質(zhì)量管理誤區(qū)與對(duì)策課件

1、質(zhì)量管理誤區(qū)與對(duì)策課件質(zhì)量管理誤區(qū)與對(duì)策課件目錄質(zhì)量和產(chǎn)量之間的悖論質(zhì)量：誰(shuí)的責(zé)任質(zhì)量管理從何開(kāi)始質(zhì)量管理的過(guò)程何處是質(zhì)量的終點(diǎn)目錄質(zhì)量和產(chǎn)量之間的悖論產(chǎn)量和質(zhì)量之間的悖論是保證質(zhì)量還是保證產(chǎn)量產(chǎn)量和質(zhì)量之間的悖論是保證質(zhì)量還是保證產(chǎn)量產(chǎn)量和質(zhì)量之間的悖論 沒(méi)有產(chǎn)量企業(yè)就不能生存，生存永遠(yuǎn)是第一位的，只有在生存的基礎(chǔ)上才能談發(fā)展。結(jié)論正確。 沒(méi)有質(zhì)量企業(yè)不能生存，沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)量顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，企業(yè)的發(fā)展是建立在企業(yè)能夠持續(xù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的。不關(guān)注質(zhì)量的企業(yè)肯定會(huì)經(jīng)營(yíng)不下去。結(jié)論正確。 產(chǎn)量-質(zhì)量就在企業(yè)存續(xù)過(guò)程中博弈。但在大部分企業(yè)中，“質(zhì)量第一”成為了一個(gè)美麗的口號(hào)。企業(yè)質(zhì)量管理的

2、地位越來(lái)越尷尬。這時(shí)候總經(jīng)理就成為了替罪羊，不重視質(zhì)量成為了全公司共同的抱怨。產(chǎn)量和質(zhì)量之間的悖論 沒(méi)有產(chǎn)量企業(yè)就不能生現(xiàn)象急等著發(fā)貨，有瑕疵的商品必須放行。嚴(yán)重的傷害了質(zhì)量管理人員的信心，損害了生產(chǎn)人員的質(zhì)量意識(shí)。但又勢(shì)在必行。質(zhì)量改善，生產(chǎn)人員沒(méi)有時(shí)間參與或是敷衍了事。產(chǎn)品投產(chǎn)后圖紙更改頻繁，質(zhì)量事故不斷出現(xiàn)。甚至到產(chǎn)品壽命的終結(jié)，仍然在修改設(shè)計(jì)。投產(chǎn)后產(chǎn)品質(zhì)量不斷，頻繁的修改工藝。增加工裝。工藝文件成為奢侈的裝飾品，工藝部門(mén)抱怨制造部門(mén)不按工藝操作，制造部門(mén)抱怨工藝不具備指導(dǎo)性?，F(xiàn)象急等著發(fā)貨，有瑕疵的商品必須放行。嚴(yán)重的傷害了質(zhì)量管現(xiàn)象售后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題老是得不到解決，重復(fù)的出現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量

3、上不去，質(zhì)量管理部門(mén)無(wú)能為力，形同虛設(shè)。質(zhì)量管理體系僅僅作為商業(yè)的籌碼，企業(yè)內(nèi)部根本就沒(méi)運(yùn)行。產(chǎn)品降成本壓力很大，質(zhì)量成本下降困難，居高不下。質(zhì)量會(huì)議開(kāi)了一次又一次，周而復(fù)始，成效不大。現(xiàn)象售后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題老是得不到解決，重復(fù)的出現(xiàn)。路在何方？質(zhì)量-產(chǎn)量能夠協(xié)調(diào)發(fā)展嗎？是質(zhì)量管理人員不作為嗎？是企業(yè)不重視質(zhì)量嗎？原因何在？如何破解困局？ 這堂課我們就嘗試回答這些問(wèn)題，為紛亂的企業(yè)管理和各種抱怨、各種思緒理出一個(gè)相對(duì)可行的思路。路在何方？質(zhì)量-產(chǎn)量能夠協(xié)調(diào)發(fā)展嗎？質(zhì)量和產(chǎn)量的關(guān)系1、質(zhì)量和產(chǎn)量其實(shí)是綁在一條繩上的螞蚱，兩者在博弈，但殊不知，我們被企業(yè)這條繩捆在了一起，一個(gè)掉下了，另一個(gè)也別想獨(dú)善其

