應(yīng)得的的提成，這些算算法在很很大程度度上是客客戶化配配置，因因為每個個企業(yè)的的實際情情況都有有所不同同。競爭管理理競爭管理理是指將企業(yè)的的主要競競爭對手手的信息息輸入到到數(shù)據(jù)庫庫，并適適時更新新。比如，競爭對對手所發(fā)發(fā)放的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹單，產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)缺點，最近的的促銷活活動，企企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)站和企企業(yè)的規(guī)規(guī)模等。在銷售機會會管理中與競爭管管理相關(guān)關(guān)聯(lián)，用預(yù)先先設(shè)定得得比較參參數(shù)比較較雙方的的列勢和和優(yōu)勢，以便做做到“知知己知彼彼”，提提高銷售售成功率率。銷售售機會與與競爭者者的關(guān)系系是多對對多的關(guān)關(guān)系。

9、銷售機會會競爭者多對多M:M實體關(guān)系系：機會會競競爭報表管理理報表管理理為銷售售人員自動生成成各種統(tǒng)統(tǒng)計報告告，如銷售售額、客客戶名單單等功能能，如果果集成其其他更強強大的報報表引擎擎，則可可以生成成更形象象化的比比較圖表表等。開支報銷銷管理對于銷售售人員日日常業(yè)務(wù)務(wù)活動開開支，SFA系系統(tǒng)也可可以提供供這種管管理功能能，整個個過程有有銷售人人員提交交申請，銷售經(jīng)經(jīng)理審批批等步驟驟，視實實際的工工作流程程，亦可可以同財財務(wù)模塊塊或傭金金管理相相關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)同步步對于筆記記本用戶戶，系統(tǒng)統(tǒng)必須提提供數(shù)據(jù)據(jù)同步功功能，定期將本本地數(shù)據(jù)據(jù)同服務(wù)務(wù)器數(shù)據(jù)據(jù)庫之間間進行雙雙向同步步，使企企業(yè)和單單個銷售售

10、人員都都可以獲獲得最新新資料。銷售人員員可以核核對所更更新的數(shù)數(shù)據(jù)和更更新的狀狀態(tài)等。信息集成成銷售人員員在進行行各種銷銷售活動動時，經(jīng)經(jīng)常需要要各種有有關(guān)庫存存、信用用等信息息來做各各種決定定。因此此，一個典型型的SFA系系統(tǒng)除了了日常管管理功能能外，亦亦集成了了其他信信息資源源，供銷銷售人員員隨時調(diào)調(diào)用。主要信信息類別別有：產(chǎn)品目錄錄、價格格這種信息息一般是同同后臺ERP系系統(tǒng)進行行數(shù)據(jù)同同步，可以用用批處理理方式在在夜間進進行。SFA系系統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)品價格格信息將將得到及及時更新新，銷售售人員在在做報價價是可以以獲得最最新的信信息。購買紀錄錄客戶購買買企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的歷歷史記錄錄可以為銷銷售人員

11、員提供有有用的參參考信息息。在分析析客戶行行為以進進行連帶帶銷售或或升級銷銷售時，客戶的的歷史購購買記錄錄能夠提提供一個個基本數(shù)數(shù)據(jù)?？蛻舻馁徺徺I記錄錄一般也也是從后后臺ERP系統(tǒng)統(tǒng)里進行行數(shù)據(jù)同同步獲得得。服務(wù)紀錄錄客戶所購購產(chǎn)品的的售后服服務(wù)記錄錄可以幫助助銷售人人員掌握握設(shè)備的的運行情情況，了了解客戶戶與企業(yè)業(yè)服務(wù)人人員的交交互信息息，以及及可能的的對公司司產(chǎn)生的的不滿或或抱怨等等情況。存貨情況況在向客戶戶提供報報價單時時，必須須了解產(chǎn)產(chǎn)品的實實際存貨貨情況，提早通通知客戶戶可能的的交貨時時間。存存貨信息息一般從從后臺的的倉庫管管理數(shù)據(jù)據(jù)庫獲得得，視具具體情況況確定數(shù)數(shù)據(jù)同步步的頻率率。

