企業(yè)危機管理原理與實務(wù)專題講座課程課件

1、企業(yè)危機管理原理與實務(wù)（專題講座）主講：蔣冬青主講：蔣冬青 助理業(yè)危機管理原理與實務(wù)（專題講座）【講題說明】專題的時代背景： 危機管理是21世紀(jì)企業(yè)的必修課。 現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對危機的能力已經(jīng)和創(chuàng)造財富的能力同等重要。 危機管理精髓：發(fā)現(xiàn)、拯救，并且收獲潛在成功的機會。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 （一）如何理解企業(yè)危機？ 1、危機是指對企業(yè)構(gòu)成威脅、要求企業(yè)必須在極短的時間內(nèi)進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 【實例】 2005年中國企業(yè)危機管理現(xiàn)狀調(diào)查報告指出：45.2

2、的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)； 40.4的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)； 14.4的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。 【危機管理格言】現(xiàn)代社會，誰能避免和控制危機，誰就掌握了發(fā)展的主動權(quán)！ 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 （二）企業(yè)危機管理的誕生 1、危機管理概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出。 2、1980年代，西方企業(yè)界開始運用危機管理方法。 3、人們公認(rèn)現(xiàn)代危機管理是從泰諾膠囊事件開始的。 藥品制造商強生公司，由于對該事件的出色處置而成為危機管理的典范。 主講：蔣冬青 助理、企

3、業(yè)危機管理的基本原理 （三）企業(yè)危機管理四階段理論 1、發(fā)現(xiàn)危機： 信息管理機構(gòu)及時將危機征兆信息提供給決策層。 2、確認(rèn)危機： 迅速確認(rèn)引發(fā)危機的因素，尋找應(yīng)對危機的措施。 3、控制危機： 采取應(yīng)急措施遏止危機發(fā)展，把損失降到最低。 4、總結(jié)危機： 對危機管理過程進(jìn)行評估，改進(jìn)工作。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 【超市案例1】 南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南大”超市購物時，被營業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在

4、爭吵時發(fā)生推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。 次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，被判決賠償醫(yī)療費等費用6000余元，并登報道歉,但南大始終沒有履行。1999年315前夕，夫婦倆又以孩子名義，再次把南大推向法院，要求賠償199萬元。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 【超市案例2】 寧波電視臺兩名記者就消費者在“麥德龍”超市購買的夾心面包有部分長出長毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。 剛走進(jìn)商場，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機?！币晃唤?jīng)理出來后就氣

5、勢洶洶地質(zhì)問記者：你拿著攝像機是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺去放？！ 沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：“把他們攝像機的鏡頭罩住”。 商場多名工作人員聞訊上前推擋鏡頭，搶奪攝像機，并開始推打記者。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 【超市案例3】 某市家樂福超市試營業(yè)的第四天，某小學(xué)余某等5名男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時，被一位超市女性工作人員攔住。 該工作人員問他們買東西是否付了錢。學(xué)生們說已經(jīng)付了錢，并出示了賬單。 不料，該工作人員卻把他們帶進(jìn)一間辦公室，強行搜了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，不久，

6、另有2名女生也遭到“家樂福”搜身。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 【分析1】上述四則案例表明，危機有以下幾個共性： 1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。 2、未知性。危機往往潛伏著，超市很難預(yù)料什么時候受到批評和指責(zé)，事情是否會越鬧越大。 3、嚴(yán)重性。危機事件不同于一般的矛盾或小問題，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。 4、關(guān)注性。當(dāng)危機發(fā)生時，公眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。 5、復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機，無論是控制危機，還是與危機有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危

7、機管理的基本原理 【分析2】當(dāng)超市出現(xiàn)危機時，應(yīng)分步處置： 1、查明事實真相，弄清問題癥結(jié)。 危機發(fā)生后，超市應(yīng)在第一時間了解前因后果，準(zhǔn)確判斷危機的性質(zhì)，迅速表明自己的誠懇態(tài)度。 案例二：“麥德龍”未對事件作調(diào)查，就對前來采訪的新聞記者出氣，鑄成一錯再錯。 案例三：“家樂福”有關(guān)工作人員在小學(xué)生已出示帳單的情況，還將其搜身無疑是危機產(chǎn)生的根源。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原理 3、妥善處理好與新聞媒體的關(guān)系。 危機發(fā)生后，媒體對此類事件的連篇累牘的報道，使超市面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。 因此，必須利用新聞媒體，消除公眾的誤會，使危機造成的信譽損失降

