VIP客人接待服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)酒店VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP客人房間的準(zhǔn)備 1、當(dāng)接到預(yù)訂部或前廳部（前廳在做預(yù)定是一定要在系統(tǒng)中注明VIP客人）通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號，盡量將VIP客人與其隨從人員安排在相鄰房間。通知當(dāng)班主管和領(lǐng)班，安排專人做VIP房間的衛(wèi)生清理。根據(jù)酒店日常查房標(biāo)準(zhǔn)逐級（客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、店長）檢查，查房標(biāo)準(zhǔn)間以下備注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 4、配備鮮花及果盤，及時(shí)通知餐廳或采購準(zhǔn)備和采購。 5、根據(jù)需要提前補(bǔ)入客人需要物品(如：變壓器、充電器、飲料等)。

2、6、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管認(rèn)真仔細(xì)的填寫VIP接待記錄表。開會告知酒店各部門員工：將會有VIP客人入住酒店，要求員工注意自己的言行舉止（特別是前臺服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度）。VIP客人的房間必須由店長、值班經(jīng)理檢查確保質(zhì)量，最終由總經(jīng)理審核無誤后方可放房。“VIP”的等級“VIP”A：級別最高的重要客人，主要包括政府要員。“VIP”B：相對較重要的客人，主要包括社會名流，著名公司老板，銀行的總裁，酒店投資方管理人員，與酒店有密切關(guān)系的人、會員、酒店的?？?，將給予一定的特殊關(guān)注。三、VIP客人的入住 1、VIP客人到店，總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、店長或值班經(jīng)理需到大堂進(jìn)行接待，主管或領(lǐng)班應(yīng)在樓層入口處引領(lǐng)客人入住房

3、間，并在引領(lǐng)過程中向客人介紹房間狀況。 2、待客人進(jìn)房入住后，由服務(wù)員先送上香巾（可到超市購買），而后為客人送上茶水。 3、特別告知客人總臺服務(wù)電話，以便客人在需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系前臺。 保安人員應(yīng)提高VIP 客人入住樓層的巡樓頻率，以便客人在需要時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。四、VIP客人房間的服務(wù)及清理 1、VIP客人預(yù)抵，值班經(jīng)理必須通知前臺和客房，內(nèi)容包括：VIP等級，姓名，身份，社會地位及背景，個人喜好，房號，到達(dá)及離店時(shí)間，個人禁忌；抵店前，酒店工作人員須熟知客人情況及稱呼。等級物品的派放：（以照片為準(zhǔn)） VIP A：水果（價(jià)格區(qū)分）、報(bào)紙（當(dāng)天）、鮮花、歡迎卡 B：水果（價(jià)格區(qū)分）、報(bào)紙（當(dāng)天）、鮮

4、花、歡迎卡水果上必須加蓋保鮮膜。對VIP房間內(nèi)的鮮花水果的新鮮度須隨時(shí)注意觀察。5、適時(shí)對房間進(jìn)行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。 4、每日對房間進(jìn)行日常清理，原則上每日更換床上及衛(wèi)生間棉織品（或根據(jù)客人要求），清理完畢后在馬桶內(nèi)撒入玫瑰花瓣。 5、每日晚間對房間開夜床，觀察鮮花水果的狀態(tài)，適時(shí)更換或補(bǔ)充。對房間使用情況及時(shí)恢復(fù)整理。夜床標(biāo)準(zhǔn)同其他普通房間一致，但需在被子上擺放玫瑰花一支。 五、填寫接待服務(wù)記錄 根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫VIP接待記錄表（表格附在最后一夜），歸檔備案。 備注：VIP房間查房標(biāo)準(zhǔn)1、房間家具清潔光亮，內(nèi)無灰塵雜物。 2

5、、設(shè)施設(shè)備齊全無問題，使用狀況良好。 3、房間氣味清新無異味，溫度適宜（夏天保持25，冬天保持9、電視機(jī)頻道齊全，與電視節(jié)目單對應(yīng)。 10、窗臺無浮塵，窗槽干凈無雜物，紗窗周邊無線頭。 11、墻體無蜘蛛網(wǎng)，房內(nèi)無蚊蟲。房間物品是否配放完整（礦水、毛巾、拖鞋等等）。13、床上棉織品無污跡，無過多褶皺，無毛發(fā)。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。 14、床頭板無浮塵，面板無污跡。 15、低值易耗品補(bǔ)充齊全（針線包、信封、信紙等），無污跡和使用過痕跡。保證狀態(tài)最佳。 16、雜志、報(bào)紙補(bǔ)充到位，確保干凈整齊，保證狀態(tài)最佳。 17、如有果籃、鮮花，查看其品質(zhì)是否達(dá)到VIP接待標(biāo)準(zhǔn)，水果是否干凈有

6、變質(zhì)腐爛情況，鮮花是否有枯萎變黃現(xiàn)象。 18、衣柜內(nèi)衣架數(shù)量正確，無浮塵。洗衣袋、洗衣單數(shù)量正確，拖鞋等配備齊全。 洗手間整體要求 1、地面無積水、無毛發(fā)。 2、馬桶外觀清潔明亮無污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無掛水珠現(xiàn)象。馬桶內(nèi)配備3片玫瑰花瓣。 3、衛(wèi)生間臺面干凈無水跡，面盆清潔無毛發(fā)，電鍍金屬光亮無水跡和手印。低值易耗品補(bǔ)充齊全無污跡，面巾紙、衛(wèi)生紙保證2/3程度。 4、衛(wèi)生間內(nèi)棉織品保證其使用狀態(tài)，無毛發(fā)、無污跡發(fā)黃現(xiàn)象，無脫線勾絲現(xiàn)象。 5、浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無污跡和積水，無毛發(fā)。開關(guān)水龍頭電鍍部位無水跡、手印等污跡。 6、物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)。附圖片：VIP水果及鮮花的擺放：（注：為提高實(shí)物拍攝效果水果上沒有加蓋保鮮膜，但在實(shí)際操作中必須加蓋保鮮膜）開夜床：（注：拖