12、促銷文本本資料市場營銷部門門在促銷銷過程中中經(jīng)常分分發(fā)各種種產(chǎn)品宣宣傳資料料，以及及促銷時時期特別別優(yōu)惠措措施等。銷售人人員通過過SFA系統(tǒng)很很方便地地獲得這這些資料料，當(dāng)客客戶提起起這些特特別的促促銷活動動時不會會毫不知知情。信用記錄錄信用記錄錄是指客戶的付付款情況況，這需要與應(yīng)應(yīng)收賬款款部門進進行數(shù)據(jù)據(jù)同步。應(yīng)用集成成SFA應(yīng)應(yīng)用往往往集成其他他各種標標準應(yīng)用用，使得得用戶可可以在同同一個界界面完成成各種操操作，而不必必像傳統(tǒng)統(tǒng)的方式式那樣打打開多個個窗口，重復(fù)輸輸入各個個數(shù)據(jù)，從而方方便了銷銷售人員員使用。主要應(yīng)應(yīng)用集成成如下：電子郵件件集成通過集成成微軟的的Outlook或LotusN

13、otes，用用戶可以以方便地地發(fā)送電電子郵件件。傳真集成成同電子郵郵件一樣樣，SFA可以以同企業(yè)業(yè)的傳真真服務(wù)器器連接，將傳真真發(fā)放到到傳真隊隊列里統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)送送。常用辦公公軟件集集成這類軟件件主要有有Word,Excel和和PowerPoint等，用戶只只需要雙雙擊SFA系統(tǒng)統(tǒng)里的附附件，或或添加文文本紀錄錄的命令令，就可可以自動動打開相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)用功能能程序進進行必要要的編輯輯工作。促銷管理理模塊集集成如果企業(yè)業(yè)還運行行其他CRM應(yīng)應(yīng)用，如如營銷模模塊，則則SFA系統(tǒng)必必須同營營銷模塊塊集成材材可以自自動獲得得從各種種促銷活活動產(chǎn)生生的潛在在銷售對對象的數(shù)數(shù)據(jù)，并并按照一一定規(guī)則則，如地地域

14、、技技術(shù)和產(chǎn)產(chǎn)品等自自動或人人工分配配這些潛潛在客戶戶的銷售售負責(zé)人人。與聯(lián)絡(luò)中中心的渠渠道集成成聯(lián)絡(luò)中心心是企業(yè)業(yè)主要的的客戶交交互渠道道，如果果SFA系統(tǒng)同同聯(lián)絡(luò)中中心應(yīng)用用不是同同一個平平臺，那那么，SFA系系統(tǒng)必須須考慮同同它在數(shù)數(shù)據(jù)層面面的集成成問題，否則，銷售人人員獲得得的數(shù)據(jù)據(jù)將使不不全面的的。當(dāng)然然，一個個CRM提供商商往往已已經(jīng)將CRM有有關(guān)的各各個模塊塊充分集集成（盡盡管程度度不一樣樣）。另另外，很很多企業(yè)業(yè)早就使使用了呼呼叫中心心，如果果不想另另行投資資，它們們之間的的集成問問題是不不容忽視視的。產(chǎn)品配置置應(yīng)用銷售人員員在報價價時，常常常要將將產(chǎn)品的的各個選選項進行行最佳

15、搭搭配，以以滿足不不同客戶戶對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的不同要要求。產(chǎn)品配置置本身具具有復(fù)雜雜的業(yè)務(wù)務(wù)邏輯，可以單單獨使用用，可以以同SFA或呼呼叫中心心應(yīng)用集集成，為需要對對客戶報報價的系系統(tǒng)用戶戶提供一一個方便便的工具具。產(chǎn)品定價價應(yīng)用企業(yè)產(chǎn)品品的價格格是一個個變量。銷售時時間（如如季節(jié)、促銷活活動期間間等）、客戶級級別以及及競爭環(huán)環(huán)境都是是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品價格格變化的的因素。SFA應(yīng)用和和產(chǎn)品定定價應(yīng)用用的集成成，可以以為企業(yè)業(yè)有效執(zhí)執(zhí)行價格格政策提提供一個個基本的的條件，實現(xiàn)定定價自動動化，減減少出錯錯率。瀏覽器應(yīng)應(yīng)用用戶訪問問網(wǎng)絡(luò)是是不用另另開窗口口，比如如，右擊擊賬戶管管理中的的紀錄，可以訪訪問該客

