本科公共關(guān)系：理論、實(shí)務(wù)與案例NO12教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT(本科）公共關(guān)系：理論、實(shí)務(wù)與案例NO12教學(xué)課件第十二章 公共關(guān)系危機(jī)目 錄公共關(guān)系危機(jī)概述第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防和監(jiān)控第三節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)的特征和種類。掌握處理公共關(guān)系危機(jī)的原則、程序和對(duì)策。12能夠積極預(yù)防與監(jiān)控危機(jī)，將壓力化作發(fā)展的契機(jī)。3引導(dǎo)案例取締余額寶風(fēng)波2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評(píng)論員鈕文新發(fā)博文取締余額寶!稱：“余額寶是趴在銀行身上的吸血鬼，典型的金融寄生蟲?！?鈕文新認(rèn)為，余額寶沖擊的是整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全。因?yàn)椋?dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給

2、成千上萬(wàn)的余額寶客戶的時(shí)候，整個(gè)中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。引導(dǎo)案例取締余額寶風(fēng)波對(duì)此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯(cuò)在高估了余額寶的破壞力，低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個(gè)人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國(guó)家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險(xiǎn)，沒有必要急于對(duì)這些尚未深入金融市場(chǎng)的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。引導(dǎo)案例取締余額寶風(fēng)波2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長(zhǎng)微博記一個(gè)難忘的周末幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶

3、加上增利寶，一年的管理費(fèi)是0.3%、托管費(fèi)是0.08%、銷售服務(wù)費(fèi)是 0.25%，利潤(rùn)只為0.63%，除此之外再無(wú)費(fèi)用。并對(duì)吸血鬼一說加以調(diào)侃稱：“老師您能別逗了嗎?我查了下，2013年上半年，16家國(guó)內(nèi)上市銀行凈利潤(rùn)總額達(dá)到6 191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12 000億吧?” 引導(dǎo)案例取締余額寶風(fēng)波 2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬(wàn)億元的銀行理財(cái)產(chǎn)品相比，貨幣市場(chǎng)基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場(chǎng)基金會(huì)對(duì)市場(chǎng)整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會(huì)“嚴(yán)重干擾利率市場(chǎng)”。引導(dǎo)案例取締余額寶風(fēng)波 2月23日下午，證券時(shí)報(bào)記者對(duì)鈕文

4、新進(jìn)行獨(dú)家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認(rèn)為，在判斷對(duì)錯(cuò)之前，首先應(yīng)該具備一個(gè)正義的、全社會(huì)的立場(chǎng)，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場(chǎng)或股票市場(chǎng)中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無(wú)疑會(huì)得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會(huì)迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無(wú)奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營(yíng)者，因?yàn)橛匈J款在經(jīng)營(yíng)鏈條上，各種風(fēng)險(xiǎn)都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。引導(dǎo)案例案例分析 余額寶遭央視評(píng)論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長(zhǎng)微

5、博來進(jìn)行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認(rèn)可。然而，對(duì)于這個(gè)被質(zhì)疑者上升到“國(guó)家利益”“經(jīng)濟(jì)安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進(jìn)行回應(yīng)顯然不夠，對(duì)于這種新興的理財(cái)方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個(gè)認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。引導(dǎo)案例案例分析 在被質(zhì)疑后，支付寶及時(shí)發(fā)微博進(jìn)行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對(duì)方質(zhì)疑的觀點(diǎn)予以反駁，此外，公司高管也及時(shí)與媒體進(jìn)行了溝通，對(duì)質(zhì)疑者的說法進(jìn)行了駁斥。符合真誠(chéng)溝通原則。質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時(shí)間通過微博予以回應(yīng)，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。同時(shí)，余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒有邀請(qǐng)權(quán)威的第三方

6、出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進(jìn)行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實(shí)原則。引導(dǎo)案例案例討論 根據(jù)上述材料，分析總結(jié)余額寶危機(jī)公關(guān)成功的原因。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述公共關(guān)系危機(jī)是指在公關(guān)活動(dòng)中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)（起）的非常性或失常性事態(tài)。其英文為public relations crisis，專指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。在漢語(yǔ)中，危機(jī)的含義有兩種：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。從社會(huì)組織角度而言，危機(jī)是指組織自身或公眾的某種行為而引起和導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突出性事件。一、公共關(guān)系危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)大多數(shù)是突發(fā)性的事件，一

