運作管理服務運作管理的特殊性

1、SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENTSINGHUA,UNIVERSITYNOTE05:服務運作管理的特別性*一、序言運作是將各樣生產因素(投入)變換為無形服務(產出)的過程。服務運作管理是指對服務內容、服務供應系統以及服務運作過程的設計、計劃、組織與控制活動。與服務運作管理相對應的觀點是制造業(yè)的生產管理，即對各樣物質形態(tài)的有形產品進行開發(fā)設計、對生產加工過程和生產系統進行計劃、組織與控制。服務運作過程和產品生產過程都是把各樣資源因素變換為實用產出的過程，服務運作管理與產品生產管理所要控制的對象也都是產出的時間、質量、成本等因素，所以，從某種意義上來說，這兩種變換過程有近似之

2、處，能夠考慮用相同的管理思路和管理方法?？墒?，因為服務運作的產出結果是一種無形的、不行觸的服務，服務產出的這類特點決定了服務產品自己的設計、服務供應系統的設計、服務供應過程的控制等，都與有形產品不一樣。所以，在服務運作管理中，需要考慮到這類特別性，進而針對性地采納特別的管理方法。跟著公民經濟的發(fā)展，各國經濟活動中一個共同的趨向是，服務所占的比重愈來愈大。其詳細表現一是依據傳統的家產區(qū)分方式，屬于服務業(yè)的產值在整個公民經濟中所占的比率愈來愈大；二是服務業(yè)的就業(yè)人口在所有就業(yè)人口中所占的比率愈來愈大(1，2)?？墒?，到當前為止，服務運作管理的方法和手段遠遠落伍于制造業(yè)，生產率也遠遠低于制造業(yè)。其原

3、由之一在于，管理科學的主題是成立在家產革命和制造業(yè)的基礎之上的，但此中的好多方法和手段不可以完好照搬到服務運作管理中，而到當前為止，管理科學還沒有對服務運作管理提出足夠的理論和方法。實質上，不單服務業(yè)在一國經濟中所占的比率愈來愈大，并且制造業(yè)所創(chuàng)建的產值中，也有愈來愈多的部分是由其服務性活動所創(chuàng)建的。越是高科技產品，其所有生產經營活動中服務性活動(展現、配送、保護養(yǎng)護、使用指導、培訓、安裝等)以及由此所創(chuàng)建的價值越多，從事服務性工作的人員在公司人數中所占比重也越大。比如，IBM，通用電器公司等制造業(yè)公司，其公司競爭力很大程度上取決于其供應有關服務的利害。所以，制造業(yè)公司也需要加本文由清華大學經

4、濟管理學院劉麗文教授達成，僅用于教課參照。2001年清華大學經濟管理學院版權所有。未經允許，嚴禁復制、儲存、引用或以其余任何形式流傳。強對服務運作的管理。這從另一方面說了然研究服務運作管理的意義。二、服務的觀點及其構成因素為了商討服務運作管理的特別性，第一有必需從服務自己下手，對服務的觀點及其實質特點有一個清楚的認識。什么是服務？從不一樣的角度能夠對服務進行不一樣的定義。一個比較有代表性的定義是：“服務是顧客經過有關設備和服務載體所獲取的顯性和隱性利潤的完好組合”(3)。這個定義重申，服務是一種產出結果。還有一種定義，是從服務的性狀角度出發(fā)，將服務定義為“可觸和不行觸兩部分產品構成的組合”(4

5、)。在ISO9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為知足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果”。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結果。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，供應服務的組織(供方)就一定對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結果，就一定達到知足顧客要求的目的。這個定義既對服務作了高度的抽象描繪，也有益于探究成立服務運作管理的一般思路。服務作為一種產出結果，其構成與物質形態(tài)的產品有什么不一樣呢？詳細而言，一項服務能夠說是由以下四個因素構成的：1)“顯性服務”因素：服務的主體、固有特點，服務的主要、基本內容。2)“

