管理與傳播講義

1、管理與傳播講義第1頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二總體思路在提綱的范圍內(nèi)思考傳播學(xué)對組織管理的意義什么是管理的傳播學(xué)視角?這種視角可以帶來哪些幫助?在此框架下對管理實踐展開討論第2頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二關(guān)于傳播核心概念是“意義的分享”（meaning sharing)傳播的雙方在多大程度上分享意義？取決于雙方的主觀心理、符碼（語義）系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)等第3頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二傳播行為的兩個功能：信息傳遞功能 Informational關(guān)系構(gòu)建功能 Relational 第4頁，共158頁，20

2、22年，5月20日，16點48分，星期二關(guān)于組織組織的本體?組織的認(rèn)知方式?不同的管理方式體現(xiàn)了不同組織本體觀第5頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織就是一個符號體由人群構(gòu)成一個共同約定的意義系統(tǒng)依賴于符號系統(tǒng)而存在可識別并得到認(rèn)可第6頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二它包含:語言符號物質(zhì)符號作爲(wèi)組織話語的行為跨越傳統(tǒng)的“說”和“做”的對立人際話語活動不僅傳達信息、構(gòu)建關(guān)系，而且使事物發(fā)生變化第7頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織和傳播的關(guān)系容器觀(containment)生產(chǎn)觀(production)等同觀(

3、equivalence)組織傳播第8頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二歸納起來A、B、組織傳播組織傳播第9頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二A 組織 + 傳播一般認(rèn)為組織和傳播是兩個不同學(xué)術(shù)概念組織傳播是傳播活動規(guī)模的一個層次，即組織內(nèi)或組織內(nèi)外的傳播活動Communication in Organization第10頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二關(guān)于組織的基本假設(shè)組織是客觀的，獨立于我們的主觀而存在組織猶如容器，而傳播則是其中的活動組織在先，而組織傳播才會發(fā)生同時，組織也是傳播的產(chǎn)物第11頁，共158頁，202

4、2年，5月20日，16點48分，星期二B 組織=傳播這是一種較為主觀主義的觀點，認(rèn)為組織存在于我們集體意識之中組織是人際交流和認(rèn)知活動的結(jié)果，也是依靠傳播活動維持、發(fā)展或終結(jié)組織的基本活動是“對話”，但以“文本”形式穩(wěn)定下來第12頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織的物質(zhì)世界（辦公室、校園等）具有符號意義）入果人去樓空，組織安在？）這一觀點特別重視組織意義的構(gòu)建過程（在組織的概念下，人們?nèi)绾位ハ鄠鬟f信息，如何定位、維持或改變相互間的關(guān)系）第13頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織傳播學(xué)研究組織現(xiàn)象人與組織的關(guān)系組織與環(huán)境的關(guān)系傳播技術(shù)與組

5、織效率的關(guān)系正式組織與非正式組織組織變革為管理提供建議第14頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織傳播圖解第15頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織管理的傳播學(xué)視角把管理看作是意義的管理組織框架組織行爲(wèi)把管理看作是一種意義的談判第16頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二管理溝通中常見的問題缺乏溝通的全局戰(zhàn)略；固執(zhí)己見，缺乏妥協(xié)的精神（特別是對下級）；注重細節(jié)而忽略了大目標(biāo)；不合時宜；一旦溝通失敗便關(guān)閉渠道；不善扮演自己的角色；等等。17第17頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二管理溝通分析六問

6、誰是你的溝通對象？什么事你的溝通目的？什么事你的主要信息？應(yīng)如何支持你的立場？對方可能會有什么反應(yīng)？現(xiàn)在的形勢下有哪些因素會影響你的對象？18第18頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織溝通的有效性第19頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二小案例業(yè)務(wù)主管Selina一直是主管Jack的得力員工。這一次她搞錯了訂單，讓公司損失了一大筆錢。Jack感到很惱火，把她叫進辦公室，希望她能夠好好地從中吸取教訓(xùn)。結(jié)果第二天Selina遞交了辭呈。問題：這為什么不能算是一次成功的組織溝通行為？第20頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二

7、何謂成功的傳播行為？是否成功傳達了信息（想說的 vs. 實際說的 vs. 聽到的）是否成功導(dǎo)致了預(yù)期的結(jié)果理解反饋（言行、態(tài)度）第21頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二是什么影響了有效溝通？噪音價值觀和認(rèn)知水平的差異體能狀態(tài)情緒和態(tài)度媒介不暢語言和非語言符號的歧義文化背景的差異-參照的差異第22頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織溝通效果取決于個人溝通能力（communication skills）語境與參照（context）文化背景關(guān)系模式（relationship）身份（identity）、組織架構(gòu)（structure）、情境（situ

