人力資源管理師三級培訓(xùn)課件之-第三章-培訓(xùn)與開發(fā)

1、第三章培訓(xùn)與開發(fā)主要內(nèi)容第一節(jié) 培訓(xùn)管理第一單元 培訓(xùn)需求的分析第二單元 培訓(xùn)規(guī)劃的制定第三單元 培訓(xùn)組織與實(shí)施第四單元 培訓(xùn)效果的評估第二節(jié) 培訓(xùn)方法的選擇第三節(jié) 培訓(xùn)制度的建立與推行第一節(jié)框架培訓(xùn)管理或流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)規(guī)劃組織與實(shí)施培訓(xùn)效果評估作用、內(nèi)容、程序撰寫報(bào)告、信息收集方法、模型主要內(nèi)容、規(guī)劃構(gòu)成、步驟與方法經(jīng)費(fèi)預(yù)算對培訓(xùn)師的要求、開發(fā)、課程的實(shí)施與管理、企業(yè)外培訓(xùn)、資源利用培訓(xùn)效果信息類型、收集渠道、收集方法整理與分析、跟蹤與監(jiān)控培訓(xùn)需求分析基本含義（掌握） 培訓(xùn)需求分析就是采用科學(xué)的方法弄清誰最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等問題，并進(jìn)行深入探索研究的過程。注：判斷是否需

2、要培訓(xùn)，以及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程培訓(xùn)需求分析的作用（選擇題） 培訓(xùn)需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，是確定(培訓(xùn)目標(biāo))、(設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃)、(有效地實(shí)施培訓(xùn))的前提，是(現(xiàn)代培訓(xùn)活動)的首要環(huán)節(jié)，是進(jìn)行(培訓(xùn)評估)的基礎(chǔ)，隨企業(yè)的培訓(xùn)工作至關(guān)重要，是使培訓(xùn)工作(準(zhǔn)確、及時(shí)和有效)的重要保證。具體作用：有利于找出差距確立培訓(xùn)目標(biāo)有利于找出解決問題的方法有利于進(jìn)行前瞻性預(yù)測分析有利于進(jìn)行培訓(xùn)成本的預(yù)算有利于促進(jìn)企業(yè)各方達(dá)成共識 進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)（找出差距，明確目標(biāo)），即確認(rèn)培訓(xùn)對象的（實(shí)際狀況）（理想狀態(tài)）之間的差距，明確培訓(xùn)目標(biāo)與方向。差距的確認(rèn)一般包括三個(gè)環(huán)節(jié)： （重要）1.明確培訓(xùn)對象

3、目前的知識、技能、和能力水平2.分析培訓(xùn)對象理想的知識、技能和能力標(biāo)準(zhǔn)或模型3.對培訓(xùn)對象的理想和現(xiàn)實(shí)知識、技能和能力水平進(jìn)行對比分析培訓(xùn)需求原因法規(guī)、制度基本技能欠缺工作業(yè)績差新技術(shù)的應(yīng)用客戶要求新產(chǎn)品高績效標(biāo)準(zhǔn)新的工作組織分析戰(zhàn)略分析個(gè)人分析需求分析結(jié)果受訓(xùn)者要學(xué)習(xí)什么？誰接受培訓(xùn)？培訓(xùn)類型培訓(xùn)次數(shù)購買或自行開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目決策借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式分析的內(nèi)容有哪些？需要哪些培訓(xùn)誰需要培訓(xùn)培訓(xùn)需求分析過程培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容一、培訓(xùn)需求的層次（重點(diǎn)）1、戰(zhàn)略層次分析2、組織層次分析3、員工層次分析二培訓(xùn)需求的對象分析1、新員工培訓(xùn)需求分析2、在職員工培訓(xùn)需求分析三、培訓(xùn)需求的階段分

4、析1、目前培訓(xùn)需求分析2、未來培訓(xùn)需求分析戰(zhàn)略層次分析：確定是否培訓(xùn)組織條件外部環(huán)境人員變動組織層次分：制定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)重點(diǎn)組織目標(biāo)組織效率組織資源組織文化工作任務(wù)員工個(gè)人層次分析：決定受訓(xùn)對象員工素質(zhì)員工技能工作態(tài)度工作績效技能 培訓(xùn)需求層次分析 個(gè)人分析就是確定每一個(gè)員工完成所承擔(dān)工作任務(wù)的效果?？梢杂上旅婧唵蔚墓絹矶x： 培訓(xùn)需求=理想工作績效一現(xiàn)實(shí)工作績效 通過培訓(xùn)可以縮小個(gè)人行為與企業(yè)目標(biāo)之間的差距，使個(gè)人與企業(yè)兩者都相應(yīng)得到最大程度的滿足。人力資源培訓(xùn)與開發(fā)過程是使二者結(jié)合成彼此受益的匹配關(guān)系。培訓(xùn)需求分析的實(shí)施程序（重點(diǎn)）1、做好培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備工作2、制定培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃3、實(shí)

5、施培訓(xùn)需求調(diào)查工作4、分析與輸出培訓(xùn)需求結(jié)果做好培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備工作1、建立員工背景檔案2、同各部門人員保持密切聯(lián)系3、向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況4、準(zhǔn)備培訓(xùn)需求調(diào)查制定培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃1、培訓(xùn)需求調(diào)查工作的行動計(jì)劃2、確定培訓(xùn)需求調(diào)查工作的目標(biāo)3、選擇合適的培訓(xùn)需求調(diào)查方法4、確定培訓(xùn)需求調(diào)查的內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作1、提出培訓(xùn)需求動議或愿望2、調(diào)查、申報(bào)、匯總需求動議3、分析培訓(xùn)需求1）受訓(xùn)員工的現(xiàn)狀2）受訓(xùn)員工存在的問題3）受訓(xùn)員工的期望和真實(shí)想法4、匯總培訓(xùn)需求意見，確認(rèn)培訓(xùn)需求分析與輸出培訓(xùn)需求結(jié)果1、對培訓(xùn)需求調(diào)查信息進(jìn)行歸類、整理2、對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、總結(jié)3、撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告撰寫員