16、客戶的網(wǎng)網(wǎng)站?？蛻艚K端端應(yīng)用桌面計算算機手提電腦腦個人數(shù)字字輔助設(shè)設(shè)備(PDA)純網(wǎng)絡(luò)終終端軟件設(shè)計計平臺客戶/服服務(wù)器模模式卓面機手提電腦腦本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶應(yīng)用用PDA(WML)WAP服服務(wù)器客戶/服服務(wù)器應(yīng)應(yīng)用構(gòu)架架基于Web構(gòu)架架B/S模式應(yīng)用服務(wù)務(wù)器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Web服服務(wù)器Web組組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于于Web的結(jié)構(gòu)構(gòu)市場營銷銷市場營銷銷，就是是要把企企業(yè)的營營銷信息息以合適適的渠道道（廣告告、促銷銷活動、電子或或非電子子郵件、電話和和忠誠項項目等）向合適適的社會會群體（市場細細

17、分）傳傳遞。CRM的的市場營營銷模塊塊就是為為銷售人人員提供供的進行行促銷活活動的管管理工具具。雖然在具具體的促促銷對象象以及促促銷手段段的選擇擇上或用用到很多多分析型型CRM應(yīng)用的的“情報報”，但但對促銷銷活動本本身的計計劃、執(zhí)執(zhí)行以及及效果評評估還是是屬于業(yè)業(yè)務(wù)操作作的范圍圍。所以以，一般般的營銷銷自動化化模塊仍仍然屬于于操作型型應(yīng)用，是營銷銷人員的的進行“促銷活活動”的的操作工工具。用戶：營營銷人員員營銷人員員包括參參與電話話直銷、郵件直直銷、展展銷活動動策劃與與實施、廣告、公關(guān)一一媒體制制作等營營銷活動動的工作作人員、組長或或營銷經(jīng)經(jīng)理。在在具體的的軟件應(yīng)應(yīng)用上，不同的的用戶具具有不同

18、同的權(quán)限限，比如如經(jīng)理可可以管理理和察看看所有促促銷活動動進展情情況以及及各類市市場調(diào)查查信息，而一個個促銷組組長只能能管理特特定促銷銷活動的的情況。主要業(yè)務(wù)務(wù)操作功功能促銷項目目管理包括促銷銷項目的的目標制制定，項項目的起起始日期期，定義義促銷對對象，制制定銷售售建議，選用促促銷渠道道，促銷銷預(yù)算的的報批，促銷活活動人員員分工等等管理內(nèi)內(nèi)容，是是整個促促銷活動動的第一一個環(huán)節(jié)節(jié)。促銷活動動管理促銷活動動管理提提供工作作流程設(shè)設(shè)計軟件件，對各各個促銷銷實施環(huán)環(huán)節(jié)的活活動進行行協(xié)調(diào)分分工。比比如，獲獲取促銷銷對象數(shù)數(shù)據(jù)庫，設(shè)計與與管理各各種營銷銷信息（如郵件件促銷時時的郵件件內(nèi)容，電話促促銷的對

19、對話腳本本，展示示會宣傳傳單的設(shè)設(shè)計和制制作，各各類宣傳傳廣告的的制作等等）以及及促銷的的實際投投放等，都屬于于促銷活活動管理理的范疇疇。促銷活動動回應(yīng)管管理促銷活動動得到執(zhí)執(zhí)行以后后，促銷銷信息通通過所選選擇的促促銷渠道道抵達促促銷對象象。對促促銷的銷銷售建議議感興趣趣的潛在在客戶就就會按照照所提供供的聯(lián)系系方式同同企業(yè)進進行聯(lián)系系。管理理工具的的回應(yīng)管管理功能能包括回回應(yīng)著管管理，回回應(yīng)應(yīng)答答腳本設(shè)設(shè)計，回回應(yīng)跟蹤蹤管理，銷售機機會評估估和轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)（至SFA的的銷售人人員）等等。促銷評估估管理在促銷項項目進行行之中以以及完成成之后，必須對對促銷效效果進行行有效評評估，營營銷人員員才能及及時調(diào)