8、ation）、地點主題、事件心理狀態(tài)（psychological）第23頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二角色人際關(guān)系中“自我呈現(xiàn)”第24頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織角色（organizational role）角色：一種在人際互動關(guān)系中，由行為方式、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成的社會定位人物和演員角色是在互動中構(gòu)建的（父親vs兒子）第25頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二“角色”是通過言行舉止來表述的建立在個人“社會期待”和“社會規(guī)范”的認(rèn)知基礎(chǔ)上的建立在個人對社會關(guān)系情境的理解和判斷的基礎(chǔ)上的結(jié)構(gòu)化：意義系統(tǒng)表述言行

9、舉止第26頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二戈夫曼“象征互動”理論The Presentation of Self in Everyday Life.戈夫曼（Erving Goffman）把社會比做舞臺，把社會成員比做演員（擬劇理論）“前臺” 和“后臺”通過“表演”控制和管理給他人的“印象”Face（自我意象-評價和感情反應(yīng)）和Face Work第27頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二表演框架劇本期待：社會規(guī)范對各種組織角色的限定劇情：組織情境劇組：工作伙伴表演區(qū)域：表演區(qū)域（大多數(shù)工作區(qū)域都是前臺）假面：同社會公認(rèn)的價值、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相一致的

10、前臺行為第28頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二印象管理理想化表演掩飾那些與社會公認(rèn)的價值、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不一致的行動，而努力表現(xiàn)出與社會公認(rèn)的價值、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相一致的行動誤導(dǎo)表演使別人產(chǎn)生錯覺，得到假印象的表演（沒有學(xué)問卻裝得很有學(xué)問；有錢人裝窮）第29頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二神秘化表演保持一定的距離，從而使別人產(chǎn)生一種崇敬心理補救表演彌補表演過程中的無意動作、失禮、當(dāng)眾吵鬧等意外情況（包含自我預(yù)防培養(yǎng)友誼和團隊素養(yǎng)等，也包含他人的施救保護和寬容等）第30頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二非語言符號的運用是組

11、織關(guān)系中最重要的意義構(gòu)建手段信息的93%是通過諸如人們的聲勢、語調(diào)、眼神、動作、說話間的距離和停頓等形態(tài)的非言語符號進行傳播 （1967年，Mehrabian和Ferris）非語言和語言符號的關(guān)系重復(fù)矛盾代替強調(diào)第31頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二類型與功能外表特征肢體語言副語言時間空間傳達態(tài)度信息心理信息情緒信息健康信息社會文化信息第32頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二這些表達了信息？展開雙臂雙手插在褲袋里雙手交叉在胸前雙手合十招收不斷捋發(fā)指尖相觸對人指點不斷搓手坐著腳尖點地坐著雙腳擺動二郎腿雙腿夾緊點頭單手托腮第33頁，共158頁，

12、2022年，5月20日，16點48分，星期二你的言行舉止就是“實際上的你”當(dāng)人們相遇時，互動雙方會透露出彼此的外表、階層、關(guān)系等等信息，并藉由社會儀式化 的過程將這些信息標(biāo)準(zhǔn)化后傳達給對方互動雙方會運用語言和行為來加強、制造并表現(xiàn)出符合社會規(guī)范的自我形象，藉以提升自己在對方心目中的地位使用適當(dāng)?shù)纳鐣煌?guī)則才能夠順利的與他人互動。在無法符合社會規(guī)則時就必需運用各種行動策略來使自己安全過關(guān)第34頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)力第35頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二Randall Collins的互動市場和理性行為人（ration

13、al actor）社會互動和交往市場（Interactional Market)感情能量(Emotional Energy)最大化的假設(shè)：在互動儀式市場中，人們行為的最終目標(biāo)是通過對符號資源的控制實現(xiàn)感情能量的最大化增加權(quán)威滿足感失去權(quán)威失落感第36頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二什么是權(quán)力（power）？什么是權(quán)力（ 權(quán)利rights）使他人按照自己的意愿行事或表達的能力不完全等同于職位。權(quán)力是關(guān)系的屬性，只有在人際交往中才能體現(xiàn)。在組織背景下尤為重要第37頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二小案例-今天怎么又要加班？！-做不完嘛，有什么辦

14、法！除非你去Jack講延緩幾天。-算了，他也沒什么辦法，客戶催著交貨呢。-加班倒是習(xí)慣了，不過加班費怎么從來沒有？！明天我問問勞動局這樣是不是合法。第38頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二不同資源所支撐的幾種權(quán)力強制力Coercive power物質(zhì)力Utilization power知識力Expertise power形式權(quán)力Normative power魅力Empathic power代表力Referent power第39頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織管理中的權(quán)力強制力工具（逃避、反抗）；不同程度地順從物質(zhì)工具物質(zhì)欲望符號工具組