7、般在難以預(yù)料的時(shí)刻突然爆發(fā)。例如，2004年9月17日，在西班牙的埃爾切城，16個(gè)集裝箱的中國(guó)鞋被當(dāng)?shù)乇┩椒贌?，造成直接?jīng)濟(jì)損失約800萬(wàn)元。中國(guó)鞋城的50多位鞋商和鞋城倉(cāng)庫(kù)內(nèi)價(jià)值幾十億元的溫州鞋處于被焚燒的威脅中。（一）突發(fā)性一、公共關(guān)系危機(jī)的特征未知性又稱潛伏性，指危機(jī)中包含著諸多未知因素，具有不可預(yù)測(cè)的特點(diǎn)。例如，某航空公司可能遇到的空難事故，人們難以預(yù)測(cè)在何時(shí)何地發(fā)生；某家企業(yè)在難以預(yù)測(cè)的關(guān)鍵時(shí)刻遭受輿論、公眾的批評(píng)和指責(zé)，如1993年美國(guó)百事可樂罐中發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件，一周內(nèi)又出現(xiàn)七例同類針頭事件，導(dǎo)致謠言四起，使其蒙受2 500萬(wàn)美元的經(jīng)濟(jì)損失。（二）未知性一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危

8、機(jī)一旦發(fā)生，將對(duì)組織形象造成嚴(yán)重危害。如俗語(yǔ)所說：“好事不出門，壞事傳千里。”美國(guó)學(xué)者調(diào)查表明，每有一名通過口頭或書面形式直接向公司提起投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客中每個(gè)人都有可能會(huì)對(duì)另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人又有可能再把這個(gè)壞消息傳給另外20個(gè)人?？梢?，只要有1名顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生1+（2610）+（1033%20）=327人的不良影響。（三）危害性一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)的發(fā)生大多帶有普遍性，所有知名或不知名的企業(yè)在其發(fā)展歷程中都經(jīng)歷過或大或小的危機(jī)。1985年，美國(guó)萊克西肯傳播公司對(duì)美國(guó)主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)

9、調(diào)查表明，89%的領(lǐng)導(dǎo)人均認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。（四）普遍性一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)事件由于事發(fā)突然，內(nèi)容往往又與公眾直接相關(guān)，常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如1984年美國(guó)聯(lián)合碳化物公司在印度博帕爾邦化工廠的毒氣（甲基乙氰酸酯）滲漏事件，1986年蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站的核泄漏事故，它們一夜之間成為全球關(guān)注的焦點(diǎn)。（五）關(guān)注性一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)的產(chǎn)生、爆發(fā)和影響均有較顯著的復(fù)雜性。危機(jī)一旦發(fā)生，往往涉及方方面面，解決危機(jī)要耗費(fèi)大量物力、人力和時(shí)間；若發(fā)生災(zāi)難事故，會(huì)造成相關(guān)人員傷亡，又將牽涉相當(dāng)多的單位、部門和人員。（六）復(fù)雜性一、公共關(guān)系危機(jī)的

10、特征（一）從存在狀態(tài)角度來劃分二、公共關(guān)系危機(jī)的種類一般性公共關(guān)系危機(jī)主要指常見的公關(guān)糾紛，從某種意義上看，這些糾紛還算不上真正的危機(jī)，僅僅是一種征兆、信號(hào)或暗示，如內(nèi)部組織關(guān)系糾紛、消費(fèi)者關(guān)系糾紛、同業(yè)關(guān)系糾紛、政府關(guān)系糾紛和社區(qū)關(guān)系糾紛等。重大性公共關(guān)系危機(jī)主要指重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)等造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性商業(yè)危機(jī)、勞資矛盾糾紛等，如產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、股市交易中突發(fā)性大規(guī)模收購(gòu)等。（二）從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系及歸咎對(duì)象來劃分二、公共關(guān)系危機(jī)的種類內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生在企業(yè)組織內(nèi)部，主要由該企業(yè)的成員直接造成，責(zé)任主要由其成員來承擔(dān)。其范圍不太廣。外部公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生在企業(yè)組織外部