4、身，只能攜手共進(jìn)，才能安全前行。2、只有質(zhì)量合格下的產(chǎn)量才叫產(chǎn)量，兩者既不沖突，也不矛盾。只有不懂產(chǎn)品的人才會(huì)糾結(jié)在質(zhì)量和產(chǎn)量之中。企業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)量的關(guān)系1、質(zhì)量和產(chǎn)量其實(shí)是綁在一條繩上的螞蚱，兩者質(zhì)量：誰(shuí)的責(zé)任質(zhì)量共識(shí)的源動(dòng)力何在？質(zhì)量：誰(shuí)的責(zé)任質(zhì)量共識(shí)的源動(dòng)力何在？ 大家都有怨言，都指責(zé)對(duì)方有問(wèn)題，自己都很無(wú)奈，質(zhì)量做不好不是自己造成的。那到底是誰(shuí)的責(zé)任？答案是系統(tǒng)，是我們這個(gè)管理系統(tǒng)管理體系出現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)對(duì)工作的質(zhì)量把關(guān)。如何應(yīng)對(duì)：1：意識(shí)上意識(shí)到質(zhì)量管理是改善工作、降低成本的系統(tǒng)，是一個(gè)管理的體系。2：明確質(zhì)量的責(zé)任歸屬，了解合理的質(zhì)量成本創(chuàng)造的超額價(jià)值，這需要企業(yè)管理者去推動(dòng)

5、。每個(gè)部門(mén)都改善一點(diǎn)，就會(huì)破解這個(gè)怪圈。質(zhì)量怪圈 大家都有怨言，都指責(zé)對(duì)方有問(wèn)題，自企業(yè)質(zhì)量管理五個(gè)階段不確定期有產(chǎn)品才有質(zhì)量(設(shè)計(jì)階段決定了大部分的質(zhì)量和成本）相關(guān)過(guò)程在生產(chǎn)中進(jìn)行（損失已經(jīng)造成，只有在不斷的爭(zhēng)吵中摸索前進(jìn)）關(guān)注小打小鬧覺(jué)醒期意識(shí)到需要改革但是人為的期待一切都已準(zhǔn)備好對(duì)于質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)不足頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳企業(yè)質(zhì)量管理五個(gè)階段不確定期企業(yè)質(zhì)量管理五個(gè)階段啟蒙期開(kāi)始建立質(zhì)量改進(jìn)小組僅管理者和部門(mén)主管追求質(zhì)量智慧期管理者參與質(zhì)量計(jì)劃的制定為基層員工做出表率確定期事故預(yù)防第一次就把事情做對(duì)最高管理者接觸質(zhì)量意識(shí)較強(qiáng)的外部專(zhuān)家（誤區(qū)：工作做不好全是員工技能差、培訓(xùn)時(shí)最高管理者不參加。

6、如：參加培訓(xùn)，最高管理者可以缺席，那么慢慢的部長(zhǎng)也可以缺席，主管也可以缺席，普通員工也就覺(jué)得無(wú)所謂。錯(cuò)誤的表率。）？我們企業(yè)處于哪個(gè)階段呢？企業(yè)質(zhì)量管理五個(gè)階段啟蒙期？我們企業(yè)處于哪個(gè)階段呢？改變狹隘的質(zhì)量觀質(zhì)量是制造出來(lái)的。（不全面） 設(shè)計(jì)出來(lái)的，管理處來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題，100%由質(zhì)量人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理主管的質(zhì)量分析和過(guò)程審核質(zhì)量人員的主要工作，不是參與到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)（而是確定設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)是否正確，是否符合規(guī)程）質(zhì)量人員的工作對(duì)漏檢、錯(cuò)檢負(fù)責(zé)（一次做好，比最完美的檢驗(yàn)都有效）客觀的分析問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量的改進(jìn)。（誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)整改）既然質(zhì)量成本是成本，那么可以隨意縮減（增加預(yù)防的成本，是為了降低總