15、織和目標(biāo)認(rèn)同第40頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二如何在組織中獲取權(quán)力？第41頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二實際權(quán)力是個人運用某種資源指揮他人的能力形式權(quán)力是名份上的權(quán)力，也是一種資源第42頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二你如何在組織的背景下闡釋Jerry和Tom的工作關(guān)系?第43頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二在組織溝通中，權(quán)力的使用嚴(yán)重地受到組織結(jié)構(gòu)的制約什么是組織結(jié)構(gòu)（structure）？組織關(guān)系模式（部件被安排的方式）規(guī)則、規(guī)范和資源的總和。Chandler：結(jié)構(gòu)是組織的

16、設(shè)計，通過設(shè)計來管理組織第44頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二結(jié)構(gòu)要通過人的“觀念意識”影響傳播活動“以觀念形式存在的組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)造了組織的屬性、權(quán)力、意向、愿景和意義”明晰的結(jié)構(gòu)可以幫助組織省去很多不必要的溝通和精力第45頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二結(jié)構(gòu)的設(shè)計有助于溝通組織成員的正式關(guān)系：等級；責(zé)任關(guān)系；等等。工作流程：部門化；工作流程；等等 46第46頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二47結(jié)構(gòu)的發(fā)展過程分化（Differentiation）部門工種目標(biāo)態(tài)度與習(xí)慣整合（Integration）協(xié)調(diào)沖突管理第4

17、7頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織的形式架構(gòu)簡單型（simple）職能型（functional）多事業(yè)部型(multidivisional）矩陣型（matrix）混合型（hybrid)傳播層次特點：高尖結(jié)構(gòu) (tall)扁平結(jié)構(gòu) (flat)設(shè)計依據(jù)責(zé)任關(guān)系流程與環(huán)境的對接功能第48頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二結(jié)構(gòu)對傳播模式的影響直接的direct vs. 通過介質(zhì)的 Mediated 橫向的Horizontal vs. 縱向的vertical向上集中的Centralized vs. 分散的diffused密集的Intensive

18、 vs. 稀少的rare以關(guān)系為導(dǎo)向Relations centered vs. 以任務(wù)為導(dǎo)向task centered 第49頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二Ex：HP的管理模式馬克赫德取消惠普的矩陣結(jié)構(gòu)，恢復(fù)公司直接的層級金字塔結(jié)構(gòu)“走動式管理”（MBWA）（湯姆彼得斯追求卓越）開門政策 第50頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織結(jié)構(gòu)圖無法顯示的是談判而成的“秩序”（negotiated order)（Piaget的圖式，Giddens的規(guī)則和資源，Weick的共同預(yù)期）(Sullivan的共識consensual validatio

19、n)隱性的關(guān)系結(jié)構(gòu)、意識形態(tài)結(jié)構(gòu)、文化價值結(jié)構(gòu)“非正式組織”的結(jié)構(gòu)第51頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織運作中的關(guān)系結(jié)構(gòu)形態(tài)組織結(jié)構(gòu)圖是一種理想狀態(tài)而組織運作中的實際關(guān)系圖又是怎樣呢？第52頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織概念下的群體（group）群體可以是正式的組織單位，也可以組織中非正式的團組互動而成的“秩序”（negotiated order)自發(fā)的、以“關(guān)系”和“利益”為導(dǎo)向的隱性規(guī)則，相互依存信息流+影響流存在于人際的理解和表述之中第53頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二非正式群體Simon（1

20、947）：正式溝通體系的缺陷以及不能通過這種體系來確保適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)可能會助長派系的發(fā)展組織成員有時會用非正式溝通來促進他們的個人目標(biāo)，把這種非正式網(wǎng)絡(luò)作為一種確保組織中權(quán)力的手段。第54頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二 社會網(wǎng)絡(luò)圖（sociogram-Jacob L. Moreno）第55頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二研究群體的意義在群體中，個人的行為不可避免地受到群體框架的制約更好地理解組織環(huán)境下個人是如何在協(xié)同作戰(zhàn)中發(fā)揮作用的（1+12）第56頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二社會惰化（ social loa

21、fing）德國心理學(xué)家Ringelmann的拔河比賽8個人的力量 1個人 x 4Steiner：社會惰化。 Why？群體的協(xié)調(diào)性喪失？驅(qū)動力喪失？群體責(zé)任的擴散？第57頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二從眾壓力群體的壓力使得人們的思想趨于一致能夠頂住壓力的：聰明有創(chuàng)見有自信優(yōu)秀的社交態(tài)度從眾心理明顯：情況不清必須一起完成個人不自信與個人目標(biāo)相符第58頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織偏愛團隊工作形態(tài)（team work）彌補個人的不足，互動機制強靈活機動的快速反應(yīng)群策群力，形成合力成員個性和專長 x 團隊的類型 x 任務(wù)特點 x 傳播模式

