銷售專家必備的13招法課件

1、銷售專家課程綱要參加對象銷售經(jīng)理、銷售主管、服務顧問課程效益 服務顧問深入了解顧客心理服務顧問掌握實用銷售技巧招法1知己知彼顧客究竟從華勝專修店中消費的是什么？我們賣給顧客的是什么？顧客消費動機分析四種顧客狀態(tài)的應用招法2抓住敏感點消費敏感點分析如何利用顧客敏感點為銷售服務招法3建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣取得顧客信任的四大原則銷售人員必須記住的四大話題知識改變關(guān)系招法4影響顧客觀點暗示什么是暗示暗示法實操積極假設暗示法實操講故事招法5如何探尋顧客需求實用提問法實用問話的幾種形式一句問話引發(fā)的深層思考和顧客溝通必須掌握的20大問題顧客不愿意回答我們的問題怎么辦？招法6如何放大顧客

2、需求SPIN什么是SPINSPIN的實用技法結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具SPIN終極挑戰(zhàn)運用練習及講師點評back課程綱要（繼）招法7異議處理初級應對技巧異議產(chǎn)生的四大根源異議的真假判斷透過異議看本質(zhì)劃分異議的類型及應對方法防范異議的四大方法克服異議的四種手法招法8異議高級應對技巧策略應對異議鋪墊實用技巧講解及運用演練預防實用技巧講解及運用演練引導實用技巧講解及運用演練轉(zhuǎn)移實用技巧講解及運用演練招法9賣產(chǎn)品不如賣標準標準制勝的魅力及運用演練標準制勝產(chǎn)品篇標準蛛型圖異議處理中四大影響力的作用招法10電話應對技巧破冰稱呼的技巧如何留下顧客的聯(lián)系方式確保顧客不失約的兩種方法顧客失約后應對技巧異議處理中四大

3、影響力的作用招法11促單成單技巧促單成單的最佳時機總結(jié)顧客利益嘗試簽約的七大方法招法12價格談判的七步篩選法談判時應具備的正確心態(tài)談判的本質(zhì)是什么提車降價時顧客的心理分析如何提前調(diào)整顧客的期望值價格談判七步篩選法的詳細講解價格談判中技巧運用總結(jié)招法13顧客管理（銷售過程中）電話跟蹤的三大技巧電話跟蹤使用周期設定回訪直郵跟蹤五大技巧招法13客戶管理（成交以后）獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的最佳時機如何利用蜜月期獲得有效轉(zhuǎn)介紹什么是終身客戶銷售過程中客戶與銷售人員的心理變化圖客戶維護作業(yè)標準客戶維護過程中互惠原理的作用如何與客戶保持長期接觸fore知己知彼抓住敏感點建立關(guān)系的12種方式影響顧客觀點暗示如何探尋顧

4、客需求實用提問法如何放大顧客需求SPIN異議處理初級應對技巧異議處理高級應對技巧賣產(chǎn)品不如賣標準電話應對四大技巧促單成單技巧價格談判七步篩選法顧客管理（銷售過程中和成交后）1.知己知彼顧客究竟從華勝專修店中消費的是什么？我們賣給顧客的是什么？顧客消費動機分析四種顧客狀態(tài)的應用銷售就是營造一個積極良好的消費氛圍，讓顧客去“感受”，從而影響顧客的消費決定！Qu我們到底賣給顧客的是什么？我們賣給顧客的是什么？顧客非常清楚且愿意表明的消費動機。通常表現(xiàn)為直接地向服務顧問提出的要求，或樂于與服務顧問探討的話題。顧客沒有明確意識到的，或不愿公開談論的消費動機。通常是隱藏在顯性動機的問題之后，需要服務顧問分

5、析判斷才能發(fā)掘出來的。顯性動機隱性動機顧客消費動機分析Qu請問下邊這些顧客的需求是顯性動機還是隱性動機？是否純正零件是否有積分活動隱私的安全性個性化的體現(xiàn)有哪些高檔設施價格是否便宜夠不夠?qū)I(yè)對周到服務的需求車間環(huán)境是否干凈有沒有認識的人顧客消費動機分析顧客消費動機分析分析動機五步曲分析動機五步曲四大顧客類型分析與利用分析動機五步曲四大顧客類型分析與利用分析動機五步曲四大顧客類型分析與利用四種顧客狀態(tài)的應用顧客對自己車輛的了解程度，對車輛的使用情況，以及對于汽車維修保養(yǎng)方面的知識程度等顧客對你的認可程度，在你這里消費的可能性顧客素質(zhì)顧客意愿四種顧客狀態(tài)的應用素質(zhì)意愿 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別不

6、同顧客狀態(tài)應采用的銷售風格傳統(tǒng)式顧問式2. 抓住敏感點消費敏感點分析如何利用顧客敏感點為銷售服務只有感性動機被點燃,人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。（比如喚起他對愛車的感情，或者提及第一次用車時的感受）強調(diào)對維修細節(jié)進行細致的了解與對比，并對報價及更換零件進行多次的詢問，以此產(chǎn)生的評價。感性消費敏感點理性消費敏感點分析消費敏感點分析以下這幾種情況，你們是強調(diào)感性還是理性？0203顧客是一個感性的顧客顧客是一個理性的顧客給顧客介紹產(chǎn)品時Qu01如何利用顧客敏感點為銷售服務3. 建立關(guān)系的12種方式建立關(guān)系的12把飛刀知識改變關(guān)系贏得顧客好感的四大秘訣取得顧客信任的四大原則銷售人員必須記住的