6、隱性服務”因素：服務的附屬、增補特點，服務的非定量性因素。3)“物件”因素：服務對象要購置、使用、花費的物件和服務對象供應的物件(維修品等)。4)“環(huán)境”因素：供應服務的支持性設備和設備，存在于服務供應地址的物質形態(tài)的資源。比如，關于餐飲業(yè)來說，其“顯性因素”是指供應給顧客的就餐服務，知足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐廳所獲取的心理感覺、精神享受，知足顧客的精神需求；“物品”因素是指所供應的食品、餐具等；“環(huán)境”因素是指餐廳設備、餐廳內的部署等。任何一項服務，都包括這四項因素，只可是是在不一樣的服務中，各個因素所占的比重不一樣。一個供應服務的公司，經過突出構成服務的不一樣因素，便可獲取不

7、一樣的經營特點。別的，從更廣義的角度來說，任何一個家產或組織，其所供應的產出實質上都是“物件+服務”(或“可觸+不行觸”)的混淆體，只可是是各占的比率不一樣(如圖1所示)。正是從這個意義上來說，制造業(yè)公司相同需要經過上述四個要向來突出經營特點，獲取自己獨到的競爭力。生產“產品”生產“服務”95流程生產560裝置型生產4050快餐業(yè)5030高級餐館7010航空旅游905咨詢95100%可觸50%0%可觸圖1“物件+服務”(“可觸+不行觸”)的混淆體三、服務的特點剖析與制造業(yè)所產出的物質形態(tài)的產品對比，服務作為一種產出有一些十分鮮亮的特點，從而致使服務運作管理擁有特別性。這些特點可歸納以下。1、服

8、務的無形性、不行觸性這是服務作為產出與有形產品的最實質、最重要的區(qū)別。自然，如上所述，很多服務的一部分是可觸的，比如服務設備和所供應的物件?？墒?，從顧客的角度來說，其購置服務的目的是要獲取一種解決問題的工具，獲取一種功能，而不是物件自己，這一點關于制造業(yè)來說實質上也相同。“在工廠中我們生產的是化妝品，在商店里我們銷售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號正是這些公司關于其所從事事業(yè)的一種深刻理解。服務的這類無形性使得它不像有形產品那樣簡單描繪和定義，也沒法儲蓄，沒法用專利來保護，進而帶來了服務管理中的一系列獨到性。2、生產與花費的不行分性關于制造業(yè)來說，產品生產與產品使用是

9、在兩個不一樣時間段、不一樣地址發(fā)生的，生產系統與顧客相隔絕，所以，產質量量可在“出廠前把關”；產品可早先生產出來以知足往后的需求，進而調理需求與生產能力之間的不均衡性；可區(qū)分生產與銷售的不一樣職能，等等。而很多服務，只好在顧客抵達的同時才開始“生產”，生產的同時顧客也就花費掉了。一項服務的不行觸性越強，生產和花費越同時發(fā)生。服務的這類特征使得服務質量不行能早先“把關”，使得服務能力(設備能力、人員能力)計劃一定能夠對應顧客抵達的顛簸性，使得服務的“生產”與“銷售”沒法區(qū)分，這些特征也致使了服務運作管理一定用一些特別的方法。3、服務的不一樣質性服務的不一樣質性表此刻四個方面：第一，服務不是一個單

10、調整體，而是有關服務因素的會合。服務的某一部分不好，顧客就會以為整個服務不好；同一種核心服務，其周邊服務不一樣，也會形成不一樣的服務特點。第二，服務者擁有多樣性。服務往往是人對人的，服務者不行能訓練成像機器人那樣只有標準動作而沒有變化。而從顧客的角度來說，假如他兩次遇到不一樣的服務，或看到另一個人遇到比他好的服務，都會留下壞印象。第三，顧客的多樣性。即便是同一種服務規(guī)范，不一樣顧客的不一樣個性也會致使不一樣的服務結果。第四，服務的同一構成部分，在不一樣狀況下對不一樣顧客的重要性可能不一樣。4、顧客在服務過程中的參加在制造業(yè)，工廠與產品的使用者、花費者完好隔絕，而在服務業(yè)，“顧客就在你的工廠中”