6、工培訓(xùn)需求分析報(bào)告1、需求分析實(shí)施的背景2、開展需求分析的目的和性質(zhì)3、概述需求分析實(shí)施的方法和過程4、闡述分析結(jié)果5、解釋、評論分析結(jié)果和提供參考意見6、附錄7、報(bào)告提要培訓(xùn)需求收集的收集方法1、面談法2、重點(diǎn)團(tuán)對分析法3、工作任務(wù)分析法4、觀察法5、問卷調(diào)查法面談法優(yōu)點(diǎn)：通過交流，了解培訓(xùn)需求，認(rèn)識工作中的問題和不足，激發(fā)學(xué)習(xí)的動力缺點(diǎn)：面談需要時(shí)間，可能會影響工作，培訓(xùn)者和受訓(xùn)者的個(gè)人情況都會影響交談效果。類型： 可以分為個(gè)人面談和集體面談重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析法通常由812人組成，一人協(xié)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，有可能發(fā)揮頭腦風(fēng)暴法的作用。不足：對于參加討論的人和組織的人要求高，還會出現(xiàn)不說真實(shí)話的情況

7、。步驟：培訓(xùn)對象分類；安排會議時(shí)間和內(nèi)容；培訓(xùn)需求結(jié)果分析。工作任務(wù)分析法法通過工作說明書來規(guī)定： 1、每個(gè)崗位的具體工作任務(wù)或職責(zé) 2、對上崗人員的知識、技能要求或資格條件 3、完成工作職責(zé)的衡量標(biāo)準(zhǔn)不足：花費(fèi)的時(shí)間多；只有非常重要的培訓(xùn)項(xiàng)目才能用到觀察法優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)，了解清楚不足：時(shí)間長，適用范圍受到限制，受觀察者主觀的影響。員工觀察記錄表被觀察者被觀察項(xiàng)目（崗位）工作進(jìn)度存在問題解決方法觀察者觀察時(shí)間 編號調(diào)查問卷法優(yōu)點(diǎn)：適用面廣，成本低不足：設(shè)計(jì)需要時(shí)間長，針對性差，反映不一定真實(shí)和全面調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的問題（重要）： (1)問題清楚明了，不會產(chǎn)生歧義 (2)語言簡潔 (3)問卷盡

8、量采用匿名方式 (4)多采用客觀問題方式，易于填寫 (5)主觀問題要有足夠空間填寫意見 問卷調(diào)查表姓名： 年齡： 性別： 您目前所在的部門：您目前的崗位： 您在本公司工作的時(shí)間：您以前是否接受過培訓(xùn)：您對現(xiàn)在崗位的工作程序： 非常熟悉；比較熟悉；一般；不太熟悉；很不熟悉。您對本行業(yè)的新知識： 非常熟悉；比較熟悉；一般；不太熟悉；很不熟悉。以您現(xiàn)在的知識和技能，您對現(xiàn)在的工作： 非常勝任；比較勝任；一般；不太勝任；很不勝任。您對參加培訓(xùn)： 很有興趣；較有興趣；一般；不太有興趣；毫無興趣。根據(jù)您目前的情況，您想接受哪些培訓(xùn)？整體分析法 利潤率 投資回報(bào)率 銷售利潤率 員工流動率 客戶滿意率 權(quán)益報(bào)

9、酬率等自我分析表 姓名： 職務(wù)： 最近三年的工作成果 工作崗位所需條件 自身的不足 學(xué)習(xí)內(nèi)容及原因 學(xué)習(xí)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)績效分析法（缺陷分析法）管理缺陷：在組織方面薪酬系統(tǒng)不合理、激勵不當(dāng)、人際關(guān)系緊張、組織氛圍差等；個(gè)人方面有責(zé)任心差、職業(yè)道德水平較低等。技術(shù)缺陷：組織方面有工作設(shè)計(jì)不合理、分配任務(wù)不當(dāng)、工作標(biāo)準(zhǔn)過高、工作條件差；個(gè)人方面有未能理解工作任務(wù)、缺乏工作所需的知識和技能等。培訓(xùn)需求分析模型1、循環(huán)評估模型2、全面性任務(wù)分析模型3、績效差距分析模型4、前瞻性培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)需求分析模型循環(huán)評估培訓(xùn)模型（掌握）循環(huán)評估模型，指的是對于員工培訓(xùn)需求提供一個(gè)連續(xù)的反饋信息流，以用來周而復(fù)始

10、地估計(jì)培訓(xùn)的需求。具體而言，循環(huán)評估模型需要解決以下三個(gè)層次的問題：第一，組織層面的分析確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求；第二，作業(yè)層面的分析確定培訓(xùn)內(nèi)容，即員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力；第三，個(gè)人層面的分析將員工的實(shí)際工作績效與企業(yè)的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，或者將員工現(xiàn)有的技能水平與預(yù)期未來對員工的技能要求相對照，發(fā)現(xiàn)兩者的差距。培訓(xùn)需求分析模型全面性任務(wù)分析模型（掌握）對組織及其成員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的調(diào)查，以確定理想狀況與現(xiàn)實(shí)狀況之間的差距，從而進(jìn)一步?jīng)Q定是否需要培訓(xùn)和培訓(xùn)內(nèi)容的一種方法。階段：1.計(jì)劃階段 2.研究階段3.任務(wù)和技能目錄階段