7、成本）人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，就應(yīng)該允許一定的不合格，我們定一個(gè)合格率就可以。 不能一次將事情做對(duì)才是最大的成本1:10:100:1000（設(shè)計(jì)投入1元，減少制造費(fèi)用10元，減少糾正費(fèi)用100元，減少售后服務(wù)1000元）改變狹隘的質(zhì)量觀質(zhì)量是制造出來(lái)的。（不全面）還要改變理念天才的想法也要普通人去實(shí)現(xiàn)（將普通員工看作是偉大事業(yè)的一部分，得到充分的尊重）員工對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度影響其行為，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量（深入底層，傾聽(tīng)員工的心聲。抱怨不代表指責(zé)，是企業(yè)進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)。）日美質(zhì)量態(tài)度詫異（日本關(guān)注證據(jù)，美國(guó)關(guān)注制度）豐田的變速器變差更?。M(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)，不代表優(yōu)秀）態(tài)度產(chǎn)生的過(guò)濾性識(shí)別和執(zhí)行數(shù)據(jù)是可以看錯(cuò)的，家

8、是不能回錯(cuò)的（一次就把事情做好人人都能做到，例如：回家。關(guān)鍵不是要求，員工的態(tài)度和歸屬感才是關(guān)鍵）還要改變理念天才的想法也要普通人去實(shí)現(xiàn)（將普通員工看作是偉大上梁不正，下梁歪上行下效齊景公的苦惱楚靈王好細(xì)腰國(guó)中多餓人質(zhì)量與成本、周期（效率）矛盾時(shí)，管理者是否淡定質(zhì)量?jī)?yōu)先產(chǎn)量?jī)?yōu)先春秋時(shí)，齊景公自從宰相晏嬰死了之后，一直沒(méi)有人當(dāng)面指謫他的過(guò)失，因此心中感到很苦悶。有一天，齊景公歡宴文武百官，席散似后，一起到廣場(chǎng)上射箭取樂(lè)。每當(dāng)齊景公射一支箭，即使沒(méi)有射中箭鵲的中心，文武百官都是高聲喝彩：“好呀！ 妙呀！”“真是箭法如神，舉世無(wú)雙。”事后，齊景公把這件事情對(duì)地的臣子弦章說(shuō)了一番。弦章對(duì)景公說(shuō)：“這件

9、事情不能全怪那些臣子，古人有話(huà)說(shuō)：“上行而后下效?！眹?guó)王喜歡吃什么，群臣也就喜歡吃什么；國(guó)王喜歡穿什么，群臣也就喜歡穿什么；國(guó)王喜歡人家奉承，自然，群臣也就常向大王奉承了?！?上梁不正，下梁歪上行下效質(zhì)量?jī)?yōu)先產(chǎn)量?jī)?yōu)先春秋時(shí)，齊景公自從宰管理者做質(zhì)量先鋒質(zhì)量管理中的表率作用管理者不改變，一切改變都是虛幻嚴(yán)格的胡蘿卜加大棒不是表率（一味強(qiáng)調(diào)考核不能解決所有問(wèn)題）身體力行才是真正的表率為質(zhì)量活動(dòng)提供資源最高管理者掌握最大的資料（暫時(shí)的效益，不代表持續(xù)的效益。關(guān)注質(zhì)量才是經(jīng)營(yíng)百年老店的根本）沒(méi)有資源投入的支持是海市蜃樓（質(zhì)量不能要求就完，需要真金白銀的投入）管理者做質(zhì)量先鋒質(zhì)量管理中的表率作用建立質(zhì)量