7、四大話題建立關(guān)系的12把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣馬斯洛五大需求論（生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現(xiàn)的需求）表示下級、晚輩的地位表示需要顧客幫助的姿態(tài)“示弱”可以贏得顧客好感建立關(guān)系的12把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀“示弱法”運用舉例當顧客顯示出擅長的領(lǐng)域時，是“示弱法”的最佳運用時機！顧客有的時候由于對產(chǎn)品心中沒底，會請一位有一定汽車知識的同伴幫助選車。這位同伴會問一些較專業(yè)的問題，例如：顧客：“你們說ABS故障，你知道ABS在緊急制動時每秒鐘工作多少次??？”此時服務顧問應該怎么辦？贏得顧客好感的四大秘訣人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感找尋與顧客的共同

8、點建立關(guān)系的12把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀一位有外地口音的顧客進入展廳：服務顧問：“您好，歡迎光臨華勝XX店！有什么可以幫到您？”顧客：“我的車要做個小保養(yǎng)?！?（東北口音）服務顧問：“好的，您這邊請?！鳖櫩停骸拔业谝淮蝸砟苡惺裁磧?yōu)惠呢？”服務顧問：“我們對于新客戶有”請問通過這兩句簡單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題？注意：服務顧問通常的應對是立刻開始介紹優(yōu)惠條件，從而失去與顧客建立良好關(guān)系的機會！贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀此時，正確的做法是：服務顧問：“先生，聽您的口音是東北人吧？”顧客：“是啊，咋地？”服務顧問：“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽您說 話

9、覺得特別親切?！鳖櫩停骸笆菃?！” （驚訝地）贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀不難看出，顧客對服務顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。(接上例)：服務顧問：“真沒想到您和我的女朋友竟然都是鐵嶺的！先生您怎么稱呼？”顧客：“我姓張?！狈疹檰枺骸澳俏揖徒心鷱埜绨桑埜缒诒镜厥亲鍪裁瓷饽?？”顧客：“做點小工藝品，不是什么大生意?！弊⒁猓悍疹檰柾ㄟ^找到與顧客的共同點，不僅可以有效地贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對性！贏得顧客好感的四大秘訣第一印象是贏得好感的開始愛美之心，人皆有之外表的吸引力建立關(guān)系的12把飛刀Qu顧客對你有好印象外表所占的

10、比例有多大？贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀聽覺聲音節(jié)奏音量談吐壞習慣等其它話題信息等55387視覺儀表氣氛著裝表情肢體語言視線態(tài)度等決定第一印象的要素贏得顧客好感的四大秘訣我們銷售究竟做了一件什么事情？為什么傳銷會有那么多人上當受騙？積極的氛圍和環(huán)境建立關(guān)系的12把飛刀取得信任的四大原則對朋友會產(chǎn)生信任建立關(guān)系的12把飛刀服務顧問應主動表達與顧客交朋友的意愿以朋友的身份表達為顧客全力以赴，在向顧客進行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點?？傊?，一定要讓顧客感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有幫助服務顧問： “您這次的大修在不在我們這修都沒關(guān)系，咱

11、么這段時間聊的很投緣，我是真想交您這個朋友?！迸e例：在其他店做了報價未修取得信任的四大原則對提供幫助的人產(chǎn)生信任建立關(guān)系的12把飛刀愿意幫助他人的人是值得信賴的1.大熱天的顧客進店一定要先登記車輛嗎？2.你會為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？3.檢查后備箱時會為顧客做簡單的整理嗎？4.顧客給你遞煙你接嗎？Qu“互惠原理”的運用真誠地為顧客提供幫助，必將獲得回報！取得信任的四大原則對專家會產(chǎn)生信任建立關(guān)系的12把飛刀在實際工作當中如何運用“專家效應”？專家代表著“權(quán)威”當人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例如：權(quán)威人士的話。比如“61%”的豪華車主在保修期后選擇華勝！客戶墻取得

12、信任的四大原則對同類人產(chǎn)生信任建立關(guān)系的12把飛刀當人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例：與自己同一類的其他人的想法和意見當一位醫(yī)生來店維修時，如果服務顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇華勝，并有實際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個顧客消費的可能性將大大增加！如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營老板、電業(yè)局呢？所以，華勝連鎖的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？銷售人員必須記住的四大話題顧客的職業(yè)建立關(guān)系的12把飛刀顧客的職業(yè)是他的長項，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進入舒適區(qū)顧客的職業(yè)也是他的驕傲，這是贊美顧客的好時機請教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中

13、獲得被人尊重的滿足感顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解到的想到介紹什么配置嗎？顧客是網(wǎng)絡工程師、攝影師、廚師，該怎么請教？銷售人員必須記住的四大話題愛好建立關(guān)系的12把飛刀共同的愛好，可以增進相互之間的好同樣是贊美顧客的契機顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有利的信息顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？顧客喜歡釣魚，你該顧客介紹哪些地方？服務顧問：“您平時喜歡哪些休閑活動？”顧 客：“沒事的時候會去釣釣魚?！狈疹檰枺骸搬烎~可是一個即要技術(shù)又要耐心的運動，不是什么人都行的?！变N售人員必須記住的四大話題家庭建立關(guān)系的12把飛刀家庭總是使人感到舒適、溫馨，所以關(guān)于家庭的話題

