企業(yè)質(zhì)量管理-客戶滿意

1、企業(yè)質(zhì)量管理-客戶滿意第一節(jié) 以顧客為中心的質(zhì)量管理模式一、企業(yè)管理中心理念的變化“產(chǎn)值中心論”階段“銷售-質(zhì)量中心論”“利潤中心論”階段“顧客滿意中心論”“顧客中心論”階段二、顧客資源與顧客價(jià)值顧客作為資源的原因1.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)已不僅僅是產(chǎn)品本身，先進(jìn)的服務(wù)手段 已成為制勝的關(guān)鍵2.市場(chǎng)的競(jìng)爭主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭奪，是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系狀況，決定著顧客對(duì)企業(yè)的信任程度，而顧客對(duì)企業(yè)的信任程度則由他們?cè)谙M(fèi)該企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗(yàn)的滿意程度來決定3.顧客需求還會(huì)隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化和提高，是企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力和方向網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值信息價(jià)值品牌優(yōu)勢(shì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)

2、值顧客資源的價(jià)值顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值來源得以實(shí)現(xiàn)。利潤來源新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象老顧客擴(kuò)大需求時(shí)被首選顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提顧客滿意顧客成功擴(kuò)大顧客選擇的自由建立長期關(guān)系的顧客用于鏈接質(zhì)量與業(yè)績的框架內(nèi)在質(zhì)量產(chǎn)品維護(hù)過程財(cái)務(wù)業(yè)績：節(jié)約成本增加利潤顧客忠誠度保持力外部質(zhì)量價(jià)值顧客滿意度沃爾沃公司影響財(cái)務(wù)業(yè)績方法的模型改進(jìn)的內(nèi)在質(zhì)量改進(jìn)的生產(chǎn)率 成本的降低 顧客忠誠度 顧客滿意度改進(jìn)的外部質(zhì)量改進(jìn)的盈利性西爾斯公司的員工-顧客-利潤鏈對(duì)工作的態(tài)度對(duì)公司的態(tài)度雇員行為員工保持力顧客保持力服 務(wù)（幫助）商 品（價(jià)值）顧客推薦顧客印象資產(chǎn)、賺頭和利潤增長的回報(bào)以顧客為中心的質(zhì)量管理模式一、

3、創(chuàng)新確立質(zhì)量目標(biāo)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)通常是以利潤、資產(chǎn)增值、市場(chǎng)占有率、發(fā)展規(guī)模等指標(biāo)表達(dá)，質(zhì)量管理就是把這些指標(biāo)進(jìn)行分解、下達(dá)執(zhí)行。二、組織再造大都按照產(chǎn)品市場(chǎng)銷售過程設(shè)計(jì)組織流程的，包括設(shè)計(jì)、訂貨、采購、生產(chǎn)、銷售和核算幾個(gè)部分。確立以顧客為中心，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行重新調(diào)整后，企業(yè)必須進(jìn)行相應(yīng)的組織再造，其核心是打破以產(chǎn)品為中心的組織結(jié)構(gòu)，代之以顧客為中心。三、流程再造（基本思想）全面系統(tǒng)地審視企業(yè)的各種工作流程、管理流程和流程 內(nèi)的所有活動(dòng)對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的貢獻(xiàn)。將職能型組織轉(zhuǎn)變成為流程型組織，實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)整體化。改變信息處理和傳遞方式。以滿足用戶需求為中心來設(shè)計(jì)與企業(yè)流程相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)流程再造的目的

4、是提高銷售額。四、服務(wù)內(nèi)部顧客五、建立顧客聯(lián)系及時(shí)、互動(dòng)、相互關(guān)心是顧客聯(lián)系的主要方面顧客聯(lián)系可以分為4個(gè)階段：1. 識(shí)別顧客，將更多的顧客名輸入數(shù)據(jù)庫中2. 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，識(shí)別企業(yè)的“金牌”顧客3. 與顧客保持良性接觸，給自己的顧客聯(lián)系部門打 ，看得到的問題答案的難易程度如何4. 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)顧客的需求。改進(jìn)顧客服務(wù)過程中的處理程序，節(jié)省顧客時(shí)間，節(jié)約公司資金第二節(jié) 顧客滿意顧客的概念：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。顧客類型按接受產(chǎn)品的所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客內(nèi)部顧客外部顧客社會(huì)供方或合作者所有者和

5、與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體相關(guān)方供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、服務(wù)的提供方受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾要求的定義：是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望顧客需求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或者期望組成需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力（如購買力）時(shí)，欲望便化為需求。需求的分類明確的需求未明確的需求真正的需求令人愉悅的需求秘密的需求過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽略了顧客的需求利潤中心顧客中心顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求IBM的危機(jī)市場(chǎng)占有率下跌了12個(gè)百

6、分點(diǎn)股票價(jià)值由178美元跌至50美元年虧損額達(dá)80多億公司裁員10萬人10010？顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器-使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購

7、買決策；顧客忠誠；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問題-使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化顧客滿意與顧客滿意管理相關(guān)概念顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。指導(dǎo)思想；根本目的產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷CS理論與實(shí)踐的發(fā)展CS理論的緣起 企業(yè)管理中心的變化 顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化CS的理論背景C.

