大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)

1、大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共110頁(yè)。一、導(dǎo)論 1、禮儀的含義 禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范 例：1）女士?jī)?yōu)先 2）不觀私情 3）不妨礙他人（行不中道、立不中 門、雙肘不撐向兩邊） 4）不以尖端沖人第二頁(yè)，共110頁(yè)。2、服務(wù)禮儀 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。第三頁(yè)，共110頁(yè)。3、學(xué)習(xí)禮儀的要點(diǎn)1）分清對(duì)象2）區(qū)別場(chǎng)合注意不采取“死跟”政策第四頁(yè)，共110頁(yè)。4、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認(rèn)同原則5）適度原則第五頁(yè)，共110頁(yè)。二、服務(wù)意識(shí)（一）、什么是服務(wù)

2、1、服務(wù)為他人做事，并使他人從中 受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交 往，讓顧客得到心理上的滿足。第六頁(yè)，共110頁(yè)。（二）顧客是什么顧客是我們的朋友；顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源；顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；顧客對(duì)我們的最大懲罰就是再也不到這里來(lái)了。第七頁(yè)，共110頁(yè)。（三）怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，他就會(huì)覺得物有所值。與顧客爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了顧客？第八頁(yè)，共110頁(yè)。怎樣理解顧客

3、總是對(duì)的凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說(shuō)的話“是不是符合事實(shí)”，而在于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判摹M意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說(shuō)都是“對(duì)的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的”時(shí)候。先假定顧客是對(duì)的在分不清顧客是不是“對(duì)的”時(shí)，先假定顧客是對(duì)的。第九頁(yè)，共110頁(yè)。顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。第十頁(yè)，共110頁(yè)。顧客的滿意是我們不懈的追求 競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，顧客越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0第十一頁(yè)，共110頁(yè)。重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足顧客的需求全方位的服務(wù)

4、比別人做的更好（沒有最好，只有更好）第十二頁(yè)，共110頁(yè)。怎樣理解平等平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”第十三頁(yè)，共110頁(yè)。你們代表的就是寶珊，你們就是寶珊的形象代言人服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德第十四頁(yè)，共110頁(yè)。測(cè)試你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)測(cè)試題第十五頁(yè)，共110頁(yè)。第十六頁(yè)，共110頁(yè)。第十七頁(yè)，共110頁(yè)。分析自我評(píng)估結(jié)果 如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無(wú)

5、關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。第十八頁(yè)，共110頁(yè)。案例分析某某酒店中餐廳午餐開餐時(shí)間，服務(wù)員小田在值臺(tái)巡視時(shí)，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛?cè)釉诘厣系臒燁^，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆匆走上前去，大聲指責(zé)客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來(lái)?？腿艘惶ь^，看到服務(wù)員怒氣沖沖的面容和同桌其他客人復(fù)雜的眼神，覺得自己很沒面子，于是也提高聲調(diào)反駁道：“你們餐桌上為什么沒有煙缸，沒有煙缸，當(dāng)然只好扔在地下了?！毙√飶?qiáng)調(diào)說(shuō)：“沒有煙缸你可以向服務(wù)員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為”第十九頁(yè)，共110頁(yè)。 儀容禮儀三、第二十頁(yè)，共110頁(yè)。（一）、

6、儀容 首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng) 1.頭部收斂個(gè)性 發(fā)型保守遮掩體毛淡妝上崗修飾避人第二十一頁(yè)，共110頁(yè)。2、著裝禮儀的許可證第二十二頁(yè)，共110頁(yè)。正裝男士：制服：不得混穿 中山裝 西服套裝 單排扣 （一?？?、兩?？?、三?？郏?雙排扣女士：制服、西服套裙、套褲 第二十三頁(yè)，共110頁(yè)。公務(wù)著裝（傳統(tǒng) 保守 莊重）男士：不穿短褲女士：不穿緊身裳、吊帶裙、低領(lǐng)衣社交著裝時(shí)尚、個(gè)性休閑著裝舒適、自然任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質(zhì)第二十四頁(yè)，共110頁(yè)。著裝四不準(zhǔn) 不許內(nèi)衣外露 不許亂解衣扣 不許亂穿鞋子 女士晚裝可露不可透第二十五頁(yè)，共110頁(yè)。 3、飾物可以不戴不可亂戴質(zhì)地精良質(zhì)地一律以少為