14、最能讓顧客心情放松并且愉快家庭話題同樣能為服務顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時也是贊美顧客的好機會Qu顧客帶著3歲的孩子來到店面保養(yǎng)車輛，你該如何應對？銷售人員必須記住的四大話題使用類信息建立關(guān)系的12把飛刀對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)欲知賣點，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。使用是賣點之母！建立關(guān)系的12把飛刀Rp依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮演?；A(chǔ)知識知識改變關(guān)系細節(jié)化系統(tǒng)化場景化標準化競品知識基礎(chǔ)知識知識改變關(guān)系顧客行業(yè)知識競爭對手的知識主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關(guān)知識、顧客行業(yè)中重大事件華勝專修產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)勢、應對競品比較的技巧及話述其它必備知識

15、知識改變關(guān)系交通常識例：您知道高速路上經(jīng)常會發(fā)事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛。其中，很多追尾是因為前車制動時，不能有效提示后車緊急程度，導致后車反應過慢或采取措施不利造成的旅游秘籍例：沿京順路從古北口出去，大約二十公里就可以到山清水秀的人間凈地云岫谷。沿途您會經(jīng)過一片長達五公里的桃花林社會時事例：三鹿奶粉事件、奧運會、神七飛天、索馬里護航等餐飲秘籍例：“山吧”是開在大山上的餐飲酒吧，那真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望！知識改變關(guān)系任務每位學員掌握至少10個當?shù)赜忻膱鏊?，包括：名小吃店、旅游圣地、酒吧、書吧等?. 影

16、響顧客觀點暗示什么是暗示暗示法的運用什么是暗示用含蓄、間接的方式使顧客的消費心理、消費行為受到影響多用積極假設問句現(xiàn)在要引導顧客來做發(fā)動機養(yǎng)護，你會怎么說？暗示法在展廳接待中的運用具備“講故事”的能力任務收集有關(guān)華勝專修顧客用車的“好事跡”，整理成生動的“故事”說服猶豫不絕的顧客！5. 如何探尋顧客需求實用提問法什么是賣點？如何探詢顧客需求-問話的幾種形式我們經(jīng)常會問到哪些問題一句問話過后所引發(fā)的深層思考和顧客溝通后必須掌握的20大問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦？賣點：是能夠滿足顧客需求，解決顧客問題的產(chǎn)品或服務的點。賣點不等于特點，但特點有可能轉(zhuǎn)化為賣點。Qu什么是華勝專修產(chǎn)品的賣點？

17、什么是產(chǎn)品賣點？什么是產(chǎn)品賣點？欲知賣點，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。使用是賣點之母！看出來問話的順序了嗎？當你說句號時，顧客的心門將關(guān)閉：當你說問號時，顧客的心門將打開：切忌沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機關(guān)槍”！Qu銷售是講話的過程還是對話的過程？如何探詢顧客需求問話的幾種形式如何探詢顧客需求問話的幾種形式查詢使用類問題查詢感覺類問題查詢事實敏感類問題還有沒有更高級的問話方式了？一句問話引發(fā)的深層思考Qu當我們試探性的詢問顧客一些問題的時候，從顧客一句簡單的回答中，你能了解到什么樣的信息？一句問話引發(fā)的深層思考銷售人員：“您怎么知道我們店的？”分析：是啊，如果沒有

18、對于車輛維修保養(yǎng)的需求，是不會留意我們的廣告的。幫助你確定顧客的潛在消費時間。分析：這是一個絕對好的顧客，在百度上搜索我們的，而且是按照名字來找的，有可能是一個理性但有很多消費痛苦的顧客。“我是在路牌廣告上看到你們?nèi)A勝專修的?！薄拔沂悄銈冸娫掍N售打了10幾個電話才來的?！薄拔覐陌俣壬险业侥銈兊??！币痪鋯栐捯l(fā)的深層思考銷售人員：“您怎么知道我們展廳的？”“看到你們?nèi)A勝專修搞活動，隨便進來看看?！薄拔沂桥笥呀榻B我來的，所以來看看。”“我就住附近，想就近找一個維修廠服務?！狈治觯簯摫M量為這個顧客檢查徹底，因為他肯定不是一個只做個小保養(yǎng)的人，但是，卻肯定是一個尋求長期維修解決方案的顧客。分析：肯定

19、是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其它人的車是哪里消費的，那么說明他是一個認真的顧客，但是，肯定會多家比較的。分析：是一個很現(xiàn)實和理性的潛在顧客，因為他在乎的將不完全是維修的價格，他在乎的是就近的專修店，在乎的是時間成本。顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦Qu當顧客不愿回答時怎么辦？事先準備好有益于顧客的解釋！請參看視頻資料：讓顧客愿意回答你的問題6.如何放大顧客需求SPIN什么是SPIN如何起用SPIN提問SPIN提問注意要點結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具顧客的生活、工作、家庭等方面，在用車時所遇到的實際情況SSITUATION（背景）經(jīng)常開車難免會出現(xiàn)點小事故吧？句式提煉：您經(jīng)常吧？利用SPIN

20、放大顧客需求顧客在上述實際情況中所遇到的問題和困難PPROBLEM（問題）有沒有聽說過事故發(fā)生后，不知道如何處理手忙腳亂的情況呢？句式提煉：您有沒有遇到過呢？利用SPIN放大顧客需求通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴重后果，為需求效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時強化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處IIMPLICATION（暗示）不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，不是所有地方花錢都能維修的好的。但是您當時的窘境和您手足無措的心情我們能深切的體會并且比您更著急！句式提煉：如果是這樣的話就會利用SPIN放大顧客需求啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認識到我們提供的解決方案

