13前廳部人員的素質(zhì)能力要求解析課件

1、賀 英前廳部人員的素質(zhì)能力要求賀 英前廳部人員的素質(zhì)能力要求前臺服務(wù)員的最基本技能：站立八小時請大家起立整理儀容儀表前臺服務(wù)員的最基本技能：站立八小時情景1：兩人一組面對面站立，你認(rèn)為對方哪些地方不符合前臺服務(wù)人員的要求？請說一條，說出者可坐下。情景1：兩人一組面對面站立，你認(rèn)為對方哪些地方不符合前臺服務(wù) 儀容1、員工進(jìn)入公司時，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一2、女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)前不遮掩，后不過肩，長發(fā) 后束，須用暗色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起；不準(zhǔn)佩戴飾品 （除婚戒外），不準(zhǔn)留指甲和涂指甲油3、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，發(fā) 型樸素，梳理整齊4、不得染發(fā)。定期清洗頭發(fā)，每周至少兩次；一般 情況下，男

2、職員應(yīng)每月修剪1-2次頭發(fā) 儀容1、員工進(jìn)入公司時，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一5、注意以下情況應(yīng)梳理自己的頭發(fā) （1）上班（崗）前 （2）進(jìn)入工作區(qū)域前 （3）摘下帽子時 （4）參加會議或集會前 （5）其他重要場合6、梳理頭發(fā)時應(yīng)注意 （1）不宜當(dāng)眾或當(dāng)著客人的面進(jìn)行 （2）梳理頭發(fā)不要徒手進(jìn)行 （3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔5、注意以下情況應(yīng)梳理自己的頭發(fā)13前廳部人員的素質(zhì)能力要求解析課件剛健型（平頭）青年型（一邊倒）剛健型青年型 儀表一、儀表的基本要求 1、要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感 2、要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重之感；不 要沒精打采或

3、漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠，不要給 以虛偽感 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感 儀表一、儀表的基本要求 5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不 要雙眉緊鎖，滿面秋云，給客人以負(fù)重感 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭 捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不 受敬重感二、目光 1、對初次見面的賓客，應(yīng)頭部微微一點，行注目 禮，表示尊重的禮貌 2、在與賓客交談時，應(yīng)不斷通過各種目光與客人 交流，調(diào)整交談的氣氛 3、交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸 5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不衛(wèi)生一、面部衛(wèi)生 1、男員工

4、面部保持潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不 得露出鼻孔 2、女員工須對美貌、嘴唇應(yīng)做適當(dāng)修飾，宜淡妝二、口腔衛(wèi)生 1、進(jìn)餐后要刷牙或漱口，如要剔牙則不能當(dāng)著別 人的面剔牙 2、上班前不吃蔥、蒜、芥辣等帶刺激性味道的食物 3、每天堅持刷牙1-2次衛(wèi)生一、面部衛(wèi)生三、手部衛(wèi)生 1、指甲須常修剪，保持整齊、美觀，不留長指 甲，不涂有色指甲油 2、上班時不帶首飾（可帶婚戒） 3、手部須保持干凈四、個人衛(wèi)生 1、常洗澡，保持身無異味 2、劇烈運動后應(yīng)洗澡，再上崗 3、不使用味道過濃的香水 4、使用香水時應(yīng)注意用量不宜過多 三、手部衛(wèi)生五、著裝衛(wèi)生 1、工作時一律穿統(tǒng)一工作服 2、工作服要求配套完整，干凈整潔，大

5、小得體， 熨湯平整，要求全扣好 3、男員工穿黑色或深色襪子，女員工穿肉色襪 子，無破痕、抽絲 4、男女均穿規(guī)定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 潔凈 5、工號牌佩戴于左胸處，并保持潔凈五、著裝衛(wèi)生禮貌修養(yǎng) (討論) 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)，是內(nèi)在美的自然流露。前廳部人員應(yīng)具有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在：a、言談方面:應(yīng)做到用語規(guī)范、聲調(diào)柔和、語言親切、表達(dá)得體；b、舉止方面:應(yīng)做到站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑；c、工作作風(fēng)方面:應(yīng)做到樸實、謙虛、謹(jǐn)慎；d、服務(wù)態(tài)度方面:應(yīng)做到一視同仁、不卑不亢、待人熱情、分寸適度；e、表情方面:應(yīng)做到自然誠懇，微笑服務(wù)。禮貌修養(yǎng) (討論)品行道德前

