管理工具精編小手冊

1、 PAGE 206 PAGE 207 PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企業(yè)戰(zhàn)略工具目標管理法法(Maanaggemeent by objjecttivee，MBOO) 【定義】 目標管理由由彼得德魯克克于19954年年在管管理的實實踐一一書中提提出，它它是指使使管理活活動圍繞繞和服務務于目標標中心，以以分解和和執(zhí)行目目標為手手段，以以圓滿實實現(xiàn)目標標為宗旨旨的一種種管理方方法。目目的是將將組織的的整體目目標逐級級轉(zhuǎn)化為為下屬單單位和個個人的子子目標，形形成一個個完整的的目標考考評

2、體系系，以此此來提高高組織績績效?！菊f明】 目標管理的的基本過過程： 1、建立一一套完整整的目標標體系，將將目標任任務向下下細分轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，構構成一種種鎖鏈式式的目標標體系，上上下級的的目標之之間形成成一種“目的手段”的關系系。 2、制訂目目標，包包括制定定目標的的依據(jù)、對對目標進進行分類類、符合合SMAART原原則、目目標須溝溝通一致致等。3、確定完完成目標標的時間間范圍，并并組織實實施。4、對各級級目標的的完成情情況，定定期進行行檢查、評評價，并并聽取員員工的反反饋，使使得目標標管理進進入下一一輪循環(huán)環(huán)過程。【應用】 憑目標管管理法獲獲得成功功的企業(yè)業(yè)有很多多，但是是真正將將目標管管理法運運用

3、得出出神入化化的是海海爾。其其始創(chuàng)的的OECC管理法法的核心心就是目目標管理理。OEEC管理理法是海海爾生存存的基礎礎，并成成為海爾爾對外擴擴張、推推行統(tǒng)一一管理的的基本模模式，也也是海爾爾走向世世界的最最好發(fā)展展資本。平衡計分卡卡(The Ballancced ScooreCCardd，BSCC) 【定義】平衡計分卡卡是一種種描繪、溝溝通與管管理戰(zhàn)略略的方法法，也是是一種選選擇以戰(zhàn)戰(zhàn)略為導導向的衡衡量指標標以實現(xiàn)現(xiàn)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略的績績效管理理方式。平平衡計分分卡創(chuàng)始始人之一一諾頓博博士對平平衡計分分卡的描描述為“平衡計計分卡是是一套互互相關聯(lián)聯(lián)的目標標、指標標、目標標值和行行動方案案，他們們合在

4、一一起共同同描繪了了組織的的戰(zhàn)略以以及如何何實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略。它它可以把把復雜的的、模糊糊的事物物，比如如戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成具具體的、容容易理解解的東西西。”卡結(jié)驅(qū)長短財非內(nèi)外間衡促織務戶部學成個去自績 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E7%BB%A9%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 業(yè)績評價 評于和利織發(fā)圖：平衡計計分卡框框架 【說明】平衡計分卡卡基本原原理和流流程簡述述如下： 1、以組織織的共同同愿景與與戰(zhàn)略為為內(nèi)核，運運用綜合合與平衡衡的哲學學思想，依依據(jù) HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%BB%93%E6%9E%84 o 組織

5、織結(jié)構 組織織結(jié)構，將將 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E6%84%BF%E6%99%AF o 公司的的愿景 公司司的愿景景與戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為為下屬各各責任部部門在財財務、客客戶、內(nèi)內(nèi)部流程程、學習習與成長長四個角度度的系列列具體目目標。 2、依據(jù)各各責任部部門的目目標，設設置對應的的績效評評價指標標體系，這這些指標標不僅與與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標高度相相關，而而且同時時兼顧和和平衡公公司長期期與短期目目標、內(nèi)內(nèi)部與外外部利益益，綜合合反映戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理績效的的財務與與 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%9E%E8%B4%A2%E5%8

6、A%A1%E4%BF%A1%E6%81%AF o 非財務務信息 非財財務信息息。 3、由各主主管部門門與責任任部門共共同商定定各項指指標的具具體評分分規(guī)則。一一般是將將各項指指標的預預算值與與實際值值進行比比較，對對應不同同范圍的的差異率率，設定定不同的的評分值值。以綜綜合評分分的形式式，定期期(通常是是一個季季度)考核各各責任部部門的目目標執(zhí)行行情況，及及時反饋饋，適時時調(diào)整戰(zhàn)戰(zhàn)略偏差差，或修修正原定定目標和和 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%8C%87%E6%A0%87 o 評價指指標 評價指指標，確確保 HYPERLINK /wiki/%E5%

7、85%AC%E5%8F%B8%E6%88%98%E7%95%A5 o 公司司戰(zhàn)略 公司司戰(zhàn)略得得以順利利與正確確地實行行?！緫谩?HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%AD%9A%E7%9F%B3%E6%B2%B9 o 美孚石油 美孚孚石油(Mobbil Oill)美國國營銷及及煉油事事業(yè)部于于19993年引引入平衡衡計分卡卡， 119955年，美美孚的行行業(yè) HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6%E7%8E%87 o 利潤潤率 利潤率率從最后后一名躍躍居第一一名，并并連續(xù)四四年保持持了這個個地位(1999519998)。 HYPERLIN

8、K /wiki/%E4%BF%A1%E8%AF%BA%E4%BF%9D%E9%99%A9%E9%9B%86%E5%9B%A2 o 信諾保險集集團 信諾保保險集團團(CIIGNAA Innsurrancce)財財產(chǎn)及 HYPERLINK /wiki/%E6%84%8F%E5%A4%96%E9%99%A9 o 意意外險 意外外險事業(yè)業(yè)部于119933年引入入平衡計計分卡，兩兩年內(nèi)，信信諾扭虧虧為盈。1998年，該公司的績效邁入行業(yè)的前四分之一強。 SWOT分分析模型型(SWWOT Anaalyssis) 【定義】SWOT分分析法（也也稱TOOWS分分析法、道道斯矩陣陣）即態(tài)態(tài)勢分析析法，220世紀

9、紀80年代代初由美美國舊金金山大學學的管理理學教授授韋里克克提出，經(jīng)經(jīng)常被用用于企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略制制定、競競爭對手手分析等等場合。SWOT分析包括分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threats）， 是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法?！菊f明】SWOT分分析步驟驟： 1、確認當當前的戰(zhàn)戰(zhàn)略是什什么？ 2、確認企企業(yè)外部部環(huán)境的的變化（波波特五力力或者PPESTT） 3、根據(jù)企企業(yè)資源源組合情情況，確確認企業(yè)業(yè)的關鍵鍵能力和和關鍵限限制。 4、按照通通用矩陣陣或類似似的方式式打