21、的價值NNEEDS-PAYOFF（需求效益）所以一定給您介紹一下華勝專修的事故專業(yè)服務吧。句式提煉：您選擇購買我們的保險就可以解決這個問題！利用SPIN放大顧客需求SPIN提問注意要點S P I N10%是基礎(chǔ)工作，要打?qū)崋柕锰啵閼艨?，顧客抵觸，反感20%40%現(xiàn)狀問題困難問題暗示/引申問題價值問題建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上為了開發(fā)隱藏需求解決方案帶來的好處顧客只能被自己說服最難的問題提前認真準備使顧客開發(fā)出明顯需求來 案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習30%利用SPIN放大顧客需求結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具撲克牌利用SPIN放大顧客需求華勝專修SPIN利用SPIN放大顧客需求Do分組討論：目前

22、消費華勝專修產(chǎn)品的顧客他們在工作生活中會遇到哪些問題？經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常開車跑長途的顧客喜歡開快車、飆車的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客覺得特約店售后服務不好的顧客7.異議處理初級技巧異議處理的四大根源異議的真假判斷透過異議看本質(zhì)劃分異議的類型異議處理四方法克服異議的四大手法Qu你有異議嗎？對產(chǎn)品的懷疑問題反饋：是不是象服務顧問說的這樣？顧客內(nèi)心分析：我好象聽其他店的服務顧問說過你們的XX配件是有問題的??？問題反饋：你們店的服務能力有保障嗎？顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈,可是面積很小啊,也沒幾個顧客來??？異議產(chǎn)生的四大根源對專修店的懷疑對服務顧問的懷疑異議產(chǎn)生的四大根源對自己的

23、懷疑問題反饋：你是不是對所有人都這樣??？有沒有騙我??？ 顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說到關(guān)鍵部分就拐彎呢？問題反饋：我是不是應該多比比 ？顧客內(nèi)心分析：說的倒是不錯，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？如果是情感上的，我們就要從情感上入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。如果是實際問題要重新考慮介紹的方向重點，即改變銷售策略和主攻方向！要分清楚顧客的異議是情感上的還是實際問題如何鑒別真假異議透過異議看本質(zhì)有時候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其對自我進行保護的一種方式。請大家分析：顧客會當面夸獎或者認同服務顧問說的話嗎？透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思Qu對服務細節(jié)不斷糾纏的顧客，真的

24、是對服務不滿嗎？是因為他真的要尋求長期的服務保障，選擇一個自己認為不會被欺騙的店面。這類顧客往往在以前有過上當?shù)慕?jīng)歷，所以會對細節(jié)追問的厲害。同時，因為服務顧問自己的問題，導致顧客的不信任，也會出現(xiàn)此類情況。 透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思Qu對同一問題反復提及的顧客，真的是我們沒有解釋清楚嗎？有可能是真的不滿意，或者是以此作為和你價格談判時要求降價的條件。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思Qu用多個競品店與我們的報價比較的顧客，真實想法是什么？第一種情況：顧客是個謹慎型顧客，他會綜合各種性能進行比較，我們對此類顧客可以用示弱的方法。讓他們感覺到自己真的是專家，保持他們良好的感覺。透過

25、異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思Qu用多個競品與我們的產(chǎn)品比較的顧客，真實想法是什么？第二種情況：顧客是真的喜歡我們的車，但又對價格抱有能更多的進行降價的想法。我們要根據(jù)后面講述的價格談判7步篩選法進行應對。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思Qu用多個競品與我們的產(chǎn)品比較的顧客，真實想法是什么？第三種情況：顧客準備消費我們的車，但擔心遭到關(guān)鍵影響者的反對。利用標準制勝“培訓”你的顧客，使顧客具備“轉(zhuǎn)培訓”的能力。劃分異議的類型及應對方法誤解或疑慮產(chǎn)生的異議應委婉解釋、澄清、提供證據(jù)。有時，請顧客參與動手，讓他們親身體驗，不失為一種好的解決辦法。 劃分異議的類型及應對方法針對產(chǎn)品弱點的異議顯示

26、整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面。避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點。如果正面面對我們的所謂弱點時，請注意向顧客闡述：“任何一企業(yè)都有問題，有問題不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)了問題但無動于衷，感謝您對我們這么中肯的建議 ”有時候我們可以將顧客認為的弱點轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢。反敗為勝法防范異議Qu是不是顧客的異議越多，成交的可能性越大？防范異議防范異議四大方法初期關(guān)系的建立有效的產(chǎn)品介紹換位思考主動詢問防范異議防范異議四大方法初期關(guān)系的建立關(guān)系知識信任知識改變關(guān)系基礎(chǔ)知識產(chǎn)品知識行業(yè)知識其它必備知識當?shù)芈糜沃R餐飲知識社會話題交通知識防范異議防范異議四大方法有效的產(chǎn)品介紹FAB強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益承諾一致不斷贏得顧

