《旅游飯店星級的劃分與評定》解析（GB T14308-2010）休閑及休閑市場研究專題

1、 ?旅游飯店星級的劃分與評定?解析 GB/T14308-2021鮑小偉 前言 伴隨著中國旅游星級飯店的開展，為適應(yīng)市場開展趨勢和滿足行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，2021版星級評定標(biāo)準(zhǔn)在03版標(biāo)準(zhǔn)的根底上進(jìn)行了完善與進(jìn)一步的創(chuàng)新，標(biāo)準(zhǔn)高度重視各星級飯店必備工程的嚴(yán)肅性和不可缺失性，高度重視飯店效勞的實際效果與顧客感知，高度重視飯店效勞質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，高度重視飯店節(jié)能減排的全面實施，高度重視飯店運營的平安建設(shè)、制度完善與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。 ?標(biāo)準(zhǔn)?的開展歷程 第一階段：1987年-1993年 第二階段：1993年-1997年 第三階段：1998年-2002年 第四階段：2003年-2021年 第五階段：2

2、021年-至今 第一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)了飯店行業(yè)的經(jīng)營與管理，提升了飯店行業(yè)的效勞品質(zhì)，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化開展的行業(yè)新格局。 第二、標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)市場的影響力不斷擴(kuò)大，推動著中國星級飯店大步邁向國際化開展新境界。 第三、標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)管理形成了富有權(quán)威性、技術(shù)性的強(qiáng)力抓手，貫穿于中國旅游飯店業(yè)改革開放的開展之中，始終發(fā)揮著不可替代的指導(dǎo)作用。 第四、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)下的星級已經(jīng)突破飯店行業(yè)的自身范圍，為全社會所廣泛認(rèn)同，星級的概念已為多行業(yè)所普遍推廣 。 ?標(biāo)準(zhǔn)?的地位與作用 國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 國家標(biāo)準(zhǔn)?旅游飯店星級的劃分與評定?是總綱，?綠色飯店?、?星級訪查標(biāo)準(zhǔn)?等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國家標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)境管理、效勞管理等方面要

3、求的具體展開，是星級飯店標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成局部。 因此，工作中不能片面的將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理解為是國家標(biāo)準(zhǔn)的前置標(biāo)準(zhǔn)。 第一：2021版標(biāo)準(zhǔn)體例與特點淺析 2021版?標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容構(gòu)成 2021版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成： 一、前言 二、飯店星級的劃分與評定 三、附錄A?必備工程檢查表? 四、附錄B?設(shè)施設(shè)備評分表? 五、附錄C?飯店運營質(zhì)量評價表?旅游飯店的定義標(biāo)準(zhǔn)第3條 旅游飯店 tourist hotel 以間套夜為單位出租客房，以住宿效勞為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)效勞的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 必備條件標(biāo)準(zhǔn)第6條 所謂

4、必備條件即是指各星級飯店必須到達(dá)的相應(yīng)必備要求。 ?標(biāo)準(zhǔn)?中必備工程檢查表附錄A規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和效勞工程。a.必備工程之修訂方向與權(quán)重1、高度強(qiáng)調(diào)剛性要求；2、低星級減少工程配套和非常用效勞工程；3、高星級突出強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和客房核心產(chǎn)品；4、推出類型劃分，引導(dǎo)特色經(jīng)營；5、適應(yīng)時代開展要求，關(guān)注節(jié)能減排、關(guān)注應(yīng)急管理；6、取消選擇工程。b.必備工程新增條款b.1 必備工程新增條款一至五星級 綠色環(huán)保 應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施 。b.2 必備工程新增條款一、二星級應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案 。b.3 必備工程新增條款三、四、五星級應(yīng)有突發(fā)事件突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)

5、害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施方案，并定期演練 。b.4 必備工程新增條款三、四、五星級 員工培訓(xùn)三星：應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)。 四星：應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施。 五星：應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室 。 C.必備工程對各星級客房的數(shù)量及面積要求 C.1 各星級客房的數(shù)量及面積要求一覽 一星：應(yīng)有至少15間套可供出租的客房。 二星：應(yīng)有至少20間套可供出租的客房。 三星：應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置。 四星：應(yīng)有至少40間(套)可供