6、廳部員工首先必須品行端正，誠實且具有較高的修養(yǎng)及職業(yè)道德水平。前廳部的工作會涉及價格、現(xiàn)金及酒店營業(yè)機(jī)密，如果員工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞為個人謀取私利；如果員工修養(yǎng)不好，也很難提供高水平的服務(wù)。品行道德前廳部員工首先必須品行端正，誠實且具有較高的修養(yǎng)及職服務(wù)意識前廳部員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，隨時為客人服務(wù)，并通過自己的細(xì)心觀察及時發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務(wù)要求，并予以滿足，已達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。服務(wù)意識前廳部員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，隨時為客人服務(wù)，并通前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、良好的語言基礎(chǔ)a、良好的漢語表達(dá)能力及理解能力，普通話發(fā)言應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)純美，圓潤動聽；b、熟練地掌握

7、一門以上的外語，并在聽、說、讀、寫幾個方面，特別是口語方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?；c、掌握一些常用的方言，如廣東話，閩南語，以便更好的接待港澳臺同胞。練習(xí)：接聽電話，當(dāng)面接待客人前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、良好的語言基礎(chǔ)較廣的知識面前廳部人員必須對歷史、地理、氣候、金融、風(fēng)景名勝、交通狀況、異國風(fēng)俗、宗教等方面的知識有較全面的了解。練習(xí)：推薦烏魯木齊及周邊景點較廣的知識面前廳部人員必須對歷史、地理、氣候、金融、風(fēng)景名勝端莊的儀表前廳部人員要有得體的舉止，因為他們的一言一行都關(guān)系到客人對員工本身及酒店的印象。 如，在站立服務(wù)時，不得踱步，轉(zhuǎn)圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免給客人留下急促、忙亂、坐立不安的

8、印象。端莊的儀表前廳部人員要有得體的舉止，因為他們的一言一行都關(guān)系各種良好的性格外向的性格，熱情開朗，善于交往。靈活創(chuàng)新的個性，愿意接受新事物。耐心的服務(wù)，容忍合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，使得自己在對客中保持身心平衡，并提高服務(wù)過程的隨機(jī)應(yīng)變能力。各種良好的性格外向的性格，熱情開朗，善于交往。各項基本技能a、人際關(guān)系能力。與同事，賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)搞好關(guān)系，互相理解，互相合作，以順利完成工作b、業(yè)務(wù)操作技能。動手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，能夠熟練、準(zhǔn)確地按照操作程序完成本職工作c、應(yīng)變能力。在面對形形色色的客人，前廳部人員必須具備應(yīng)變能力，才能有針對地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項基本技能a、人際關(guān)系能力。與同事，

9、賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)搞好情景：按照分組，假定你是客人，找出你可能會遇到的所有問題，要求另外一組的任何一位同學(xué)扮演前臺服務(wù)員為你服務(wù)。情景：按照分組，假定你是客人，找出你可能會遇到的所有問題，要了解部分了解部分前廳部管理人員的素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求1、知識要求1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。2）掌握前廳部各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作，客房知識，了解客人心理和推銷技巧。3）掌握酒店財物管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。4）熟悉涉外紀(jì)律，了解我國主要客源國旅游法規(guī)。前廳部管理人員的素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求5）能熟練掌握一門外語閱讀，翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地

10、與外賓交流6）具有一定的電腦管理知識7）了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣及禮儀要求，了解國際時事。能力要求1）能根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)料用房情況，決定房價，果斷接受訂房協(xié)議。2）能夠合理安排前廳部人員有條不紊地工作，能處理好與部門的橫向聯(lián)系。3）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。4）能獨立起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫5）能熟練掌握一門外語閱讀，翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外與酒店管理有關(guān)的研究報告。5）遇事沉著冷靜，有自我控制能力6）善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人投訴。二、大堂副理的素質(zhì)要求1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識，特別是營業(yè)

11、運轉(zhuǎn)部門管理知識，熟悉旅游學(xué)、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。2）熟悉本酒店運轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店的各項政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。3）具有高度責(zé)任心和服務(wù)意識、為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。與酒店管理有關(guān)的研究報告。4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。5）能處理好人際關(guān)系，善于與人交往6）有較好的外語口語表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語與賓客交流。7）具有從事酒店工作五年以上經(jīng)驗，有在一兩個前臺運轉(zhuǎn)部門（特別是前廳部）基層管理工作的經(jīng)歷。8）儀表端莊，風(fēng)度氣質(zhì)良好。4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理主管（或領(lǐng)班）的素質(zhì)要求1）比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀及現(xiàn)代酒店管理知識。2）能堅持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，在工作中的各個方面都能起表率作用。3）受過嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)