27、客認同防范異議防范異議四大方法換位思考站在顧客角度發(fā)掘可能的異議主動提出可能的異議，引導顧客換位思考我們有沒有遇到顧客會經(jīng)常主動提到的異議？比如：訂貨時間長！如何解釋？防范異議防范異議四大方法主動詢問引導顧客思維，推動消費進程“您對我們的專修店還有哪些問題需要我來解釋嗎？”Qu如果顧客一直問你問題，我們該怎么辦？注：通過上面的提問確認顧客除價格、維修時間等問題外，沒有其它任何疑問，從而將談話重點推入價格探討。防范異議克服異議的四種手法忽視法不是從顧客提出的問題入手，而是從另一方面來解釋。要求服務顧問要有敏捷的思維和急變能力。顧客：“你們比XX修理廠的價格還是有點高??？”服務顧問：“張先生！你肯

28、定知道價格與服務品質(zhì)有直接的關(guān)系！您知道嗎？”防范異議克服異議的四種手法補償法顧客：“你們現(xiàn)在沒有XX活動了嗎？”服務顧問：“您說的活動確實已經(jīng)結(jié)束了，但我們現(xiàn)在有XX。另外，您這么關(guān)注我們的企業(yè)，再送您一個精美的小禮品?！币岳鎭韽浹a顧客的欠缺感。防范異議克服異議的四種手法順應法顧客：“你們的交車環(huán)節(jié)怎么這么復雜啊，人家其他店可是很快就能把車開走的？”服務顧問：“您說的對，我們的環(huán)節(jié)是比較多，是很復雜。可是這也是為您考慮啊。我們也想盡量在這個環(huán)節(jié)多節(jié)約些時間，可是很多項目都是必須要做的，等到交車完畢，非常希望您能夠給我們提出更好的建議。”順應顧客提出的異議，一般是對一些顧客認為無關(guān)緊要的問題

29、，讓顧客有成就感。防范異議克服異議的四種手法詢問法先不要急于回答顧客提出的問題，要幫顧客找到他提出問題的原因，這樣顧客就明白了。保養(yǎng)變速箱這么貴啊，好像說明書上說不需要更換變速箱油哦？（到商場買衣服你問衣服價格時，老板是怎么回答的？）8.異議處理高級技巧鋪墊預防引導轉(zhuǎn)移鋪墊預防引導轉(zhuǎn)移運用策略的手段對應顧客異議定義：回答顧客問題前的贊美或認同的鋪墊,它應該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語”Qu使用鋪墊能達到什么樣的目的？Qu顧客帶著現(xiàn)金進入店面，對你說：“再優(yōu)惠5000元我就修了”如何應對？降還是不降？老板不在家的例子（兩種應用）鋪墊預防定義：先發(fā)制人，把對方想說的話提前說出來，由被動解釋問題變?yōu)檩p

30、松探討目的限制顧客思考方向降低顧客期望值讓顧客有興趣繼續(xù)聽我們講下去引導目的變被動為主動定義：通過專業(yè)講解，為顧客創(chuàng)建新的對銷售有利的消費原則，并不斷強調(diào)，使顧客認為這是與你接觸的收獲轉(zhuǎn)移定義：從顧客正在談論的話題巧妙的引入到希望談論的話題的技巧Rp請每組學員按照老師要求，快速回答問題！視頻賞析：預防和轉(zhuǎn)移的用法9. 賣產(chǎn)品不如賣標準標準制勝的魅力標準制勝產(chǎn)品篇雅閣標準蜘蛛圖異議處理中四大影響力的作用標準的定義是什么？由顧客成長為顧客是一個不斷教育培養(yǎng)的過程！制定標準的的依據(jù)是什么？如何讓標準制勝呢？請參看視頻資料：標準制定對顧客的引導作用標準制勝的魅力標準制勝的魅力在我們實際工作當中如何應用

31、？1、發(fā)動機怎么樹立標準？2、保養(yǎng)廠如何樹立標準？標準制勝產(chǎn)品篇華勝的標準化流程（標準年）Rp依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮演。標準制勝產(chǎn)品篇權(quán)威法對比法社會認同法數(shù)字法異議處理中四大影響力的運用權(quán)威法利用專業(yè)機構(gòu)、新聞媒體、業(yè)內(nèi)專家的評價影響顧客。“中國每賣10罐涼茶，7罐加多寶”異議處理中四大影響力的運用社會認同法引用其他顧客的意見，影響顧客想法“這是我們對已消費顧客做的調(diào)查，大家普遍反應我們的服務時間和維修價格是4S店的60%，但品質(zhì)絕沒有打折！”異議處理中四大影響力的運用數(shù)字法通過準確的數(shù)字，增強語言的可信度，影響顧客想法。我們累計維修客戶突破10萬輛，.?！碑愖h處理中四大影響力的運用1

32、0. 電話應對四大技巧破冰留下顧客聯(lián)系方式確保顧客不失約顧客失約應對錄音1錄音2請先聽聽以下錄音稱呼的改變，是一切改變的根源第一時間得到顧客的稱呼告知顧客自己的昵稱不斷重復顧客的尊稱不斷重復自己的昵稱，直到顧客也這樣稱呼你！破冰社會認同+利益誘導 + 假定成功留下顧客聯(lián)系方式“XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品知識小冊子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”注：很多顧客都覺得采用的是社會認同的方法。我們寄的產(chǎn)品知識小冊子很有用處采用的是利益誘導的方法。您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？采用的是假定成功的方法。首先，請顧客確定免費檢測的時間。留下顧客聯(lián)系方式“XX先生，為

