監(jiān)管規(guī)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、監(jiān)管規(guī)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)思想。緊緊圍繞“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實(shí)施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段，著力解決關(guān)系消費(fèi)者切身利益的突出問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 基本原則 。一是堅(jiān)持依法合理。在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求。二是堅(jiān)持公開(kāi)透明。注重信息披露，加強(qiáng)透明度監(jiān)管，為消費(fèi)者的選擇提供充分信息。三是堅(jiān)持協(xié)同推進(jìn)。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門(mén)、司法機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導(dǎo)社會(huì)公眾積極參與，共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 。 目標(biāo)任務(wù)。形成科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，搭建

2、起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效遏制。消費(fèi)者滿意度明顯提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力顯著增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)切實(shí)改善。 制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）1、總體要求樹(shù)立客戶(hù)第一的經(jīng)營(yíng)理念。踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，公平對(duì)待消費(fèi)者。 公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率。合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強(qiáng)制性規(guī)定。推進(jìn)合同文本標(biāo)準(zhǔn)化，力求文字表述通俗化；完善保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)模型，合理確定產(chǎn)品費(fèi)率規(guī)范銷(xiāo)售行為 。保險(xiǎn)公司要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)

3、險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷(xiāo)售制度，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者（5個(gè)不得1個(gè)禁止及電銷(xiāo)和中介機(jī)構(gòu)管理）。 及時(shí)公允理賠給付。透明的給付處理和爭(zhēng)議解決程序，及時(shí)、公道給付。免賠、拒賠和比例賠付向索賠人充分說(shuō)明理由，不得拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠。提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。建立銷(xiāo)售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。接到消費(fèi)者出險(xiǎn)報(bào)案后，要指導(dǎo)其提出索賠申請(qǐng)，告知理賠給付程序、時(shí)限、索賠資料等，并及時(shí)提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。保障消費(fèi)者信息安全。確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效，不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和獲取不

4、當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料，建立 號(hào)碼屏蔽制度。 制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）2、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任規(guī)范銷(xiāo)售行為不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷(xiāo)售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為消費(fèi)者提供虛假證明材料；不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費(fèi)者書(shū)面授權(quán)或者追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為。通過(guò) 或者互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的 錄音

5、和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售痕跡。完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售行為，并對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)銷(xiāo)售行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 及時(shí)披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。官方網(wǎng)站顯著位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說(shuō)明。在保險(xiǎn)合同存續(xù)期間，及時(shí)向消費(fèi)者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。加強(qiáng)透明度監(jiān)管。建立健全信息披露制度，定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)者信心指數(shù)測(cè)評(píng)，并將評(píng)價(jià)和測(cè)

6、評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布。制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）3、加強(qiáng)信息披露加大查處力度 。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專(zhuān)項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處各類(lèi)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤，開(kāi)展對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)測(cè)。強(qiáng)化責(zé)任追究。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要建立健全對(duì)各類(lèi)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的問(wèn)責(zé)制度，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任。保險(xiǎn)公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對(duì)違法違規(guī)行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門(mén)負(fù)責(zé)人、高級(jí)管理人員的間接責(zé)任；對(duì)造成重大群體性事件等嚴(yán)重后果的損

7、害行為，同時(shí)追究行為人所在機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）4、嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為 健全投訴處理機(jī)制。健全投訴事項(xiàng)辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度；認(rèn)真處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及時(shí)采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險(xiǎn)公司要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴處理部門(mén)和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責(zé)任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)者投訴 號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專(zhuān)區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范

8、投訴處理程序，嚴(yán)格處理時(shí)限，提高處理效率，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。完善糾紛調(diào)處機(jī)制 。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要積極指導(dǎo)推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)作。地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要做好糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和運(yùn)行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費(fèi)，建立多元化、專(zhuān)業(yè)化的調(diào)解員隊(duì)伍，保證調(diào)解機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立性和中立性。保險(xiǎn)公司要支持分支機(jī)構(gòu)積極參與和融入當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭(zhēng)議案件的性質(zhì)、影響等情況適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限。 推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性