7、佳符合規(guī)范 4、女士的小包第二十六頁(yè)，共110頁(yè)。（二）姿態(tài)第二十七頁(yè)，共110頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿第二十八頁(yè)，共110頁(yè)。各種禮儀姿態(tài)展示第二十九頁(yè)，共110頁(yè)。站姿第三十頁(yè)，共110頁(yè)。 站 姿 禁 忌 站姿禁忌第三十一頁(yè)，共110頁(yè)。 漠不關(guān)心、疑惑 或無(wú)可奈何第三十二頁(yè)，共110頁(yè)。 自滿、厭煩和氣憤第三十三頁(yè)，共110頁(yè)。 傲慢第三十四頁(yè)，共110頁(yè)。 直接進(jìn)犯第三十五頁(yè)，共110頁(yè)。相互打量氣氛有點(diǎn)緊張第三十六頁(yè)，共110頁(yè)。 有打斗的可能性第三十七頁(yè)，共110頁(yè)。坐 姿第三十八頁(yè)，共110頁(yè)。七 種 坐 姿 女士：標(biāo)準(zhǔn)坐姿 左點(diǎn)步 右點(diǎn)步 左側(cè)丁字步 右側(cè)丁

8、字步 小疊步男士：垂腿開膝式 第三十九頁(yè)，共110頁(yè)。典雅的蹲姿第四十頁(yè)，共110頁(yè)。蹲姿禁忌第四十一頁(yè)，共110頁(yè)。杜絕不潔不雅的小動(dòng)作例：食指、小指、手掌控制體聲、清除體味第四十二頁(yè)，共110頁(yè)。一個(gè)二郎腿翹走了自己的前程求職的李娟一臉嚴(yán)肅的李總一口痰吐走了一個(gè)大合作一句話、一個(gè)輕微的動(dòng)作都能讓對(duì)方感動(dòng)、禮儀就是體現(xiàn)在這些細(xì)枝末節(jié)，千萬(wàn)別輕視第四十三頁(yè)，共110頁(yè)。儀態(tài)訓(xùn)練 規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，通過訓(xùn)練改變自己的不良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，風(fēng)度翩翩的人第四十四頁(yè)，共110頁(yè)。四、服務(wù)技巧1、溫馨動(dòng)人的笑容第四十五頁(yè)，共110頁(yè)。生活中的各種表情第四十六頁(yè)，共1

9、10頁(yè)。憂 郁第四十七頁(yè)，共110頁(yè)。驚 訝第四十八頁(yè)，共110頁(yè)。痛 苦第四十九頁(yè)，共110頁(yè)。悲 傷第五十頁(yè)，共110頁(yè)。怒 吼第五十一頁(yè)，共110頁(yè)。憤 怒第五十二頁(yè)，共110頁(yè)。微 笑第五十三頁(yè)，共110頁(yè)。微笑的技巧一是對(duì)鏡練習(xí)法自己對(duì)著鏡子觀察自己笑的表情二是情緒記憶法經(jīng)?；叵胱约阂郧白羁鞓返氖虑槿强谥心睢耙弧狈ň毩?xí)時(shí)雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露第五十四頁(yè)，共110頁(yè)。給大家一個(gè)可心的微笑！第五十五頁(yè)，共110頁(yè)。2、視線服務(wù)注視的時(shí)間注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視第五十六頁(yè)，共110頁(yè)。 俯視 仰視 平視第