10、分評評價 的優(yōu)成分候個為：是業(yè)在會還潛威關同辦所劣成一機關一威關5、將結(jié)果果在SWWOT分分析圖上上定位 或者用SWWOT分分析表，將將剛才的的優(yōu)勢和和劣勢按按機會和和威脅分分別填入入表格。 6、戰(zhàn)略分分析 【應用】沃爾瑪(WWal-Marrt)SSWOTT分析案案例優(yōu)勢沃爾爾瑪是著著名的零零售業(yè)品品牌，它它以物美美價廉、貨貨物繁多多和一占占式購物物而聞名名。 劣勢雖然然沃爾瑪瑪擁有領領先的IIT技術術，但是是由于它它的店鋪鋪布滿全全球，這這種跨度度會導致致某些方方面的控控制力不不夠強。 機會采取取收購、合合并或者者戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟的方方式與其其他國際際零售商商合作，專專注于歐歐洲或者者大中華華區(qū)等

11、特特定市場場。 威脅所有有競爭對對手的趕趕超目標標。 人力資源工工具KPI指標標法【定義】企業(yè)關鍵業(yè)業(yè)績指標標KPII（Keyy Peerfoormaancee Inndiccatiion）是是通過對對組織內(nèi)內(nèi)部某一一流程的的輸入端端、輸出出端的關關鍵參數(shù)數(shù)進行設設置、取取樣、計計算、分分析，衡衡量流程程績效的的一種目目標式量量化管理理指標，把把企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標分解解為可運運作的遠遠景目標標的工具具，是企企業(yè)績效效管理系系統(tǒng)的基基礎。 【說明】在設計績效效指標時時必須注注意幾個個重點：1、績效效指標設設定，最最好不超超過7個。2、績效效指標分分解，必必須從從從公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標層層分分解到部部

12、門及崗崗位。33、績效效指標權權重，必必須依照照公司對對于各部部門側(cè)重重的工作作重點不不同而有有所差異異。4、績效效指標定定義，必必須詳細細說明定定義及目目的。55、績效效指標設設定，必必須依照照工作層層級、性性質(zhì)不同同而有所所差異。6、績效指標考核標準，必須詳細說明分數(shù)計算方法及規(guī)則?！緫谩縓GJ是華華北地區(qū)區(qū)最大的的服裝連連鎖店。隨隨著公司司規(guī)模的的逐漸擴擴大，需需在幾個個方面做做的更加加出色，才才能達到到公司成成長的目目標。這這幾個主主要因素素分別是是：1、公司司現(xiàn)有的的信息系系統(tǒng)不能能支撐企企業(yè)快速速的發(fā)展展。2、不斷斷刷新的的銷售業(yè)業(yè)績，用用銷售額額、利潤潤與存貨貨周轉(zhuǎn)率率三個指指

13、標來衡衡量。33、源源源不斷的的人力資資源供給給，用培培訓計劃劃達成率率、關鍵鍵職位空空缺率、績績效管理理有效實實施三個個方面的的指標衡衡量。 4、質(zhì)質(zhì)優(yōu)價廉廉，適銷銷對路與與準確及及時的配配送，選選擇配貨貨周期、滯滯（暢）銷銷款占總總銷售額額的比例例兩個衡衡量指標標來對其其進行衡衡量。55、連鎖鎖店復制制，新開開店的數(shù)數(shù)量、新新開店的的盈利狀狀況是兩兩個非常常重要的的指標。360度績績效評估估【定義】績估稱6績饋位早譽力征范英首出以的3度評指工上直屬仁甚客方各度解的：技人系導行力【說明】自我評價，讓讓經(jīng)理人人針對自自己在工工作期間間的績效效表現(xiàn)，或或根據(jù)績績效表現(xiàn)現(xiàn)評估其其能力和和并據(jù)此此設

14、定未未來的目目標。價指事績方來績估的屬的可彼道在溝方能 下屬的評價價，這種種績效評評估的方方式對上上級主管管發(fā)展?jié)摑撃苌系牡拈_發(fā)，特特別有價價值。管管理者可可以通過過下屬的的反饋，清清楚地知知道自己己的管理理能力有有什么地地方需要要加強？ 價戶價事業(yè)售人別因有最員客務行巧面現(xiàn)度主管的評價價，即績績效評估估的工作作是由主主管來執(zhí)執(zhí)行。因因此身為為主管必必須熟悉悉評估方方法，并并善用績績效評估估的結(jié)果果做為指指導部屬屬，發(fā)展展部屬潛潛能的重重要武器器。 矩的隨業(yè)整些常推些門作因些可時很管共所些就求的都該的表行要在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部成功功地開展展3600度績效效評估工工作，我我們必須須做好以以下三個個階段的

15、的工作： 準備階段相要影評程利和結(jié)有準段要是有人正解實6評目作進立該方信 評估階段組建3600度績效效評估隊隊伍。必必須注意意評要征征得受評評者的同同意，這這樣才能能保證受受評者對對最終結(jié)結(jié)果的認認同和接接受。為為避免評評估結(jié)果果受到評評估者主主觀因素素的影響響，應對對評估者者進行3360度度評估反反饋技術術的培訓訓。 反饋和輔導導階段向受評者提提供反饋饋和輔導導是一個個非常重重要的環(huán)環(huán)節(jié)。通通過來自自各方的的反饋（包包括上級級、同事級己客可受更面解的和更地到和對的及存差 【應用】美國普渡資資源管理理公司有有員工近近千人，舊舊的績效效考核系系統(tǒng)缺乏乏明確的的考核標標準，實實施中也也未能保保證公

16、正正與公平平，在舊舊的考核核過程中中，員工工也不知知道公司司對他們們的期望望是什么么。通過過考核來來發(fā)現(xiàn)績績效優(yōu)異異的員工工并給予予他們相相應的報報酬，這這是任何何一個有有效激勵勵體系的的內(nèi)在組組成競爭爭。許多多公司實實施績效效考核的的目的就就是為了了激勵員員工，更更是給員員工以重重要信息息反饋的的來源?？冃贤ㄋ乃碾A段模模型【定義】績效溝通主主要體現(xiàn)現(xiàn)在四個個方面：目標制制定溝通通、績效效實施溝溝通、績績效反饋饋溝通、績績效改進進溝通。四四個方面面相互配配合，層層層遞進進，共同同構成了了企業(yè)的的溝通系系統(tǒng)。如如下圖11所示: 【說明】 1、目標制制定的溝溝通 (1)溝通通時間：在員工工績效目