9、。加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)的溝通合作，在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對(duì)接機(jī)制。制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）5、完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制 有效開(kāi)展消費(fèi)者教育?！?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”、“78全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”集中開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳教育活動(dòng)，并持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì)“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍。保險(xiǎn)公司要將消費(fèi)者及公眾教育納入客戶(hù)服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級(jí)及以上機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟消費(fèi)者教育專(zhuān)區(qū)，并積極開(kāi)拓新媒體平臺(tái)開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識(shí)。加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示 。建立健全

10、保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示工作機(jī)制，定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、理賠、投訴及爭(zhēng)議解決等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。 制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）6、提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制 。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門(mén)、司法機(jī)關(guān)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等社會(huì)團(tuán)體的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作。推動(dòng)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織，支持其開(kāi)展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。發(fā)

11、揮社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督員作用，充分吸收社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議；支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險(xiǎn)公司要主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體和社會(huì)公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對(duì)待負(fù)面輿論報(bào)道，認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界和消費(fèi)者的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）7、發(fā)揮相關(guān)部門(mén)和社會(huì)組織協(xié)同作用加強(qiáng)制度建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)要推動(dòng)完善以保險(xiǎn)法為核心、以行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補(bǔ)充的法律制度體系。保險(xiǎn)公司要建立健全維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)制度，切

12、實(shí)落實(shí)法律規(guī)定和監(jiān)管要求。加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信和信用體系建設(shè) 。深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和誠(chéng)信建設(shè)，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，形成全行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信的良好氛圍。保險(xiǎn)公司要將誠(chéng)信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠(chéng)信約束制度，對(duì)守信者予以激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行懲戒。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息化建設(shè)。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)其與各保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)的對(duì)接；健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)做好12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作；搭建保險(xiǎn)業(yè)信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺(tái)互聯(lián)互通。保險(xiǎn)公司要

13、充分發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運(yùn)用到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、理賠給付、投訴處理各個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)和完善信息披露平臺(tái)，提高服務(wù)效率和改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。 制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）8、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員力量。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)工作機(jī)構(gòu)，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費(fèi)者的爭(zhēng)議

14、糾紛。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級(jí)管理人員牽頭、相關(guān)部門(mén)組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)。強(qiáng)化監(jiān)督考核 。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報(bào)。保監(jiān)局要建立健全對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并定期組織考核。保險(xiǎn)公司要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人

15、員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。制度1：關(guān)于印發(fā)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)的通知（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)）9、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核適用快速處理程序的情形：投訴保險(xiǎn)合同條款爭(zhēng)議的投訴保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、退保、保全、賠付爭(zhēng)議的投訴壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，無(wú)明確證據(jù)證明，且包含爭(zhēng)議解決訴求的快速處理程序的工作流程：保監(jiān)局投訴處理中心收到投訴材料之日起1個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴快速處理單，交法制處審核，轉(zhuǎn)辦被投訴公司，被投訴公司5個(gè)工作日調(diào)查情況，協(xié)商解決，并向投訴中心反饋結(jié)果。經(jīng)快速處理雙方和解，投訴人同意撤訴的，投訴中心 確認(rèn)后，按無(wú)效件處理。不適用快速處理程序情形：投訴包含舉報(bào)事項(xiàng)，需要保密的投

16、訴壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，有明確證據(jù)證明的其他投訴保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，且不包含爭(zhēng)議解決訴求的事項(xiàng)。制度2：江西保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中心工作規(guī)程有關(guān)要求訴調(diào)對(duì)接概念： 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心接受人民法院委托或者邀請(qǐng)，在訴前、訴中對(duì)涉訴保險(xiǎn)糾紛案件進(jìn)行調(diào)解。訴調(diào)工作原則：堅(jiān)持獨(dú)立、公正的第三方身份尊重當(dāng)事人意思自治，平等保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益不違背法律、法規(guī)、和保險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)規(guī)定工作機(jī)制： 各設(shè)區(qū)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)以聯(lián)合發(fā)文等形式與當(dāng)?shù)刂屑?jí)人民法院建立保險(xiǎn)糾紛案件訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，并積極與有關(guān)基層法院開(kāi)展具體保險(xiǎn)糾紛按鍵鍵訴調(diào)對(duì)接工作工作機(jī)構(gòu)： 江西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為全省