8、Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。美國顧客滿意度指數(shù)（American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價(jià)值+愿望感知績效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型CS的相關(guān)理論預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） 預(yù)期愿望理論感知質(zhì)量

9、 Perceived Quality預(yù)期質(zhì)量Customer Expectations感知價(jià)值Perceived Value顧客滿意度Customer Satisfaction顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠Customer LoyaltyCS的相關(guān)理論CS的特性： 主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性 CSI的變量模型顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn) CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段CS的相關(guān)理論CS的理論研究方法CS模型顧客價(jià)值要求（認(rèn)證質(zhì)量)與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠不再購買或投訴、訴訟感知認(rèn)知感知=認(rèn)知感知認(rèn)知不好

10、BC不滿意質(zhì)量特性一元質(zhì)量興趣點(diǎn)質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量顧客滿意度CS的相關(guān)理論質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系Kano模型充足不充足滿意A 魅力質(zhì)量影響顧客滿意的主要因素企業(yè)因素：企業(yè)的規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等內(nèi)在或外部表現(xiàn)的東西都會(huì)影響顧客的判斷。產(chǎn)品因素：與競(jìng)爭者同類產(chǎn)品的比較；產(chǎn)品的消費(fèi)屬性；產(chǎn)品包含的服務(wù)；產(chǎn)品的外觀因素。營銷與服務(wù)體系溝通因素顧客關(guān)懷對(duì)顧客滿意度的直接影響因素將影響因素分類不滿意因素滿意因素非常滿意因素某一與顧客希望相反的消極條件或事件與顧客滿意期望相當(dāng)或略好的因素或事件超出顧客事先預(yù)料、對(duì)其產(chǎn)生積極影響的性能、服務(wù)或感受確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量和評(píng)價(jià)的核心部分績效指標(biāo)

11、必須是重要的績效指標(biāo)必須能夠控制績效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭實(shí)力保修期、擔(dān)保期、售前、后服務(wù)、處理顧客抱怨總目子目實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性提高顧客滿意度的幾個(gè)方面：樹立以顧客為中心的思想把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇顧客數(shù)據(jù)庫的建立加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷分

12、析顧客滿意因素經(jīng)常性顧客的滿意度調(diào)查減少無謂提高顧客期望值的行為第三節(jié) 顧客忠誠100100顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系滿意度忠誠度一個(gè)顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那得到的利益越多。有以下幾個(gè)原因：1.銷售量上升2.加強(qiáng)競(jìng)爭地位3.減少營銷費(fèi)用4.不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)5.有利于新產(chǎn)品推廣6.當(dāng)組織節(jié)省了以上某種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投進(jìn)更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)。如何判斷忠誠顧客忠誠的顧客會(huì)經(jīng)常地、反復(fù)地購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。甚至可以定量分析出他們的購買頻度。忠誠的顧客在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。忠誠的顧客樂于向他人推薦你的生意。忠誠的顧客會(huì)排斥

13、你的競(jìng)爭對(duì)手。提高顧客忠誠度的因素1. 集中鎖定顧客范圍2. 提供特色服務(wù)3. 成為以顧客為中心的企業(yè)4. 增加與顧客溝通5. 正確處理顧客抱怨第四節(jié) 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理的含義是選擇和管理顧客，把握顧客要求，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略 。顧客關(guān)系管理的指導(dǎo)思想通過先進(jìn)的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)顧客進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過識(shí)別有價(jià)值的顧客，顧客挖掘、研究和培育等，以便改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)水平，提高顧客的價(jià)值、滿意度和忠實(shí)度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。顧客關(guān)系管理遵循的原則顧客中心原則（核心）戰(zhàn)略原則一致性原則技術(shù)性原則老顧客優(yōu)先原則