10、團(tuán)隊(duì)為什么要打造一支團(tuán)隊(duì)？（系統(tǒng)、協(xié)作）質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的使命是什么？（考試題1，課后每人寫(xiě)一篇文章作為考試題）QC小組是質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的典型代表質(zhì)量攻關(guān)型自主改進(jìn)型探索創(chuàng)新性小松的經(jīng)驗(yàn)建立質(zhì)量團(tuán)隊(duì)為什么要打造一支團(tuán)隊(duì)？（系統(tǒng)、協(xié)作）關(guān)注質(zhì)量的終結(jié)者生產(chǎn)者是質(zhì)量工作的終結(jié)點(diǎn)戴明：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的田口玄一：質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是生產(chǎn)出來(lái)的什么樣是有力的終結(jié)者具有達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力被充分授權(quán)（出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有停止生產(chǎn)的權(quán)利）西門(mén)子的經(jīng)驗(yàn)在這里提出一個(gè)理念：要讓員工有尊嚴(yán)的工作。（考試題2，讓你下屬有尊嚴(yán)工作的實(shí)施計(jì)劃）關(guān)注質(zhì)量的終結(jié)者生產(chǎn)者是質(zhì)量工作的終結(jié)點(diǎn)質(zhì)量管理從何開(kāi)始推進(jìn)以客戶(hù)為導(dǎo)

11、向的質(zhì)量體系質(zhì)量管理從何開(kāi)始推進(jìn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的質(zhì)量體系質(zhì)量是什么？大師們是怎么說(shuō)的朱蘭：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性張瑞敏：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)滿(mǎn)意才是目的奧運(yùn)手機(jī)的悲劇克勞士比：質(zhì)量是芭蕾舞而不是曲棍球曲棍球與芭蕾舞 需要嚴(yán)格的規(guī)則，不需要隨意發(fā)揮的個(gè)人英雄。質(zhì)量是什么？大師們是怎么說(shuō)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不僅是生產(chǎn)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，還要考慮消費(fèi)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)源于顧客需求不是憑空的設(shè)想，而是顧客的感受質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要滿(mǎn)足企業(yè)的利益要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)我們?nèi)绾紊?？不是靠貸款生存不是靠集團(tuán)撥款生存靠賣(mài)給顧客產(chǎn)品賺取利潤(rùn)顧客要買(mǎi)我們的產(chǎn)品產(chǎn)品符合顧客的需求我

12、們?nèi)绾紊?？不是靠貸款生存質(zhì)量管理始于客戶(hù)的需求，終于客戶(hù)的滿(mǎn)意經(jīng)過(guò)以上的論述，可以得出結(jié)論，質(zhì)量管理應(yīng)該是全過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)該從顧客需求開(kāi)始，將顧客的需求轉(zhuǎn)化成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)而控制產(chǎn)品全周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)-產(chǎn)品的服務(wù)。分析顧客意見(jiàn)和抱怨，再轉(zhuǎn)化到顧客滿(mǎn)意的循環(huán)過(guò)程。重點(diǎn)將質(zhì)量管理向預(yù)防轉(zhuǎn)移，生產(chǎn)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)屬于執(zhí)行范疇，由制造部門(mén)控制。關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的策劃和策劃結(jié)果的確認(rèn)。售后信息的分析到再策劃及策劃結(jié)果的再確認(rèn)。PDCA循環(huán)。質(zhì)量管理始于客戶(hù)的需求，終于客戶(hù)的滿(mǎn)意經(jīng)過(guò)以上的論述，可以得怎么做？搞定客戶(hù)，還是服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)可以被搞定么？客戶(hù)也不傻如果接觸的是老