8、到最低限度。 案例二：“麥德龍”有關(guān)人員氣勢洶洶，對記者大出火氣，無疑使危機“火上添油”。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【實例】我國許多企業(yè)危機來臨時的應(yīng)對現(xiàn)狀： 第一，對有關(guān)負(fù)面輿論不屑一顧，懶得回應(yīng)，認(rèn)為身正不怕影斜。 第二，簡單否認(rèn)了事。 第三，封堵、遮掩，通過各種手段阻止媒體報道。 第四，采取鴕鳥政策。遇事躲起來，想蒙混過關(guān)。 第五，推卸責(zé)任。指責(zé)他人和消費者，使本來可能化解的危機不斷地升溫。 第六，直接與媒體對抗。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） （一）危機管理基礎(chǔ)原則 1、主動性原則 【分析】

9、處理危機的兩種模式： 危機管理中的“雄鷹政策”模式 主動迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。 危機管理中的“鴕鳥政策”模式 消極逃避，被動挨打。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 2、真實性原則（實事求是原則） （1）遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。 （2）危機出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。 坦誠的含意包括: 誠意：及時應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，以贏得消費者的同情和理解； 誠懇：不回避問題和錯誤，以恢復(fù)公眾信任； 誠實：不能向公眾說謊。 有了這“三誠”，危機一般就會化解。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理

10、的基本原則（上） 【案例】2005年12月，廣州地鐵公司就票價問題舉行聽證會。在聽證會上，有的市民代表指出：地鐵公司對地鐵員工實行免票政策，每位員工還有3名直系親屬的名額可以免票。 根據(jù)地鐵公司介紹，公司共有員工6000余名，那就有18000名地鐵直系親屬可以享受免費乘坐地鐵的待遇。如果說地鐵員工因為工作需要可以免票，18000名直系親屬免費也是保證地鐵正常運營所必須的成本嗎？ 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 地鐵公司總經(jīng)理盧光霖回應(yīng)道：目前地鐵是恐怖分子的重點襲擊對象，所以必須加強地鐵反恐力度。地鐵員工的力量畢竟有限，那么這些地鐵家屬就義不容辭地?fù)?dān)

11、負(fù)起地鐵義務(wù)安全員的重要職責(zé)。 廣州地鐵的“反恐論”一出，全國民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐評論的焦點。 在巨大的輿論壓力面前，廣州地鐵公司決定： 取消地鐵家屬免票福利。這意味著實行了9年之久的廣州地鐵員工家屬坐地鐵免費的政策正式取消。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 4、速度第一原則 （1）好事不出門，壞事傳千里。 （2）危機一旦發(fā)生，只能做兩件事： 正確地處理，以減少或避免損失。 正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） （3）24小時法則 企業(yè)應(yīng)該在獲悉

12、危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準(zhǔn)備工作： 各方言論的搜集； 基本立場的確認(rèn)； 企業(yè)聲明的擬定； 相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 5、系統(tǒng)運行原則 危機一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。 以冷對熱，以靜制動。 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)定陣腳。 組建班子，專項負(fù)責(zé)。 果斷決策，迅速實施。 合縱連橫，借助外力。 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 6、權(quán)威證實原則 （1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄。 （2）危機一旦發(fā)生，只能做三件事： 充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳

13、播功能。 爭取權(quán)威機構(gòu)的支持。 贏得消費者代表的支持。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） （二）媒體應(yīng)對法則 現(xiàn)代企業(yè)的危機幾乎都與媒體有關(guān)系。 一個系統(tǒng)。 一個聲音。 一個態(tài)度。 一個形象。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 1、“先發(fā)制人”法則 在危機出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。 英國危機管理專家里杰斯特的“填補信息真空策略”。 【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運作規(guī)律辦事，不在第一時間引導(dǎo)輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)表模模糊