17、保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作責(zé)任單位制度3：江西省保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作指引有關(guān)規(guī)定報(bào)備目的： 促使各會(huì)員公司嚴(yán)格履行保險(xiǎn)合同，提高行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提升客戶(hù)服務(wù)水平，規(guī)范拒賠案件操作和管理，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。報(bào)備范圍： 凡保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人正式發(fā)出拒賠通知的案件即為需備案的拒賠案件。報(bào)備要求：保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司每月20日以電子郵件形式上報(bào)上月新增拒賠案件信息重點(diǎn)“*”號(hào)標(biāo)明的案件：拒賠金額超過(guò)5萬(wàn)元（含）以上的案件、自理賠核定之日起超過(guò)3日向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠的案件、涉及訴訟的拒賠案件、投保人進(jìn)行了投訴的拒賠案件各公司拒賠案件的報(bào)備信息和數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤拒賠案件管理：成立工作小組、隨機(jī)抽檢、定期分析、探索

18、信息化管理、建立聯(lián)系人制度涉嫌違規(guī)拒賠案件的處理：涉嫌拒不依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)等違法違規(guī)行為，及時(shí)報(bào)請(qǐng)江西保監(jiān)局依法調(diào)查處理。制度4：江西保險(xiǎn)業(yè)拒賠案件備案管理辦法有關(guān)規(guī)定（行協(xié)制定）全面實(shí)施訪后付傭、付薪、付費(fèi)：個(gè)人代理和銀郵代理業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行1年期以上新單100%回訪的要求，對(duì)于回訪部成功（含問(wèn)題件未處理完畢）的保單，暫緩發(fā)放該保單的個(gè)人代理傭金或銀保客戶(hù)經(jīng)理薪酬和銀代手續(xù)費(fèi)（含其他保單伴生費(fèi)用），待回訪成功后予以補(bǔ)發(fā)。升級(jí)改造系統(tǒng)（3個(gè)系統(tǒng)）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶(hù)信息完整性和邏輯準(zhǔn)確性的校驗(yàn)功能；客戶(hù)回訪系統(tǒng)應(yīng)具備回訪軌跡和回訪狀態(tài)的查詢(xún)功能；傭金核算系

19、統(tǒng)及手續(xù)費(fèi)支付系統(tǒng)應(yīng)具備回訪不成功件支付傭金或薪酬和手續(xù)費(fèi)的控制功能。確?；卦L真實(shí)有效：回訪是否成功應(yīng)當(dāng)以 回訪為判斷標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范核算支付流程：回訪清單應(yīng)作為傭金、薪酬、手續(xù)費(fèi)發(fā)放要件，妥善保存。立工作小組、隨機(jī)抽檢、定期分析、探索信息化管理、建立聯(lián)系人制度修訂完善代理協(xié)議：將客戶(hù)信息真實(shí)性管理和訪后付傭、付薪、付費(fèi)等要求納入?yún)f(xié)議內(nèi)容，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。制度5：江西人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)推行訪后付傭、付薪、付費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)有關(guān)規(guī)定保險(xiǎn)合同糾紛投訴案件：公民、法人或其他社會(huì)組織采用書(shū)信、電子郵件、 、來(lái)訪、 等形式，向江西保監(jiān)局反映的投保、理賠、退保、保全、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)糾紛，以及其他因保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為引起的民事糾紛案

20、件。內(nèi)部管理投訴案件：公民、法人或其他社會(huì)組織采用書(shū)信、電子郵件、 、來(lái)訪、 等形式，向江西保監(jiān)局反映的保險(xiǎn)公司與員工或營(yíng)銷(xiāo)員之間的勞動(dòng)合同糾紛、代理合同糾紛等內(nèi)部管理問(wèn)題。處理原則：?！皩俚毓芾怼⒎旨?jí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”轉(zhuǎn)辦與協(xié)調(diào)：。事實(shí)清楚、符合法律規(guī)章的，及時(shí)辦理，盡快落實(shí)；缺乏事實(shí)根據(jù)的或不符合法律規(guī)章的，不予支持，應(yīng)當(dāng)向投訴人做好解釋和安撫工作。辦結(jié)： 投訴涉案公司應(yīng)在14日內(nèi)辦結(jié)，答復(fù)投訴人處理結(jié)果，反饋江西保監(jiān)局；書(shū)面投訴23日內(nèi)辦結(jié)，涉案公司應(yīng)書(shū)面答復(fù)投訴人處理結(jié)果，需延期的，延期不得超過(guò)10日。懲戒措施：年度信訪量化考評(píng)中扣分，并對(duì)