10、五十七頁(yè)，共110頁(yè)。人際距離親密距離：1546厘米社交距離：46120厘米公眾距離：120厘米以外第五十八頁(yè)，共110頁(yè)。注視的區(qū)域公事凝視 社交凝視 親密凝視第五十九頁(yè)，共110頁(yè)。3、打招呼問好熟悉程度不同的顧客要有不同的問候語(yǔ)例 “歡迎光臨” “歡迎再次光臨” “歡迎您又一次光臨” 上海東方大酒店門廳服務(wù)員第六十頁(yè)，共110頁(yè)。4、一視同仁例 悍馬 奔馳 QQ乞丐和 渣懷面包 第六十一頁(yè)，共110頁(yè)。5、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)1）麻煩您出示一下證件，謝謝！2)對(duì)不起！請(qǐng)您稍候3）先生，您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)慢走記?。壕渚涫褂梦拿饔谜Z(yǔ)第六十二頁(yè)，共110頁(yè)。6、禁忌使用的接待方式漠視顧客型眼中只有自

11、己，沒有顧客專業(yè)素質(zhì)缺乏型讓顧客懷疑公司的素質(zhì)自我調(diào)節(jié)能力低下型把個(gè)人情緒帶到工作中第六十三頁(yè)，共110頁(yè)。五、交往禮儀（一）會(huì)面禮儀1、問候 招呼式 寒暄式 致意式第六十四頁(yè)，共110頁(yè)。2、稱呼最常用稱呼：行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 廣泛尊稱 親屬稱呼第六十五頁(yè)，共110頁(yè)。不能用的稱呼： 哎 替代性稱呼 容易引起誤會(huì)的稱呼（地方性稱呼）不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱（例人大 馬校 范局等） 第六十六頁(yè)，共110頁(yè)。3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩 4）圖案（公司標(biāo)志、主打產(chǎn)品、在位置）5）類型（社交、商務(wù)）遇生僻字更要自我介紹和請(qǐng)教（眭忞）第六十七頁(yè)，共110頁(yè)。4、介紹自我介紹介紹他人介紹

12、的順序介紹的內(nèi)容、第六十八頁(yè)，共110頁(yè)。介紹的順序尊者居后向長(zhǎng)輩介紹小輩向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的向女士介紹男士向客人介紹主人第六十九頁(yè)，共110頁(yè)。5、握手第七十頁(yè)，共110頁(yè)。握手的順序尊者居前職位高的先伸手年齡大的先伸手女士先伸手第七十一頁(yè)，共110頁(yè)。握手的禁忌死魚式握手抓指尖式握手伸臂式握手雙手式握手戴手套式握手手拍手式握手第七十二頁(yè)，共110頁(yè)。（二）、交談禮儀1、語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量音色）第七十三頁(yè)，共110頁(yè)。語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn) 小媳婦與老子的床語(yǔ)調(diào)練習(xí)：A、你小心一點(diǎn) 。 B、我還有什么可以幫你的嗎？ C、謝謝你的合作語(yǔ)速 憑你說(shuō)話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)

13、對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說(shuō)什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。語(yǔ)言要文明第七十四頁(yè)，共110頁(yè)。 音量、音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。 同期聲完全與對(duì)方同步，顧客說(shuō)得快我們也跟著快，顧客說(shuō)慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。 態(tài)度 態(tài)度是通過身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見的。 音色悅耳第七十五頁(yè)，共110頁(yè)。 好好運(yùn)用語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音色、態(tài)度，它是表達(dá)的五個(gè)要素，讓顧客感受到我們“傳達(dá)”給他的誠(chéng)