13、板？如果接觸的是采購(gòu)？不如服務(wù)客戶(hù)將客戶(hù)的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的控制點(diǎn)全員保持為顧客服務(wù)的態(tài)度能夠搞定對(duì)方的高人，也是對(duì)方重點(diǎn)防范的小人。你喜歡和小人做朋友嗎？怎么做？搞定客戶(hù)，還是服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)可以被搞定么？能夠搞定對(duì)方讓上帝活在心中廢品的報(bào)復(fù)誰(shuí)也不希望購(gòu)買(mǎi)到有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品誰(shuí)是你的客戶(hù)？（思考題2，課后寫(xiě)文章，作為考試題）讓上帝活在心中廢品的報(bào)復(fù)做什么，怎樣做客戶(hù)需求調(diào)查實(shí)際的和潛在的需求需求不是一成不變的精確設(shè)計(jì)產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)顧客確定的質(zhì)量過(guò)程的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)樣品滿(mǎn)意度調(diào)查做反饋調(diào)查表是一種好的方法顧客的其他信息是補(bǔ)充做什么，怎樣做客戶(hù)需求調(diào)查建立質(zhì)量管理體系并非為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)認(rèn)證認(rèn)證多為市場(chǎng)壓力企業(yè)高層

14、參與不夠甩手扔給中層處理（iso9000不明示的前提是各個(gè)系統(tǒng)人員執(zhí)行，而不僅僅是編寫(xiě)符合標(biāo)準(zhǔn)的文件）不合格的內(nèi)審員老實(shí)、干活與能力無(wú)關(guān)（勞動(dòng)一文不值，值錢(qián)的是勞動(dòng)成果）千篇一律的質(zhì)量方針不徹底的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行取證了就結(jié)束建立質(zhì)量管理體系并非為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)認(rèn)證我們的質(zhì)量管理體系是什么檢測(cè)合格的產(chǎn)品就是好質(zhì)量（一次性雨傘的例子，檢測(cè)不合格，但滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。）衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不確定（設(shè)計(jì)者、制造者和檢驗(yàn)者不統(tǒng)一）形同虛設(shè)的質(zhì)量管理體系（成為奢侈的裝飾品）大大小小的事情由會(huì)議來(lái)推動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)從來(lái)沒(méi)人執(zhí)行市場(chǎng)部門(mén)不參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)質(zhì)量方針沒(méi)人知道工作好壞和目標(biāo)無(wú)關(guān)我們的質(zhì)量管理體系是什么檢測(cè)合格的產(chǎn)品就是好質(zhì)量

15、（一次性雨傘正確認(rèn)識(shí)外部驗(yàn)廠(chǎng)驗(yàn)廠(chǎng)是驗(yàn)證企業(yè)能力，確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)歐美管理系統(tǒng)日韓過(guò)程控制為了驗(yàn)廠(chǎng)而驗(yàn)廠(chǎng)驗(yàn)廠(chǎng)不是應(yīng)付檢查驗(yàn)廠(chǎng)是顧客要求的最好體現(xiàn)持續(xù)滿(mǎn)足要求（審核是公司提高的有效途徑，我們的目的不是蒙騙審核員，是切實(shí)的提高）正確認(rèn)識(shí)外部驗(yàn)廠(chǎng)驗(yàn)廠(chǎng)是驗(yàn)證企業(yè)能力，確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化、文件化關(guān)注細(xì)節(jié)才能控制好整體質(zhì)量一共20道工序，每道工序都是90%結(jié)果是多少？（廣義的講采購(gòu)也算一道工序）落地的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能發(fā)揮實(shí)效完美的標(biāo)準(zhǔn)，與生產(chǎn)實(shí)際對(duì)接才是有價(jià)值的（菜單再誘人，但是填不飽肚子）適應(yīng)內(nèi)外變化，不斷發(fā)展操作文件讓操作質(zhì)量保持均一性文件的作用工人的能力0.12細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化、文件化關(guān)注細(xì)節(jié)才能控制好

16、整體質(zhì)量0.12質(zhì)量管理的過(guò)程產(chǎn)品全周期的策劃與控制質(zhì)量管理的過(guò)程產(chǎn)品全周期的策劃與控制產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和過(guò)程的策劃產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)/改善由質(zhì)量管理部門(mén)開(kāi)始和終結(jié) 1、將顧客的要求（或是內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）轉(zhuǎn)化成本次工作的質(zhì)量目標(biāo)。 按照質(zhì)量管理體系要求策劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/改善的過(guò)程節(jié)點(diǎn)。形成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/改善質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容見(jiàn)范例 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和過(guò)程的策劃產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)/改善由質(zhì)量管理部門(mén)開(kāi)始和質(zhì)量計(jì)劃范本質(zhì)量計(jì)劃范本質(zhì)量管理誤區(qū)與對(duì)策課件質(zhì)量管理誤區(qū)與對(duì)策課件過(guò)程的審核和確認(rèn)根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/改善計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行審核確認(rèn)。以證實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程控制符合公司先期策劃。包括質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成、是