22、 = 效率第59頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二群體關(guān)系中的競爭人或多或少都有一種競爭的本能（不服氣）如何理解群體中的競爭關(guān)系？有哪些引起競爭的原因？有利？有弊？第60頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二群體關(guān)系中的信任信任的重要性不言而喻但什么是信任的基礎(chǔ)呢？熟悉度、共享經(jīng)驗、相互展示、威脅和制約、信守諾言、穩(wěn)定那么臨時群體信任的構(gòu)建依據(jù)呢？共同假設(shè)、防范的存在、群體的結(jié)構(gòu)意義的構(gòu)建和共享是核心第61頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二小群體傳播模式和傳播特點集中度領(lǐng)袖的可見度平均滿意度滿意差別度第62頁，共158頁

23、，2022年，5月20日，16點48分，星期二問題:總結(jié)這五種群體結(jié)構(gòu)特征的意義何在?星狀Y狀鏈狀環(huán)狀 全通道集中度很高高中低很低領(lǐng)袖可見度很高高中低很低平均滿意度低低中中高滿意度差別高高中低很低第63頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二要根據(jù)組織和任務(wù)的需要來判斷結(jié)構(gòu)的適用性第64頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二什么是組織領(lǐng)導(dǎo)力？群體結(jié)構(gòu)的形成在很大程度上取決于成員的領(lǐng)導(dǎo)力第65頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二領(lǐng)袖（Leader）是組織生活中的一種角色。領(lǐng)導(dǎo)力和職位沒有必然的聯(lián)系，而是善于使用符號資源構(gòu)建權(quán)威并影

24、響他人言行的一種能力，因此，在許多情況下，領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)就是傳播本身。第66頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二Bennis & Zaleznik: 領(lǐng)袖不同于經(jīng)理領(lǐng)袖實踐中產(chǎn)生預(yù)言家舵手策劃師凝聚力自尊自信創(chuàng)造力經(jīng)理職位負(fù)責(zé)安排日常營運關(guān)心工作效率和秩序有更多的理性 組織中人人爭做領(lǐng)袖將是一場災(zāi)難第67頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二管理風(fēng)格的比較 Luthans普通管理人員成功的管理人員高效的管理人員Traditional management32%13%19%HR management20%11%26%Communication29%28

25、%44%Networking19%48%11%第68頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第69頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二什么是好領(lǐng)導(dǎo)？Likert：主張參與型管理風(fēng)格，充分分享信息Exploitative authoritative Benevolent authoritative Consultative ParticipativeWhite & Lippitt：民主的管理風(fēng)格Black & Mouton的管理方格問題： 從傳播學(xué)的角度看，如何定位不同風(fēng)格在實踐中的意義？第70頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48

26、分，星期二第71頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二激勵第72頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二為什么激勵是一種境界？管理者的任務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計往往是以控制為目標(biāo)的激勵的意義理性vs.感性，主動vs.被動第73頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二激勵激勵手段是多元的（intrinsic and extrinsic incentives）：精神激勵：建立在個人的信仰和價值的滿足之上，象征性符號為主物質(zhì)激勵：建立在個人的經(jīng)濟或物質(zhì)需求的滿足，有價符號、物資和服務(wù)為主第74頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，

27、星期二精神獎勵 Katz and Kahn 組織角色的設(shè)計：要讓人感到滿足和有意義有效團隊的建設(shè)：融入并分享目標(biāo)積極參與組織目標(biāo)的設(shè)立和實施過程分享團隊的集體榮譽和社會認(rèn)可第75頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二在今天組織中，特別是工商企業(yè)，物質(zhì)激勵符號的使用超過精神激勵符號精神激勵要求上級與下級建立更有效的人際關(guān)系，很好地了解下屬的心理和個性特點。第76頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二物質(zhì)激勵符號同樣表達關(guān)系信息，與精神激勵不可分割危險：物質(zhì)激勵削弱精神激勵的效果讓人感覺激勵是因為上級的恩賜而不是下屬的成就削弱了被激勵者的能動性：“重賞之

28、下必有勇夫”第77頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二激勵的基礎(chǔ)是需求理論馬斯洛的需求層次物質(zhì)符號激勵低層次的需求，而精神符號激勵干層次的赫茲伯格的雙因素激勵理論“滿足”不等于“不不滿足”舒茲的人際需求理論 人是社會性動物。第78頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二第79頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二With hygiene factors (salary, security, work conditions, status.) Without hygiene factorsWith motivators (pers