33、了使您對我們的店面有更直觀的體驗，我給您安排一個免費的48項全車檢測，您什么時間比較方便？”其次，邀請顧客來店?！捌鋵嵰胝嬲私馕覀兊姆蘸貌缓茫€是要來店看看才行。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時候有時間來店里檢查車輛？”最后，請顧客留下最方便的聯(lián)系方式。留下顧客聯(lián)系方式“真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功啊！我給您留個手機電話，您安排好了可以隨時跟我聯(lián)系，XXXXXXXX這是我的電話，我會24小時開機。XX先生，方便我加您的微信嗎？”時間修正確保顧客不失約顧客：“我明天上午9點去店里看看吧?！狈疹檰枺骸皬埾壬?，您請稍等（翻看預約記錄）。您9： 30來店可以嗎？這樣，我

34、可以有充分的時間為 您進行詳細的介紹。”通過對顧客提出的時間進行少許調(diào)整，引起顧客對這一約定的重視。如果顧客說：“這樣??！那我沒時間就不去了”怎么辦？注：無論顧客是否更改時間，都會對最終的約定非常重視，因為這是你“特別”為他安排的！承諾一致確保顧客不失約“其實要想真正了解我們的服務好不好，還是要來店看看才行。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時候有時間來店里檢查車輛？”通過對顧客來店細節(jié)的確認，使顧客進一步做出來店的承諾。這樣說就可以了嗎？顧客失約應對用服務顧問的手機撥打，不使用專修店的固定電話電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到我們店了嗎？”，暗示顧客“我沒在”詢問顧客未到的原

35、因再次預約的當天一上班，立即給顧客打一個電話，提醒顧客不要再失約要點一：要點二：要點三：要點四：顧客失約了怎么辦？顧客失約應對Rp依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮演。11. 促單成單技巧促單成單的最佳時機總結(jié)顧客利益嘗試簽約的七大方法顧客的表現(xiàn)會提示你什么時候是最佳時機如生理上會出現(xiàn)瞳孔放大等現(xiàn)象行為上則表現(xiàn)出如身體前傾、眼神長時間關(guān)注停留在報價單上、對價格積極、友好。商談時詢問諸如支付條件，配件使用，交車時間等具體問題。詢問有關(guān)消費后的車輛檢查、保修和服務等問題。開始關(guān)注服務顧問的經(jīng)驗及成功顧客的時候。促單、成單的最佳時機總結(jié)顧客利益促單、成單的最佳時機顧客不會主動總結(jié)總結(jié)利益的目的是推動銷售進

36、程請顧客坐下來，用書面的形式進行總結(jié)償試簽約的七大方法促單、成單的最佳時機霸王硬上弓法利益誘導法數(shù)字法短缺法T字型法價值成本法肯定法償試簽約的七大方法促單、成單的最佳時機霸王硬上弓法很多顧客是很難自己在最后一刻下定決心的，這需要服務顧問“推”一把。我們要幫他下定決心。最好的方法是假定顧客要買了，我們和他談的是后續(xù)行動。您如何付款??？是支票還是現(xiàn)金？您提車的時候需要陪您試車，您看您什么時候比較方便??？償試簽約的七大方法促單、成單的最佳時機利益誘導法是一個常用的方法。服務顧問可以利用自己手里的價格權(quán)限逐步放開的方法進行。張先生，您看這個活動還有3天就結(jié)束了，如果過幾天再買，那么剛才談到的很多優(yōu)惠政

37、策就只能享受其中一部分了。促單、成單的最佳時機數(shù)字法利用數(shù)字說明讓顧客感覺會更加直觀明白，能增強顧客的意識價值。談到經(jīng)濟性時，不要說如何如何優(yōu)惠，而應當這樣說明：如果您選擇了買三送一服務，您每次都可以省下XXX，兩年下來這錢都可以給您的愛車買上一年的全險，然后再帶上全家人吃上一頓非常豐盛的晚餐了。償試簽約的七大方法促單、成單的最佳時機短缺法這是典型的壓力銷售法。對于壓力銷售的方法，我們要根據(jù)顧客的接受程度不同慎重使用。使用短缺法的最好方式是和小道消息傳播法結(jié)合使用，否則在很多情況下會使顧客產(chǎn)生一定的猶豫，反而適得其反。不瞞您說，前天開會時我們經(jīng)理還說這個服務公司不賺錢，您這款車可能還要虧錢，后

38、面這個您這個車型可能要提點價格了，是朋友才跟您說，您可別外傳！償試簽約的七大方法促單、成單的最佳時機T字型法償試簽約的七大方法這是一種得失比較法。我們在紙上劃個大大的T字，左邊寫的是顧客在消費后得到的利益描述，右邊是顧客消費后會失去的或者是可能得不到的。我們利用左右的得失對比，來強化顧客腦子里對后續(xù)將會得到利益的印象。利益損失利益利益促單、成單的最佳時機價值成本法償試簽約的七大方法價值成本法的根本是強化顧客擁有后的感受和即將獲得的益處，淡化顧客腦子里在做決定時總是會出現(xiàn)和自己原先的預計或計劃價格做比較的感覺。強化顧客的意識價值和擁有感是非常關(guān)鍵的。重點在于對后面的場景描述。促單、成單的最佳時機