21、其上級(jí)公司反映，建議對(duì)負(fù)有直接責(zé)任者、主要責(zé)任人、主要負(fù)責(zé)人，給予警告、降級(jí)、降職處分；情節(jié)嚴(yán)重的，予以通報(bào)。制度6：江西保監(jiān)局保險(xiǎn)合同糾紛、內(nèi)部管理投訴案件處理工作規(guī)程有關(guān)規(guī)定信訪投訴：公民、法人或其他社會(huì)組織采用書(shū)信、電子郵件、 、來(lái)訪、 等形式，提出與保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的意見(jiàn)、建議或投訴請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由江西保險(xiǎn)業(yè)處理的活動(dòng)。信訪工作原則：保護(hù)信訪人的合法權(quán)益；客觀公正及時(shí)地處理保險(xiǎn)細(xì)膩放投訴事項(xiàng)；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各負(fù)其責(zé)、互相協(xié)作、案結(jié)事了、依法處理與教育疏導(dǎo)相結(jié)合。處理原則：。“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”信訪工作領(lǐng)導(dǎo)：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)作為信訪工作總責(zé)任

22、人，親自閱批信訪投訴件，聽(tīng)取信訪工作匯報(bào)，研究和解決信訪工作中的突出問(wèn)題。有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人作為信訪工作聯(lián)系人。信訪工作制度建設(shè)：將信訪工作作為加強(qiáng)內(nèi)控管理、規(guī)范市場(chǎng)行為的著力點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)信訪工作責(zé)任制和考核機(jī)制，嚴(yán)格責(zé)任追究制度，納入公司工作考核體系中。信訪工作任務(wù)：接收、登記、辦理、報(bào)告信訪投訴事項(xiàng)；建立工作制度和資料庫(kù)；督查信訪事項(xiàng)落實(shí)情況；開(kāi)展調(diào)研并對(duì)問(wèn)題提出建議意見(jiàn)；配合有關(guān)單位處理保險(xiǎn)信訪投訴事項(xiàng)；對(duì)信訪工作人員進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和法律知識(shí)的培訓(xùn)。信訪信息公布：通信地址、 、 、電子郵箱、接待時(shí)間和地點(diǎn)，有關(guān)的法律法規(guī)、工作制度、處理程序等制度7：江西保監(jiān)局信訪工作辦法有關(guān)規(guī)定（1/2）信訪

23、處理時(shí)效：信訪案件自最初受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的，經(jīng)保監(jiān)局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可最長(zhǎng)延期30日，但必須書(shū)面告知信訪人延期理由。轉(zhuǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，30日內(nèi)辦結(jié)，延期不超過(guò)30日。建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度，制定應(yīng)急預(yù)案：對(duì)可能造成重大社會(huì)影響的信訪投訴事項(xiàng)，及時(shí)向江西保監(jiān)局和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，并采取緊急措施，防止事件升級(jí)。建立信訪投訴工作處理規(guī)程：明確具體承辦部門(mén)，落實(shí)工作責(zé)任，并嚴(yán)格執(zhí)行全省保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部投訴熱線接聽(tīng)日制度、江西保險(xiǎn)也領(lǐng)導(dǎo)干部下訪工作實(shí)施意見(jiàn)、保險(xiǎn)公司信訪輪值制度，保證信訪工作順利開(kāi)展年度報(bào)告：各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)每年1月20日前向江西保監(jiān)局報(bào)送本單位上年信訪投訴工作情況的報(bào)告。制度7：江西保監(jiān)

24、局信訪工作辦法有關(guān)規(guī)定（2/2）制度8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（1/5） 涵蓋業(yè)務(wù)流程：保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所形象體現(xiàn)：1、設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督 等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見(jiàn)箱或者客戶(hù)意見(jiàn)簿；2、柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范；3、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù) 號(hào)碼， 服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢(xún)、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí) 服務(wù)，并且工作日的人工接聽(tīng)服務(wù)不得少于8小時(shí)，并進(jìn)行記錄處理（咨詢(xún)投訴系統(tǒng)）。