17、否符合ISO9000的要求，是否符合公司管理制度的要求，是否和公司價(jià)值觀一致。審核過(guò)程包含產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（實(shí)現(xiàn)過(guò)程-制造工藝）、新供方的控制、人員培訓(xùn)、資源的提供（設(shè)備、工裝、量具）、檢驗(yàn)、型式試驗(yàn)、宣傳銷(xiāo)售、售后服務(wù)等。整個(gè)審核過(guò)程屬于質(zhì)量管理體系過(guò)程監(jiān)控的一部分。由有內(nèi)審員資格的主管領(lǐng)導(dǎo)全程參與完成。各過(guò)程節(jié)點(diǎn)的完成以審核報(bào)告為準(zhǔn)。過(guò)程的審核和確認(rèn)根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/改善計(jì)劃客戶(hù)抱怨的處理把客戶(hù)抱怨（服務(wù)信息、滿(mǎn)力度調(diào)查、顧客建議）進(jìn)行分析，找出過(guò)程控制和過(guò)程策劃中的問(wèn)題，屬于控制失效，交由總經(jīng)理和管理部門(mén)考核控制，屬于過(guò)程策劃缺陷，重新進(jìn)行質(zhì)量策劃，過(guò)程審核和確認(rèn)?？刂疲ㄖ饕?/p>

18、制造和外包過(guò)程）失效屬于行政管理范疇。主要表現(xiàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工不作為。通過(guò)改善和確認(rèn)進(jìn)行管理，一般不重新進(jìn)行質(zhì)量策劃。行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)。策劃缺陷屬于能力不足，進(jìn)入質(zhì)量改善的PDCA循環(huán)。質(zhì)量管理部門(mén)日常管理的重點(diǎn)。客戶(hù)抱怨的處理把客戶(hù)抱怨（服務(wù)信息、滿(mǎn)力度調(diào)查、顧客建議）進(jìn)質(zhì)量控制由事后轉(zhuǎn)為事前預(yù)防制造部門(mén)的委屈很大一部分的故障是設(shè)計(jì)缺陷未完全策劃好的生產(chǎn)準(zhǔn)備市場(chǎng)產(chǎn)量增加的壓力由制造部門(mén)承擔(dān)毫無(wú)保證可言的外來(lái)物料唯一創(chuàng)造直接價(jià)值的環(huán)節(jié)，要無(wú)條件的確保企業(yè)的生存。質(zhì)量的第一責(zé)任者是制造者，管理部門(mén)（質(zhì)量、成本、安全、環(huán)境）全部盯著制造。（壓力大呀）質(zhì)量控制由事后轉(zhuǎn)為事前預(yù)防制造部門(mén)的委屈質(zhì)量管

19、理部門(mén)的苦惱1、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，質(zhì)量人員不作為2、出了問(wèn)題之后才能知道什么原因。但損失已經(jīng)造成了3、制造部門(mén)沒(méi)時(shí)間整改或敷衍了事4、急等著發(fā)貨，耽誤交期你負(fù)責(zé)嗎5、沒(méi)有權(quán)威，等同于秘書(shū)。質(zhì)量管理人員，不是質(zhì)量工程師6、一般人員干不了，高技能人員不愿干。7、不參與任何環(huán)節(jié)，但事后找事，麻煩的制造者沒(méi)任何前途，還得罪人，惹人煩。最終還是不能避免損失。 （委屈呀）質(zhì)量管理部門(mén)的苦惱關(guān)注事前預(yù)防，提前參與策劃，確認(rèn)結(jié)果正確。改變質(zhì)量管理的定位，重新梳理管理流程提升質(zhì)量管理的地位和收入。作為公司業(yè)務(wù)的確認(rèn)者。（質(zhì)量管理的審核確認(rèn)報(bào)告，作為你業(yè)績(jī)的證據(jù)）將質(zhì)量管理人員定位到質(zhì)量管理工程師，提升人員的業(yè)務(wù)水