20、整整和修改改促銷計計劃，以以免促銷銷預(yù)算的的浪費。促銷評評估模塊塊對各類類回應(yīng)以以及實際際購買總總額進行行統(tǒng)計分分析，對對所選用用的促銷銷對象的的準確率率、促銷銷渠道以以及促銷銷信息對對促銷對對象的吸吸引力等等方面進進行實用用性評估估（如打打分法），從而而有效評評估促銷銷活動的的整體效效果，找找出各種種活動的的優(yōu)缺點點，為今今后的促促銷活動動提供了了借鑒。營銷文本本資料管管理營銷人員員的日常常主要工工作之一一就是設(shè)設(shè)計制作作各種產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳單、廣廣告媒體體和價格格目錄等等文本資資料。該該管理功功能對各各類資料料統(tǒng)一集集中管理理，供促促銷活動動、銷售售人員以以及公司司里其他他人員使使用。潛在客戶

21、戶管理營銷部門門從各種種渠道獲獲得的潛潛在客戶戶資料是是各類促促銷活動動的基本本依據(jù)，是新客客戶的主主要來源源。營銷銷人員利利用該管管理模塊塊可以對對潛在客客戶的進進一步聯(lián)聯(lián)系進行行分配，對潛在在客戶的的“質(zhì)量量”，即即銷售機機會的大大小進行行有效分分析。銷售建議議管理營銷部門門在不同同的時期期，針對對各個促促銷活動動都會根根據(jù)促銷銷對象和和促銷目目標設(shè)計計出讓潛潛在客戶戶產(chǎn)生購購買欲望望的銷售售建議。該管理理可以對對銷售建建議的內(nèi)內(nèi)容、折折扣、禮禮品及其其他刺激激性措施施集中管管理，并并與個促促銷活動動發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，營營銷人員員在面對對客戶的的促銷回回應(yīng)時，可以很很容易的的活動各各個建議議細節(jié)

22、，并對客客戶作出出準確的的回復(fù)。另外，對過去去的建議議進行分分析，也也可以對對將來的的建議的的有效性性提供一一個比較較的基礎(chǔ)礎(chǔ)，以進進一步實實現(xiàn)CRM的”RightOffer”的經(jīng)營營目標?；顒娱_支支管理活動開支支管理幫幫助營銷銷人員管管理在促促銷過程程中發(fā)生生的各種種費用，以實現(xiàn)現(xiàn)營銷預(yù)預(yù)算的最最佳使用用。價格管理理大多數(shù)企企業(yè)的營營銷部門門負責(zé)制制定企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的價格政政策，針針對不同同時期宏宏觀經(jīng)濟濟環(huán)境，正要實實施的促促銷活動動以及競競爭對手手的價格格變化等等對產(chǎn)品品價格作作必要的的調(diào)整。價格管管理工具具可以讓讓營銷人人員更改改基本價價格，調(diào)調(diào)節(jié)折扣扣幅度等等。更新新的價格格信息通通過

23、CRM應(yīng)用用的內(nèi)部部集成以以及同后后臺ERP的集集成對企企業(yè)的各各個應(yīng)用用系統(tǒng)實實施發(fā)布布。市場分塊塊管理從無差異異營銷到到分塊營營銷，一一直到理理想的一一對一營營銷，是是現(xiàn)代營營銷發(fā)展展的一個個重要特特點，也也是CRM的一一個關(guān)鍵鍵指標。市場分分塊管理理可以對對企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的用用戶群進進行地理理、規(guī)模模等方式式細分，如按用用戶年齡齡、地域域、教育育程度、公司大大小和所所屬行業(yè)業(yè)等進行行定量分分析，在在進行促促銷活動動時，就就可以做做到有的的放矢，最大限限度的減減少營銷銷活動預(yù)預(yù)算的浪浪費?？蛻魜碓丛垂芾砥髽I(yè)進行行數(shù)據(jù)庫庫營銷，首先必必須找到到數(shù)據(jù)源源。不同同的企業(yè)業(yè)有不同同的客戶戶群，需需要利