11、，是影響到多數(shù)公眾利益的一種危機(jī)。其范圍廣，不可控因素較多，一般較難處理。（三）從損失的表現(xiàn)形態(tài)來劃分二、公共關(guān)系危機(jī)的種類無(wú)形公共關(guān)系危機(jī)所引發(fā)的損失表現(xiàn)不夠明顯，易被忽略，損失是慢性的；但若忽略，將會(huì)逐漸增大。有形公共關(guān)系危機(jī)所引發(fā)的損失較直接而明顯，難以挽回，易于評(píng)估，只能采取其他措施來彌補(bǔ)。（四）從公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的主、客觀原因來劃分二、公共關(guān)系危機(jī)的種類人為公共關(guān)系危機(jī)是指人的某種行為所引起的危機(jī)，具有可預(yù)見性和可控性的特征。非人為公共關(guān)系危機(jī)是指不是人的行為直接造成的某種危機(jī)，具有大部分無(wú)法預(yù)見、不可控性、損失有形性等特征。（五）從公共關(guān)系危機(jī)的外顯形態(tài)來劃分二、公共關(guān)系危機(jī)的種類

12、顯在公共關(guān)系危機(jī)是指已發(fā)生的危機(jī)或危機(jī)趨勢(shì)非常明朗，何時(shí)爆發(fā)僅是時(shí)間問題。內(nèi)隱公共關(guān)系危機(jī)是指潛伏性危機(jī)，具有更大的危險(xiǎn)性。自身經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息捕捉不夠、同行惡意陷害、謠言誹謗、不可抗力因素等，都能讓某一組織處于四面楚歌的危機(jī)之中。因此，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因顯得十分必要。 三、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因國(guó)外危機(jī)管理專家的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，可能引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)的因素主要有生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭(zhēng)論及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量問題、股東信心喪失、具有敵意的兼并或股市上大股東的購(gòu)買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、恐怖破壞活動(dòng)、組織內(nèi)人員的貪污腐化、安全因素。 三、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因當(dāng)不可預(yù)測(cè)的公共關(guān)系危

13、機(jī)來臨時(shí)，公關(guān)人員在弄清其形成原因的同時(shí)，應(yīng)掌握處理原則，將矛盾化解，使損失降低，以收到事半功倍的效果。三、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則及時(shí)是處理危機(jī)的首要原則。鑒于危機(jī)事件具有突發(fā)性、危害性和嚴(yán)重性，公共人員在處理時(shí)一定要迅速及時(shí)，包括迅速了解基本情況，迅速做出正確判斷，迅速控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)，快速與新聞媒體溝通，向相關(guān)部門和人員尋求幫助，隔離危機(jī)，以便將可能的損害降到最低程度。（一）及時(shí)一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則誠(chéng)懇是處理危機(jī)的關(guān)鍵。公關(guān)人員對(duì)問題要是非分明，冷靜、客觀、公正，一旦查清責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)，尊重事實(shí)，誠(chéng)心向受害

14、者及社會(huì)公眾道歉，積極主動(dòng)地消除不良影響，為最后解決問題奠定基礎(chǔ)。（二）誠(chéng)懇一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則準(zhǔn)確是處理危機(jī)的前提。公關(guān)人員要率先弄清時(shí)間、地點(diǎn)、緣由、性質(zhì)，對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳要準(zhǔn)確，確保事實(shí)真實(shí)、客觀、精確；各種材料、數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，禁止使用“估計(jì)、可能、大概、也許、可能、差不多、左右”等模糊字眼，既不夸大也不縮小。（三）準(zhǔn)確一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則在危機(jī)發(fā)生后，公關(guān)人員應(yīng)保持冷靜、沉穩(wěn)、鎮(zhèn)靜，切忌急躁、煩悶、信口開河，要保持積極、負(fù)責(zé)任的心態(tài)，沉著鎮(zhèn)定，堅(jiān)持不懈，應(yīng)對(duì)自如，游刃有余。（四）冷靜一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則危機(jī)將涉及或影響企業(yè)內(nèi)外等諸多方面，公關(guān)人員應(yīng)遵循全面考慮的原則，