39、肯定法償試簽約的七大方法這個方法主要是面對那些不善于自己做決定或者在做決定時總是懷疑自己的那種顧客。我們要及時的肯定顧客的想法，讓他們對自己的判斷有信心，并能夠及時下定決心由想法到?jīng)Q策到行動。12.價格談判七步篩選法談判時應具備的正確心態(tài)談判的本質(zhì)是什么？提出降價時顧客心理分析如何提前調(diào)整顧客期望值價格談判的七步篩選法公司心態(tài)個人心態(tài)談判時應具備的正確心態(tài)什么是談判?談判的四個基本構(gòu)成要素 談判的最終目的談判的本質(zhì)是什么？談判的本質(zhì)是什么？什么是談判談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做

40、出相應的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們，從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。談判的本質(zhì)是什么？談判的四個基本構(gòu)成要素談判主體談判方式談判議題談判約束條件1234談判的本質(zhì)是什么？談判的四個基本構(gòu)成要素談判主體談判主體：所謂談判主體就是指參加談判活動的雙方人員。談判活動歸根到底是談判人員因不同立場或者需要而進行的一場語言心理戰(zhàn)。古今中外，成功的談判不勝枚舉，失敗的談判也數(shù)不勝數(shù)。有的談判在輕松的氣氛中就達成了互惠互利的協(xié)議，有的談判則在緊張壓抑的狀態(tài)中馬拉松式地拖延著所有這些，一方面固然與談判議題有關(guān)，但另一方面，這與談判人員的素質(zhì)和修養(yǎng)也是息息相關(guān)的?；蛟S很多人都經(jīng)歷過談判，但成功的

41、談判家畢竟為數(shù)不多，在現(xiàn)代社會生活中，為了實現(xiàn)成功圓滿的談判，談判人員應當具備多方面的良好素質(zhì)與修養(yǎng)，比如，充滿自信，剛毅果斷，有理有節(jié)，精明機智，豁達大度，深諳專業(yè)，知識廣博，能言善辯，如此等等，都是每個優(yōu)秀的談判人員所需要具備的。 談判的本質(zhì)是什么？談判的四個基本構(gòu)成要素談判議題談判議題：所謂談判議題，就是指在談判中雙方所要協(xié)商解決的問題。這種問題，可以是立場觀點方面的，也可以是基本利益方面的，還可以是行為方面的。一個問題要成為談判議題，大致上需要具備如下條件：一是它對于雙方的共同性，亦即這一問題是雙方共同關(guān)心并希望得到解決的，如果不具備這一點，就構(gòu)不成談判議題。二是它要具備可談性，也就是

42、說，談判的時機要成熟。三是談判議題必然涉及雙方或多方的利害關(guān)系。 談判的四個基本構(gòu)成要素談判方式談判方式：談判方式指的是談判人員之間對解決談判議題所持的態(tài)度或方法。談判的方式很多，依據(jù)不同的標準，可以作出不同的分類。如果以心理傾向性為標準，談判方式可劃分為常規(guī)式(多用于固定顧客之間的交易)、利導式(通常使用將計就計、投其所好的謀略)、迂回式(利用某些外在條件間接地作用于對手)和沖激式(使用強硬手段給對方施加壓力)。 如果以談判者所取的策略、態(tài)度為依據(jù)，則談判方式可以分軟弱型、強硬型和有軟有硬型三種。軟弱的談判者希望避免沖突，隨時準備為達成協(xié)議而讓步，他希望圓滿達成協(xié)議，卻總是為遭受對方的剝削而

43、深感其苦。強硬的談判者對己方提出的每一項條件都堅守不讓，他們采取的是寸利必爭的策略，以獲得最大利益的滿足。有軟有硬的談判方式也可以看作是“原則談判法”它是根據(jù)價值來取得協(xié)議，根據(jù)公平的標準來做決定，采取靈活變通的方法以尋求談判雙方各得其利、均有所益的最佳方案。談判的四個基本構(gòu)成要素談判約束條件談判約束條件：談判活動作為一個有機整體，除了以上三個方面的要素之外還得考慮其他一些對談判具有重大影響的因素。有的學者把這些因素稱之為談判約束條件。談判約束條件歸納起來大體上有如下幾個方面：是個人之間舉行的談判還是小組之間舉行的談判？談判的參加者是兩方還是多于兩方？某一方的談判組織內(nèi)部意見是不是一致的？作為

44、談判的代表人物，他（她）或他建議的權(quán)限究竟有多大？談判的最終協(xié)議是否需要批準？是否還有與談判議題相關(guān)聯(lián)的問題？談判有沒有時間上的限制？秘密談判還是公開談判？等等。以上幾個方面都或多或少不同程度地影響、制約著談判的進行，所以，我們也把它作為談判活動的構(gòu)成要素。談判的本質(zhì)是什么？談判的最終目的互相退步 是一切談判最終目的提出降價時顧客心理分析你給別人降了沒有這真的是底線了嗎爭取一下，萬一成功不降價也可以得到其它的優(yōu)惠買什么都可以討價還價現(xiàn)在就決定嗎爭得一分是一分買最便宜的實用主義條件反射僥幸心理懷疑自己懷疑服務顧問如何提前調(diào)整顧客期望值差異化服務提升顧客滿意度針對顧客需求，通俗講解性價比價格談判的

45、七步篩選法表達同一立場轉(zhuǎn)移顧客價格天平合理利用手中的價格權(quán)限請求領(lǐng)導配合亮出價格底限適當?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋價格談判的七步篩選法七步篩選法是根據(jù)不同顧客對我們的優(yōu)惠政策及談判方式的接納程度設計的。它可以根據(jù)其接受程度的不同分批應對，并在不同的階段體現(xiàn)出來。價格談判的七步篩選法表達同一立場(情感認同法)話術(shù)范例“我和您的想法是一樣的”分析服務顧問此時應不應該堅守公司規(guī)定和原則？顧客提出降價要求時,他們把自己和服務顧問放在了對立面服務顧問要保持自己和顧客的前期關(guān)系就必須先進行情感認同價格談判的七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平話術(shù)范例“維修保養(yǎng)是一時的事，但每次保養(yǎng)需要10000KM不出問題，這