24、用用各種渠渠道獲得得基本的的源數(shù)據(jù)據(jù)庫，比比如電話話黃頁，從其他他專業(yè)型型營銷公公司購買買到的分分類數(shù)據(jù)據(jù)庫，如如電子郵郵件、通通信地址址和廠商商目錄等等，營銷銷部門可可以管理理多個數(shù)數(shù)據(jù)源，并利用用所集成成的查詢詢工具從從中提煉煉出有促促銷價值值的資料料，供促促銷活動動使用。腳本管理理營銷人員員還要設(shè)設(shè)計準備備各類對對話腳本本，在同同客戶交交互時可可以提供供一個基基本的問問答向?qū)?dǎo)。腳本本管理功功能提供供腳本設(shè)設(shè)計工具具，定義義標準提提問和標標準問答答，以保保持各營營銷人員員回答問問題的一一致性，減少信信息以樓樓和偏差差。競爭管理理營銷部門門另一個個工作就就是管理理新老競競爭對手手最新的的動

25、態(tài)，并及時時向銷售售人員傳傳達。SFA中中競爭管管理的信信息也是是從營銷銷部門通通過信息息集成獲獲得的。信息集成成客戶商業(yè)業(yè)智能信信息客戶商業(yè)業(yè)智能利利用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖挖掘等技技術(shù)對大大量的客客戶交易易數(shù)據(jù)進進行分析析，得出出有用的的客戶行行為報告告。簡單單的統(tǒng)計計信息，如產(chǎn)品品銷售信信息，可可以按照照不同的的分析指指標，如如銷售量量、產(chǎn)品品類別、客戶特特征和地地域等集集成到營營銷模塊塊，銷售售人員可可以對客客戶行為為、銷售售趨勢等等作出預(yù)預(yù)測，為為企業(yè)目目標、營營銷標準準的制定定提供決決策依據(jù)據(jù)。其他他更具有有商業(yè)價價值的信信息都可可以不同同程度、根據(jù)不不同用戶戶對向集集成到營營銷管理理

26、模塊，為營銷銷人員提提供一個個強大的的決策工工具?？蛻粜畔⑾I銷人員員如果要要了解具具體客戶戶的銷售售歷史、訂單狀狀況、售售后服務(wù)務(wù)記錄和和活動記記錄等，也可以以添加同同SFA一樣的的賬戶、服務(wù)管管理功能能，供他他們查詢詢需要。產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品品的庫存存狀況等等，通過過后臺ERP的的系統(tǒng)集集成而得得以實時時共享，為營銷銷人員對對產(chǎn)品進進行相關(guān)關(guān)的分析析提供了了方便。營銷百科科全書百科全書書的集成成提供了了一個全全面的營營銷信息息倉庫，包括產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)特點點、各種種文本宣宣傳資料料以及產(chǎn)產(chǎn)品使用用手冊等等信息。應(yīng)用集成成報告軟件件集成需要比較較強大的的報告功功能的營營銷軟件件也可以以集成第第三方報

27、報告軟件件，比如如SeagateCrystal Report,ActuateReport等等圖形化化多功能能報告軟軟件，這這些報告告軟件用用更接近近于人類類的理解解方式傳傳遞各種種營銷信信息，如如果同PowerPoint等會議議演示軟軟件結(jié)合合將是一一個很有有效的工工具。商業(yè)智能能應(yīng)用集集成商業(yè)智能能應(yīng)用相相對于獨獨立與營營銷自動動化應(yīng)用用，雖然然很多營營銷自動動化軟件件本身帶帶有預(yù)先先設(shè)定的的數(shù)據(jù)集集市供營營銷人員員使用，商業(yè)智智能應(yīng)用用主要是是指從大大量交易易型數(shù)據(jù)據(jù)里抽取取、篩選選和建模模的過程程，因而而在應(yīng)用用上是分分開的，用戶對對象也不不一樣。營銷軟軟件通過過與商業(yè)業(yè)智能集集成，營營

28、銷人員員也可以以提交數(shù)數(shù)據(jù)分析析請求，在后宰宰的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和數(shù)據(jù)挖挖掘就可可以進行行處理，最后，將結(jié)果果返回用用戶?；谑录|發(fā)的的工作流流執(zhí)行引引擎某些營銷銷軟件集集成業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計軟件件，利用用圖形拖拖拉的直直觀方法法設(shè)計整整個工作作流程，一般都都是特定定事件觸觸發(fā)整個個工作流流程。比比如，銀銀行的CRM應(yīng)應(yīng)用中，可以設(shè)設(shè)計一個個流程監(jiān)監(jiān)控儲戶戶的存款款額大小小，一旦旦符合設(shè)設(shè)定的交交易金額額，便觸觸發(fā)銷售售機會生生成模塊塊，自動動創(chuàng)建一一個機會會，由營營銷人員員進行分分析，經(jīng)經(jīng)過各種種測試和和校準，營銷人人員便可可以對各各個業(yè)務(wù)務(wù)流程標標準化，車給營營銷及銷銷售自動動化業(yè)務(wù)務(wù)的一個