14、顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響提高效率拓展市場(chǎng)保留顧客增加盈利顧客關(guān)系管理的內(nèi)容顧客分析企業(yè)對(duì)顧客的承諾顧客信息交流以良好的關(guān)系留住顧客顧客反饋管理顧客要求的確認(rèn)產(chǎn)品典型要求某一機(jī)械手快速啟動(dòng)（在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)）能耗小（耗電量正常水平）產(chǎn)品要求：過程典型要求某一個(gè)產(chǎn)品銷售促銷快（不超過3分鐘）檢驗(yàn)便捷（所有產(chǎn)品容易目測(cè)）服務(wù)要求：產(chǎn)品或服務(wù)要求輸出要求對(duì)過程要求交貨要快接到訂單的3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)某一個(gè)機(jī)械手啟動(dòng)快速在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足信號(hào)快速傳遞的要求顧客要求確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品或服務(wù)）的一個(gè)陳述一個(gè)有效的陳述應(yīng)包括：特定的輸出或“真實(shí)的

15、瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么使用可觀察和可測(cè)量的因素來表達(dá)建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)要詳細(xì)而簡潔良好的顧客服務(wù)專業(yè)性答復(fù) 禮貌服務(wù)很短的等待時(shí)間 答案都是正確的 問題能在3秒鐘內(nèi)回答 需要事后2天內(nèi)回復(fù) 顧客的名字能被叫出 顧客發(fā)言不被打斷 等待時(shí)間不超過30秒 電話能立即被轉(zhuǎn)移呼叫顧客要求展開顧客之聲（voice of the customer，VOC）有效的VOC方法：必須建立顧客反饋系統(tǒng)，將其看作是優(yōu)先處理的事情和工作中心收集用于建立反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息用多種多樣的方

16、法。如定向分層訪談或調(diào)查、顧客調(diào)查表（記分卡）、數(shù)據(jù)庫、顧客評(píng)審供應(yīng)商評(píng)審采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)抓住顧客的心聲有6種主要的方式：針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多在某種類型的事件后進(jìn)行事物調(diào)查從顧客到產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出對(duì)失去的顧客的分析積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息開展顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理技術(shù)類型運(yùn)營型顧客關(guān)系管理技術(shù)分析型顧客關(guān)系管理技術(shù)協(xié)作型顧客關(guān)系管理技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告是溝通

17、交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、銷售及營銷的自動(dòng)化及管理顧客關(guān)系管理技術(shù)組成顧客關(guān)系管理引擎：主要指顧客數(shù)據(jù)庫，引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)前臺(tái)辦公解決方案：對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息顧客關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用集成：采取代碼、連接器或橋梁作為企業(yè)應(yīng)用集成主體，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通顧客關(guān)系管理后端辦公軟件：顧客關(guān)系管理后端辦公軟件應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期

18、望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)（感知）到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。當(dāng)顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過期望質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)滿意，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。此外，企業(yè)形象是服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的“過濾器”，關(guān)鍵時(shí)刻是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量形象營銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值顧客感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)形象圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量維度美國學(xué)者Parasuraman、ZeithaML、Berry從顧客感知和評(píng)估的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成進(jìn)行了深入研究。提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型和建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。歸納出顧客評(píng)價(jià)

19、服務(wù)質(zhì)量廁所采用的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最后綜合為服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性服務(wù)質(zhì)量維度可靠性：可靠性是指服務(wù)組織在服務(wù)過程中準(zhǔn)確可靠地履行自己明顯或含蓄地一切承諾的能力。顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，尤其是那些能信守核心服務(wù)承諾的公司。如果提供給顧客低于期望的核心服務(wù)，會(huì)直接導(dǎo)致顧客失望。響應(yīng)性：響應(yīng)性指服務(wù)組織能自發(fā)地、迅速地應(yīng)對(duì)顧客提出的要求和詢問，及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。為了在響應(yīng)性上做到優(yōu)秀，服務(wù)組織必須站在顧客的角度而不是自己的角度來審視服務(wù)傳遞及顧客服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量維度保證性：保證性指服務(wù)人員的服務(wù)技能和謙恭態(tài)度，以及服務(wù)組織在顧客心目中的信用度。移

20、情性：移情性指服務(wù)人員認(rèn)同和理解顧客的處境、感情和動(dòng)機(jī)，處處為顧客著想。服務(wù)人員給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷，使每個(gè)用戶感到自己是唯一的和特殊的，感到服務(wù)組織對(duì)他的理解和重視，從而增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量維度有形性：有形性指通過有形元素如服務(wù)場(chǎng)景、設(shè)施、工具、人員、印刷品等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量。有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要維度，有形證據(jù)能加深顧客對(duì)其他四個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的感知，還能降低顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)。整體服務(wù)質(zhì)量管理思想1、服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成分2、服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧服務(wù)的有形成分和無形 成分3、服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個(gè)消費(fèi)過程5、