14、意。第七十六頁(yè)，共110頁(yè)。語(yǔ)言要文明（商務(wù)人員六不談）A 不非議國(guó)家和政府B 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密C 不涉及內(nèi)部事務(wù)D 不在背后議論同事同行和領(lǐng)導(dǎo)E 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題F 不涉及私人問題（私人問題九不問）收入 年齡 婚姻狀況 健康 個(gè)人經(jīng)歷 住址 宗教信仰 個(gè)人生活習(xí)慣 政治態(tài)度第七十七頁(yè)，共110頁(yè)。語(yǔ)言要禮貌要說(shuō)雅語(yǔ)、敬語(yǔ)和謙語(yǔ)不說(shuō)粗話、臟話、葷話第七十八頁(yè)，共110頁(yè)。2、語(yǔ)言禁忌例1：干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)例2：瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去 （禁止使用雙關(guān)語(yǔ)）第七十九頁(yè)，共110頁(yè)。（三）、接待禮儀 1、待客三聲A來(lái)有迎聲 （引領(lǐng)方式）（樓梯、電梯、會(huì)客室）B問有答聲有問必答

15、 限時(shí)回答 按時(shí)回答 不厭其煩C去有送聲（電梯、門口和車旁送別禮）強(qiáng)調(diào)親和力第八十頁(yè)，共110頁(yè)。接待禮儀 引領(lǐng)走廊、樓梯、會(huì)客室（內(nèi)開、外開）、轎車（注意視線和手勢(shì)、眼神和表情） 奉茶手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、第八十一頁(yè)，共110頁(yè)。2、熱情四到 口到 眼到 意到 身到第八十二頁(yè)，共110頁(yè)。3、學(xué)會(huì)贊美恰到好處（例夸女人、夸我）適合身份和特點(diǎn)第八十三頁(yè)，共110頁(yè)。五、電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容第八十四頁(yè)，共110頁(yè)。接電話的技巧* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來(lái)電事項(xiàng) * 再

16、匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 第八十五頁(yè)，共110頁(yè)。打電話的技巧* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話第八十六頁(yè)，共110頁(yè)。1、接聽的正確姿態(tài)及時(shí)、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢(shì)自報(bào)家門、確定來(lái)電身份、以眼前客人為先、記錄2、掛電話的基本禮儀復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無(wú)人接聽須響六聲第八十七頁(yè)，共110頁(yè)。七、座次禮儀 乘 車第八十八頁(yè)，共110頁(yè)。第八十九頁(yè)，共110頁(yè)。2、會(huì)見 第九十頁(yè)，共110頁(yè)。第九十一頁(yè)，共110頁(yè)。3、會(huì)談第九十二頁(yè)，共110頁(yè)。4、會(huì)議第九十三頁(yè)，共1

17、10頁(yè)。第九十四頁(yè)，共110頁(yè)。5、桌次第九十五頁(yè)，共110頁(yè)。第九十六頁(yè)，共110頁(yè)。席次第九十七頁(yè)，共110頁(yè)。6、行路7、電梯 專人控制 無(wú)人控制8、樓梯第九十八頁(yè)，共110頁(yè)。八、投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)第九十九頁(yè)，共110頁(yè)。（一）投訴接待1、來(lái)電接待(1)接聽電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這是XX公司，需要我為您服務(wù)嗎?”(2)投訴人說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題。(3)投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對(duì)對(duì)方表示同情，并表示道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。第一百頁(yè)，

18、共110頁(yè)。(4)如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)：我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到。(5)如需審查來(lái)電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：請(qǐng)問您是哪位?能告訴我您的電話號(hào)碼嗎?(6)客戶投訴完畢后，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話第一百零一頁(yè)，共110頁(yè)。用戶電話投訴范例先生，您好！*管理公司。請(qǐng)問您是哪家公司？先生，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。第一百零二頁(yè)，共110頁(yè)。2、當(dāng)面投訴1)接待客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇。2)仔細(xì)傾聽客戶訴說(shuō)，不帶任何評(píng)價(jià)。3)保持眼睛與客戶對(duì)視，表明在專心聽講，以示尊重。4） 即使認(rèn)為自己是沒有錯(cuò)的，也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情。5）為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。6）客戶投訴完后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說(shuō)“謝謝您將此事告知我們?！钡谝话倭闳?yè)，共110頁(yè)。用戶來(lái)訪投訴范例 先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