11、 4.任務(wù)或技能分析階段5.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 6.執(zhí)行新的或修正培訓(xùn)規(guī)劃階段培訓(xùn)需求分析模型績效差距分析模型（掌握）如何運(yùn)用績效差距模型進(jìn)行培訓(xùn)需求分析？（問答、選擇）1.發(fā)現(xiàn)問題：理想績效與實(shí)際績效的差距。2.預(yù)先分析：對問題預(yù)先分析直覺判斷3.需求分析：尋找績效差距，個(gè)體績效同工作要求之間的差距、未來組織需求和工作說明，將工作設(shè)計(jì)和培訓(xùn)結(jié)合起來了。培訓(xùn)需求分析模型前瞻性培訓(xùn)需求分析模型（掌握）隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和員工在組織中個(gè)人成長的需要，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，也可能會因?yàn)樾枰獮楣ぷ髡{(diào)動做準(zhǔn)備、為員工職位的晉升做準(zhǔn)備或者適應(yīng)工作內(nèi)容要求的變化等原因提出培訓(xùn)的要求。前瞻性培訓(xùn)需求分

12、析模型為這些情況提供了良好的分析框架， 確定員工發(fā)展區(qū)域員工發(fā)展區(qū)域確定培養(yǎng)區(qū)域確定培訓(xùn)領(lǐng)域確定培訓(xùn)對象管理型人員技能型人員服務(wù)型人員技能完善性培訓(xùn)技能提高性培訓(xùn)前瞻性培訓(xùn)新員工培訓(xùn)骨干員工培訓(xùn)經(jīng)營者培訓(xùn)培訓(xùn)需求信息調(diào)查工作應(yīng)注意的問題1、了解受訓(xùn)員工的現(xiàn)狀2、尋找受訓(xùn)員工存在的問題3、確定受訓(xùn)員工期望的培訓(xùn)結(jié)果4、找出培訓(xùn)需求培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容（重點(diǎn)）1、培訓(xùn)項(xiàng)目的確定2、培訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)3、培訓(xùn)過程的設(shè)計(jì)4、培訓(xùn)手段的選擇5、培訓(xùn)資源的籌備6、培訓(xùn)成本的預(yù)算培訓(xùn)項(xiàng)目的確定1、在培訓(xùn)分析基礎(chǔ)上,列出需求優(yōu)先順序,根據(jù)資源狀況優(yōu)先滿足那些排在前面的需求。2、明確群體與規(guī)模3、確定目標(biāo)群體與培訓(xùn)目

13、標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容開發(fā)堅(jiān)持“滿足需要，突出重點(diǎn)，立足當(dāng)前，講求實(shí)用，考慮長遠(yuǎn)，提升素質(zhì)”的原則實(shí)施過程的設(shè)計(jì)1、考慮各個(gè)階段和環(huán)節(jié)，合理安排進(jìn)度。2、合理選擇教學(xué)方式。3、分析培訓(xùn)環(huán)境。評估手段的選擇如何考核培訓(xùn)的成敗如何進(jìn)行中間效果的評估如何評估培訓(xùn)結(jié)束時(shí)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果如何考察在工作中的運(yùn)用情況。年度培訓(xùn)計(jì)劃的構(gòu)成（重點(diǎn)）1、目的2、原則3、培訓(xùn)需求4、目的或目標(biāo)5、培訓(xùn)對象6、培訓(xùn)內(nèi)容7、培訓(xùn)時(shí)間8、培訓(xùn)地點(diǎn)9、培訓(xùn)形式和方法10、培訓(xùn)教師11、培訓(xùn)組織人12、考評方式13、計(jì)劃變更或調(diào)整方式14、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算15、簽發(fā)人制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的步驟培訓(xùn)需求分析：決定員工現(xiàn)有績效是否需要提高的機(jī)制。工作

14、說明：用來判斷某一培訓(xùn)規(guī)劃應(yīng)包括什么、不包括什么的機(jī)制。工作任務(wù)：用來分析培訓(xùn)的特殊要求的機(jī)制。排序：排序依賴于對任務(wù)說明的結(jié)果的檢查與分析陳述目標(biāo)設(shè)計(jì)測驗(yàn)：制定培訓(xùn)策略設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)：通過實(shí)驗(yàn)性的培訓(xùn)來判斷培訓(xùn)規(guī)劃的優(yōu)缺點(diǎn)并加以改進(jìn)，以保證培訓(xùn)規(guī)劃的有效性。年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、根據(jù)需求分析，制定初步計(jì)劃。2、管理者對培訓(xùn)需求、方法、預(yù)算的審批。3、組織安排內(nèi)部培訓(xùn)，確定培訓(xùn)師和教材。4、后勤部門落實(shí)培訓(xùn)有關(guān)的場地等。5、培訓(xùn)部門根據(jù)確認(rèn)的培訓(xùn)時(shí)間編制培訓(xùn)次序表，并告知相關(guān)部門和單位。年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的來源培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配與使用培訓(xùn)成本收益計(jì)算制定培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃培訓(xùn)費(fèi)用的控制及成