21、服務(wù)質(zhì)量管理必須從關(guān)鍵時(shí)刻入手6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門和每個(gè)人的職責(zé)服務(wù)質(zhì)量的效益提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來以下效益：1、顧客保留優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意、顧客再購買意愿、顧客正面宣傳和顧客忠誠存在密切的因果關(guān)系。研究表明，吸引一位新顧客要比維持一位老顧客要花費(fèi)更多的資源。一位對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度滿意的顧客會(huì)四處推薦令他滿意的服務(wù)品牌。一般來說，一位滿意的顧客會(huì)向五個(gè)人傳遞他的感受，而一位不滿的顧客也許會(huì)向十個(gè)以上傾訴。服務(wù)質(zhì)量的效益2、員工保留員工都喜歡在一種運(yùn)行良好并且能產(chǎn)出高品質(zhì)服務(wù)的環(huán)境中工作。3、避免價(jià)格競(jìng)爭有良好質(zhì)量形象的服務(wù)組織，其競(jìng)爭地位要比質(zhì)量不穩(wěn)定或質(zhì)量低下的競(jìng)爭者更為穩(wěn)固，它們能夠

22、得到良好的口碑，依靠回頭客帶來新生意。服務(wù)質(zhì)量的效益4、降低成本根據(jù)質(zhì)量管理大師Juran的觀點(diǎn)，與質(zhì)量相關(guān)的成本包括無效成本（內(nèi)部成本、外部成本）以及有效成本（建立質(zhì)量體系的成本），優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際上降低了服務(wù)組織的無效成本。有效成本有助于培育回頭客；相反，內(nèi)部成本既不會(huì)增加也不會(huì)減少顧客的滿意程度。因服務(wù)差錯(cuò)而造成的外部成本往往是很高昂的。服務(wù)質(zhì)量管理原則1、戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)2、全員參與3、理解顧客4、員工理解企業(yè)5、標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系6、調(diào)動(dòng)各種能動(dòng)因素7、運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)8、注重內(nèi)部營銷9、制定標(biāo)準(zhǔn)，考核績效，論功行賞10、將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系服務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃包括7個(gè)子計(jì)劃1

23、、服務(wù)概念2、顧客期望管理計(jì)劃3、服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃4、內(nèi)部營銷計(jì)劃5、有形證據(jù)管理計(jì)劃6、信息技術(shù)管理計(jì)劃7、顧客參與管理計(jì)劃服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)職能：確定顧客重視哪些服務(wù)屬性衡量整個(gè)組織、各個(gè)部門乃至員工的服務(wù)績效，并論功行賞確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)定期審計(jì)本組織與競(jìng)爭對(duì)手的服務(wù)績效表明服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量投資的回報(bào)服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)服務(wù)績效監(jiān)督方法：顧客投訴分析事后調(diào)查固定樣本連續(xù)調(diào)查小組訪談神秘購買標(biāo)桿瞄準(zhǔn)重要性績效分析屬性序號(hào)屬性說明重要性評(píng)分績效評(píng)分1飯菜可口4.502.652優(yōu)惠待遇4.102.753服務(wù)殷勤友好3.403.104上菜準(zhǔn)確3.353.505飯菜份量

24、足3.302.006上菜迅速3.253.307方便到達(dá)2.502.058餐具高檔2.302.509就餐氣氛好2.102.2510可滿足顧客個(gè)性化要求2.103.50表 對(duì)某餐館在顧客重要性和績效上的評(píng)分服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型Parasuraman、ZeithaML、Berry從顧客感知和評(píng)估的角度提出了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，用來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。服務(wù)質(zhì)量的得分是通過統(tǒng)計(jì)問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。SERVQUAL最重要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來追蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量差距模型Parasuraman、ZeithaML、Berry從顧客感知和評(píng)估的角度提出服務(wù)質(zhì)量差距模

25、型，該模型表明了導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的五種差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型可以作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷效果的基本框架。圖 服務(wù)質(zhì)量差距模型公司對(duì)顧客的期望的感知服務(wù)傳遞感知的服務(wù)個(gè)人需求口碑傳播過去經(jīng)驗(yàn)與顧客的外部溝通顧客公司差距1差距2差距3差距4差距5顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和質(zhì)量規(guī)范期望的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客差距：顧客差距指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距。顧客期望是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或參考點(diǎn)，理想的狀態(tài)是期望與感知相符合，顧客從服務(wù)中得到了他想要的利益。但在現(xiàn)實(shí)中一般會(huì)存在顧客差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型的中心思想就是努力彌合顧客差距，讓顧客滿意并與顧客建立長期關(guān)系服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)