29、onal growth, achievement, recognition, advancement, responsibility, and enjoyment of the work .)Satisfaction Satisfaction andDissatisfactionWithout motivatorsNo dissatisfactionDissatisfaction第80頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二精神激勵方案：Job enrichment1.讓組織成員有更大的空間來自我管理績效，給予更多的創(chuàng)意空間。（但要保持一定的監(jiān)控）；2. 增加個人自我管理工

30、作質(zhì)量的機會，讓他們擁有更多的責(zé)任心和社會認(rèn)可；讓他們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)整個項目，提高他們的自豪感；更多的工作自主權(quán)及提高自我責(zé)任心的權(quán)利；高層定期給員工直接的反饋，而不是通過中層管理人員，以提高內(nèi)部認(rèn)同；分配新的工作，提供新的挑戰(zhàn)機會來學(xué)習(xí)和成長幫助他們成為各自領(lǐng)域的專家，提高責(zé)任和認(rèn)可度關(guān)鍵詞：自主、責(zé)任、挑戰(zhàn)、認(rèn)可第81頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二Give-and-take needs(Schutzs Interpersonal Needs Theory)人都需要機會來控制別人，以及在某種情境中被他人控制（control ）人都需要機會來親近他人，以及被他人親近（a

31、ffection）人都需要機會在社會聚會時邀他人加入和被他人邀入關(guān)鍵詞：人際控制、情感和集體的溫暖第82頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二激勵的目標(biāo)理論(goal theory)期待理論(Expectancy Theory, Vroom, 1964)組織成員在完成一個任務(wù)時所花費的力氣大小取決于他們?nèi)绾慰创@個任務(wù)會給他們帶來的回報及完成的可能性關(guān)鍵是看管理層如何構(gòu)建和傳達關(guān)于該任務(wù)的信息第83頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二從傳播學(xué)的視角看組織沖突及解決第84頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織沖突沖突是組織生

32、活中不可避免的，它的產(chǎn)生、發(fā)展和解決的本質(zhì)都是傳播問題問題：在哪些條件下沖突可以成為解構(gòu)力量 (disorganizing)or重構(gòu)力量 (reorganizing) ?第85頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二小案例關(guān)于職稱評定的爭端關(guān)于資金分配的爭端關(guān)于加班費的爭端福特二世和艾柯卡的爭端第86頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二沖突的等級和形式人際-部門間-組織間（總是和個人身份有關(guān)）形式可以從觀點碰撞到大打出手.階段也可從醞釀-發(fā)展-爆發(fā)-終結(jié)分為幾個周期第87頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二為什么會發(fā)生沖突？常

33、見原因：人際或部門間的目標(biāo)、利益、價值上存在差異對工作流程和關(guān)系結(jié)構(gòu)的理解上有誤差性格原因溝通內(nèi)容或方式不妥（導(dǎo)致逆向解讀或誤讀）第88頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二從傳播學(xué)、心理學(xué)的視角思考，不好的印象是怎么形成的？溝通中是什么導(dǎo)致我們對他人信息的順向、逆向解讀或誤讀？為什么非正式群體活躍的組織中，組織沖突的爆發(fā)率較低？第89頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二解決沖突的溝通策略第90頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二如果你是當(dāng)事人之一，會采納那種溝通風(fēng)格？K.W. Thomas的方格模型避免Avoidance謙

34、讓Accommodating競爭Competing妥協(xié)Compromising合作Collaborating自己他人第91頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二采取哪種沖突解決辦法應(yīng)該考慮情境Situation, 沖突的性質(zhì)Nature and issue of conflict, 組織結(jié)構(gòu)Organizational structure,權(quán)力關(guān)系Power relationship,文化背景Culture (value & beliefs),組織氛圍Communicational climate,當(dāng)事人個性Personality, 第92頁，共158頁，2022年，5月

35、20日，16點48分，星期二保持溝通，避免激化承認(rèn)差異的存在，共同尋找辦法盡可能地保持溝通的渠道暢通避免情緒化的表達態(tài)度誠懇學(xué)會換位思考學(xué)會妥協(xié)和等待時機尋求第三方的調(diào)停第93頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二解決沖突的目標(biāo)應(yīng)該是將差異維持在一個可調(diào)控的范圍內(nèi)，鼓勵交換不同意見和觀點（發(fā)泄）預(yù)設(shè)對話的機制和規(guī)則，以避免沖突因素的積累避免沖突不能以出賣組織原則和利益為代價 第94頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二沖突能否解決不是你一個人說了算第95頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織中的心理干預(yù)Foxcom的跳樓事件