14、糊的“聲明”，千方百計地推諉責(zé)任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【案例】肯德基2005年蘇丹紅危機。 危機出現(xiàn)后不久，肯德基就向全國和地方各大媒體發(fā)表聲明，主動承認(rèn)在部分產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅，并向消費者致歉?？系禄鲃映姓J(rèn)“涉紅”的真誠態(tài)度，避免了謠言，在第一時間就贏得了媒體的認(rèn)可。 在發(fā)表聲明后，第二天報道此事的媒體對肯德基的自報家丑的動作，大多持肯定態(tài)度。全國各主流媒體都在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)等幾大權(quán)威網(wǎng)站也進(jìn)行了大量的跟蹤報道， 許多報道冠以醒目的標(biāo)題：“肯德基自查出蘇丹紅1號、愿承擔(dān)法律責(zé)任”、

15、“肯德基將賠償”。結(jié)果其銷售量反而有所上升 。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【案例】雀巢奶粉碘超標(biāo)事件 在雀巢奶粉碘超標(biāo)事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對上，雀巢公司選擇了一條不同的道路。 2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標(biāo)經(jīng)媒體披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。 這一態(tài)度給媒體和消費者留下很多猜測的空間，結(jié)果引發(fā)了中國媒體的大量指責(zé)和批評，最后導(dǎo)致全國性的“撤柜”后果。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【案例】2004年11月，香港以“涉嫌盜取公司資金”拘捕了創(chuàng)維董事局主席黃宏生。 一時間，輿論嘩然，創(chuàng)維公司面臨空

16、前的危機。但創(chuàng)維媒體應(yīng)對有方，成功化解了這一危機。 在事件發(fā)生當(dāng)日，創(chuàng)維就在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑。 此后，又不斷召開媒體見面會或新聞發(fā)布會,將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾, 把大量信息塞給媒體，不給媒體自由發(fā)揮的空間，最大限度地遏制了謠言的產(chǎn)生。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 2、公開法則 在危機出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。 萊德貝特提出了危機處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。 【危機管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好 【問題】現(xiàn)在許多

17、企業(yè)危機發(fā)生后，記者找不到人，“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【案例】2002年，山東福膠集團因央視焦點訪談節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動全國，一時間福膠成為眾矢之的。 在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國經(jīng)銷商撤柜的壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中， 福膠集團對電話問詢一概無可奉告或者含糊其辭。而集團負(fù)責(zé)人因為“怕有其他媒體打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。 直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,企業(yè)負(fù)責(zé)人才首次面對媒體，言語中又直指競爭對手。 雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復(fù)生產(chǎn)和銷售，但不成功的危

18、機應(yīng)對卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【問題】有的學(xué)員問， 公開透明法則對某些行業(yè)否可以例外？因為有些行業(yè)比較敏感，如銀行，公開有時可能會有風(fēng)險。應(yīng)該怎么處理？ 【分析】任何行業(yè)都應(yīng)該是“公開是原則，不公開透明是例外”。 任何行業(yè)都有自己的秘密。除秘密之外都是可以公開的。比如，銀行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)一些丑聞，國內(nèi)外對中國四大銀行有許多不利的言論，對不良貸款數(shù)量有許多猜測和評論。這些都沒有什么不能說的。只有公開透明才能改變和引導(dǎo)國內(nèi)外輿論，維護銀行的形象。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上）

19、 3、 針對性法則 第一，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，不是專家，也不是上級領(lǐng)導(dǎo)。 （1）要讓公眾聽得懂。 （2）不要繞圈子，不要長篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)。 第二、對不同的公眾或消費者，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。 回答不同媒體記者提問時,要想到背后的讀者是誰，想一想怎樣說對他們才能產(chǎn)生效果。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 【案例】2005年3月7日，消費者呂女士狀告寶潔公司化妝品SK-II。起訴理由有兩點： 1.虛假廣告：SK-II廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但并未如廣告中所說的那樣

20、變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。 2.侵犯消費者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強的腐蝕性。 由此呂女士認(rèn)為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,侵犯了中國消費者的知情權(quán)。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 3月日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。 寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進(jìn)行聲援。 雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。 原因在于： 在技術(shù)問題引發(fā)的信任危機中