15、本降低對培訓(xùn)師的要求1、做好準(zhǔn)備工作2、決定如何在學(xué)員之間分組3、檢查“培訓(xùn)者指南”提到的資料培訓(xùn)師的培訓(xùn)與開發(fā)1、授課技巧培訓(xùn)2、教學(xué)工具的使用培訓(xùn)3、教學(xué)內(nèi)容的培訓(xùn)4、對教師的教學(xué)效果進(jìn)行評估5、教師培訓(xùn)與教學(xué)效果評估的意義培訓(xùn)課程的實(shí)施與管理（重點(diǎn)）前期準(zhǔn)備工作培訓(xùn)實(shí)施階段知識和技能的傳授對學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和評估培訓(xùn)后的工作對學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和評價(jià)在總結(jié)階段不忘學(xué)員的參與是培訓(xùn)成功的關(guān)鍵！試對比：“現(xiàn)在我們來總結(jié)一下所學(xué)的內(nèi)容?！薄拔覀儸F(xiàn)在看培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些可以用在今后的工作中？”企業(yè)外部培訓(xùn)的實(shí)施1、自己提出申請2、需簽訂員工培訓(xùn)合同3、外出培訓(xùn)最好不要影響工作培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的控制1、收集資料

16、2、差距 3、分析培訓(xùn)計(jì)劃4、檢討培訓(xùn)計(jì)劃5、糾偏 6、公布如何實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的充分利用1、讓受訓(xùn)者變成培訓(xùn)者2、培訓(xùn)時(shí)間的開發(fā)與利用3、培訓(xùn)空間的充分利用培訓(xùn)效果信息的種類一）培訓(xùn)及時(shí)性信息二）培訓(xùn)目的的設(shè)定合理與否的信息三）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置四）教材選用與編輯五）教師選定六）培訓(xùn)時(shí)間選定七）培訓(xùn)場地選定八）受訓(xùn)群體選擇九）培訓(xùn)形式選擇十）培訓(xùn)組織與管理培訓(xùn)效果信息的收集渠道1、生產(chǎn)管理或計(jì)劃部門實(shí)施的時(shí)機(jī)和目的2、受訓(xùn)人員培訓(xùn)效果分析3、管理部門和主觀了解受訓(xùn)效果最直接、最公正4、培訓(xùn)師了解受訓(xùn)人員需求培訓(xùn)效果評估的指標(biāo)（重點(diǎn)）1、認(rèn)知成果2、技能成果3、情感成果4、績效成果5、投資回報(bào)率培訓(xùn)效果

17、信息的收集方法1、通過資料收集信息2、通過觀察收集信息3、通過訪問收集信息4、通過培訓(xùn)調(diào)查收集信息培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控步驟（重要）為了保證培訓(xùn)取得預(yù)期的效果，必須對培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控和評估，保證培訓(xùn)活動按照規(guī)劃進(jìn)行，及時(shí)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，在以后的培訓(xùn)中加以改進(jìn)和提高。培訓(xùn)前對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋（按需；合理配置資源；為效果測定服務(wù)）培訓(xùn)中對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋（按計(jì)劃進(jìn)行；及時(shí)調(diào)整；過程監(jiān)控）培訓(xùn)效果評估（是培訓(xùn)評估的重點(diǎn)。結(jié)果導(dǎo)向；扭轉(zhuǎn)問題；提高質(zhì)量）培訓(xùn)效率評估（進(jìn)行成本效益的評估，對培訓(xùn)工作的總結(jié)）培訓(xùn)前對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋對受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)前狀況摸底，了解受訓(xùn)者在與自己的實(shí)際工作高

18、度相關(guān)的方面的知識、技能和能力水平，目的是為了與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比較以測定培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)中對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋受訓(xùn)者實(shí)際需求與培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性（先定培訓(xùn)內(nèi)容，然后選擇受訓(xùn)者；或先選擇受訓(xùn)者，后確定培訓(xùn)內(nèi)容）受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的認(rèn)知程度（受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目比較了解后，才會積極接受培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容（提供的培訓(xùn)內(nèi)容與規(guī)劃的培訓(xùn)內(nèi)容之間的差異）培訓(xùn)的進(jìn)度和中間效果（監(jiān)控進(jìn)度是為了保證培訓(xùn)項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度和資源投入進(jìn)度方面與規(guī)劃的一致性；監(jiān)控中間效果是評估受訓(xùn)者在不同的培訓(xùn)階段的提高和進(jìn)步幅度，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距采取補(bǔ)救措施）培訓(xùn)環(huán)境（使培訓(xùn)的實(shí)施與受訓(xùn)者的工作環(huán)境盡量相似）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員（培訓(xùn)的管理人員

19、和培訓(xùn)教師，有不同要求）培訓(xùn)方式與培訓(xùn)成效之間的影響關(guān)系圖培訓(xùn)方式 學(xué)員積極性培訓(xùn)成效學(xué)員吸收程度主觀上客觀上培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)效果評估1、評估受訓(xùn)者究竟學(xué)習(xí)或掌握了哪些東西2、評估受訓(xùn)者的工作究竟發(fā)生了多大的改進(jìn)3、評估企業(yè)的經(jīng)營績效發(fā)生了多大的改進(jìn)培訓(xùn)評估的層次反應(yīng)評估，測量的是受訓(xùn)者對培訓(xùn)的印象或態(tài)度。通常通過問卷調(diào)查、面談觀察、綜合面談來獲得。學(xué)習(xí)評估，主要測量學(xué)員通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了多少內(nèi)容，常用的方法有測試法、角色扮演法、模擬練習(xí)法等行為評估，關(guān)注的的受訓(xùn)人員行為改變的程度，培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員在工作中的行為方式有多大程度的提高？績效考核的結(jié)果是否較受訓(xùn)前有所提高？主要方法有問卷調(diào)查法、行為觀察法