29、個重要組組成部分分。交易監(jiān)控交易額大大于10000銷售機會會插入程序序機會分配程序序SFA應(yīng)應(yīng)用是否銀行交易易監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計圖圖辦公軟件件集成如文件處處理、電電子表格格和演示示工具PowerPoint。另外外，一個個重要的的集成是是MailMerge功能能，在各各種郵件件促銷活活動中也也是很好好的自動動郵件生生成工具具。電子郵件件集成傳真集成成客戶服務(wù)務(wù)一般的CRM客客戶服務(wù)務(wù)應(yīng)用覆覆蓋的業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域主要有有客戶服服務(wù)（售售前服務(wù)務(wù)、售后后服務(wù)）以及現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)兩類。生產(chǎn)性企企業(yè)涉及及到產(chǎn)品品的維護護、保修修和退換換等對物物質(zhì)“產(chǎn)產(chǎn)品”的的服務(wù)，其CRM主要要應(yīng)用包包含以上上兩種。對于純

30、服服務(wù)企業(yè)業(yè)，如銀銀行、保保險和航航空等，不涉及及物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，所所以不涉涉及現(xiàn)場場服務(wù)的的應(yīng)用?，F(xiàn)場服務(wù)務(wù)對于非“純服務(wù)務(wù)”性企企業(yè)，提提供給客客戶的是是有形的的物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，因因此存在在一個“產(chǎn)品服服務(wù)”的的問題，即涉及及到產(chǎn)品品的維修修、維護護和產(chǎn)品品的替換換等服務(wù)務(wù)內(nèi)容。CRM現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)主要針針對于耐耐用消費費品以及及專業(yè)社社別的服服務(wù)，服服務(wù)提供供需要具具備一定定的專業(yè)業(yè)知識，服務(wù)本本身也是是收入的的來源。CRM的的現(xiàn)場服服務(wù)模塊塊提供了了一個全全面管理理和維護護企業(yè)所所服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的有有效工具具?，F(xiàn)場服務(wù)務(wù)的主要要用戶現(xiàn)場服務(wù)務(wù)人員，如設(shè)備備技術(shù)人人員或工工程師以以及服務(wù)務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場

31、場服務(wù)人人員具有有產(chǎn)品的的專業(yè)知知識和維維護技能能，也稱稱“上門門服務(wù)”人員。一般在在客戶現(xiàn)現(xiàn)場工作作，如現(xiàn)現(xiàn)場無法法修復(fù)，則必須須將設(shè)備備帶回公公司內(nèi)部部的維修修總部。服務(wù)經(jīng)經(jīng)理利用用該現(xiàn)場場服務(wù)軟軟件可以以管理技技術(shù)人員員，恰當(dāng)當(dāng)安排他他們的工工作負載載，及時時改變服服務(wù)請求求的嚴重重級別等等管理工工作。呼叫中心心的客服服人員設(shè)備發(fā)生生故障，客戶首首先通過過企業(yè)的的呼叫中中心或其其他聯(lián)系系渠道提提出服務(wù)務(wù)請求，客服人人員將請請求記錄錄輸入系系統(tǒng)，系系統(tǒng)自動動或非自自動地將將他們分分配給技技術(shù)人員員（包括括在線服服務(wù)和現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)）。主要業(yè)務(wù)務(wù)功能資產(chǎn)管理理資產(chǎn)管理理，按資資產(chǎn)所有有權(quán)分有有