26、商差距1：對(duì)顧客的期望不了解不了解顧客的期望是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望的理解之間存在差別。很多因素使企業(yè)的管理人員以及服務(wù)人員不了解期望的內(nèi)客或不能明確這些問題。如果負(fù)責(zé)設(shè)定優(yōu)先次序的人員不能充分地理解顧客對(duì)服務(wù)的期望就有可能作出一系列糟糕的決策和次優(yōu)的資源分配，從而讓顧客覺得眼務(wù)質(zhì)量低下。服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距1：對(duì)顧客的期望不了解不充分的市場(chǎng)調(diào)查是導(dǎo)致對(duì)顧客的期望不了解的主要因素另一個(gè)關(guān)鍵的因素是缺少向上的溝通最后一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距2：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 在服務(wù)企業(yè)中，將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常常會(huì)遇到困難。差距2也就是企業(yè)對(duì)顧

27、客期望的理解與制定顧吝驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差別，就會(huì)反映這種困難。服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距2：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)造成第二類供應(yīng)商差距的第一個(gè)因素存在于服務(wù)設(shè)計(jì)過程中。第二個(gè)因素是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不符合第三個(gè)因素是不適宜的有形證據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距3：沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距3是指制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。即使企業(yè)制定了很好的對(duì)待顧客的服務(wù)績效指南，也不一定就會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績效。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需要有企業(yè)的其他資源比如人員、系統(tǒng)和技術(shù)的支持，并且企業(yè)要不斷在這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上評(píng)估和獎(jiǎng)賞員工以使之更有效。服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距3：沒有

28、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)導(dǎo)致第三類供應(yīng)商差距的第一個(gè)因素是不適當(dāng)?shù)娜肆Y源政策。第二個(gè)原因是不能使服務(wù)供應(yīng)能力適應(yīng)需求的波動(dòng)第三個(gè)原因是顧客在服務(wù)提供過程中沒有發(fā)揮積極的作用第四個(gè)原因涉及到通過中間商提供服務(wù)時(shí)遇到的挑戰(zhàn)。服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距4：供應(yīng)商不能履行承諾差距4是供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間存在的差別。企業(yè)通過廣告、人員以及其他的方式作出承諾，顧客就會(huì)以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此實(shí)際提供給顧客的服務(wù)與承諾要給予的服務(wù)之間的差距就會(huì)從負(fù)面影響顧客差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型供應(yīng)商差距4：供應(yīng)商不能履行承諾供應(yīng)商不能履行承諾主要是首先是服務(wù)組織的營銷溝通缺乏一體化，同一項(xiàng)服務(wù)的承諾

29、前后不一致。其次是過度宣傳如夸大的廣告和推銷口號(hào)第三是對(duì)顧客期望的低效管理。縮短服務(wù)差距縮短服務(wù)差距的路徑：1、了解顧客的期望?？梢酝ㄟ^研究、對(duì)投訴進(jìn)行分析、顧客小組討論等途徑更好地了解顧客的期望，顧客與企業(yè)的服務(wù)人員或管理人員的直接溝通也可以增進(jìn)兩者的了解。把獲取的信息和觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，可以贏得顧客的信賴也就可以方便地獲得顧客地信息?？s短服務(wù)差距2、建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要確保企業(yè)的最高管理層對(duì)從顧客觀點(diǎn)定義的質(zhì)量表現(xiàn)出不斷的實(shí)踐努力。要讓中層經(jīng)理為他們的工作設(shè)定溝通和加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的技能進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)。讓員工了解并接受服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和優(yōu)先順序。對(duì)績效進(jìn)行衡量并定期提供反饋。縮短服務(wù)差距3、保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)員工闡明在服務(wù)中各自的角色，確信所有的 員工都了解自己的工作對(duì)于增加顧客滿意度的重要性。對(duì)于各個(gè)崗位上的員工確保他們都具備做好這項(xiàng)工作所需要的技術(shù)和能力。對(duì)員工提供完成所分配工作所必需的技術(shù)培訓(xùn)?？s短服務(wù)差距4、保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配保證廣告內(nèi)容準(zhǔn)確地反映出那些在顧客同組織地接觸中對(duì)他們最重要地服務(wù)特征。確定和說明造成服務(wù)傳遞中出現(xiàn)缺陷地不可控地原因。保證在多個(gè)地點(diǎn)傳遞地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，對(duì)