21、，只有與技術(shù)相關(guān)的權(quán)威部門或醫(yī)學(xué)部門的試驗證明才具備說服力。 而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（上） 正確的危機處置方案是： 在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，顯示對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔(dān)停止銷售造成的損失。 SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而是一個法律事件，只能依靠國家法律來解決。主講：蔣冬青 助理業(yè)危機管理原理與實務(wù)（專題講座） 休 息 時 間10：00 10：10主講：蔣冬青 助理/p>

22、三、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 4、統(tǒng)一口徑法則 這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機管理也至為關(guān)鍵。 企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。 【案例】2004年月日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全國各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對該醫(yī)院進(jìn)行指責(zé)和批評。 面對輿論的炒作和批評，該醫(yī)院及時應(yīng)對：主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼“律師聲明”，聲稱媒體報道嚴(yán)重失實，是對醫(yī)院的“惡意攻擊”，院方將

23、依法追究其法律責(zé)任。 接著，舉辦新聞發(fā)布會進(jìn)行反擊。但該新聞發(fā)布會違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級人馬悉數(shù)到場，依次發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。 從事后媒體對此次“發(fā)布會”的報道看，其誠信危機并沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引起了公憤，紛紛批評醫(yī)院答非所問、聲東擊西， 還有人批評一些發(fā)言人不冷靜。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 5、息事寧人法則 企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？ 【分析1】 現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點： （1）喜歡報道和炒作奇聞、丑聞。 （2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。 （3）同

24、情弱者，攻擊沒有同情心者。 （4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【分析2】 在強大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。 一是媒體可以決定你的形象。 媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。 二是網(wǎng)民和消費者基本上都站在媒體一邊。 企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠意。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略 盡量避免出事。 出現(xiàn)危機、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來

25、，淡出媒體的視野。 息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。 有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點和動力。 反復(fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】 2002年3月14日，南方周末頭版刊登了腦白金真相調(diào)查一文，史玉柱和腦白金再次成為消費者關(guān)注的焦點。 腦白金真相調(diào)查一文對腦白金的功效、廣告提出了質(zhì)疑。在這場危機中，史玉柱始終沒有出來在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還反復(fù)表示：“南方周末還是一個比較負(fù)責(zé)任的媒

26、體”。給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場危機。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】2004年12月，打假人士王海稱“南極人”保暖內(nèi)衣夸大保暖功能，涉嫌欺騙消費者。 2005年，南極人公司董事長張玉祥隨即向法院起訴王海，并索賠1000萬元。張玉祥還對王海提出了質(zhì)疑，認(rèn)為王海已經(jīng)是“商業(yè)黑勢力”的代表。 王海又以侵犯名譽權(quán)為由，把張玉祥訴至東城法院,并索賠千元。這一事件被媒體炒得沸沸揚揚。對南極人公司造成很大經(jīng)濟損失。 但不久，雙方突然宣布和解，同時撤回起訴。南極人公司最后選擇了低調(diào)，以大事化小，小事化了的態(tài)度來淡化危機，淡出了媒體和公眾的視野

27、，顯示了該企業(yè)在處理危機時的技巧。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】2004年8月9日，郎咸平在復(fù)旦大學(xué)發(fā)表題為格林柯爾：在“國退民進(jìn)”的盛筵中狂歡的演講，炮轟顧雛軍在國退民進(jìn)過程中席卷國家財富。郎咸平表示，顧先后收購科龍、美菱等四家公司，號稱投資41億元，但實際只投入3億多元。郎咸平認(rèn)為，顧通過巧取豪奪，實現(xiàn)其低價收購國企、瓜分國有資產(chǎn)的目的。 顧雛軍的反應(yīng)非常強硬。 向香港法院起訴，以個人名義指控郎咸平對其構(gòu)成了“誹謗罪”。由此引發(fā)了“郎顧之爭”。顧雛軍成為媒體和公眾關(guān)注和批評的熱點人物。 在“郎顧之爭”鬧得不可開交時，顧雛軍所控制的幾家上