36、第96頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二心理治療型傳播組織中許多病態(tài)的人際關(guān)系往往起源于不當(dāng)?shù)膫鞑シ绞饺穗H關(guān)系的改善也離不開溝通心理治療型傳播就是旨在改善員工自我認(rèn)知、提高自信心、克服組織生活造成的緊張和迷茫感第97頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二怎樣的傳播活動具有心理治療特征？Rossiter and Pearce (1975)誠實認(rèn)可（Validation）Truax and Carkhuff (1967) 理解和同情；熱情和尊重；真誠和真實。Kreps and Thornton (1984)同情empathy, 信任trust, 誠實

37、honesty, 認(rèn)同validation, 關(guān)心caring第98頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織變革中的傳播策略什么東西變了？第99頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二變革的傳播本質(zhì)由話語啟動、擴散和終結(jié)的過程目標(biāo)、任務(wù)、關(guān)系意義重構(gòu)：真正的變革是組織意義的改變第100頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織為何變革？因為政治變化環(huán)境變化技術(shù)變化產(chǎn)品過時員工變化第101頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二意義重構(gòu)橫向重構(gòu)：組織流程和使命的重新定義各方關(guān)于新方向的談判 縱向重構(gòu)：組織關(guān)系的

38、重新定義恢復(fù)上下級的溝通關(guān)系第102頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二兩種變革進程自上而下（Top-down）有計劃有領(lǐng)導(dǎo)文本化正式渠道下達自下而上（Emerging） 自發(fā)的非正式渠道擴散局部的（partial）部門的調(diào)整人事調(diào)動全面的（radical）高層的變動股東的變動政策的變動變革規(guī)模第103頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二變革期會發(fā)生什么？變化帶來了風(fēng)險和不確定因素信息需求增加（變革期非正式渠道會異?；钴S）有變革，必然伴隨阻力個人層面習(xí)慣、注意力、依賴性、害怕未知、經(jīng)濟原因組織層面組織結(jié)構(gòu)、資源資源的局限性、投資成本第104頁，共

39、158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二從傳播學(xué)的視角看變革管理意義管理關(guān)心和心理支持盡可能地提供信息以消除疑慮讓組織成員一起參加策劃變革But you first have to know what people thinkYou can never make everyone happy第105頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二媒介選擇第106頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二“未來辦公不僅僅是辦公自動化或電子辦公室，而是讓管理層有機會全新組織、管理和控制企業(yè)?！?Strassmann, 1980今天的組織對信息的依賴度非常

40、高，可稱為一種“媒介依賴型組織” 第107頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二媒介技術(shù)是組織傳播結(jié)構(gòu)和形態(tài)的重要條件媒介網(wǎng)絡(luò)的重要性超過了建筑而逐漸成為組織的“載體”第108頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二數(shù)字技術(shù)的影響信息的共享和互動信息傳播的速度和數(shù)量信息渠道的整合和多媒體化開拓了新的社會空間信息流動廣度和個性化促進社會轉(zhuǎn)型 “information society”數(shù)字技術(shù)第109頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二在媒介高度數(shù)字化的組織中跨科層溝通多遠程溝通多(tele-working; central off

41、ice; virtual office)組織邊界擴大 (new markets)減少了人員提高了效率電子組織但有一定的安全隱患第110頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織溝通選擇怎樣的媒介？第111頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二媒介的使用效率Low task uncertaintyHigh task uncertaintyHigh richness低效利用高效利用Low richness高效利用低效利用第112頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二評估媒介技術(shù)的影響工作效率提高環(huán)境信息接收快內(nèi)部信息流通快應(yīng)答能力改

42、善（Responsiveness）時空障礙被消除新的拓展能力工作量增加個人空間被突破工作時娛樂部分員工失去競爭力“技術(shù)壓力”（techno-stress）第113頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織的對外傳播第114頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二推廣雍荷堂的“極品沉香”案例第115頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二沉香（Aquilaria crassna）問題：如何用最低成本的方式推廣公司的知名度？第116頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織對外傳播的核心目標(biāo)從環(huán)境中獲取組織生存和發(fā)

43、展必要的信息向環(huán)境推送組織生存和發(fā)展必要的信息第117頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二什么是環(huán)境？物質(zhì)環(huán)境信息環(huán)境：經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會環(huán)境、其他組織：政府部門、客戶、供應(yīng)商、競爭對手第118頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二環(huán)境是組織存在的理由，所以必須通過與環(huán)境交流構(gòu)建“合理性”信息的交流人員的交流物資的交流鈔票的交流第119頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二客觀環(huán)境獨立于組織的外在資源和信息源總和與環(huán)境的關(guān)系適應(yīng)、和諧主觀環(huán)境由對組織成員產(chǎn)生意義的因素構(gòu)成與環(huán)境的關(guān)系 “激活”環(huán)境第120頁，共