15、既考慮內(nèi)部公眾，又兼顧外部公眾；既注意監(jiān)控公眾目前的反響，又要預(yù)防對(duì)公眾未來或潛在的影響，全程跟蹤、周密布置，防患于未然。（五）全面一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則在處理危機(jī)過程中，公關(guān)人員要積極排除主觀、情感因素的干擾，公正地對(duì)待受損害的公眾，力求坦誠(chéng)、客觀、實(shí)事求是。（六）公正一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則鑒于公共關(guān)系危機(jī)事件可能隨情況的發(fā)展而不斷地發(fā)生變化，原定的預(yù)防措施、搶救方案也許不能盡善盡美，公關(guān)人員務(wù)必隨形勢(shì)變化而及時(shí)更正、修訂原計(jì)劃和方案，確保組織形象和聲譽(yù)不再受到損害，與時(shí)俱進(jìn)、靈活變通，在發(fā)展變化中求完善。（七）靈活一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則在公共關(guān)系危機(jī)處理過程中，公共關(guān)系危機(jī)管理

16、小組需要在一個(gè)設(shè)備齊全的危機(jī)控制中心辦公，應(yīng)包括以下設(shè)備或工具： （1） 充足的通話線路。 （2） 足夠的內(nèi)線電話。 （3） 無(wú)線電設(shè)備。一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則（4） 處在危險(xiǎn)情況下的各種裝置的顯示圖（應(yīng)用塑料或玻璃予以罩覆，以便于使用水筆隨意書寫、涂擦），并應(yīng)標(biāo)明危險(xiǎn)物質(zhì)的方位、安全設(shè)備的位置、滅火水源系統(tǒng)或其他水源、其他滅火器材的儲(chǔ)備、工廠通道的最新狀況（尤其需明了哪條路不通）、傷亡處理中心的位置、工廠四周的社區(qū)方位。一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則（5） 能說明危機(jī)影響波及范圍或危險(xiǎn)區(qū)域、應(yīng)急車輛和人員調(diào)度、出現(xiàn)特別問題的區(qū)域、撤離區(qū)域、其他有關(guān)信息等問題的顯示圖（應(yīng)用塑料或玻璃予以罩覆，

17、以便于使用水筆隨意書寫、涂擦）。 （6） 用于記錄信息或其他任何需要發(fā)出指示用的筆記本、鋼筆、鉛筆等。 此還，還應(yīng)有雇員名單和重要人物的地址及電話等。一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序 處理的程序（一）（二）（三）（五）（四）危機(jī)一旦發(fā)生，組織就應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間迅速做出反應(yīng)，成立處理公共關(guān)系危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)組成人員應(yīng)包括組織負(fù)責(zé)人、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)組織與部門負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人、值班人員等，這是有效處理危機(jī)的組織保證。 （一）迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序公共關(guān)系危機(jī)就像危害人們身心健康的病毒，滋長(zhǎng)蔓延將十分可怕；在危機(jī)降臨時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)迅速將其隔離，以免蔓延

18、、擴(kuò)大。首先，將人員隔離，即將人員分為處理危機(jī)和維持日常工作兩部分，既安排好專管危機(jī)的管理人員，又穩(wěn)定好日常工作，以免相互干擾，造成不必要的損害。其次，對(duì)危機(jī)本身施行隔離，即在危機(jī)發(fā)生時(shí)就施行隔離，如列車、空難事故，除做好搶救外，還應(yīng)立即開通線路，保證24小時(shí)全程監(jiān)控，避免其影響全局工作。（一）迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)迅速及時(shí)地聯(lián)絡(luò)相關(guān)專家、公關(guān)人員、記者、群眾等組成調(diào)研機(jī)構(gòu)，詳盡、全面、細(xì)致地收集與危機(jī)相關(guān)的各種綜合信息，如事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況、事態(tài)發(fā)展、控制舉措、公眾和輿論的反應(yīng)等，得天時(shí)與地利，為贏得“人和”創(chuàng)造