25、銷(xiāo)售人員：保險(xiǎn)公司工作人員、代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。投保提示制度：提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，適合風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力 銷(xiāo)售：告知投保人查詢(xún)保險(xiǎn)合同條款的有效途徑制度8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（2/5） 承保及核保環(huán)節(jié)：1、投保單填寫(xiě)錯(cuò)誤或材料不完整：5個(gè)工作日內(nèi)告知補(bǔ)正或補(bǔ)充的內(nèi)容。2、需體檢、生調(diào)：5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人；收到體檢或生調(diào)報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)作出承保結(jié)論（并送達(dá)）；3、無(wú)需體檢、生調(diào)的：15個(gè)工作日內(nèi)完成合同制作并送達(dá)投保人。收、付費(fèi)環(huán)節(jié)：1、扣劃的賬戶(hù)、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。2、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金額超過(guò)人民幣1000元的，

26、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人回訪制度：1、指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。2、應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。3、保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過(guò)該保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。銷(xiāo)售誤導(dǎo)處理：自發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷(xiāo)售人員以外的人員予以解決。制度8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（3/5） 保全受理環(huán)節(jié)：1、材料齊全、符合約定條件：申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。2、材料不完整、填寫(xiě)不規(guī)范、不

27、符合合同約定條件：5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全處理環(huán)節(jié)：1、同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；2、涉及繳納保費(fèi)的，繳足保費(fèi)后5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；分期繳費(fèi)提示及失效通知：1、分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示；2、保險(xiǎn)合同效力中止的，自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。制度8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（4/5） 報(bào)案受理環(huán)節(jié)：保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資

28、料。立案審核環(huán)節(jié)：保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。拒賠處理：保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。理賠款給付：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。制度8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（5/5） 應(yīng)急管理：建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交

29、通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門(mén)服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量?？蛻?hù)信息管理：建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。投訴處理機(jī)制：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。理賠款給付：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金

30、義務(wù)。制度9: 收付費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（1/2）收付費(fèi)管理：現(xiàn)金收付費(fèi)：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)（公司及代理機(jī)構(gòu)）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外單 次1000元以下 非現(xiàn)金收付費(fèi)：通過(guò)銀行等資金支付系統(tǒng)收付費(fèi)。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不得接受投保人委托代繳保險(xiǎn)費(fèi)、代領(lǐng)退保金，不得接受被保險(xiǎn)人或受益人委托代領(lǐng)保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)單證管理：1.投保單、保單、批單、收據(jù)等保險(xiǎn)單證應(yīng)由總公司統(tǒng)一設(shè) 計(jì)、印制或授權(quán)省級(jí)分公司印制，并建立單證樣本檔案。 2.單證保管：明確專(zhuān)門(mén)部門(mén)和崗位管理保險(xiǎn)單證，設(shè)立專(zhuān)門(mén) 的、符合消防和安全要求的保險(xiǎn)單證存放場(chǎng)所。 3.單證領(lǐng)用：嚴(yán)格單證領(lǐng)用管理，對(duì)單證領(lǐng)用數(shù)量和有效期 進(jìn)行控制，定期核銷(xiāo)、

31、定期盤(pán)點(diǎn)。 4.系統(tǒng)管理：建立和完善單證管理信息系統(tǒng)，全程監(jiān)控申領(lǐng)、 核銷(xiāo)、作廢、遺失單證的名稱(chēng)、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào)制度9: 收付費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理（2/2）印章管理：1.印章總公司設(shè)計(jì)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可克制。 2.嚴(yán)格管理印章的領(lǐng)取、交接、保管、使用和銷(xiāo)毀，建立嚴(yán)格的印 章使用審批登記制度，全面記錄印章使用申請(qǐng)人、批準(zhǔn)人、用印 事由、時(shí)間和次數(shù)； 3.印章上收一級(jí)管理：行政用章、合同專(zhuān)用章上收一級(jí)管理，指定 專(zhuān)門(mén)部門(mén)和崗位保管。信息化管理：1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，確保業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)一致。 2.承保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)全部納入信息系統(tǒng)管理 3.委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程出單的，保險(xiǎn)公司必須實(shí)現(xiàn)與保