17、目標制定定時進行行溝通。 (2)溝通通方式：主要采采取雙方方面談交交流溝通通的方式式進行。 (3)溝通通內(nèi)容：三個方方面，績績效目標標本身、績績效實施施措施、目目標所需需支持。 (4)目標標本身：目標一一定是經(jīng)經(jīng)過雙方方交流溝溝通確定定的。 (5)在這這個過程程中，需需要主管管向員工工明確說說明：企企業(yè)的整整體目標標是什么么？為了了完成這這樣的整整體目標標，部門門的目標標是什么么？為了了達到這這樣的目目標，對對員工的的期望是是什么？對員工工的工作作應當制制定什么么樣的標標準？檢檢查的方方法和措措施是什什么？完完成目標標后有什什么獎懲懲措施等等。 (6)通過過目標制制定的溝溝通，防防止了主主管硬

18、派派任務員員工被動動接受的的情況，員員工對自自己確定定的目標標的認可可度就會會大大提提升。 (7)同時時，通過過目標制制定溝通通，主管管對人才才也能有有效鑒別別，也為為主管評評估提供供了依據(jù)據(jù)。 2、績效實實施的溝溝通 (1)溝通通時間：在目標標執(zhí)行、實實施過程程中進行行例行和和隨機的的溝通。 (2)溝通通方式：例會、正正式交流流、非正正式交流流、例行行檢查、文文件匯報報等。 (3)溝通通內(nèi)容：員工關關鍵節(jié)點點溝通，員員工問題題溝通和和目標實實現(xiàn)手段段溝通。 (4)員工工關鍵節(jié)節(jié)點溝通通：在關關鍵環(huán)節(jié)節(jié)，主管管就需要要適時的的監(jiān)督溝溝通，看看看員工工完成的的結(jié)果怎怎樣，進進度怎樣樣。(5)員工

19、工問題溝溝通：主主管布置置完任務務還是要要為部屬屬的績效效完成情情況負責責。當部部屬在目目標完成成過程中中出現(xiàn)問問題時，這這時主管管該幫助助部屬分分析原因因，解決決困難和和問題。(6)目標標實現(xiàn)手手段溝通通：主管管要對員員工實施施目標的的手段進進行監(jiān)督督，防止止員工為為達目的的不擇手手段，采采取了短短視、飲飲鴆止渴渴甚至是是危害企企業(yè)長遠遠利益的的行為。 3、績效反反饋溝通通 (1)溝通通時間：在主管管對員工工的績效效評估打打分結(jié)束束后進行行。 (2)溝通通內(nèi)容：本次評評估結(jié)果果說明；員工完完成/未完成成目標原原因分析析；下一一階段目目標交流流。 (3)本次次評估結(jié)結(jié)果說明明：主管管要把本本次

20、評估估的結(jié)果果向員工工說明，同同時把打打分的結(jié)結(jié)果、依依據(jù)和相相關證明明資料向向員工展展示，讓讓員工感感到主管管的評估估是有理理有據(jù)的的。 (4)員工工完成/未完成成目標原原因分析析： A.對于未未完成目目標：需需要主管管和員工工共同分分析原因因，看看看是外因因還是內(nèi)內(nèi)因所致致。B.對于完完成目標標：也要要進行分分析，員員工是如如何完成成目標的的。C.下一階階段目標標交流：雙方對對下一階階段目標標要達成成一致，對對實現(xiàn)目目標所采采取的措措施和相相應的支支持條件件也要形形成共同同意見。 (5)溝通通方式：由于本本階段對對員工的的績效進進行直接接評價，有有可能引引起員工工緊張甚甚至沖突突，為了了讓

21、溝通通順利進進行,采取合合適的溝溝通方式式是必要要的。 4、績效改改進的溝溝通 (1)溝通通方式：例會、正正式/非正式式交流、例例行檢查查、文件件匯報等等。 (2)溝通通時間：貫穿于于目標完完成的全全過程。 (3)溝通通內(nèi)容：側(cè)重員員工的績績效改進進情況 績效改進溝溝通常常常不會單單獨進行行，它與與績效實實施溝通通相互穿穿插，并并貫穿于于目標完完成的全全過程。在在績效實實施溝通通中，既既對本階階段目標標執(zhí)行情情況進行行溝通，又又會對上上一階段段績效改改進情況況進行溝溝通。這這樣員工工績效改改進就更更有利于于目標的的執(zhí)行。 四個階段的績效溝通是循序漸進，缺一不可的。 【應用】 摩托羅拉拉公司將將

22、績效管管理上升升到戰(zhàn)略略管理的的層面，并并認為績績效溝通通應該貫貫穿在績績效管理理的整個個過程，強強調(diào)全年年的溝通通和全通通道的溝溝通。市場營銷工工具客戶關系管管理(Custtomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt,CCRM) 【定義】客戶關系管管理最初初由Gaartnner Grooup提提出來，在在19880年初初便有所所謂的“接觸管管理”(Conntacct MManaagemmentt),即即專門收收集客戶戶與公司司聯(lián)系的的所有信信息，到到19990年則則演變成成包括電電話服務務中心支支持資料料分析的的客戶關關懷（CCusttomeer ccaree）

23、?！菊f明】除了信息技技術的運運用外，我我們還應應該如何何切實地地改變企企業(yè)日常常的管理理工作，為為改善企企業(yè)的客客戶關系系管理做做出努力力。階段一、識識別你的的客戶將更多的客客戶名輸輸入到數(shù)數(shù)據(jù)庫中中。采集客戶的的有關信信息。驗證并更新新客戶信信息，刪刪除過時時信息。階段二、對對客戶進進行差異異分析識別企業(yè)的的“金牌”客戶。對企價如花銷入本有交年把包述%戶為階段三、與與客戶保保持良性性接觸客系打看問案易如給競爭對手手的客戶戶聯(lián)系部部門打電電話，比比較服務務水平的的不同。把客戶打來來的電話話看作是是一次銷銷售機會會。服心動系質(zhì)記戶的或進蹤哪些客戶給給企業(yè)帶帶來了更更高的價價值？與與他們更更主動的

24、的對話。通過信息技技術的應應用，使使得客戶戶與企業(yè)業(yè)做生意意更加方方便。改善對客戶戶抱怨的的處理。階段四、調(diào)調(diào)整產(chǎn)品品或服務務以滿足足每一個個客戶的的需求服程紙作省時節(jié)司使發(fā)給客戶戶郵件更更加個性性化。替客戶填寫寫各種表表格。 他望樣式樣率企信 找出客戶真真正需要要的是什什么。 前的的看究以些提些的或高客系工參客戶關系管管理(CCRM)系統(tǒng)具具有的功功能上圖可以代代表當前前人們對對CRMM的主流流認識:在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下