44、158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織的對外傳播者（Boundary spanners）組織的邊界是與環(huán)境交流的組織成員一些部門和人員比其他人更具備對外傳播的如公關(guān)人員、市場人員、情報人員等等多集中在等級的上層和地層第121頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織需要什么樣的信息？傳遞什么樣的信息？第122頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二組織形象(good image sells!)公眾相關(guān)該組織的經(jīng)驗和所聞的總和應(yīng)該如何建立組織形象？“我們希望別人如何看待我們?”第123頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48

45、分，星期二運用相關(guān)信息來構(gòu)建意義關(guān)于自己關(guān)于受眾建立組織形象的一般手段 廣告社區(qū)關(guān)系管理公眾的期待強化組織個性第124頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二原因組織的“原罪”與公眾權(quán)力關(guān)系中強勢所導(dǎo)致的 “eternal guilt” (Burke，1984)需要“公眾” 社會的“偏見”組織是社會問題的根源所在可能成為“覆舟”的力量目的通過表達立場來博得公眾的好感，并影響他們的觀點主動化解潛在的危機，而不是等待第125頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二案例：微軟的“社會公民責(zé)任”智造中國 慧贏未來(見微軟網(wǎng)站）“一方面，微軟通過自身的技術(shù)優(yōu)勢幫助

46、解決國家發(fā)展過程中的首要問題和社會需求。通過先進的軟件、智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等 IT 創(chuàng)新，微軟幫助社會和政府更好地應(yīng)對各種社會問題，如改善醫(yī)療服務(wù)、提高教育水平、應(yīng)對氣候變化等，使公共服務(wù)更便利、更透明、更快響應(yīng)公眾的需求。第126頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二另一方面，微軟通過與本地信息產(chǎn)業(yè)的合作，從戰(zhàn)略投資、人才培養(yǎng)、技術(shù)合作、軟件外包等多個方面推動了中國軟件生態(tài)系統(tǒng)和信息產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。微軟還充分運用自己的技術(shù)優(yōu)勢和智力資源，與中國政府、教育界、產(chǎn)業(yè)界和社會組織通力合作，為支持教育創(chuàng)新，構(gòu)建人才基礎(chǔ)貢獻自己的力量。從基礎(chǔ)教育到高等教育，從專業(yè)教育到

47、繼續(xù)教育，微軟為各地的人們特別是偏遠地區(qū)的師生和農(nóng)民打開信息技術(shù)的大門，幫助他們通過技術(shù)去實現(xiàn)自己的理想?！钡?27頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二企業(yè)倡導(dǎo)（Corporate advocacy)參加積極參與一些社會、政治敏感問題的討論，表達組織的立場，在公眾的心目中建立一種具有高度社會責(zé)任的印象。例如: 產(chǎn)品安全 公共利益 工人的權(quán)益 環(huán)境保護等 一種強化企業(yè)與公眾關(guān)系的戰(zhàn)略第128頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二“綠色傳播”也是一種戰(zhàn)略意義構(gòu)建全球公民的通行證社會責(zé)任市場開發(fā)手段改良組織的形象貼近民眾引導(dǎo)消費者的選擇直率和透明的效果形

48、式：推廣環(huán)保產(chǎn)品、環(huán)保意識、環(huán)保形象中石化蒙牛第129頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二危機中如何構(gòu)建有利於公司的外部環(huán)境？克萊斯勒的案例：第130頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二傳播學(xué)視野下的組織危機？（vs.公共危機）危機：組織病了（見教材“企業(yè)重大危機的類型”）對組織產(chǎn)生或可能產(chǎn)生負(fù)面影響的事件意料之外（突發(fā)性和不可預(yù)料性）威脅到組織安全和正常秩序（破壞性和緊迫性）Exemples：克萊斯勒三聚氰胺蘇丹紅蒙牛強致癌物質(zhì)第131頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二蒙牛黃曲霉素超標(biāo)（2011-12-24）產(chǎn)品銷售曾

49、大跌50至60股價短短3天累計跌達31%第132頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二危機發(fā)生時，信息需求大增不確定性上升人們需要理解&應(yīng)對(make sense)這時，非正式傳播活動會異常活躍流言（rumor）填補信息空白第133頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二危機中人們對組織的認(rèn)知和態(tài)度決定了組織的生存（謠言-天災(zāi)-過失-意外-犯罪）因此，信息傳播管理是危機管理的核心Coombs的7種溝通策略(1999)攻擊指控者否認(rèn)找借口合理化(justification)討好修正道歉情境目標(biāo)第134頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，