32、險(xiǎn)中介 機(jī)構(gòu)電腦聯(lián)網(wǎng)、電腦出單和實(shí)時(shí)管理，確保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)能完 整及時(shí)地記錄客戶(hù)信息 內(nèi)部監(jiān)督：1.內(nèi)審監(jiān)督檢查、2.健全責(zé)任追究制度10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求（1/3）展業(yè)行為（營(yíng)銷(xiāo)員和公司）要求：介紹產(chǎn)品前：執(zhí)業(yè)證、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證、保險(xiǎn)兼業(yè)dialing許可證。證件的可查驗(yàn)性。介紹產(chǎn)品時(shí)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)情況推薦合適的產(chǎn)品。使用統(tǒng)一的宣傳資料，不得自行手寫(xiě)或制作有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料。不得給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣或合同外的其他利益誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或替換以前購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)在客戶(hù)明確拒絕投保的情況下，不得繼續(xù)推銷(xiāo)干擾客戶(hù)的工作和生活銷(xiāo)售人員對(duì)條款重點(diǎn)內(nèi)容提示要求： 對(duì)保險(xiǎn)公司的提

33、示要求：制度10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求（2/3）銷(xiāo)售人員對(duì)條款重點(diǎn)內(nèi)容提示要求：主動(dòng)提供條款，就重點(diǎn)內(nèi)容向投保人進(jìn)行解釋說(shuō)明，幫助投保人正確理解保險(xiǎn)產(chǎn)品：提醒投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、免賠額或免賠率的計(jì)算、申請(qǐng)賠款的手續(xù)、退保的規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)提醒投保人注意準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的保障范圍是否能滿足自身需要 應(yīng)提醒投保人多數(shù)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品期限較長(zhǎng)，如果需要分期交納保費(fèi)，應(yīng)明確告知投保人交費(fèi)年期，并請(qǐng)投保人充分考慮是否有足夠、穩(wěn)定的保費(fèi)支付能力，不按時(shí)交費(fèi)可能會(huì)影響投保人的權(quán)益 。對(duì)于保險(xiǎn)期間為一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提醒投保人注意產(chǎn)品猶豫期（投保人、

34、被保險(xiǎn)人收到保單并書(shū)面簽收日起10日內(nèi)）的有關(guān)約定 。應(yīng)提醒投保人在猶豫期過(guò)后退保時(shí)，會(huì)有一定損失，建議盡量避免中途退保。制度10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求（2/3）銷(xiāo)售人員對(duì)條款重點(diǎn)內(nèi)容提示要求：提醒投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、如果投保人購(gòu)買(mǎi)了健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)就條款是否有醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則的約定、是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期約定、是否有保證續(xù)保的約定等內(nèi)容主動(dòng)告知投保人，并將有關(guān)約定逐一進(jìn)行詳細(xì)解釋。如果投保人為其未成年子女購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提醒投保人因被保險(xiǎn)人死亡給付的保險(xiǎn)金總和應(yīng)符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定。如果投保人購(gòu)買(mǎi)分

35、紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)一步提示投保人關(guān)注有關(guān)事項(xiàng) 制度10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求（3/3）關(guān)于在投保人投保過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司的要求 ：在投保人填寫(xiě)投保單前，銷(xiāo)售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀并親筆簽署投保提示書(shū)。在投保人在填寫(xiě)投保單時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)向投保人依次解釋投保單上各項(xiàng)內(nèi)容的意義和填寫(xiě)要求，說(shuō)明填寫(xiě)投保單的注意事項(xiàng)，幫助投保人閱讀并充分理解投保資料，提醒投保人認(rèn)真閱讀“投保須知”和條款等內(nèi)容。銷(xiāo)售人員可以向投保人詢(xún)問(wèn)投保事項(xiàng)涉及到的有關(guān)情況，并向投保人說(shuō)明未如實(shí)告知的有關(guān)后果；銷(xiāo)售人員不得阻礙客戶(hù)履行告知義務(wù)或誘導(dǎo)客戶(hù)不如實(shí)告知。銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒投保人根