25、的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集?！緫谩孔屛覀兪紫认瓤匆恍┬?shù)據(jù)。50%以上上的企業(yè)業(yè)利用互互聯(lián)網(wǎng)是是為了整整合企業(yè)業(yè)的供應應鏈和管管理后勤勤。世界經(jīng)經(jīng)理人文文摘網(wǎng)站站度有%高業(yè)潤倍商論aa se vw一個非常滿滿意的客客戶的購購買意愿愿將六倍倍于一個個滿意的的客戶。Xeeroxx Reeseaarchh客開應因戶不nerp93%的CCEO認認為客戶戶管理是是企業(yè)成成功和更更富競爭爭力的最最重要的的因素。Aberdeen Group些地客系的的表每售銷增1顧滿增0銷服成低%售減三一潤24P營銷組組合【定義】

26、麥卡錫(JJeroomeMMcCaarthhy)在在19660年出出版的基基礎市場場營銷:管理方方法一一書中,率先提提出了營營銷組合合的4PP因素。市市場營銷銷人員綜綜合運用用并優(yōu)化化組合多多種可控控因素，以以實現(xiàn)其其營銷目目標的活活動，可可控因素素即4PP（產(chǎn)品品Prroduuct；價格Priice;渠道PPlacce;促促銷PPrommotiion）?！菊f明】1、以產(chǎn)品品為核心心（Prroduuct），要要根據(jù)企企業(yè)自身身的能力力，確定定以設計計還是技技術為產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點，需需要注意意的是，產(chǎn)產(chǎn)品要有有實質(zhì)上上的創(chuàng)新新，否則則會適得得其反；2、以價格格為核心心（Prricee），打打價格戰(zhàn)

27、戰(zhàn)是中國國企業(yè)熱熱衷的方方式，但但打價格格戰(zhàn)需要要一定的的前提，即即企業(yè)要要有大規(guī)規(guī)模的生生產(chǎn)能力力，行業(yè)業(yè)要有規(guī)規(guī)模經(jīng)濟濟性； 3、以促銷銷為核心心（Prromootioon），應應用這種種模式要要求企業(yè)業(yè)的企劃劃能力和和品牌傳傳播能力力比較強強，有管管理能力力和激勵勵能力，需需要產(chǎn)品品的目標標人群比比較精準準；4、以渠道道（Pllacee）為核核心，要要求企業(yè)業(yè)對營銷銷本土化化有非常常深刻的的理解，對對渠道結(jié)結(jié)構、消消費者特特性都非非常了解解，也需需要有很很好的組組織管控控能力。 【應用】 作為全球最最大的家家居用品品零售商商，宜家家給自己己的產(chǎn)品品定位是是“提供種種類繁多多、美觀觀實用、

28、老老百姓買買得起的的家居用用品”。這一一產(chǎn)品定定位決定定了宜家家在追求求產(chǎn)品美美觀實用用的基礎礎上要保保持低價價格，實實際上宜宜家也是是這么做做的：宜宜家低價價格策略略貫穿于于從產(chǎn)品品設計到到（造型型、選材材等）、OEM廠商的選擇管理、物流設計、賣場管理的整個流程。宜家的渠道道策略表表現(xiàn)在宜宜家賣場場的成功功上，在在消費者者的心中中，用宜宜家已經(jīng)經(jīng)象吃麥麥當勞、喝喝星巴克克咖啡一一樣，成成為一種種生活方方式的象象征。 服務金三角角(Seerviice Triianggle) 【定義】 三于服管權爾修它個客心務管式服略務服員因成三素顧中彼互構角【說明】三點：一務要得證的就具大：完服略批心客具好的

29、人一適場又格的組服略務和組成顧核三框即了金 服務金三角角的概念念，就是是組織員工工顧顧客三者者之間的的內(nèi)部營營銷、外外部營銷銷和互動動營銷互互相整合合。 服務金三角角的內(nèi)容容關系 內(nèi)部營銷 指管透動員服識力勵 互動營銷 互動營銷是是指第一一線的服服務人員員，能夠夠站在顧顧客的觀觀點出發(fā)發(fā)，將公公司的服服務提供供給顧客客的互動動行為。外部營銷 外部營銷指指的是一一般我們們常聽到到的各種種企業(yè)營營銷行為為，例如如進行各各種營銷銷研究、發(fā)發(fā)掘市場場上消費費者未被被滿足的的需求、確確定目標標市場、決決定各項項產(chǎn)品決決策、通通路決策策、促銷銷決策等等?！緫谩俊胺战鹑恰笔故埂懊廊巳吮睂Ｙu店更更

30、美。220033年111月，成成都福達達汽車貿(mào)貿(mào)易公司司拿到了了浙江吉吉利新上上市的“美美人豹”跑跑車四川川省的總總代理，正正準備開開設全省省第一家家“美人人豹”品品牌4SS專賣店店。通過過“服務務金三角角”的實實施，一一個與眾眾不同的的、獨具具服務品品牌核心心競爭力力的“美美人豹”品品牌4SS專賣店店誕生了了。暗箱理論(blaack boxx thheorriess) 【定義】 暗箱理論是是指消費費者心理理如同暗暗箱，我我們只能能看到 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E8%B4%AD%E4%B9%B0 o 消費者購買 消消費者購購買的外

31、外界條件件（產(chǎn)品品信息、價價格信息息和 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促銷 促銷銷信息）和和最終選選擇的結(jié)結(jié)果。暗暗箱理論論就是研研究消費費者行為為的基本本內(nèi)容，即即 HYPERLINK /wiki/5W1H%E7%90%86%E8%AE%BA o 5W1H理論 5W11H理論論 。【說明】1、購買什什么購買對對象（wwhatt-oobjeectss) ：了解消消費者購購買什么么、了解解什么。 2、誰參與與 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 購買行為 購買行行為購買者者（wh

32、hoocccupaantss）：既既要了解解消費產(chǎn)產(chǎn)品的是是哪些人人，又要要弄清購購買行動動中的“購購買角色色”。 3、何時購購買購買時時間（wwhenn-ooccaasioons）：了解消消費在具具體的季季節(jié)、時時間甚至至時點所所發(fā)生的的購買行行為。 4、何地購購買購買地地點（wwherreouttletts）：了解消消費者在在哪里購購買，在在哪里使使用。 5、怎樣購購買購買行行為（hhowopperaatioons）：了解消消費者怎怎樣購買買、喜歡歡什么樣樣的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促銷 促銷銷方式，又又要搞清清楚消費費者對所所購買的的商