50、星期二關(guān)于蒙牛眉山工廠產(chǎn)品抽檢的情況說明（2011-12-25）日前，國家質(zhì)檢部門公布了近期對全國液體乳產(chǎn)品進行抽檢的結(jié)果，其中，我集團四川眉山工廠生產(chǎn)的利樂包純牛奶產(chǎn)品黃曲霉素M1檢測結(jié)果超標(biāo)。在此，我們向全國消費者鄭重致歉！在此次全國性抽檢的過程中，質(zhì)檢部門共抽檢了蒙牛集團全國各生產(chǎn)基地生產(chǎn)的25個批次的產(chǎn)品，其中眉山工廠的這一批次產(chǎn)品檢測結(jié)果超標(biāo)。公司立即對該批次全部產(chǎn)品進行了封存和銷毀。我們將認(rèn)真吸取這一事件的重大教訓(xùn)，誠懇地接受國家有關(guān)部門和全社會的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行國家和企業(yè)的各項質(zhì)量和檢測標(biāo)準(zhǔn)，從每一個環(huán)節(jié)入手，切實把好質(zhì)量關(guān)。2011年12月24日第135頁，共158頁，2022年

51、，5月20日，16點48分，星期二蒙牛25日連發(fā)兩份聲明向消費者致歉，卻并沒有解釋牛奶中出現(xiàn)黃曲霉素M1的原因而蒙牛內(nèi)部一位高層則解釋稱，造成產(chǎn)品不合格的原因是當(dāng)?shù)貍€別牧場的一批飼料因天氣潮濕發(fā)生霉變，產(chǎn)生黃曲霉毒素M1。既然是原奶環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么問題奶源在哪？其整個奶源是否已被污染？對此，蒙牛方面沒有回應(yīng)。但是有知情人士透露，蒙牛眉山工廠的奶源供應(yīng)除了現(xiàn)代牧業(yè)外，很大一部分來自于散奶收購，而現(xiàn)代牧業(yè)原奶一般用于高端產(chǎn)品的生產(chǎn)，此次查出的問題牛奶為普通產(chǎn)品，所以“奶源來自哪里恐怕只有蒙牛自己知道”。第136頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二“為什么國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢

52、疫總局輕易就能檢出的致癌奶，而蒙牛就沒有檢出來？難道所謂的檢驗程序只是走過場？”蒙牛在其聲明中強調(diào)，該批次產(chǎn)品在接受抽檢時尚未出庫，企業(yè)已經(jīng)對全部產(chǎn)品進行了封存和銷毀，確保沒有問題產(chǎn)品流向市場。但是市場對此并不買賬，有評論指出，目前僅僅是涉事企業(yè)自稱沒有流出，而沒有第三方監(jiān)督和證實，實難令人信服。第137頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二獨立危機事件的輿論結(jié)(PO node)第138頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二危機管理目標(biāo)第139頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二有效的傳播策略可以Kaufmann et al.

53、 (1994)減少危機升級的風(fēng)險縮小對組織正?；顒踊蜻\營的影響減少對公司聲譽的影響保證組織的生存底線第140頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二如果你是危機專家組織需要向內(nèi)外受眾提供信息、指引方向弄清楚問題所在重新掌控形勢發(fā)布安撫信息提供恰當(dāng)?shù)男畔⒌?41頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二什么是恰當(dāng)?shù)男畔?？指示型信?Instructing information)調(diào)整型信息(Adjusting information)內(nèi)化型信息(Internalizing information)第142頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，

54、星期二挽救組織評測組織聲譽風(fēng)險水平 事件狀態(tài)與類型 組織是否曾經(jīng)經(jīng)歷過聲譽損傷？承擔(dān)責(zé)任，但勿過度過度承擔(dān)責(zé)任的代價是昂貴的，損害股東利益，而且無助減少事件的損失第143頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二恰當(dāng)?shù)那拦睬溃合蚬娭v述“故事”的最好渠道是大眾傳媒專用渠道：與目標(biāo)受眾溝通、縮小影響 例如股東、政府、組織成員、受害的社區(qū)第144頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二恰當(dāng)?shù)臅r機一般來講，迅速反應(yīng)很重要故宮和紅十字會因為反應(yīng)緩慢而受到批評但是，最好準(zhǔn)備好了再反應(yīng)避免誤導(dǎo)公眾輿論，修復(fù)要花費更大的力氣鐵道部就高鐵事故的初期處理第145頁，共158頁，2022年，5月20日，16點48分，星期二為了恢復(fù)人們對蒙牛的信心，質(zhì)檢總局抽查蒙牛全部合格的消息出現(xiàn)在了1月5日羊