36、據(jù)自身實(shí)際情況選擇交費(fèi)方式，應(yīng)建議投保人使用銀行劃賬等非現(xiàn)金方式交納保費(fèi)。銷(xiāo)售人員應(yīng)確保投保人完整填寫(xiě)投保單，閱讀并知曉保險(xiǎn)合同內(nèi)容，并親筆簽名。銷(xiāo)售人員不得代替投保人填寫(xiě)投保資料，不得誘導(dǎo)投保人在空白或未填妥的投保單上簽字。制度10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求（3/3）關(guān)于在投保人投保過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司的要求 ：銷(xiāo)售人員應(yīng)將投保人簽署的投保資料及時(shí)交回保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司必須妥善保管投保人填寫(xiě)或交付的資料，并不得擅自將客戶(hù)的個(gè)人信息對(duì)外泄漏。銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)告知投保人公司客戶(hù)服務(wù) 和聯(lián)系方式。應(yīng)提醒投保人若對(duì)條款存在疑問(wèn)，可以直接向保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢(xún)。銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)告知投保人保險(xiǎn)公司將按照規(guī)定開(kāi)展客

37、戶(hù)回訪工作，提示投保人準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)家庭住址、聯(lián)系方式和個(gè)人信息，以便保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)回訪，確保自己的利益得到切實(shí)保障。提示投保人在回訪中對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題如實(shí)答復(fù)，不清楚的地方可以立即提出，并要求保險(xiǎn)公司進(jìn)行詳細(xì)解釋。銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒投保人若發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為，或認(rèn)為自身權(quán)益受到侵犯，請(qǐng)注意保留書(shū)面證據(jù)或其他證據(jù)，可向保險(xiǎn)公司反映（公司投訴 ）；也可以向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局（或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）投訴（當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴 ）；必要時(shí)還可以根據(jù)合同約定，申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的重要意義 保險(xiǎn)業(yè)

38、突發(fā)事件是指與保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的、突然發(fā)生的，可能影響或者危及保險(xiǎn)業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行、保險(xiǎn)公司償付能力和社會(huì)安全穩(wěn)定的自然災(zāi)害、重大意外事故以及其他保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的非常態(tài)事件。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。積極預(yù)防、妥善處置好各類(lèi)突發(fā)事件，有利于維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)行業(yè)平穩(wěn)、健康、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)對(duì)于轉(zhuǎn)移化解災(zāi)害事故風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)國(guó)家金融安全、社會(huì)穩(wěn)定，保障民生都具有重要意義。保險(xiǎn)業(yè)各單位要高度重視突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，不斷夯實(shí)工作基礎(chǔ)，加大工作投入，完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制，確保行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善處

39、置，切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理功能。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 完善應(yīng)急管理工作體制 (1/2)保險(xiǎn)業(yè)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主的應(yīng)急管理工作體制。保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司建立突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告制度和制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳為保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司突發(fā)事件信息報(bào)告的接收和處理工作，組織協(xié)調(diào)重大突發(fā)事件新聞報(bào)道和新聞發(fā)布工作，承辦重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮中心的具體事務(wù)。保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，建立本轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

40、體系，指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)建立報(bào)告制度和制定應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督、檢查轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)做好各類(lèi)突發(fā)事件的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作，并做好轄區(qū)突發(fā)事件信息的匯總、整理和報(bào)告工作。保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確其辦公室為本單位突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作機(jī)構(gòu)，并明確具體崗位及職責(zé)。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 完善應(yīng)急管理工作體制 (2/2)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，建立本公司應(yīng)急預(yù)案體系，指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)預(yù)防和妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件。 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)逐級(jí)確定本單位應(yīng)急管理工作機(jī)構(gòu)和工作崗位，明確工作職責(zé)，配備工作人員；應(yīng)當(dāng)明確各級(jí)機(jī)構(gòu)、各個(gè)部門(mén)在突發(fā)事件處置工作中的責(zé)任分工，并

41、確定處置工作的第一責(zé)任人。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，結(jié)合自身職責(zé)，發(fā)揮在突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中的監(jiān)測(cè)預(yù)警和溝通協(xié)調(diào)職能。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急值守制度，并保證應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)渠道24小時(shí)暢通。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 建立健全突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 (1/2)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)開(kāi)展災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律性研究，密切關(guān)注各級(jí)政府發(fā)布的預(yù)警信息，加強(qiáng)對(duì)所承保標(biāo)的的安全隱患排查和化解工作，對(duì)投保單位和被保險(xiǎn)人做好防災(zāi)減損和應(yīng)急處置知識(shí)的宣傳工作，并及時(shí)做好應(yīng)對(duì)災(zāi)害事故的人員、物資、資金、車(chē)輛設(shè)備等