33、品如如何使用用。 6、為何購購買購買目目的：（wwhyobbjecctivves）：了解和和探索消消費者行行為的動動機或影影響其他他行為的的因素。 前5個問題題是消費費者行為為公開的的一面，可可以借助助于觀察察、詢問問獲得較較明確的的答案。最最后一個個問題卻卻是隱蔽蔽的、錯錯綜復雜雜、難以以捉摸，這這種情況況對營銷銷者來講講，就象象面對照照相器材材的暗箱箱一樣，所所以稱為為暗箱理理論。 了解市場和和消費者者的關鍵鍵問題 【應用】暗箱理論的的提出，使使企業(yè)有有可能了了解消費費者行為為心理過過程的隱隱蔽性。從從而對購購買行為為產(chǎn)生影影響。運營管理工工具供應鏈管理理(Suupplly CChaiin

34、 MManaagemmentt ,SSCM) 【定義】Keithh Olliveer在119822年金金融時代代雜志志的一篇篇文章里里闡述了了供應鏈鏈管理(SCMM)的意意義。供供應鏈管管理是一一種集成成的管理理思想和和方法，它它執(zhí)行供供應鏈中中從供應應商到最最終用戶戶的物流流的計劃劃和控制制等職能能。從單單一的企企業(yè)角度度來看，是是指企業(yè)業(yè)通過改改善上、下下游供應應鏈關系系，整合合和優(yōu)化化供應鏈鏈中的信信息流、物物流、資資金流，以以獲得企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢。 【說明】理涉四域應產(chǎn)物需供管實驟分場環(huán)識場；分客；確爭；分企核爭5估合伴對于供應鏈鏈中合作作伙伴的的選擇，可可以遵循循以下原原則：11

35、.合作作伙伴必必須擁有有各自的的可資利利用的核核心競爭爭力；22.擁有有相同的的企業(yè)價價值觀及及戰(zhàn)略思思想；33.合作作伙伴必必須少而而精?！緫谩孔鳛橹袊钭畲蟮腎IT分銷銷商，神神州數(shù)碼碼在中國國的供應應鏈管理理領域處處于第一一的地位位。在IIT分銷銷模式普普遍被質(zhì)質(zhì)疑的環(huán)環(huán)境下，依依然保持持了良好好的發(fā)展展勢頭， e-BBriddge交交易系統(tǒng)統(tǒng)20000年99月開通通，截至至20003年33月底，實實現(xiàn)644億元的的交易額額。這其其實就是是神州數(shù)數(shù)碼從傳傳統(tǒng)分銷銷向供應應鏈服務務轉(zhuǎn)變的的最好體體現(xiàn)。5S管理 【定義】于起日業(yè)特辦5理在現(xiàn)對機材方生素有理法整SR整ST清SS清SKS素ST

36、K等為借PA劃行查結(jié)不環(huán)人移改法變環(huán)創(chuàng)規(guī)場干環(huán)能目理到改企營化紊找序【說明】5S管理具具體各項項內(nèi)容如如下： ：有用防作用蓋物22、整理理：使工工作場所所清楚明明了、一一目了然然；創(chuàng)造造出整整整齊齊的的工作環(huán)環(huán)境；減減少或消消除“找找尋物品品時間的的浪費”。33、清潔潔：保持持干凈、明明亮的工工作環(huán)境境，并杜杜絕污染染源的產(chǎn)產(chǎn)生，保保證員工工、顧客客產(chǎn)生愉愉快心情情。4、維維持：通通過強制制性規(guī)定定，培養(yǎng)養(yǎng)員工正正確工作作習慣，長長期維持持并保留留以上33S成果果。5、素素養(yǎng)：培培養(yǎng)出具具有良好好職業(yè)習習慣、遵遵守規(guī)則則的企業(yè)業(yè)員工；營造企企業(yè)氛圍圍，培養(yǎng)養(yǎng)員工團團隊精神神。 【應用】汽施管效

37、其在搞產(chǎn)管同管廠兩入和口即的餐洗因兩方反工養(yǎng)員來人了的環(huán)事明提作起極促用業(yè)務流程再再造（Busiinesss PProccesss Reeenggineeeriing,BPRR） 【定義】1993年年，在MMichhaell Haammeer和JJamees CChammpy合合著的公公司重組組-企企業(yè)革命命宣言一一書中提提出了BBPR的的思想，其其定義：“BPPR是對對企業(yè)的的業(yè)務流流程作根根本性的的思考和和徹底重重建，其其目的是是在成本本、質(zhì)量量、服務務和速度度等方面面取得顯顯著的改改善，使使得企業(yè)業(yè)能最大大限度地地適應以以顧客(Cusstommer)、競爭爭(Coompeetittion

38、n)、變變化(CChannge)為特征征的現(xiàn)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境”。【說明】業(yè)務流程重重組的原原則和方方法是：1、圍圍繞結(jié)果果而不是是工序進進行組織織；2、注注重整體體流程最最優(yōu)的系系統(tǒng)思想想；3、信信息處理理工作納納入產(chǎn)生生這些信信息的實實際工作作中去；4、將將各地分分散的資資源視為為一體；5、將將并行工工作聯(lián)系系起來，而而不是僅僅僅聯(lián)系系它們的的產(chǎn)出；6、使使決策點點位于工工作執(zhí)行行的地方方，在業(yè)業(yè)務流程程中建立立控制程程序。在實際操作作過程中中還要注注意以下下幾點：1、建建立扁平平化組織織；2、新新流程應應用之前前應該做做可行性性實驗；3、再再造必須須估計受受影響人人們的個個人需求求，設

39、計計變革方方案必須須邀請當當事人參參與；44、再造造應該在在12個個月內(nèi)初初見成效效?！緫谩块_海始流造施并程使美彩產(chǎn)計了漂速按的程產(chǎn)設整放需個按最產(chǎn)發(fā)需個而美彩用個六西格瑪(6)【定義】 6管理法法是一種種統(tǒng)計評評估法，核核心是追追求零缺缺陷生產(chǎn)產(chǎn)，防范范產(chǎn)品責責任風險險，降低低成本，提提高生產(chǎn)產(chǎn)率和市市場占有有率，提提高顧客客滿意度度和忠誠誠度。66管理理既著眼眼于產(chǎn)品品、服務務質(zhì)量，又又關注過過程的改改進。66是一一個目標標，這個個質(zhì)量水水平意味味的是所所有的過過程和結(jié)結(jié)果中，999.9999666% 是無缺缺陷的，這這幾乎趨趨近到人人類能夠夠達到的的最為完完美的境境界。66管理理關注過