6、出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間大床房、雙床房，有兩種以上規(guī)格的套房包括至少3個開間的豪華套房，套房布局合理 。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2 。五星：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房 ，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間大床房、雙床房，殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房包括至少4個開間的豪華套房，套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m2。 d.必備工程對各星級客房衛(wèi)生間的要求d.1 必備工程對一星級客房衛(wèi)生間之要求客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施。應(yīng)24h供給冷水，每日固定時段供給熱水，并有明確提示。d.2 必備工程對二星級客房衛(wèi)

7、生間之要求至少50%的客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間。客房衛(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施。應(yīng)24h供給冷水，至少12h供給熱水。d.3 必備工程對三星級客房衛(wèi)生間之要求客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供給冷、熱水。 d.4 必備工程對四星級客房衛(wèi)生間之要求客房內(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必

8、要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、 副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供給冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用。 d.5 必備工程對五星級客房衛(wèi)生間之要求客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高

9、雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、 副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供給冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用。 e.必備工程對各星級餐飲之要求 e.1 必備工程對二星級餐飲之要求 應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；可提供早餐效勞e.2 必備工程對三星級餐飲之要求應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨立餐廳；應(yīng)提供早、中、晚餐效勞 e.3 必備工程對四星級餐飲之要求應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計風(fēng)格一致的中餐廳應(yīng)有位置合理、風(fēng)格優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)，提供品質(zhì)較高的自助早餐應(yīng)有宴會

10、單間或小宴會廳，提供宴會效勞e.4 必備工程對五星級餐飲之要求應(yīng)有裝飾豪華、氣氛濃郁的中餐廳應(yīng)有裝飾豪華、風(fēng)格高雅的西餐廳或外國特色餐廳或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房應(yīng)有位置合理、獨具特色、風(fēng)格高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h應(yīng)有3個以上宴會單間或小宴會廳，提供宴會效勞，效果良好f.必備工程對三、四、五星級洗衣效勞之要求三星級：可應(yīng)賓客要求提供洗衣效勞 四星級：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙效勞，可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹毙?五星級：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙效勞，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急效勞g.必備工程對各星級殘疾人效

11、勞之要求一至五星級一星級：應(yīng)為殘障人士提供必要的效勞。 二星級：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道。應(yīng)為殘障人士提供必要的效勞 。三星級：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅 。應(yīng)為殘障人士提供必要的效勞。 四星級：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的效勞。 五星級：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的效勞。應(yīng)有殘疾人客房。 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第6條 設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B 總分為600分 標(biāo)準(zhǔn)對一星級、二星級飯店不作要求。 標(biāo)準(zhǔn)對三星級、四星級、五星級

12、飯店規(guī)定了最低得分線， 其中： 三星級飯店設(shè)施設(shè)備的最低得分線為220分； 四星級飯店設(shè)施設(shè)備的最低得分線為320分； 五星級飯店設(shè)施設(shè)備的最低得分線為420分。 附: 設(shè)施設(shè)備各大項總分設(shè)置一覽表 總分:600分 序號 范圍及項目 大項總分 1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 30分 2 共用系統(tǒng) 52分 3 前廳 62分 4 客房 191分 5 餐飲 59分 6 安全設(shè)施 16分 7 員工設(shè)施 7分 8 特色類別 183分 飯店運營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第6條 飯店運營質(zhì)量的要求見附錄C 總分為600分 飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為 總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。 一星

13、級、二星級飯店不作要求。 三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率為：三星級70，四星級80，五星級85。 附：運營質(zhì)量評價各大項總分設(shè)置一覽表 總分:600分 總計:156項 序號 范圍及項目 大項總分 1 總體要求（10項） 60分 2 前廳 （37項） 111分 3 客房 （42項） 126分 4 餐飲 （39項） 117分 5其他服務(wù)項目（28項） 84分 6公共、后臺區(qū)域（34項） 102分 說明： 每個大項均應(yīng)到達(dá)最低得分率的要求。評定時總體達(dá)標(biāo)但任一大項未達(dá)標(biāo)，星評不能通過。對于標(biāo)準(zhǔn)附錄C中注明“的條款：如飯店不具備該工程，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。即分子、分母同時減少