20、、訪談法、績效評估法、任務(wù)項(xiàng)目法等。結(jié)果評估，培訓(xùn)后，企業(yè)的業(yè)績是否有明顯的好轉(zhuǎn)？主要通過個(gè)人與組織績效指標(biāo)、成本效益分析、投資回報(bào)率、客戶與市場調(diào)查等指標(biāo)來考察。投資回報(bào)率項(xiàng)目凈利潤/項(xiàng)目成本100培訓(xùn)效果的現(xiàn)實(shí)考察企業(yè)培訓(xùn)投入（時(shí)間和金錢）都有相應(yīng)的產(chǎn)出嗎？50%的培訓(xùn)成本毫無收益僅有10%的培訓(xùn)材料被真正用于工作基本概念重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析法工作任務(wù)分析法重點(diǎn)問題：1、培訓(xùn)需求分析的程序、報(bào)告撰寫2、培訓(xùn)需求信息的收集方法3、培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容4、年度培訓(xùn)規(guī)劃的構(gòu)成、制定與經(jīng)費(fèi)預(yù)算5、制定培訓(xùn)規(guī)劃的步驟和方法6、培訓(xùn)效果信息的收集方法（前六個(gè)問題必須掌握）7、培訓(xùn)需求分析的作用8、培訓(xùn)需求分析的

21、內(nèi)容9、培訓(xùn)需求分析模型10、企業(yè)外部培訓(xùn)的實(shí)施11、培訓(xùn)資源的充分利用12、培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控第二節(jié) 框架培訓(xùn)方法的選擇培訓(xùn)方法培訓(xùn)程序直接傳授型實(shí)踐型培訓(xùn)參與型培訓(xùn)態(tài)度型培訓(xùn)科技時(shí)代的培訓(xùn)講授型研討型工作指導(dǎo)法、工作輪換法、特別任務(wù)法、個(gè)別指導(dǎo)法自學(xué)、案例研究法、頭腦風(fēng)暴法、模擬訓(xùn)練法敏感性訓(xùn)練法管理者培訓(xùn)角色扮演法、拓展訓(xùn)練網(wǎng)上培訓(xùn)虛擬培訓(xùn)確定培訓(xùn)方法的程序分析培訓(xùn)方法的適用性根據(jù)培訓(xùn)要求選擇方法一、培訓(xùn)方法的定義：培訓(xùn)方法是指為了有效地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)而確定的手段和技法。它必須與教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)，它的選擇必須結(jié)合培訓(xùn)對象的特點(diǎn)。二、常用的培訓(xùn)方法基本的培訓(xùn)方法：有五

22、類：直接傳授法、實(shí)踐法、參與法、適宜行為調(diào)整和心理訓(xùn)練的培訓(xùn)方法、科技時(shí)代的培訓(xùn)方式。下面分別介紹這幾種培訓(xùn)方法的適用性及其特點(diǎn)。1、直接傳授法：適宜知識類的培訓(xùn)，特點(diǎn)：信息交流的單向性和培訓(xùn)對象的被動性。具體形式：（1）講授法，又稱課堂演講法，是最基本的培訓(xùn)方法：灌輸式講授、啟發(fā)式講授、畫龍點(diǎn)睛式講授。（2）專題講座法：內(nèi)容可能不具備較好的系統(tǒng)性。（3）研討法：圍繞一個(gè)或幾個(gè)專題進(jìn)行交流，相互啟發(fā)。有集體討論、分組討論、對立式討論三種形式。2、實(shí)踐法：適宜技能性的培訓(xùn)，以掌握工作中所需要的知識、技能為目的。特點(diǎn)：將培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作直接相結(jié)合，具有實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、有效的優(yōu)點(diǎn)。具體方式：（1）工作

23、指導(dǎo)法，又稱教練法、實(shí)習(xí)法。（2）工作輪換法（3）特別任務(wù)法，此法常用于管理培訓(xùn)。（4）個(gè)別指導(dǎo)法3、參與型培訓(xùn)法（重點(diǎn)）一、自學(xué)（優(yōu)、缺點(diǎn)，適用范圍）二、案例研究法1、案例分析法2、事件處理法三、頭腦風(fēng)暴法四、模擬訓(xùn)練法五、敏感性訓(xùn)練法六、管理者訓(xùn)練4、態(tài)度型培訓(xùn)法一、角色扮演法（優(yōu)、缺點(diǎn)，適用范圍）二、拓展訓(xùn)練1、場地拓展訓(xùn)練2、野外拓展訓(xùn)練3、兩者區(qū)別5、科技時(shí)代的培訓(xùn)方式一、網(wǎng)上培訓(xùn)（優(yōu)、缺點(diǎn)，適用范圍）二、虛擬培訓(xùn)選擇培訓(xùn)方法的程序一、確定培訓(xùn)活動的領(lǐng)域二、分析培訓(xùn)方法的適用性1、與基礎(chǔ)理論知識教育培訓(xùn)相適應(yīng)：講義法、項(xiàng)目指導(dǎo)法、演示法、參觀2、與解決問題能力培訓(xùn)相適應(yīng)：案例分析法、