19、良好的條件，以便有針對(duì)性地安排應(yīng)對(duì)措施，以免無(wú)的放矢。（二）收集信息，確定對(duì)策二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序在調(diào)研事實(shí)真相后，組織應(yīng)當(dāng)將收集的各種相關(guān)材料匯總，在高層領(lǐng)導(dǎo)、專家們?cè)u(píng)估研究后，采取相應(yīng)對(duì)策、措施，全盤考慮，將眼前危機(jī)與長(zhǎng)期發(fā)展聯(lián)系起來，正確處理危機(jī)所涉及的各方面關(guān)系，努力不懈，透過危機(jī)看到發(fā)展的態(tài)勢(shì)，以便迅速控制事態(tài)，使其朝著有利于組織的方向發(fā)展。（三）分析癥結(jié)，控制事態(tài)二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序組織在制定危機(jī)處理對(duì)策后，應(yīng)當(dāng)積極組織力量實(shí)施既定方案，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，組織力量，采取有效行動(dòng)，搜集、整理、分析媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道，對(duì)于客戶和消費(fèi)者則處理好善后賠償、安慰、關(guān)懷等工作，

20、讓其滿意。（四）組織力量，處理善后二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序在事件平息后，組織應(yīng)當(dāng)從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面評(píng)估與處理公共關(guān)系危機(jī)相關(guān)舉措的合理性、有效性，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)處理情況做全面總結(jié)評(píng)估，將結(jié)果向董事會(huì)和股東們報(bào)告，向社會(huì)公眾和報(bào)界公布。對(duì)于某些重大事故可采取刊登廣告的形式向社會(huì)公眾做檢討，并改進(jìn)所存在的薄弱環(huán)節(jié)，將教訓(xùn)寫成書面材料，以此來教育本組織及其員工，加深印象，從而積極糾正失誤，彌補(bǔ)過失，修正危機(jī)管理計(jì)劃，居安思危，防患于未然。（五）總結(jié)評(píng)估，吸取教訓(xùn)二、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，類型不同、對(duì)象不同，處理方式也會(huì)有所差異，沒有固定不變的模式，只有隨機(jī)

21、應(yīng)變和處亂不驚的對(duì)策、一種有的放矢的思路和一種因人因事而異的原則性提示。 當(dāng)機(jī)立斷，立即成立專門處理機(jī)構(gòu)，確定主要負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)，制定處理公共關(guān)系危機(jī)的基本對(duì)策和相應(yīng)舉措，開展良好有序的善后工作，是上上之策。針對(duì)不同公眾對(duì)象構(gòu)成不同的公眾關(guān)系采取不同的對(duì)策。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（1） 動(dòng)員全體員工齊心協(xié)力、共渡難關(guān)。負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理危機(jī)的基本原則、方針、具體程序和對(duì)策向內(nèi)部全體員工通報(bào)，確定對(duì)外的統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想，以便協(xié)同行動(dòng)。 （2） 盡快組建處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)。確定由本組織領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，由公關(guān)部門會(huì)同相關(guān)部門組成富有權(quán)威性、高效率的工作機(jī)構(gòu)。 三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（一）組

22、織內(nèi)部對(duì)策（3） 迅速確定危機(jī)事件的類型和特征，準(zhǔn)確把握事態(tài)的進(jìn)展情況，判明情景，以便盡快確認(rèn)相關(guān)公眾對(duì)象。 （4） 與媒體保持密切溝通和聯(lián)系，及時(shí)向外界報(bào)告事態(tài)的進(jìn)展情況，將本組織所持態(tài)度，以及處理危機(jī)的原則、立場(chǎng)、程序、對(duì)策快速通報(bào)，以求得公眾的理解、認(rèn)同與支持。 三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（一）組織內(nèi)部對(duì)策（5） 對(duì)于危機(jī)造成的意外傷亡，一方面應(yīng)立即開展救護(hù)工作或善后處理；另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并提供一切條件以滿足其家屬的探視或要求。 （6） 迅速調(diào)查引起危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行客觀評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)有功者，處罰主要責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（一）組織內(nèi)部對(duì)策