11、。在好多服務過程中，顧客從始至終是參加此中的，這類參加有兩種形式：主動參加和被動參加。也可能帶來兩種結果：促使服務的進行和阻礙服務的進行。四、服務運作過程、管理過程與制造業(yè)的主要差別上述的服務的產出特點決定了服務運作過程和管理過程與制造業(yè)對比，有很大不一樣。這些不一樣點可歸納以下。1、制造業(yè)是以產品為中心組織運作，而服務業(yè)是以人為中心組織服務運作制造業(yè)公司的生產管理，往常是依據市場需求展望或訂單擬訂生產計劃，在此基礎上采買所需物料、安排所需設備和人員，而后開始生產。在生產過程中，因為設備故障、人員缺勤、產質量量問題等惹起的延遲，都能夠經過早先設定必定量的庫存和充裕產量來調理。因此，制造業(yè)公司的

12、生產管理是以產品為中心而睜開的，主要控制對象是生產進度、產質量量和生產成本。而在服務業(yè)，運作過程常常是人對人的，需求有很大的不確立性，難以早先制定周祥的計劃；在服務過程中，即便是早先規(guī)范好的服務程序，也仍舊會因為服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產生不一樣的結果。2、在制造業(yè)公司，產品和生產系統可分別設計，而在服務業(yè)，服務和服務供應系統須同時設計關于制造業(yè)來說，同一種產品，可采納不一樣的生產系統來制造，比如，采納自動化程度截然相反的設備。這兩者的設計是能夠分別進行的。而在服務業(yè)，服務供應系統是服務自己的一個構成部分(即服務的“環(huán)境”因素)，不一樣的服務供應系統會形成不一樣的服務特點，即不一樣的服

13、務產品，所以這兩者的設計是不行分別的。3、在制造業(yè)公司，能夠用庫存來調理供需矛盾，而在服務業(yè)公司，常常沒法用庫存來調理供需矛盾市場需求常常是顛簸的，而公司的生產能力往常是必定的。制造業(yè)公司對應這類需求顛簸的方法主假如利用庫存，早先把產品制造出來，以知足頂峰時的需求或沒法預期的需求。所以，能夠充分利用必定的生產能力。而關于好多服務業(yè)來說，卻沒法早先把服務“生產”出來供應給后來的顧客。比如，航空公司某航班的空座位沒法存起來銷售給次日的顧客，飯館的空余房間也沒法放在架子上次日再賣。所以，關于服務業(yè)公司來說，其所擁有的服務能力只好在需求發(fā)生的同時加以利用，這給服務能力的規(guī)劃帶來了很大的特別性。4、制造

14、業(yè)公司的生產系統是關閉式的，顧客在生產過程中不起作用，而服務業(yè)公司的運作系統是非關閉式的，顧客在服務過程中會起必定作用在有形產品的生產過程中，顧客往常不介入，不會對產品的生產過程產生任何影響。而在服務業(yè)公司中，“顧客就在你的工廠中”。因為顧客參加此中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或悲觀作用。在前者的狀況下，公司有可能利用這類踴躍作用提升服務效率，提升服務設備的利用率；在后者的狀況下，又一定采納必定的舉措防備這類擾亂。所以，服務運作管理的任務之一，是盡量使顧客的參加能夠對服務質量的提升、效率的提升等起到正面作用。5、在制造業(yè)公司，“生產運作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的區(qū)分顯然，而在

15、服務業(yè)，這樣的職能區(qū)分是模糊的關于制造業(yè)公司來說，產品生產與產品銷售是發(fā)生在不一樣時間段、不一樣地址的活動，很多產品需要經過一個復雜的流通渠道才能抵達顧客手中，所以這兩種職能區(qū)分顯然，分別由不一樣人員、不一樣職能部門來擔當。進一步，因為制造業(yè)公司的生產管理是以產品為中心，加工制造過程和產質量量用嚴格的技術規(guī)范來控制，人的行為因素對生產結果沒有太大的影響。而關于服務業(yè)來說，因為是人對人的運作，人的行為因素，比如人的態(tài)度和技術對服務結果很重點，并且因為服務生產與服務銷售同時發(fā)生，所以很難清楚地域分生產與銷售職能。所以，必需建立三者集成的觀點，用一種集成的方法來進行管理。參照文件1中國統計年鑒(1996，1997)，國家統計局編，中國統計第一版社林進成、董同等，若干國家公民經濟三次家產改動