40、過程,是是幫助企企業(yè)集中中于開發(fā)發(fā)和提供供近乎完完美產(chǎn)品品和服務務的一個個高度規(guī)規(guī)范化的的過程。測測量一個個指定的的過程偏偏離完美美有多遠遠。的思如能量個有個你有地出樣它盡地零【說明】6西格碼模模式是一一種自上上而下的的革新方方法，它它由企業(yè)業(yè)最高管管理者領領導并驅(qū)驅(qū)動，由由最高管管理層提提出改進進或革新新目標(這個目目標與企企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略和和遠景密密切相關關)、資資源和時時間框架架。推行行6西格格碼模式式可以采采用由定定義、度度量、分分析、改改進、控控制(DDMAIIC)構構成的改改進流程程。DMMAICC流程可可用于以以下三種種基本改改進計劃劃:1、6西格格瑪產(chǎn)品品與服務務實現(xiàn)過過程改進進

41、。2、6西格格瑪業(yè)務務流程改改進。3、6西格格瑪產(chǎn)品品設計過過程改進進。這種革新方方法強調(diào)調(diào)定量方方法和工工具的運運用,強強調(diào)對顧顧客需求求滿意的的詳盡定定義與量量化表述述,每一一階段都都有明確確的目標標并由相相應的工工具或方方法輔助助。典型的6西西格碼管管理模式式解決方方案以DDMAIIC流程程為核心心,它涵涵蓋了66西格瑪瑪管理的的策劃、組組織、人人力資源源準備與與培訓、實實施過程程與評價價、相關關技術方方法(包包括硬工工具和軟軟工具)的應用用、管理理信息系系統(tǒng)的開開發(fā)與使使用等方方面。實現(xiàn)西格碼碼質(zhì)量管管理的模模式 界定: 確確定需要要改進的的目標及及其進度度,企業(yè)業(yè)高層領領導就是是確定

42、企企業(yè)的策策略目標標,中層層營運目目標可能能是提高高制造部部門的生生產(chǎn)量,項目層層的目標標可能是是減少次次品和提提高效率率。 測量:以靈靈活有效效的衡量量標準測測量和權權衡現(xiàn)存存的系統(tǒng)統(tǒng)及數(shù)據(jù)據(jù)，了解解現(xiàn)有質(zhì)質(zhì)量水平平。分析:利用用統(tǒng)計學學工具對對整個系系統(tǒng)進行行分析,找到影影響質(zhì)量量的少數(shù)數(shù)幾個關關鍵因素素。 改進:運用用項目管管理和其其他笄管管理工具具,針對對關鍵因因素確立立最佳改改進方案案。 控制:監(jiān)控控新的系系統(tǒng)流程程,采取取措施以以維持改改進的結(jié)結(jié)果,以以期整個個流程充充分發(fā)揮揮功效?！緫谩?西格瑪管管理戰(zhàn)略略是企業(yè)業(yè)獲得競競爭優(yōu)勢勢和經(jīng)營營成功的的金鑰匙匙,在已已經(jīng)實施施6西格格

43、瑪管理理并獲得得成功的的企業(yè)名名單上,你可以以發(fā)現(xiàn)摩摩托羅拉拉、聯(lián)信信、美國國快遞、杜杜邦、福福特這樣樣的世世界巨人人。今今天,越越來越多多的企業(yè)業(yè)加入了了6西西格瑪實實踐者的行列列,也許許這其中中就有你你我現(xiàn)在在的或?qū)淼母偢偁帉κ质帧ＸS田式生產(chǎn)產(chǎn)管理【定義】豐田式生產(chǎn)產(chǎn)管理，或或稱豐田田生產(chǎn)體體系（TToyoota Prooducctioon SSysttem，TTPS）由由日本豐豐田汽車車公司的的副社長長大野耐耐一創(chuàng)建建，是豐豐田公司司的一種種獨具特特色的現(xiàn)現(xiàn)代化生生產(chǎn)方式式。它順順應時代代的發(fā)展展和市場場的變化化，經(jīng)歷歷了200多年的的探索和和完善，逐逐漸形成成和發(fā)展展成為今今天較為

44、為完整的的生產(chǎn)管管理技術術與方法法體系。 精益生產(chǎn)是是TPSS的精髓髓；持續(xù)續(xù)改善是是TPSS的基礎礎；全員員參與是是TPSS的保證證；IEE(工業(yè)業(yè)工程)是TPPS的根根基。 【說明】豐田式生產(chǎn)產(chǎn)管理哲哲理的理理論框架架包含“一一個目標標”、“兩兩大支柱柱”和“一一大基礎礎”。 “一個目標標”是低低成本、高高效率、高高質(zhì)量地地進行生生產(chǎn)，最最大限度度地使顧顧客滿意意。 “兩大支柱柱”是準準時化與與人員自自覺化。 J-site產(chǎn)以為在的生適量質(zhì)產(chǎn)J需拉產(chǎn)礎平(vi sm條所動是板為采取即工據(jù)場要生對本工序序在制品品短缺的的量從前前道工序序取相同同的在制制品量，從從而形成成全過程程的拉動動控制系

45、系統(tǒng)，絕絕不多生生產(chǎn)一件件產(chǎn)品。平平準化是是指工件件的被拉拉動到生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)之前要要進行人人為的按按照加工工時間、數(shù)數(shù)量、品品種進行行合理的的搭配和和排序，使使拉動到到生產(chǎn)系系統(tǒng)中的的工件流流具有加加時平保衡同品數(shù)實流運起市品小需快應足 人員自主化化是人員員與機械械設備的的有機配配合行為為。生產(chǎn)產(chǎn)線上產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量、數(shù)量量、品種種上的問問題機械械設備自自動停機機，并有有指示顯顯示，而而任何人人發(fā)現(xiàn)故故障問題題都有權權立即停停止生產(chǎn)產(chǎn)線，主主動排除除故障，解解決問題題。同時時將質(zhì)量量管理溶溶入生產(chǎn)產(chǎn)過程，變變?yōu)槊恳灰粋€員工工的自主主行為，將將一切工工作變?yōu)闉橛行趧趧印?“一大基礎礎”是指指改善(

46、Impprovvemeent)。改善善是豐田田式生產(chǎn)產(chǎn)管理的的基礎。這這里的改改善是指指這樣的的含義： 1、從局部部到整體體永遠存存在著改改進與提提高的余余地。在在工作、操操作方法法、質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)結(jié)構和和管理方方式上要要不斷地地改進與與提高。 2、消除一一切浪費費。豐田田式生產(chǎn)產(chǎn)管理哲哲理認為為不能提提高附加加價值的的一切工工作(包包括生產(chǎn)產(chǎn)過剩、庫庫存、等等待、搬搬運、加加工中的的某些活活動，多多余的動動作，不不良品的的返工等等)都浪浪費。這這些浪費費必須經(jīng)經(jīng)過全員員努力不不斷消除除。 改(nnuIren是國流管想是消費進的為對與中題用到原不改鞏改提方經(jīng)懈力求的獲著 【應用】日本郵政公公社