24、文件筐法、課題研究法、商務(wù)游戲法（接下頁）3、與創(chuàng)造性培訓(xùn)相適應(yīng)：頭腦風(fēng)暴法、形象訓(xùn)練法、等價(jià)變換的思考方法4、與技能培訓(xùn)相適應(yīng)：實(shí)習(xí)或聯(lián)系、工作傳授法、個(gè)人指導(dǎo)法、思考法5、與態(tài)度、價(jià)值觀以及陶冶人格情操相適應(yīng)：面談、集體討論、集體決策、角色扮演法、悟性訓(xùn)練、管理方格理論6、基本能力的開發(fā)根據(jù)培訓(xùn)要求優(yōu)選培訓(xùn)方法1、培訓(xùn)方法的選擇要有針對性2、培訓(xùn)方法與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng)3、選用的培訓(xùn)方法與受訓(xùn)者群體特征相適應(yīng)4、培訓(xùn)方法與企業(yè)的培訓(xùn)文化相適應(yīng)5、培訓(xùn)方法的選擇取決于培訓(xùn)資源與可能性幾種常用培訓(xùn)方法的應(yīng)用一、案例分析法的操作程序1、案例前的準(zhǔn)備工作2、培訓(xùn)前的介紹工作3、案例討論4、分

25、析總結(jié)5、案例編寫的步驟二、事件處理法的基本程序1、準(zhǔn)備階段2、實(shí)施階段3、實(shí)施要點(diǎn)頭腦風(fēng)暴法的操作程序（重點(diǎn)）1、準(zhǔn)備階段2、熱身階段3、明確問題4、記錄參加者的思想5、暢談階段6、解決問題基本概念頭腦風(fēng)暴法敏感性訓(xùn)練管理者訓(xùn)練重點(diǎn)問題1、直接傳授法的主要類型及優(yōu)缺點(diǎn)2、實(shí)踐型培訓(xùn)法的主要類型及優(yōu)缺點(diǎn)3、參與法的主要類型及優(yōu)缺點(diǎn)4、態(tài)度培訓(xùn)法的主要類型及優(yōu)缺點(diǎn)5、科技時(shí)代的培訓(xùn)方式及優(yōu)缺點(diǎn)6、選擇培訓(xùn)方法的程序第三節(jié)框架培訓(xùn)制度的建立與推行企業(yè)培訓(xùn)制度內(nèi)涵和基本內(nèi)容崗位培訓(xùn)制度的內(nèi)涵各項(xiàng)培訓(xùn)制度的起草、推行與完善起草與修訂培訓(xùn)制度的要求企業(yè)培訓(xùn)制度一、企業(yè)培訓(xùn)制度的內(nèi)涵二、企業(yè)培訓(xùn)制度的構(gòu)成

26、起草與修訂培訓(xùn)制度的要求戰(zhàn)略性長期性適用性企業(yè)培訓(xùn)制度的基本內(nèi)容1、制定依據(jù)2、培訓(xùn)目的與宗旨3、制度實(shí)施辦法4、制度的核準(zhǔn)與施行5、制度的解釋與修訂各項(xiàng)培訓(xùn)管理制度的起草一、培訓(xùn)服務(wù)制度1、制度內(nèi)容 2、制度解釋二、入職培訓(xùn)制度三、培訓(xùn)激勵制度四、培訓(xùn)考核評估制度五、培訓(xùn)獎懲制度六、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度基本概念企業(yè)培訓(xùn)制度崗位培訓(xùn)制度重點(diǎn)問題1、企業(yè)培訓(xùn)制度的基本內(nèi)容2、各項(xiàng)培訓(xùn)制度的起草3、培訓(xùn)制度的推行與完善 案例一： 國內(nèi)某公司與英國某大學(xué)簽訂了一項(xiàng)培訓(xùn)協(xié)議，每年選派23名管理人員到該學(xué)校攻讀管理碩士學(xué)位。學(xué)業(yè)完成后，員工必須回公司服務(wù)5年，服務(wù)期滿方可調(diào)離。2002年5月，銷售部助理小張

27、經(jīng)過公司幾輪挑選，終于與其他兩位同事一起獲得了推薦。但小張?jiān)缬蓄A(yù)謀，在此之前已獲取了英國另一所學(xué)院管理碩士的錄取通知書。雖然該校的學(xué)費(fèi)較高，但其聲譽(yù)好，教學(xué)質(zhì)量高，還能幫助學(xué)生申請到數(shù)額可觀的助學(xué)貸款，經(jīng)過公司人事部的同意，小張用公司提供的獎學(xué)金交了學(xué)費(fèi)，又申請了3萬美金的助學(xué)貸款，以解決和妻子在英國的生活費(fèi)。按照目前小張的收入水平，需要8年時(shí)間才能還清貸款，如果他在一家外資公司工作，不到4年便可還清貸款行期將近，公司人事部多次催促與其簽訂培訓(xùn)合同書，一直到離開公司的前一天小張才在協(xié)議書上簽了字。2003年9月末，小張學(xué)成歸國，并馬上回公司報(bào)到。不過，10月初，他便向公司人事部遞交了辭呈，并按

28、合同還清了公司為其支付的英語培訓(xùn)考試費(fèi)、赴莢簽證費(fèi)、學(xué)費(fèi)等一切費(fèi)用不久，他便在一家美國大公司得到一個(gè)年收入20萬元以上的職位 根據(jù)本案例，請回答下列問題： (1)該公司在選派員工出國培訓(xùn)的工作中主要存在哪些問題?（2）該公司采取哪些措施才能確立更有效的培訓(xùn)體系，防止此類的事件發(fā)生？（3）如果要為該公司起草一份員工培訓(xùn)協(xié)議書，應(yīng)當(dāng)包含哪些條款?該公司在組織員工出國培訓(xùn)方面主要存在的問題。 未進(jìn)行必要的培訓(xùn)需求分析，選派員工出國培訓(xùn)的目的不明確。 未選擇適宜的培訓(xùn)方式，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體的培訓(xùn)目的和要求，選擇投入較少，收益較大的培訓(xùn)方式，對員工進(jìn)行有針對性培訓(xùn)。 沒有確立有效的人才選拔機(jī)制。象出國培訓(xùn)這