28、市公司均受影響，特別是科龍電器股票不斷下跌。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】早在2004年7月31日炮轟格林柯爾前，郎咸平最先炮轟的是海爾。 在炮轟格林柯爾之后的8月14日，郎咸平拋出缺乏信托責(zé)任：中國股市最大問題一文，對TCL公司2003年的財務(wù)指標(biāo)也提出質(zhì)疑。 但面對郎咸平的質(zhì)疑，海爾與TCL采取的是息事寧人的措施。在私下或公開場合與郎咸平進(jìn)行交流、溝通，讓攻擊炮彈變成了“啞炮”。 例如，張瑞敏對有關(guān)郎咸平質(zhì)疑海爾的問題只是付之一笑。他說：“國有資產(chǎn)問題有國資委管著呢，我們只管做事”。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機

29、管理的基本原則（下） （2）英國危機管理專家里杰斯特著名的三“T”法則： 提供真實情況； 提供全部情況； 盡快提供情況。 【分析】為什么要遵循三“T”法則？ 危機發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng) 非常關(guān)注。 更加信任媒體的報道和評論。 對企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】美國有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。 該公司承認(rèn)漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠的舉動贏得了消費者對其的信任和好感。以后，這家

30、公司轉(zhuǎn)入了積極的宣傳，宣稱這種漱口水“會消滅大量細(xì)菌”。 這種說法說服了消費者，因為消滅細(xì)菌當(dāng)然比口味更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。 正是坦誠策略使這家公司克服了氣味的危機。如果該公司進(jìn)行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”， 其結(jié)果肯定使事情變得更糟。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】“歐典真的很德國”、“德國歐典創(chuàng)建于1903年,產(chǎn)品行銷全球80多個國家。” 然而，央視315晚會揭露了一個無情的事實: 所謂的德國總部根本就不存在。不僅德國歐典不存在，在網(wǎng)站和宣傳材料上的“歐典(中國)有限公司”也根本沒有注冊過。經(jīng)查詢得知，歐典

31、這個商標(biāo)在2000年才正式注冊，注冊人是1998年才成立的北京歐德裝飾材料有限公司。 面對商業(yè)欺詐行為被揭露，歐典公司在新浪網(wǎng)上發(fā)表聲明，指出：歐典2004年企業(yè)宣傳手冊錯把歐典在德國的合作生產(chǎn)基地，誤寫為德國歐典企業(yè)，手冊現(xiàn)已回收，重新印新宣傳手冊。該聲明未提及“德國總部”到底有沒有。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【分析】歐典危機發(fā)生后，在溝通中極不真誠，都是牽強附會地狡辯。 如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”，“把總部誤寫成德國”等等，都可以列入經(jīng)典的謊言里面。 實際上，企業(yè)此時應(yīng)采取真誠的溝通方式，如： （1）設(shè)立專門的投訴熱線

32、，給公眾一個喧泄的途徑； （2）企業(yè)總裁應(yīng)坦誠自已的錯誤，“為了運作市場，欺騙了大家”。表現(xiàn)出聞過則喜的坦蕩胸懷。 （3）讓現(xiàn)任總裁對此事負(fù)全責(zé)，引咎辭職,退居幕后,推出新的領(lǐng)導(dǎo)班子。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 7、不與媒體對抗法則 （1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機后仍然在采取這種方式。 （2）對媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報道面前，要學(xué)會忍氣吞聲。要運用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響。 【危機管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭。 主講：蔣冬青 助理：151361

33、09727三、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認(rèn)為是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。 1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國醫(yī)藥生物制品檢定所，檢定報告稱：“該檢品為不合格制品”。 1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法收入1000萬元。隨后媒體廣泛報道。 三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)

34、危機管理的基本原則（下） 此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。 1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專業(yè)單位提供的檢定報告，三株口服液是安全無毒、功效確切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品?，F(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定老漢死亡與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。 但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，已無法挽救公司的命運。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。 這樣的官司贏了又有什么意義呢？主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】雀巢的教訓(xùn)。 1973年8月，英國一機構(gòu)發(fā)布一份報告稱，一些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳替代作用，發(fā)展中國家由于相信