23、（7） 若是不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)，應(yīng)不惜一切代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組成檢修小組，對(duì)不合格產(chǎn)品認(rèn)真逐次檢驗(yàn)。 （8） 如果是外界誤解或人為破壞造成的企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、重大勞資糾紛或股票交易危機(jī)和市場(chǎng)危機(jī)，應(yīng)立即查明原因，及時(shí)公布事實(shí)真相，調(diào)動(dòng)一切力量緩解矛盾、挽回影響。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（一）組織內(nèi)部對(duì)策（1） 立即認(rèn)真調(diào)查受害者的真實(shí)情況，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉。 （2） 冷靜、耐心地聽取受害者及其家屬的意見和要求。 （3） 盡量避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者及其家屬發(fā)生糾紛與爭(zhēng)執(zhí)，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（二） 針對(duì)受害者的處理對(duì)策（4

24、） 組織應(yīng)避免發(fā)出為自己辯護(hù)的言辭。 （5） 立即向受害者及其家屬公布賠償方法及標(biāo)準(zhǔn)并盡快實(shí)施。 （6） 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及其家屬謹(jǐn)慎地接觸，給其安慰與同情，并盡可能為其提供所需服務(wù)，盡最大努力做好善后工作。 （7） 在處理危機(jī)過程中，如無(wú)特殊情況，不要隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（二） 針對(duì)受害者的處理對(duì)策（1） 立即查清和判明消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、范圍等，以便有的放矢。 （2） 妥善接待消費(fèi)者投訴，公布事故經(jīng)過、處理方法和預(yù)防舉措并表示歉意。 （3） 注意聽取和收集受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事件處理的意見及愿望。 三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（三）針對(duì)消費(fèi)者

25、的處理對(duì)策（4） 通過零售代銷部門向消費(fèi)者公布說明事故梗概的書面材料。 （5） 對(duì)于涉及面廣的案例，可通過報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體公告事故真相、進(jìn)展情況及應(yīng)急處理辦法。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（三）針對(duì)消費(fèi)者的處理對(duì)策（1） 保持一條開放的信息渠道，及時(shí)公布事實(shí)真相，確保信息真實(shí)傳播。 （2） 迅速成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，提供權(quán)威可信的資料。 （3） 確定新聞發(fā)言人，由他全權(quán)負(fù)責(zé)向新聞界發(fā)布事故產(chǎn)生的原因、經(jīng)過及補(bǔ)救措施。 三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（四）針對(duì)新聞界的處理對(duì)策（4） 對(duì)于重要事項(xiàng)宜采取書面材料，做到謹(jǐn)慎、扼要，避免使用技術(shù)術(shù)

26、語(yǔ)和晦澀難懂的詞匯。 （5） 對(duì)于新聞界應(yīng)盡量主動(dòng)合作，如遇不便發(fā)表的消息，應(yīng)妥善說明理由，不宜用“無(wú)可奉告”來搪塞，要求得到記者的同情與諒解。 （6） 注重以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道，不斷提供他們所關(guān)注的信息，如善后舉措、補(bǔ)償辦法等。 三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（四）針對(duì)新聞界的處理對(duì)策（7） 在刊登相關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)布道歉廣告，及時(shí)向公眾公布事件的起因、經(jīng)過及事態(tài)進(jìn)展真相，并向相關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （8） 當(dāng)記者發(fā)布失實(shí)報(bào)道時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)糾正錯(cuò)誤信息，并向新聞界提供全部與事實(shí)相關(guān)的真實(shí)、詳盡的材料，安排相關(guān)人員參觀、接受專訪，新聞發(fā)言人可接受咨詢、訪談，表明真實(shí)、客觀、公正