29、樣高投入具有一定風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)項(xiàng)目，為了提高培訓(xùn)效果，應(yīng)當(dāng)選派那些有很高忠誠度和很強(qiáng)事業(yè)心的員工作為培養(yǎng)的對象。 沒有建立規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，如培訓(xùn)合同管理不夠健全完善，協(xié)議書約定條款缺乏合理性，對違約責(zé)任沒有明確的規(guī)定。 (二)可以采取的措施： 建立培訓(xùn)需求分析系統(tǒng) 明確公司培訓(xùn)目標(biāo)，制定公司的中長期培訓(xùn)規(guī)劃。 確立公司培訓(xùn)評估系統(tǒng)，選擇適合的培訓(xùn)方式方法，提高培訓(xùn)效果。 完善各類培訓(xùn)對象的選拔機(jī)制，注重對后備人才的甄選，確保人才選拔的可靠性。 建立培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，完善培訓(xùn)合同管理，運(yùn)用多種手段制止違約行為。 采取多種渠道、手段和方法有效激勵員工，避免優(yōu)秀人才的流失。如加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)， 與員：

30、廠之間確立遵守承諾的互信機(jī)制，構(gòu)建公正公平的薪酬福利制度，等等。 (三)員工培訓(xùn)協(xié)議書的內(nèi)容應(yīng)包括： 明確協(xié)議雙方是誰。 培訓(xùn)期限及方式。 培訓(xùn)地點(diǎn)。 培訓(xùn)內(nèi)容。 雙方在培訓(xùn)期間的權(quán)利與義務(wù)。 培訓(xùn)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。 違約責(zé)任。 培訓(xùn)期的服務(wù)期限。 服務(wù)期限與勞動合同的合同期限沖突的處理。 雙方的有效法律簽署。 案例二：卡斯?fàn)柟镜呐嘤?xùn)為何失敗卡斯?fàn)柟臼敲绹又菀患疑a(chǎn)廚具與壁爐設(shè)備的小型企業(yè)，大約有140名員工，布朗是這家公司的人力資源主管。這個(gè)行業(yè)的競爭性很強(qiáng)，卡斯?fàn)柟九κ钩杀颈３衷谧畹偷乃缴稀Ｔ谶^去的幾個(gè)月中，公司因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題已經(jīng)失去了三個(gè)主要客戶。經(jīng)過深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)次品率為12

31、%，而行業(yè)平均水平為6%。副總裁史密斯與總經(jīng)理內(nèi)爾在一起討論后認(rèn)為問題不是處在工程技術(shù)上，而是因?yàn)椴僮鲉T工缺乏適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制培訓(xùn)。內(nèi)爾使史密斯相信實(shí)施一個(gè)質(zhì)量控制的培訓(xùn)項(xiàng)目將使次品率降低到一個(gè)可以接受的水平上，并接受史密斯的授權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)與實(shí)施操作這一項(xiàng)目。史密斯很擔(dān)心培訓(xùn)課程可能會引起生產(chǎn)進(jìn)度問題，內(nèi)爾強(qiáng)調(diào)說培訓(xùn)項(xiàng)目花費(fèi)的時(shí)間案例不會超過8個(gè)工時(shí)，并且分解為4個(gè)單元，每個(gè)單元2小時(shí)來進(jìn)行，每周實(shí)施一個(gè)單元。然后，內(nèi)爾向所有一線主管發(fā)出了一個(gè)通知，要求他們檢查工作記錄，確定哪些員工存在質(zhì)量方面的問題，并安排他們參加培訓(xùn)項(xiàng)目。通知還附有一份講授課程的大綱。在培訓(xùn)設(shè)計(jì)方案的最后，內(nèi)爾為培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)定了

32、下述的培訓(xùn)目標(biāo)：將次品率在6個(gè)月內(nèi)降低到標(biāo)準(zhǔn)水平6%。培訓(xùn)計(jì)劃包括講課、討論、案例研討與一部電影。教員把他的講義印發(fā)給每個(gè)學(xué)員，以便于學(xué)員準(zhǔn)備每一章的內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，學(xué)員花了相當(dāng)多的時(shí)間來討論教材每章后的案例。案例由于缺少培訓(xùn)場所，培訓(xùn)被安排在公司的餐廳中舉辦，時(shí)間安排在早餐與午餐之間，這也是餐廳的工作人員準(zhǔn)備午餐和清洗早餐餐具的時(shí)間。本來應(yīng)該有大約50名員工參加每個(gè)培訓(xùn)單元，但是平均只有30名左右出席，在培訓(xùn)檢查過程中，很多主管人員向內(nèi)爾強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)的重要性。有些學(xué)員對內(nèi)爾抱怨說，那些真正需要在這里參加培訓(xùn)的人已經(jīng)回到車間去了。案例內(nèi)爾認(rèn)為評價(jià)這次培訓(xùn)最好的方法是看在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束前后培訓(xùn)的目