14、缺項所占的分值評星時是否進(jìn)行“工程的評分，由相應(yīng)星級的必備工程決定，飯店企業(yè)和星評員并無決定權(quán)。效勞質(zhì)量總體要求標(biāo)準(zhǔn)第7條 效勞根本原那么 4項 效勞根本要求 8項 效勞質(zhì)量表達(dá)在員工的儀容儀表、言行舉止、效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、效勞技能和應(yīng)變能力等各個方面，要求飯店所有員工到達(dá)相應(yīng)的水準(zhǔn)。 管理要求標(biāo)準(zhǔn)第8條 管理要求 飯店是以設(shè)施設(shè)備為憑借，效勞為手段，以顧客良好感受為目的的經(jīng)營企業(yè)，企業(yè)化運作要求飯店必須建立科學(xué)的管理體系，構(gòu)建完善的效勞程序，這是飯店得以健康運行的根本保障。 平安管理要求標(biāo)準(zhǔn)第9條 平安管理要求 平安是飯店的第一要務(wù)，沒有平安就沒有經(jīng)營，平安管理要求是星級飯店評定的重要前置

15、條件。 其他標(biāo)準(zhǔn)第10條 其他 對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和效勞特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高的旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。 特別說明一 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的別離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)到達(dá)同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求?？偰敲?.7條 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。總那么5.9條 在GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)中，曾提出了“白金五星級飯店的概念及其相關(guān)條款。在2021版標(biāo)準(zhǔn)中只保存了白金五星級的概念總那么第4.2條，

16、其具體標(biāo)準(zhǔn)與評定方法將另行制訂。 特別說明二 第二：2021版標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)相比的變化 A. 將一、二、三星級飯店定位為:有限效勞飯店 有限效勞飯店：是指以適合群眾消費價格，為客人提供專業(yè)化效勞的飯店。 B.將四、五星級飯店定位為：完全效勞飯店 完全效勞飯店：是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為根底，為客人提供全方位周到效勞的飯店。 C.增加了對國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8等的引用 附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄要求： 必備工程各種指示用和效勞用文字應(yīng)至少用標(biāo)準(zhǔn)的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T1

17、0001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。 D.更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施D.1 客房“舒適(附錄B中總分值為191分關(guān)注床單、被套、枕套、毛巾的紗織關(guān)注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小關(guān)注溫度和濕度關(guān)注隔音、遮光效果關(guān)注照明效果關(guān)注熱水、龍頭關(guān)注方便使用、和諧匹配 D.2 前廳“實用附錄B中總分值為62分 取消了前廳公共面積等要求明確要求大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一層樓對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求強(qiáng)調(diào)五星級飯店豪華氣氛的營造D.3 餐飲“品質(zhì)附錄B中總分值為59分降低餐廳種類的要求，適應(yīng)實際，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)食品平安。五星級：3個餐廳。 除中餐廳、咖啡廳外，另有西

18、餐廳或外國特色餐廳或風(fēng)味餐廳任選其一皆可。均配有專門廚房 D.4 康體“弱化大幅度降低了分值 游泳池從17分降低到10分；高爾夫球場從20分降低到5分。 評價的重點是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬 。 附：03版與10版前廳、客房、餐飲舒適度比重比照一覽 03版分值 所占百分率 區(qū)域 10版分值 所占百分率 8分 30.8 前廳 6分 12.2 10分 38.5 客房 35分 71.4 8分 30.8 餐飲 8分 16.3 26分 100 舒適度總分 49分 100 E.突出綠色環(huán)保要求必備工程中對一至五星級飯店均要求制訂與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施附錄B中增設(shè)“