42、準(zhǔn)備工作以及本單位自身安全防范工作。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信訪投訴監(jiān)測(cè)工作，保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)服務(wù) 和信訪投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)投保人、被保險(xiǎn)人反映較為集中的訴求，研究建立保險(xiǎn)從業(yè)人員訴求反映渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制，采取有效措施妥善化解重大信訪事件和群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)輿論熱點(diǎn)的關(guān)注和研究，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)工作，對(duì)可能或者已經(jīng)發(fā)生的、嚴(yán)重影響保險(xiǎn)行業(yè)形象、單位形象的新聞報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)言論和信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)，及時(shí)化解保險(xiǎn)業(yè)重大新聞事件風(fēng)險(xiǎn)。制度11:關(guān)于加

43、強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 建立健全突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 (2/2)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的研究，不斷提升信息系統(tǒng)安全等級(jí)，落實(shí)安全防范措施，切實(shí)防范信息安全事件的發(fā)生。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全辦公場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消防安全制度和設(shè)施，保障消防通道暢通，并定期開(kāi)展消防安全檢查，及時(shí)排除安全隱患。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，建立健全其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患的監(jiān)測(cè)防范機(jī)制。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通

44、知 進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案體系（1/2） 當(dāng)按照“橫向到邊、縱向到底、總分結(jié)合、專(zhuān)項(xiàng)為輔”的原則，在對(duì)所面臨的各類(lèi)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別的基礎(chǔ)上，建立健全應(yīng)急預(yù)案體系。應(yīng)急預(yù)案體系包括：總體應(yīng)急預(yù)案、分類(lèi)應(yīng)急預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制突發(fā)事件總體預(yù)案，確立突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急處置工作的總體框架和要求；應(yīng)當(dāng)針對(duì)所面臨的各類(lèi)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合總體預(yù)案的規(guī)定，制定相應(yīng)的分類(lèi)預(yù)案，并針對(duì)具體突發(fā)事件個(gè)案，制定專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行預(yù)防和處置。 保險(xiǎn)公司及其縣級(jí)以上分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定以下分類(lèi)應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)對(duì)重大上訪及群體性事件的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)對(duì)新聞突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)對(duì)地震

45、、火災(zāi)等災(zāi)害事故本單位自防自救的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)對(duì)其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。保險(xiǎn)公司及其縣級(jí)及以上分支機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)制定以下分類(lèi)應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)對(duì)重大退保的應(yīng)急預(yù)案。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案體系（2/2） 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)的組成和相關(guān)部門(mén)職責(zé)；突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)和預(yù)警；突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備；突發(fā)事件信息收集、分析、報(bào)告制度；突發(fā)事件的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施；善后和保障措施；應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練；其他應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位應(yīng)急預(yù)案報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)，同時(shí)報(bào)當(dāng)

46、地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)；保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)將本單位應(yīng)急預(yù)案報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 完善突發(fā)事件信息報(bào)送制度（2/2） 突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)實(shí)施報(bào)告制度。下列突發(fā)事件，保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告：突發(fā)事件信息報(bào)告應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，并加蓋報(bào)告單位公章。突發(fā)事件信息報(bào)告分為初報(bào)、續(xù)報(bào)和結(jié)案報(bào)告。涉密的突發(fā)事件信息應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定途徑進(jìn)行上報(bào)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)

47、資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)建立突發(fā)事件登記統(tǒng)計(jì)制度，全面真實(shí)記錄各類(lèi)突發(fā)事件信息，做好突發(fā)事件分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作。保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)于每年7月底、次年1月底前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)送本轄區(qū)、本單位半年和全年各類(lèi)突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。制度11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 提高應(yīng)急管理工作能力 （一）中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急管理工作培訓(xùn)規(guī)劃，開(kāi)展教育培訓(xùn)，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和高級(jí)管理人員的應(yīng)急指揮和處置能力，增強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)意識(shí)。（二）中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，采取適當(dāng)?shù)姆绞浇M織開(kāi)展各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。（三）中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)急管理溝通協(xié)調(diào)工作，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作高