47、對外外宣布，越越谷郵局局參考豐豐田汽車車的生產(chǎn)產(chǎn)管理方方式，通通過把投投遞地址址分揀作作業(yè)由 2次減減為1次次等方法法削減多多余的作作業(yè)，推推進業(yè)務務效率化化，使郵郵政部門門的生產(chǎn)產(chǎn)效率提提高了220。 8D(8 Disscipplinnes) 【定義】8D又稱團團隊導向向問題解解決方法法、8DD問題求求解法（88D PProbblemm Soolviing）是是福特公公司處理理問題的的一種方方法，亦適用用于制程程能力指指數(shù)低於於其應有有值時有有關問題題的解決決，它提供供了一套套符合邏邏輯的解解決問題題的方法法，同時對對於統(tǒng)計計制程管管制與實實際的品品質(zhì)提升升架起了了一座橋橋梁。 【說明】8D

48、是解決決問題的的8條基基本準則則或稱88個工作作步驟，但但在實際際應用中中卻有99個步驟驟： D0：征兆兆緊急反反應措施施目的:主要要是為了了看此類類問題是是否需要要用8DD來解決決，如問問題太小小，或是是不適合合用8DD來解決決的問題題，這一一步是針針對問題題發(fā)生時時候的緊緊急反應應。 關鍵要點: 判斷斷問題的的類型、大大小、范范疇等等等。與DD3不同同，D00是針對對問題發(fā)發(fā)生的反反應，而而D3是是針對產(chǎn)產(chǎn)品或服服務問題題本身的的暫時應應對措施施。D1：小組組成立 目的:成立立小組，小組成成員具備備工藝/產(chǎn)品的的知識，有配給給的時間間并授予予了權限限，具有所所要求的的能解決決問題和和實施糾

49、糾正措施施的技術術素質(zhì)。小小組必須須有一個個指導和和小組長長。 關鍵要點:成員資資格，具具備工藝藝、產(chǎn)品品的知識識；目標；分工；程序；小組建建設。 D2：問題題說明目的:用量量化的術術語詳細細說明與與該問題題有關的的內(nèi)/外外部顧客客抱怨，如什么么、地點點、時間間、程度度、頻率率等?！笆彩裁礀|西西出了什什么問題題” 方法：質(zhì)量量風險評評定，F(xiàn)FMEAA分析 關鍵要點:收集和和組織所所有有關關數(shù)據(jù)以以說明問問題；問題說說明是所所描述問問題的特特別有用用的數(shù)據(jù)據(jù)的總結(jié)結(jié)；審核現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)據(jù)，識別別問題、確確定范圍圍；細分問問題，將將復雜問問題細分分為單個個問題；問題定定義，找找到和顧顧客所確確認問題題

50、一致的的說明，“什什么東西西出了什什么問題題”，而而原因又又未知風風險等級級。 D3：實施施并驗證證臨時措措施 目的:保證證在永久久糾正措措施實施施前，將將問題與與內(nèi)外部部顧客隔隔離。 方法：FMMEA、DDOE、PPPM 關鍵要點:評價緊緊急響應應措施；找出和和選擇最最佳“臨臨時抑制制措施”；決策；實施，并作好記錄；驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）D4：確定定并驗證證根本原原因 目的:用統(tǒng)統(tǒng)計工具具列出可可以用來來解釋問問題起因因的所有有潛在原原因，將問題題說明中中提到的的造成偏偏差的一一系列事事件或環(huán)環(huán)境或原原因相互互隔離測測試并確確定產(chǎn)生生問題的的根本原原因。 MPD控5y關鍵要點:

51、評估可可能原因因列表中中的每一一個原因因；原因可可否使問問題排除除；驗證；控制計計劃D5：選擇擇和驗證證永久糾糾正措施施 目的:在生生產(chǎn)前測測試方案案，并對對方案進進行評審審以確定定所選的的校正措措施能夠夠解決客客戶問題題，同時時對其它它過程不不會有不不良影響響。 方法：FMMEA 關鍵要點: 重新新審視小小組成員員資格；決策，選選擇最佳佳措施；重新評評估臨時時措施，如如必要重重新選擇擇；驗證；管理層層承諾執(zhí)執(zhí)行永久久糾正措措施；控制計計劃D6：實施施永久糾糾正措施施 定實久的確程方納件確本的在中該時督期 方法：防錯錯、統(tǒng)計計控制 :新小員永正廢時；故可性故經(jīng)；計工件D7：預防防再發(fā)生生 目的

52、:修改改現(xiàn)有的的管理系系統(tǒng)、操操作系統(tǒng)統(tǒng)、工作作慣例、設設計與規(guī)規(guī)程以防防止這一一問題與與所有類類似問題題重復發(fā)發(fā)生。 關鍵要點: 選擇擇預防措措施；驗證有有效性；決策；組織、人人員、設設備、環(huán)環(huán)境、材材料、文文件重新新確定D8：小組組祝賀 目的:承認認小組的的集體努努力，對對小組工工作進行行總結(jié)并并祝賀。 關鍵要點: 有選選擇的保保留重要要文檔；流覽小小組工作作，將心心得形成成文件；了解小小組對解解決問題題的集體體力量，及及對解決決問題作作出的貢貢獻；必要的的物質(zhì)、精精神獎勵勵。 【應用】 8D原始是是由Foord 公司，全全球化品品質(zhì)管制制及改善善的特殊殊必備方方法，之之後已成成為QSS9

53、0000/ ISOO TSS169949、福福特公司司的特殊殊要求。凡凡是做 FORRD 的的零件，必必需采用用 8DD 作為為品質(zhì)改改善的工工具，目目前有些些企業(yè)并并非 FFORDD 的供供應商或或汽車業(yè)業(yè)的合作作夥伴，也也很喜歡歡用這個個方便而而有效的的方法解解決品質(zhì)質(zhì)問題，成成為一個個固定而而有共識識的標準準化問題題解決步步驟。FMEA(Faiilurre MModee annd EEffeect Anaalyssis,失效模模式及效效應分析析) 【定義】FMEA最最早是由由美國國國家宇航航局(NNASAA)形成成的一套套分析模模式。FMEEA是一一種用來來確定潛潛在失效效模式及及其原因