27、的立場(chǎng)，盡量避免使公眾產(chǎn)生敵意。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（四）針對(duì)新聞界的處理對(duì)策（1） 在事件發(fā)生后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門實(shí)事求是地匯報(bào)，爭(zhēng)取其援助、支持與關(guān)注。 （2） 在事件處理過程中應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，求得上級(jí)主管部門的指導(dǎo)。 （3） 在事件處理后應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)處理經(jīng)過、事件起因、解決辦法及以后的預(yù)防措施等。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（五）針對(duì)上級(jí)主管部門的處理對(duì)策（1） 查清危機(jī)事故的原因，若事故給社區(qū)居民造成了損害，則應(yīng)主動(dòng)上門道歉，以贏得諒解。 （2） 根據(jù)事件的性質(zhì)，也可派人到每戶家庭分別致歉，請(qǐng)求理解、支持。 （3） 在有影響的報(bào)刊上刊登致歉廣告，觀點(diǎn)鮮明地表達(dá)勇于承擔(dān)責(zé)任、

28、知錯(cuò)必改的態(tài)度。 （4） 必要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他相關(guān)補(bǔ)償。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策（六）針對(duì)社區(qū)居民的處理對(duì)策此外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別與市政、公安、工商、交通、消防、消協(xié)、兄弟單位等公眾保持密切的溝通關(guān)系，運(yùn)用妥當(dāng)?shù)膫鞑ゲ呗酝▓?bào)情況、回答咨詢、調(diào)動(dòng)各方面力量、反復(fù)解釋，以幫助企業(yè)盡快渡過難關(guān)，將受損危害降到最低。三、公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防與監(jiān)控公共關(guān)系危機(jī)信息是以公共關(guān)系危機(jī)事件為內(nèi)容的信號(hào)、信息、情報(bào)的總稱。任何危機(jī)降臨前總有不同程度的異常先兆，公關(guān)人員可從不同方面捕捉第一手信息，如從消費(fèi)者、營(yíng)銷部門與人員、財(cái)務(wù)后勤部門、生產(chǎn)管理部門等方面收

29、集顯性的和隱性的危機(jī)信息。同時(shí)，一般企業(yè)或組織應(yīng)組建輿論監(jiān)測(cè)或信息反饋系統(tǒng)來捕捉危機(jī)先兆信息。 除了掌握事件的信息外，組織還必須有預(yù)知事件后續(xù)發(fā)展的能力。一、快速搜集公共關(guān)系危機(jī)信息這是整個(gè)危機(jī)管理的核心與靈魂。危機(jī)管理專家隊(duì)伍由相關(guān)行業(yè)權(quán)威、政府官員、高級(jí)記者、教授、研究員、公共關(guān)系專家等組成，是預(yù)防危機(jī)的智囊團(tuán)。企業(yè)內(nèi)每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都要有人參與，這樣才能確保危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)效率與質(zhì)量。 處理危機(jī)的專家可以是兼職的，不必設(shè)立專職的危機(jī)管理行政機(jī)構(gòu)。二、組建危機(jī)管理專家隊(duì)伍將搜集來的各種顯性、隱性信息集中匯總，通過分類、整理、甄別，統(tǒng)計(jì)出危機(jī)可能出現(xiàn)的概率，以便制定相應(yīng)對(duì)策。三、分析鑒別相關(guān)危機(jī)信息信息污染是指社會(huì)信息流中混雜著很多過時(shí)老化、虛假捏造及垃圾信息，污染了人類的信息環(huán)境，影響人們對(duì)有效信息的正常吸收、利用的現(xiàn)象。信息泛濫是指社會(huì)信息量急劇上漲，流速不斷加快，以至于超過了人類處理、利用信息的能力，使人們承受著過度的信息沖擊，感受到強(qiáng)大的心理壓力的一種不正常的現(xiàn)象。信息障礙是指在信息傳播與交流過程中，存在著各種各樣的人為或客觀的因素，阻礙信息正常流通的現(xiàn)象。三、分析鑒別相關(guān)危機(jī)信息通過分析鑒別危機(jī)信息，可以對(duì)危機(jī)發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，包括預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的概率和規(guī)模；還能對(duì)危機(jī)進(jìn)行