20、平和收入。（在對(duì)上帝和共產(chǎn)主義嗤之以鼻的時(shí)代，錢(qián)是唯一的信仰。也是解決問(wèn)題最直接、最有效的方式）分清質(zhì)量問(wèn)題的失職責(zé)任和能力不足責(zé)任，分開(kāi)嚴(yán)肅對(duì)待。（不要將不作為和質(zhì)量問(wèn)題等同對(duì)待，質(zhì)量管理人員無(wú)權(quán)處理人事問(wèn)題）最高管理者的直接參與。只有直接參與，才能及時(shí)甄別問(wèn)題的類(lèi)型。及時(shí)解決。人之常情：你好意思直接告別人的狀呀？關(guān)注事前預(yù)防，提前參與策劃，確認(rèn)結(jié)果正確。改變質(zhì)量管理的定位質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量設(shè)計(jì)（質(zhì)量也是需要設(shè)計(jì)的，質(zhì)量工程師的職責(zé)之一）及早掌握客戶(hù)的要求將客戶(hù)的要求轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)要求質(zhì)量控制（各個(gè)部門(mén)工作的重點(diǎn)，不僅是質(zhì)量部門(mén)的職責(zé)）將概念質(zhì)量轉(zhuǎn)換為規(guī)范質(zhì)量將產(chǎn)品功能參數(shù)轉(zhuǎn)化為制造參數(shù)質(zhì)量

21、改進(jìn)驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求和使用要求質(zhì)量管理的三部曲是建立在100%執(zhí)行的基礎(chǔ)之上。離開(kāi)執(zhí)行，質(zhì)量管理就是空談。質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量設(shè)計(jì)（質(zhì)量也是需要設(shè)計(jì)的，質(zhì)量工程師的質(zhì)量策劃展開(kāi)圖（1）QFD顧客需求產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性目標(biāo)過(guò)程控制特性過(guò)程特性過(guò)程特性目標(biāo)概要設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)質(zhì)量策劃展開(kāi)圖（1）QFD顧客需求產(chǎn)品特性過(guò)程控制特性過(guò)程特質(zhì)量策劃展開(kāi)圖（2）一個(gè)超市倉(cāng)庫(kù)叉車(chē)的例子質(zhì)量策劃展開(kāi)圖（2）一個(gè)超市倉(cāng)庫(kù)叉車(chē)的例子不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗業(yè)務(wù)經(jīng)理確定方向的人產(chǎn)品責(zé)任人確定計(jì)劃的人產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員實(shí)現(xiàn)功能的人視覺(jué)設(shè)計(jì)人員產(chǎn)品變漂亮的人客戶(hù)研究人員最了解顧客的人產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的人不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗業(yè)

22、務(wù)經(jīng)理確定方向的人需要什么，就滿(mǎn)足什么不斷發(fā)生的工程變更分析顧客的的需求細(xì)分顧客的需求，引導(dǎo)客戶(hù)思考表述的越具體，后期變更越小需要什么，就滿(mǎn)足什么不斷發(fā)生的工程變更成本太高，還是技術(shù)不足一分錢(qián)一分貨經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)了大眾降了配置以技術(shù)降低成本高通公司的多用芯片成本太高，還是技術(shù)不足一分錢(qián)一分貨怎樣才能做的更好保證產(chǎn)品質(zhì)量的強(qiáng)勁策劃FMEA的應(yīng)用控制影響質(zhì)量的關(guān)鍵變量(工藝設(shè)計(jì)和過(guò)程控制）煮面的例子抓主要矛盾，抓矛盾的主要方面怎樣才能做的更好保證產(chǎn)品質(zhì)量的強(qiáng)勁策劃何處是質(zhì)量的終點(diǎn)如何推動(dòng)作業(yè)質(zhì)量的不斷改進(jìn)何處是質(zhì)量的終點(diǎn)如何推動(dòng)作業(yè)質(zhì)量的不斷改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品從操作者手中完成后，就決定了產(chǎn)品的質(zhì)量，