46、就不是一件小事了”利益價格談判的七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平分析顧客在進行價格談判時提出降價,他們腦子里這個時候最看重的是什么？顧客不會記得開始的時候你所講的帶給他的任何利益轉(zhuǎn)移價格天平的關(guān)鍵在于如何使用技巧性話術(shù)轉(zhuǎn)移到利益總結(jié)和重新描述上對于有其他目的進行暗訪的人，我們要看他有沒興趣和我們談他今后用車的情況。價格談判的七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平分析顧客的心理分析：別人有沒有降價？我是得到的最優(yōu)惠政策嗎？不能你說多少就多少吧？價格談判的七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限話術(shù)范例說實話，這個價格已經(jīng)是非常優(yōu)惠了，不信您看這樣吧，我手里這個月就只有1個名額的政策了，還能給您送點（或者是降價）“我剛才和

47、經(jīng)理匯報了您的情況，他說破例給您優(yōu)惠XXX元，您真厲害！我們這里別的顧客還從來沒享受這么好的政策呢！”價格談判的七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限分析服務顧問要進行價格堅持服務顧問進行第一步價格政策的放開（可以把手中的價格政策及既定的優(yōu)惠政策進行50%左右的放開）服務顧問進行第二步價格政策的放開（這個時候就不要自己做主了，是要在經(jīng)過“請示”以后的）價格談判的七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限分析越是難以得到的才越會珍惜。當我們把手里的權(quán)限一步到位的放開時，顧客會認為后面還有價格空間，你還有保留價格權(quán)限不能一步放開分級處理可以更好的保證公司的利潤及個人的利益。價格談判的七步篩選法請求領(lǐng)導配合話術(shù)范例

48、小王，從來沒有過的事情怎么總在你身上發(fā)生??？張先生，小王剛才給您講的都是實際情況啊，確實是給了您最大的優(yōu)惠了。價格談判的七步篩選法請求領(lǐng)導配合分析顧客希望見到位置高有決策權(quán)的人當他的價格要求確實沒有得到滿足時，他就要求見有決策權(quán)的人了（注意：如果對方是帶有暗訪性質(zhì)的很難進行到這里，但對于一部分只對價格及優(yōu)惠政策感興趣并不和你談車的人很可能是暗訪的）領(lǐng)導和銷售人員要學會配合演好戲領(lǐng)導的出現(xiàn)首先要肯定服務顧問其次要堅持最后才是利益展示（并不一定是要以錢的形式出現(xiàn)）價格談判的七步篩選法亮出價格底限分析觀察顧客消費決策意愿高低進行到這一步，我們就要綜合前面顧客的表現(xiàn)來判斷顧客是否真的是想在今天簽單，比

49、如他在前面對后續(xù)的付款方式及售后服務的關(guān)注程度等。判斷是否亮出價格底限以條件換條件的方式來保證最終價格亮出價格底限的判斷依據(jù)為：消費意愿非常強烈價格談判的七步篩選法適當?shù)耐祁櫩统鲩T話術(shù)范例“張先生，現(xiàn)在市場上維修點也非常多，維修保養(yǎng)畢竟也不是個小事。您確實應該多轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，比一比，看看我給您說的在不在理！”價格談判的七步篩選法適當?shù)耐祁櫩统鲩T分析適當?shù)木芙^比一味的順從在有些時候更有效亮出價格底限顧客沒簽單只能表明：顧客是個非常謹慎的人顧客是個探子和顧客的心理價位不相符顧客認為我們的服務不值錢價格談判的七步篩選法為顧客回頭鋪路搭橋話術(shù)范例“別管修不修車，我們還是可以做朋友，關(guān)于車的問題您隨時可以找到

50、我，小王能力所及、義不容辭！”價格談判的七步篩選法為顧客回頭鋪路搭橋分析顧客自尊心在華勝專修時比平時來的更為強烈中國人一個典型心理叫：好馬不吃回頭草。所以礙于面子問題，顧客很難再回到我們店中。為顧客再次回到店內(nèi)消費華勝專修做好前期鋪墊給顧客回頭鋪好路，比如：用語言：四大承諾法！用行動：顧客出門后進行友情提示價格談判的七步篩選法Qu如果顧客把電話給你打過來了，說就在其他專修店而且比你們店還便宜2000元，你該如何應對？價格談判的七步篩選法人情關(guān)1、判斷顧客是否真的在其它專修店（顧客也會使用技巧）2、電話當中只談感情不談價格，更不談優(yōu)惠多少錢3、要做的只能是邀約顧客來店價格談判的七步篩選法示弱銷售條件換條件壓力銷售成功利用和顧客搭建的關(guān)系價格談判的七步篩選法Rp依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮演。13.顧客管理（銷售過程中）電話跟蹤電話跟蹤三大技巧電話跟蹤使用周期設定回訪直郵跟蹤技巧電話跟蹤回訪直郵跟蹤銷售過程中顧客跟蹤銷售過程中顧客跟蹤電話跟蹤技巧目標設定開場設計，避免被動