33、標(biāo)是否能夠達(dá)到。結(jié)果，產(chǎn)品的次品率在培訓(xùn)前后沒有發(fā)生明顯的變化。內(nèi)爾對培訓(xùn)沒有能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)感到非常失望。培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月之后，次品率水平與培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施以前一樣。內(nèi)爾感到自己壓力很大，他很不愿意與史密斯一起檢查培訓(xùn)評估的結(jié)果。問題：試分析卡斯?fàn)柟九嘤?xùn)失敗的原因是什么？案例案例三： 為了打造學(xué)習(xí)型組織，A公司規(guī)定每年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)為公司毛利的2%，其是否使用到位作為考核人力資源部的一項(xiàng)指標(biāo)。2004年初公司預(yù)計(jì)全年的毛利為2000萬元，因此其培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算為40萬元。公司人力資源部根據(jù)員工的狀況以及職業(yè)生涯規(guī)劃要求制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。但到10月底，公司經(jīng)營狀況非常好，預(yù)計(jì)全年毛利達(dá)到2700萬元

34、左右，因此公司將培訓(xùn)費(fèi)用調(diào)整為54萬元。人力資源部不知如何使用多出來的14萬元培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，加上已經(jīng)是11月份，為了應(yīng)付考核指標(biāo)，人力資源部經(jīng)理把這一任務(wù)交給了負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的小李。由于時(shí)間緊，小李就到網(wǎng)上搜索培訓(xùn)廣告，凡是與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的一律報(bào)名，然后要求各部門必須派人參加培訓(xùn)。由于年底任務(wù)比較重，各部門在派人參加培訓(xùn)時(shí)都是將非關(guān)鍵崗位上的人員派出去，而這些人員雖然覺得課上得不錯，但因?yàn)楹妥约旱墓ぷ麝P(guān)聯(lián)不大，且公司對此沒有嚴(yán)格的考核與獎勵措施，所以參加培訓(xùn)人員都不重視。到12月25日，小李終于把增加的14萬元培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用完了。 1、A公司的培訓(xùn)工作有何可取之處？ 2、A公司的培訓(xùn)工作存在哪些問題

35、？四：方案設(shè)計(jì)題 2003年7月份某電信公司從各個(gè)大專院校招收了一批本科畢業(yè)生和碩士研究生,這些人員將填補(bǔ)公司市場營銷、財(cái)務(wù)人事、技術(shù)研發(fā)等各部門120多個(gè)工作崗位的空缺。 請你為該公司設(shè)計(jì)一個(gè)對這些新員工進(jìn)行入職教育的培訓(xùn)方案。五：計(jì)算題 先根據(jù)題意進(jìn)行計(jì)算,然后進(jìn)行必要分析,只有計(jì)算結(jié)果沒有計(jì)算過程不得分. 恒豐公司舉辦了一次為期3天的培訓(xùn),培訓(xùn)學(xué)員20人,為了更好地做好培訓(xùn)工作,培訓(xùn)前用了2天調(diào)研,在培訓(xùn)之后一個(gè)月,三個(gè)月和半年分別進(jìn)行了3次評估跟蹤,每次3天.各部分費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下:培訓(xùn)前期的調(diào)研費(fèi)用1500元/天,講師費(fèi)用10000元/天,講師交通及食宿費(fèi)用1000元/天,培訓(xùn)場地及設(shè)備

36、租賃費(fèi)用1500元/天,教材費(fèi)100元/人,學(xué)員餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人20元/人,評估費(fèi)用800元/天,培訓(xùn)學(xué)員的誤工費(fèi)3000元/天,培訓(xùn)部門管理費(fèi)用200元/天. 1、請用資源需求模型計(jì)算不同階段的培訓(xùn)成本。 2、說明利用資源需求模型計(jì)算培訓(xùn)成本的意義。六： 綜合題 某股份制銀行通過顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量還存在許多問題，顧客滿意度不高。為了提高自身服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力，銀行管理層決定要通過各種培訓(xùn)迅速提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，以適應(yīng)競爭日益激烈的金融市場。如何開展這項(xiàng)工作，總經(jīng)理要求人力資源部門盡快拿出全員培訓(xùn)方案，而人力資源部要求培訓(xùn)主管先作出培訓(xùn)需求分析。 1、收集培訓(xùn)需求信息有哪些

37、方法？ 2、選擇培訓(xùn)需求信息收集方法時(shí)應(yīng)考慮哪些基本問題？案例七：對林亞卿的培養(yǎng) 甜甜面包公司近年來規(guī)模迅速擴(kuò)大，員工開發(fā)、成長、提升的機(jī)會很多。林亞卿經(jīng)過一系列的工作變化，已經(jīng)從最初的專賣店經(jīng)理助理升至公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，他手下轄有多家專賣店的經(jīng)理人員。 迄今為止，林先生依靠自己的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)具備了一定的技術(shù)和業(yè)務(wù)管理技能，但他沒有受過任何正式訓(xùn)練。作為一名有能力的管理人員，他仍受到手下人的高度尊敬。 公司經(jīng)過認(rèn)真規(guī)劃，預(yù)計(jì)在二三年內(nèi)使企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大兩倍。很多人開始懷疑林先生是否有能力承擔(dān)日趨繁重的任務(wù)，因?yàn)樗鼘⒏嗟厣婕罢w規(guī)劃、財(cái)政體制、各職能部門協(xié)調(diào)關(guān)系。而林先生的成功主要在于他銷售方面的業(yè)績。公

38、司想繼續(xù)留用林先生，但需要為他制定一個(gè)開發(fā)計(jì)劃。問題：請你為林先生制定一項(xiàng)培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃，并請說明這樣編制的理由。案例八：快活林快餐公司 快活林快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已由11家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過，公司分管人員培訓(xùn)的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個(gè)季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。 這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多的是投訴服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的。不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料價(jià)格，烹制程序等一問三不知，而且有的抱怨店規(guī)不合理