35、了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡。 由此引發(fā)了抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運動。雀巢公司當(dāng)時采取了對抗的方式，將該報告作者告上了法庭。 雀巢如愿以償，打贏了官司。 但是，令雀巢公司想不到的是，雖然打贏了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了十年的抵制運動，讓雀巢付出了沉重的代價。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】2004年11月16日，河南商報以消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機。 巨能公司在第一時間發(fā)布律師聲明，稱有關(guān)報道內(nèi)容嚴(yán)重失實，屬于不實報道，聲稱保留通過法

36、律途徑追究有關(guān)報紙法律責(zé)任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會，大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負(fù)責(zé)人還面對記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對媒體的這種強硬態(tài)度，導(dǎo)致許多媒體跟進(jìn)，將事件繼續(xù)推向高潮。 12月3日,衛(wèi)生部通報了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。 巨能鈣終于一洗沉冤，但卻已經(jīng)丟掉了市場。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 8、留有余地法則 （1）說話留有余地。 【實例】出現(xiàn)危機后，回答提問時說話不要太絕對。例如，我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題，甚至批評人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很

37、小的一點問題，你就會失去了公眾信任。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【實例】有同志在國外回答記者提問，當(dāng)有記者提出在中國發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時，該同志馬上予以否認(rèn)，并說這是造謠，無中生有。 沈國放在“世界知識論壇”上指出，這是一種不負(fù)責(zé)任的做法。事實上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會陷入非常被動的境地。如果利潤豐厚，誰能保證有人不會鋌而走險？ 沈國放認(rèn)為正確的回答是：這種做法是中國政府不允許的，它絕對不是中國政府的政策。我們一定會進(jìn)行調(diào)查。希望你能提供更為詳細(xì)的資料。 這就給自己留下了余地，不使自己陷入被動境地。 主講：蔣冬青 助理：151

38、36109727三、企業(yè)危機管理的基本原則（下） （2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人。 【實例】許多公司危機應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。 董事長的回答實際上就是公司的最終回答，沒有可以回旋和調(diào)整的余地?，F(xiàn)在，企業(yè)一般都由老總或副總擔(dān)任發(fā)言人，雖然更有權(quán)威，但不太科學(xué)。 建議：即使董事長躲不過去，也只能做些原則表態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)的誠意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，表明企業(yè)愿意配合，給各方一個滿意的交代等等之類的話。如果危機進(jìn)一步擴大，最后再考慮企業(yè)一把手出面直面問題。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】2005年6月，上海光

39、明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)生后，公司董事長在第一時間被推到媒體面前，充當(dāng)了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受每日經(jīng)濟新聞采訪時稱，“我們已經(jīng)公布了告消費者書，請廣大消費者放心。我們也懇請媒體和消費者進(jìn)行監(jiān)督。河南這個廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”?！拔覀円褟纳虾Ｅ扇说洁嵵葸M(jìn)行調(diào)查，這個事情不存在，光明不可能做這個事情”。 但是，隨后在鄭州證實有“回爐奶”，在上海、杭州還發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動。光明乳業(yè)的危機應(yīng)對最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。 主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 【案例】2001年，江西萬載小學(xué)發(fā)生爆炸事件，許多媒體認(rèn)為，爆炸是學(xué)校勤工儉學(xué)生產(chǎn)爆竹所引起的。 2001年3月15日,朱镕基總理在記者招待會上，英國電視臺記者問：請問您是否真的認(rèn)為，江西一所小學(xué)校是由于一個腦子有問題的人背了兩袋子鞭炮炸毀的？ 朱镕基總理答：“對江西萬載小學(xué)發(fā)生的爆炸事件，我的心情感到很沉重，我要向犧牲者表示沉痛的哀悼，對于他們的家屬表示慰問。 發(fā)生這樣的事情，國務(wù)院沒有盡到責(zé)任，我感到心情沉重，應(yīng)該進(jìn)行檢討。主講：蔣冬青 助理、企業(yè)危機管理的基本原則（下） 朱镕基總理繼續(xù)說：“爆炸事件發(fā)生后，江西省省長立即從北京趕回江西，進(jìn)行善后處理，公安部