32、兩類，即所有有權(quán)已經(jīng)經(jīng)轉(zhuǎn)移到到客戶的的產(chǎn)品以以及客戶戶以租賃賃的方式式向企業(yè)業(yè)租用的的產(chǎn)品。有一個個共同特特點，就就是產(chǎn)品品正在客客戶方使使用。CRM現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)的資產(chǎn)產(chǎn)管理以以企業(yè)的的資產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)庫為為基礎(chǔ)，并與企企業(yè)的主主客戶數(shù)數(shù)據(jù)掛鉤鉤，從而而為現(xiàn)場場服務(wù)提提供一個個服務(wù)平平臺。比比如，可可以很方方面的查查看一個個客戶過過去所購購買的所所有產(chǎn)品品。資產(chǎn)的屬屬性包括括資產(chǎn)號號、資產(chǎn)產(chǎn)系列號號、產(chǎn)品品名稱、產(chǎn)品遞遞交日期期、安裝裝日期及及保修期期等。服務(wù)合同同管理針對不同同的客戶戶和不同同的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)可以設(shè)設(shè)計不同同的服務(wù)務(wù)標準。比如，是否包包含非工工作日服服務(wù)，最最低反應(yīng)應(yīng)時間多多長，是

33、是否包含含免費配配件等。服務(wù)合同同的主要要屬性包包括服務(wù)務(wù)合同號號，所定定合同的的客戶，合同所所規(guī)定的的服務(wù)標標準等，注意，服務(wù)合合同不一一定同資資產(chǎn)直接接發(fā)生關(guān)關(guān)系，它它一般通通過客戶戶間接的的同資產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生關(guān)關(guān)系。服務(wù)標準準條款服務(wù)合同同客戶/賬賬戶資產(chǎn)實體關(guān)系系：合同同、客戶戶和資產(chǎn)產(chǎn)預(yù)防維護護管理對于需要要定期維維護和保保養(yǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品或設(shè)設(shè)備，預(yù)預(yù)防維護護管理將將有效管管理資產(chǎn)產(chǎn)維護歷歷史紀錄錄，并制制定資產(chǎn)產(chǎn)定期維維護計劃劃，規(guī)定定何時由由誰進行行維護工工作，以以批處理理或自動動觸發(fā)的的方式向向系統(tǒng)提提交維修修工作請請求。服務(wù)請求求管理服務(wù)請求求管理，將有效效管理從從客戶向向公司提提出服

34、務(wù)務(wù)請求開開始，系系統(tǒng)記錄錄和追蹤蹤請求從從產(chǎn)生到到結(jié)束的的整個生生命周期期的各個個狀態(tài)。請求的的狀態(tài)改改變由預(yù)預(yù)定的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換邏輯輯確定。服務(wù)請請求管理理也包括括升級管管理。服務(wù)請求求的屬性性包括故故障描述述、產(chǎn)品品序列號號、請求求時間等等?？蛻魬糁灰o給出產(chǎn)品品序列號號，系統(tǒng)統(tǒng)就可以以自動調(diào)調(diào)出其他他信息，如客戶戶名稱、產(chǎn)品名名稱、過過去的維維修紀錄錄和聯(lián)系系人等。如果是是一個新新的聯(lián)系系人，則則呼叫中中心人員員可以添添加一個個新的聯(lián)聯(lián)系人紀紀錄，并并同本次次的服務(wù)務(wù)請求掛掛鉤，以以便隨時時通報服服務(wù)進展展情況。維修管理理設(shè)備的故故障有大大有小，簡單的的通過電電話在線線就可以以指導(dǎo)客客戶解決決

35、，嚴重重的可以以完全替替換。需需要維修修的部分分可以現(xiàn)現(xiàn)場維修修，需要要時可以以將他們們送到公公司的維維修中心心維修。這里的的維修管管理包括括了以上上兩類情情況。每一個維維修記錄錄同資產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)請求、維修地地點和負負責(zé)維修修的技術(shù)術(shù)人員掛掛鉤，這這類請求求的處理理時間較較長，而而且還牽牽涉到維維修配件件和保修修期等內(nèi)內(nèi)容。活動管理理技術(shù)人員員接收工工作任務(wù)務(wù)像SFA一樣樣以活動動的方式式進行的的。服務(wù)務(wù)經(jīng)理以以自動派派遣或人人工派遣遣的方法法按優(yōu)先先級別、股長特特點和地地域等因因素將客客戶請求求分配給給上門服服務(wù)人員員，并添添加技術(shù)術(shù)人員的的活動記記錄，這這是活動動管理的的功能。訂單和發(fā)發(fā)票管理理根據(jù)故障障程度，在需要要訂購零零配件和和其他各各種收費費場合中中，需要要對訂單單