54、因的分析析方法。具具體來說說，通過過實行FFMEAA，可在在產(chǎn)品設設計或生生產(chǎn)工藝藝真正實實現(xiàn)之前前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的弱弱點，可可在原形形樣機階階段或在在大批量量生產(chǎn)之之前確定定產(chǎn)品缺缺陷。 【說明】FMEA實實際上意意味著是是事件發(fā)發(fā)生之前前的行為為，并非非事后補補救。因因此要想想取得最最佳的效效果，應應該在工工藝失效效模式在在產(chǎn)品中中出現(xiàn)之之前完成成。產(chǎn)品品開發(fā)的的5個階階段包括括：計劃劃和界定定、設計計和開發(fā)發(fā)、工藝藝設計、預預生產(chǎn)、大大批量生生產(chǎn)。因因此，F(xiàn)FMEAA有三種種類型，分分別是系系統(tǒng)FMMEA、設設計FMMEA和和工藝FFMEAA。 1、確定產(chǎn)產(chǎn)品需要要涉及的的技術、能能夠出現(xiàn)現(xiàn)

55、的問題題，包括括下述各各個方面面： 需要設計的的新系統(tǒng)統(tǒng)、產(chǎn)品品和工藝藝； 對現(xiàn)有設計計和工藝藝的改進進； 在新的應用用中或新新的環(huán)境境下，對對以前的的設計和和工藝的的保留使使用； 形成FMEEA團隊隊。理想想的FMMEA團團隊應包包括設計計、生產(chǎn)產(chǎn)、組裝裝、質(zhì)量量控制、可可靠性、服服務、采采購、測測試 以以及供貨貨方等所所有有關關方面的的代表。 2、記錄FFMEAA的序號號、日期期和更改改內(nèi)容，保保持FMMEA始始終是一一個根據(jù)據(jù)實際情情況變化化的實時時現(xiàn)場記記錄，需需要強調(diào)調(diào)的是，F(xiàn)FMEAA文件必必須包括括創(chuàng)建和和更新的的日期。 3、創(chuàng)建工工藝流程程圖。 工藝流程圖圖應按照照事件的的順序

56、和和技術流流程的要要求而制制定，實實施FMMEA需需要工藝藝流程圖圖，一般般情況下下工藝流流程圖不不要輕易易變動。 4、列出所所有可能能的失效效模式、效效果和原原因、以以及對于于每一項項操作的的工藝控控制手段段： 對于工藝流流程中的的每一項項工藝，應應確定可可能發(fā)生生的失效效模式. 對于每一種種失效模模式，應應列出一一種或多多種可能能的失效效影響， 例如，焊焊球可能能要影響響到產(chǎn)品品長期的的可靠性性，因此此在可能能的影響響方面應應該注明明。 對于每一種種失效模模式，應應列出一一種或多多種可能能的失效效原因. 現(xiàn)有的工藝藝控制手手段是基基于目前前使用的的檢測失失效模式式的方法法，來避避免一些些根

57、本的的原因。 5、對事件件發(fā)生的的頻率、嚴嚴重程度度和檢測測等級進進行排序序： 嚴重程度是是評估可可能的失失效模式式對于產(chǎn)產(chǎn)品的影影響，110為最最嚴重，11為沒有有影響； 事件發(fā)生的的頻率要要記錄特特定的失失效原因因和機理理多長時時間發(fā)生生一次以以及發(fā)生生的幾率率。 如果為100，則表表示幾乎乎肯定要要發(fā)生，工工藝能力力為0.33或或者pppm大于于100000。 檢測等級是是評估所所提出的的工藝控控制檢測測失效模模式的幾幾率，列列為100表示不不能檢測測，1表表示已經(jīng)經(jīng)通過目目前工藝藝控制的的缺陷檢檢測。 計算風險優(yōu)優(yōu)先數(shù)RRPN(rissk priioriity nummberr)。 R

58、PN是事事件發(fā)生生的頻率率、嚴重重程度和和檢測等等級三者者乘積，用用來衡量量可能的的工藝缺缺陷，以以便采取取可能的的預防措措施減少少關鍵的的工藝變變化，使使工藝更更加可靠靠。對于于工藝的的矯正首首先應集集中在那那些最受受關注和和風險程程度最高高的環(huán)節(jié)節(jié)。 RPN最壞壞的情況況是10000，最最好的情情況是11，確定定從何處處著手的的最好方方式是利利用RPPN的ppareeto圖圖，篩選選那些累累積等級級遠低于于80%的項目目。 推薦出負責責的方案案以及完完成日期期，這些些推薦方方案的最最終目的的是降低低一個或或多個等等級。對對一些嚴嚴重問題題要時常?？紤]拯拯救方案案，如: 一個產(chǎn)品的的失效模模

59、式影響響具有風風險等級級9或110； 一個產(chǎn)品失失效模式式/原因因事件發(fā)發(fā)生以及及嚴重程程度很高高； 一個產(chǎn)品具具有很高高的RPPN值等等等。 在所有的拯拯救措施施確和實實施后，允允許有一一個穩(wěn)定定時期，然然后還應應該對修修訂的事事件發(fā)生生的頻率率、嚴重重程度和和檢測等等級進行行重新考考慮和排排序。 【應用】作為一家主主要的EEMS提提供商，F(xiàn)Flexxtrooniccs IInteernaatioonall已經(jīng)在在生產(chǎn)工工藝計劃劃和控制制中使用用了FMMEA管管理，在在產(chǎn)品的的早期引引入FMMEA管管理對于于生產(chǎn)高高質(zhì)量的的產(chǎn)品，記記錄并不不斷改善善工藝非非常關鍵鍵。對于于該公司司多數(shù)客客戶

60、，在在完全確確定設計計和生產(chǎn)產(chǎn)工藝后后，產(chǎn)品品即被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到生生產(chǎn)中心心，這其其中所使使用的即即是FMMEA管管理模式式。 金融財務工工具作業(yè)成本法法（Acctivvityy-baasedd Coostiing， ABCC）【定義】作業(yè)成本法法（ABBC成本本法）起起源于美美國，首首先由科科勒（EEricc Koohleer）提提出。它它是指以以作業(yè)為為核算對對象，通通過成本本動因來來確認和和計量作作業(yè)量，進進而以作作業(yè)量為為基礎分分配間接接費用的的成本計計算方法法。本入多念圖了成算概間系【說明】ABC分析析法的過過程是： 1、定義業(yè)業(yè)務和成成本核算算對象（通通常是產(chǎn)產(chǎn)品，有有時也可可能是顧顧客