19、節(jié)能措施與環(huán)境管理要求總分值14分附錄C中明確要求飯店建立能源管理與考核制度總分值6分取消對“六小件要求室內(nèi)加強(qiáng)綠化建設(shè)，調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量和室內(nèi)溫度等使用節(jié)能燈，節(jié)水潔具等F.強(qiáng)化平安管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件必備工程中對一至五星級飯店均要求制訂突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件包括：火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等應(yīng)急預(yù)案包括：防火、防盜、防恐、防意外災(zāi)害、防流行疾病、新聞公關(guān)危機(jī)等G.關(guān)注飯店效勞質(zhì)量評價的操作性工程流程動作將注意力集中到效勞人員的具體動作上，而不是最終效勞效果的評價上，增強(qiáng)客觀性，防止主觀性。H.增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營

20、特色一：商務(wù)會議型旅游飯店 商務(wù)會議型飯店設(shè)施構(gòu)成總分值為70分設(shè)施包括1、行政樓層2、大宴會廳或多功能廳3、會議廳4、展覽廳5、會議設(shè)施6、商務(wù)中心等增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營 特色二：休閑度假型旅游飯店設(shè)施包括1、溫泉浴場2、海濱浴場3、滑雪場4、高爾夫球場5、客房陽臺6、風(fēng)味餐廳7、游泳池8、桑拿浴9、水療10、壁球室11、室內(nèi)外網(wǎng)球場等休閑度假型飯店設(shè)施構(gòu)成總分值為65分強(qiáng)調(diào)：附錄A、附錄B、附錄C均為標(biāo)準(zhǔn)性附錄 1、附錄A?必備工程檢查表?是前提。2、附錄B?設(shè)施設(shè)備評分表?和附錄C?運營質(zhì)量評價表?分別側(cè)重于飯店的“硬件和“軟件，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對飯店質(zhì)量的全面評價

21、。 附錄A：?必備工程檢查表?1、必備工程必須到達(dá)，缺一不可。2、對各星級的必備工程逐項打“檢查達(dá)標(biāo)后，方可進(jìn)入附錄B與附錄C打分程序。3、每條必備工程均具有“一條否決的效力。4、必備未達(dá)標(biāo)不能評定相應(yīng)星級整改再達(dá)標(biāo)。附：必備工程對各星級的劃分條件 一星級必備工程為表A.1 一般要求8項、設(shè)施10項、效勞6項。 二星級必備工程為表A.2 一般要求9項、設(shè)施15項、效勞7項。 三星級必備工程為表A.3 一般要求11項、設(shè)施19項、效勞11項。 四星級必備工程為表A.4 飯店總體要求13項、前廳13項、客房22項、餐廳及吧室6項、廚房10項、會議和康體設(shè)施2項、公共區(qū)域13項。 五星級必備工程為表

22、A.5 飯店總體要求13項、前廳14項、客房23項、餐廳及吧室8項、廚房11項、會議和康體設(shè)施2項、公共區(qū)域13項。附錄B：?設(shè)施設(shè)備評價表?硬件表1、通用硬件設(shè)施包括對飯店位置、建筑、共用系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲設(shè)施的評價。2、特色類別含商務(wù)會議、休閑度假、其他三類。3、劃定的分?jǐn)?shù)線為： 五星420分 四星320分 三星220分附錄C：?飯店運營與效勞質(zhì)量評價表?軟件表1、規(guī)定了飯店各項效勞的根本流程和評價標(biāo)準(zhǔn)。2、對飯店設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行評價。3、克服主觀性、增強(qiáng)客觀性、提高操作性。 第三：關(guān)于三張檢查打分表的職能與作用 三張表?附錄A、附錄B、附錄C?必備項目檢查表設(shè)備設(shè)施評分表 硬件表 通用硬件設(shè)施評價 商務(wù)會議類選擇工程 度假類選擇工程 其他選擇工程飯店運營質(zhì)量評價表軟件表 總體要求 前廳 客房 餐飲 其他 A.1?必備工程檢查表? 必備工程是相應(yīng)星級飯店的最根底條件，是飯店成其為星級飯店的基因。必備是前