23、只有產(chǎn)出的都是合格產(chǎn)品，就不存在售后等質(zhì)量問(wèn)題。所以作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是質(zhì)量管理人員的最終陣地。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的終點(diǎn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品從操作者手中完成后，就決定了產(chǎn)品的質(zhì)量如何推動(dòng)作業(yè)質(zhì)量的不斷改進(jìn)誤區(qū)描述作業(yè)環(huán)節(jié)偷工減料期待一步到位不能保證持續(xù)性喜歡大刀闊斧，忽視日常改進(jìn)管理對(duì)策明確改進(jìn)目的從日常開(kāi)始改進(jìn)強(qiáng)化缺陷預(yù)防如何推動(dòng)作業(yè)質(zhì)量的不斷改進(jìn)誤區(qū)描述質(zhì)量管理：畫(huà)圓，還是畫(huà)線(xiàn)PDCA的循環(huán)戴明循環(huán)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題見(jiàn)效快容易造成救火隊(duì)質(zhì)量管理：畫(huà)圓，還是畫(huà)線(xiàn)PDCA的循環(huán)改進(jìn)的意義何在通過(guò)改進(jìn)來(lái)更合理、有效的使用技術(shù)力量，提高效益促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提高制造質(zhì)量總之，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于創(chuàng)造更大的價(jià)值實(shí)體的

24、產(chǎn)品質(zhì)量效率風(fēng)險(xiǎn)減低改進(jìn)的意義何在通過(guò)改進(jìn)來(lái)更合理、有效的使用技術(shù)力量，提高效益5個(gè)90%相乘等于59%做60%危險(xiǎn)，做100%太累 那我們做90%就不錯(cuò)了。但是0.9x0.9x0.9x0.9x0.9=0.59每個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，導(dǎo)致的是整個(gè)系統(tǒng)的崩潰. 在企業(yè)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售很重要，豈不知在這個(gè)系統(tǒng)中還有工藝、設(shè)備、采購(gòu)、檢查、人員培訓(xùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)鹊?。每次厚此薄彼都?huì)造成系統(tǒng)的不穩(wěn)定。企業(yè)的診斷審核就顯得尤為重要。5個(gè)90%相乘等于59%做60%危險(xiǎn)，做100%太累一步就能到位么？質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)多個(gè)環(huán)節(jié)明確問(wèn)題掌握現(xiàn)狀分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因擬訂對(duì)策并實(shí)施確認(rèn)效果防止問(wèn)題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)一步就能到位么？質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)多個(gè)環(huán)節(jié)傷筋動(dòng)骨的一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)閑時(shí)做，忙時(shí)丟一時(shí)沖動(dòng)又故態(tài)重現(xiàn)進(jìn)行改造作業(yè)路線(xiàn)變長(zhǎng)既然開(kāi)始就不要中斷 摒棄轟轟烈烈的各種運(yùn)動(dòng)。持之以恒的做事，沒(méi)有轟天動(dòng)地的業(yè)績(jī)，也是極大的貢獻(xiàn)。在這個(gè)浮躁的時(shí)代，褪盡繁華，回歸理性，尊重腳踏實(shí)地的實(shí)干家是企業(yè)能夠健康發(fā)展的一項(xiàng)必要條件。 天才的想法，也要普通人去實(shí)現(xiàn)。能說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、還會(huì)干只是一項(xiàng)要求，是我們努力達(dá)到的目標(biāo)。傷筋動(dòng)骨的一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)閑時(shí)做，忙時(shí)丟改善什么，用什么改（1）準(zhǔn)確找出質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)水平市場(chǎng)上質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)最敏感的項(xiàng)目產(chǎn)品壽命處于成熟期至衰退期其他質(zhì)量改